Все, что нужно знать о месенджер-маркетинге. Прямо сейчас, в прямом эфире!🚀

Выступление про чат-боты в Telegram и WhatsApp для ритейла от Ольги Дерышевой из Townsend по-моему было самое прикладное. Ссылка на актуальный таймкод.

Telegram 31 марта дал значимые для бизнеса обновления

Многие вещи по-сути догоняют то, что есть в WhatsApp Business: внести часы работы, адрес, быстрые ответы, приветственные сообщения, теги для чатов.

🧨 Но есть кое-что, что делает Telegram удобнее WhatsApp в классе “мессенджеры для бизнеса”. Это возможность одновременно через один аккаунт как работать с переписками вручную, так и подключать аккаунт через API к CRM, ботовым платформам и другим внешним системам. Более того, можно настроить исключения, когда ваша интеграция не получает доступ к чатам с людьми из вашего списка контактов.

Напоминаю, что в WhatsApp такое не возможно. Если вы используете номер для WhatsApp Business API, то уже работа из приложения по этому номеру невозможна.

Совмещение режима работы через приложение человеком и режима использования API создает почву для множества новых решений, которые будут приносить пользу без вмешательства в привычный формат работы в телеграм. Например, можно сделать анализ того, как операторы общаются с клиентами, не пересаживая их со своих смартфонов, можно фиксировать историю общения с покупателями, добавлять контекстные действия или снабжать оператора/продавца актуальной информацией прямо во время диалога с клиентом.

Такая позиция Telegram дает очень интересный посыл, суть которого в том, что продавцам и операторам не обязательно пересаживаться из Telegram в CRM, можно оставаться в привычной среде и пользоваться всеми преимуществами чат-ботов, LLM и автоматизации.

Мы в RetailCRM уже взяли в работу поддержку вышедших обновлений.

Применение GPT-технологий для внутренних задач RetailCRM мы начали более полугода назад с технологии embeddings, которая позволяет проводить сравнение любых документов. Говоря простым языком, сравнение это происходит на уровне смысла текста, без необходимости заниматься такими вещами, как как синтаксический и морфологический анализ текста. Embeddings позволяет любой текстовый объект, документ представить в виде набора чисел, по-сути вектора. Что облегчает разработчику задачу точного сравнения документов между собой и определения степени их близости по смыслу.

Для определения степени близости между векторными объектами используется функция косинуса угла между векторами. Математически это является оптимальным методом в данном случае.

Мы используем GPT embeddings в 3-х сценариях:

1. Автоматические ответы в технической поддержке. Решение внедрено в нашем helpdesk. Проиндексировано порядка 100 тыс. обращений. Система при получении обращения от клиента ищет наиболее близкие по смыслу прошлые обращения и генерирует подходящий ответ.

2. Поиск по документации RetailCRM. Здесь применяется интересный кейс. Когда начинает начинает писать обращение в техподдержку, ему динамически отображаются ссылки на разделы документации, в которых может быть ответ на его обращение.

3. Работа с задачами по развитию RetailCRM. Помогает подобрать наиболее подходящие задачи из созданных по развитию RetailCRM на базе информации, полученной от пользователя.

На сегодня GPT успешно и точно генерирует ответ на обращение пользователя примерно в 5% случаев, это не так много и технология еще требует доработки, но это уже сегодня привело к тому, что на 13% сократилось время первичной обработки обращений клиентов.

Профессиональное использование технологий ИИ требует достаточно сложной настройки и адаптации под конкретную нишу, если нас интересует качество и точность, особенно при решении задач наших пользователей. Лучшими в сфере прикладного применения ИИ будут те компании, которые точнее всего научатся делать наиболее глубокую настройку, сбалансированное дообучение развивающихся больших языковых моделей под конкретные сценарии и задачи своих пользователей. Именно в этом заключается стратегия использования искусственного интеллекта в RetailCRM и Simla.com.

Кстати, 17 апреля на выставке RetailTech я расскажу подробнее о результатах применения GPT-решений в нашей компании.

Оборот Ozon в 2023 вырос на 111% до 1,75 трлн. руб.
При 965 млн заказов за год. Чек хоть и подрос, но все равно намного ниже, чем в среднем по рынку при продажах в онлайн-магазинах.

Напомню, по данным DataInsight чек на крупнейших маркетплейсах ~1000 руб, а в своих онлайн-магазинах 6500 руб/заказ. Мы в RetailCRM наблюдаем схожий, даже больший перекос в чеках.

Для сравнения, сумма заказов, прошедших через облако RetailCRM (без данных о крупных ритейлерах с enterprise внедрениями) за 2023 - 0,44 трлн. руб. За 2022 был 0,32 трлн руб. рост 38%.

Данность рынка начиная с ковида - маркетплейсы обгоняли все. Но этот период заканчивается.

Тренд по росту стоимости привлечения онлайн-покупателей актуален не только для России. Хотя причины очень разные. У нас, напомню, это недоступность теперь некоторых площадок. А что в ЕС и США?

Население США в 2020 году 332 млн человек, а в 2023 335 млн человек.
Расходы на онлайн-рекламу были в 2020 $153 млрд, а стали $271 млрд.

Т.е. было $461 расходов на жителя, а стало $809.

В США и EC по данным исследования SimplicityDX. Рост стоимости составил 222% за 8 лет Что примечательно - там свои причины:

1) ужесточение GDPR подобных политик по работе с персональными данными, другой пример это CCPA.

2) выход iOS 14.5 в апреле 2021 года дал возможность запретить приложениям отслеживать активность пользователей в других приложениях и на сайтах, если полученные сведения будут использованы для показа рекламы или передачи брокерам данных.

3) И в целом - инфляция, насыщение онлайн-рекламы.

Любая новая рекламная среда, тот же интернет или как сегодня - Retail Media - когда появляются, пока свежие - выгодные инструменты. Потом происходит насыщение и ужесточение условий. Чем технологичнее рекламный инструмент - тем сильнее консолидируется управление им в руках небольшого числа корпораций. Аналогично будет и с генеративным ИИ и тем, что он нам будет покупать, куда записывать на услуги, чтобы решить наши запросы. Готовьтесь, скоро вам даже не придется решать, что и где покупать.

5 пороков команды Патрика Ленсиони входит в ТОП-5 моего рейтинга бизнес-книг.

Книга написана как бизнес-роман и читается на одном дыхании. Ленсиони определяет пять основных "пороков", которые мешают работе:

1. Отсутствие доверия - когда члены команды скрывают свои слабости и ошибки.
2. Страх перед конфликтом - это приводит к тому, что важные вопросы не обсуждаются открыто.
3. Недостаток приверженности - без открытого диалога команды не могут принять общие решения и полностью за них не отвечают.
4. Избегание ответственности - члены команды не хотят указывать друг другу на ошибки.
5. Невнимание к результатам - когда личные интересы становятся важнее общих целей.

"Пять пороков команды" помогает понять глубинные причины проблем в команде и предлагает конкретные способы их решения.

Суммарная выручка сектора услуг (прежде всего розничных) - 16 трлн. руб, это больше чем в 2 раза превосходит все онлайн-продажи в стране, включая маркетплейсы. Посмотрел данные с 2020 - такой паритет сохраняется не первый год. Услуги дают 10% ВВП, а каждый 6-й россиянин занят в этом секторе.

В стратегии RetailCRM на 2024–>2027 сектор розничных услуг и его потенциал оцифровки отмечен отдельно. В 10-й версии RetailCRM мы показали одну из наших новинок - работу с розничными услугами. Сегодня есть клиенты RetailCRM, которые только услугами занимаются, это небольшой, но быстрорастущий сектор.

Свой онлайн-магазин для бренда или ритейла имеет больший смысл, когда помимо товаров там можно заказать и получить сопутствующие профессиональные услуги. Такие услуги локализуют магазин, делают его более ценным, специализированным для покупателя. В таком случае мы по сути решаем потребность потребителя под ключ.

Исследование про рынок услуг.

Выступил на Russian Retail Show в рамках RetailTech. Материал про нашу практику использования GPT.

Изучал проблемы, с которыми столкнулся наш клиентский сервис, применяя GPT. И вижу, что проблема "галлюцинаций" больших языковых моделей очень серьезна. Потому что в случаях галлюцинаций ответ GPT похож на идеальную ложь - написан правдоподобно, логично и, если глубоко не разбираешься в деталях, не поймешь. Примеры, которые фиксируют наши специалисты:

1) Сообщил, что есть возможность менять тип пользовательского поля. У нас есть такая задача, но он о ней не знает
2) Не очень понятно откуда взято wsMessageCallback. Когда все возможные события вебсокета перечислены у нас в доке и такого там нет.
3) Указана несуществующая ссылка на документацию. Указана неверная информация о наличии несуществующего модуля по возвратам. Неверная информация о самих статусах с точки зрения логики
4) Воспринял запрос с мобильного приложения как вопрос по мобильной версии
5) Присутствует неверная информация (неработающий код валидации, ссылка на несуществующую доку), отсутствует верная (использование меток через contains и обращения к меткам товара).
6) Неверная информация: в changeSet.sourceOfChange('manager') нельзя передавать manager. Отсутствует верная: изменяющий заказ пользователь не сравнивается с ответственным менеджером заказа.
7) Бот дал неверный ответ, придумал несуществующий раздел и не предложил вариантов решения.
и тд.

Поэтому да, если нужна точность, то пока только 5% случаев примерно покрывается GPT. Но мы набираем более глубокое понимание проблем и точек роста у этой технологии.

Индекс потребительского доверия обновляет максимум за 5 лет?

Как видно на графике, сильнейшее падение было в феврале и марте 2022 до 26% (ниже было только в апреле 2020 до 24%). Но уже год как индекс вернулся к своим стандартным значениям 40%+.

Индекс потребительского доверия показывает, насколько благоприятным россияне считают нынешнее время для совершения крупных покупок. Индекс строится на основе вопроса: «Как Вы думаете, сейчас – хорошее время, чтобы делать крупные покупки, или нет?» Ответу «Скорее хорошее» присваивается коэффициент 0,9, ответу «Скорее плохое» – 0,1, «Затрудняюсь ответить» – 0,5. Индекс измеряется в пунктах и может колебаться в пределах от 10 до 90. Чем выше значение индекса, тем более благоприятным россияне считают текущий момент для крупных приобретений.

Про китайский чай, жену, Степана Корнева и создание RetailCRM

ИТОГИ WDA/24

Вчера в Москве состоялась церемония вручения премии Workspace Digital Awards 2024.

В этом году в номинации «Сайт для крупнейшей компании» принимали участие Мегафон, Сбер, Яндекс, Авито, МТС, и многие другие крупнейшие российские и международные компании.

Проект Restore занял 3 место🏆

Немного цифр с премии 2024:
👉390 компаний приняли участие в конкурсе
👉1058 кейсов подали
👉в категории «Сайты» было 183 номинанта и 404 кейса
👉в номинации «Сайт для крупнейшей компании» — 33 кейса

Благодарим Inventive Retail Group за доверие нашей команде, а членов жюри конкурса — за высокую оценку вклада Интаро на digital-рынке.

По данным АКИТ это тренды оборотов в товарных категориях в онлайн-продажах. Дан процент изменений оборота в 2023 относительно 2022. Если учесть, что по данным АКИТ общий рост онлайн-рынка в 2023 составил 28%, то можно сделать выводы, какие категории растут выше рынка. Я бы выделил Красота и здоровье, Одежда и обувь, Спорттовары, Инструменты и садовая техника с учетом факторов динамика роста и объем.

На майских записали 3 подкаста. Два на РБК и еще один называется "Собрались и разобрались", который сегодня и публикую. Поговорили про стоимость заказа через whatsapp-маркетинг, розничный онлайн, книжки, любовь к трудностям и, конечно, искусственный интеллект.

🎧 Послушать подкаст:
— на сайте подкаста…
— в Apple Podcasts…
— в Яндекс Музыке…

⏱ Таймкоды выпуска:
1:50 — о госте
4:47 — о RetailCRM, других системах и важности позиционирования
6:29 — о CRM для розничного бизнеса
9:12 — какого рода информация собирается в CRM-системах
10:38 — о модулях внутри CRM-системы
15:14 — как сегментируются клиенты в CRM-системе
17:49 — как применяются GPT-модели
20:48 — про инструментарий CRM-маркетинга
26:36 — как отслеживать покупательский опыт
28:13 — про цену контакта в CRM-маркетинге
32:01 — где обучают специалистов в CRM-маркетинге
34:24 — совет с пользой

DataInsight 3 мая 2024 опубликовали новое исследование “Интернет-торговля в России 2024”. И от СМИ к нам пришел запрос - почему оценка рынка онлайн-торговли по версии DataInsight отличается больше чем на 1 трлн руб от данных ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Как видим, разница в оценках объема онлайн-рынка в 2023 году составляет более 1,7 трлн руб или 28% от оценок АКИТ. Почти на треть расходятся оценки рынка у АКИТ и DataInsight. Отдельное внимание обратим на оценку скорости роста рынка 48% и 28%.

Посмотрим, что пишут о своей методологии агентства.

АКИТ:
В исследовании внутреннего рынка торговли с 2018 по 2022 гг. включаются только покупки физических товаров, осуществляющиеся в российских интернет-магазинах на территории России. С 2023 года учитываются также товары, имеющие цифровой формат распространения.

В общем объёме рынка включена стоимость услуг по доставке товаров в случаях.

DataInsight:
покупка материальных товаров через интернет, где под покупкой понимается заказ товара через сайт или мобильное приложение с устройства пользователя вне зависимости от способа оплаты и получения заказа.

В объем рынка включаются только расходы покупателей на онлайн-покупки и их доставку.

Исходя из формулировок предполагаю, что собака может быть зарыта прежде всего в заказах омниканальных, т.е. гибридных покупках у офлайн ритейлеров, когда человек бронирует товар в онлайне, а выкупает в торговой точке. Если это так, то вероятно и основная разница в приросте рынка приходится на такую модель продаж.

Что касается разницы в оценке доли онлайна от всей розницы, то тут у меня картинка сходится. По данным Росстата объем розничных продаж в 2023 составил 47,4 трлн руб, но DataInsight отмечает, что не учитывает в розничных продажах данные по авторынку и топливу.

Напольные покрытия - бизнес, сильно привязанный к офлайну. Но наш клиент СП "Мозайка" довел долю онлайн продаж в такой нише до почти 25%. Когда пришло время - RetailCRM помог оцифровать и систематизировать работу менеджеров с клиентами и заказами. В этом проекте очень активно используются мессенджеры, чаты.

Клиент перенес взаимодействие с онлайн-клиентами из личных телефонов менеджеров в RetailCRM, тем самым увеличив количество обработанных диалогов в 5 раз. Не обошлось без сопротивления, но в итоге все счастливы Подробности в кейсе.

Про welcome-письма выпустили материал. Это одна из ключевых триггерных механик CRM-маркетинга, наряду с реактивацией подписчиков и покупателей, брошенной корзиной или визитом без покупки, upsell-письмами. ВАЖНО, сегодня это не обязательно email. Вполне подойдет WhatsApp, если приемлема стоимость использования с точки зрения окупаемости. Можно комбинировать email и WhatsApp так, чтобы не слать более дорогие WhatsApp сообщения тем, кто открывает email.

Welcome-цепочка - это набор сообщений, которые отправляются вашим клиентам, когда наступает 2 события 1) клиент впервые попали в вашу CRM, 2) клиент подтвердил email (если речь про email-канал).

Наша команда CRM-маркетинга учитывает, что клиенты оказываются в базе CRM разными способами: заявка на регистрацию, обратный звонок, покупка, подписка на рассылку, запрос лид-магнита и тд. Соответственно лучше делать несколько welcome-цепочек, контент которых зависит от точки входа и изначального запроса/интереса пользователя.

Например, в новой версии welcome писем мы стараемся разделить клиентов по интересам - кто-то приходит с запросом на автоматизацию обработки онлайн-заказов, другим нужен CRM-маркетинг, третьим - подключить все соцсети и мессенджеры.
Для понимания эффективности хорошо настроенных welcome цепочек приведу факты.

Приветственные письма имеют очень высокий уровень открытий:
1. Приветственные письма имеют средний уровень открытий 63,91%, что значительно выше, чем у обычных рассылок​ (GetResponse)​.
2. Согласно другому источнику, приветственные письма имеют высокий уровень открытий, причем более 8 из 10 человек их открывают, что приводит к 4-кратному увеличению открытий и 10-кратному увеличению кликов по сравнению с другими типами писем​ (Mailmodo)​.
3. Уровень открытий приветственных писем составляет 86%​ (EmailTooltester.com)​.

Уровень кликов по приветственным письмам составляет 26,9%​ (Mailmodo)​.

Конверсия из приветственных писем составляет 1,95%, что выше, чем у других типов писем, таких как пост-покупка (0,43%) или брошенная корзина (0,94%)​ (Mailmodo)​.

Про холодный шашлык и отложенные триггеры 🛎

В RetailCRM есть такая вещь, как отложенные триггеры. Выполнение которых происходит через заданное количество минут после срабатывания предыдущего события. Диапазон времени доступен от 10 минут до 68 лет (какой бы вы поставили триггер себе через 68 лет 🙂)

Один из самых частых примеров использования отложенных триггеров - это когда после того, как статус заказа переведен в “Получен клиентом”, то подождать 3 дня и в email или whatsapp сообщении попросить покупателя оставить отзыв и оценку на Яндекс.Картах, например, если все в порядке с заказом.

Но BBQ-Sochi пошли дальше. Никто из нас не любит холодный шашлык. Во внедрении BBQ-Sochi использовался триггер, который ждет ровно 17 минут у заказов, готовых к доставке и контролирует, чтобы ни минутой позже каждый заказ был передан курьеру.

Отложенные триггеры могут использоваться в целях улучшения покупательского опыта, везде, где нам надо дать какое-то время покупателю, чтобы попробовать продукцию (и захотеть добавки) или принять решение о покупке после получения дополнительных консультаций.