1 октября 2024 компания ablab провела церемонию награждения премии CRMRating Второй год подряд RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка. Второй год подряд в рейтинге отсутствуют зарубежные решения. В 2021 году мы входили в категорию "Стратеги". Судя по диаграмме этого года мы улучшили свои позиции по как по “Соответствие текущим требованиям и ожиданиями”, так и по параметру “Стратегическое видение”.

За прошедший год наши суммарные вложения в R&D и маркетинг выросли кратно. Есть как перспективные исследовательские проекты, так и очень ожидаемые доработки. Продолжаем становиться лучше.

Как считаете, стоит привлечь инвестиции и ускориться? Или же бежать до IPO на свои? Может есть третий вариант? Очень интересно ваше мнение.

"Нельзя разработать CRM-систему и пойти отдыхать"

Вышел лонгрид в Бизнес-Секретах про eCommerce рынок, CRM в целом и CRM-маркетинг

1. Коротко про бизнес Дмитрия Бороздина
2. 3 параметра при определении окупаемости CRM-маркетинга
3. Что поменялось за 5 лет в eCommerce и ритейле
4. Нельзя разработать CRM-систему и пойти отдыхать
5. CRM-систему лучше внедрять на старте работы компании
6. Российский CRM-маркетинг точно не отстает в развитии

Все больше пользователей при поиске продукта или услуги переключаются с обращения к поисковым системам на обращения к ChatGPT. Кажется это новое SEO? Как сделать так, чтобы ChatGPT и подобные платформы рекомендовали пользователям вашу компанию и ваши продукты?

Сам ChatGPT пишет, что "Модель запрограммирована, чтобы избегать продвижения и явных рекомендаций в интересах одной стороны, особенно если запрос не содержит конкретной просьбы или прямого вопроса о вашем продукте."
Однако есть несколько стратегий, которые можно рассмотреть для повышения вероятности упоминания вашего продукта в нейтральных контекстах:"

1. Создавайте качественные материалы. Если ваша компания создает статьи, учебные материалы, исследования и другие ресурсы с полезной информацией, это может повысить вероятность, что ваш продукт или компания станут известными и будут упомянуты пользователями. Чем больше пользователей сталкивается с вашей компанией и продуктом через другие каналы, тем выше шанс, что они зададут вопросы о нём.

2. PR и публикации на внешних тематических платформах, отраслевых сайтах и в блогах, где ваши продукты или услуги обсуждаются как часть решений для задач, связанных с вашим рынком, увеличивают узнаваемость бренда и доверие пользователей.

3. SEO-оптимизация: При качественной SEO-оптимизации и высоком рейтинге сайта на вопросы, связанные с вашей областью деятельности, пользователи могут находить ваш продукт или компанию через поисковые системы и потом обращаться к ChatGPT за дополнительной информацией.

4. Быть первопроходцем и лидером мнений. Развитие уникальных и ценных технологий или процессов также привлечет внимание и обеспечит известность бренда, благодаря чему люди будут интересоваться вашим продуктом.

Таким образом все сводится к качественному маркетингу, прежде всего контент-маркетингу. Именно это и дает шанс вашему продукту при очередной итерации обучения стать для ChatCGPT "top of the mind" в вашей сфере. Просто теперь ваш маркетинг борется за внимание не только человека, но и ИИ.

Подвели итоги года в Intaro, RetailCRM, Simla: мы преодолели по выручке за год планку в 1,1 млрд руб. В этом году скорость роста была самой быстрой за прошедшие три года. Мы почти удвоились с 2022.

Что примечательно, в лидеры вышел наш Digital-интегратор Интаро, который фокусируется на услугах по разработке для крупнейших игроков eCommerce и ритейла.

На втором месте Simla, продолжающая свой рост на рынках Латинской Америки.

Из интересного - в рамках подведения итогов года провели уже вторую подряд церемонию награждения Intaro Awards 2024. Одну из главных наград Лидер года получил директор проектного офиса Интаро. Потому что Проектный офис и отдел системного анализа в связке с сильными техлидами - это ключ к способности успешно выполнять много сложнейших проектов по разработке и развитию единовременно. И отдельно хочу отметить номинацию Технологический прорыв года. Она дана за вклад со стороны нашей команды в развитие СУБД ClickHouse. ClickHouse сейчас является одним из ключевых компонентов ускорения расчета больших сегментов в RetailCRM. Данное решение на сегодня активируется по запросу в аккаунтах RetailCRM.

Какая CRM вам нужна?

Самый проверенный для меня способ учиться — найти людей в мире, которые делают то же самое, что и ты, но в 10 раз лучше, и посмотреть, чем и как они занимаются.

Есть такая компания Gartner, она специализируется на консалтинге в области IT. Выручка $6 млрд (больше 0,5 трлн руб., почти как 10% всего нашего онлайн-рынка), входит в S&P500.

Консультанты они, как вы понимаете, серьезные, взяли на себя миссию — систематизировать рынок IT-продуктов, смотреть тренды, задавать стандарты. Всего Gartner  выделяет около 150 сегментов и типов для разработчиков разных IT-систем и сервисов.

Эти сегменты называются «квадранты Гартнера», может, уже слышали про них.

Мы вместе с ключевыми руководителями RetailCRM решили изучить, что там у Гартнера на 2025 сегодня по линии CRM и CDP есть. Чему и у кого можно научиться при создании долгосрочной стратегии развития продукта. Изучили весь список квадрантов и нашли 5 самых подходящих плюс 2 дополнительных (о которых отдельно и позже):

1. Sales Force Automation. Такие системы, прежде всего, решают проблему низкой прозрачности и сложности контроля полевых продаж, что ведет к потере клиентских данных и снижению конверсии. Так как работа в полях или просто долгая работа с клиентом перед сделкой — это больше удел B2B, то и данный тип систем больше ориентирован на B2B. Из российских продуктов с некоторой натяжкой можно отнести AmoCRM к данному квадранту, но Amo в понимании Гартнера не дотягивает по ряду параметров.

2) CRM Customer Engagement Center. Решаемая проблема: разрозненность каналов общения с клиентами, которая приводит к фрагментарному сервису и неудовлетворённости клиентов. Такие системы для тех, у кого самая сложность не в первичной продаже, а в разрозненных коммуникациях с клиентами, прежде всего действующими. Сюда тоже с определенной условностью можно отнести CRM-часть Bitrix24, но опять же держа в голове, что B24 — это комбайн, где много всего, но это или не всегда достаточно глубокий функционал, или содержит не нужные клиенту части.

3) Customer Data Platforms. Эти системы решают проблему несогласованности хранения и фрагментации клиентских данных, что затрудняет персонализацию и аналитику 360° профиля клиента. К ним можно отнести те части Mindbox и RetailCRM, которые отвечают за агрегацию и работу с клиентскими данными. Интересно может собирать данные и использовать их Segmento. В перечисленных системах, если строго следовать требованиям Гартнера, не хватает продвинутых инструментов предиктивной аналитики поведения клиентов на базе ML/AI.
 
4) Multichannel Marketing Hub. Решаемая проблема: разрозненность и неэффективность маркетинговых коммуникаций по каналам, что затрудняет единый анализ, планирование и снижает ROI маркетинга. В целом enKod, Altcraft, eSputnik (до 2022), RetailCRM (маркетинговый блок), Mindbox можно представить как примеры этого сегмента у нас, тоже с определенными оговорками, так как Гартнер, если берется за какой-то сегмент, то стремится дать там максимально полные и достаточно жесткие требования на соответствие. На этом сегменте мы остановимся подробнее отдельно.

5) Distributed Order Management (DOM). Этот сегмент мы ждали 5 лет!  И, кстати, я впервые вижу у Гартнера представителя из Китая — Baozun. OMS RetailCRM (блок, который отвечает за обработку заказов) — отличный пример, но опять же с оговоркой, что Гартнер требует более гибкой и полной автоматизации логистики, чем есть на РФ рынке. По сути OMS — это упрощенная DOM. Полноценные DOM делаются в РФ при внедрении коробочной версии RetailCRM или инхаус, например, внутри маркетплейсов или крупных ретейлеров. Решаемая проблема: трудности в управлении заказами и запасами через различные каналы, ведущие к задержкам и несогласованной логистике.

С краткими версиями отчетов Гартнера на русском языке вы можете ознакомиться в ссылках выше, там даны и рекомендации по выбору решений. Про выводы этого анализа для RetailCRM и дальнейшие шаги, более подробный обзор Multichannel Marketing Hub и два дополнительных квадранта Гартнера будет в отдельных постах.

Часть вторая. Про отчёты Gartner, CRM-рынок в России и выводы для RetailCRM. Первая часть тут.

Какие выводы мы сделали после аудита RetailCRM с точки зрения отчётов и квадрантов Гартнера?

Первое. Требования в консалтинговых отчетах достаточно объёмные, поэтому быть одновременно в нескольких категориях могут себе позволить только компании типа Oracle, Microsoft, SalesForce, в некоторых случаях HubSpot. Для этого нужно полноценно соблюдать и функциональные требования, и требования по выручке.

Второе. Хоть Gartner и анализирует весь рынок, акцент в его результатах может смещаться на заточенные под Enterprise продукты. Потому что именно этот сегмент генерирует выручку Gartner прежде всего. SMB решения в отчётах присутствуют, но когда мы видим требование к среднему чеку в год в сегменте Multichannel Marketing Hub не менее 90 тыс долларов, это отрезает большое число решений.

Третье. Во всех квадрантах, так или иначе, озвучивается в требованиях поддержка AI/ML-технологий.

Например, порог входа в Multichannel Marketing Hub (ММН) по выручке составляет 30 млн долларов. При этом, ёмкость и глубина рынка, как США, так и международного, даёт шанс нишевым игрокам быть в одном сегменте и иметь достаточный бюджет на финансирование маркетинга и R&D.

Как пример, ёмкость рынка США в сегменте MMH составляет ~10 млрд долларов, в России — 70 млн долларов, в мире — примерно 23 млрд долларов.

Рынок в России сейчас закрыт и достаточно мал. В деньгах ёмкость всего мирового CRM-рынка — 100 млрд долларов, на Россию приходится около 2%. Чтобы российская компания могла финансировать со своих доходов приличный R&D, маркетинговую и PR-работу с рынком, РФ продукты вынуждены добирать по выручке из соседних сегментов, не являясь при этом крупными холдингами или семействами продуктов.

В итоге мы получаем всё меньше узкоспециализированных и глубоко проработанных продуктов, и всё больше комбинированных решений, которые обещают работу в режиме единой системы, единого окна. Кстати, в рамках программы импортозамещения даже B2C продукты страдают от такого подхода. Посмотрите на замещающих Miro или Notion.

Ещё одна особенность рынка в России — с определённого размера доминирует ставка на инхауз, за редким исключением. В менее стабильных экономических условиях компании меньше полагаются на внешние экономические связи и логично стремятся максимально всё держать под своим контролем.

На каких шагах в итоге наша команда акцентирует внимание:

1. Комбинировать сегменты Гартнера, добирать объём в смежных/соседних нишах, но сохранять фокус по линии целевой аудитории. Выбирать 2-3 ключевых сегмента. Для RetailCRM это OMS, CRM Customer Engagement Center и Multichannel Marketing Hub.

2. Больше слышать конечных пользователей, полагаться на интервью и обращения клиентов, а отчёты консультантов использовать как ориентиры.

3. Проставить 3-м сегментам веса/приоритеты, исходя из их перспективности и изменений на рынке. Быть готовыми уточнять приоритеты. У нас в фокусе не первый год Multichannel Marketing Hub со встроенной CDP.

4. Для работы с Enterprise иметь версию, которая устанавливается на сервера клиента или поставка идет в формате private cloud c более широкими лимитами на выполнение API запросов и ресурсами на выполнение фоновых задач. Что даёт крупному ритейлеру свободу действий по развитию своего решения и полному контролю.

Попали под санкции, еще когда это не было трендом

В 2018 году на одной из крупнейших выставок по eCommerce в Западной Европe в Голландии нас прямо объявили Persona Non Grata.

Дело в том, что тогда в 2017-2018 мы исследовали все мировые рынки, мы летали и участвовали со стендами от RetailCRM в Сингапуре, Лондоне, Барселоне, голландском Утрехте. Было важно собрать больше контактов, пообщаться вживую, понять, чем живет потенциальная целевая аудитория и как мы можем применить свои решения на международных рынках. Туда куда мы не дошли физически, мы исследовали рынок по доступным данным - анализировали фрагментированность, конкурентность, проникновение онлайна и другие факторы.

То, что случилось в Голландии стало результатом с одной стороны разницы в менталитете и обычаев делового оборота (см статью 5 ГК РФ) и, вероятно, некоторой наглости сотрудников той самой выставки.

Что же произошло? Дело в том, что за год до этого наш представитель, прекрасный сэйл и консультант из не менее европейской страны, чем Голландия, проходя мимо администрации выставки проявил некоторый предварительный интерес к участию в выставке, даже обозначил, какой стенд нам бы подошел. Не знаю дословно, о чем они говорили, но полностью доверяю нашему спецу. На этом все.

А дальше через год, когда мы уже и забыли про эту выставку, уже и приняли решение держать в фокус на Испанию и Латам в международном бизнесе, за 10 дней до выставки в Голландии к нам врывается их администрация, с угрозами и счетом на примерно 10 тыс евро (это не считая еще и стоимости застройки стенда) и требованием принять в ней участие и оплатить счет. Понятно, что участие в таких выставках за 10 дней до начала не готовятся. Никаких документов мы не акцептировали и не подписывали на самом деле, предоплат тоже не было. Но перед нами ставят ультиматум - или оплата счета и участие в выставке или статус "persona non grata". На этом и разошлись. Будьте осторожны, нормы документооборота действительно отличаются.

А та самая Dear Irina, к которой обращается наш голландский коллега, сейчас входит в совет директоров RetailCRM и отвечает за наиболее интересные и перспективные точки развития в нашей компании.

P.S. они нам, кстати выставили 120% от исходной цены, объяснив это штрафом за позднюю отмену. Бизнес!

Да, и конечно, ни под какие санкции мы не попали.

Еще один способ учиться - анализ внутрянки публичных компаний в своей нише. Вот, например, есть сайт https://www.sec.gov/, где можно смотреть отчетность. Рекомендую смотреть прежде всего 10-k наиболее полный годовой отчет. Есть так же поквартальные отчеты, плюс компании у себя в разделах для инвесторов часто публикуют собрания, обсуждения.

В случае RetailCRM идем в квадрант Гартнера Multichannel Marketing Hubs. Смотрим, кто из пула лидеров является публичными. Это Hubspot, Klaviyo, Braze и, конечно, Salesforce.

Например, берем отчет формы 10-K Hubspot. Там есть без лишней воды финотчетность, структура продуктов, отстройка от конкурентов, стратегия развития. Или можно посмотреть, какой процент от выручки или операционных расходов тратят компании на R&D и маркетинг с продажами.

Для примера в приложенной табличке посмотрел как соотносятся показатели компаний с их стоимостью, как выполняется правило 40*.

Правило 40 - это простой метод оценить в достаточно зрелой стадии, нормально ли идут дела у компании. Надо просуммировать в процентах рост год к году и EBITDA. Если в сумме 40% и больше, то все хорошо.