Продолжаю делиться с вами итогами прошлого года. Каким был 2025 для Simla — нашего международного направления, которое мы активно развиваем на рынках Латама 👇
В цифрах:
• В апреле сделали рекорд — на $10 000+ единовременных продаж за месяц от новичков.
• В сентябре впервые вышли в плюс по месяцу.
• Средний чек вырос на 15%, так как растет размер подключаемых клиентов, плюс дает свой эффект программа перевнедрений.
Пересобрали процессы:
— усилили команду по платному трафику;
— обновили модель внедрений → плотная связка KAM + Sales;
— участвовали в Мексике в eCommerce Awards (офлайн активность не развита пока).
Также Simla дала заметный вклад R&D группы: AI Copilot, новая карточка заказа и аналитика в чатах.
Вышли на работу с крупными локальными ритейлерами и сервисными компаниями из розничного бизнеса: Turismo Ya, Almacenes El Titán, Aprueba Xtreme, JAN Carstore и другими.
Латам дает нам хорошую практику работы с чатами, там крайне популярны продажи через тот же WhatsApp (в РФ у нас уже появилась интеграция с MAX, но там еще многое предстоит сделать).
И ещё Латам для нас — хорошая область для экспериментов и масштабирования. Например, активно в рекламных кампаниях и внедрениях фигурирует проект AI sales-ботов с подключением LLM.
В цифрах:
• В апреле сделали рекорд — на $10 000+ единовременных продаж за месяц от новичков.
• В сентябре впервые вышли в плюс по месяцу.
• Средний чек вырос на 15%, так как растет размер подключаемых клиентов, плюс дает свой эффект программа перевнедрений.
Пересобрали процессы:
— усилили команду по платному трафику;
— обновили модель внедрений → плотная связка KAM + Sales;
— участвовали в Мексике в eCommerce Awards (офлайн активность не развита пока).
Также Simla дала заметный вклад R&D группы: AI Copilot, новая карточка заказа и аналитика в чатах.
Вышли на работу с крупными локальными ритейлерами и сервисными компаниями из розничного бизнеса: Turismo Ya, Almacenes El Titán, Aprueba Xtreme, JAN Carstore и другими.
Латам дает нам хорошую практику работы с чатами, там крайне популярны продажи через тот же WhatsApp (в РФ у нас уже появилась интеграция с MAX, но там еще многое предстоит сделать).
И ещё Латам для нас — хорошая область для экспериментов и масштабирования. Например, активно в рекламных кампаниях и внедрениях фигурирует проект AI sales-ботов с подключением LLM.
🔥16👍10❤4👏4⚡2
Бороздин Дмитрий
2025 был непростым, но важным годом — подвожу итоги. Мы работали в условиях, которые нельзя игнорировать: уже 25 месяцев ставка ЦБ выше 16%, плановый дефицит бюджета РФ был 1.2 трлн ₽ → стал 5.8 трлн ₽. Что удалось сделать: — Рост при одновременной оптимизации…
Когда смотришь на год через призму инфраструктуры, картина всегда получается честнее.
За 2025 год RetailCRM обрабатывала ежедневно более 110 млн запросов. Логи — до 550 ГБ в сутки, больше полумиллиарда записей каждый день.
И всё это живёт на инфраструктуре из 257 серверов, распределённых между Simla и RetailCRM.
При этом мы не просто обслуживали текущие объёмы, а системно готовили базу под будущий рост.
За 2025 год RetailCRM обрабатывала ежедневно более 110 млн запросов. Логи — до 550 ГБ в сутки, больше полумиллиарда записей каждый день.
И всё это живёт на инфраструктуре из 257 серверов, распределённых между Simla и RetailCRM.
При этом мы не просто обслуживали текущие объёмы, а системно готовили базу под будущий рост.
🔥12👍6👏4❤2
В Forbes вышла статья про то, как «Яндекс» встраивает покупки в чат с «Алисой AI». По сути, теперь человеку достаточно написать вопрос — и нейросеть сама подберёт варианты, сравнит цены и покажет товары.
Наш CTO Ильяс Салихов дал комментарий и точно подметил:
Но есть момент, который важно проговорить: когда выбор происходит внутри ассистента, магазин уже не показывает себя напрямую.
Пользователь видит не ваш сайт, не ваши баннеры — а только подборку, которую собрала модель. И это меняет правила игры. Как?
1. За попадание в подборку тоже придётся конкурировать. И главный фактор тут не реклама, а качество, ваша репутация и узнаваемость.
2. Связь с клиентом становится ещё ценнее. Если пользователь приходит только через ассистента, а не к вам напрямую, зависимость от платформы растёт.
И здесь как раз становится критичным то, что мы делаем: CRM-маркетинг, лояльность и работа с данными укрепляют прямую связь магазина с покупателем. Чем сильнее эта связь, тем меньше зависимости от очередной новой точки входа, будь то маркетплейс, поиск или ИИ-агент.
Наш CTO Ильяс Салихов дал комментарий и точно подметил:
для людей чат постепенно становится новым способом решать повседневные задачи. Всё в одном месте — спросить, сравнить и сразу купить. Появление товарных карточек внутри диалога — логичный шаг.
Но есть момент, который важно проговорить: когда выбор происходит внутри ассистента, магазин уже не показывает себя напрямую.
Пользователь видит не ваш сайт, не ваши баннеры — а только подборку, которую собрала модель. И это меняет правила игры. Как?
1. За попадание в подборку тоже придётся конкурировать. И главный фактор тут не реклама, а качество, ваша репутация и узнаваемость.
2. Связь с клиентом становится ещё ценнее. Если пользователь приходит только через ассистента, а не к вам напрямую, зависимость от платформы растёт.
И здесь как раз становится критичным то, что мы делаем: CRM-маркетинг, лояльность и работа с данными укрепляют прямую связь магазина с покупателем. Чем сильнее эта связь, тем меньше зависимости от очередной новой точки входа, будь то маркетплейс, поиск или ИИ-агент.
👍8🔥8💯4👏2
Тренды для ecommerce в России на 2026 год
Вот какие изменения уже сейчас формируют повестку ближайших лет:
1. Экономика становится важнее масштаба
Рост ради роста перестает быть универсальной стратегией. Бизнесу всё чаще важно понимать:
• какие клиенты приносят реальную прибыль,
• какие каналы окупаются,
• где можно расти без увеличения издержек.
Это меняет логику управления ecommerce — от «больше трафика» к «лучше экономика».
2. Повторные продажи выходят на первый план
Работа с существующей клиентской базой становится ключевым источником роста.
Компании всё больше инвестируют в:
• возврат клиентов,
• персонализированные коммуникации,
• системный CRM-маркетинг.
Это позволяет расти стабильнее и прогнозируемее, чем за счет постоянного привлечения новых пользователей.
3. Автоматизация — часть операционной устойчивости
По мере роста бизнеса ручные процессы начинают мешать развитию.
Автоматизация маркетинга, продаж и сервиса помогает:
• снижать нагрузку на команды,
• ускорять реакции,
• поддерживать стабильное качество клиентского опыта.
Всё это напрямую влияет на управляемость бизнеса.
4. ИИ становится прикладным инструментом
Искусственный интеллект постепенно перестает быть экспериментом.
В ecommerce его используют для:
• ускорения подготовки контента,
• автоматизации типовых сценариев,
• повышения эффективности команд без роста штата.
Главная ценность ИИ — экономия времени и ресурсов.
5. Клиентский опыт как фактор устойчивости
Предсказуемый сервис, понятные коммуникации и уважение к клиенту напрямую влияют на:
• повторные покупки,
• средний чек,
• лояльность.
В долгосрочной перспективе это становится одним из самых надежных источников роста.
Делитесь в комментариях, какие ещё тенденции видите в своем бизнесе и какие инструменты заберёте с собой в 2026.
Если смотреть на рынок трезво, 2026 год — не про резкие развороты, а про взросление ecommerce. Компании постепенно смещают фокус с экстенсивного роста на управляемость и устойчивость.
Вот какие изменения уже сейчас формируют повестку ближайших лет:
1. Экономика становится важнее масштаба
Рост ради роста перестает быть универсальной стратегией. Бизнесу всё чаще важно понимать:
• какие клиенты приносят реальную прибыль,
• какие каналы окупаются,
• где можно расти без увеличения издержек.
Это меняет логику управления ecommerce — от «больше трафика» к «лучше экономика».
2. Повторные продажи выходят на первый план
Работа с существующей клиентской базой становится ключевым источником роста.
Компании всё больше инвестируют в:
• возврат клиентов,
• персонализированные коммуникации,
• системный CRM-маркетинг.
Это позволяет расти стабильнее и прогнозируемее, чем за счет постоянного привлечения новых пользователей.
3. Автоматизация — часть операционной устойчивости
По мере роста бизнеса ручные процессы начинают мешать развитию.
Автоматизация маркетинга, продаж и сервиса помогает:
• снижать нагрузку на команды,
• ускорять реакции,
• поддерживать стабильное качество клиентского опыта.
Всё это напрямую влияет на управляемость бизнеса.
4. ИИ становится прикладным инструментом
Искусственный интеллект постепенно перестает быть экспериментом.
В ecommerce его используют для:
• ускорения подготовки контента,
• автоматизации типовых сценариев,
• повышения эффективности команд без роста штата.
Главная ценность ИИ — экономия времени и ресурсов.
5. Клиентский опыт как фактор устойчивости
Предсказуемый сервис, понятные коммуникации и уважение к клиенту напрямую влияют на:
• повторные покупки,
• средний чек,
• лояльность.
В долгосрочной перспективе это становится одним из самых надежных источников роста.
Делитесь в комментариях, какие ещё тенденции видите в своем бизнесе и какие инструменты заберёте с собой в 2026.
👍11💯5🔥4
Как десяти менеджерам обработать 33 000 заказов к Новому году и сохранить при этом идеальный сервис?
Подключить RetailCRM — скажу я вам, но давайте по порядку :)
Сегодня хочу рассказать про одного из наших клиентов — Yearee. Компания выпускает календари с вдохновляющими фразами на каждый день.
Пиковый сезон у них приходится на Новый год, поэтому любой неправильно собранный или опоздавший заказ может испортить репутацию и навлечь негативные отзывы.
В какой-то момент команде стало тяжело обрабатывать большой поток заказов вручную. Подключили RetailCRM для автоматизации процессов.
Что сделали в системе:
• Подключили сайт, маркетплейсы, службы доставки, платёжные сервисы и соцсети к системе — ускорили и автоматизировали обработку заказов.
• Внедрили чат-бота, который отвечает на типовые вопросы и передаёт срочные запросы менеджеру.
• Запустили рассылки на email и в WhatsApp*, чтобы увеличить продажи и лояльность.
Какие результаты получили:
— На 35% повысили повторные заказы
— В 2 раза быстрее обрабатывают заказы
— В 2 раза сократили нагрузку на менеджеров
— До 9,4/10 вырос индекс лояльности клиентов
Считаю, это отличный результат.
Ещё больше подробностей об этом кейсе, можно прочитать здесь.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
Подключить RetailCRM — скажу я вам, но давайте по порядку :)
Сегодня хочу рассказать про одного из наших клиентов — Yearee. Компания выпускает календари с вдохновляющими фразами на каждый день.
Пиковый сезон у них приходится на Новый год, поэтому любой неправильно собранный или опоздавший заказ может испортить репутацию и навлечь негативные отзывы.
В какой-то момент команде стало тяжело обрабатывать большой поток заказов вручную. Подключили RetailCRM для автоматизации процессов.
Что сделали в системе:
• Подключили сайт, маркетплейсы, службы доставки, платёжные сервисы и соцсети к системе — ускорили и автоматизировали обработку заказов.
• Внедрили чат-бота, который отвечает на типовые вопросы и передаёт срочные запросы менеджеру.
• Запустили рассылки на email и в WhatsApp*, чтобы увеличить продажи и лояльность.
Какие результаты получили:
— На 35% повысили повторные заказы
— В 2 раза быстрее обрабатывают заказы
— В 2 раза сократили нагрузку на менеджеров
— До 9,4/10 вырос индекс лояльности клиентов
Считаю, это отличный результат.
Ещё больше подробностей об этом кейсе, можно прочитать здесь.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
🔥11👍6👏4❤1
Helpdesk, AI и реальная польза для B2B SaaS
Последние два дня плотно ковыряюсь в helpdesk — и это один из лучших примеров, где AI даёт не внешний эффект, а реальную управленческую пользу.
Через него видно всё:
• где ломается продукт
• где пользователи не понимают логику
• где документация врёт
• где внутренние процессы дают сбой
И вот здесь AI, а точнее Codex зашёл максимально правильно.
Не как «ответь клиенту». А как инструмент, который помогает:
• быстро разобраться в причине проблемы, а не в формулировке тикета
• связать логи, конфиги, поведение сервиса и вопрос клиента в одну картину
• проверять гипотезы саппорта, а не опираться на ощущения
• сокращать путь от тикета → инженерного решения
Ключевой инсайт:
> Helpdesk — это лучший датасет для улучшения продукта.
> AI — лучший способ этот датасет переварить.
Для B2B SaaS это критично:
• саппорт всегда ближе всех к реальности
• без AI он тонет в деталях
• с AI он начинает масштабировать мышление, а не только ответы
И ещё важный момент:
> AI в helpdesk — это не про экономию на людях.
> Это про сокращение расстояния между клиентом и продуктовым решением.
В 2026 выигрывают те, кто встроит AI между саппортом, продуктом и разработкой для оптимальных продуктовых и инженерных решений.
Последние два дня плотно ковыряюсь в helpdesk — и это один из лучших примеров, где AI даёт не внешний эффект, а реальную управленческую пользу.
Важно понимать: helpdesk — это не «поддержка». Это нервная система B2B SaaS.
Через него видно всё:
• где ломается продукт
• где пользователи не понимают логику
• где документация врёт
• где внутренние процессы дают сбой
И вот здесь AI, а точнее Codex зашёл максимально правильно.
Не как «ответь клиенту». А как инструмент, который помогает:
• быстро разобраться в причине проблемы, а не в формулировке тикета
• связать логи, конфиги, поведение сервиса и вопрос клиента в одну картину
• проверять гипотезы саппорта, а не опираться на ощущения
• сокращать путь от тикета → инженерного решения
Ключевой инсайт:
> Helpdesk — это лучший датасет для улучшения продукта.
> AI — лучший способ этот датасет переварить.
Для B2B SaaS это критично:
• саппорт всегда ближе всех к реальности
• без AI он тонет в деталях
• с AI он начинает масштабировать мышление, а не только ответы
И ещё важный момент:
> AI в helpdesk — это не про экономию на людях.
> Это про сокращение расстояния между клиентом и продуктовым решением.
В 2026 выигрывают те, кто встроит AI между саппортом, продуктом и разработкой для оптимальных продуктовых и инженерных решений.
🔥12👍7💯4🤔1🙏1
Двухядерность нашей страны на примере онлайн-ритейла
Не просто так у орла две головы. Двухядерность страны хорошо видна на примере процессов, проходящих в онлайн-ритейле.
России хорошо подходит образ «моста между Западом и Востоком». В онлайн-торговле это уже не метафора, а конкретные цифры и решения.
1. Покупатели — почти как на Западе
По поведению мы ближе к США/ЕС, чем к Китаю.
— Доля онлайна в рознице РФ в 2024: 16–17% (около 9–11 трлн ₽ оборота).
— Китай: 30%+ розницы уходит в онлайн.
— США / Европа: 16–20% в среднем.
Структура покупок в РФ — каталоги, поиск, фильтры, отзывы, сравнение цен, возвраты.
Это классический западный паттерн: рациональный выбор через интерфейс, а не через шоу.
А как в Китае?
— Сильная доля покупок идёт через соц‑ и лайвкоммерс: стримы на Douyin/Kuaishou, встроенные витрины в соцсетях и суперприложения.
— WeChat‑экосистема (мини‑приложения, группы, рекомендации) и короткие видео подталкивают к покупке прямо внутри контента, а не через отдельный «каталоговый» опыт.
То есть там покупка чаще встроена в общение и развлечение, у нас — в классический интернет‑магазин.
Live-коммерс:
— Китай: live-коммерс ≈ 32% всего онлайн‑GMV.
— США/ЕС: доля live в e‑commerce — пока однозначные проценты, даже если ~40% пользователей хотя бы раз что‑то покупали через стримы.
— Россия: лайв у МП и блогеров есть, но это шум на фоне десятков триллионов оборота — ядро продаж остаётся «каталожным».
👉 Покупатель в России ведёт себя как западный:
ему важнее поиск, отзывы и удобный возврат, чем постоянные лайв‑шоу.
2. Платформы и законы — всё более по‑китайски
А вот архитектура рынка и регулирование двигаются в восточном направлении.
— Концентрация: топ‑10 игроков держат 80%+ онлайн‑рынка, мультикатегорийные маркетплейсы — ≈2/3 оборота.
По уровню концентрации это ближе к связке Alibaba / JD / Pinduoduo, чем к более рассеянной Европе.
— Российские МП превращаются в экосистемы по китайскому лекалу:
• своя логистика «до двери»;
• финсервисы (рассрочки, кредиты, кошельки, кэшбэки);
• программы лояльности внутри платформы;
• клиентские данные и интерфейс — полностью под контролем площадки.
Регуляторика:
«Закон о платформенной экономике» и рядом с ним:
— обязательная идентификация селлеров;
— рост ответственности платформ за товар;
— обмен данными с госреестрами;
— более плотный контроль контента и транзакций.
По духу это ближе к китайскому подходу (платформы как инфраструктура под надзором), чем к европейскому DSA/DMA, где задача — ограничить власть платформ, а не встроить их в «каркас» экономики.
👉 В итоге:
• поведение — западное,
• устройство платформ и законов — всё более восточное.
3. Что с этим делать ритейлу и брендам
Маркетплейсы уже идеально вписались в эту двухядерность:
— дают ощущение свободы выбора (миллионы SKU, отзывы, сравнение);
— упаковывают это в «восточный кокон» заботы: логистика, финтех, кэшбэки, бонусы, защита покупателя.
Покупатель и свободен, и под опекой экосистемы — и ему это удобно.
Чтобы не отдать весь этот культурный код только платформам, ритейлеру нужны свои инструменты «свободы под контролем» — прежде всего CRM:
— персональные подборки и сценарии под разные стили потребления;
— прозрачные статусы заказов и движение товара;
— единый профиль клиента с понятной выгодой (скидки, баллы, кэшбэк, персональные офферы).
Так ритейлер может воспроизвести у себя ту же комбинацию, что уже реализовали маркетплейсы: западное потребительское поведение + восточная инфраструктура заботы — но в своём контуре, а не только на чужой платформе.
Не просто так у орла две головы. Двухядерность страны хорошо видна на примере процессов, проходящих в онлайн-ритейле.
России хорошо подходит образ «моста между Западом и Востоком». В онлайн-торговле это уже не метафора, а конкретные цифры и решения.
1. Покупатели — почти как на Западе
По поведению мы ближе к США/ЕС, чем к Китаю.
— Доля онлайна в рознице РФ в 2024: 16–17% (около 9–11 трлн ₽ оборота).
— Китай: 30%+ розницы уходит в онлайн.
— США / Европа: 16–20% в среднем.
Структура покупок в РФ — каталоги, поиск, фильтры, отзывы, сравнение цен, возвраты.
Это классический западный паттерн: рациональный выбор через интерфейс, а не через шоу.
А как в Китае?
— Сильная доля покупок идёт через соц‑ и лайвкоммерс: стримы на Douyin/Kuaishou, встроенные витрины в соцсетях и суперприложения.
— WeChat‑экосистема (мини‑приложения, группы, рекомендации) и короткие видео подталкивают к покупке прямо внутри контента, а не через отдельный «каталоговый» опыт.
То есть там покупка чаще встроена в общение и развлечение, у нас — в классический интернет‑магазин.
Live-коммерс:
— Китай: live-коммерс ≈ 32% всего онлайн‑GMV.
— США/ЕС: доля live в e‑commerce — пока однозначные проценты, даже если ~40% пользователей хотя бы раз что‑то покупали через стримы.
— Россия: лайв у МП и блогеров есть, но это шум на фоне десятков триллионов оборота — ядро продаж остаётся «каталожным».
👉 Покупатель в России ведёт себя как западный:
ему важнее поиск, отзывы и удобный возврат, чем постоянные лайв‑шоу.
2. Платформы и законы — всё более по‑китайски
А вот архитектура рынка и регулирование двигаются в восточном направлении.
— Концентрация: топ‑10 игроков держат 80%+ онлайн‑рынка, мультикатегорийные маркетплейсы — ≈2/3 оборота.
По уровню концентрации это ближе к связке Alibaba / JD / Pinduoduo, чем к более рассеянной Европе.
— Российские МП превращаются в экосистемы по китайскому лекалу:
• своя логистика «до двери»;
• финсервисы (рассрочки, кредиты, кошельки, кэшбэки);
• программы лояльности внутри платформы;
• клиентские данные и интерфейс — полностью под контролем площадки.
Регуляторика:
«Закон о платформенной экономике» и рядом с ним:
— обязательная идентификация селлеров;
— рост ответственности платформ за товар;
— обмен данными с госреестрами;
— более плотный контроль контента и транзакций.
По духу это ближе к китайскому подходу (платформы как инфраструктура под надзором), чем к европейскому DSA/DMA, где задача — ограничить власть платформ, а не встроить их в «каркас» экономики.
👉 В итоге:
• поведение — западное,
• устройство платформ и законов — всё более восточное.
3. Что с этим делать ритейлу и брендам
Маркетплейсы уже идеально вписались в эту двухядерность:
— дают ощущение свободы выбора (миллионы SKU, отзывы, сравнение);
— упаковывают это в «восточный кокон» заботы: логистика, финтех, кэшбэки, бонусы, защита покупателя.
Покупатель и свободен, и под опекой экосистемы — и ему это удобно.
Чтобы не отдать весь этот культурный код только платформам, ритейлеру нужны свои инструменты «свободы под контролем» — прежде всего CRM:
— персональные подборки и сценарии под разные стили потребления;
— прозрачные статусы заказов и движение товара;
— единый профиль клиента с понятной выгодой (скидки, баллы, кэшбэк, персональные офферы).
Так ритейлер может воспроизвести у себя ту же комбинацию, что уже реализовали маркетплейсы: западное потребительское поведение + восточная инфраструктура заботы — но в своём контуре, а не только на чужой платформе.
🔥14👍8💯4👏2❤1✍1
У многих компаний переход на другую CRM-систему ассоциируется с большими сроками, нервами и просадкой в метриках.
Хочу развеять этот миф на примере одного из наших клиентов — бренда премиальной детской одежды Silver spoon.
С чем пришли:
Ранее компания обрабатывала заказы в RetailCRM, а рассылки отправляла через Mindbox. Основной проблемой была потеря данных о клиентах. За неделю до Чёрной пятницы компания решила перенести рассылки на нашу платформу, чтобы вся аналитика была в одной системе.
Что сделали:
За 2 дня в RetailCRM перенесли все контакты, очистили базу от дублей и сегментировали для отправки рассылок. А затем перенесли и остальные сценарии.
Что получили:
Рассылки к Чёрной пятнице отправляли уже из RetailCRM и не пожалели:
— За 2 дня перенесли базу и рассылки.
— Увеличили кликабельность с 3,7% до 5,7% по сравнению с прошлым годом.
— И главное — ни одного сбоя.
Подробнее о том, как быстро перенести процессы в RetailCRM, читайте в кейсе.
Хочу развеять этот миф на примере одного из наших клиентов — бренда премиальной детской одежды Silver spoon.
С чем пришли:
Ранее компания обрабатывала заказы в RetailCRM, а рассылки отправляла через Mindbox. Основной проблемой была потеря данных о клиентах. За неделю до Чёрной пятницы компания решила перенести рассылки на нашу платформу, чтобы вся аналитика была в одной системе.
Что сделали:
За 2 дня в RetailCRM перенесли все контакты, очистили базу от дублей и сегментировали для отправки рассылок. А затем перенесли и остальные сценарии.
Что получили:
Рассылки к Чёрной пятнице отправляли уже из RetailCRM и не пожалели:
— За 2 дня перенесли базу и рассылки.
— Увеличили кликабельность с 3,7% до 5,7% по сравнению с прошлым годом.
— И главное — ни одного сбоя.
Подробнее о том, как быстро перенести процессы в RetailCRM, читайте в кейсе.
🔥8👏7❤3👍2
Этот выпуск «Это база» стоит слушать хотя бы потому, что Татьяна Нетребенко прошла почти все ключевые этапы российского ecommerce — от раннего Ozon до крупных омниканальных ритейлеров. Сейчас она ecom-директор в Hoff.
По традиции, делюсь мыслями, которые зацепили:
— Иногда бизнес делает всё правильно — просто слишком рано
История с ПВЗ в «Эльдорадо» отличный пример: идея сильная, логика верная, но рынок и покупатели тогда ещё не были готовы. В итоге проект закрыли, а через несколько лет вся индустрия пошла ровно в эту сторону. Чтобы идея зашла, должно сойтись несколько факторов — ключевые из них: нужно место и нужное время.
— Омниканальность — это не красивые слова и не презентации
Это очень приземлённая механика: если в магазине не купили, дальше клиента должен аккуратно подхватить онлайн. Звонок, подбор, напоминание. Работает это только тогда, когда розница и e-com не тянут одеяло на себя, а смотрят на клиента как на общего.
— В мебельном бизнесе хорошо видно, как сейчас важен визуал
Люди не покупают диван за пять минут. Они смотрят, сохраняют, сравнивают, возвращаются. Подборки, идеи интерьеров, атмосфера — это не развлечение, а часть длинного пути к покупке. Просто деньги там появляются не сразу.
— Не зацикливайтесь только на своей категории и конкурентах
Часто самые полезные идеи приходят из других рынков — если регулярно поднимать голову и смотреть шире.
Полный выпуск «Это база» — на всех платформах. Как раз на грядущих выходных рекомендую посмотреть целиком:
— YouTube
— VK Видео
— Apple Podcasts
— Яндекс Музыка
По традиции, делюсь мыслями, которые зацепили:
— Иногда бизнес делает всё правильно — просто слишком рано
История с ПВЗ в «Эльдорадо» отличный пример: идея сильная, логика верная, но рынок и покупатели тогда ещё не были готовы. В итоге проект закрыли, а через несколько лет вся индустрия пошла ровно в эту сторону. Чтобы идея зашла, должно сойтись несколько факторов — ключевые из них: нужно место и нужное время.
— Омниканальность — это не красивые слова и не презентации
Это очень приземлённая механика: если в магазине не купили, дальше клиента должен аккуратно подхватить онлайн. Звонок, подбор, напоминание. Работает это только тогда, когда розница и e-com не тянут одеяло на себя, а смотрят на клиента как на общего.
— В мебельном бизнесе хорошо видно, как сейчас важен визуал
Люди не покупают диван за пять минут. Они смотрят, сохраняют, сравнивают, возвращаются. Подборки, идеи интерьеров, атмосфера — это не развлечение, а часть длинного пути к покупке. Просто деньги там появляются не сразу.
— Не зацикливайтесь только на своей категории и конкурентах
Часто самые полезные идеи приходят из других рынков — если регулярно поднимать голову и смотреть шире.
Полный выпуск «Это база» — на всех платформах. Как раз на грядущих выходных рекомендую посмотреть целиком:
— YouTube
— VK Видео
— Apple Podcasts
— Яндекс Музыка
🔥10👍6🤩4❤1
Провел ночь с моделью.
5 февраля OpenAI выпустила новую модель 5.3-codex, и, если честно, я и не знал, как эту встречу назвать. 😅 Модель явно заточена для работы с кодом — это версия модели для разработчиков и им сочувствующих.
День начинался довольно продуктивно: мы обсудили с PR-отделом репутационный аудит, и коллеги из Core-PR по-настоящему удивили и показали впечатляющий уровень работы с данными. Отчет на 318 экранах, все на одном дыхании и в четком тайминге 2 часа. Рекорд моей жизни. Концентрат данных.
Далее 4 часа в плотном взаимодействии с iWengo, школой номер №1 в eCommerce. Работали над обновлением RetailCRM и подготовкой образовательной программы. Это будет серьезный апгрейд для клиентского сервиса и, надеюсь, самая сильная образовательная программа на рынке CRM.
После этого забрал старшего из школы, уложил младших и открыл ноутбук. Обновил клиент CLI до версии 0.98, ввел команду /model gpt 5.3-codex и поставил reasoning level на extra high, решив перевести все потоки работы на эту модель. Итог — день завершился в 5 утра: 4 окна терминала, 4 потока работы. Переделал задачу по пробросу данных по 9,5 млн email (открываемость, доставляемость, клики, контент, темы) в аналитическую систему, подтянул транскрибы звонков, поднял хелпдеск на локалке и проде, транскрибировал встречу с iWengo для правок в прототипе, выкатил новую версию кластеризации базы.
Что хочу сказать — скорости с версией 5.3 я не заметил. Может, это из-за экстремального режима тестирования. Вообще, вторую неделю ковыряю codex, пытаясь понять, где он сыпется, а где сыплюсь я.
Если интересно, могу рассказать, почему "вайб-кодинг" — это зло, когда и кому стоит от него держаться подальше, и как инженерный AI может дополнять работу руководителя.
5 февраля OpenAI выпустила новую модель 5.3-codex, и, если честно, я и не знал, как эту встречу назвать. 😅 Модель явно заточена для работы с кодом — это версия модели для разработчиков и им сочувствующих.
День начинался довольно продуктивно: мы обсудили с PR-отделом репутационный аудит, и коллеги из Core-PR по-настоящему удивили и показали впечатляющий уровень работы с данными. Отчет на 318 экранах, все на одном дыхании и в четком тайминге 2 часа. Рекорд моей жизни. Концентрат данных.
Далее 4 часа в плотном взаимодействии с iWengo, школой номер №1 в eCommerce. Работали над обновлением RetailCRM и подготовкой образовательной программы. Это будет серьезный апгрейд для клиентского сервиса и, надеюсь, самая сильная образовательная программа на рынке CRM.
После этого забрал старшего из школы, уложил младших и открыл ноутбук. Обновил клиент CLI до версии 0.98, ввел команду /model gpt 5.3-codex и поставил reasoning level на extra high, решив перевести все потоки работы на эту модель. Итог — день завершился в 5 утра: 4 окна терминала, 4 потока работы. Переделал задачу по пробросу данных по 9,5 млн email (открываемость, доставляемость, клики, контент, темы) в аналитическую систему, подтянул транскрибы звонков, поднял хелпдеск на локалке и проде, транскрибировал встречу с iWengo для правок в прототипе, выкатил новую версию кластеризации базы.
Что хочу сказать — скорости с версией 5.3 я не заметил. Может, это из-за экстремального режима тестирования. Вообще, вторую неделю ковыряю codex, пытаясь понять, где он сыпется, а где сыплюсь я.
Если интересно, могу рассказать, почему "вайб-кодинг" — это зло, когда и кому стоит от него держаться подальше, и как инженерный AI может дополнять работу руководителя.
OpenAI
Introducing GPT-5.3-Codex
GPT-5.3-Codex is a Codex-native agent that pairs frontier coding performance with general reasoning to support long-horizon, real-world technical work.
🔥16😁11⚡8👍5
Работа в мультиагентном режиме Claude Code 🤖💻
Случайно поставил управленческий эксперимент на AI-агентах.
Запустил мультиагентный режим в Claude Code 4.6. 4 агента-разработчика, один главный.
Эксперимент 1: 🎯 Главный агент теряет контекст
Очень быстро заметил, что главный агент пытался:
- Координировать
- Писать код
- Исследовать проблемы
- Разбираться в нестыковках данных
В итоге — путался, терял контекст и тормозил всех. Знакомо? Тимлид, который «я быстренько сам гляну», а потом три часа в коде и ни одного решения наверх. ⏳
Но главное — такой подход блокировал меня. Я ждал, пока он доковыряется, вместо того чтобы двигать проект.
Эксперимент 2: 🔒 Запрещаю главному агенту «работать»
Дал прямую инструкцию: тебе запрещено делать что-либо самому. Только управляй и общайся со мной.
Результат:
Процесс заметно ускорился! 🚀 Агент стал лучше декомпозировать задачи, чётче формулировать ТЗ для других агентов и меньше конфликтовать.
Эксперимент 3: 🏗 Координация как бутылочное горлышко
В проекте появились новые роли:
- DataScientist с Python-разработчиком
- Аналитик
- Архитектор
- CRM-маркетолог
- Директор по продажам (консультации по дашбордам)
- Тестировщик (автотесты)
- Документатор
- Технолог
- DevOps и SecOps (безопасность)
Четыре разработчика заваливали главного агента вопросами и статусами. Это создавалось как bottleneck.
Решение:
Добавил Dev Lead — промежуточный уровень управления. Лид управляет четырьмя разработчиками, а главный агент общается только с ним, со мной и с остальными агентами.
Для контекста:
Проект длится ~4 недели, кодовая база ~60 000 строк. Эта структура полностью покрывает потребности.
Важный момент 📚:
В проекте огромный блок документации разного уровня, которая стратегически координирует работу. Например: в документации лежит результат очередного аудита безопасности.
Часть критических замечаний уже учтена DevOps и разработчиками, часть осознанно отложена на следующий этап. Именно для этого появился SecOps-агент — он держит фокус на безопасности, пока остальные работают над фичами. Без документации и выделенной роли это бы потерялось. 🔐
Парадокс:
Только выстроив всю эту структуру, я упёрся в себя как в бутылочное горлышко. Есть вещи, которые пока вычисляются только через насмотренность, перекрёстные проверки, сопоставление с данными, которые агентам ещё не доступны.
Случайно поставил управленческий эксперимент на AI-агентах.
Запустил мультиагентный режим в Claude Code 4.6. 4 агента-разработчика, один главный.
Эксперимент 1: 🎯 Главный агент теряет контекст
Очень быстро заметил, что главный агент пытался:
- Координировать
- Писать код
- Исследовать проблемы
- Разбираться в нестыковках данных
В итоге — путался, терял контекст и тормозил всех. Знакомо? Тимлид, который «я быстренько сам гляну», а потом три часа в коде и ни одного решения наверх. ⏳
Но главное — такой подход блокировал меня. Я ждал, пока он доковыряется, вместо того чтобы двигать проект.
Эксперимент 2: 🔒 Запрещаю главному агенту «работать»
Дал прямую инструкцию: тебе запрещено делать что-либо самому. Только управляй и общайся со мной.
Результат:
Процесс заметно ускорился! 🚀 Агент стал лучше декомпозировать задачи, чётче формулировать ТЗ для других агентов и меньше конфликтовать.
Эксперимент 3: 🏗 Координация как бутылочное горлышко
В проекте появились новые роли:
- DataScientist с Python-разработчиком
- Аналитик
- Архитектор
- CRM-маркетолог
- Директор по продажам (консультации по дашбордам)
- Тестировщик (автотесты)
- Документатор
- Технолог
- DevOps и SecOps (безопасность)
Четыре разработчика заваливали главного агента вопросами и статусами. Это создавалось как bottleneck.
Решение:
Добавил Dev Lead — промежуточный уровень управления. Лид управляет четырьмя разработчиками, а главный агент общается только с ним, со мной и с остальными агентами.
Для контекста:
Проект длится ~4 недели, кодовая база ~60 000 строк. Эта структура полностью покрывает потребности.
Важный момент 📚:
В проекте огромный блок документации разного уровня, которая стратегически координирует работу. Например: в документации лежит результат очередного аудита безопасности.
Часть критических замечаний уже учтена DevOps и разработчиками, часть осознанно отложена на следующий этап. Именно для этого появился SecOps-агент — он держит фокус на безопасности, пока остальные работают над фичами. Без документации и выделенной роли это бы потерялось. 🔐
Парадокс:
Только выстроив всю эту структуру, я упёрся в себя как в бутылочное горлышко. Есть вещи, которые пока вычисляются только через насмотренность, перекрёстные проверки, сопоставление с данными, которые агентам ещё не доступны.
🔥18👍9❤3🤔1
Бороздин Дмитрий
Работа в мультиагентном режиме Claude Code 🤖💻 Случайно поставил управленческий эксперимент на AI-агентах. Запустил мультиагентный режим в Claude Code 4.6. 4 агента-разработчика, один главный. Эксперимент 1: 🎯 Главный агент теряет контекст Очень быстро…
Что это доказывает:
- Иерархия — не бюрократия. Это инженерное решение проблемы координации. Даже AI-агенты с бесконечным терпением не могут работать плоской структурой — они упираются в те же ограничения, что и люди. 🧠⚙️
- «Играющий тренер» — антипаттерн. И это видно за минуты, а не за кварталы. Менеджер, который сам роется в коде или документации при каждом удобном случае, — плохой менеджер и медленный исполнитель одновременно. ⏳🔧
- Span of control реален. 4–5 прямых подчинённых на одного руководителя — не теория из учебника. Я доказал это себе на LLM-агентах за один вечер. В указанной выше структуре часть ролей не всегда загружены и выполняют для меня роль фиксации архитектуры работы над проектом, ключевых процессов. 📊👥
- Специализация бьёт универсальность. Агент с чёткой ролью и системным промптом под неё работает в разы лучше, чем «агент-на-все-руки». 🎯🤖
- Организационная теория — это технология. Она работает одинаково для людей и для AI. Законы координации не зависят от того, кто координируется — люди или языковые модели. 💡🔧
- Документация и прописанные роли — это не бюрократия, а долгосрочная память команды. Без неё стратегическое управление невозможно ни у людей, ни у агентов. 📚📝
- Мультиагентность — лучший тренажёр для управленцев, который я видел. И самый честный: здесь нельзя списать провал на «человеческий фактор». Если структура не работает — значит эта структура не работает. 💪⚡️
- Иерархия — не бюрократия. Это инженерное решение проблемы координации. Даже AI-агенты с бесконечным терпением не могут работать плоской структурой — они упираются в те же ограничения, что и люди. 🧠⚙️
- «Играющий тренер» — антипаттерн. И это видно за минуты, а не за кварталы. Менеджер, который сам роется в коде или документации при каждом удобном случае, — плохой менеджер и медленный исполнитель одновременно. ⏳🔧
- Span of control реален. 4–5 прямых подчинённых на одного руководителя — не теория из учебника. Я доказал это себе на LLM-агентах за один вечер. В указанной выше структуре часть ролей не всегда загружены и выполняют для меня роль фиксации архитектуры работы над проектом, ключевых процессов. 📊👥
- Специализация бьёт универсальность. Агент с чёткой ролью и системным промптом под неё работает в разы лучше, чем «агент-на-все-руки». 🎯🤖
- Организационная теория — это технология. Она работает одинаково для людей и для AI. Законы координации не зависят от того, кто координируется — люди или языковые модели. 💡🔧
- Документация и прописанные роли — это не бюрократия, а долгосрочная память команды. Без неё стратегическое управление невозможно ни у людей, ни у агентов. 📚📝
- Мультиагентность — лучший тренажёр для управленцев, который я видел. И самый честный: здесь нельзя списать провал на «человеческий фактор». Если структура не работает — значит эта структура не работает. 💪⚡️
❤11🔥11👍8
На день рождения мне подарили звёзды. Интересная идея для подарка, берите на заметку.
Три звезды, названные в честь Simla, Intaro и RetailCRM.
Тут стоит отметить, что международный научный орган, который официально присваивает имена звёздам — это Международный астрономический союз. Только он имеет официальные и общепринятые названия звёзд в астрономии.
Все частные «регистры звёзд» (похожая деятельность на space‑earth.name) не имеют формального признания и занимаются символическими именованиями — это лишь красиво оформленный подарок, а не юридически или научно признанное название звезды. Но, если подумать, любая биржа — это тоже регистр, признанный участниками рынка.
Отличный символ и идея. Как там у BCG (Boston Consulting Group), где бизнесы делят на категории: капризные дети, собаки, дойные коровы и звезды 🙂
Пусть все ваши бизнесы будут звездами в какой-то момент.
Метафора точная: компания действительно похожа на звезду. Она долго формируется. Проходит свою турбулентность. Светит, потому что внутри идёт постоянная работа — давление, энергия, процессы.
Спасибо команде за такой символичный подарок 🔥
Три звезды, названные в честь Simla, Intaro и RetailCRM.
Тут стоит отметить, что международный научный орган, который официально присваивает имена звёздам — это Международный астрономический союз. Только он имеет официальные и общепринятые названия звёзд в астрономии.
Все частные «регистры звёзд» (похожая деятельность на space‑earth.name) не имеют формального признания и занимаются символическими именованиями — это лишь красиво оформленный подарок, а не юридически или научно признанное название звезды. Но, если подумать, любая биржа — это тоже регистр, признанный участниками рынка.
Отличный символ и идея. Как там у BCG (Boston Consulting Group), где бизнесы делят на категории: капризные дети, собаки, дойные коровы и звезды 🙂
Пусть все ваши бизнесы будут звездами в какой-то момент.
Метафора точная: компания действительно похожа на звезду. Она долго формируется. Проходит свою турбулентность. Светит, потому что внутри идёт постоянная работа — давление, энергия, процессы.
Спасибо команде за такой символичный подарок 🔥
🔥25👍10❤6👏3
Роден нанял бы себе Claude Code
Трудно переоценить сдвиг, который происходит сегодня в нашей отрасли из-за влияния AI на инженерию. Пока одни рассказывают о том, что лучшие инженеры передали большую часть своей работы по программированию ИИ, другие говорят про то, как ИИ-агенты строят свою культуру. Я прошедшие полгода всё глубже изучаю и пробую руками, то, что происходит с нашей отраслью.
У меня сначала был классический vibe coding, такой, знаете тупейший копипаст из ChatGPT, который позволил за пару вечеров развернуть на проде алгоритм GMM+BIC кластеризации и с очисткой данных, и с предобработкой базы на 100к покупателей, учитывая под сотню параметров -> получилось классно — алгоритм выделил 9 аватаров покупателей, которые позволяют понять где лежат деньги, с кем и как лучше работать. Далее было погружение в платформу n8n (аналог make.com), затем полный переход на первую LLM-платформу полного цикла и «с ручками» manus.im (это самый быстрорастущий стартап в истории 0->10 млрд руб ARR за 8 месяцев). И только потом выход на нормальный стек: git + локальный докер в дев-режиме с монтируемым кодом + несколько сотен автотестов + нормальный прод и, конечно, AI-мозги! (своих-то не хватает на такие скорости и объемы 😁) -> Claude Code / Codex — тут на любителя.
В декабре ко мне подошел старший ребенок: «Пап, а ты всегда теперь так будешь работать?». Начал отвечать, но тут же понял парадокс прогресса — то, что задумывается для освобождения времени людей, затягивает тебя еще сильнее в режим 16 или 20-часовых рабочих дней.
Вернемся к Родену. Это французский скульптор, автор знаменитого «Мыслителя», известен тем, что перестал быть «одиноким гением», построил мастерскую как систему, почти не работая руками.
Это новая реальность: Humans steer. Agents execute
Раньше почти каждый инженер был как скульптор с резцом: сам вырезал каждую деталь и сидел над массивом. Сегодня инженер становится архитектором мастерской, который должен:
- чётко сформулировать intent (что именно нужно сделать и зачем)
- положить контекст туда, где он видим (а не в чатах)
- настроить проверки (тесты/линтеры/quality gates)
- сделать систему наблюдаемой (логи/метрики/трейсы)
- выстроить цикл «сделал → проверил → поправил» для AI-агентов
- вовремя схватить AI за руку, если что-то идет не так
Вот где-то здесь и проходит водораздел между AI-инженерией и vibe coding. И всё равно, конечно, это никого не спасет от хлама в проекте и нескольких итераций доработок, плюс скрытых ошибок.
Практические опоры:
- репозиторий как system of record
- короткий AGENTS.md как карта, а не энциклопедия
- структурированные документы, по сути у меня это дерево материалов в директории docs (2-3 уровня всегда можно выделить). А корень дерева — это Agents.md в основе проекта
- observability (по-русски говоря — прозрачность, отслеживаемость) + автопроверки
- регулярная garbage collection техдолга
Как и Роден, инженеры (особенно head-ы) всё меньше должны работать руками, всё больше формируют управляемый контур, в котором код, качество и решения собираются в систему.
Это хорошая возможность для тех, кто точно понимает, чего хочет и чётко видит цель, двигаться значительно быстрее.
Отрыв будет стремительным, а ценность здоровья, мышления и выносливости таких людей на этом фоне будет расти. К этой теме я ещё вернусь.
А пока символ человеческого разума — «Мыслитель» Родена — напоминает, что долго напряженно думать и анализировать всё ещё остается суперспособностью.
Трудно переоценить сдвиг, который происходит сегодня в нашей отрасли из-за влияния AI на инженерию. Пока одни рассказывают о том, что лучшие инженеры передали большую часть своей работы по программированию ИИ, другие говорят про то, как ИИ-агенты строят свою культуру. Я прошедшие полгода всё глубже изучаю и пробую руками, то, что происходит с нашей отраслью.
У меня сначала был классический vibe coding, такой, знаете тупейший копипаст из ChatGPT, который позволил за пару вечеров развернуть на проде алгоритм GMM+BIC кластеризации и с очисткой данных, и с предобработкой базы на 100к покупателей, учитывая под сотню параметров -> получилось классно — алгоритм выделил 9 аватаров покупателей, которые позволяют понять где лежат деньги, с кем и как лучше работать. Далее было погружение в платформу n8n (аналог make.com), затем полный переход на первую LLM-платформу полного цикла и «с ручками» manus.im (это самый быстрорастущий стартап в истории 0->10 млрд руб ARR за 8 месяцев). И только потом выход на нормальный стек: git + локальный докер в дев-режиме с монтируемым кодом + несколько сотен автотестов + нормальный прод и, конечно, AI-мозги! (своих-то не хватает на такие скорости и объемы 😁) -> Claude Code / Codex — тут на любителя.
В декабре ко мне подошел старший ребенок: «Пап, а ты всегда теперь так будешь работать?». Начал отвечать, но тут же понял парадокс прогресса — то, что задумывается для освобождения времени людей, затягивает тебя еще сильнее в режим 16 или 20-часовых рабочих дней.
Вернемся к Родену. Это французский скульптор, автор знаменитого «Мыслителя», известен тем, что перестал быть «одиноким гением», построил мастерскую как систему, почти не работая руками.
Роден держал фокус на замысле и форме, а не на ремесленной рутине. Процессы, материалы, роли, контроль качества, механическое масштабирование — всё было частью результата. Пока остальные бились за ценность индивидуального ручного труда, он создал авторскую систему и остался в веках. Остальные — в архивах.Наш CTO Ильяс Салихов (или просто Роден 😉) в своём канале ссылался на большую статью OpenAI про Harness Engineering: команда из нескольких инженеров за 5 месяцев собрала продукт на 1 млн строк. При этом код писали агенты, а среду проектировали люди, задавали intent и строили feedback loops.
Это новая реальность: Humans steer. Agents execute
Раньше почти каждый инженер был как скульптор с резцом: сам вырезал каждую деталь и сидел над массивом. Сегодня инженер становится архитектором мастерской, который должен:
- чётко сформулировать intent (что именно нужно сделать и зачем)
- положить контекст туда, где он видим (а не в чатах)
- настроить проверки (тесты/линтеры/quality gates)
- сделать систему наблюдаемой (логи/метрики/трейсы)
- выстроить цикл «сделал → проверил → поправил» для AI-агентов
- вовремя схватить AI за руку, если что-то идет не так
Вот где-то здесь и проходит водораздел между AI-инженерией и vibe coding. И всё равно, конечно, это никого не спасет от хлама в проекте и нескольких итераций доработок, плюс скрытых ошибок.
Практические опоры:
- репозиторий как system of record
- короткий AGENTS.md как карта, а не энциклопедия
- структурированные документы, по сути у меня это дерево материалов в директории docs (2-3 уровня всегда можно выделить). А корень дерева — это Agents.md в основе проекта
- observability (по-русски говоря — прозрачность, отслеживаемость) + автопроверки
- регулярная garbage collection техдолга
Как и Роден, инженеры (особенно head-ы) всё меньше должны работать руками, всё больше формируют управляемый контур, в котором код, качество и решения собираются в систему.
Это хорошая возможность для тех, кто точно понимает, чего хочет и чётко видит цель, двигаться значительно быстрее.
Отрыв будет стремительным, а ценность здоровья, мышления и выносливости таких людей на этом фоне будет расти. К этой теме я ещё вернусь.
А пока символ человеческого разума — «Мыслитель» Родена — напоминает, что долго напряженно думать и анализировать всё ещё остается суперспособностью.
🔥16💯8👍5⚡1👏1
Культурная команда — это база
Готовим запуск Академии CRM, и по этому поводу смотрю сейчас курсы школы iWENGO Юлианы Гордон. В одной из лекций встретил 6 организационных практик из культуры Zappos, которые помогают выращивать CRM‑культуру. И да, я прочитал гору бизнес‑книг, но «Доставляя счастье» от основателя Zappos пропустил. Уже восполняю пробел, и вот 6 способов, как сделать клиентоцентричность не лозунгом, а форматом работы в духе Zappos.
1. Touch E2E Customer Experience
Клиента должен «знать» не только клиентский отдел, а вся компания: слушать звонки, читать переписки, смотреть обращения, видеть, где ломается CJM.
У меня самого это всегда работает: погружаешься в реальные тикеты/диалоги/встречи и получаешь конкретику: где боль и что чинить. Руководители клиентского контура регулярно должны слушать клиента, а топы иногда заходить напрямую, не через отчёты.
2. CS Team is Your First Client
Команда поддержки/сервиса — первый участник любых инициатив и изменений.
Первая линия — это «зеркало клиента»: они отражают то, что реально происходит. Прогоняя идеи через них, получаем reality check: взлетит или мы себе придумали красивую теорию.
3. CRM Committee is Place to Meet
Регулярный кросс‑функциональный комитет по клиентскому опыту — простая штука, которую часто не делают. Когда маркетинг, сервис, продажи, продакты, внедрение и поддержка обсуждают клиентский опыт одновременно, решения точнее. Главное — не скатиться только в обсуждение.
4. HCS + LTV
Нужен зрелый баланс: эмпатический KPI (CSAT, CSI) + коммерческий KPI (LTV), встроенный в логику решений. Клиентоцентричность без экономики — философия, а экономика без клиентоцентричности — короткий забег.
Этот пункт я планирую чётче приземлять у нас в RetailCRM для усиления клиентоцентричной модели.
5. Partners Pass Customer Journey
Партнёр проходит клиентский путь сам и даёт обратную связь: где friction, что непонятно, что улучшить. Партнёр смотрит и не как внутренний сотрудник, и не как обычный клиент. В B2B SaaS это ценная оптика: демо, онбординг, коммуникации, переходы между этапами. Партнёр быстро подсвечивает зоны роста.
6. Тайный покупатель
Инструмент классический, но решает регулярность. Не «проверили‑поругали‑забыли», а практика по актуальным чек‑листам + разбор для команды. Тогда это постоянная калибровка сервиса.
Интересно, что рабочие механики в сильных компаниях часто вырастают не только из стратегии, но и из личной позиции основателя. У Тони Шея это было желание строить не бездушную машину, а бизнес со смыслом, энергией и радостью, как ни удивительно.
Культура отношений с клиентом — это и культура отношений с теми, кто её создает. Тогда из набора практик появляется не просто хороший сервис, а действительно уникальный капиталоемкий бизнес.
Готовим запуск Академии CRM, и по этому поводу смотрю сейчас курсы школы iWENGO Юлианы Гордон. В одной из лекций встретил 6 организационных практик из культуры Zappos, которые помогают выращивать CRM‑культуру. И да, я прочитал гору бизнес‑книг, но «Доставляя счастье» от основателя Zappos пропустил. Уже восполняю пробел, и вот 6 способов, как сделать клиентоцентричность не лозунгом, а форматом работы в духе Zappos.
1. Touch E2E Customer Experience
Клиента должен «знать» не только клиентский отдел, а вся компания: слушать звонки, читать переписки, смотреть обращения, видеть, где ломается CJM.
У меня самого это всегда работает: погружаешься в реальные тикеты/диалоги/встречи и получаешь конкретику: где боль и что чинить. Руководители клиентского контура регулярно должны слушать клиента, а топы иногда заходить напрямую, не через отчёты.
2. CS Team is Your First Client
Команда поддержки/сервиса — первый участник любых инициатив и изменений.
Первая линия — это «зеркало клиента»: они отражают то, что реально происходит. Прогоняя идеи через них, получаем reality check: взлетит или мы себе придумали красивую теорию.
Фактический опыт Zappos доказал, что первую линию нельзя кормить только регламентами — людям важно самим почувствовать, что такое «королевский» сервис, чтобы они могли также работать с клиентами.
3. CRM Committee is Place to Meet
Регулярный кросс‑функциональный комитет по клиентскому опыту — простая штука, которую часто не делают. Когда маркетинг, сервис, продажи, продакты, внедрение и поддержка обсуждают клиентский опыт одновременно, решения точнее. Главное — не скатиться только в обсуждение.
4. HCS + LTV
Нужен зрелый баланс: эмпатический KPI (CSAT, CSI) + коммерческий KPI (LTV), встроенный в логику решений. Клиентоцентричность без экономики — философия, а экономика без клиентоцентричности — короткий забег.
Этот пункт я планирую чётче приземлять у нас в RetailCRM для усиления клиентоцентричной модели.
5. Partners Pass Customer Journey
Партнёр проходит клиентский путь сам и даёт обратную связь: где friction, что непонятно, что улучшить. Партнёр смотрит и не как внутренний сотрудник, и не как обычный клиент. В B2B SaaS это ценная оптика: демо, онбординг, коммуникации, переходы между этапами. Партнёр быстро подсвечивает зоны роста.
6. Тайный покупатель
Инструмент классический, но решает регулярность. Не «проверили‑поругали‑забыли», а практика по актуальным чек‑листам + разбор для команды. Тогда это постоянная калибровка сервиса.
Интересно, что рабочие механики в сильных компаниях часто вырастают не только из стратегии, но и из личной позиции основателя. У Тони Шея это было желание строить не бездушную машину, а бизнес со смыслом, энергией и радостью, как ни удивительно.
Владелец Zappos когда-то настолько не «сошёлся» с сухой корпоративной средой Oracle, в которой начинал работать, что принципиально строил свою компанию с культурным кодом, где позитивные эмоции сотрудников и клиентов становятся частью экономики.
Культура отношений с клиентом — это и культура отношений с теми, кто её создает. Тогда из набора практик появляется не просто хороший сервис, а действительно уникальный капиталоемкий бизнес.
🔥9👍7💯4⚡1🙏1🤝1
К слову о командной работе. У нас в RetailCRM важен принцип:
Андрей Юкин, наш ком. директор, например, отлично чувствует себя не только как специалист в ритейле, но и в роли интервьюера.
Вообще, нередко бывает, что люди совмещают разные профессиональные роли. История знает немало примеров:
— Поль Гоген до живописи был биржевым брокером — финансы, костюм, цифры, всё как положено. А потом «снимал галстук» и уходил в искусство.
— Василий Кандинский по образованию юрист и экономист, преподавал и строил академическую карьеру до того, как полностью ушёл в живопись. Возможно, именно особенности этих систем и сделали его картины такими абстрактными 🙂
— Михаил Булгаков — врач военной медицины, который сублимировал этот опыт в произведения с LTV уже больше ста лет.
Надеюсь, нашего коммерческого директора не настолько увлечёт карьера ведущего — он нам и в привычной роли нужен. Но интервью действительно получаются стоящими внимания.
Пока я занимаюсь развитием и стратегическими задачами, ребята делают отличный прикладной контент, чтобы наши клиенты, партнёры и вообще люди, которым небезразличен ритейл нового времени, могли повышать свою экспертизу прямо на беговых дорожках, в дальних поездках или пока готовят себе поздний ужин 😅
Посмотрите или послушайте этот выпуск не как деловой маркетинг-контент. Это живой разговор о том, как не сжечь бюджет на аналитику, как измерять инкремент в O2O и почему ИИ может стать (и уже становится) новым интерфейсом для покупок.
Полезно читать солидные издания и смотреть серьёзные каналы, где обсуждают глобальные вопросы. А у нас канал про конкретные прикладные проблемы и решения — из опыта людей, которые каждый день создают тот самый ритейл и ecommerce нового времени.
Кстати, 6 марта в 17:00 я сам буду выступать в прямом эфире на «Серебряном дожде» — обсудим ситуацию на рынке, как использовать AI для роста дохода и что сейчас помогает улучшать клиентский опыт. Частота: 100.1 FM, включайте — будем на одной волне 😉
сделай лучшее из возможного и используй весь свой потенциал.
Андрей Юкин, наш ком. директор, например, отлично чувствует себя не только как специалист в ритейле, но и в роли интервьюера.
Вообще, нередко бывает, что люди совмещают разные профессиональные роли. История знает немало примеров:
— Поль Гоген до живописи был биржевым брокером — финансы, костюм, цифры, всё как положено. А потом «снимал галстук» и уходил в искусство.
— Василий Кандинский по образованию юрист и экономист, преподавал и строил академическую карьеру до того, как полностью ушёл в живопись. Возможно, именно особенности этих систем и сделали его картины такими абстрактными 🙂
— Михаил Булгаков — врач военной медицины, который сублимировал этот опыт в произведения с LTV уже больше ста лет.
Надеюсь, нашего коммерческого директора не настолько увлечёт карьера ведущего — он нам и в привычной роли нужен. Но интервью действительно получаются стоящими внимания.
Пока я занимаюсь развитием и стратегическими задачами, ребята делают отличный прикладной контент, чтобы наши клиенты, партнёры и вообще люди, которым небезразличен ритейл нового времени, могли повышать свою экспертизу прямо на беговых дорожках, в дальних поездках или пока готовят себе поздний ужин 😅
Посмотрите или послушайте этот выпуск не как деловой маркетинг-контент. Это живой разговор о том, как не сжечь бюджет на аналитику, как измерять инкремент в O2O и почему ИИ может стать (и уже становится) новым интерфейсом для покупок.
Полезно читать солидные издания и смотреть серьёзные каналы, где обсуждают глобальные вопросы. А у нас канал про конкретные прикладные проблемы и решения — из опыта людей, которые каждый день создают тот самый ритейл и ecommerce нового времени.
Кстати, 6 марта в 17:00 я сам буду выступать в прямом эфире на «Серебряном дожде» — обсудим ситуацию на рынке, как использовать AI для роста дохода и что сейчас помогает улучшать клиентский опыт. Частота: 100.1 FM, включайте — будем на одной волне 😉
👍13🔥6👏4💯3🤝1