Дочитал книгу Цивилизация X5, про становление сетей Перекресток и Пятерочка. Особый интерес вызвали главы про проблемы слияния двух сетей, как схлестнулись два разных подхода в бизнесе, две разные модели работы, как их лихорадило, размывало value proposition, менялись приоритеты, как результат после Хасиса чехарда со сменой CEO. Ну и еще вот этот их внутренний спор - какая модель управления и когда лучше - авторитарная или более автономная, децентрализованная. Советую почитать.

Большим, богатым и публичным компаниям свойственны те же проблемы и дилеммы, что и малому/среднему бизнесу. В отличие от книжки “Феномен Zara” про Индитекс тут все без купюр можно сказать из-за того, что у них нет своего Амансио Ортега, под которого испанцы вылизывали свою книгу.

Внезапно! Поговорим про Латинскую Америку в эту пятницу.

Самый надежный способ оценить ваш CRM-маркетинг.

Большинство компаний при оценке финансового результата от email/whatsapp-рассылок, welcome и реактивационных цепочек, брошенных корзин - просто смотрят в сумму продаж, которую дала та или иная механика. И это еще пол проблемы, когда условный Mindbox радостно пишет нам в своем кейсе, что у клиента 15% выручки идет с email-канала не учитывая фактор возможной каннибализации выручки среди каналов.

Самое не понятное, когда в игру вступает программа лояльности. Никакие контрольные группы тебе в ПЛ не дадут нормально посчитать финансовую эффективность. Мы в команде сейчас проводим анализ разных подходов и приходим к выводу, что надежнее всего оценивать CRM-маркетинг, включающий программу лояльности только через постоянный ретроспективный пересчет новых, активных и спящих когорт клиентов и их перетока между друг другом.

Если просто, то логика анализа очень похожа на анализ когорт в SaaS:
1. Создай понятие активный клиент. Предлагаю - это клиент, у которого больше 1 покупки и время между покупками меньше медианы времени между покупками по вашей базе. Допустим эта медиана = 75 дней.
2. Спящий клиент - если он не успел сделать следующую покупку в рамках 75 дней от прошлого заказа. С такими мы продолжаем работать и замерять их накопление и возвращаемость в число активных.
3. Новый клиент - сделал 1 заказ и мы в течение 75 дней или до момента его второй покупки точно не знаем, сконвертируется он в активного или сразу станет спящим. Именно поэтому я пишу, что важен ретроспективный анализ, объективные данные у вас будут только по когортам с возрастом 3-6 месяцев и больше.

Наблюдая за такой миграцией когорт, у вас получится 4 ключевых показателя, на которые должен влиять ваш CRM-маркетинг и в частности Программа лояльности:
1. Конверсия из новых клиентов в активных.
2. Частота заказов от активных клиентов в месяц.
3. Заказы от реанимации спящих клиентов.
4. Отток из когорты активных клиентов.

Для наглядности табличка тут есть с моделькой, кому надо запрашивайте доступ, пишите, обсудим https://docs.google.com/spreadsheets/d/1XamJ2d6yllcDGtCsThpecUFFdiAs2FmTQCotohaGkCQ/edit#gid=0

У нас с Ильясом появилась идея сделать такой модуль для RetailCRM, который пересчеты делает помесячных когорт и мониторит эти 4 показателя. Суть - сверять динамику таких показателей с инициативами по CRM-маркетингу и делать выводы, что работает хорошо, что не имеет смысла и только генерирует ваши расходы на скидки и операционку. Может кто из партнеров подхватит идею.

Что там у нас в Латинской Америке? Недавно для программы GoGlobal рассказывал про развитие нашего бизнеса в Латам и Испании.

Сейчас объем зарубежного бизнеса = 10% от того, что есть в РФ = $50 тыс в месяц. При этом чуть больше 50% этих денег приходится на испаноязычные рынки.

В деле развития этих рынков мы совершили все ошибки, какие могли. И сейчас, хоть и идем в плане - еще очень далеки от желаемых результатов.

Руководителями этого направления у нас с 2018 года были и есть сильнейшие люди. Сначала Sandra Alvarelloz из Испании с опытом работы в Amazon и Витория Мойа с опытом в OSG из Чили и еще ряд людей, про которых я вам не скажу, потому что они работают в нашей команде и сейчас. Работа у этих людей всегда была и есть тяжелая, потому что тебе не просто надо найти и решить какую-то потребность людей, тебе еще надо и тот хвост продукта/легаси, который из РФ применить, как-то сложить пазл имеющихся решений и найденных проблем на рынке.

Мы прошли несколько ключевых фаз и продолжаем свою эволюцию:
1. Сначала мы вышли с тем, что есть, c RetailCRM как она есть в РФ. Стартанули без Латам в Испании. С первых офлайн выставок получили добротную когорту клиентов с низким чарном и высоким чеком. Но была одна проблема, которая не устраивала наши единорожьи амбиции - вход в этих клиентов был такой долгий, такой сложный, помноженный еще на испанскую неспешность и европейский бюрократизм. В принципе с этим можно было жить и развиваться, но хотелось побыстрее запилить большую зеленую кнопку бабло и сотни тысяч клиентов по всему миру.

2. Руководствуясь лучшими побуждениями капиталистов мы отрезали от продукта 97% всего функционала, сменили бренд и выпустили SimlaChat - продукт без сделок, но работающий с WhatsApp, Instagram, Facebook. В этот период мы начали работать и с Латам. В принципе мы пошли в верном направлении, но дали маху. Во-первых, в то время еще не вышел официальный Whatsapp Business API и наши клиенты чарнились как мухи, имею проблемы со сбоями подключений. Второе - слишком уж мы все вырезали, чек на продукт тоже сильно упал, что добило юнит экономику.

3. Следующий этап был - а что, если RetailCRM, но в Латам - там мы увидели сильно похожий на РФ процесс в eCommerce и потребность в хорошей OMS. Да ценник надо было снизить по-сравнению с Испанией примерно до уровня России, но и цена лида/платница была на уровне домашнего. Как результат - мы опять получили несколько добротных сделок, с хорошим чеком, но долгим входом. Вроде все работает, но нас не устраивали темпы продаж, носорог никак не хотел превращаться в единорога и мы пошли на четвертый круг.

4. Четвертый круг - мы убрали вообще с зарубежных рынков бренд RetailCRM, выпустили Simla.com. Под Simla.com продаем не такой усеченный продукт как SimlaChat, но по-прежнему достаточно простой, сфокусированный на WhatsApp, Instagram, Facebook, но при этом имеющий необходимый функционал для работы с клиентским сервисом, заказами и CRM-маркетингом. Более того мы туда даже довольно красиво и полезно вкрячили ChatGPT.

5. Угадайте, какой будет следующий шаг?)


Есть любители цитировать Эйнштейна. Делать одно и тоже и рассчитывать на разный результат - признак идиотизма.

Может это так и выглядит со стороны, но стоит учесть, что во-первых, делать WhatsApp проект до выхода WABA API и после - два совершенно разных контекста. Второе - команда учится, команда набирает устойчивость, навык более точного планирования, работы с клиентами и маркетинга.

Не могу не поделиться, недавно вышел кейс RetailCRM с Твой Дом. RetailCRM там используется как ядро eCommerce и для своего канала и для работы с маркетплейсами https://www.youtube.com/watch?v=cL4ROj7KOtg

В дополнение к аналитике Naumen про уход российского ритейла от WhatsApp. Наша WABA, объем диалогов в RetailCRM через Whatsapp API, за год выросла в 2,6 раза, прирост за 6 месяцев 2023 года составил 61%. Совсем не похоже на уход.

Модуль чатов в RetailCRM позволяет подключить все текстовые каналы для продаж и клиентского сервиса. За год с июня 2022 к июню 2023 общий объем сообщений увеличился в 2,26 раза. Нам стало интересно, что произошло с рынком, как распределилась используемость каналов после блокировки инсты.

Доля телеграм за год выросла почти в 2 раза с 8 до 16%. Инста упала с 47% до 30% и нашла некоторое плато. VK лидер роста с 11 до 27%. WhatsApp немного просел с 34% до 27%. Эти данные не затрагивают динамику в зарубежном кластере RetailCRM.

Одна из главных бизнес-книг моей жизни, прочитана в год, когда мы придумали RetailCRM - это "Позиционирование: битва за умы" Джека Траута.

Ключевая идея - найди ту нишу в умах потребителей, в которой ты будешь №1.

Позиционирование - это сначала про восприятие и только потом про реальное положение дел. Создавая нужное восприятие в головах не только своих клиентов, но и команды вы добиваетесь того, что подчиняете единой идеи вашего позиционирования и стратегию развития вашего продукта, и рекламную активность, и клиентский сервис.

Транслируя единое, понятное, четко выверенное позиционирование внутрь команды и на рынок вы:
1) Автоматически фильтруете именно ту целевую аудиторию, которая вам подходит.
2) Обеспечиваете от этой целевой аудитории тот поток требований по развитию ваших продуктов и сервисов, которые сделают вас номером №1 в выбранном сегменте.
3) Синхронизируете этой идеей процессы, ценности и цели внутри команды.

Добавляете к этим трем пунктам пару лет упорства, последовательности, огромное количество работы всей команды и вот результат - вы номер №1 уже не только в умах, но и по-факту. Именно так и произошло с RetailCRM на наших глазах и нашими руками.

И с этого момент ваши позиции могут подвинуть только две вещи - либо существенное изменение экосистемы рынка, либо ваше желание экспансии на другие ниши. Возможно и то, и другое одновременно.

Интересный материал попался в Коммерсанте о том, как изменился рекламный рынок после известных событий.

За двенадцать месяцев (с февраля 2022 по февраль 2023 года) стоимость одного привлеченного клиента онлайн в рекламных сетях российских интернет-площадок («Яндекс», VK, Rutube) выросла год к году втрое для категории электроники, вдвое — в сегменте одежды, в полтора раза — в продуктовом ритейле и в пять раз — в недвижимости и авто, рассказал “Ъ” гендиректор рекламного агентства iProspect (входит в группу «Оккам») Андрей Крисюк. По его словам, из-за роста цен ритейлеры вынуждены пересматривать инвестиции в онлайн-рекламу: «Это приводит к завышению стоимости аукциона, и в том же "Яндекс.Директе" мы наблюдаем рост цен на 25–100% — и больше в зависимости от товарных категорий».

Нанимая джунов, которые только что прошли курс типа “Как стать продакт менеджером” или подобного вы рискуете столкнуться в моменте с не самым умным человеком, который стал жертвой эффекта Даннинга-Крюгера войдя в пик глупости после получения новых знаний.

Аналогичного эффекта вы добьетесь обучая таких джунов внутри команды. Пик глупости Даннинга-Крюгера опасен тем, что на некоторое время влияет и на софты сотрудника. Я таких предлагаю на 3-6 месяцев потом в карантин отправлять или на первую линию техподдержки. А то с высоты этого пика тебе начнут рассказывать о “правильных” протоколах, процессных метриках, и, о нет, о новых (старых) способах подсчета чарна.

Самый быстрый способ - дай человеку совершить как можно больше ошибок за короткий период времени, но, желательно, безопасно для бизнеса. Если еще есть наставник, с кем эти ошибки можно разобрать - оптимально.

Канал сооснователя и руководителя IT-компаний: RetailCRM, Intaro.ru, Simla.com.

RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка России по данным CRMRating и является лучшей CRM для розничных онлайн-продаж. В число клиентов RetailCRM входят такие сети и бренды как Твой Дом, Канцлер, Re-Store, Локситан, Lаcoste, Adamas и многие другие, несколько тысяч компаний.

Intaro.ru - веб-интегратор и разработчик крупных highload eCommerce проектов. Входит в ТОП10 лучших eCommerce разработчиков России в премиум сегменте, ТОП3 eCommerce разработчиков на Symfony и №1 в разработке и интеграции CRM для eCommerce. Среди клиентов - Аскона, Inventive, Бауцентр, Столплит и многие другие крупные ритейлеры с цифровыми продажами.

Simla.com - это международный бренд RetailCRM со штабквартирой в Мадриде и активной работой на рынке Латинской Америки и Испании - самый быстрорастущий бизнес нашей группы.

Отличная новость. В CRMRating 2023 года RetailCRM вошла в число 4 лидеров рынка, наряду с 1C:CRM, Bitrix24 и AmoCRM. В этом году организаторы сделали рейтинг без зарубежных вендоров. И не важно, с ними или без них мы продолжим приводить в порядок продажи, клиентский сервис и покупательский опыт во всех компаниях, которые к нам обращаются: будь это мексиканская марка одежды или российский производитель бытовой техники.

#retailcrm

Страх и лень Александра Яныхбаша. Александр занимается со мной темой публичных выступлений. Ходят слухи, что в Apple учились по той же методике делать релизы. По факту занятия с ним больше не про сами выступления, а про упаковку смыслов, про придания им человечности. Один из алгоритмов Александра, который меня зацепил по созданию продающего материала:

1. Сфокусируйте внимание на крупном существенном изменении, которое происходит в мире и важно для вашей целевой аудитории. Как эта перемена повышает ставки, риски, заставляет действовать.

2. Расскажите о незавидной участи тех, кто эту перемену не примет. Насколько быстро и больно они покинут свои рынки, закроют свои компании?

3. Покажите будущее для тех, кто адаптируется и победит. Чего они добьются и где окажутся во-время приняв и использовав эти изменения?

4. Вот теперь можно переходить к описанию решения.

Структура вроде понятна всем, но очень часто мы забываем про пункт номер 2. Уделить время негативному сценарию - вот что по-настоящему заставляет действовать. Реальные двигатели прогресса - страх и лень.

#продажи

На прошлой неделе WhatsApp анонсировал встроенные AI продукты:

1. AI stickers. Создавать стикер, отражающий мысль или идею исходя из содержания чата.
2. AI chats. Задать любой вопрос, чтобы узнать больше о темах, или попытаться разрешить спор в групповом чате
3. Photorealistic Image Generation. Набрав команду /imagine, ИИ позволяет вам создавать изображения, представляющие идею, место или человека.

Из интересного, WhatsApp создает 28 AI персон, у каждой из которых своя область знаний - еда, MMA, гольф, есть визуальный образ и специализация.

На следующий год анонсируют возможность для брендов создавать своего AI персонажа для трансляции ценностей бренда и улучшения клиентского опыта, это будет интересно.

#whatsapp #ai

Как искать сильных людей? Первая книга про найм, прочитанная мной - “Кто. Решите вашу проблему номер один” Джэфф Смарт, Рэнди Стрит. У меня есть привычка делать небольшие конспекты в гугл докс по прочитанным книгам. Особое место в книге про источники для HR-воронки:

1) Рекомендации 77%
2) Рекрутер со стороны 65%
3) Ресерчер 47%
4) Рекрутер инхаус 24%

Особо рекомендуется внутри компании взращивать культуру рекомендаций. Вводить даже понятие “добровольный рекрутер” - человек не из HR, но дающие хорошие рекомендации. Вознаграждать это, возможно создать систему.

Мы у себя больше года назад систему рекомендаций внедрили. Из ценного - у человека по рекомендации уже на старте большее доверие и меньше стресса к переходу в нашу команду.

#кто #найм

А мы в RetailCRM до сих пор так и не наняли нового директора по маркетингу, вакансия все еще открыта. Поэтому я продолжаю поднимать свои конспекты про поиск самых сильных и умных. Хотя, может я слишком сильно обращаю внимание на тревожные сигналы при собеседованиях? 😁

Тревожные сигналы, когда надо искать подводные камни:
1. Кандидат старается упустить упоминание о своих ошибках
2. Отвечает слишком пространно и многословно
3. Приписывает себе чужие заслуги
4. Плохо отзывается о прежних руководителях
5. Не может внятно объяснить, почему сменил место работы
6. Не встречал поддержки в предполагаемых переменах
7. Если собеседуем HR - если ему никогда не приходилось нанимать или увольнять сотрудников.
8. Кандидата волнуют больше компенсации и выгоды, чем работа сама по себе
9. Кандидат слишком усердно демонстрирует, какой он эксперт
10. Кандидат зациклен на себе

Тревожные признаки по Маршалу Голдсмиту
1. Слишком много побед
2. Слишком ценит себя
3. Хвастается своим хитроумием
4. Отрицательные комментарии о бывших коллегах
5. Валит с больной головы на здоровую
6. Оправдывает себя
7. Постоянное желание показать себя

#кто #найм

Продолжая тему найма. Тактические приемы для квалификационного интервью (тоже по книге "Кто?"):

1. Перерыв в беседе. Конструктивно и вежливо прерывать кандидата, когда он отклоняется от сути.
2. Три П. Спросить как результаты кандидата соотносились с планом, предыдущим годом и результатами его партнеров
3. Тяни-толкай. Обращать внимание, где кандидата вытолкнули, а где притянули, дали больше ответственности.
4. Картина маслом. Стараться понять полную картину, вникать в детали, уточнять, что имеет ввиду кандидат.
5. Тормозим на стоп-сигналах. Анализ невербальных сигналов.

#кто #найм

5 ключевых трендов рынка CRM в 2023:

1) широкое и осознанное использование искусственного интеллекта и чат-ботов на его основе – эти инструменты не могут заменить живого продавца, но в разы упрощают выполнение рутинных задач;

2) широкое использование мессенджеров;

3) популяризация вертикальных решений для бизнеса;

4) импортозамещение и риск концентрации рынка
в руках диджитал-гигантов;

5) растущий спрос на более «узкие» запросы на рынке CRM.

Это вышло исследование компании Adlab о рынке CRM-систем, в которым мы принимали участие. Полный текст читайте в файле.

#crm