В быстро меняющихся условиях важно найти точку опоры, которая сможет удержать бизнес в условиях турбулентности. Для ритейла сейчас такая точка - это клиентские данные: поведение, предпочтения и потребности. Про клиентоцентричную модель бизнеса и фокус на клиентских данных поговорили с Ритейл.ру. Полный текст интервью можно почитать здесь

Вчера в студии Business FM (недельная аудитория больше 1,3 млн человек) записали несколько выпусков для программы "Сумма Технологий" Дениса Самсонова. Рассказали про 5 ключевых точек и проблем в бизнесе, с которыми работает RetailCRM:

1. Высокая стоимость привлечения покупателя. Как помогает CRM?
2. Растущие комиссии и риски при работе только на маркетплейсах.
3. Постоянное развитие каналов общения, которые использует покупатель. Тут речь прежде всего про мессенджеры.
4. Человеческий фактор и автоматизация процессов
5. Управление покупательским опытом

Ждем выпусков до конца марта. Каждую тему раскрою отдельно здесь. Какая тема самая интересная?

Инструменты продвижения внутри Ozon и Wildberries (подвид Retail Media) со временем будут превращаться в новый вид “добровольной” комиссии, которую мы платим маркетплейсам за объем и скорость продаж. Вроде как это необязательная часть - можно платить только базовую комиссию за то, что ты на витрине и за логистику. Но если хочется двигаться вперед, точнее выживать, и конкурировать - открывай кошелек шире. И этот вид расходов со временем будет все больше.

P.S. Сегодня вышел первый выпуск Сумма Технологий на Business FM про высокую стоимость привлечения клиентов в бизнес и то, как с эти связана любая нормальная CRM.

28 марта онлайн-конференция Digital Retail 2024 и презентация 10-й версии RetailCRM https://conf2024.retailcrm.ru/ Несколько экспертов с прикладными материалами. А новинки 10-й версии есть в управлении продажами, заказами, CRM-маркетинге, в чатах. И есть еще кое-что новое, что будет касаться всего продукта и влиять на его развитие.

Продолжается наш проект с Business FM. Сегодня тема про растущие риски и расходы при продажах на маркетплейсах. Каждый рабочий день на этой неделе будет новая тема, а выпуски проходят в 08:55, 12:55, 16:55, 20:55. Каждую тему мы после раскроем подробнее в формате подкаста на РБК и на ресурсах RetailCRM.

Сегодня про мессенджеры. С января по февраль 2024 на базе 2,5 млн диалогов видим следующую динамику:

Telegram 15,2% → 15,7%
Vk 16,1% → 15,2%
Whatsapp 30,9% → 32,2%
Instagram 33,9% → 32,4%
Avito/Юла 4,0% → 4,5%

Это данные именно по русскоязычному кластеру, с которым работают не только в России, но и многие аккаунты из Казахстана, Беларуси и ряда других стран ближнего и дальнего зарубежья.

Выводы:

1. Рост WhatsApp сейчас и в дальнейшем будет связан с применением этого канала в маркетинговых целях, для рассылок, а не только для консультаций и поддержки.

2. Instagram будет медленно стагнировать у нас, но его поддерживает высокая используемость там, где он не заблокирован - прежде всего Казахстан.

3. Avito и Юла - открытие сезона, растет быстро, обратите внимание на эти площадки, если еще не там.

Наш самый первый проект по автоматизации обработки интернет-заказов был в 2008 году для одного очень крупного ритейлера. Я тогда еще был студентом факультета кибернетики МИФИ, и мы только два года как зарегистрировали компанию. Работы мы выполняли на субподряде и использовали довольно экзотическое по сегодняшним меркам решение - InterSystems Caché.

Это была заказная разработка. Выполнив проект, мы, при участии на одной из выставок, разместили логотип этого клиента у себя на стенде. И я помню, как директор по eCommerce пытался запретить использование их логотипа, а юристы потом писали нам претензии. Все из-за того, что это был субподряд, и на проект пришел новый руководитель.

Через некоторое время ритейлер попытался переписать все на базе Битрикса, какое-то время это как-то даже работало.

Но потом у заказчика сменилась команда и проект возобновился. Мы произвели быстрый переход на платформу RetailCRM. Сегодня это один из самых успешных, лояльных и инновационных клиентов RetailCRM, входящий в топ-100 ритейлеров. Такие вот отношения длиной в 16 в лет: не идеальные, но с превосходным результатом.

Это я все к тому, что сегодня у нас 4-я тема на Business FM и посвящен этот день автоматизации обработки заказов, продаж, клиентского сервиса с помощью нашего продукта.

Наше поколение успело начать бизнес еще используя ICQ, поработать прилично в Skype, пересесть в Telegram и Zoom минуя WhatsApp, а потом развернуть и свернуть Slack. Сейчас команда RetailCRM использует Mattermost - это, по-сути, open source аналог Slack, мы довольны, удобно. Хотя переезд со Slack был вынужденным - нас предупредили как компанию из России, что наш аккаунт будет удален.

Сегодня развитие профессиональных корпоративных мессенджеров позволяет разделить личное и рабочее. Не смотря на Mattermost, у нас все еще активно используется Telegram в нетехнических подразделениях. Я за полный переход рабочих коммуникаций из Telegram, но чем сильнее у тебя переплетено личное и рабочее - тем непривычнее это делать. Чем сильнее размыты рамки рабочего дня - тем хуже. Это проблема многих предпринимателей, топов и просто увлеченных людей.

Отличная победа. Номер 1 при внедрении CRM в сегмент среднего бизнеса. Студия Ткаченко вооружилась RetailCRM и обошла всех соперников с Amo/Bitrix/1C. Хороших CRM много, лучшая одна и та для eCommerce.

CXM - customer experience management. Управление покупательским опытом. Это когда CRM, только на все мы смотрим прежде всего глазами покупателя. Клиентоцентричная стратегия развития продаж, маркетинга и сервиса. Такой подход реализуется за множеством интеграций и триггеров, которые позволяют магазину в любом канале общения не только проконсультировать, но и проверить остатки, сделать бронь, изменить заказ, принять обратную связь, видеть все ключевое по клиенту и его заказам, знать его размер одежды, предпочитаемый бренд, ценовые предпочтения, не задавать лишних вопросов, а просто давать то, что нужно покупателю быстро, точно и удобно.

По официальной информации от Microsoft и Amazon, они приостанавливают с 20 марта 2024 г. доступ к облачным продуктам на территории России.

Когда мы только выпустили RetailCRM в формате облака, несколько лет назад встречались достаточно часто возражения, что облако, это не так безопасно, с ним может что-то случится и тд., многим компаниям хотелось размещать у себя на серверах решения. Сегодня таких вопросов не возникает и речь про поставку на сервера клиента может идти только если клиент очень крупный ритейлер и ему нужны эксклюзивные доработки.

Я думаю, что сегодняшние новости от Amazon и Microsoft, они не про дискредитацию облака как формата поставки, они скорее про конкретно эти две компании, которые в силу давления и ситуации подвели своих клиентов, конкретных людей, которые доверились им, исправно несли им деньги и верили во взаимовыгодное сотрудничество.

Самый большой в мире маркетплейс Amazon в 2023 отказался от 27 из 30 собственных брендов в сегменте Одежда и обувь. Вероятно, такой шаг связан с давлением со стороны антимонопольного законодательства и/или исходя из задач оптимизации бизнеса.

Напомню, в 2020 Wildberries также отказался от дочернего бренда в секторе Одежды. Объяснялось это тем, что спрос на недостающие позиции полностью удовлетворялся предложением селлеров.

На сегодня Wildberries развивает свой бренд бытовой техники и электроники, а Ozon запустил Ozon Home - бренд товаров для дома. Это ответ на уход зарубежных брендов с российского рынка.

На сегодня сотни брендов так или иначе принадлежат маркетплейсам. Еще в 2020 году я писал про расследование в отношении Amazon о копировании удачных продуктов у селлеров.

Ввиду последних новостей хочется верить, что маркетплейсы не будут вытеснять селлеров собственными брендами, а сместят фокус развития на ИТ-сервисы, удобные витрины, приложения и логистику.

Интересно! Кнопка "Сообщить о поступлении" товара дает конверсию в последующие заказы 35% - это на примере нашего белорусского клиента Ecobar - гипермаркета экопродуктов, косметики и товаров для дома. Все детали в кейсе.

Совокупные розничные продажи в России за 2023 47,4 трлн. руб. (данные Росстат, рост год к году в сопоставимых ценах 6,4%)
Из них
1) 48% - еда, алкоголь, табак
2) 52% - непродовольственные товары

Объем онлайн-продаж 6,4 трлн. руб. (по данным АКИТ)
1) 12% - еда
2) 88% - непродовольственные товары

~55% онлайн продаж в деньгах и 77% в заказах - проходят через маркетплейсы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет.

Внимание вопрос. В какой нише в ближайшем будущем будет самый сильный рост?

Сегодня в 11-00 начинается наша онлайн-конференция, на которой представим 10-ю версию RetailCRM. Начнется конференция с интереснейшего выступления Федора Вирина про тренды 2024 для eCommerce, охватывая и маркетплейсы и сегменты своих онлайн-магазинов.

Конференция началась, посмотреть можно по прямой ссылке https://www.youtube.com/watch?v=VqoFwSiVigc

Все, что нужно знать о месенджер-маркетинге. Прямо сейчас, в прямом эфире!🚀