🎱Этот стол не зарабатывает

Весь май веду 2 группы курса «Камерный сервис»: одну оффлайн, вторую онлайн.

С живой Минской группой мы не только исследуем теорию и практикуемся, но и ходим «в поля». Звоним, пишем, посещаем. В рамках задания на завтра нужно:
а) позвонить в заведение и забронировать стол
б) написать в директ
в) сравнить tone of voice
г) найти ошибки
д) предложить варианты решения: что должен сделать сервис-тренер или руководитель, чтобы и гость, и бизнес после взаимодействия в этой точке почувствовали себя лучше? Коротко: какое правило или знание нужно внедрить, чтобы win-win - бизнесу выгодно работать, гостю выгодно ходить, всем хочется сохранять эти отношения.

Я тоже участвую, тоже звоню. Чем больше ситуаций, тем более наполнен сундук даров. Ниже мой кейс. Название заведения вымышленное (но, согласитесь, удачное!)

- добрый день, кафе «Пингвин»
- добрый день, можно забронировать стол на n-человек?
- минутку (…зовут другого сотрудника)
- добрый день
- (повторяю тот же запрос)
- да, но у нас для вас будет ряд условий
- слушаю…
- вам нужно обязательно сделать заказ на 150 рублей, и, по прошествии часа, снова сделать заказ на 150 рублей
- вы шутите?
- ну вот такие условия
- да, но я не знакома с людьми, с которыми мы придем
- еще вариант - можете прийти по живой очереди…
- да, пожалуй так и сделаю

Цель заведения понимаем: избежать таро-арома и повысить показатель $-стул-час 😁.

Вопрос: рабочая схема, как считаете? Какая цена у такого решения/правила/скрипта? Итог будет плюсовым или минусовым?

#культ_гостеприимства
#эмоциональный_интеллект

💋 P.S. Как будто бы новости

1) Навела порядок тут, в канале. Захотелось убрать лишнее, выделить конкретные темы и рубрики, дать волю системности, а внутреннего ребенка с абстракционизмом под мышкой и за пазухой пока отправить в воображаемый отпуск. Новая метла метёт.

2) Лучше бы навела порядок в доме, но я себя утешаю тем, что у меня психотип Шерлока Холмса. Как в меме: «Умная хозяйка понимает, что легче извиниться за беспорядок, чем убрать».

3) Помню, что обещала рассказать про обучение взрослых. Соберу побольше информации и выделю главные тезисы, чтобы полезно. И сделаю.

4) Стала чувствовать себя бесполезной, как будто вещаю пустоту и в пустоту. Что вам было бы интересно узнавать? Что с удовольствием слушаете и читаете? Я рада была бы комментариям тут, но в том числе скоро напишу своим «постоянникам» лично. Нужна помощь любимого читателя в осознании себя, как писателя)

5) В последнее время нравится писать списки и подводить итоги. Слово итоги не нравится, нравится слово плоды. То ли период такой, то ли день такой, то ли важно что-то признать и присвоить, то ли снова прокрастинация (то есть, аллергия на действия). Не разобралась! Как в шутке: «Все было хорошо. А потом ей захотелось понять, почему….»

6) Место на Гастрит не выиграла и не расстроилась, потому не ставила ставки, отнеслась к процессу, как к игре. Дата освободилась, можно поехать в конный трип… Если, конечно, остались места) Всем ещё раз спасибо за голоса и за поддержку!

7) Апофеоз моего гастрономического путешествия: трудами всего человечества и моими сегодня утром абсолютно счастливая пила декаф-дрип и ела зефир, куча штук которого в сумме всего-то 100 ккал (девочки поймут). Декаф потому что вторая чашка, а у меня четкий лимит - максимум одна доза до 12:00. Ну а зефир… Какой-то допуск в рай из сиропа топинамбура) Кто-то умный крутил рецепт три года и докрутил!

8) Веду 2 курса и работаю с 2 проектами, готовлюсь к выступлению и к обучениям июня, пересобираю свой проект/смысл. Инстаграм пока не веду. И книги читаю, накопилось незнание. Недавно прочла интересную фразу: «Иногда знания - это способ избавиться от удивления».

9) Столкнулась со сложно-приятным для себя: необходимость выбирать. Красота и уродство материи в ее ограничениях… Очень много вариантов путей/идей/развития/проектов/будущего. Надо выбрать и при этом максимум наилучшего для себя в свой выбор включить. И не лопнуть. И не хапнуть лишнего. И проверить, а моё ли. Ишь! Задачка так задачка… Как бы не сузиться, а расшириться во всём этом.

#личное_публичное

🎱Всё легко

На днях тепло общалась с коллегой. Говорит:
- Не знаю, что делаю целый день, всё легко и одной рукой, не понимаю, за что мне платят
Отвечаю:
- Ну да! У тебя вовлеченная и слаженная команда, полный штат, приятный сервис, а лично я прихожу сюда ради того, чтобы улыбнуться после контакта с твоей харизмой - за что тебе платят?

Выводы:

1) Если есть результат и легко - это признак не безделия, а профессионализма. Но скоро пора будет двигаться в новое, снова отправляться в путь, где нужно делать усилия и сверхусилия, потому что жизнь - это движение, велосипед. Возле озера можно закат встретить. И утром в дорогу) Скорость - опционально. Но когда в горочку, нужно быстрее крутить)

2) Работа ценна не действием, а результатом. Когда-то для меня стало откровением, что всем плевать, насколько я напрягаюсь и сколько времени трачу. Главное - что создаю. Не имею в виду отсутствие эмпатии, имею в виду что напряжение не обязательное условие.

Результативность можно разложить по уровням:
→ у нас сломалась …
→ у нас сломалась …, позвонил мастеру, но он не ответил
→ у нас сломалась…, я позвонил мастеру, но он не ответил. тогда я связался с их офисом, мастер приедет
→ у нас сломалась …, я позвонил мастеру, но он не ответил. тогда я связался с их офисом, мастер приедет. так же я связался с руководителем отдела тех.поддержки и прояснил коммуникацию: как быстро должны реагировать, куда звонить в срочных случаях, стандарт зафиксировали
→ у нас сломалась …, я позвонил мастеру, но он не ответил. тогда я связался с их офисом, мастер приедет. так же я связался с руководителем отдела тех.поддержки и прояснил коммуникацию: как быстро должны реагировать, куда звонить в срочных случаях, стандарт зафиксировали. такое уже не впервые, поэтому на всякий случай нашёл номера других тех.поддержек; можем встретиться с ними, найти запасной вариант или заменить основной

Чем выше уровень, тем больше речь начинает походить на речь руководителя, который никому, конечно, не отчитывается, а просто добивается результата. Желательно - в долгосрочной перспективе. Создает систему, а не тушит пожар. И потом легко. И потом не понимает, за что ему платят) А потом каааак понимает)

P.S. Если хотите результатоориентированного мышления, ставьте задачи верно. Не «протри кран», а «кран должен идеально блестеть, без разводов и пятен», вот фото эталона, до 9:55 должно быть готово каждое утро. Если тебе не хватает времени, давай разберемся, куда оно утекает. Если задач действительно слишком много, усилим смену вторым человеком или удлиним твою.

#вовлечённая_команда
#эпопея_лидерства
#обучение_взрослых

🎱Новая рубрика

Мне близко исследовать мир, бесконечно широкий и грандиозно необъятный. Любимое хобби - набираться мудрости. А мудрость - это чувствовать оттенки и полутона, понимать глубину кроличих нор и видеть разветвления + нюансы явлений, предметов, людей.

Решила побаловать себя рубрикой в канале для себя. Называется #большая_разница

Механика: даю два определения и объясняю разницу между ними. Через это можно озариться инсайтом или уложить имеющиеся интуитивное знание на полку.

Новая рубрика, выпуск 1

Эффективный vs популярный (лидер)

Команда - это группа людей, объединенных общей целью и ценностями. Если без цели - то это компания друзей, а если без ценностей - то это лебедь раком щуку.

Эффективный лидер постоянно стремится и стремит других к достижению цели, а популярный - легко жертвует долгосрочными целями в пользу мелких выгод текущего момента (расфокуса), чем создает «призрак счастья». Пример призрака счастья из личной жизни - это просмотр рилс. Сейчас все хорошо, но через час, когда очнулся, по-прежнему бедный/грустный/не начал новый проект/не принял душ.

Эффективный может не нравится, потому что добавляет в безоблачную детскую жизнь, состоящую из одних лишь сиюминутных желаний, какие-то там важные рутины, задачи и привычки.

Эффективный - не значит действующий жестоко, но значит держающий внимание на цели твердо.

Быть популярным и становиться жижей в угоду быстрого кайфа (что-то не сделать, забить) - всегда приятно. Быть эффективным - не всегда, даже самому себе.

А если спросить у команды, какой лидер лучше?
Дилетанты скажут, что популярный. Такой он классный, свой, добрый… Профессионалы, что эффективный. Потому что профессионалы хотят достичь, прийти, создать. И благодарны тому, кто, жертвуя тотальной симпатичностью, их ведет. Цель создает цельность, ты становишься стройной стрелой, которая красиво и быстро летит.

Популярный лидер давно размыл все границы между собой и командой. Эффективный - держит их, потому что понимает, что чем лучше каждый будет играть свою роль, тем качественнее сделает дело. Например, стюардессе не нужно слушать про бывшую жену пассажира, нужно создавать комфорт и безопасность. Хорошо, что она сейчас играет эту роль.

Сотрудничество (совместный труд) - это когда мы собрались вместе что-то сделать. А не просто собрались.

«Эффективная продуктивность» всех задолбала, но суть жизни на этой планете неизменна - проявлять дух в материи. То есть что-то делать! Не теоретически, не потенциально, а реально…

Спасибо роли эффективного лидера внутри или снаружи меня, что ведет. Иногда подводит, но я учусь прощать. Прощать - это отнестись к чему-то проще. Простите себя, если иногда вы неэффективны.

🎱У меня для вас очень интересный кейс в продолжение темы. Готовы?

HR-ситуация (но мы наблюдаем её только с одного ракурса, сейчас поймёте, с какого):

1) Бариста опаздывает на смену
2) Руководитель сообщает, что ему полагается штраф в размере бесплатной смены (такова расплата за второе опоздание)
3) Сотрудник соглашается с этим, но выкладывает огромное количество сторис о происходящем + своё мнение о работодателе и компании + просьбу поддержать чаевыми + обещание отдавать напитки по 30 минут
4) Далее происходит диалог с подписчиками, в котором герой истории сообщает, что работает бесплатно, потому что не хочет подвести команду и гостей, что опасается полного лишения заработной платы, что благодарит за чаевые, которых много, что сочувствует ребятам с похожими историями (истории сыпятся в директ)
5) Финальный аккорд: бариста сообщает, что увольняется и что уже нашел новую работу благодаря добрым людям

Вопрос! Как называется такое hr-явление, которое я только что посмотрела в сторис?

P.S. Осторожно! Интернет все помнит!

#вовлечённая_команда

🎱Сервис, продажи и психология влияния

Есть такая книга «Психология влияния», ее написал Роберт Чалдини. Там есть примеры и истины, которые блоггеры/продавцы/ораторы используют для того, чтобы влиять на других. Покажу, как тезисы из книги используют в сфере услуг и гостеприимства:

→ людям важен взаимный обмен

примеры:

если вы нальете стакан воды гостю, который зашел посмотреть меню, он, скорее всего, останется

можно налить бокал игристого клиенту магазина

или хотя бы очень широко улыбнуться, подарить свою энергию

коротко: нужно сначала отдать и потом ждать ответной реакции

→ отказ-затем-отступление

примеры:

возьмите десерт? нет? тогда маленькую конфету:)

не могу найти для вас место, но! могу записать в лист ожидания

в таком цвете нет, но зато осталось в…

коротко: нужно проиграть, чтобы выиграть

→ мы хотим больше, когда возможности ограничены

примеры:

часто очередь там, где заполнена терраса

осталось всего 2 десерта, попробуйте

возьмите ещё бокал/закуску, а то мы вот-вот закроем кассу/кухню

коротко: дефицит и уникальность формируют желание

→ запрещенное - всегда желанное

у нас это запрещено. но для вас…

мы пойдём на встречу! никому не говорите

негрони в стакане из-под кофе - все для вас!

коротко: сначала запретите, потом разрешите

→ людям важно быть последовательными

примеры:

вы обещали мне попробовать наш новый тар-тар в прошлый раз!

помните, мы обсуждали с вами? так вот…

коротко: все хотят быть хорошими :)

→ выбор бороться формирует желание

примеры:
на террасе не бронируем, приходите по живой очереди

забронируйте букет, иначе его купят

коротко: ценно то, где прилагал усилия

→ сомнения развеивают соц.доказательства

примеры:

гости обожают этот десерт

это любимый цвет романа абрамовича и билли айлиш

коротко: мнение других людей нас успокаивает

→ какие люди влияют на нас?

похожие на нас
привлекательные
с символами власти

продавать подросткам будут подростки, продавать всем будут энергичные красавцы и красавицы, конфликты лучше всего получается решать у человека с бейджем менеджер

ИТОГ:

Продажи - это танец соблазнения. Профи-сервисник как профи-пикапер: сценарий очарования выстроен идеально.

Манипуляция - это хорошо или плохо? Любопытен вопрос этичности крючков, а так же влияния на нас самих и блогинга головного мозга. Когда читаешь книгу, так и видишь рилс, где красивый человек в костюме с регалиями продает тебе уникальный продукт, а купить можно только сегодня.

Лично для себя учусь искать баланс. Можно добиваться согласия с помощью танго, а можно с помощью клофелина…

И, конечно, делаю все, чтобы сделать свою психику устойчивой к манипуляциям. Не знаю, правда, получается ли…

P.S. Говорят, чтобы создать продающий блог, нужно а) прочесть эту книгу б) прочесть книгу «Запуск» Уокера в) зайти в любой хороший блог и посмотреть на него через призму новых знаний г) вуаля

#культ_гостеприимства
#большая_разница

🎱Как извиняться перед клиентом, если сервис накосячил?

Вот такой пирог, пирог следующей формы и содержания: RocketData + Юздеск + ваша непокорная слуга Братиславская выпустили совместную статью на vc.ru

Тема тождественна заголовку этого поста! Подтемы:
→ как извиняться правильно, чтобы сохранить клиента/гостя?
→ всегда ли нужно давать бонусы в качестве извинений?

Прочитать полезнейшую статью можно тут !

#культ_гостеприимства
#эмоциональный_интеллект

🎱Молодые

Много, очень много вопросов о том, как работать (=справляться) с молодыми. Рецепт общения на все века универсальный: говорите, договариваетесь о нежелательном поведении, а не занимайтесь оценкой личности (с)

Тем не менее - ловите два полезных документа, если интересуетесь вопросом.

1) исследование о паттернах поведения новых поколений
2) актуальнейшее про корп.обучение

Спасибо умным людям за то, что они умные. И делятся. А мы читаем.

#обучение_взрослых
#вовлечённая_команда

↓↓↓

🎱По мотивам текущих обучений

Сейчас параллельно веду обучения у нескольких команд.

1) Одна из команд обучается менеджменту и нашла следующую информацию занятной. Благодаря им вы и читаете этот пост.

Чем мы управляем в организации?
→ СИЛА; оперативное управление; выполнение задач; ЧТО делать
→ ПРАВИЛА; операционное управление; правила и процессы; КАК делать
→ ЦЕЛИ; стратегическое управление; проекты, будущее; КУДА мы (не) идём
→ ЦЕННОСТИ; управление смыслом и отношением; ЗАЧЕМ мы идем, кто мы

Если сервис приболел или сервис хочется развивать, стоит задать себе вопрос: чем мы не управляем?

Сервис - это система управления отношениями с гостями/клиентами. К сожалению, во многих случаях организация не простроила даже уровень оперативного управления, то есть тупо не выполняются задачи (скинуть отчет, прийти вовремя, погладить майку и тд). Не говоря уже о процессах или корпоративной культуре (управление своим отношением к команде и команды к делу), что еще сложнее.

Вопрос: откуда взяться сервису, если нет выполнения задач, нет власти, нет силы, нет культуры хотя бы подчинения? Кто это должен создать? Как помогут знания по сервису, если их некуда встраивать? Это как в меме «Сегодня рабочие приехали и положили плитку в ванной» (и фото упакованной плитки, которая лежит в углу). Именно так и лежат знания, которые вы покупаете в отсутствующую систему. Поэтому логично купить и построение системы! Только есть нюанс: никто кроме ключевых лиц внутри организации её не построит. Или построит, но она не удержится.

2) Вторая команда обучается решению конфликтов с гостями/клиентами, но конфликты происходят не потому что плохая команда/плохой продукт/нет знаний, а потому что нет работающих правил ни внутри, ни снаружи. Не простроен операционный уровень. Ситуация не изменится, пока он не будет простроен. И было бы здорово отложить это всё или забить или поставить на паузу, но дело в том, что организация растет (хотим мы этого или нет) и требует развития. Подобно тому, как мы растём и жизнь требует от нас обуви на размер больше или освоения новых скиллов после окончания школы. Хотим мы этого или не хотим, жизнь идет и ты либо развиваешься, либо умираешь (деградируешь). Движение есть всегда, вопрос вектора. Созидание или распад, вверх или вниз.

Нюанс с правилами: создать правило - это не просто озвучить его в чате. Оно ещё должно работать и быть принятым командой. Оно должно быть мудрым. С ним должно быть лучше, справедливее, красивее, эффективнее, полезнее, чем без него.

3) Третья команда хочет развивать сервис, но для этого нужно «вытащить» принципы и ценности команды, то есть включить управление смыслами. Остальные уровни простроены, но нужен этот. А он иногда дается очень сложно. Т.к. когда ты начинаешь задавать себе вопросы о смыслах, можешь напороться на неожиданное и потом не знать, что с этим делать. Ибо работа с ценностями - это не прелестная фантазия о том, какие мы. Это сначала реально увидеть, какими мы являемся прямо сейчас и что нами движет, какая у нас культура на самом деле, чем мы дышим каждый день. Сначала, значит, осмелиться это увидеть. А потом, значит, осмелиться над этим поработать.

И только тогда сервис продолжит свое развитие.

4) Вот так связываю в единую картинку обучение нескольких команд.

5) Из личного: не знаю, какой у вас год, а у меня год лошади. Каталась недавно на лошади и даже по реке мы с ней вместе плыли… Хотела доказать визуалом, но я что-то больше по доверию и текстам.

6) Что сказать-то хотела? Да бесполезны все эти знания по сервису без менеджмента и культуры. Потому что (повторюсь) сервис - это система управления отношениями. Или отношением.

Сегодня даже показалось, что я специалист, который движется в своей теме (сервис, когда же ты меня оставишь?) в верном направлении. Ползёт все ближе к истине, а не бежит от неё. Пусть очень медленно. Зато на коне!

#культ_гостеприимства
#вовлечённая_команда
#эпопея_лидерства

🎱Хроники веселых времен

(Думаю, этот заголовок в состоянии понять только Янина; дорогая, дай знак, если ты тут).

Пообещала себе каждую неделю писать в телеграмм тексты в стиле «Дорогой дневник!». Перекочевать из инстаграма сюда, ибо моя зависимость от рилсов и психологических постов, пришедшая на замену алкоголизму, выглядит много деструктивнее предшественника. Опасалась, что желание «вываливать личное» будет посещать меня слишком часто. Не успела оглянуться, а с момента обещания прошло уже полтора месяца.

Вертолётно про вываливать личное: наблюдаю, как сотрудники публично жалуются на руководителей, а руководители публично жалуются на сотрудников. Сторис, посты и тексты превратились в способ сбегать к маме (толпе), чтобы она пожалела. Интересное, конечно, явление нового времени. Неужели это единственный способ снять напряжение? Заказчик неожиданно отменил тренинг, клиент тянет с оплатой консультации, руки на доходят подключить эквайринг… куда кинуть всё это?) Может быть в вас?)

Не планирую лепить из читателей мать-перемать, поэтому заметки будут в литературно-ироничном стиле, без запроса на жалость, опору или совет. Так я отдаю то, чего у меня в достатке (тексты). Лирический герой справляется, все хорошо. Лирическому герою просто нравится писать, быть засвидетельствованным и делиться.

1. Сегодня прощалась со своим тренером по пилатесу Верой. Мы обнимались очень долго и мне совершенно не хотелось прощаться и принимать тот факт, что сегодня было наше последнее занятие. Как же важен хороший тренер, хороший в моем понимании - это погруженный в дело, принимающий людей, умеющий объяснять, создавать пространство, вести. И, конечно, наполненный любовью. Только любовь помогает расти. Любви в Вере до краёв. Я была самой счастливой рядом с ней.

2. Перед переездом в доме кавардак: я вытащила все вещи и разбираюсь, что с ними делать. Как будто вытащила наружу всю себя. Хотела продать/раздать остатки книг, но их забрала младшая сестра. Говорит, что будет читать. Я вырвала оттуда подписанные друзьями и писателями странички, положила в коробку с письмами и записками, которые я храню. Ах, как жаль, что книги развивают интеллект, как жаль, что многие истины уже нельзя развидеть. Интеллект часто идет в нагрузку к чтению. А часто и не идет. Хотя интеллект слишком сильно превозносят мужчины, у которых маловато интуиции (более мощного инструмента). Они так боятся интуиции, что однажды даже придумали охоту на ведьм. Что, конечно, было охотой на женщин в целом.

3. Я перестала считать калории. Правда, вы и не знаете, что начинала. В декабре-январе на меня напала идея все считать. Считать сон, калории, шаги, удары сердца, количество сахара в крови, деньги (кстати, на этот канал подписан сео приложения, в котором я их считаю, что, безусловно, любопытное совпадение; пользуясь случаем сообщаю, что приложением пользуюсь с удовольствием). Какое-то открытие аналитической чакры произошло. Но теперь всё, надоело; понимаю, что лучше на глаз. Я, конечно, идеальный руководитель, который сопротивляется всем лишним действиям, делает только нужное (эту гипотезу мы проверим в ближайшее время). Научила считать Даша, обожаю учиться у умных. Мы даже задумали создать обучающий продукт для ленивых эстетов, которые хотят собрать правильную тарелку. Это мой личный запрос на пользу, красоту и 0 временных затрат. Надеюсь, не только мы являемся целевой аудиторией нашей идеи. Ненавижу фразу «еда - это топливо», невкусное и уродское ПП - какой-то современный круг ада? Из общепитовского: готовят вкусно «Мы есть», скорее бы туда пойти. А лично я узнала, как вкусно запечь индейку в пакете на подушке из лука. Ждите рилс с рецептиком… )

↓↓↓