Книжный куб

Результаты практики представителем в Оренбурге (Рубрика #Management)

В продолжении поста про гембу я решил поделиться своим опытом бытия представителем Т-Банка, который доставляет продукты нашим клиентам.
Собственно, про доступность опции стажировки нам сообщили на менеджмент встрече руководителей. В прошлом году уже была такая поездка в регионы, но я в тот раз не смог, а в этот раз у меня получилось записаться на стажировку. Дальше события развивались примерно так

1) За пару недель дот отъезда я прошел онлайн курс для представителя.

2) 16 июля я прилетел вечером в Оренбург, заселился в отель и уснул в предвкушении интересного дня

3) 17 июля я приехал в наш офис и получил все артефакты, положенные новичку-представителю: сумку, телефон Samsung, сим-карту, зарядку и провода для соединения с iPhone, три ручки и неименные продукты компании (дебетовые и кредитные карты, симки и так далее). Я подписал несколько бумаг о том, что я принял материальные ценности и все такое. Мне достался опытный представитель Светлана, которая подхватила меня и мы отправились в путь. В этот день я практиковал shadowing и был в роли стажера, который наблюдает за старшим товарищем. День прошел достаточно плотно и я увидел доставку разных продуктов, а также как выглядит x-sell на практике. Честно говоря, Светлана очень непринужденно оформляла документы, консультировала клиента по продуктам, отвечала на вопросы и предлагала комплементарные продукты, что могли пригодиться клиенту. Я фиксировал интересные моменты и уточнял по некоторым моментам насколько часты такие ситуации + что хотелось бы улучшить в процессах или приложении. Когда этот длинный день закончился, я вернулся в отель и уснул без задних ног

4) 18 июля я рано проснулся, позавтракал и проверил рабочее приложение - в нем уже были встречи, которые назначили на меня, так как я работал в формате первого пилота. Уже в 8 утра мне позвонил клиент и попросил поменять адрес доставки, что я и сделал:). К 10.30 я приехал в офис и забрал конверты с именными продуктами для клиентов, отсканировав их, чтобы эти документы числились за мной. Дальше я встретил Светлану, которая в этот день была моим куратором. Мы обзвонили клиентов и предупредили, что приедем к ним в назначенный временной интервал. Я всегда говорил, что я стажер и со мной будет куратор, который поможет мне провоести встречи правильно (кажется, что уже лет 20 как я не представлялся стажером:)) Интересно, что я выучил процесс выдачи продукта и не особо лажал, но вот консультации по продукту и дополнительные продажи мне не особо давались - оформление продуктов еще не стало автоматическим, чтобы я мог в параллель делать еще что-то сложное. С 11 до 20 мы доставляли продукты, но у нас был перерыв с 15 до 17, когда мы спокойно пообедали и обсудили полученный опыт. Вечером я вернулся в отель и лег спать.

5) 19 июля был свободным днем, который я потратил на обычную работу. Но начал я с того, что написал подробный отчет, в котором описал свой опыт и свои мысли о том, что можно сделать для улучшения процессов и софта, которым пользуются представители. Ниже напишу основные мысли
- Работа представителя достаточно сложная, но опытный представитель способен предоставить оптимальный сервис клиентам
- Приложение представителей сделано хорошо - даже новичок спокойно работает с ним, так как там проработаны основные сценарии работы и все сделано так, чтобы ошибки были минимальны
- Есть моменты, которые можно улучшить: работу автораспределения заданий, формирования дополнительных предложений клиенту, верификации входных данных при создании заявки, анонса новых фичей приложения представителей, чтобы они знали про доработки. Это важные моменты, но общий уровень процессов и софта мне показался крутым. Мои коллеги отлично поработали над их оптимизацией.

6) В ночь с 19 на 20 июля я улетел обратно в Москву

В общем, я рад, что съездил в эту командировку и попробовал побыть представителем хоть пару дней:) Инсайтов из этого можно добыть больше, чем из анализа отчетов и просмотра статистики по процессам.

#Management #Leadership #Processes