Рейтинг инструментов для работы с базой клиентов и увеличения повторных продаж.
Для роста повторных продаж используются 4 типа решений:
1) ESP (email service provider) - email-рассыльщики, подходят, если у бизнеса большая email-база и нет возможности внедрения CDP.
2) CDP (customer data platform) - при должной настройке формируют и динамически и обогащают профили клиентов. Эффект лучше, чем в пункте 1, но сложность запуска и стоимость выше.
3) Месседжер-маркетинг решения в основном для WhatsApp - подойдет всем типам компаний, за исключением тех ниш, которые запрещены политикой WhatsApp.
4) CRM-системы, типа Битрикс24, AmoCRM, RetailCRM - дают базовый функционал по сегментации и рассылкам, настраивают и запускают коммуникационные цепочки прямо в CRM. Как правило уступают CDP, но зато не требуется интеграции между CDP CRM. При этом CRM-системы хорошо соединяются как с решениями для мессенджер-маркетинга, так и с CDP по API или через готовые модули. Например, у RetailCRM иногда идет работа на одном клиенте в связке с MindBox. Есть примеры, когда используется RetailCRM, TextBack и Mindbox вместе.
Пару слов про методику расчета. Брал основных игроков по сегментам суммировал их выручку за 2021, далее предполагал, что еще 20% дает остальной хвост рынка. Сопоставляя 2020 и 2021 получал оценку по динамике роста сегмента.
Как видно, самый растущий сегмент - мессенджеры, x2 год к году.
При этом в RetailCRM мы зарабатываем на CRM-маркетинге примерно 5-9% своего дохода (это включает платежи за рассылки, сегментацию, программы лояльности). Используя это, взял емкость CRM-рынка в России, которая составляет 21,8 млрд руб (TAdviser) и посчитал 2,5% от этой суммы = 0,55 млрд. руб.
Таким образом объем рынка CRM-маркетинга в России на уровне 5-6 млрд. руб. в год. С одной стороны в 2022 был отток брендов из РФ и рост маркетплейсов - это давит рынок вниз. С другой стороны меньше рекламных инструментов заставляет больше вкладываться в работу с имеющейся базой покупателей.
Для роста повторных продаж используются 4 типа решений:
1) ESP (email service provider) - email-рассыльщики, подходят, если у бизнеса большая email-база и нет возможности внедрения CDP.
2) CDP (customer data platform) - при должной настройке формируют и динамически и обогащают профили клиентов. Эффект лучше, чем в пункте 1, но сложность запуска и стоимость выше.
3) Месседжер-маркетинг решения в основном для WhatsApp - подойдет всем типам компаний, за исключением тех ниш, которые запрещены политикой WhatsApp.
4) CRM-системы, типа Битрикс24, AmoCRM, RetailCRM - дают базовый функционал по сегментации и рассылкам, настраивают и запускают коммуникационные цепочки прямо в CRM. Как правило уступают CDP, но зато не требуется интеграции между CDP CRM. При этом CRM-системы хорошо соединяются как с решениями для мессенджер-маркетинга, так и с CDP по API или через готовые модули. Например, у RetailCRM иногда идет работа на одном клиенте в связке с MindBox. Есть примеры, когда используется RetailCRM, TextBack и Mindbox вместе.
Пару слов про методику расчета. Брал основных игроков по сегментам суммировал их выручку за 2021, далее предполагал, что еще 20% дает остальной хвост рынка. Сопоставляя 2020 и 2021 получал оценку по динамике роста сегмента.
Как видно, самый растущий сегмент - мессенджеры, x2 год к году.
При этом в RetailCRM мы зарабатываем на CRM-маркетинге примерно 5-9% своего дохода (это включает платежи за рассылки, сегментацию, программы лояльности). Используя это, взял емкость CRM-рынка в России, которая составляет 21,8 млрд руб (TAdviser) и посчитал 2,5% от этой суммы = 0,55 млрд. руб.
Таким образом объем рынка CRM-маркетинга в России на уровне 5-6 млрд. руб. в год. С одной стороны в 2022 был отток брендов из РФ и рост маркетплейсов - это давит рынок вниз. С другой стороны меньше рекламных инструментов заставляет больше вкладываться в работу с имеющейся базой покупателей.
👍12🔥3❤1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Пока продажи Ленты в Q1 2023 падают на 5,8% и в целом формат больших гипермаркетов стагнирует, британская студия Dent Reality делает такую вот навигацию внутри помещений. Признаться честно, у меня были моменты в жизни, когда такой штуки очень не хватало.
🔥8👍2
Для формирования предпринимательского мышления у ваших детей рекомендую. Книга про Nike “Продавец обуви”. Прослушал вместе с 6-летним сыном редакцию для детей и подростков, вместо сказок на ночь, он был увлечен, его сестренка 3-х лет тоже послушала).
Для меня это история про наглядную трансформацию торговца в производителя, в D2C бренд за счет глубочайшей экспертизы в своей вертикали. Сам основатель Nike Фил Найт занимался бегом, а в партнеры взял известного тренера по бегу Билл Бауэрман, который еще задолго до основания Nike увлекался модификацией беговых кроссовок без каких-либо планов основать свое производство. Они просто любили бег и занимались поставками японских кроссовок Tiger (сегодня входят в ASICS). Занимательно, что собственное производство они и не планировали делать, пока не случились проблемы с их японскими партнерами с попыткой забрать их торговый бизнес в США.
Для меня это история про наглядную трансформацию торговца в производителя, в D2C бренд за счет глубочайшей экспертизы в своей вертикали. Сам основатель Nike Фил Найт занимался бегом, а в партнеры взял известного тренера по бегу Билл Бауэрман, который еще задолго до основания Nike увлекался модификацией беговых кроссовок без каких-либо планов основать свое производство. Они просто любили бег и занимались поставками японских кроссовок Tiger (сегодня входят в ASICS). Занимательно, что собственное производство они и не планировали делать, пока не случились проблемы с их японскими партнерами с попыткой забрать их торговый бизнес в США.
👍10🦄1
Две ошибки, которые делают программу лояльности убыточной.
Основные расходы при внедрении программы лояльности (ПЛ):
1) стоимость поддержки ПЛ на ваших кассах, сайтах, мобильных приложениях;
2) самое дорогое - объем выдаваемых скидок;
3) стоимость информирования покупателей о ПЛ и движении бонусных баллов.
Доходная часть от внедрения ПЛ - прирост LTV за счет роста среднего чека или/и роста числа заказов на клиента.
Анализ нескольких самостоятельных внедрений ПЛ в сегменте косметики и fashion показал, что ПЛ могут оставаться убыточными в период 6-12 месяцев после внедрения. Какие ошибки приводят к такой ситуации?
Первая ошибка. Внедряя ПЛ, компания получает в виде скидок “налог” с оборота в размере, как правило, 5% от выручки, но толком не информируете покупателей о ПЛ, не вовлекает базу покупателей в стимулирующие механики ПЛ.
Вторая ошибка. Массово используется дорогие каналы коммуникаций, которые выжигают базу и расходуют много денег на СМС или WhatsApp оповещения.
Как избежать этих ошибок?
При запуске ПЛ не стоит полностью сохранять старую систему скидок. Например, трансформируйте ранее выданные промокоды от блогеров и скидки постоянных клиентов в бонусные баллы на счетах покупателей.
Внедрите в ваш CRM-маркетинг систему регулярных, но точечных, персональных уведомлений клиента о его бонусах и привилегиях. Как примеры: информирование о welcome бонусах, напоминание о сгорании баллов, накопление крупной суммы баллов, предложение эксклюзивных товаров или доступу к раннем распродажам за бонусные баллы, мультипликаторы к бонусным баллам на дни рождения и другие персональные даты.
Используйте каскадные цепочки коммуникаций для сокращения расходов.
Про каскады подробнее ниже.
Наиболее дорогие и открываемые коммуникации в WhatsApp и СМС используем только для тех покупателей, которые не прочитали более дешевые каналы, такие как email или mobile push уведомления. Рассмотрим пример.
У вас есть 50 000 участников ПЛ, кого нужно будет автоматически проинформировать о некотором событии с их бонусными баллами в течение месяца. Стоимость таких email отправок по данной базе суммарно составит около 1500 руб, а WhatsApp рассылки примерно 280 тыс. руб. Прочитываемость в нашем примере у email (магазины косметики) составит ~20%, у WhatsApp ~90%. Значит стоимость прочтения в email составит 0,15 руб., а в whatsapp 6,2 руб. Каскадные коммуникации от email к whatsapp дают экономию порядка 60 тыс. руб. в месяц, т.е. Тем 20% которые открыли email мы уже не отправляем WhatsApp или СМС.
Основные расходы при внедрении программы лояльности (ПЛ):
1) стоимость поддержки ПЛ на ваших кассах, сайтах, мобильных приложениях;
2) самое дорогое - объем выдаваемых скидок;
3) стоимость информирования покупателей о ПЛ и движении бонусных баллов.
Доходная часть от внедрения ПЛ - прирост LTV за счет роста среднего чека или/и роста числа заказов на клиента.
Анализ нескольких самостоятельных внедрений ПЛ в сегменте косметики и fashion показал, что ПЛ могут оставаться убыточными в период 6-12 месяцев после внедрения. Какие ошибки приводят к такой ситуации?
Первая ошибка. Внедряя ПЛ, компания получает в виде скидок “налог” с оборота в размере, как правило, 5% от выручки, но толком не информируете покупателей о ПЛ, не вовлекает базу покупателей в стимулирующие механики ПЛ.
Вторая ошибка. Массово используется дорогие каналы коммуникаций, которые выжигают базу и расходуют много денег на СМС или WhatsApp оповещения.
Как избежать этих ошибок?
При запуске ПЛ не стоит полностью сохранять старую систему скидок. Например, трансформируйте ранее выданные промокоды от блогеров и скидки постоянных клиентов в бонусные баллы на счетах покупателей.
Внедрите в ваш CRM-маркетинг систему регулярных, но точечных, персональных уведомлений клиента о его бонусах и привилегиях. Как примеры: информирование о welcome бонусах, напоминание о сгорании баллов, накопление крупной суммы баллов, предложение эксклюзивных товаров или доступу к раннем распродажам за бонусные баллы, мультипликаторы к бонусным баллам на дни рождения и другие персональные даты.
Используйте каскадные цепочки коммуникаций для сокращения расходов.
Про каскады подробнее ниже.
Наиболее дорогие и открываемые коммуникации в WhatsApp и СМС используем только для тех покупателей, которые не прочитали более дешевые каналы, такие как email или mobile push уведомления. Рассмотрим пример.
У вас есть 50 000 участников ПЛ, кого нужно будет автоматически проинформировать о некотором событии с их бонусными баллами в течение месяца. Стоимость таких email отправок по данной базе суммарно составит около 1500 руб, а WhatsApp рассылки примерно 280 тыс. руб. Прочитываемость в нашем примере у email (магазины косметики) составит ~20%, у WhatsApp ~90%. Значит стоимость прочтения в email составит 0,15 руб., а в whatsapp 6,2 руб. Каскадные коммуникации от email к whatsapp дают экономию порядка 60 тыс. руб. в месяц, т.е. Тем 20% которые открыли email мы уже не отправляем WhatsApp или СМС.
🔥12🦄1
Дочитал книгу Цивилизация X5, про становление сетей Перекресток и Пятерочка. Особый интерес вызвали главы про проблемы слияния двух сетей, как схлестнулись два разных подхода в бизнесе, две разные модели работы, как их лихорадило, размывало value proposition, менялись приоритеты, как результат после Хасиса чехарда со сменой CEO. Ну и еще вот этот их внутренний спор - какая модель управления и когда лучше - авторитарная или более автономная, децентрализованная. Советую почитать.
Большим, богатым и публичным компаниям свойственны те же проблемы и дилеммы, что и малому/среднему бизнесу. В отличие от книжки “Феномен Zara” про Индитекс тут все без купюр можно сказать из-за того, что у них нет своего Амансио Ортега, под которого испанцы вылизывали свою книгу.
Большим, богатым и публичным компаниям свойственны те же проблемы и дилеммы, что и малому/среднему бизнесу. В отличие от книжки “Феномен Zara” про Индитекс тут все без купюр можно сказать из-за того, что у них нет своего Амансио Ортега, под которого испанцы вылизывали свою книгу.
🔥7👍1🦄1
Forwarded from GoGlobal Channel
Друзья, в эту пятницу, в 17:00 мы встретимся в прямом эфире с СЕО RetailCRM — Дмитрием Бороздиным. RetailCRM — специализированная CRM-система для e-commerce и ритейла. Компания активно работает в испаноязычных странах Латинской Америки.
О чем поговорим:
▫️ Какие ключевые шаги нужно пройти компании при выходе за рубеж?
▫️ Как запустить и систематизировать работу на новом рынке?
▫️ Главные инсайты, полученные на программе GoGlobal
📌 Встречаемся в пятницу, 26 мая, в 17:00 тут, в телеграм-канале GoGlobal Channel. Присоединяйтесь!
О чем поговорим:
▫️ Какие ключевые шаги нужно пройти компании при выходе за рубеж?
▫️ Как запустить и систематизировать работу на новом рынке?
▫️ Главные инсайты, полученные на программе GoGlobal
📌 Встречаемся в пятницу, 26 мая, в 17:00 тут, в телеграм-канале GoGlobal Channel. Присоединяйтесь!
🔥10👍1🦄1
Самый надежный способ оценить ваш CRM-маркетинг.
Большинство компаний при оценке финансового результата от email/whatsapp-рассылок, welcome и реактивационных цепочек, брошенных корзин - просто смотрят в сумму продаж, которую дала та или иная механика. И это еще пол проблемы, когда условный Mindbox радостно пишет нам в своем кейсе, что у клиента 15% выручки идет с email-канала не учитывая фактор возможной каннибализации выручки среди каналов.
Самое не понятное, когда в игру вступает программа лояльности. Никакие контрольные группы тебе в ПЛ не дадут нормально посчитать финансовую эффективность. Мы в команде сейчас проводим анализ разных подходов и приходим к выводу, что надежнее всего оценивать CRM-маркетинг, включающий программу лояльности только через постоянный ретроспективный пересчет новых, активных и спящих когорт клиентов и их перетока между друг другом.
Если просто, то логика анализа очень похожа на анализ когорт в SaaS:
1. Создай понятие активный клиент. Предлагаю - это клиент, у которого больше 1 покупки и время между покупками меньше медианы времени между покупками по вашей базе. Допустим эта медиана = 75 дней.
2. Спящий клиент - если он не успел сделать следующую покупку в рамках 75 дней от прошлого заказа. С такими мы продолжаем работать и замерять их накопление и возвращаемость в число активных.
3. Новый клиент - сделал 1 заказ и мы в течение 75 дней или до момента его второй покупки точно не знаем, сконвертируется он в активного или сразу станет спящим. Именно поэтому я пишу, что важен ретроспективный анализ, объективные данные у вас будут только по когортам с возрастом 3-6 месяцев и больше.
Наблюдая за такой миграцией когорт, у вас получится 4 ключевых показателя, на которые должен влиять ваш CRM-маркетинг и в частности Программа лояльности:
1. Конверсия из новых клиентов в активных.
2. Частота заказов от активных клиентов в месяц.
3. Заказы от реанимации спящих клиентов.
4. Отток из когорты активных клиентов.
Для наглядности табличка тут есть с моделькой, кому надо запрашивайте доступ, пишите, обсудим https://docs.google.com/spreadsheets/d/1XamJ2d6yllcDGtCsThpecUFFdiAs2FmTQCotohaGkCQ/edit#gid=0
У нас с Ильясом появилась идея сделать такой модуль для RetailCRM, который пересчеты делает помесячных когорт и мониторит эти 4 показателя. Суть - сверять динамику таких показателей с инициативами по CRM-маркетингу и делать выводы, что работает хорошо, что не имеет смысла и только генерирует ваши расходы на скидки и операционку. Может кто из партнеров подхватит идею.
Большинство компаний при оценке финансового результата от email/whatsapp-рассылок, welcome и реактивационных цепочек, брошенных корзин - просто смотрят в сумму продаж, которую дала та или иная механика. И это еще пол проблемы, когда условный Mindbox радостно пишет нам в своем кейсе, что у клиента 15% выручки идет с email-канала не учитывая фактор возможной каннибализации выручки среди каналов.
Самое не понятное, когда в игру вступает программа лояльности. Никакие контрольные группы тебе в ПЛ не дадут нормально посчитать финансовую эффективность. Мы в команде сейчас проводим анализ разных подходов и приходим к выводу, что надежнее всего оценивать CRM-маркетинг, включающий программу лояльности только через постоянный ретроспективный пересчет новых, активных и спящих когорт клиентов и их перетока между друг другом.
Если просто, то логика анализа очень похожа на анализ когорт в SaaS:
1. Создай понятие активный клиент. Предлагаю - это клиент, у которого больше 1 покупки и время между покупками меньше медианы времени между покупками по вашей базе. Допустим эта медиана = 75 дней.
2. Спящий клиент - если он не успел сделать следующую покупку в рамках 75 дней от прошлого заказа. С такими мы продолжаем работать и замерять их накопление и возвращаемость в число активных.
3. Новый клиент - сделал 1 заказ и мы в течение 75 дней или до момента его второй покупки точно не знаем, сконвертируется он в активного или сразу станет спящим. Именно поэтому я пишу, что важен ретроспективный анализ, объективные данные у вас будут только по когортам с возрастом 3-6 месяцев и больше.
Наблюдая за такой миграцией когорт, у вас получится 4 ключевых показателя, на которые должен влиять ваш CRM-маркетинг и в частности Программа лояльности:
1. Конверсия из новых клиентов в активных.
2. Частота заказов от активных клиентов в месяц.
3. Заказы от реанимации спящих клиентов.
4. Отток из когорты активных клиентов.
Для наглядности табличка тут есть с моделькой, кому надо запрашивайте доступ, пишите, обсудим https://docs.google.com/spreadsheets/d/1XamJ2d6yllcDGtCsThpecUFFdiAs2FmTQCotohaGkCQ/edit#gid=0
У нас с Ильясом появилась идея сделать такой модуль для RetailCRM, который пересчеты делает помесячных когорт и мониторит эти 4 показателя. Суть - сверять динамику таких показателей с инициативами по CRM-маркетингу и делать выводы, что работает хорошо, что не имеет смысла и только генерирует ваши расходы на скидки и операционку. Может кто из партнеров подхватит идею.
🔥11🤔3👍2💩2🦄1
Что там у нас в Латинской Америке? Недавно для программы GoGlobal рассказывал про развитие нашего бизнеса в Латам и Испании.
Сейчас объем зарубежного бизнеса = 10% от того, что есть в РФ = $50 тыс в месяц. При этом чуть больше 50% этих денег приходится на испаноязычные рынки.
В деле развития этих рынков мы совершили все ошибки, какие могли. И сейчас, хоть и идем в плане - еще очень далеки от желаемых результатов.
Руководителями этого направления у нас с 2018 года были и есть сильнейшие люди. Сначала Sandra Alvarelloz из Испании с опытом работы в Amazon и Витория Мойа с опытом в OSG из Чили и еще ряд людей, про которых я вам не скажу, потому что они работают в нашей команде и сейчас. Работа у этих людей всегда была и есть тяжелая, потому что тебе не просто надо найти и решить какую-то потребность людей, тебе еще надо и тот хвост продукта/легаси, который из РФ применить, как-то сложить пазл имеющихся решений и найденных проблем на рынке.
Мы прошли несколько ключевых фаз и продолжаем свою эволюцию:
1. Сначала мы вышли с тем, что есть, c RetailCRM как она есть в РФ. Стартанули без Латам в Испании. С первых офлайн выставок получили добротную когорту клиентов с низким чарном и высоким чеком. Но была одна проблема, которая не устраивала наши единорожьи амбиции - вход в этих клиентов был такой долгий, такой сложный, помноженный еще на испанскую неспешность и европейский бюрократизм. В принципе с этим можно было жить и развиваться, но хотелось побыстрее запилить большую зеленую кнопку бабло и сотни тысяч клиентов по всему миру.
2. Руководствуясь лучшими побуждениями капиталистов мы отрезали от продукта 97% всего функционала, сменили бренд и выпустили SimlaChat - продукт без сделок, но работающий с WhatsApp, Instagram, Facebook. В этот период мы начали работать и с Латам. В принципе мы пошли в верном направлении, но дали маху. Во-первых, в то время еще не вышел официальный Whatsapp Business API и наши клиенты чарнились как мухи, имею проблемы со сбоями подключений. Второе - слишком уж мы все вырезали, чек на продукт тоже сильно упал, что добило юнит экономику.
3. Следующий этап был - а что, если RetailCRM, но в Латам - там мы увидели сильно похожий на РФ процесс в eCommerce и потребность в хорошей OMS. Да ценник надо было снизить по-сравнению с Испанией примерно до уровня России, но и цена лида/платница была на уровне домашнего. Как результат - мы опять получили несколько добротных сделок, с хорошим чеком, но долгим входом. Вроде все работает, но нас не устраивали темпы продаж, носорог никак не хотел превращаться в единорога и мы пошли на четвертый круг.
4. Четвертый круг - мы убрали вообще с зарубежных рынков бренд RetailCRM, выпустили Simla.com. Под Simla.com продаем не такой усеченный продукт как SimlaChat, но по-прежнему достаточно простой, сфокусированный на WhatsApp, Instagram, Facebook, но при этом имеющий необходимый функционал для работы с клиентским сервисом, заказами и CRM-маркетингом. Более того мы туда даже довольно красиво и полезно вкрячили ChatGPT.
5. Угадайте, какой будет следующий шаг?)
Есть любители цитировать Эйнштейна. Делать одно и тоже и рассчитывать на разный результат - признак идиотизма.
Может это так и выглядит со стороны, но стоит учесть, что во-первых, делать WhatsApp проект до выхода WABA API и после - два совершенно разных контекста. Второе - команда учится, команда набирает устойчивость, навык более точного планирования, работы с клиентами и маркетинга.
Сейчас объем зарубежного бизнеса = 10% от того, что есть в РФ = $50 тыс в месяц. При этом чуть больше 50% этих денег приходится на испаноязычные рынки.
В деле развития этих рынков мы совершили все ошибки, какие могли. И сейчас, хоть и идем в плане - еще очень далеки от желаемых результатов.
Руководителями этого направления у нас с 2018 года были и есть сильнейшие люди. Сначала Sandra Alvarelloz из Испании с опытом работы в Amazon и Витория Мойа с опытом в OSG из Чили и еще ряд людей, про которых я вам не скажу, потому что они работают в нашей команде и сейчас. Работа у этих людей всегда была и есть тяжелая, потому что тебе не просто надо найти и решить какую-то потребность людей, тебе еще надо и тот хвост продукта/легаси, который из РФ применить, как-то сложить пазл имеющихся решений и найденных проблем на рынке.
Мы прошли несколько ключевых фаз и продолжаем свою эволюцию:
1. Сначала мы вышли с тем, что есть, c RetailCRM как она есть в РФ. Стартанули без Латам в Испании. С первых офлайн выставок получили добротную когорту клиентов с низким чарном и высоким чеком. Но была одна проблема, которая не устраивала наши единорожьи амбиции - вход в этих клиентов был такой долгий, такой сложный, помноженный еще на испанскую неспешность и европейский бюрократизм. В принципе с этим можно было жить и развиваться, но хотелось побыстрее запилить большую зеленую кнопку бабло и сотни тысяч клиентов по всему миру.
2. Руководствуясь лучшими побуждениями капиталистов мы отрезали от продукта 97% всего функционала, сменили бренд и выпустили SimlaChat - продукт без сделок, но работающий с WhatsApp, Instagram, Facebook. В этот период мы начали работать и с Латам. В принципе мы пошли в верном направлении, но дали маху. Во-первых, в то время еще не вышел официальный Whatsapp Business API и наши клиенты чарнились как мухи, имею проблемы со сбоями подключений. Второе - слишком уж мы все вырезали, чек на продукт тоже сильно упал, что добило юнит экономику.
3. Следующий этап был - а что, если RetailCRM, но в Латам - там мы увидели сильно похожий на РФ процесс в eCommerce и потребность в хорошей OMS. Да ценник надо было снизить по-сравнению с Испанией примерно до уровня России, но и цена лида/платница была на уровне домашнего. Как результат - мы опять получили несколько добротных сделок, с хорошим чеком, но долгим входом. Вроде все работает, но нас не устраивали темпы продаж, носорог никак не хотел превращаться в единорога и мы пошли на четвертый круг.
4. Четвертый круг - мы убрали вообще с зарубежных рынков бренд RetailCRM, выпустили Simla.com. Под Simla.com продаем не такой усеченный продукт как SimlaChat, но по-прежнему достаточно простой, сфокусированный на WhatsApp, Instagram, Facebook, но при этом имеющий необходимый функционал для работы с клиентским сервисом, заказами и CRM-маркетингом. Более того мы туда даже довольно красиво и полезно вкрячили ChatGPT.
5. Угадайте, какой будет следующий шаг?)
Есть любители цитировать Эйнштейна. Делать одно и тоже и рассчитывать на разный результат - признак идиотизма.
Может это так и выглядит со стороны, но стоит учесть, что во-первых, делать WhatsApp проект до выхода WABA API и после - два совершенно разных контекста. Второе - команда учится, команда набирает устойчивость, навык более точного планирования, работы с клиентами и маркетинга.
🔥8👍3👏2🦄1
Не могу не поделиться, недавно вышел кейс RetailCRM с Твой Дом. RetailCRM там используется как ядро eCommerce и для своего канала и для работы с маркетплейсами https://www.youtube.com/watch?v=cL4ROj7KOtg
YouTube
Кейс Твой Дом: Как роботизировать бизнес и снизить возвраты на 50%
Гипермаркет Твой Дом настроил коробочную версию RetailCRM, роботизировал бизнес-процессы и стал в 2 раза быстрее обрабатывать заказы 🔥
Теперь больше половины заказов обрабатывает робот в фоновом режиме, а процент возвратов снизился на 50%
Хотите тоже попробовать…
Теперь больше половины заказов обрабатывает робот в фоновом режиме, а процент возвратов снизился на 50%
Хотите тоже попробовать…
🔥8👍4❤1👏1🦄1
Forwarded from Охотники за цифровизацией
Свежее исследование Naumen, посвящённое клиентскому сервису в ритейле
По мнению экспертов Naumen уход ритейлеров из мессенджера может быть связан с двумя факторами. Во-первых, с изменениями политики тарификации WhatsApp Business Api, которые привели к росту
@naumen_channel
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
В дополнение к аналитике Naumen про уход российского ритейла от WhatsApp. Наша WABA, объем диалогов в RetailCRM через Whatsapp API, за год выросла в 2,6 раза, прирост за 6 месяцев 2023 года составил 61%. Совсем не похоже на уход.
🦄2
Модуль чатов в RetailCRM позволяет подключить все текстовые каналы для продаж и клиентского сервиса. За год с июня 2022 к июню 2023 общий объем сообщений увеличился в 2,26 раза. Нам стало интересно, что произошло с рынком, как распределилась используемость каналов после блокировки инсты.
Доля телеграм за год выросла почти в 2 раза с 8 до 16%. Инста упала с 47% до 30% и нашла некоторое плато. VK лидер роста с 11 до 27%. WhatsApp немного просел с 34% до 27%. Эти данные не затрагивают динамику в зарубежном кластере RetailCRM.
Доля телеграм за год выросла почти в 2 раза с 8 до 16%. Инста упала с 47% до 30% и нашла некоторое плато. VK лидер роста с 11 до 27%. WhatsApp немного просел с 34% до 27%. Эти данные не затрагивают динамику в зарубежном кластере RetailCRM.
👍11🦄1
Одна из главных бизнес-книг моей жизни, прочитана в год, когда мы придумали RetailCRM - это "Позиционирование: битва за умы" Джека Траута.
Ключевая идея - найди ту нишу в умах потребителей, в которой ты будешь №1.
Позиционирование - это сначала про восприятие и только потом про реальное положение дел. Создавая нужное восприятие в головах не только своих клиентов, но и команды вы добиваетесь того, что подчиняете единой идеи вашего позиционирования и стратегию развития вашего продукта, и рекламную активность, и клиентский сервис.
Транслируя единое, понятное, четко выверенное позиционирование внутрь команды и на рынок вы:
1) Автоматически фильтруете именно ту целевую аудиторию, которая вам подходит.
2) Обеспечиваете от этой целевой аудитории тот поток требований по развитию ваших продуктов и сервисов, которые сделают вас номером №1 в выбранном сегменте.
3) Синхронизируете этой идеей процессы, ценности и цели внутри команды.
Добавляете к этим трем пунктам пару лет упорства, последовательности, огромное количество работы всей команды и вот результат - вы номер №1 уже не только в умах, но и по-факту. Именно так и произошло с RetailCRM на наших глазах и нашими руками.
И с этого момент ваши позиции могут подвинуть только две вещи - либо существенное изменение экосистемы рынка, либо ваше желание экспансии на другие ниши. Возможно и то, и другое одновременно.
Ключевая идея - найди ту нишу в умах потребителей, в которой ты будешь №1.
Позиционирование - это сначала про восприятие и только потом про реальное положение дел. Создавая нужное восприятие в головах не только своих клиентов, но и команды вы добиваетесь того, что подчиняете единой идеи вашего позиционирования и стратегию развития вашего продукта, и рекламную активность, и клиентский сервис.
Транслируя единое, понятное, четко выверенное позиционирование внутрь команды и на рынок вы:
1) Автоматически фильтруете именно ту целевую аудиторию, которая вам подходит.
2) Обеспечиваете от этой целевой аудитории тот поток требований по развитию ваших продуктов и сервисов, которые сделают вас номером №1 в выбранном сегменте.
3) Синхронизируете этой идеей процессы, ценности и цели внутри команды.
Добавляете к этим трем пунктам пару лет упорства, последовательности, огромное количество работы всей команды и вот результат - вы номер №1 уже не только в умах, но и по-факту. Именно так и произошло с RetailCRM на наших глазах и нашими руками.
И с этого момент ваши позиции могут подвинуть только две вещи - либо существенное изменение экосистемы рынка, либо ваше желание экспансии на другие ниши. Возможно и то, и другое одновременно.
🔥10👍7❤🔥1👏1🙏1🦄1
Интересный материал попался в Коммерсанте о том, как изменился рекламный рынок после известных событий.
За двенадцать месяцев (с февраля 2022 по февраль 2023 года) стоимость одного привлеченного клиента онлайн в рекламных сетях российских интернет-площадок («Яндекс», VK, Rutube) выросла год к году втрое для категории электроники, вдвое — в сегменте одежды, в полтора раза — в продуктовом ритейле и в пять раз — в недвижимости и авто, рассказал “Ъ” гендиректор рекламного агентства iProspect (входит в группу «Оккам») Андрей Крисюк. По его словам, из-за роста цен ритейлеры вынуждены пересматривать инвестиции в онлайн-рекламу: «Это приводит к завышению стоимости аукциона, и в том же "Яндекс.Директе" мы наблюдаем рост цен на 25–100% — и больше в зависимости от товарных категорий».
За двенадцать месяцев (с февраля 2022 по февраль 2023 года) стоимость одного привлеченного клиента онлайн в рекламных сетях российских интернет-площадок («Яндекс», VK, Rutube) выросла год к году втрое для категории электроники, вдвое — в сегменте одежды, в полтора раза — в продуктовом ритейле и в пять раз — в недвижимости и авто, рассказал “Ъ” гендиректор рекламного агентства iProspect (входит в группу «Оккам») Андрей Крисюк. По его словам, из-за роста цен ритейлеры вынуждены пересматривать инвестиции в онлайн-рекламу: «Это приводит к завышению стоимости аукциона, и в том же "Яндекс.Директе" мы наблюдаем рост цен на 25–100% — и больше в зависимости от товарных категорий».
👍4😢3🦄1
Нанимая джунов, которые только что прошли курс типа “Как стать продакт менеджером” или подобного вы рискуете столкнуться в моменте с не самым умным человеком, который стал жертвой эффекта Даннинга-Крюгера войдя в пик глупости после получения новых знаний.
Аналогичного эффекта вы добьетесь обучая таких джунов внутри команды. Пик глупости Даннинга-Крюгера опасен тем, что на некоторое время влияет и на софты сотрудника. Я таких предлагаю на 3-6 месяцев потом в карантин отправлять или на первую линию техподдержки. А то с высоты этого пика тебе начнут рассказывать о “правильных” протоколах, процессных метриках, и, о нет, о новых (старых) способах подсчета чарна.
Самый быстрый способ - дай человеку совершить как можно больше ошибок за короткий период времени, но, желательно, безопасно для бизнеса. Если еще есть наставник, с кем эти ошибки можно разобрать - оптимально.
Аналогичного эффекта вы добьетесь обучая таких джунов внутри команды. Пик глупости Даннинга-Крюгера опасен тем, что на некоторое время влияет и на софты сотрудника. Я таких предлагаю на 3-6 месяцев потом в карантин отправлять или на первую линию техподдержки. А то с высоты этого пика тебе начнут рассказывать о “правильных” протоколах, процессных метриках, и, о нет, о новых (старых) способах подсчета чарна.
Самый быстрый способ - дай человеку совершить как можно больше ошибок за короткий период времени, но, желательно, безопасно для бизнеса. Если еще есть наставник, с кем эти ошибки можно разобрать - оптимально.
💯11👍2🔥2🦄1
Канал сооснователя и руководителя IT-компаний: RetailCRM, Intaro.ru, Simla.com.
RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка России по данным CRMRating и является лучшей CRM для розничных онлайн-продаж. В число клиентов RetailCRM входят такие сети и бренды как Твой Дом, Канцлер, Re-Store, Локситан, Lаcoste, Adamas и многие другие, несколько тысяч компаний.
Intaro.ru - веб-интегратор и разработчик крупных highload eCommerce проектов. Входит в ТОП10 лучших eCommerce разработчиков России в премиум сегменте, ТОП3 eCommerce разработчиков на Symfony и №1 в разработке и интеграции CRM для eCommerce. Среди клиентов - Аскона, Inventive, Бауцентр, Столплит и многие другие крупные ритейлеры с цифровыми продажами.
Simla.com - это международный бренд RetailCRM со штабквартирой в Мадриде и активной работой на рынке Латинской Америки и Испании - самый быстрорастущий бизнес нашей группы.
RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка России по данным CRMRating и является лучшей CRM для розничных онлайн-продаж. В число клиентов RetailCRM входят такие сети и бренды как Твой Дом, Канцлер, Re-Store, Локситан, Lаcoste, Adamas и многие другие, несколько тысяч компаний.
Intaro.ru - веб-интегратор и разработчик крупных highload eCommerce проектов. Входит в ТОП10 лучших eCommerce разработчиков России в премиум сегменте, ТОП3 eCommerce разработчиков на Symfony и №1 в разработке и интеграции CRM для eCommerce. Среди клиентов - Аскона, Inventive, Бауцентр, Столплит и многие другие крупные ритейлеры с цифровыми продажами.
Simla.com - это международный бренд RetailCRM со штабквартирой в Мадриде и активной работой на рынке Латинской Америки и Испании - самый быстрорастущий бизнес нашей группы.
👍19❤7🦄1
Отличная новость. В CRMRating 2023 года RetailCRM вошла в число 4 лидеров рынка, наряду с 1C:CRM, Bitrix24 и AmoCRM. В этом году организаторы сделали рейтинг без зарубежных вендоров. И не важно, с ними или без них мы продолжим приводить в порядок продажи, клиентский сервис и покупательский опыт во всех компаниях, которые к нам обращаются: будь это мексиканская марка одежды или российский производитель бытовой техники.
#retailcrm
#retailcrm
🔥25👍6❤3👏3🏆3🦄1
Страх и лень Александра Яныхбаша. Александр занимается со мной темой публичных выступлений. Ходят слухи, что в Apple учились по той же методике делать релизы. По факту занятия с ним больше не про сами выступления, а про упаковку смыслов, про придания им человечности. Один из алгоритмов Александра, который меня зацепил по созданию продающего материала:
1. Сфокусируйте внимание на крупном существенном изменении, которое происходит в мире и важно для вашей целевой аудитории. Как эта перемена повышает ставки, риски, заставляет действовать.
2. Расскажите о незавидной участи тех, кто эту перемену не примет. Насколько быстро и больно они покинут свои рынки, закроют свои компании?
3. Покажите будущее для тех, кто адаптируется и победит. Чего они добьются и где окажутся во-время приняв и использовав эти изменения?
4. Вот теперь можно переходить к описанию решения.
Структура вроде понятна всем, но очень часто мы забываем про пункт номер 2. Уделить время негативному сценарию - вот что по-настоящему заставляет действовать. Реальные двигатели прогресса - страх и лень.
#продажи
1. Сфокусируйте внимание на крупном существенном изменении, которое происходит в мире и важно для вашей целевой аудитории. Как эта перемена повышает ставки, риски, заставляет действовать.
2. Расскажите о незавидной участи тех, кто эту перемену не примет. Насколько быстро и больно они покинут свои рынки, закроют свои компании?
3. Покажите будущее для тех, кто адаптируется и победит. Чего они добьются и где окажутся во-время приняв и использовав эти изменения?
4. Вот теперь можно переходить к описанию решения.
Структура вроде понятна всем, но очень часто мы забываем про пункт номер 2. Уделить время негативному сценарию - вот что по-настоящему заставляет действовать. Реальные двигатели прогресса - страх и лень.
#продажи
Telegram
Let Me Speak
Канал про Мастерство презентаций. Советы и хаки про выступления, сторителлинг, слайды, голос, питчинг.
Автор - Александр Яныхбаш, тренер спикеров.
Автор - Александр Яныхбаш, тренер спикеров.
🔥15👍8❤2🫡1🦄1
На прошлой неделе WhatsApp анонсировал встроенные AI продукты:
1. AI stickers. Создавать стикер, отражающий мысль или идею исходя из содержания чата.
2. AI chats. Задать любой вопрос, чтобы узнать больше о темах, или попытаться разрешить спор в групповом чате
3. Photorealistic Image Generation. Набрав команду /imagine, ИИ позволяет вам создавать изображения, представляющие идею, место или человека.
Из интересного, WhatsApp создает 28 AI персон, у каждой из которых своя область знаний - еда, MMA, гольф, есть визуальный образ и специализация.
На следующий год анонсируют возможность для брендов создавать своего AI персонажа для трансляции ценностей бренда и улучшения клиентского опыта, это будет интересно.
#whatsapp #ai
1. AI stickers. Создавать стикер, отражающий мысль или идею исходя из содержания чата.
2. AI chats. Задать любой вопрос, чтобы узнать больше о темах, или попытаться разрешить спор в групповом чате
3. Photorealistic Image Generation. Набрав команду /imagine, ИИ позволяет вам создавать изображения, представляющие идею, место или человека.
Из интересного, WhatsApp создает 28 AI персон, у каждой из которых своя область знаний - еда, MMA, гольф, есть визуальный образ и специализация.
На следующий год анонсируют возможность для брендов создавать своего AI персонажа для трансляции ценностей бренда и улучшения клиентского опыта, это будет интересно.
#whatsapp #ai
WhatsApp.com
Let's explore AI
Today at the annual Connect conference, Meta announced several AI products and features that will soon be available on WhatsApp.
❤12🦄1