В дополнение к аналитике Naumen про уход российского ритейла от WhatsApp. Наша WABA, объем диалогов в RetailCRM через Whatsapp API, за год выросла в 2,6 раза, прирост за 6 месяцев 2023 года составил 61%. Совсем не похоже на уход.

Модуль чатов в RetailCRM позволяет подключить все текстовые каналы для продаж и клиентского сервиса. За год с июня 2022 к июню 2023 общий объем сообщений увеличился в 2,26 раза. Нам стало интересно, что произошло с рынком, как распределилась используемость каналов после блокировки инсты.

Доля телеграм за год выросла почти в 2 раза с 8 до 16%. Инста упала с 47% до 30% и нашла некоторое плато. VK лидер роста с 11 до 27%. WhatsApp немного просел с 34% до 27%. Эти данные не затрагивают динамику в зарубежном кластере RetailCRM.

Одна из главных бизнес-книг моей жизни, прочитана в год, когда мы придумали RetailCRM - это "Позиционирование: битва за умы" Джека Траута.

Ключевая идея - найди ту нишу в умах потребителей, в которой ты будешь №1.

Позиционирование - это сначала про восприятие и только потом про реальное положение дел. Создавая нужное восприятие в головах не только своих клиентов, но и команды вы добиваетесь того, что подчиняете единой идеи вашего позиционирования и стратегию развития вашего продукта, и рекламную активность, и клиентский сервис.

Транслируя единое, понятное, четко выверенное позиционирование внутрь команды и на рынок вы:
1) Автоматически фильтруете именно ту целевую аудиторию, которая вам подходит.
2) Обеспечиваете от этой целевой аудитории тот поток требований по развитию ваших продуктов и сервисов, которые сделают вас номером №1 в выбранном сегменте.
3) Синхронизируете этой идеей процессы, ценности и цели внутри команды.

Добавляете к этим трем пунктам пару лет упорства, последовательности, огромное количество работы всей команды и вот результат - вы номер №1 уже не только в умах, но и по-факту. Именно так и произошло с RetailCRM на наших глазах и нашими руками.

И с этого момент ваши позиции могут подвинуть только две вещи - либо существенное изменение экосистемы рынка, либо ваше желание экспансии на другие ниши. Возможно и то, и другое одновременно.

Интересный материал попался в Коммерсанте о том, как изменился рекламный рынок после известных событий.

За двенадцать месяцев (с февраля 2022 по февраль 2023 года) стоимость одного привлеченного клиента онлайн в рекламных сетях российских интернет-площадок («Яндекс», VK, Rutube) выросла год к году втрое для категории электроники, вдвое — в сегменте одежды, в полтора раза — в продуктовом ритейле и в пять раз — в недвижимости и авто, рассказал “Ъ” гендиректор рекламного агентства iProspect (входит в группу «Оккам») Андрей Крисюк. По его словам, из-за роста цен ритейлеры вынуждены пересматривать инвестиции в онлайн-рекламу: «Это приводит к завышению стоимости аукциона, и в том же "Яндекс.Директе" мы наблюдаем рост цен на 25–100% — и больше в зависимости от товарных категорий».

Нанимая джунов, которые только что прошли курс типа “Как стать продакт менеджером” или подобного вы рискуете столкнуться в моменте с не самым умным человеком, который стал жертвой эффекта Даннинга-Крюгера войдя в пик глупости после получения новых знаний.

Аналогичного эффекта вы добьетесь обучая таких джунов внутри команды. Пик глупости Даннинга-Крюгера опасен тем, что на некоторое время влияет и на софты сотрудника. Я таких предлагаю на 3-6 месяцев потом в карантин отправлять или на первую линию техподдержки. А то с высоты этого пика тебе начнут рассказывать о “правильных” протоколах, процессных метриках, и, о нет, о новых (старых) способах подсчета чарна.

Самый быстрый способ - дай человеку совершить как можно больше ошибок за короткий период времени, но, желательно, безопасно для бизнеса. Если еще есть наставник, с кем эти ошибки можно разобрать - оптимально.

Канал сооснователя и руководителя IT-компаний: RetailCRM, Intaro.ru, Simla.com.

RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка России по данным CRMRating и является лучшей CRM для розничных онлайн-продаж. В число клиентов RetailCRM входят такие сети и бренды как Твой Дом, Канцлер, Re-Store, Локситан, Lаcoste, Adamas и многие другие, несколько тысяч компаний.

Intaro.ru - веб-интегратор и разработчик крупных highload eCommerce проектов. Входит в ТОП10 лучших eCommerce разработчиков России в премиум сегменте, ТОП3 eCommerce разработчиков на Symfony и №1 в разработке и интеграции CRM для eCommerce. Среди клиентов - Аскона, Inventive, Бауцентр, Столплит и многие другие крупные ритейлеры с цифровыми продажами.

Simla.com - это международный бренд RetailCRM со штабквартирой в Мадриде и активной работой на рынке Латинской Америки и Испании - самый быстрорастущий бизнес нашей группы.

Отличная новость. В CRMRating 2023 года RetailCRM вошла в число 4 лидеров рынка, наряду с 1C:CRM, Bitrix24 и AmoCRM. В этом году организаторы сделали рейтинг без зарубежных вендоров. И не важно, с ними или без них мы продолжим приводить в порядок продажи, клиентский сервис и покупательский опыт во всех компаниях, которые к нам обращаются: будь это мексиканская марка одежды или российский производитель бытовой техники.

#retailcrm

Страх и лень Александра Яныхбаша. Александр занимается со мной темой публичных выступлений. Ходят слухи, что в Apple учились по той же методике делать релизы. По факту занятия с ним больше не про сами выступления, а про упаковку смыслов, про придания им человечности. Один из алгоритмов Александра, который меня зацепил по созданию продающего материала:

1. Сфокусируйте внимание на крупном существенном изменении, которое происходит в мире и важно для вашей целевой аудитории. Как эта перемена повышает ставки, риски, заставляет действовать.

2. Расскажите о незавидной участи тех, кто эту перемену не примет. Насколько быстро и больно они покинут свои рынки, закроют свои компании?

3. Покажите будущее для тех, кто адаптируется и победит. Чего они добьются и где окажутся во-время приняв и использовав эти изменения?

4. Вот теперь можно переходить к описанию решения.

Структура вроде понятна всем, но очень часто мы забываем про пункт номер 2. Уделить время негативному сценарию - вот что по-настоящему заставляет действовать. Реальные двигатели прогресса - страх и лень.

#продажи

На прошлой неделе WhatsApp анонсировал встроенные AI продукты:

1. AI stickers. Создавать стикер, отражающий мысль или идею исходя из содержания чата.
2. AI chats. Задать любой вопрос, чтобы узнать больше о темах, или попытаться разрешить спор в групповом чате
3. Photorealistic Image Generation. Набрав команду /imagine, ИИ позволяет вам создавать изображения, представляющие идею, место или человека.

Из интересного, WhatsApp создает 28 AI персон, у каждой из которых своя область знаний - еда, MMA, гольф, есть визуальный образ и специализация.

На следующий год анонсируют возможность для брендов создавать своего AI персонажа для трансляции ценностей бренда и улучшения клиентского опыта, это будет интересно.

#whatsapp #ai

Как искать сильных людей? Первая книга про найм, прочитанная мной - “Кто. Решите вашу проблему номер один” Джэфф Смарт, Рэнди Стрит. У меня есть привычка делать небольшие конспекты в гугл докс по прочитанным книгам. Особое место в книге про источники для HR-воронки:

1) Рекомендации 77%
2) Рекрутер со стороны 65%
3) Ресерчер 47%
4) Рекрутер инхаус 24%

Особо рекомендуется внутри компании взращивать культуру рекомендаций. Вводить даже понятие “добровольный рекрутер” - человек не из HR, но дающие хорошие рекомендации. Вознаграждать это, возможно создать систему.

Мы у себя больше года назад систему рекомендаций внедрили. Из ценного - у человека по рекомендации уже на старте большее доверие и меньше стресса к переходу в нашу команду.

#кто #найм

А мы в RetailCRM до сих пор так и не наняли нового директора по маркетингу, вакансия все еще открыта. Поэтому я продолжаю поднимать свои конспекты про поиск самых сильных и умных. Хотя, может я слишком сильно обращаю внимание на тревожные сигналы при собеседованиях? 😁

Тревожные сигналы, когда надо искать подводные камни:
1. Кандидат старается упустить упоминание о своих ошибках
2. Отвечает слишком пространно и многословно
3. Приписывает себе чужие заслуги
4. Плохо отзывается о прежних руководителях
5. Не может внятно объяснить, почему сменил место работы
6. Не встречал поддержки в предполагаемых переменах
7. Если собеседуем HR - если ему никогда не приходилось нанимать или увольнять сотрудников.
8. Кандидата волнуют больше компенсации и выгоды, чем работа сама по себе
9. Кандидат слишком усердно демонстрирует, какой он эксперт
10. Кандидат зациклен на себе

Тревожные признаки по Маршалу Голдсмиту
1. Слишком много побед
2. Слишком ценит себя
3. Хвастается своим хитроумием
4. Отрицательные комментарии о бывших коллегах
5. Валит с больной головы на здоровую
6. Оправдывает себя
7. Постоянное желание показать себя

#кто #найм

Продолжая тему найма. Тактические приемы для квалификационного интервью (тоже по книге "Кто?"):

1. Перерыв в беседе. Конструктивно и вежливо прерывать кандидата, когда он отклоняется от сути.
2. Три П. Спросить как результаты кандидата соотносились с планом, предыдущим годом и результатами его партнеров
3. Тяни-толкай. Обращать внимание, где кандидата вытолкнули, а где притянули, дали больше ответственности.
4. Картина маслом. Стараться понять полную картину, вникать в детали, уточнять, что имеет ввиду кандидат.
5. Тормозим на стоп-сигналах. Анализ невербальных сигналов.

#кто #найм

5 ключевых трендов рынка CRM в 2023:

1) широкое и осознанное использование искусственного интеллекта и чат-ботов на его основе – эти инструменты не могут заменить живого продавца, но в разы упрощают выполнение рутинных задач;

2) широкое использование мессенджеров;

3) популяризация вертикальных решений для бизнеса;

4) импортозамещение и риск концентрации рынка
в руках диджитал-гигантов;

5) растущий спрос на более «узкие» запросы на рынке CRM.

Это вышло исследование компании Adlab о рынке CRM-систем, в которым мы принимали участие. Полный текст читайте в файле.

#crm

Фреймворк для найма CRM-маркетолога

#найм #crmmarketing

Что скажете?

👍 - согласен
🤝- зависит от задач
👎- точно нет

#кто #найм

Почему быстрые и сфокусированные руководители (гепарды) лучше удобных овечек? Пояснение к предыдущему посту - выдержка из книги “Кто”. Чтоб вы понимали, это не стеб и не шутки про зверюшек.

https://telegra.ph/Kakoj-stil-rukovodstva-samyj-pribylnyj-dlya-investorov-10-25

Пять П для заключения сделки с кандидатом:

1. Привязка - показать кандидату связь между его целями и ценностями и целями и культурой компании
2. Переживания родных и близких - учесть и проработать (например, переезд или в целом обозначить снижение рисков при переходе к нам)
3. Предоставляемая свобода. Подчеркнуть, что кандидату дается определенная свобода действий.
4. Процветание и стабильность компании
5. Положительный настрой - показать атмосферу в компании

#кто #найм

В RetailCRM вышел новый кейс с брендом натуральной косметики OILAND. Принципы бренда — индивидуальный подход к клиенту, забота и долгосрочные отношения. Поэтому RetailCRM используют не только для автоматизации, но и как CXM-систему. CXM - Customer Experience Management. В карточку клиента заносят и индивидуальный рецепт средства, и историю — какие были улучшения, как быстро произошли, что пришлось поменять в рецепте и т.д.

Настоящим открытием стал CRM-маркетинг. Раньше всё делали вручную — отбирали клиентов для рассылок, отправляли поздравления, предложения. А теперь сегментацию и рассылки перенесли в RetailCRM.

Основные результаты:
- автоматизировали обработку заказов
- в 2 раза увеличили выручку за год работы с нами
- сократили время ответа клиенту. Если раньше на ответ могло уйти до 4-х часов, то теперь время строго регламентировано: 15 минут

Сегмент fashion - лидер среди клиентов RetailCRM по автоматизации и оцифровке продаж, у нас вышел проект с очень интересным брендом ARNY PRAHT. Этот кейс о том, что делать, если бизнес растёт, а раздувать штат не хочется.

ARNY PRAHT — бренд со 100-летней историей. Семейная компания производит сумки и аксессуары из экокожи. Для обработки заказов сначала выбрали другую CRM — но быстро поняли, что в ней не хватает функций именно для розничных продаж.

Плюс после пандемии количество заказов в интернет-магазине выросло вдвое. Нужно было контролировать рост и, при этом, не расширять штат. В итоге ARNY PRAHT всего за 3 месяца перешли на RetailCRM и настроили бизнес-процессы.

Что это дало:
- сократили время на обработку заказа до 3-х минут
- повысили производительность труда в 2 раза
- объединили аналитику по онлайн- и офлайн-продажам

Что ещё зацепило в бренде ARNY PRAHT — особые отношения с клиентами. Покупать сумки бренда люди начинают ещё в студенчестве. Потом, взрослея, возвращаются за новыми моделями. Компания растёт вместе со своими клиентами, а в итоге — лояльность и 69% повторных продаж. По-моему, классный подход.

Подробности можно почитать здесь.

На прошлой неделе провели стратегическую сессию. Собрались с руководителями и директорами RetailCRM, планировали более детально 2024 год. Наш бизнес имеет планы по бюджетам, финансовым и операционным метрикам до 2027 года. Более подробное планирование предстоящего года - повод собрать массив данных о том, что происходит с рынками eCommerce, маркетплейсов, офлайн-ритейла. Внести корректировку в планы по развитию продукта и работе с партнерской сетью, уточнить наши вложения в маркетинг и R&D.

Важно точно сформулировать цель. У нас цель - это описание состояния компании в конце планируемого периода, где указана выручка, число клиентов, доля рынка. Очень хорошо, если в формулировке цели есть метрики, подсказывающие нам путь достижения целевого состояния, например, рост среднего чека или число активных пользователей и партнеров платформы.

Еще лучше, когда у цели есть понятная идея, которая связана с миссией компании. Например, каждый третий eCommerce заказ обработан в RetailCRM. Или рост на 20-25% числа повторных продаж у клиентов RetailCRM.