🤖 ИИ-тренажер от BSS: новый подход к обучению операторов контакт-центров 

Компания BSS выпустила на рынок новый продукт, позволяющий проводить симуляции диалогов операторов контакт-центров с клиентами. Система поможет эффективно обучать специалистов, объективно оценивать их навыки и отслеживать их индивидуальные показатели.

ИИ-тренажер: 
✔️позволяет создавать учебные сценарии по заданному скрипту, настраивая траекторию развития диалога и настроение «клиентов»
работает в голосовом и в текстовом режимах
✔️подключен к LLM-модели, которая имитирует поведение клиента и подстраивается под ответы оператора
✔️предоставляет мгновенную обратная связь для операторов и детальный анализ для супервизоров
✔️составляет индивидуальные программы обучения в зависимости от уровня квалификации сотрудника и задач
✔️доступен 24/7
✔️является частью омниканальной диалоговой платформы и совместим с другими продуктами BSS.

🚀 Наше решение — инновационный подход ко всему процессу обучения, позволяющий автоматизировать все участки обучения операторов. 

🔍 Секрет от ГПБ: Как повысить эффективность контроля качества в контакт-центре

Эксперты Газпромбанка и компании BSS поделились своим опытом, как оптимизировать контроль качества для повышения уровня клиентского обслуживания — ключевого фактора успешности бизнеса.

Контроль качества — это не просто задача, а важный процесс, требующий внимания. Сложности возникают из-за большого объема ручного труда и множества используемых программ, что может негативно сказываться на результатах.

💡 Цифровизация и автоматизация с ИИ — вот что поможет снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Эффективность может вырасти до 30%! Модуль контроля качества Речевой аналитики предоставляет единый интерфейс для всех задач и автоматизирует более 20 отчетов Excel и 24 ключевых процесса.

Начальник Центра оценки качества сервиса ГПБ Алина Пиляева отметила, что автоматизация избавляет от необходимости переходить между 20 разными программами и сокращает время обработки задач с 22 до 14 минут.

Ведущий продуктовый аналитик BSS Ангелина Курыгина рассказала об интеллектуальном семплинге, который обеспечивает равномерное распределение диалогов на проверку, учитывая рабочее время контролеров. Это позволяет легко администрировать функции контроля качества и видеть результаты в реальном времени.

➡️ Посмотреть запись вебинара можно по ссылке.

🚀 BSS на CCWF-2025: Человек в эру ИИ, автопилот контроля качества в ГПБ и трансформация клиентского сервиса в «Честном знаке»

Если для вас актуальны:
➡️Технологии, позволяющие выстроить CJM
➡️Баланс между цифровизацией и клиентскими впечатлениями
➡️Практические кейсы выстраивания взаимодействия с клиентами
➡️Подводные камни цифровой трансформации
➡️Встраивание роботизации в бизнес-процессы

Приходите на выступления экспертов BSS и посетите наш стенд на Customer Contacts World Forum, чтобы узнать о новых точках роста клиентского сервиса с использованием речевых решений. Мы поделимся опытом реализованных проектов, лайфхаками и нашими практическими наработками, которые помогут вам получить лучшие результаты.

⏱ Когда: 18-20 марта 2025 года
Где: Москва, Отель Рэдиссон Славянская

➡️ Подробнее о программе можно узнать по ссылке.

🧠 BSS на CCWF-2025: будущее контакт-центров за синергией человека и робота

BSS представила на форуме большую программу, в том числе кейсы наших заказчиков – выступления ГПБ и «Честный знак».

Эксперты BSS обсудили, почему искусственный и человеческий интеллекты должны дополнять друг друга. ИИ открывает уникальные возможности для анализа, однако человек задает корректный вектор развития технологий в бизнесе.

Также участникам форума на стенде были доступны наши решения, включая новые разработки:

➡️ИИ-тренажер. Продукт позволяет оценивать навыки операторов в условиях, приближенных к реальным диалогам. Это достигается за счет имитации поведения клиента с помощью LLM-модели, которая следует заданному скрипту и подстраивается под ответы оператора.

➡️Модуль контроля качества Речевой аналитики. Решение помогает в среднем на 30% повысить эффективность контроля качества в контакт-центре за счет автоматизации отчётности и отсутствия необходимости работы в разрозненных программах.

➡️ Подробнее с деталями мероприятия можно ознакомиться по ссылке.

⚡️Автоматизация контроля качества и больше удобства в обновленной Речевой аналитике от BSS

Компания BSS выпустила масштабное обновление своей системы Речевой аналитики, в которой реализован инновационный Модуль контроля качества.

Что изменилось?

➡️Автоматизирован процесс расчета планов и прогнозов нагрузки по задачам контролёров. Теперь, задав определенные параметры, пользователь получает готовый план работ с учетом рабочего расписания сотрудников, что значительно упрощает работу руководителей отделов контроля качества.

➡️Появилась новая сущность «Навыки контролёров». Она позволяет задавать определенные типы задач для групп контролёров, что оптимизирует ролевую матрицу и устраняет необходимость создавать в системе лишние роли.

➡️Разработан новый тип задачи – аудит контролёров. Он автоматизирует процесс внутренней перепроверки оценок диалогов. Выбрав в фильтре тип задачи «Аудит контролёров», пользователь получит список задач для повторного аудита руководителем или старшим контролёром качества.

«В новой версии мы сконцентрировались на автоматизации процессов контроля качества, а также отказались от лишних элементов в интерфейсе, и доработали Конструктор отчётов по запросу заказчиков», – отметила Анна Ивлева, product owner системы Речевая аналитика компании BSS.

👉Присоединяйтесь к нам и узнайте, как обновленная Речевая аналитика от BSS может упростить вашу работу.

🏆 BSS выиграла премию FINNEXT за цифровизацию государственных инициатив в налоговой сфере

Компания BSS стала лауреатом премии FINNEXT в номинации «Цифровизация государственных инициатив» за наше уникальное IT-решение для поддержки нового налогового режима АУСН («автоматизированная упрощенка»). Эта награда подтверждает наш вклад в реализацию ключевых государственных инициатив и развитие цифровой экономики России.

Режим АУСН снижает административную нагрузку для малого бизнеса и требует от банков наличия аккредитованного решения для обмена данными с налоговой службой. Однако разработка такого продукта с нуля обходится в десятки миллионов рублей, что делает его недоступным для небольших банков.

В 2022 году мы успешно реализовали проект по поддержке АУСН в крупном региональном банке, что дало нам понимание больших перспектив данного решения. Команда BSS провела глубокий рефакторинг и выпустила тиражируемое промышленное решение, позволяющее банкам быстро внедрить функционал для работы с АУСН.

Срок внедрения решения BSS составляет менее 2 месяцев, а затраты банка в 3–5 раз ниже, чем у крупных игроков. Этот кейс демонстрирует, как партнерство с технологическими вендорами помогает поддерживать цифровые инициативы государства и сохранять конкурентоспособность.

👨‍💻 Как речевая аналитика помогает улучшить взаимодействие с клиентами – кейс ПЭК и BSS

Компания BSS провела аудит более 1,1 тыс. аудиозаписей входящей линии для мультисервисного оператора логистических услуг ПЭК. Результаты анализа показали основные направления для оптимизации контакт-центра, которые позволят уменьшить среднее время обработки звонка (AHT) на 8%! Такой результат достигнут за счет корректировки скриптов и выделенной линии для операторов.

🔍 Команда BSS исследовала эффективность работы контакт-центра и компетентность операторов. Точность распознавания голоса в аудиозаписях составила более 92%, что является высоким показателем для пилотного проекта, учитывая, что модель не была адаптирована под специализированную логистическую лексику.

📶 В дополнение к анализу, BSS сформировала 84 маркера, 3 скрипта и 26 видов отчетов для бизнес-анализа. Специалисты разработали 6 процессов для повышения эффективности операторов и 5 видов аналитики для улучшения клиентских впечатлений.

👱‍♂️ Также были предложены изменения в работе бота для повышения удобства процесса сбора обратной связи от клиентов. Оптимизация системы оценки качества консультации поможет получать более объективные отзывы и избежать недоразумений.

🤖 Благодаря рекомендациям BSS, автоматизация с помощью голосового помощника трех основных тематик обращений («Статус заказа», «Статус обращения», «Дозаказ услуг») позволит высвободить минимум 23 оператора.

🪙 Выявление случаев с длительным молчанием операторов или долгими переводами на вторую линию поможет сэкономить средства на обслуживание контактного центра.

🔐 Команда BSS также проработала кейсы с избыточной генерацией исходящих звонков и предложила алгоритм обслуживания абонентов в режиме «одного звонка».

🗓 Завтра, 10 апреля в 11:00 приглашаем на вебинар:
"Применение больших языковых моделей (LLM) и технологии RAG в бизнесе"

На вебинаре обсудим:

☑️ Как RAG меняет правила игры и почему существенно снижает ”порог входа” для тех, кто заинтересован в применении AI в бизнесе
☑️ Как бизнес может использовать генеративный ИИ: сферы применения и кейсы
☑️ Что нужно для успешной реализации проектов с использованием AI
☑️ Какие ошибки допускают компании и как их избежать
☑️ Как подготовиться к внедрению генеративного ИИ

Присоединяйтесь к нам и узнайте, как использовать потенциал больших языковых моделей и RAG для достижения ваших бизнес-целей.

➡️ Регистрация на вебинар

С нетерпением ждем встречи 🫶🏻

🆒 Делимся записью вебинара о применении ИИ в бизнесе:

🔀 YouTube
🔀 RuTube
🔀 VK Видео

💡 О чем говорили на вебинаре:
AI и Большие языковые модели— это не временный тренд, а технология, которая уже сейчас интегрируется во все сферы жизни и отрасли бизнеса.

🆒 Показали кейсы реального применения ИИ-помощника и рассказали как подход RAG (Retrieval-Augmented Generation) в связке с корпоративной Базой знаний существенно снижает ”порог входа” бизнеса в применение генеративного искусственного интеллекта.

🔔 Подписывайтесь и ставьте лайки 😉🫶🏻

👍 В речевой аналитике BSS автоматизированы калибровочные сессии отдела контроля качества

Мы рады сообщить, что компания BSS обновила систему речевой аналитики, что сделает контроль качества диалогов еще более эффективным и удобным!

🔍 Что нового?

🔹Теги для диалогов: Теперь вы можете присваивать текстовые теги диалогам, что упрощает поиск и позволяет возвращаться к важным записям в любое время. Теги также способствуют совместной работе, позволяя оставлять комментарии и пометки для коллег.

🔹Автоматизация калибровочных сессий: Мы автоматизировали процесс калибровочных сессий — встреч контролеров качества и супервизоров для разбора диалогов. Это делает процесс более простым и эффективным: можно назначить встречу, оценить диалоги и зафиксировать финальные результаты прямо в системе.

🔹Расширенные отчеты: Теперь пользователи могут формировать подробные отчеты по апелляциям, калибровочным сессиям и аудиту контролеров всего за пару кликов.

«Новые функции тегов и автоматизация калибровочных сессий — это шаг к более структурированному процессу контроля качества. Мы продолжаем улучшать интерфейс нашей системы, чтобы сделать его более удобным для пользователей», — отметила Анна Ивлева, Product Owner системы Речевой аналитики BSS.

🤖 Следите за новыми обновлениями и оптимизируйте свои внутренние процессы контроля качества вместе с BSS.