🔍 Секрет от ГПБ: Как повысить эффективность контроля качества в контакт-центре

Эксперты Газпромбанка и компании BSS поделились своим опытом, как оптимизировать контроль качества для повышения уровня клиентского обслуживания — ключевого фактора успешности бизнеса.

Контроль качества — это не просто задача, а важный процесс, требующий внимания. Сложности возникают из-за большого объема ручного труда и множества используемых программ, что может негативно сказываться на результатах.

💡 Цифровизация и автоматизация с ИИ — вот что поможет снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Эффективность может вырасти до 30%! Модуль контроля качества Речевой аналитики предоставляет единый интерфейс для всех задач и автоматизирует более 20 отчетов Excel и 24 ключевых процесса.

Начальник Центра оценки качества сервиса ГПБ Алина Пиляева отметила, что автоматизация избавляет от необходимости переходить между 20 разными программами и сокращает время обработки задач с 22 до 14 минут.

Ведущий продуктовый аналитик BSS Ангелина Курыгина рассказала об интеллектуальном семплинге, который обеспечивает равномерное распределение диалогов на проверку, учитывая рабочее время контролеров. Это позволяет легко администрировать функции контроля качества и видеть результаты в реальном времени.

➡️ Посмотреть запись вебинара можно по ссылке.

🚀 BSS на CCWF-2025: Человек в эру ИИ, автопилот контроля качества в ГПБ и трансформация клиентского сервиса в «Честном знаке»

Если для вас актуальны:
➡️Технологии, позволяющие выстроить CJM
➡️Баланс между цифровизацией и клиентскими впечатлениями
➡️Практические кейсы выстраивания взаимодействия с клиентами
➡️Подводные камни цифровой трансформации
➡️Встраивание роботизации в бизнес-процессы

Приходите на выступления экспертов BSS и посетите наш стенд на Customer Contacts World Forum, чтобы узнать о новых точках роста клиентского сервиса с использованием речевых решений. Мы поделимся опытом реализованных проектов, лайфхаками и нашими практическими наработками, которые помогут вам получить лучшие результаты.

⏱ Когда: 18-20 марта 2025 года
Где: Москва, Отель Рэдиссон Славянская

➡️ Подробнее о программе можно узнать по ссылке.

🧠 BSS на CCWF-2025: будущее контакт-центров за синергией человека и робота

BSS представила на форуме большую программу, в том числе кейсы наших заказчиков – выступления ГПБ и «Честный знак».

Эксперты BSS обсудили, почему искусственный и человеческий интеллекты должны дополнять друг друга. ИИ открывает уникальные возможности для анализа, однако человек задает корректный вектор развития технологий в бизнесе.

Также участникам форума на стенде были доступны наши решения, включая новые разработки:

➡️ИИ-тренажер. Продукт позволяет оценивать навыки операторов в условиях, приближенных к реальным диалогам. Это достигается за счет имитации поведения клиента с помощью LLM-модели, которая следует заданному скрипту и подстраивается под ответы оператора.

➡️Модуль контроля качества Речевой аналитики. Решение помогает в среднем на 30% повысить эффективность контроля качества в контакт-центре за счет автоматизации отчётности и отсутствия необходимости работы в разрозненных программах.

➡️ Подробнее с деталями мероприятия можно ознакомиться по ссылке.

⚡️Автоматизация контроля качества и больше удобства в обновленной Речевой аналитике от BSS

Компания BSS выпустила масштабное обновление своей системы Речевой аналитики, в которой реализован инновационный Модуль контроля качества.

Что изменилось?

➡️Автоматизирован процесс расчета планов и прогнозов нагрузки по задачам контролёров. Теперь, задав определенные параметры, пользователь получает готовый план работ с учетом рабочего расписания сотрудников, что значительно упрощает работу руководителей отделов контроля качества.

➡️Появилась новая сущность «Навыки контролёров». Она позволяет задавать определенные типы задач для групп контролёров, что оптимизирует ролевую матрицу и устраняет необходимость создавать в системе лишние роли.

➡️Разработан новый тип задачи – аудит контролёров. Он автоматизирует процесс внутренней перепроверки оценок диалогов. Выбрав в фильтре тип задачи «Аудит контролёров», пользователь получит список задач для повторного аудита руководителем или старшим контролёром качества.

«В новой версии мы сконцентрировались на автоматизации процессов контроля качества, а также отказались от лишних элементов в интерфейсе, и доработали Конструктор отчётов по запросу заказчиков», – отметила Анна Ивлева, product owner системы Речевая аналитика компании BSS.

👉Присоединяйтесь к нам и узнайте, как обновленная Речевая аналитика от BSS может упростить вашу работу.

🏆 BSS выиграла премию FINNEXT за цифровизацию государственных инициатив в налоговой сфере

Компания BSS стала лауреатом премии FINNEXT в номинации «Цифровизация государственных инициатив» за наше уникальное IT-решение для поддержки нового налогового режима АУСН («автоматизированная упрощенка»). Эта награда подтверждает наш вклад в реализацию ключевых государственных инициатив и развитие цифровой экономики России.

Режим АУСН снижает административную нагрузку для малого бизнеса и требует от банков наличия аккредитованного решения для обмена данными с налоговой службой. Однако разработка такого продукта с нуля обходится в десятки миллионов рублей, что делает его недоступным для небольших банков.

В 2022 году мы успешно реализовали проект по поддержке АУСН в крупном региональном банке, что дало нам понимание больших перспектив данного решения. Команда BSS провела глубокий рефакторинг и выпустила тиражируемое промышленное решение, позволяющее банкам быстро внедрить функционал для работы с АУСН.

Срок внедрения решения BSS составляет менее 2 месяцев, а затраты банка в 3–5 раз ниже, чем у крупных игроков. Этот кейс демонстрирует, как партнерство с технологическими вендорами помогает поддерживать цифровые инициативы государства и сохранять конкурентоспособность.

👨‍💻 Как речевая аналитика помогает улучшить взаимодействие с клиентами – кейс ПЭК и BSS

Компания BSS провела аудит более 1,1 тыс. аудиозаписей входящей линии для мультисервисного оператора логистических услуг ПЭК. Результаты анализа показали основные направления для оптимизации контакт-центра, которые позволят уменьшить среднее время обработки звонка (AHT) на 8%! Такой результат достигнут за счет корректировки скриптов и выделенной линии для операторов.

🔍 Команда BSS исследовала эффективность работы контакт-центра и компетентность операторов. Точность распознавания голоса в аудиозаписях составила более 92%, что является высоким показателем для пилотного проекта, учитывая, что модель не была адаптирована под специализированную логистическую лексику.

📶 В дополнение к анализу, BSS сформировала 84 маркера, 3 скрипта и 26 видов отчетов для бизнес-анализа. Специалисты разработали 6 процессов для повышения эффективности операторов и 5 видов аналитики для улучшения клиентских впечатлений.

👱‍♂️ Также были предложены изменения в работе бота для повышения удобства процесса сбора обратной связи от клиентов. Оптимизация системы оценки качества консультации поможет получать более объективные отзывы и избежать недоразумений.

🤖 Благодаря рекомендациям BSS, автоматизация с помощью голосового помощника трех основных тематик обращений («Статус заказа», «Статус обращения», «Дозаказ услуг») позволит высвободить минимум 23 оператора.

🪙 Выявление случаев с длительным молчанием операторов или долгими переводами на вторую линию поможет сэкономить средства на обслуживание контактного центра.

🔐 Команда BSS также проработала кейсы с избыточной генерацией исходящих звонков и предложила алгоритм обслуживания абонентов в режиме «одного звонка».

🗓 Завтра, 10 апреля в 11:00 приглашаем на вебинар:
"Применение больших языковых моделей (LLM) и технологии RAG в бизнесе"

На вебинаре обсудим:

☑️ Как RAG меняет правила игры и почему существенно снижает ”порог входа” для тех, кто заинтересован в применении AI в бизнесе
☑️ Как бизнес может использовать генеративный ИИ: сферы применения и кейсы
☑️ Что нужно для успешной реализации проектов с использованием AI
☑️ Какие ошибки допускают компании и как их избежать
☑️ Как подготовиться к внедрению генеративного ИИ

Присоединяйтесь к нам и узнайте, как использовать потенциал больших языковых моделей и RAG для достижения ваших бизнес-целей.

➡️ Регистрация на вебинар

С нетерпением ждем встречи 🫶🏻

🆒 Делимся записью вебинара о применении ИИ в бизнесе:

🔀 YouTube
🔀 RuTube
🔀 VK Видео

💡 О чем говорили на вебинаре:
AI и Большие языковые модели— это не временный тренд, а технология, которая уже сейчас интегрируется во все сферы жизни и отрасли бизнеса.

🆒 Показали кейсы реального применения ИИ-помощника и рассказали как подход RAG (Retrieval-Augmented Generation) в связке с корпоративной Базой знаний существенно снижает ”порог входа” бизнеса в применение генеративного искусственного интеллекта.

🔔 Подписывайтесь и ставьте лайки 😉🫶🏻

👍 В речевой аналитике BSS автоматизированы калибровочные сессии отдела контроля качества

Мы рады сообщить, что компания BSS обновила систему речевой аналитики, что сделает контроль качества диалогов еще более эффективным и удобным!

🔍 Что нового?

🔹Теги для диалогов: Теперь вы можете присваивать текстовые теги диалогам, что упрощает поиск и позволяет возвращаться к важным записям в любое время. Теги также способствуют совместной работе, позволяя оставлять комментарии и пометки для коллег.

🔹Автоматизация калибровочных сессий: Мы автоматизировали процесс калибровочных сессий — встреч контролеров качества и супервизоров для разбора диалогов. Это делает процесс более простым и эффективным: можно назначить встречу, оценить диалоги и зафиксировать финальные результаты прямо в системе.

🔹Расширенные отчеты: Теперь пользователи могут формировать подробные отчеты по апелляциям, калибровочным сессиям и аудиту контролеров всего за пару кликов.

«Новые функции тегов и автоматизация калибровочных сессий — это шаг к более структурированному процессу контроля качества. Мы продолжаем улучшать интерфейс нашей системы, чтобы сделать его более удобным для пользователей», — отметила Анна Ивлева, Product Owner системы Речевой аналитики BSS.

🤖 Следите за новыми обновлениями и оптимизируйте свои внутренние процессы контроля качества вместе с BSS.

📈 Усталость от конференций или как вернуть интерес топов к бизнес-мероприятиям

Наша команда ежегодно посещает множество отраслевых ивентов, где с радостью делится своей экспертизой и опытом. Однако мы пришли к грустному выводу: большинство конференций утратили свою ценность и превратились в площадки для продаж.

Суть любого мероприятия — создать сообщество единомышленников и экспертов, где можно свободно обмениваться мыслями и рождать новые крутые проекты. Для этого нужна располагающая к открытому диалогу атмосфера. А не конкуренция за внимание скучающего топ-менеджмента, который желает скорее сбежать от агрессивной рекламы и выкинуть тонну визиток.

Собрали для вас несколько рекомендаций, которые помогут проводить воодушевляющие мероприятия и настроить открытый диалог между участниками:

➡️Экспериментируйте с форматами. Сочетайте в программе конференции и дискуссии, воркшопы и кейсариумы с развлечениями (музыка, еда, мастер-классы).
➡️Приглашайте только целевую аудиторию. Мы убеждены, что ивент "для всех" – это в итоге “ивент ни для кого”.
➡️Проводите строгую премодерацию участников для создания безопасной среды. Это поможет посетителям ивентам расслабиться и не бояться стать объектом навязчивых продаж.

➡️ Больше советов о том, как экологично и грамотно оформить программу мероприятия вы найдете в нашей статье.

⭐️ Не имеет аналогов на рынке: ИИ-адаптер ГАР от BSS меняет правила автоматизации в госсервисах и доставке

Компания BSS представила уникальный ИИ-адаптер ГАР, который значительно улучшает качество распознавания адресов, сообщаемых абонентами. Теперь точность распознавания возросла с 71% до 85%&

🔍 Что нового?
Адаптер способен распознавать опечатки и необычные названия улиц без доступа к интернету, работая в закрытом контуре. Это позволяет голосовым помощникам эффективно обрабатывать запросы пользователей без участия оператора.

💡 Как это работает?
Благодаря внедрению NER-модели, адаптер исправляет до двух опечаток и учитывает синонимы для улиц и городов. Например, «улица Линзы Шамшковой» будет распознана как «улица Лизы Шамшиковой».

🌐 Офлайн-работа
Адаптер ГАР функционирует с API и может работать в локальном контуре. Это означает, что информация о наличии адреса берется из заранее загруженной базы ФИАС.

📈 Результаты
По словам Михаила Гончарука, руководителя проектов BSS, новое решение может увеличить количество пользователей, способных самостоятельно вызвать врача, на 5-10%. При среднем потоке в 3 500 обращений это означает прирост автоматизированных звонков на 350 в неделю!

🏥 Применение
Адаптер уже успешно используется для вызова врача на дом и может быть полезен в других сферах, таких как доставка товаров и продуктов.

🎯 Будущее
Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий BSS, отметил, что компания стремится увеличить уровень распознавания до 100% и продолжит развивать это решение.

Следите за новостями BSS — будущее автоматизации уже здесь.

🏆 KMS Tools: База знаний InKnowledge второй год в топе рейтинга российских KMS-решений

Мы рады сообщить, что база знаний InKnowledge компании L2U, входящей в группу BSS, снова вошла в число лидеров исследования KMS Tools 2025, проведенного экспертом в сфере управления знаниями Владимиром Лещенко.

В новом исследовании проанализированы ключевые тренды в управлении знаниями и функционал российских платформ для создания баз знаний. Оценка проводилась по 15 критериям, включая аналитику, генерацию контента, использование искусственного интеллекта и многое другое.

InKnowledge продемонстрировала впечатляющие результаты, получив максимальные баллы по 14 из 15 критериев. Эксперт отметил высокую техническую оснащенность, удобство личного кабинета и расширенные возможности обучения. Функционал InKnowledge в области искусственного интеллекта и генерации идей значительно улучшился по сравнению с прошлым годом.

Дмитрий Лактионов, директор по продукту BSS, подчеркнул: «Признание экспертов подтверждает нашу конкурентоспособность и инновационность. В 2024 году мы внедрили генеративный ИИ в Базу знаний и готовим новые амбициозные доработки для улучшения взаимодействия с клиентами».

Наше исследование помогает заказчикам выбрать подходящие решения, учитывая их потребности и специфику отрасли. Так, вендоры могут лучше понять запросы клиентов. А мы продолжаем развиваться и стремимся к новым высотам.

🥇 FINAWARD 2025: ГПБ и BSS — лучший проект цифровой трансформации контроля качества

Банк ГПБ и компания BSS стали лауреатами премии FINAWARD в области инноваций финансовой отрасли. Эксперты высоко оценили модуль контроля качества системы речевой аналитики, который автоматически распределяет нагрузку на сотрудников контакт-центра, учитывая графики работы и плановую нагрузку.

Уже 15 лет подряд премия FINAWARD собирает ведущих представителей финансовой отрасли для награждения лучших цифровых решений. Совместный проект ГПБ и BSS автоматизирует процесс контроля качества в контакт-центре, устраняя необходимость в ручном труде и снижая риск человеческого фактора. Специальный модуль Речевой аналитики BSS предлагает единый интерфейс для всех задач контролеров качества, автоматизируя более 20 отчетов Excel и 24 ключевых процессов.

«Модуль контроля качества — это эффективный инструмент, который повышает производительность на 30%. Обработка задач контакт-центра теперь занимает в среднем 14 минут вместо 22», — поделилась Анна Ивлева, Product owner системы речевой аналитики BSS.

Также внедрен интеллектуальный семплинг — уникальный инструмент для автоматического распределения диалогов на проверку с учетом рабочего времени контролера. Это обеспечивает равномерность выборки и снижает субъективизм оценивания.

Уверены, что за такими инструментами — будущее клиентского обслуживания.

📊 Исследование: как генИИ помогает улучшить клиентский сервис

Генеративный искусственный интеллект (генИИ) стал одним из ярких индикаторов инновационного технологического развития. Треть клиентских служб уже активно использует генеративный интеллект (генИИ). Ещё 42% используют, но только в некоторых процессах. Об этом говорится в исследовании «Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе», проведённом Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в партнёрстве с нашей компанией.

🔍 Основные выводы:
⚫️72% опрошенных уже активно используют генИИ для обслуживания клиентов, а 24% планируют его внедрение
⚫️Более 54% респондентов отмечают положительное влияние генИИ на удовлетворённость клиентов, а около 38% не сталкивались с негативными эффектами
⚫️97% респондентов используют или планируют внедрить генИИ

💡Зачем генИИ используют в контакт-центрах?
🔹Основные цели: создание эффективного удалённого клиентского сервиса и оптимизация процессов
🔹Главные барьеры: недостаточная зрелость технологий, нехватка бюджета и квалифицированных специалистов
🔹Точность ответов — ключевой аспект успешного применения генИИ

Более половины опрошенных ожидают, что через 3 года количество коммуникаций с клиентами с помощью ИИ значительно возрастёт. Ожидания бизнеса связаны с созданием систем, которые будут обслуживать клиентов лучше, чем человек, подстраиваясь под их настроение и ожидания.

🌐 Эксперты выделяют мультиагентность как ключевой тренд в развитии генИИ. Это объединение нескольких AI-агентов в «коллектив», где каждый агент может делегировать задачи другим.

В исследовании приняли участие 465 респондентов из России, Беларуси, Казахстана, Узбекистана и других стран, включая представителей банковской и финансовой сфер, телекоммуникационных компаний, сервис-провайдеров и аутсорсинговых контакт-центров. Более 50% респондентов — руководители C-уровня и руководители клиентских служб.