🎱Новая рубрика

Мне близко исследовать мир, бесконечно широкий и грандиозно необъятный. Любимое хобби - набираться мудрости. А мудрость - это чувствовать оттенки и полутона, понимать глубину кроличих нор и видеть разветвления + нюансы явлений, предметов, людей.

Решила побаловать себя рубрикой в канале для себя. Называется #большая_разница

Механика: даю два определения и объясняю разницу между ними. Через это можно озариться инсайтом или уложить имеющиеся интуитивное знание на полку.

Новая рубрика, выпуск 1

Эффективный vs популярный (лидер)

Команда - это группа людей, объединенных общей целью и ценностями. Если без цели - то это компания друзей, а если без ценностей - то это лебедь раком щуку.

Эффективный лидер постоянно стремится и стремит других к достижению цели, а популярный - легко жертвует долгосрочными целями в пользу мелких выгод текущего момента (расфокуса), чем создает «призрак счастья». Пример призрака счастья из личной жизни - это просмотр рилс. Сейчас все хорошо, но через час, когда очнулся, по-прежнему бедный/грустный/не начал новый проект/не принял душ.

Эффективный может не нравится, потому что добавляет в безоблачную детскую жизнь, состоящую из одних лишь сиюминутных желаний, какие-то там важные рутины, задачи и привычки.

Эффективный - не значит действующий жестоко, но значит держающий внимание на цели твердо.

Быть популярным и становиться жижей в угоду быстрого кайфа (что-то не сделать, забить) - всегда приятно. Быть эффективным - не всегда, даже самому себе.

А если спросить у команды, какой лидер лучше?
Дилетанты скажут, что популярный. Такой он классный, свой, добрый… Профессионалы, что эффективный. Потому что профессионалы хотят достичь, прийти, создать. И благодарны тому, кто, жертвуя тотальной симпатичностью, их ведет. Цель создает цельность, ты становишься стройной стрелой, которая красиво и быстро летит.

Популярный лидер давно размыл все границы между собой и командой. Эффективный - держит их, потому что понимает, что чем лучше каждый будет играть свою роль, тем качественнее сделает дело. Например, стюардессе не нужно слушать про бывшую жену пассажира, нужно создавать комфорт и безопасность. Хорошо, что она сейчас играет эту роль.

Сотрудничество (совместный труд) - это когда мы собрались вместе что-то сделать. А не просто собрались.

«Эффективная продуктивность» всех задолбала, но суть жизни на этой планете неизменна - проявлять дух в материи. То есть что-то делать! Не теоретически, не потенциально, а реально…

Спасибо роли эффективного лидера внутри или снаружи меня, что ведет. Иногда подводит, но я учусь прощать. Прощать - это отнестись к чему-то проще. Простите себя, если иногда вы неэффективны.

🎱У меня для вас очень интересный кейс в продолжение темы. Готовы?

HR-ситуация (но мы наблюдаем её только с одного ракурса, сейчас поймёте, с какого):

1) Бариста опаздывает на смену
2) Руководитель сообщает, что ему полагается штраф в размере бесплатной смены (такова расплата за второе опоздание)
3) Сотрудник соглашается с этим, но выкладывает огромное количество сторис о происходящем + своё мнение о работодателе и компании + просьбу поддержать чаевыми + обещание отдавать напитки по 30 минут
4) Далее происходит диалог с подписчиками, в котором герой истории сообщает, что работает бесплатно, потому что не хочет подвести команду и гостей, что опасается полного лишения заработной платы, что благодарит за чаевые, которых много, что сочувствует ребятам с похожими историями (истории сыпятся в директ)
5) Финальный аккорд: бариста сообщает, что увольняется и что уже нашел новую работу благодаря добрым людям

Вопрос! Как называется такое hr-явление, которое я только что посмотрела в сторис?

P.S. Осторожно! Интернет все помнит!

#вовлечённая_команда

🎱Сервис, продажи и психология влияния

Есть такая книга «Психология влияния», ее написал Роберт Чалдини. Там есть примеры и истины, которые блоггеры/продавцы/ораторы используют для того, чтобы влиять на других. Покажу, как тезисы из книги используют в сфере услуг и гостеприимства:

→ людям важен взаимный обмен

примеры:

если вы нальете стакан воды гостю, который зашел посмотреть меню, он, скорее всего, останется

можно налить бокал игристого клиенту магазина

или хотя бы очень широко улыбнуться, подарить свою энергию

коротко: нужно сначала отдать и потом ждать ответной реакции

→ отказ-затем-отступление

примеры:

возьмите десерт? нет? тогда маленькую конфету:)

не могу найти для вас место, но! могу записать в лист ожидания

в таком цвете нет, но зато осталось в…

коротко: нужно проиграть, чтобы выиграть

→ мы хотим больше, когда возможности ограничены

примеры:

часто очередь там, где заполнена терраса

осталось всего 2 десерта, попробуйте

возьмите ещё бокал/закуску, а то мы вот-вот закроем кассу/кухню

коротко: дефицит и уникальность формируют желание

→ запрещенное - всегда желанное

у нас это запрещено. но для вас…

мы пойдём на встречу! никому не говорите

негрони в стакане из-под кофе - все для вас!

коротко: сначала запретите, потом разрешите

→ людям важно быть последовательными

примеры:

вы обещали мне попробовать наш новый тар-тар в прошлый раз!

помните, мы обсуждали с вами? так вот…

коротко: все хотят быть хорошими :)

→ выбор бороться формирует желание

примеры:
на террасе не бронируем, приходите по живой очереди

забронируйте букет, иначе его купят

коротко: ценно то, где прилагал усилия

→ сомнения развеивают соц.доказательства

примеры:

гости обожают этот десерт

это любимый цвет романа абрамовича и билли айлиш

коротко: мнение других людей нас успокаивает

→ какие люди влияют на нас?

похожие на нас
привлекательные
с символами власти

продавать подросткам будут подростки, продавать всем будут энергичные красавцы и красавицы, конфликты лучше всего получается решать у человека с бейджем менеджер

ИТОГ:

Продажи - это танец соблазнения. Профи-сервисник как профи-пикапер: сценарий очарования выстроен идеально.

Манипуляция - это хорошо или плохо? Любопытен вопрос этичности крючков, а так же влияния на нас самих и блогинга головного мозга. Когда читаешь книгу, так и видишь рилс, где красивый человек в костюме с регалиями продает тебе уникальный продукт, а купить можно только сегодня.

Лично для себя учусь искать баланс. Можно добиваться согласия с помощью танго, а можно с помощью клофелина…

И, конечно, делаю все, чтобы сделать свою психику устойчивой к манипуляциям. Не знаю, правда, получается ли…

P.S. Говорят, чтобы создать продающий блог, нужно а) прочесть эту книгу б) прочесть книгу «Запуск» Уокера в) зайти в любой хороший блог и посмотреть на него через призму новых знаний г) вуаля

#культ_гостеприимства
#большая_разница

🎱Как извиняться перед клиентом, если сервис накосячил?

Вот такой пирог, пирог следующей формы и содержания: RocketData + Юздеск + ваша непокорная слуга Братиславская выпустили совместную статью на vc.ru

Тема тождественна заголовку этого поста! Подтемы:
→ как извиняться правильно, чтобы сохранить клиента/гостя?
→ всегда ли нужно давать бонусы в качестве извинений?

Прочитать полезнейшую статью можно тут !

#культ_гостеприимства
#эмоциональный_интеллект

🎱Молодые

Много, очень много вопросов о том, как работать (=справляться) с молодыми. Рецепт общения на все века универсальный: говорите, договариваетесь о нежелательном поведении, а не занимайтесь оценкой личности (с)

Тем не менее - ловите два полезных документа, если интересуетесь вопросом.

1) исследование о паттернах поведения новых поколений
2) актуальнейшее про корп.обучение

Спасибо умным людям за то, что они умные. И делятся. А мы читаем.

#обучение_взрослых
#вовлечённая_команда

↓↓↓

🎱По мотивам текущих обучений

Сейчас параллельно веду обучения у нескольких команд.

1) Одна из команд обучается менеджменту и нашла следующую информацию занятной. Благодаря им вы и читаете этот пост.

Чем мы управляем в организации?
→ СИЛА; оперативное управление; выполнение задач; ЧТО делать
→ ПРАВИЛА; операционное управление; правила и процессы; КАК делать
→ ЦЕЛИ; стратегическое управление; проекты, будущее; КУДА мы (не) идём
→ ЦЕННОСТИ; управление смыслом и отношением; ЗАЧЕМ мы идем, кто мы

Если сервис приболел или сервис хочется развивать, стоит задать себе вопрос: чем мы не управляем?

Сервис - это система управления отношениями с гостями/клиентами. К сожалению, во многих случаях организация не простроила даже уровень оперативного управления, то есть тупо не выполняются задачи (скинуть отчет, прийти вовремя, погладить майку и тд). Не говоря уже о процессах или корпоративной культуре (управление своим отношением к команде и команды к делу), что еще сложнее.

Вопрос: откуда взяться сервису, если нет выполнения задач, нет власти, нет силы, нет культуры хотя бы подчинения? Кто это должен создать? Как помогут знания по сервису, если их некуда встраивать? Это как в меме «Сегодня рабочие приехали и положили плитку в ванной» (и фото упакованной плитки, которая лежит в углу). Именно так и лежат знания, которые вы покупаете в отсутствующую систему. Поэтому логично купить и построение системы! Только есть нюанс: никто кроме ключевых лиц внутри организации её не построит. Или построит, но она не удержится.

2) Вторая команда обучается решению конфликтов с гостями/клиентами, но конфликты происходят не потому что плохая команда/плохой продукт/нет знаний, а потому что нет работающих правил ни внутри, ни снаружи. Не простроен операционный уровень. Ситуация не изменится, пока он не будет простроен. И было бы здорово отложить это всё или забить или поставить на паузу, но дело в том, что организация растет (хотим мы этого или нет) и требует развития. Подобно тому, как мы растём и жизнь требует от нас обуви на размер больше или освоения новых скиллов после окончания школы. Хотим мы этого или не хотим, жизнь идет и ты либо развиваешься, либо умираешь (деградируешь). Движение есть всегда, вопрос вектора. Созидание или распад, вверх или вниз.

Нюанс с правилами: создать правило - это не просто озвучить его в чате. Оно ещё должно работать и быть принятым командой. Оно должно быть мудрым. С ним должно быть лучше, справедливее, красивее, эффективнее, полезнее, чем без него.

3) Третья команда хочет развивать сервис, но для этого нужно «вытащить» принципы и ценности команды, то есть включить управление смыслами. Остальные уровни простроены, но нужен этот. А он иногда дается очень сложно. Т.к. когда ты начинаешь задавать себе вопросы о смыслах, можешь напороться на неожиданное и потом не знать, что с этим делать. Ибо работа с ценностями - это не прелестная фантазия о том, какие мы. Это сначала реально увидеть, какими мы являемся прямо сейчас и что нами движет, какая у нас культура на самом деле, чем мы дышим каждый день. Сначала, значит, осмелиться это увидеть. А потом, значит, осмелиться над этим поработать.

И только тогда сервис продолжит свое развитие.

4) Вот так связываю в единую картинку обучение нескольких команд.

5) Из личного: не знаю, какой у вас год, а у меня год лошади. Каталась недавно на лошади и даже по реке мы с ней вместе плыли… Хотела доказать визуалом, но я что-то больше по доверию и текстам.

6) Что сказать-то хотела? Да бесполезны все эти знания по сервису без менеджмента и культуры. Потому что (повторюсь) сервис - это система управления отношениями. Или отношением.

Сегодня даже показалось, что я специалист, который движется в своей теме (сервис, когда же ты меня оставишь?) в верном направлении. Ползёт все ближе к истине, а не бежит от неё. Пусть очень медленно. Зато на коне!

#культ_гостеприимства
#вовлечённая_команда
#эпопея_лидерства

🎱Хроники веселых времен

(Думаю, этот заголовок в состоянии понять только Янина; дорогая, дай знак, если ты тут).

Пообещала себе каждую неделю писать в телеграмм тексты в стиле «Дорогой дневник!». Перекочевать из инстаграма сюда, ибо моя зависимость от рилсов и психологических постов, пришедшая на замену алкоголизму, выглядит много деструктивнее предшественника. Опасалась, что желание «вываливать личное» будет посещать меня слишком часто. Не успела оглянуться, а с момента обещания прошло уже полтора месяца.

Вертолётно про вываливать личное: наблюдаю, как сотрудники публично жалуются на руководителей, а руководители публично жалуются на сотрудников. Сторис, посты и тексты превратились в способ сбегать к маме (толпе), чтобы она пожалела. Интересное, конечно, явление нового времени. Неужели это единственный способ снять напряжение? Заказчик неожиданно отменил тренинг, клиент тянет с оплатой консультации, руки на доходят подключить эквайринг… куда кинуть всё это?) Может быть в вас?)

Не планирую лепить из читателей мать-перемать, поэтому заметки будут в литературно-ироничном стиле, без запроса на жалость, опору или совет. Так я отдаю то, чего у меня в достатке (тексты). Лирический герой справляется, все хорошо. Лирическому герою просто нравится писать, быть засвидетельствованным и делиться.

1. Сегодня прощалась со своим тренером по пилатесу Верой. Мы обнимались очень долго и мне совершенно не хотелось прощаться и принимать тот факт, что сегодня было наше последнее занятие. Как же важен хороший тренер, хороший в моем понимании - это погруженный в дело, принимающий людей, умеющий объяснять, создавать пространство, вести. И, конечно, наполненный любовью. Только любовь помогает расти. Любви в Вере до краёв. Я была самой счастливой рядом с ней.

2. Перед переездом в доме кавардак: я вытащила все вещи и разбираюсь, что с ними делать. Как будто вытащила наружу всю себя. Хотела продать/раздать остатки книг, но их забрала младшая сестра. Говорит, что будет читать. Я вырвала оттуда подписанные друзьями и писателями странички, положила в коробку с письмами и записками, которые я храню. Ах, как жаль, что книги развивают интеллект, как жаль, что многие истины уже нельзя развидеть. Интеллект часто идет в нагрузку к чтению. А часто и не идет. Хотя интеллект слишком сильно превозносят мужчины, у которых маловато интуиции (более мощного инструмента). Они так боятся интуиции, что однажды даже придумали охоту на ведьм. Что, конечно, было охотой на женщин в целом.

3. Я перестала считать калории. Правда, вы и не знаете, что начинала. В декабре-январе на меня напала идея все считать. Считать сон, калории, шаги, удары сердца, количество сахара в крови, деньги (кстати, на этот канал подписан сео приложения, в котором я их считаю, что, безусловно, любопытное совпадение; пользуясь случаем сообщаю, что приложением пользуюсь с удовольствием). Какое-то открытие аналитической чакры произошло. Но теперь всё, надоело; понимаю, что лучше на глаз. Я, конечно, идеальный руководитель, который сопротивляется всем лишним действиям, делает только нужное (эту гипотезу мы проверим в ближайшее время). Научила считать Даша, обожаю учиться у умных. Мы даже задумали создать обучающий продукт для ленивых эстетов, которые хотят собрать правильную тарелку. Это мой личный запрос на пользу, красоту и 0 временных затрат. Надеюсь, не только мы являемся целевой аудиторией нашей идеи. Ненавижу фразу «еда - это топливо», невкусное и уродское ПП - какой-то современный круг ада? Из общепитовского: готовят вкусно «Мы есть», скорее бы туда пойти. А лично я узнала, как вкусно запечь индейку в пакете на подушке из лука. Ждите рилс с рецептиком… )

↓↓↓

🎱Клиентский опыт

Всем, кто занимается сервисом, нужно повторять, как мантру: сервис - это не наши действия, а ощущения гостей и клиентов. Надо один разок пройти клиентский путь (в своем бизнесе) и сразу все станет понятно. Например, недавно в коридоре одного мед.центра я опасалась подходить к кулеру с водой, так как он стоит за дверью. То есть я могу получить по башке, ведомая жаждой. Может, они так экономят стаканчики? Вода только для смелых, а смелых, как мы знаем мало! Но сегодня не об этом.

Вводные данные на сегодня: мой друг будет проездом в Минске завтра, он повредил нерв. Ему нужно сделать диагностику. Название у диагностики сложное.

Звоню в медицинские центры. Ответы:
- нет, не делаем
- не знаем
- уточним (пропали)

Только после моих вопросов «А может вы подскажите, где ещё», мне кто-то дает единый номер справочной службы мед. услуг (оказывается, такое есть). Там, кстати, почему-то работают сомневающиеся. После моих вопросов «Точно только там?» молчат и, видимо, прикидывают точность своей же информации. А ей точно нужно было? А мы думали, что приблизительно)

Непонятно, почему мед. центры, у которых специфика и направление («мы лучшие в….» - пишут они) не могут владеть ситуацией в городе.

Должны? Нет
Могут? Да

Сервис - это вообще не про то, что должны. Это не про обязательное, а про горизонт возможностей.

А ещё прекрасное seo: я гуглю название конкретной процедуры, а мне выдает тех, кто больше всех заплатит за рекламу. Я звоню туда, но там односложные ответы.

Такой вот клиентский опыт.

Выводы: надо быть здоровой, чтобы не соприкасаться с этим. Фармацевты, закатывающие глаза, приемы, где вжимают в 25 минут, кулеры с водой на полосе препятствий, незнание своих продуктов, забывчивость - все это не то, на что я хотела бы тратить время. Желаю всем создателям таких систем здоровья.

Из полезно-прикладного искусства:

- у вас есть такая-то диагностика?
- к сожалению, не делаем, но вы можете обратиться в …, там подскажут/сделают/помогут

- у вас есть кальяны?
- к сожалению, нет, но можем порекомендовать … и …

- вы до 12?
- мы работаем до 11. вы можете поужинать у нас и затем переметиться в бар …, это наши хорошие коллеги и друзья

- вы можете сделать такой-то букет?
- мы делаем только … и …, в такой технике работают наши коллеги …

Сервис - это продумать за другого. В этом смысл. На шаг вперед. Предугадать.

Нет мыслей на шаг вперед - нет сервиса.

#культ_гостеприимства

🎱Собеседуй меня полностью

Недавно вела собеседования и думала: как понять, что человек твой? Что мы об этом знаем: твердый опыт и коммуникация, проективные вопросы и кейсы, техника star и пощупать тип мотивации, фидбэки с предыдущих мест, тестовые задания, глубинные интервью, исторические справки…

Помимо этого универсальное:

1) Интервью вести осознавая, что не только ты выбираешь, но и тебя; говорить soul-to-soul (то есть строить субъект-субъектные отношения)

2) Осознать, будет ли человеку хотя бы 1-2 года интересно на этой позиции в твоей компании. Тот, кто идеально подходит, уже не подходит

3) Понять, есть ли синергия уже на интервью: образуется поле, где 1+1=3 или пространство никак не меняется от того, что вы в нем встретились?

4) Команда - это люди, объединенные общей целью и ценностями. Ценности изменить нельзя, поэтому смотрим сначала на них; если они не совпадают, остальное смотреть бесполезно. Чужие цели никому не интересны, интересно достигать своих в приятной компании или дополняя друг друга

6) Очаровываться - это лишнее. Потом придется разочаровываться

7) Первое впечатление и интуитивный бзик - это да, только если вы не ввязались в какой-нибудь психологический сценарий. Интуиция - помощник и сверка, а не опора. Интуицию мы путаем с эмоцией, сценарием, страхом, созависимостью, отзеркаливанием нашего

8) Да, кадровый голод и холодец. Но в проекты, где есть живые люди, смыслы, эмоции - придут. И условия, конечно. Работа без денег - это хобби (как мужчина без денег - это друг)

9) Не путаем диалог с допросом! Интервью - это продажа. Вам нужно продать ваше предложение. Собеседование лучше проведет маркетолог (как и создаст объявление о поиске), чем юрист-кадровик

10) Другие люди - они реально ДРУГИЕ. У них все по-другому (мотивация, цель, сильные и слабые стороны, мечты, планы). Другие!

11) У есть есть плюсы и риски. Рисков больше, чем плюсов или…? Надо взвесить и обдумать. Идеального нету, но это и хорошо. Жизнь - живая, шероховатая. Впустите жизнь в свою организацию, неожиданные повороты, свежесть, творчество

12) Есть два направления деятельности, за которые может отвечать человек: стабилизация процессов или обмен с внешним миром. Одно ведет к сохранению, второе к изменениям. За что отвечаете вы? За что будет отвечать человек на этой позиции? Чего в компании сейчас больше, а чего меньше? Вы с уважением к тем, кто выполняет другую, не такую, как ваша, роль?

Интересно про интервью.
Поняла, что люблю их…

Умеете выбирать людей?

#вовлечённая_команда

🎱Трудные разговоры

Ковыляла куда-то, ковырялась в заметках, нашла записи с тренинга «Конфликты». Там мы разбираемся, как идти в неприятные коммуникации: делать замечания, говорить с агрессивным гостем или разбирать склоку внутри команды. Делюсь! Есть изящные, но прямые варианты:

«Да, но чтобы разобраться с ситуацией, мне нужно знать, какие…»
«Я понимаю, что это ужасная ситуация»
«К сожалению, это всё, что я могу сделать…»
«Я понимаю, что вы сильно злитесь, но для того, чтобы действительно разобраться в ситуации, мне нужно…»
«Легче всего мне бы было сейчас сказать, что все хорошо, но это никак не поможет. Поэтому…»
«Если вы будете меня торопить, мы не сможем найти решение»

«Мне очень жаль, что пришлось вызывать тебя на разговор»
«Я хочу выслушать обе стороны и разобраться»
«Я как руководитель обязана на это отреагировать»
«Они и не должны тебе говорить, поэтому говорят мне»
«У меня есть повод сомневаться в твоих словах, два человека утверждают, что это не так»
«Как думаешь, что можно было сделать по-другому? Ты точно сделал все что мог?»
«Я должна быть уверена в том, что это имело место быть. Я как работодатель обязана…»
«Теперь мы устроим очную ставку»
«Не информация, а факты!»
«Между нами враньё»

«Мне сейчас сложно начинать этот разговор»
«Мне неприятно» , «мне важны наши отношения», «меня это задело»
«Мне стыдно», признала ошибку
«Интересно, какая цель была у Влада?»
«Мне жаль что ты узнала об этом так, но я признаю, это мое мнение»

«У меня к тебе деликатный разговор»
«Помнишь ли ты что написано по поводу причёски в стандартах внешнего вида?»
«Меня это очень сильно беспокоит»
Поправляет: «Как это мелочь? Для нас - нет»

Что берёте себе?

#вовлечённая_команда
#культ_гостеприимства

🎱Про сервис-метрики ещё сегодня скажу

1) «Яндекс» после поездки не только просит присвоить поездке звезды, но и задаёт вопрос: «Вы бы хотели снова поехать с этим водителем?». Да, этот вопрос даже важнее, чем звезды. И ещё важнее почему, если нет.

2) Подхожу к кассе в магазине, висит табличка: «Очередь больше, чем 4 человека? Позвоните по этому номеру, Вам помогут». Интересно, конечно, чем помогут. Но выход за берега стандарта точно зафиксируют.

3) Сходила в салон, присылают: «Вы бы рекомендовали этот салон подруге/другу?». Когда хочется подумать, зачем сервис, можно провернуть такой подсчет: средний чек клиента * количество визитов в месяц * на 12 (год) * 2 (года). Если это, например, только маникюр, получится 20$*2*12*2=960$ (за два года я потрачу в салоне). Если умножить ещё на 2, это я и моя подруга (которой я искренне советовала). 1920$. Если мне нахамили/испортили/не ответили/вынудили опоздать/дезинформировали, то теряется не 20$, а 1920$. Цифры важно держать в голове, когда жалко ради клиента чашки кофе.

Сервис - это часть маркетинга и отвечает за удержание (после привлечения), следовательно, его метрики:
~ количество возвратов (или хотя бы проявленное желание вернуться)
~ готовность рекомендовать/индекс потребительской лояльности/NPS

А ещё:
~ скорость обслуживания (всего цикла или определенных частей)
~ средний чек и выручка
~ информация по отзывам (общее количество, тональность, что говорят по категориям и тд).

Я об этом говорила на вебинаре с RocketData, вот тут можно бесплатно посмотреть.

- А вы как считаете свой сервис?
- Мы считаем, что сервис у нас хороший 😁

Шутку придумала. Анекдотесса!

#культ_гостеприимства

🌕 Адаптационно-прикладное искусство

Новости с лугов последнего получасья.

1. Адаптация - процесс целенаправленного приспособления живых систем ко всему разнообразию условий их функционирования, как внешних, так и внутренних; активное освоение природной и социальной среды. Я переехала в новый город и в новую страну, вступаю в новую должность в новой компании, параллельно пишу курс про адаптацию. Новая еда, вода, погода, культура, инфраструктура. Если вас ещё не тошнит от этого слова, то поздравляю, вы читаете только первый пост на эту тему. В своей ли я тарелке? Да, потому что моя личная-любимая-винтажная-надежная тарелка - это новизна.

2. Вчера помещала сюда, в канал, отрывок из книги Золя. И хоть Золя прекрасный писатель (как всегда любимчик - француз), он, вероятно, не достоин целого поста или слишком поражает. Книга рассказывает про гениального торговца и его универмаг и я надеюсь найти там все, что ещё не знаю о продажах. Книгу посоветовал один мастер. Вот так живешь и думаешь, что прочла всю классику. А оказывается, есть ещё Куприн, Горький и Золя. Если вам интересно, что за книга - уточняйте. Цитирую: «Начинался отлив, груды материй загромождали прилавки, в кассах звенело золото… Обобранные, изнасилованные, побежденные покупательницы удалялись, пресытившись и испытывая затаенный стыд, как после предосудительных ласк в какой-нибудь подозрительной гостинице. А Муре господствовал над ними: он подчинил их своей воле, добившись этого непрерывным потоком товаров, низкими ценами, обменом купленных предметов, любезностью и рекламой. Он завоевал даже матерей, он властвовал над всеми с самоуправством деспота; по его прихоти разрушались семьи. Он создавал новую религию; на смену опустевшим церквам и колеблющейся вере пришли его базары, отныне дававшие пищу опустошенным душам. Женщина бывала у него в праздные часы, в часы трепета и волнения, которые раньше проводила в сумраке часовен, ища выход своей болезненной страстности, прибежища в нескончаемой борьбе между божеством и мужем; она предавалась здесь культу тела, вводившему ее в мир небесной красоты. Если бы Муре вздумал закрыть двери, на улице началось бы восстание, раздался бы отчаянный вопль фанатичек, у которых отнимают исповедальню и алтарь». Учиться по художественной литературе - моё.

3. Интересно ли вам будет читать про сервис в новом городе, прекрасные, умные и гостеприимные читатели? Сразу скажу: любопытно оказаться там, где нет базовых ошибок, выхода из сервисной роли или откровенного хамства. Где в торговом центре на двери кабинки уборной написано «Пожалуйста, не забывайте свои вещи» - и это норма. Где профессионально решают конфликт, если возникла проблема с качеством еды в доставке. Куда вдруг исчез знаменитый Минско-совковый сервис (имею в виду глобально, не точечно) в стиле «Что вам?» (пусть не словом, но взглядом) или «Нужен какой бонус от руководства?», который уже даже не выкалывает проф.деформированный глаз, ибо толер?

4. Искренне верю, что хватит задора, мотива, сил и рвения вести сторис о гастро-сервис-тренинг-жизни.

5. На завтра планирую роды! Говорят, хорошие роды - это когда есть роженица, муза и доула. Что у меня есть, а чего мне не хватает? Пожелайте тепла и удачи, пожалуйста, мысленно-энергетически тоже считается ♥️

#личное_публичное

🌕 Музыка в зале

Гостевое пространство - это всё, что видит, слышит и ощущает гость/клиент. Сервис - это сумма ощущений и впечатлений, мы воздействуем на рецепторы и сенсоры, остальное - декорации и инструменты.

Гость не фактически фиксирует все (у него нет чек-листа с отметкой о пыли или хриплой колонке), но пишет чувства и эмоции куда-то на подкорку, смотрит наш спектакль. Итоговая сумма впечатлений складывается в:
- было ужасно
- было никак
- было круто
- было ярко и ново
(Шкала может быть любая)

Есть аудиалы, визуалы и кинестетики, то есть люди с разными приоритетами в восприятии. Мы не знаем, кто приходит к нам, поэтому действуем на всех (чтобы наверняка). Симпатичный коктейль и приятное на ощупь меню - всё туда.

Ремарка: аналогично - существуют люди с разными типами восприятия информации и с разными мотивами внутри (к вопросу о построении систем обучения или мотивации). Вообще работа с людьми - это работа с разностью, с гибкостью.

Музыка - это важно, это как бульон в супе, она заполняет пространство. Качество, темп, громкость, стиль, соответствие времени суток, ситуации, дню недели… Музыка может приглашать, вдохновлять, бесить. Музыка может не отсвечивать, напрягать или соблазнять на (покупку)…

Но сегодня даже не об этом.

Сегодня я впервые послушала песню Barry White за последние 11 лет. Его диск был на моем первом месте работы и он настолько засел в печонках, что было невозможно даже прикоснуться к этому исполнителю (хотя я тот еще любитель слушать альбомы по кругу) много-много-много лет. Музыку слышат не только гости, но и сотрудники. Можно сто раз сказать, что «мы заботимся о людях», но не учесть, например то, что они с ума сходят от вашего плейлиста. Я слышала от сотрудников такие истории и имею собственный опыт. Невыносимо быть в одной и той же музыке 24/7. А как вам ваша музыка?

P.S. Вторая полярность - кофейни, где команда не учитывает гостя и включает музыку исключительно под себя. Вот и получается, что в сервисе мы то и дело занимаемся не замечанием и не учитыванием: то себя, то гостя. А отношения - это когда ты замечаешь и себя, и другого.

#культ_гостеприимства

🌕 Коммуникация

Подумала, что в активном общении (там где есть желание контакта) может быть две разные тактики: поиск точек соприкосновения и поиск различий (с последующим подчеркиванием и подсвечиванием найденного).

«Ооо, мы с тобой оба…»
«Ну, а у меня…»

Мы, люди, неизбежно и бесповоротно состоим из одинаковостей и непохожестей и можем выбирать, на что обращать внимание: на то, в чем мы разные или на то, в чем мы похожи.

Подсвечивать и подчеркивать можно в разной тональности: радоваться или сердиться, разочаровываться или восхищаться.

Думаю, в общении хороши те, кто умеет видеть похожее.

«Я понимаю тебя». Или «Я хочу, стремлюсь тебя понять».

Конфликт - это излишняя концентрация на различиях. Решение конфликта - поиск точек соприкосновения. Крайняя разность и нерешабельность - это конфликт в ценностном поле. Мы разные в приоритетном и это никак не исправить, это несовместимо, отойди или убью(сь).

Не понимает людей не только тот, кто не понимает себя, но и тот, кто слишком сфокусирован на различиях. Мы все разные, только одни предпочитают видеть сходства и любознательно исследовать различия, а другие - изолироваться.

Единение, доверие, сотрудничество, мощь, любовь - это гармония. Отстраненность, самовозвеличивание, «вы должны», осуждение, тиранство - это распад.

Если плохо в мире, то плохо со способностью гармонизироваться, стыковаться, смотреться в зеркало. Невозможность найти свое - это в первую очередь нежелание искать. И тогда в чем выгода оставаться вне контакта? От чего спасение не находить сходства? Какой приз быть якобы одному?

Люди, сотрясающие мир идеей о непохожести, на самом деле и создают войну. Каждый день, каждый час, собой. Да, мы разные, но за что мы можем ухватиться, чтобы договориться и успокоиться?

Бешеная мусорная пена возле берега, на поверхности океана. И синее мудрое спокойствие на его глубине.

#эпопея_лидерства