Продолжается наш проект с Business FM. Сегодня тема про растущие риски и расходы при продажах на маркетплейсах. Каждый рабочий день на этой неделе будет новая тема, а выпуски проходят в 08:55, 12:55, 16:55, 20:55. Каждую тему мы после раскроем подробнее в формате подкаста на РБК и на ресурсах RetailCRM.

Сегодня про мессенджеры. С января по февраль 2024 на базе 2,5 млн диалогов видим следующую динамику:

Telegram 15,2% → 15,7%
Vk 16,1% → 15,2%
Whatsapp 30,9% → 32,2%
Instagram 33,9% → 32,4%
Avito/Юла 4,0% → 4,5%

Это данные именно по русскоязычному кластеру, с которым работают не только в России, но и многие аккаунты из Казахстана, Беларуси и ряда других стран ближнего и дальнего зарубежья.

Выводы:

1. Рост WhatsApp сейчас и в дальнейшем будет связан с применением этого канала в маркетинговых целях, для рассылок, а не только для консультаций и поддержки.

2. Instagram будет медленно стагнировать у нас, но его поддерживает высокая используемость там, где он не заблокирован - прежде всего Казахстан.

3. Avito и Юла - открытие сезона, растет быстро, обратите внимание на эти площадки, если еще не там.

Наш самый первый проект по автоматизации обработки интернет-заказов был в 2008 году для одного очень крупного ритейлера. Я тогда еще был студентом факультета кибернетики МИФИ, и мы только два года как зарегистрировали компанию. Работы мы выполняли на субподряде и использовали довольно экзотическое по сегодняшним меркам решение - InterSystems Caché.

Это была заказная разработка. Выполнив проект, мы, при участии на одной из выставок, разместили логотип этого клиента у себя на стенде. И я помню, как директор по eCommerce пытался запретить использование их логотипа, а юристы потом писали нам претензии. Все из-за того, что это был субподряд, и на проект пришел новый руководитель.

Через некоторое время ритейлер попытался переписать все на базе Битрикса, какое-то время это как-то даже работало.

Но потом у заказчика сменилась команда и проект возобновился. Мы произвели быстрый переход на платформу RetailCRM. Сегодня это один из самых успешных, лояльных и инновационных клиентов RetailCRM, входящий в топ-100 ритейлеров. Такие вот отношения длиной в 16 в лет: не идеальные, но с превосходным результатом.

Это я все к тому, что сегодня у нас 4-я тема на Business FM и посвящен этот день автоматизации обработки заказов, продаж, клиентского сервиса с помощью нашего продукта.

Наше поколение успело начать бизнес еще используя ICQ, поработать прилично в Skype, пересесть в Telegram и Zoom минуя WhatsApp, а потом развернуть и свернуть Slack. Сейчас команда RetailCRM использует Mattermost - это, по-сути, open source аналог Slack, мы довольны, удобно. Хотя переезд со Slack был вынужденным - нас предупредили как компанию из России, что наш аккаунт будет удален.

Сегодня развитие профессиональных корпоративных мессенджеров позволяет разделить личное и рабочее. Не смотря на Mattermost, у нас все еще активно используется Telegram в нетехнических подразделениях. Я за полный переход рабочих коммуникаций из Telegram, но чем сильнее у тебя переплетено личное и рабочее - тем непривычнее это делать. Чем сильнее размыты рамки рабочего дня - тем хуже. Это проблема многих предпринимателей, топов и просто увлеченных людей.

Отличная победа. Номер 1 при внедрении CRM в сегмент среднего бизнеса. Студия Ткаченко вооружилась RetailCRM и обошла всех соперников с Amo/Bitrix/1C. Хороших CRM много, лучшая одна и та для eCommerce.

CXM - customer experience management. Управление покупательским опытом. Это когда CRM, только на все мы смотрим прежде всего глазами покупателя. Клиентоцентричная стратегия развития продаж, маркетинга и сервиса. Такой подход реализуется за множеством интеграций и триггеров, которые позволяют магазину в любом канале общения не только проконсультировать, но и проверить остатки, сделать бронь, изменить заказ, принять обратную связь, видеть все ключевое по клиенту и его заказам, знать его размер одежды, предпочитаемый бренд, ценовые предпочтения, не задавать лишних вопросов, а просто давать то, что нужно покупателю быстро, точно и удобно.

По официальной информации от Microsoft и Amazon, они приостанавливают с 20 марта 2024 г. доступ к облачным продуктам на территории России.

Когда мы только выпустили RetailCRM в формате облака, несколько лет назад встречались достаточно часто возражения, что облако, это не так безопасно, с ним может что-то случится и тд., многим компаниям хотелось размещать у себя на серверах решения. Сегодня таких вопросов не возникает и речь про поставку на сервера клиента может идти только если клиент очень крупный ритейлер и ему нужны эксклюзивные доработки.

Я думаю, что сегодняшние новости от Amazon и Microsoft, они не про дискредитацию облака как формата поставки, они скорее про конкретно эти две компании, которые в силу давления и ситуации подвели своих клиентов, конкретных людей, которые доверились им, исправно несли им деньги и верили во взаимовыгодное сотрудничество.

Самый большой в мире маркетплейс Amazon в 2023 отказался от 27 из 30 собственных брендов в сегменте Одежда и обувь. Вероятно, такой шаг связан с давлением со стороны антимонопольного законодательства и/или исходя из задач оптимизации бизнеса.

Напомню, в 2020 Wildberries также отказался от дочернего бренда в секторе Одежды. Объяснялось это тем, что спрос на недостающие позиции полностью удовлетворялся предложением селлеров.

На сегодня Wildberries развивает свой бренд бытовой техники и электроники, а Ozon запустил Ozon Home - бренд товаров для дома. Это ответ на уход зарубежных брендов с российского рынка.

На сегодня сотни брендов так или иначе принадлежат маркетплейсам. Еще в 2020 году я писал про расследование в отношении Amazon о копировании удачных продуктов у селлеров.

Ввиду последних новостей хочется верить, что маркетплейсы не будут вытеснять селлеров собственными брендами, а сместят фокус развития на ИТ-сервисы, удобные витрины, приложения и логистику.

Интересно! Кнопка "Сообщить о поступлении" товара дает конверсию в последующие заказы 35% - это на примере нашего белорусского клиента Ecobar - гипермаркета экопродуктов, косметики и товаров для дома. Все детали в кейсе.

Совокупные розничные продажи в России за 2023 47,4 трлн. руб. (данные Росстат, рост год к году в сопоставимых ценах 6,4%)
Из них
1) 48% - еда, алкоголь, табак
2) 52% - непродовольственные товары

Объем онлайн-продаж 6,4 трлн. руб. (по данным АКИТ)
1) 12% - еда
2) 88% - непродовольственные товары

~55% онлайн продаж в деньгах и 77% в заказах - проходят через маркетплейсы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет.

Внимание вопрос. В какой нише в ближайшем будущем будет самый сильный рост?

Сегодня в 11-00 начинается наша онлайн-конференция, на которой представим 10-ю версию RetailCRM. Начнется конференция с интереснейшего выступления Федора Вирина про тренды 2024 для eCommerce, охватывая и маркетплейсы и сегменты своих онлайн-магазинов.

Конференция началась, посмотреть можно по прямой ссылке https://www.youtube.com/watch?v=VqoFwSiVigc

Все, что нужно знать о месенджер-маркетинге. Прямо сейчас, в прямом эфире!🚀

Выступление про чат-боты в Telegram и WhatsApp для ритейла от Ольги Дерышевой из Townsend по-моему было самое прикладное. Ссылка на актуальный таймкод.

Telegram 31 марта дал значимые для бизнеса обновления

Многие вещи по-сути догоняют то, что есть в WhatsApp Business: внести часы работы, адрес, быстрые ответы, приветственные сообщения, теги для чатов.

🧨 Но есть кое-что, что делает Telegram удобнее WhatsApp в классе “мессенджеры для бизнеса”. Это возможность одновременно через один аккаунт как работать с переписками вручную, так и подключать аккаунт через API к CRM, ботовым платформам и другим внешним системам. Более того, можно настроить исключения, когда ваша интеграция не получает доступ к чатам с людьми из вашего списка контактов.

Напоминаю, что в WhatsApp такое не возможно. Если вы используете номер для WhatsApp Business API, то уже работа из приложения по этому номеру невозможна.

Совмещение режима работы через приложение человеком и режима использования API создает почву для множества новых решений, которые будут приносить пользу без вмешательства в привычный формат работы в телеграм. Например, можно сделать анализ того, как операторы общаются с клиентами, не пересаживая их со своих смартфонов, можно фиксировать историю общения с покупателями, добавлять контекстные действия или снабжать оператора/продавца актуальной информацией прямо во время диалога с клиентом.

Такая позиция Telegram дает очень интересный посыл, суть которого в том, что продавцам и операторам не обязательно пересаживаться из Telegram в CRM, можно оставаться в привычной среде и пользоваться всеми преимуществами чат-ботов, LLM и автоматизации.

Мы в RetailCRM уже взяли в работу поддержку вышедших обновлений.

Применение GPT-технологий для внутренних задач RetailCRM мы начали более полугода назад с технологии embeddings, которая позволяет проводить сравнение любых документов. Говоря простым языком, сравнение это происходит на уровне смысла текста, без необходимости заниматься такими вещами, как как синтаксический и морфологический анализ текста. Embeddings позволяет любой текстовый объект, документ представить в виде набора чисел, по-сути вектора. Что облегчает разработчику задачу точного сравнения документов между собой и определения степени их близости по смыслу.

Для определения степени близости между векторными объектами используется функция косинуса угла между векторами. Математически это является оптимальным методом в данном случае.

Мы используем GPT embeddings в 3-х сценариях:

1. Автоматические ответы в технической поддержке. Решение внедрено в нашем helpdesk. Проиндексировано порядка 100 тыс. обращений. Система при получении обращения от клиента ищет наиболее близкие по смыслу прошлые обращения и генерирует подходящий ответ.

2. Поиск по документации RetailCRM. Здесь применяется интересный кейс. Когда начинает начинает писать обращение в техподдержку, ему динамически отображаются ссылки на разделы документации, в которых может быть ответ на его обращение.

3. Работа с задачами по развитию RetailCRM. Помогает подобрать наиболее подходящие задачи из созданных по развитию RetailCRM на базе информации, полученной от пользователя.

На сегодня GPT успешно и точно генерирует ответ на обращение пользователя примерно в 5% случаев, это не так много и технология еще требует доработки, но это уже сегодня привело к тому, что на 13% сократилось время первичной обработки обращений клиентов.

Профессиональное использование технологий ИИ требует достаточно сложной настройки и адаптации под конкретную нишу, если нас интересует качество и точность, особенно при решении задач наших пользователей. Лучшими в сфере прикладного применения ИИ будут те компании, которые точнее всего научатся делать наиболее глубокую настройку, сбалансированное дообучение развивающихся больших языковых моделей под конкретные сценарии и задачи своих пользователей. Именно в этом заключается стратегия использования искусственного интеллекта в RetailCRM и Simla.com.

Кстати, 17 апреля на выставке RetailTech я расскажу подробнее о результатах применения GPT-решений в нашей компании.

Оборот Ozon в 2023 вырос на 111% до 1,75 трлн. руб.
При 965 млн заказов за год. Чек хоть и подрос, но все равно намного ниже, чем в среднем по рынку при продажах в онлайн-магазинах.

Напомню, по данным DataInsight чек на крупнейших маркетплейсах ~1000 руб, а в своих онлайн-магазинах 6500 руб/заказ. Мы в RetailCRM наблюдаем схожий, даже больший перекос в чеках.

Для сравнения, сумма заказов, прошедших через облако RetailCRM (без данных о крупных ритейлерах с enterprise внедрениями) за 2023 - 0,44 трлн. руб. За 2022 был 0,32 трлн руб. рост 38%.

Данность рынка начиная с ковида - маркетплейсы обгоняли все. Но этот период заканчивается.

Тренд по росту стоимости привлечения онлайн-покупателей актуален не только для России. Хотя причины очень разные. У нас, напомню, это недоступность теперь некоторых площадок. А что в ЕС и США?

Население США в 2020 году 332 млн человек, а в 2023 335 млн человек.
Расходы на онлайн-рекламу были в 2020 $153 млрд, а стали $271 млрд.

Т.е. было $461 расходов на жителя, а стало $809.

В США и EC по данным исследования SimplicityDX. Рост стоимости составил 222% за 8 лет Что примечательно - там свои причины:

1) ужесточение GDPR подобных политик по работе с персональными данными, другой пример это CCPA.

2) выход iOS 14.5 в апреле 2021 года дал возможность запретить приложениям отслеживать активность пользователей в других приложениях и на сайтах, если полученные сведения будут использованы для показа рекламы или передачи брокерам данных.

3) И в целом - инфляция, насыщение онлайн-рекламы.

Любая новая рекламная среда, тот же интернет или как сегодня - Retail Media - когда появляются, пока свежие - выгодные инструменты. Потом происходит насыщение и ужесточение условий. Чем технологичнее рекламный инструмент - тем сильнее консолидируется управление им в руках небольшого числа корпораций. Аналогично будет и с генеративным ИИ и тем, что он нам будет покупать, куда записывать на услуги, чтобы решить наши запросы. Готовьтесь, скоро вам даже не придется решать, что и где покупать.