Переключаясь с созвонов на собеседование и обратно, понял, что для меня при найме в коммерческий блоки (продажи, маркетинг, партнеры) есть топ4 качества, которые надо понять как можно раньше у кандидата:
1. Скорость
2. Обучаемость
3. Добросовестность
4. Устойчивость

Фундаментальные правила внедрения CRM-систем от Григория Остера:

"Игнорируйте обучение": Почему бы не позволить сотрудникам соревноваться в том, кто быстрее поймет эту CRM-систему? Не тратьте ни минуты на обучение сотрудников. Дайте им самим разбираться, это ведь так просто! В конце концов, кто не умрет от голода, тот станет мудрым!

"Не берите в расчёт потребности пользователей": Почему бы не проигнорировать мнение пользователей и не создать универсальный подход ко всем? Пусть пользователи сами адаптируются под ваши стандарты!

"Создайте максимально сложные процессы": Чем сложнее, тем лучше, верно? Разработайте максимально запутанные и бюрократические процессы, чтобы сотрудники потратили как можно больше времени на выполнение каждой задачи.

"Не интегрируйтесь с другими системами": Почему бы не создать собственный островок изоляции для вашей CRM-системы? Не беспокойтесь о совместимости CRM-системы с другими инструментами в вашей компании. Пусть каждая система живёт своей жизнью, как бы это было удобно! Разве это не увлекательно?

"Не обновляйте CRM": Кто-то говорит, что обновления важны? Игнорируйте доступные обновления CRM-системы и не беспокойтесь о её безопасности. Это как попытка лететь на Луну на костылях!

Именно для таких моментов и работаешь. Я просто не могу не поделиться прямыми цитатами Ивана Будника - директора по электронной коммерции Gulliver Market.

"Мы подумали, что допиливать свою ERP-систему сложно, и решили сделать надстройку в виде CRM-системы. В ней хотели обрабатывать заказы и вести процессы клиентского сервиса.

Люди ждали RetailCRM. В силу того фактора, что они работали в нескольких системах, им было сложно переключаться между ними. Особенно новичкам. На текущий момент стало значительно проще: кто работает давно — им легче выполнять задачи, а те, кто приходит вновь, быстрее погружаются.

Самое главное, что мы видим всю историю клиента: какие покупки, какой процент скидки в программе лояльности. Мы видим клиента комплексно, и это позволяет более гибко работать с ним. Если у него дети разного пола, мы можем акцентировать внимание на этом и делать кросс-сейл.

Например, клиент купил что-то для девочки, а у нас проходит классная акция с толстовками для мальчиков. Мы можем предложить ему эту историю, и это увеличит продажи. Поэтому это очень ценно для нас

Мы планируем настроить тонкую сегментацию в зависимости от количества выкупленных товаров. Например, если у клиента маленький процент выкупа, он сможет заказывать товары только по предоплате. А есть такие, кто просто заказывает и вообще не выкупает — для них будут отдельные сегменты наподобие чёрных списков.

Также мы сможем дополнительно поощрять клиентов с хорошей выкупаемостью и большой историей покупок. Раньше, не имея истории по клиенту, настроить такие механики мы не могли. Теперь эта история работоспособна."

Bloomberg собрали данные, как росла с годами совокупная комиссия, которую платили продавцы, при работе на Amazon. В 2022 она впервые перевалила 50%! Учитывалась как базовая комиссия, так и стоимость логистики и вложения в Amazon Advertising.

Продолжайте наращивать продажи на маркетплейсах, свой онлайн-канал продаж не нужен, своя база покупателей не нужна. У нас ведь будет по-другому. Наши-то маркетплейсы добрее и удобнее. То, что wildberries повысил комиссию в категориях красота и здоровье с 17% до 23% и еще в 14 других категориях - это ничего, адаптируемся.

Несите, несите больше денег в Retail Media, в инструменты продвижение на Wb и Ozon. Скоро эти инструменты насытятся и вы увидите настоящую цену привлечения заказа в чужую базу.

Вспомнил, продолжая тему маркетплейсов. Тобиас Лютке, основатель самого популярного облачного конструктора онлайн-магазинов Shopify как-то сказал: «Amazon хочет построить империю. А мы хотим вооружить повстанцев».

Так он выразился о противостоянии двух моделей работы онлайн продаж - через маркетплейсы или через свои онлайн-магазины. Сказано это было в 2020 году, да и после этого последовало плотное сотрудничество между Amazon и Shopify.

Но все же, что-то в этих словах есть.

Вышел новый выпуск подкаста для fashion со мной и Ольгой Штейнберг. Мы обсудили, пора ли уходить с маркетплейсов, что делать fashion со своим брендом, как на рынок повлияет Retail Media, как возникла RetailCRM и причем тут покупательский опыт.

В быстро меняющихся условиях важно найти точку опоры, которая сможет удержать бизнес в условиях турбулентности. Для ритейла сейчас такая точка - это клиентские данные: поведение, предпочтения и потребности. Про клиентоцентричную модель бизнеса и фокус на клиентских данных поговорили с Ритейл.ру. Полный текст интервью можно почитать здесь

Вчера в студии Business FM (недельная аудитория больше 1,3 млн человек) записали несколько выпусков для программы "Сумма Технологий" Дениса Самсонова. Рассказали про 5 ключевых точек и проблем в бизнесе, с которыми работает RetailCRM:

1. Высокая стоимость привлечения покупателя. Как помогает CRM?
2. Растущие комиссии и риски при работе только на маркетплейсах.
3. Постоянное развитие каналов общения, которые использует покупатель. Тут речь прежде всего про мессенджеры.
4. Человеческий фактор и автоматизация процессов
5. Управление покупательским опытом

Ждем выпусков до конца марта. Каждую тему раскрою отдельно здесь. Какая тема самая интересная?

Инструменты продвижения внутри Ozon и Wildberries (подвид Retail Media) со временем будут превращаться в новый вид “добровольной” комиссии, которую мы платим маркетплейсам за объем и скорость продаж. Вроде как это необязательная часть - можно платить только базовую комиссию за то, что ты на витрине и за логистику. Но если хочется двигаться вперед, точнее выживать, и конкурировать - открывай кошелек шире. И этот вид расходов со временем будет все больше.

P.S. Сегодня вышел первый выпуск Сумма Технологий на Business FM про высокую стоимость привлечения клиентов в бизнес и то, как с эти связана любая нормальная CRM.

28 марта онлайн-конференция Digital Retail 2024 и презентация 10-й версии RetailCRM https://conf2024.retailcrm.ru/ Несколько экспертов с прикладными материалами. А новинки 10-й версии есть в управлении продажами, заказами, CRM-маркетинге, в чатах. И есть еще кое-что новое, что будет касаться всего продукта и влиять на его развитие.

Продолжается наш проект с Business FM. Сегодня тема про растущие риски и расходы при продажах на маркетплейсах. Каждый рабочий день на этой неделе будет новая тема, а выпуски проходят в 08:55, 12:55, 16:55, 20:55. Каждую тему мы после раскроем подробнее в формате подкаста на РБК и на ресурсах RetailCRM.

Сегодня про мессенджеры. С января по февраль 2024 на базе 2,5 млн диалогов видим следующую динамику:

Telegram 15,2% → 15,7%
Vk 16,1% → 15,2%
Whatsapp 30,9% → 32,2%
Instagram 33,9% → 32,4%
Avito/Юла 4,0% → 4,5%

Это данные именно по русскоязычному кластеру, с которым работают не только в России, но и многие аккаунты из Казахстана, Беларуси и ряда других стран ближнего и дальнего зарубежья.

Выводы:

1. Рост WhatsApp сейчас и в дальнейшем будет связан с применением этого канала в маркетинговых целях, для рассылок, а не только для консультаций и поддержки.

2. Instagram будет медленно стагнировать у нас, но его поддерживает высокая используемость там, где он не заблокирован - прежде всего Казахстан.

3. Avito и Юла - открытие сезона, растет быстро, обратите внимание на эти площадки, если еще не там.

Наш самый первый проект по автоматизации обработки интернет-заказов был в 2008 году для одного очень крупного ритейлера. Я тогда еще был студентом факультета кибернетики МИФИ, и мы только два года как зарегистрировали компанию. Работы мы выполняли на субподряде и использовали довольно экзотическое по сегодняшним меркам решение - InterSystems Caché.

Это была заказная разработка. Выполнив проект, мы, при участии на одной из выставок, разместили логотип этого клиента у себя на стенде. И я помню, как директор по eCommerce пытался запретить использование их логотипа, а юристы потом писали нам претензии. Все из-за того, что это был субподряд, и на проект пришел новый руководитель.

Через некоторое время ритейлер попытался переписать все на базе Битрикса, какое-то время это как-то даже работало.

Но потом у заказчика сменилась команда и проект возобновился. Мы произвели быстрый переход на платформу RetailCRM. Сегодня это один из самых успешных, лояльных и инновационных клиентов RetailCRM, входящий в топ-100 ритейлеров. Такие вот отношения длиной в 16 в лет: не идеальные, но с превосходным результатом.

Это я все к тому, что сегодня у нас 4-я тема на Business FM и посвящен этот день автоматизации обработки заказов, продаж, клиентского сервиса с помощью нашего продукта.

Наше поколение успело начать бизнес еще используя ICQ, поработать прилично в Skype, пересесть в Telegram и Zoom минуя WhatsApp, а потом развернуть и свернуть Slack. Сейчас команда RetailCRM использует Mattermost - это, по-сути, open source аналог Slack, мы довольны, удобно. Хотя переезд со Slack был вынужденным - нас предупредили как компанию из России, что наш аккаунт будет удален.

Сегодня развитие профессиональных корпоративных мессенджеров позволяет разделить личное и рабочее. Не смотря на Mattermost, у нас все еще активно используется Telegram в нетехнических подразделениях. Я за полный переход рабочих коммуникаций из Telegram, но чем сильнее у тебя переплетено личное и рабочее - тем непривычнее это делать. Чем сильнее размыты рамки рабочего дня - тем хуже. Это проблема многих предпринимателей, топов и просто увлеченных людей.

Отличная победа. Номер 1 при внедрении CRM в сегмент среднего бизнеса. Студия Ткаченко вооружилась RetailCRM и обошла всех соперников с Amo/Bitrix/1C. Хороших CRM много, лучшая одна и та для eCommerce.

CXM - customer experience management. Управление покупательским опытом. Это когда CRM, только на все мы смотрим прежде всего глазами покупателя. Клиентоцентричная стратегия развития продаж, маркетинга и сервиса. Такой подход реализуется за множеством интеграций и триггеров, которые позволяют магазину в любом канале общения не только проконсультировать, но и проверить остатки, сделать бронь, изменить заказ, принять обратную связь, видеть все ключевое по клиенту и его заказам, знать его размер одежды, предпочитаемый бренд, ценовые предпочтения, не задавать лишних вопросов, а просто давать то, что нужно покупателю быстро, точно и удобно.