Летняя распродажа издательства Питер

Я не большой фанат переводов издательства Питер, но непереводные книги там ок:)
А если их можно купить за полцены, то это еще лучше. И сейчас как раз такая ситуация у них распродажа до 1 августа, где
- скидка 40% на все бумажные книги по купону — Бумажная книга
- скидка 50% на все электронные книги по купону — Электронная книга

Я планирую вечером полистать что там из научпопа появилось:)

Как бороться за внимание клиента — Владимир Посвянский, Тинькофф

Это интересное выступление моего коллеги, Вовы Посвянского, продолжает тему первого свидания с клиентом (об этом рассказывал Вова Тен) и переводит фокус на то, как сделать эти свидания постоянными:)
Вова начал выступление с того, а почему борьба за внимание клиента - это теперь необходимость, чтобы не превратиться в commodity. Вова показывает примеры из сферы банкинга, поисковиков, шоппинга, социальных сетей. Дальше он переходит к обсуждению защитных механизмов от оттока пользователей - так он приходит к понятию вовлечения, которое делит на 2
1. Физическое - конкретные осязаемые преимущества и фичи продукта
2. Метафизические - эмоциональная привязанность
Дальше Вова переходит к тому, как важно быть частью жизни клиента на оттоке клиентов с Tinkoff Black в зависимости от покрытых категорий транзакций. Именно тут появляется упоминание jobs to be done, которые закрываются продуктом. Дальше он переходит к понятию tone of voice, то есть тональности сообщений. которые транслируются от лица компании клиентам. И tone of voice зависит от двух параметров
1. Понимание миссии продукта
2. Понимание целевой аудитории - ценности, ожидания, проблемы
И дальше Вова сравнивает tone of voice разных компаний Aviasales, Яндекс.Драйв, "Два кофейных маньяка", Tinkoff Stories и в конце Tinkoff Travel в сравнении с Aviasales:)
Эта часть заканчивается утверждением того, что правильный tone of voice - это тоже ответственность product менеджера, который должен знать и пользоваться базовыми правилами. Например, базовые подходы к tone of voice в Тинькофф такие
1. Четкий лаконичный посыл
2. От потребности клиента
3. Экспертность, а не маркетинг
4. Актуальность
Когда с tone of voice разобрались, остается еще понять форматы и каналы дистрибуции, а также регулярность коммуникаций и таргет для того, чтобы правильно использовать этот tone of voice:)
Дальше Вова переходит к рассказу о том, как важна настройка продукта под клиента. Здесь появляются квизы, персонализация на прошлом поведении (например, повтор заказа в e-com), помощь в принятии решений (условные системы рекомендаций - подборки фильмов, подборки товаров для дачи, капсулы с одеждой). Все это было про упрощение работы с продуктом и сокращение CJM (customer journey map) так, чтобы пользователь быстрее решил совю job. А дальше Вова начинает рассказывать про удлинение CJM за счет внедрения геймификации, ачивки, челленджи.

Напоследок Вова подводит итоги и выдает рекомендации
1. Выбирайте tone of voice вашего продукта
2. Упрощайте decision making с помощью подборок и персонализации
3. Устраивайте челленджи и внедряйте геймификацию
4. Увеличивайте количество потребностей, которые вы закрываете
чтобы
1. Повышать возвращаемость в продукт
2. Строить эмоциональную связь с клиентом

В итоге, это выступление дает хорошее понимание, чем занимаются ребята в вовлечении:)

#Software #Marketing #ProductManagement

Улетаю в Новосибирск через час

В прошлый раз я был в Новосибирске на конференции CodeFest в 2019 году, где рассказывал про "Культура разработки глазами тимлида: переход от монопродукта к экосистеме". В этот раз лечу туда пообщаться с коллегами, поучаствовать в выезде к Обскому морю, а также рассказать за час внутренние новости по моему юниту, а также про наши движения по архитектуре и процессам разработки - я теперь редко куда летаю без того, чтобы там выступить:) За последние полтора года я настолько привык к полетам, что воспринимаю это почти как поездку на такси. Но поездка длинная, поэтому я скачал себе пару книг, несколько whitepapers и взял с собой три бумажные книги - точно не заскучаю в аэропорту:)

ArchDays MeetUp - Проектирование БД: От NF к денормализации данных

1 августа в 19:00 по Москве пройдет митап от ArchDays, на котором Антон Цитульский из Тинькофф расскажет доклад про проектирование баз данных. Он начнет с того, как при старте проекта обычно стартуют с нормализованного представления, которое позволяет поддерживать данные в консистентном состоянии. В таком формате проще развивать решение, усложнять модель данных и писать запросы, которые можно делать не боясь joins, так как нагрузка небольшая. Но потом проходит некоторое время, данных становится больше, запросы к данным становятся сложнее в плане объединения таблиц, но предсказуемее, так как основные фичи в продукте уже есть. И в какой-то момент становится полезным подумать над денормализацией данных, а возможно и над разделением того, как и куда данные пишутся и откуда читаются (это уже про read-write paths, о которых подробно говорил Клеппман в своей книге).
В общем, про все это и расскажет Антон, а я немного потизерил его доклад, так как я выступал в качестве ревьювера от программного комитета конфы:)

Регистрируйтесь на этот бесплатный митап и приходите послушать в онлайне.

#Architecture #Software #SoftwareArchitecture #Meetup

Machine Learning: The New AI

Прочитал вчера в самолете эту простую книгу Ethem Alpaydin из серии MIT Press Essential Knowledge series, которая была издана в 2016 году. Читать было достаточно интересно, но стоит отметить, что эта книга для начинающих вкатываться в эту тему - автор очень просто объясняет все концепции без использования сложной математики, но с использованием большого количества примеров. Прочитав эту книгу, вы не научитесь делать ML, но хотя бы поймете что это такое и как его можно применять в реальной жизни.
Подробнее в моей статье.

P.S.
Раньше я уже рассказывал про "Data Science" - другую книгу из этой же серии.

#DataScience #ML #ExternalReview #AI #Software #PopularScience

Как позаботиться о клиенте с выгодой для продукта — Петр Савостин, Тинькофф

Это полезное выступление моего коллеги, Петра Савостина, которое продолжает темы первого свидания с клиентом, а потом и дальнейшего вовлечения клиента в экосистему.
В самом начале доклада Петр рассказывает о том, что забота - это залог длительных отношений
1. Заинтересовать и удержать
2. Слышать и слушать друг друга
3. Удивлять и предугадывать желания
4. Смотреть на отношения шире
5. Уметь правильно сгладить углы

Дальше Петр переходит к историям и начинает с того, что первое впечатление нельзя произвести дважды. И самые первые моменты в отношениях - самые важные. Тут важно, чтобы
- Чтобы все прошло как можно более гладко и бесшовно
- Сформировать привычку пользоваться продуктом
- Сделать так, чтобы мы стали неотъемлемой частью жизни клиента
Дальше Петр приводит пример Wargaming и первого впечатления. И переходит к рассказу про силу привычки и Aha-момент.

Следующая большая тема - такая метрика клиентского опыта, как ообращаемость. Петр показывает как обращаемость меняется в зависимости от разных этапов жизни клиента в рамках нашего продукта. Дальше пример банка-конкурента, что обещал доставить карту за день, а не доставил за неделю и с ними пришлось общаться чуть ли не каждый день:) После этого примера Петр говорит, что лучший CX - это когда не нужна поддержка (все идет настолько плавно, что не надо обращаться в нее). Но если обращения все-таки случаются, то их надо анализировать. Для этого можно использовать семантическую карту обращений и дальше смотреть на топ категорий и реверс-инжинирить процесс так, чтобы понять причину того, почему пользователям надо обращаться в поддержку. А дальше у вас с большой вероятностью появятся инсайты о том, что можно улучшить. Плюс этот же подход поможет вам отприоритизировать ошибки и баги в ваших приложениях.

Дальше Петр переходит к тому, как удивлять клиента качеством сервиса и здесь он рекомендует
- Действовать проактивно - решать проблему как можно скорее, идеально еще до ее возникновения
- Персонализировать продукт - приложение должно подстраиваться под пользователя
- Делать по-максимуму за клиента без дополнительных вопросов - так называемый contactless service
- Предоставлять self service - сделать так, чтобы клиент мог сделать свои действия сам без обращений в поддержку, а еще желательнее, если это сделает автоматизация под капотом
Дальше Петр приводит примеры из своей практики в Тинькофф: проактивное изменение номера, восстановление карты, проактивные переводы, проактивный бот

Дальше Петр предлагает смотреть шире, чтобы улучшать клиентский опыт за пределами наших продуктов, а скорее от потребностей пользователей. Тут тоже приводятся примеры: калькулятор в переводах, умная камера, поддержка клиентов даже если косяк на другой стороне. Дальше Петр рассказывает про JTBD (Jobs To Be Done) аналитику, которую требуется собирать, чтобы уметь так улучшать опыт.

#ProductManagement #Software #SoftwareDevelopment