Ecommerce полностью зависит от координации сервисов, служб и систем. В блоге рассказали, как RetailCRM стал главным интеграционным узлом у производителя одежды ELIS, объединив данные из платежных, курьерских, складских систем, маркетплейсов, CDP и телефонии. В результате внедрения сотрудники бренда стали обрабатывать заказы на 20-30% быстрее. Детали в кейсе.

Как правильно мотивировать и вознаграждать человека, который отвечает за рассылки?

Обычно при оценке CRM-маркетинга мы смотрим на объём и долю продаж, которые получаем с рассылок. Но что делать, если вы продаёте дорогой или сложный товар? Как оценить эффект, когда для принятия клиентом решения нужно время и дополнительные консультации?

Мы в RetailCRM применяем подход, который позволяет оценить работу CRM-маркетолога с разных углов — и с точки зрения маркетинга, и с точки зрения бизнеса/отношений с клиентом.

Все KPI делим на 3 группы:

🔹 Результативность
🔹 Качество
🔹 Объём

Результативность. Главная идея метрики — учитывать ценный для бизнеса результат рассылок. Это могут быть непосредственно продажи (для ритейла и eCommerce), или продвижение клиента по воронке (ИТ, финансы, консалтинг). Например, у нас результативными событиями считаются: регистрация на вебинар, запись на персональную консультацию, регистрация CRM-аккаунта, переход на платный тариф.

Качество. В эту группу входят относительные параметры рассылок в email-маркетинге: OR, CTOR, жалобы на спам, отписки. Плановые значения берутся на основе прошлых результатов, либо можно посмотреть ориентировочные цифры по стране и отрасли. Например, здесь. Фактические маркетолог заполняет сам. Метрики качества показывают вовлечённость клиентов в коммуникации.

Объём. Эти метрики показывают интенсивность работы маркетинга: сколько было открытий, переходов и отписок в абсолютных числах. То есть, сколько подписчиков фактически заинтересовались, сколько потенциально продаж можно получить.

У каждой группы показателей есть свой вес. Наибольший весом обладает результативность – 50%. Далее идет качество с весом в 30% и объём с весом 20%. Внутри групп каждая метрика также имеет свой вес.

Далее фактический результат по каждой метрике умножается на свой коэффициент, а затем все итоговые коэффициенты складываются и получается коэффициент премии.

По опыту, такой способ оценки максимально раскрывает эффективность рассылок именно в разрезе работы с базой. Мы выстраиваем системный маркетинг и можем сразу понять, туда ли движемся и не сливаем ли базу лишними рассылками.

«Грамотный CRM-маркетолог всегда может «подкрутить» процентные показатели. Например, отправить рассылку на хороший сегмент. При этом работы со всей базой проводиться не будет. Он работает только с качественным сегментом, а про некачественный забывает.

Наша система удобна тем, что объективно показывает эффективность работы CRM-отдела с разных сторон. Коммерческий отдел видит абсолютное количество открытий и переходов, то есть, число потенциальных клиентов. Сам маркетолог видит динамику относительных величин и оценивает, правильный ли курс он выбрал. А руководитель прозрачно контролирует результативность, сколько целевых действий приносит работа с клиентской базой. И тут ничего «подкрутить» не получится» — Кирилл Богданов, CRM-маркетолог RetailCRM.

Напишите, что думаете. Нужен ли пример расчета с цифрами?

1 октября 2024 компания ablab провела церемонию награждения премии CRMRating Второй год подряд RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка. Второй год подряд в рейтинге отсутствуют зарубежные решения. В 2021 году мы входили в категорию "Стратеги". Судя по диаграмме этого года мы улучшили свои позиции по как по “Соответствие текущим требованиям и ожиданиями”, так и по параметру “Стратегическое видение”.

За прошедший год наши суммарные вложения в R&D и маркетинг выросли кратно. Есть как перспективные исследовательские проекты, так и очень ожидаемые доработки. Продолжаем становиться лучше.

Как считаете, стоит привлечь инвестиции и ускориться? Или же бежать до IPO на свои? Может есть третий вариант? Очень интересно ваше мнение.

"Нельзя разработать CRM-систему и пойти отдыхать"

Вышел лонгрид в Бизнес-Секретах про eCommerce рынок, CRM в целом и CRM-маркетинг

1. Коротко про бизнес Дмитрия Бороздина
2. 3 параметра при определении окупаемости CRM-маркетинга
3. Что поменялось за 5 лет в eCommerce и ритейле
4. Нельзя разработать CRM-систему и пойти отдыхать
5. CRM-систему лучше внедрять на старте работы компании
6. Российский CRM-маркетинг точно не отстает в развитии

Все больше пользователей при поиске продукта или услуги переключаются с обращения к поисковым системам на обращения к ChatGPT. Кажется это новое SEO? Как сделать так, чтобы ChatGPT и подобные платформы рекомендовали пользователям вашу компанию и ваши продукты?

Сам ChatGPT пишет, что "Модель запрограммирована, чтобы избегать продвижения и явных рекомендаций в интересах одной стороны, особенно если запрос не содержит конкретной просьбы или прямого вопроса о вашем продукте."
Однако есть несколько стратегий, которые можно рассмотреть для повышения вероятности упоминания вашего продукта в нейтральных контекстах:"

1. Создавайте качественные материалы. Если ваша компания создает статьи, учебные материалы, исследования и другие ресурсы с полезной информацией, это может повысить вероятность, что ваш продукт или компания станут известными и будут упомянуты пользователями. Чем больше пользователей сталкивается с вашей компанией и продуктом через другие каналы, тем выше шанс, что они зададут вопросы о нём.

2. PR и публикации на внешних тематических платформах, отраслевых сайтах и в блогах, где ваши продукты или услуги обсуждаются как часть решений для задач, связанных с вашим рынком, увеличивают узнаваемость бренда и доверие пользователей.

3. SEO-оптимизация: При качественной SEO-оптимизации и высоком рейтинге сайта на вопросы, связанные с вашей областью деятельности, пользователи могут находить ваш продукт или компанию через поисковые системы и потом обращаться к ChatGPT за дополнительной информацией.

4. Быть первопроходцем и лидером мнений. Развитие уникальных и ценных технологий или процессов также привлечет внимание и обеспечит известность бренда, благодаря чему люди будут интересоваться вашим продуктом.

Таким образом все сводится к качественному маркетингу, прежде всего контент-маркетингу. Именно это и дает шанс вашему продукту при очередной итерации обучения стать для ChatCGPT "top of the mind" в вашей сфере. Просто теперь ваш маркетинг борется за внимание не только человека, но и ИИ.

Подвели итоги года в Intaro, RetailCRM, Simla: мы преодолели по выручке за год планку в 1,1 млрд руб. В этом году скорость роста была самой быстрой за прошедшие три года. Мы почти удвоились с 2022.

Что примечательно, в лидеры вышел наш Digital-интегратор Интаро, который фокусируется на услугах по разработке для крупнейших игроков eCommerce и ритейла.

На втором месте Simla, продолжающая свой рост на рынках Латинской Америки.

Из интересного - в рамках подведения итогов года провели уже вторую подряд церемонию награждения Intaro Awards 2024. Одну из главных наград Лидер года получил директор проектного офиса Интаро. Потому что Проектный офис и отдел системного анализа в связке с сильными техлидами - это ключ к способности успешно выполнять много сложнейших проектов по разработке и развитию единовременно. И отдельно хочу отметить номинацию Технологический прорыв года. Она дана за вклад со стороны нашей команды в развитие СУБД ClickHouse. ClickHouse сейчас является одним из ключевых компонентов ускорения расчета больших сегментов в RetailCRM. Данное решение на сегодня активируется по запросу в аккаунтах RetailCRM.

Какая CRM вам нужна?

Самый проверенный для меня способ учиться — найти людей в мире, которые делают то же самое, что и ты, но в 10 раз лучше, и посмотреть, чем и как они занимаются.

Есть такая компания Gartner, она специализируется на консалтинге в области IT. Выручка $6 млрд (больше 0,5 трлн руб., почти как 10% всего нашего онлайн-рынка), входит в S&P500.

Консультанты они, как вы понимаете, серьезные, взяли на себя миссию — систематизировать рынок IT-продуктов, смотреть тренды, задавать стандарты. Всего Gartner  выделяет около 150 сегментов и типов для разработчиков разных IT-систем и сервисов.

Эти сегменты называются «квадранты Гартнера», может, уже слышали про них.

Мы вместе с ключевыми руководителями RetailCRM решили изучить, что там у Гартнера на 2025 сегодня по линии CRM и CDP есть. Чему и у кого можно научиться при создании долгосрочной стратегии развития продукта. Изучили весь список квадрантов и нашли 5 самых подходящих плюс 2 дополнительных (о которых отдельно и позже):

1. Sales Force Automation. Такие системы, прежде всего, решают проблему низкой прозрачности и сложности контроля полевых продаж, что ведет к потере клиентских данных и снижению конверсии. Так как работа в полях или просто долгая работа с клиентом перед сделкой — это больше удел B2B, то и данный тип систем больше ориентирован на B2B. Из российских продуктов с некоторой натяжкой можно отнести AmoCRM к данному квадранту, но Amo в понимании Гартнера не дотягивает по ряду параметров.

2) CRM Customer Engagement Center. Решаемая проблема: разрозненность каналов общения с клиентами, которая приводит к фрагментарному сервису и неудовлетворённости клиентов. Такие системы для тех, у кого самая сложность не в первичной продаже, а в разрозненных коммуникациях с клиентами, прежде всего действующими. Сюда тоже с определенной условностью можно отнести CRM-часть Bitrix24, но опять же держа в голове, что B24 — это комбайн, где много всего, но это или не всегда достаточно глубокий функционал, или содержит не нужные клиенту части.

3) Customer Data Platforms. Эти системы решают проблему несогласованности хранения и фрагментации клиентских данных, что затрудняет персонализацию и аналитику 360° профиля клиента. К ним можно отнести те части Mindbox и RetailCRM, которые отвечают за агрегацию и работу с клиентскими данными. Интересно может собирать данные и использовать их Segmento. В перечисленных системах, если строго следовать требованиям Гартнера, не хватает продвинутых инструментов предиктивной аналитики поведения клиентов на базе ML/AI.
 
4) Multichannel Marketing Hub. Решаемая проблема: разрозненность и неэффективность маркетинговых коммуникаций по каналам, что затрудняет единый анализ, планирование и снижает ROI маркетинга. В целом enKod, Altcraft, eSputnik (до 2022), RetailCRM (маркетинговый блок), Mindbox можно представить как примеры этого сегмента у нас, тоже с определенными оговорками, так как Гартнер, если берется за какой-то сегмент, то стремится дать там максимально полные и достаточно жесткие требования на соответствие. На этом сегменте мы остановимся подробнее отдельно.

5) Distributed Order Management (DOM). Этот сегмент мы ждали 5 лет!  И, кстати, я впервые вижу у Гартнера представителя из Китая — Baozun. OMS RetailCRM (блок, который отвечает за обработку заказов) — отличный пример, но опять же с оговоркой, что Гартнер требует более гибкой и полной автоматизации логистики, чем есть на РФ рынке. По сути OMS — это упрощенная DOM. Полноценные DOM делаются в РФ при внедрении коробочной версии RetailCRM или инхаус, например, внутри маркетплейсов или крупных ретейлеров. Решаемая проблема: трудности в управлении заказами и запасами через различные каналы, ведущие к задержкам и несогласованной логистике.

С краткими версиями отчетов Гартнера на русском языке вы можете ознакомиться в ссылках выше, там даны и рекомендации по выбору решений. Про выводы этого анализа для RetailCRM и дальнейшие шаги, более подробный обзор Multichannel Marketing Hub и два дополнительных квадранта Гартнера будет в отдельных постах.