🌟 Репутация отеля: не ждать, а действовать
Отзывы и оценки гостей формируют репутацию вашего отеля - это факт.
🧐 Однако не многие задумываются о том, что репутацию можно и нужно формировать еще и самостоятельно. Сделать это можно с помощью проактивных действий.
Выделим несколько способов:
📌 Анкетирование
Это наиболее популярный вариант. Однако здесь важно помнить, что шаблон анкеты должен быть разработан с учетом сегмента вашего отеля и портрета целевого гостя. Подстраивая опыт гостя под его предпочтения, отель с большей вероятностью получит положительную оценку.
📌 Проактивное решение и/или предотвращение проблем
Опытные отельеры знают, что к любому гостю можно найти подход. Предотвращая или решая проблемы гостей оперативно и сочувственно, отели не только сохраняют удовлетворенность гостей, но и демонстрируют свою приверженность качеству обслуживания.
📌 Контакт после пребывания
Поддерживайте связь с гостями даже после их отъезда. Отправьте гостям письмо с благодарностью за выбор вашего отеля с кратким опросом, чуть позже можно добавить небольшой бонус, например, скидку на опр. услугу во время следующего пребывания в соответствии с предпочтениями гостя.
📌 Повышение рейтингов на сторонних сайтах
Сегодня существуют технологичные решения, позволяющие отелю повысить свой рейтинг на поисковых и мета-поисковых площадках.
Например, рейтинг TrustScore, который собирает система TrustYou. TrustYou использует множество сторонних сайтов, таких, как Google, МТС Travel, Alean и многие другие. А значит отель может получить больше онлайн продаж 🔝🔝🔝
Отзывы и оценки гостей формируют репутацию вашего отеля - это факт.
🧐 Однако не многие задумываются о том, что репутацию можно и нужно формировать еще и самостоятельно. Сделать это можно с помощью проактивных действий.
Выделим несколько способов:
📌 Анкетирование
Это наиболее популярный вариант. Однако здесь важно помнить, что шаблон анкеты должен быть разработан с учетом сегмента вашего отеля и портрета целевого гостя. Подстраивая опыт гостя под его предпочтения, отель с большей вероятностью получит положительную оценку.
📌 Проактивное решение и/или предотвращение проблем
Опытные отельеры знают, что к любому гостю можно найти подход. Предотвращая или решая проблемы гостей оперативно и сочувственно, отели не только сохраняют удовлетворенность гостей, но и демонстрируют свою приверженность качеству обслуживания.
📌 Контакт после пребывания
Поддерживайте связь с гостями даже после их отъезда. Отправьте гостям письмо с благодарностью за выбор вашего отеля с кратким опросом, чуть позже можно добавить небольшой бонус, например, скидку на опр. услугу во время следующего пребывания в соответствии с предпочтениями гостя.
📌 Повышение рейтингов на сторонних сайтах
Сегодня существуют технологичные решения, позволяющие отелю повысить свой рейтинг на поисковых и мета-поисковых площадках.
Например, рейтинг TrustScore, который собирает система TrustYou. TrustYou использует множество сторонних сайтов, таких, как Google, МТС Travel, Alean и многие другие. А значит отель может получить больше онлайн продаж 🔝🔝🔝
🆙 Как улучшить впечатления постоянных гостей?
🌟 Постоянные гости всегда находятся в приоритете у отеля, они приносят значительную часть прибыли и лояльно относятся к изменениям или недочетам.
Так как же сохранить интерес и лояльность постоянного гостя?
📌 Персонализированный подход
Приветствуйте гостя по имени, интересуйтесь его планами и впечатлениями, отмечайте и запоминайте предпочтения и привычки гостя, чтобы при следующем пребывании все было сделано «под него», как нигде больше.
📌 Индивидуальные предложения
Это может быть скидка для конкретного гостя или пакетное предложение, например, для постоянных любителей СПА. Такое внимание и забота однозначно добавят ценности пребыванию.
📌 Предвосхищение потребностей
Если вы знаете, что гость посещает спортзал по определенному графику – действуйте. Бутылка для воды с логотипом вашего отеля, спортивные аксессуары и т.п. для отеля не стоят практически ничего, а для гостя могут стать залогом прекрасного начала дня.
📌 Обратная связь
Постоянные гости – ваши лучшие советчики в вопросах совершенствования и развития. Они хорошо знакомы с вашем отелем и чаще всего именно от них можно получить наиболее ценную обратную связь, не стесняйтесь воспользоваться этим.
🙌🏻 Гости будут рады поделиться собственным мнением, а отель получит важную информацию для последующих улучшений.
🌟 Постоянные гости всегда находятся в приоритете у отеля, они приносят значительную часть прибыли и лояльно относятся к изменениям или недочетам.
Так как же сохранить интерес и лояльность постоянного гостя?
📌 Персонализированный подход
Приветствуйте гостя по имени, интересуйтесь его планами и впечатлениями, отмечайте и запоминайте предпочтения и привычки гостя, чтобы при следующем пребывании все было сделано «под него», как нигде больше.
📌 Индивидуальные предложения
Это может быть скидка для конкретного гостя или пакетное предложение, например, для постоянных любителей СПА. Такое внимание и забота однозначно добавят ценности пребыванию.
📌 Предвосхищение потребностей
Если вы знаете, что гость посещает спортзал по определенному графику – действуйте. Бутылка для воды с логотипом вашего отеля, спортивные аксессуары и т.п. для отеля не стоят практически ничего, а для гостя могут стать залогом прекрасного начала дня.
📌 Обратная связь
Постоянные гости – ваши лучшие советчики в вопросах совершенствования и развития. Они хорошо знакомы с вашем отелем и чаще всего именно от них можно получить наиболее ценную обратную связь, не стесняйтесь воспользоваться этим.
🙌🏻 Гости будут рады поделиться собственным мнением, а отель получит важную информацию для последующих улучшений.
😮 Создание «вау-эффекта» в отеле
🤫 Секретным ингредиентом в борьбе за лояльность гостей зачастую является особое впечатление, полученное за время пребывания в отеле.
💥 «Вау-эффект» способен моментально сформировать положительное впечатление и выделить отель среди конкурентов.
Как создать "вау-эффект" в вашем отеле❓
1️⃣ Современные решения
Удивите гостей удобными цифровыми решениями. Например, гостя однозначно впечатлит управление номером, заказ еды или бронирование услуг из мобильного приложения. Сокращая путь гостя к покупке, вы снижаете риск потерянной продажи и увеличиваете прибыль отеля.
2️⃣ Персонализированный подход
Зная личные предпочтения и привычки гостя, вы можете приятно удивлять его любимыми напитками, блюдами или небольшими презентами. Так, ваш отель станет исключительным в глазах отдыхающего, и он обязательно вернется именно к вам.
3️⃣ Обучение сотрудников
Обслуживанием «по стандартам» невозможно впечатлить гостя, ведь именно с таким уровнем он сталкивается чаще всего.
☝🏻 Чтобы действительно выделиться и произвести впечатление, отель должен качественно обучать сотрудников навыкам оказания незабываемого сервиса.
😊 Сотрудники, уделяющие внимание деталям и всегда готовые помочь, однозначно произведут положительное впечатление!
🤫 Секретным ингредиентом в борьбе за лояльность гостей зачастую является особое впечатление, полученное за время пребывания в отеле.
💥 «Вау-эффект» способен моментально сформировать положительное впечатление и выделить отель среди конкурентов.
Как создать "вау-эффект" в вашем отеле❓
1️⃣ Современные решения
Удивите гостей удобными цифровыми решениями. Например, гостя однозначно впечатлит управление номером, заказ еды или бронирование услуг из мобильного приложения. Сокращая путь гостя к покупке, вы снижаете риск потерянной продажи и увеличиваете прибыль отеля.
2️⃣ Персонализированный подход
Зная личные предпочтения и привычки гостя, вы можете приятно удивлять его любимыми напитками, блюдами или небольшими презентами. Так, ваш отель станет исключительным в глазах отдыхающего, и он обязательно вернется именно к вам.
3️⃣ Обучение сотрудников
Обслуживанием «по стандартам» невозможно впечатлить гостя, ведь именно с таким уровнем он сталкивается чаще всего.
☝🏻 Чтобы действительно выделиться и произвести впечатление, отель должен качественно обучать сотрудников навыкам оказания незабываемого сервиса.
😊 Сотрудники, уделяющие внимание деталям и всегда готовые помочь, однозначно произведут положительное впечатление!
😞 Эмоциональное выгорание: как не потерять сотрудников?
🚩 Отельеры зачастую уделяют так много внимания и сил для удовлетворения желаний гостей, совсем забывая о собственном состоянии.
🤔 Как же не допустить выгорания персонала?
✅ Относитесь к команде как к гостям
Относитесь к персоналу с вниманием и заботой – прямо как к гостям ежедневно. Чем внимательнее ваш отель относится к настроениям персонала, тем ниже шансы возникновения у них выгорания.
✅ Подавайте хороший пример
Линейные сотрудники не будут разделять ценности отеля или выполнять определенные обязанности, если руководящие должности этого не делают. Стирайте границы подобного неравенства и показывайте правильный пример на себе.
✅ Не ограничивайте сотрудников
Позвольте персоналу проявлять инициативность – неожиданные приятные жесты от внимательного сотрудника способны мгновенно произвести впечатление на гостя, а сотрудник будет чувствовать свободу действий и самостоятельность.
✅ Вкладывайтесь в развитие
Работа в отеле предполагает выполнение большого количества рутинных задач и с течением времени сотрудники теряют заинтересованность и перестают расти. Чтобы не допустить выгорания вкладывайтесь в обучение и развитие персонала 🏆
🚩 Отельеры зачастую уделяют так много внимания и сил для удовлетворения желаний гостей, совсем забывая о собственном состоянии.
🤔 Как же не допустить выгорания персонала?
✅ Относитесь к команде как к гостям
Относитесь к персоналу с вниманием и заботой – прямо как к гостям ежедневно. Чем внимательнее ваш отель относится к настроениям персонала, тем ниже шансы возникновения у них выгорания.
✅ Подавайте хороший пример
Линейные сотрудники не будут разделять ценности отеля или выполнять определенные обязанности, если руководящие должности этого не делают. Стирайте границы подобного неравенства и показывайте правильный пример на себе.
✅ Не ограничивайте сотрудников
Позвольте персоналу проявлять инициативность – неожиданные приятные жесты от внимательного сотрудника способны мгновенно произвести впечатление на гостя, а сотрудник будет чувствовать свободу действий и самостоятельность.
✅ Вкладывайтесь в развитие
Работа в отеле предполагает выполнение большого количества рутинных задач и с течением времени сотрудники теряют заинтересованность и перестают расти. Чтобы не допустить выгорания вкладывайтесь в обучение и развитие персонала 🏆
✋🏻 Границы стандартов: как не испортить сервис?
☝🏻 Безусловно, соответствие отеля стандартам имеет огромный вес — это гарантия привычно высокого сервиса для гостей и понятный алгоритм для обучения сотрудников.
✍🏻 Однако во многих отелях сотрудники просто заучивают стандарты как универсальный сценарий — такой «нормативный» уровень сервиса часто не учитывает пожелания гостей или особенности их пребывания.
🧐 Как сохранить баланс?
Основатель и лидер международной консалтинговой компании Kennedy Training Network Дуглас Кеннеди дает несколько рекомендаций:
1️⃣ Стандарты должны отражать миссию бренда и его отношение к гостю
💫 Объясните персоналу, зачем нужны стандарты сервиса, чем отличаются стандарты вашей сети и почему, как стандарты помогают в коммуникации с гостем и в каких случаях их применение неуместно и т.д. Подробно обсудите вопрос с сотрудниками, посоветуйтесь, ответьте на вопросы.
2️⃣ Сосредоточьтесь только на тех стандартах, которые находятся в зоне влияния линейного персонала
Не перегружайте их обзором стандартов и требований, которые связаны с внутренними процессами.
3️⃣ Для каждого стандарта приводите «живой» пример, моделируйте ситуации с сотрудниками и практикуйте гибкое применение стандартов
👍🏻 После эффективной тренировки сотрудникам будет легче сориентироваться в работе с реальными гостями.
4️⃣ Предусмотрите возможность разумного применения стандартов
✅ Не наказывайте сотрудников, если неисполнение стандартов обусловлено объективными причинами или их использование очевидно неуместно.
☝🏻 Безусловно, соответствие отеля стандартам имеет огромный вес — это гарантия привычно высокого сервиса для гостей и понятный алгоритм для обучения сотрудников.
✍🏻 Однако во многих отелях сотрудники просто заучивают стандарты как универсальный сценарий — такой «нормативный» уровень сервиса часто не учитывает пожелания гостей или особенности их пребывания.
🧐 Как сохранить баланс?
Основатель и лидер международной консалтинговой компании Kennedy Training Network Дуглас Кеннеди дает несколько рекомендаций:
1️⃣ Стандарты должны отражать миссию бренда и его отношение к гостю
💫 Объясните персоналу, зачем нужны стандарты сервиса, чем отличаются стандарты вашей сети и почему, как стандарты помогают в коммуникации с гостем и в каких случаях их применение неуместно и т.д. Подробно обсудите вопрос с сотрудниками, посоветуйтесь, ответьте на вопросы.
2️⃣ Сосредоточьтесь только на тех стандартах, которые находятся в зоне влияния линейного персонала
Не перегружайте их обзором стандартов и требований, которые связаны с внутренними процессами.
3️⃣ Для каждого стандарта приводите «живой» пример, моделируйте ситуации с сотрудниками и практикуйте гибкое применение стандартов
👍🏻 После эффективной тренировки сотрудникам будет легче сориентироваться в работе с реальными гостями.
4️⃣ Предусмотрите возможность разумного применения стандартов
✅ Не наказывайте сотрудников, если неисполнение стандартов обусловлено объективными причинами или их использование очевидно неуместно.
☎️📞 Звонки в отель: как извлечь максимум пользы?
🙌🏻 Телефонные звонки остаются частым способом связи для гостей во всех сегментах. В данном посте мы поделимся несколькими принципам эффективной работы со звонками.
📌 Создайте первое впечатление
Звонок – отличная возможность зарекомендовать отель еще до бронирования. Потенциальный гость может предварительно не изучить подробности об отеле, тогда как вежливый сотрудник качественно обработает запрос, тем самым создав первое приятное впечатление.
📌 Побуждайте к действию
Гости необязательно звонят, чтобы забронировать номер – они хотят задать вопросы, «прицениться» и др.
🤓 Согласно исследованиям иностранных коллег, чаще всего по телефону потенциальные гости уточняют данные вопросы:
• Особые потребности в постельных принадлежностях и/или в питании
• Расположение мебели, окон, удобств в номерах
• Вид из номеров, расположение номеров, шум
• Синдром упущенной выгоды
• Обеспокоенность определенными аспектами из отзывов в интернете
• Проверка цен, чтобы убедиться в получении самого выгодного предложения
✅ Главная задача сотрудника - побудить гостя забронировать номер «здесь и сейчас», пока он не отвлекся, не связался с вашими конкурентами и не передумал. Если вовремя этого не сделать, гость скорее всего больше не перезвонит.
📌 Сохраняйте информацию
Всю информацию о гостях обязательно храните в системе. Именно она поможет оперативно сориентировать гостя, если он позвонит в другой раз, ее же можно использовать для отправки специальных предложений и других последующих коммуникаций.
📌 Будьте открыты
❌ Не «скрывайте» номер телефона на сайте, не переключайте гостя между отделами по много раз и ни в коем случае не отправляйте его бронировать номер на сайт.
☝🏻 Подобная практика в разы усложняет путь гостя к бронированию и создает не лучшее впечатление. Если вы заинтересованы в увеличении количества бронирований, сделайте данный процесс удобным для гостя.
🙌🏻 Телефонные звонки остаются частым способом связи для гостей во всех сегментах. В данном посте мы поделимся несколькими принципам эффективной работы со звонками.
📌 Создайте первое впечатление
Звонок – отличная возможность зарекомендовать отель еще до бронирования. Потенциальный гость может предварительно не изучить подробности об отеле, тогда как вежливый сотрудник качественно обработает запрос, тем самым создав первое приятное впечатление.
📌 Побуждайте к действию
Гости необязательно звонят, чтобы забронировать номер – они хотят задать вопросы, «прицениться» и др.
🤓 Согласно исследованиям иностранных коллег, чаще всего по телефону потенциальные гости уточняют данные вопросы:
• Особые потребности в постельных принадлежностях и/или в питании
• Расположение мебели, окон, удобств в номерах
• Вид из номеров, расположение номеров, шум
• Синдром упущенной выгоды
• Обеспокоенность определенными аспектами из отзывов в интернете
• Проверка цен, чтобы убедиться в получении самого выгодного предложения
✅ Главная задача сотрудника - побудить гостя забронировать номер «здесь и сейчас», пока он не отвлекся, не связался с вашими конкурентами и не передумал. Если вовремя этого не сделать, гость скорее всего больше не перезвонит.
📌 Сохраняйте информацию
Всю информацию о гостях обязательно храните в системе. Именно она поможет оперативно сориентировать гостя, если он позвонит в другой раз, ее же можно использовать для отправки специальных предложений и других последующих коммуникаций.
📌 Будьте открыты
❌ Не «скрывайте» номер телефона на сайте, не переключайте гостя между отделами по много раз и ни в коем случае не отправляйте его бронировать номер на сайт.
☝🏻 Подобная практика в разы усложняет путь гостя к бронированию и создает не лучшее впечатление. Если вы заинтересованы в увеличении количества бронирований, сделайте данный процесс удобным для гостя.
😬 «Вредные привычки» в обслуживании и как от них избавиться
✅ Перестаньте оставлять гостей на удержании во время звонка
Лучше сообщите, сколько составит ожидание или перезвоните им позже. В ином случае гости начнут испытывать раздражение, не станут ждать и забронируют номер у конкурентов 👎🏻
✅ Перестаньте переводить гостей из одного отдела в другой по несколько раз
Подобная практика равносильна погружению гостей во внутренние проблемы отеля. Соединить гостя с нужным отделом с первого раза – прямая задача сотрудника отеля, а не забота гостя❗️
✅ Перестаньте просить об отзывах, если не собираетесь к ним прислушиваться
Свежее исследование в области гостевого опыта, проведенное Шепом Хайкеном, показало, что 71% гостей предполагает, что отель не будет вносить изменения, основываясь на их ответах в опросе об удовлетворенности 📉
✅ Перестаньте использовать корпоративную лексику при общении с гостями
Доносите информацию только доступным языком, иначе гости не поймут вас и, вероятно, почувствуют себя некомфортно 😕
✅ Перестаньте давать обещания, которые не сдерживаете
Если ваш сотрудник обещает перезвонить в течение часа, проконтролируйте, чтобы звонок действительно был совершен не позже этого промежутка времени 🕖
✅ Перестаньте открыто обвинять других в проблемах, даже если это действительно не ваша вина
Гостям все равно кто прав, а кто виноват, задача сотрудника отеля избежать проблемы или максимально оперативно решить ее, пока впечатление гостя еще можно спасти 🙏🏻
✅ Перестаньте быть посредственными
Опыт, который ощущается даже немного лучше обычного, выделит вас среди конкурентов и создаст уникальный эффект «всегда» - «они всегда так вежливы» или «всегда отзывчивы» и т.п. 🔥
✅ Перестаньте оставлять гостей на удержании во время звонка
Лучше сообщите, сколько составит ожидание или перезвоните им позже. В ином случае гости начнут испытывать раздражение, не станут ждать и забронируют номер у конкурентов 👎🏻
✅ Перестаньте переводить гостей из одного отдела в другой по несколько раз
Подобная практика равносильна погружению гостей во внутренние проблемы отеля. Соединить гостя с нужным отделом с первого раза – прямая задача сотрудника отеля, а не забота гостя❗️
✅ Перестаньте просить об отзывах, если не собираетесь к ним прислушиваться
Свежее исследование в области гостевого опыта, проведенное Шепом Хайкеном, показало, что 71% гостей предполагает, что отель не будет вносить изменения, основываясь на их ответах в опросе об удовлетворенности 📉
✅ Перестаньте использовать корпоративную лексику при общении с гостями
Доносите информацию только доступным языком, иначе гости не поймут вас и, вероятно, почувствуют себя некомфортно 😕
✅ Перестаньте давать обещания, которые не сдерживаете
Если ваш сотрудник обещает перезвонить в течение часа, проконтролируйте, чтобы звонок действительно был совершен не позже этого промежутка времени 🕖
✅ Перестаньте открыто обвинять других в проблемах, даже если это действительно не ваша вина
Гостям все равно кто прав, а кто виноват, задача сотрудника отеля избежать проблемы или максимально оперативно решить ее, пока впечатление гостя еще можно спасти 🙏🏻
✅ Перестаньте быть посредственными
Опыт, который ощущается даже немного лучше обычного, выделит вас среди конкурентов и создаст уникальный эффект «всегда» - «они всегда так вежливы» или «всегда отзывчивы» и т.п. 🔥
🔔 12 сентября управляющий партнер Big Tree, Андрей Малышев выступит на Hospitality Online Expo, онлайн-выставке технологий индустрии гостеприимства.
📞 Андрей раскроет тему «Тайный звонок. Как отелю не терять гостей».
🕒 Выступление начнется в 12:30. На нем Андрей затронет такие вопросы как:
🔘 Работа в условиях низкой компетенции сотрудников
🔘 Что делать, когда сотрудники не берут трубку
🔘 Выстраивание правильной коммуникации с гостем
🔘 Обучение сотрудников эффективному бронированию по телефону
⬇️ Регистрируйтесь бесплатно по ссылке и узнайте новое о звонках в отеле: http://expo.openhospitality.org/#registration
😍 Будем рады вашему вниманию!
📞 Андрей раскроет тему «Тайный звонок. Как отелю не терять гостей».
🕒 Выступление начнется в 12:30. На нем Андрей затронет такие вопросы как:
🔘 Работа в условиях низкой компетенции сотрудников
🔘 Что делать, когда сотрудники не берут трубку
🔘 Выстраивание правильной коммуникации с гостем
🔘 Обучение сотрудников эффективному бронированию по телефону
⬇️ Регистрируйтесь бесплатно по ссылке и узнайте новое о звонках в отеле: http://expo.openhospitality.org/#registration
😍 Будем рады вашему вниманию!
🔥 Уже сегодня в 16:00 состоится прямой эфир с Антоном Матвеевым, управляющим партнером компании Big Tree.
💥 Тема: «Если проверка завтра! Как быть всегда готовыми к приходу «тайных гостей»?
⠀
⤵️ В интервью Антон подробно расскажет о:
📌 Портрете «тайного гостя»;
📌 Чек-листах для «тайных гостей», что они могут запросить у отеля/ресторана во время проверки;
📌 Как интерпретировать отзывы «тайных гостей» и переводить их в баллы;
📌 Интересных кейсах из практики тайных гостей
⠀
➡️ Ждем вас в прямом эфире:
⠀
⏰ 11 сентября, 16:00
✅ Место: Телеграм-канал Russian Hospitality News
⠀
🎤 Интервью проведет Алена Колодина, основатель и руководитель Russian Hospitality Awards и Global Hospitality Club.
📺 Запись прямого эфира вы найдете на youtube-канале Russian Hospitality Awards
💥 Тема: «Если проверка завтра! Как быть всегда готовыми к приходу «тайных гостей»?
⠀
⤵️ В интервью Антон подробно расскажет о:
📌 Портрете «тайного гостя»;
📌 Чек-листах для «тайных гостей», что они могут запросить у отеля/ресторана во время проверки;
📌 Как интерпретировать отзывы «тайных гостей» и переводить их в баллы;
📌 Интересных кейсах из практики тайных гостей
⠀
➡️ Ждем вас в прямом эфире:
⠀
⏰ 11 сентября, 16:00
✅ Место: Телеграм-канал Russian Hospitality News
⠀
🎤 Интервью проведет Алена Колодина, основатель и руководитель Russian Hospitality Awards и Global Hospitality Club.
📺 Запись прямого эфира вы найдете на youtube-канале Russian Hospitality Awards
⏰ Уже через час Андрей Малышев, управляющий партнер Big Tree, выступит на Hospitality Online Expo!
🔔 Андрей подробно расскажет про «Тайные звонки», эффективное бронирование и о том, как не терять гостей.
☝🏻 Выступление запланировано на 12:30.
⬇️ Успейте зарегистрироваться бесплатно
http://expo.openhospitality.org/#registration
🔔 Андрей подробно расскажет про «Тайные звонки», эффективное бронирование и о том, как не терять гостей.
☝🏻 Выступление запланировано на 12:30.
⬇️ Успейте зарегистрироваться бесплатно
http://expo.openhospitality.org/#registration
🔍 Тайный гость»: преимущества и нюансы
🌟 В быстро меняющемся мире гостеприимства предоставление исключительного обслуживания занимает важнейшую роль. Опыт каждого гостя может отразиться на успехе отеля.
⁉️Но как мы можем быть уверены, что обслуживание в нашем отеле соответствует ожиданиям гостей? Вот где в «игру» вступает «Тайный гость».
🕵🏻 «Тайный гость» помогает:
🔑 Получить объективную оценку сервиса и удобств
🔑 Проверить соответствие стандартам (отеля, сотрудников)
🔑 Обнаружить нарушения фискальной дисциплины и недополученную прибыль
🔑 Проверить эффективность обучения сотрудников
🔑 Определить области для улучшения
🔑 Расширить перечень услуг и продуктов
🔑 Повысить удовлетворенность гостей
🔑 Увеличить прибыль отеля
❗️Важно понимать, что за результаты проверки не стоит наказывать сотрудников, как и не стоит принимать резких, необдуманных решений в целом.
📩 Получив отчёт «Тайного гостя», нужно оценить масштаб проблем и продумать пошаговую стратегию, которая может включать обучение персонала, обновление оснащения отеля и др.
💼 В аудитах Big Tree участвуют только опытные специалисты в области гостеприимства, а внутренняя структура успешно проверена на множестве сетевых и самостоятельных отелей.
➡️➡️➡️ Только для подписчиков нашего телеграм-канала дарим скидку 15% на проведение проверок в январе или феврале 2025 года ⬇️⬇️⬇️
Переходите по ссылке и планируйте проверку на выгодных условиях, количество заявок ограничено: https://www.bigt.ru/skidka
🌟 В быстро меняющемся мире гостеприимства предоставление исключительного обслуживания занимает важнейшую роль. Опыт каждого гостя может отразиться на успехе отеля.
⁉️Но как мы можем быть уверены, что обслуживание в нашем отеле соответствует ожиданиям гостей? Вот где в «игру» вступает «Тайный гость».
🕵🏻 «Тайный гость» помогает:
🔑 Получить объективную оценку сервиса и удобств
🔑 Проверить соответствие стандартам (отеля, сотрудников)
🔑 Обнаружить нарушения фискальной дисциплины и недополученную прибыль
🔑 Проверить эффективность обучения сотрудников
🔑 Определить области для улучшения
🔑 Расширить перечень услуг и продуктов
🔑 Повысить удовлетворенность гостей
🔑 Увеличить прибыль отеля
❗️Важно понимать, что за результаты проверки не стоит наказывать сотрудников, как и не стоит принимать резких, необдуманных решений в целом.
📩 Получив отчёт «Тайного гостя», нужно оценить масштаб проблем и продумать пошаговую стратегию, которая может включать обучение персонала, обновление оснащения отеля и др.
💼 В аудитах Big Tree участвуют только опытные специалисты в области гостеприимства, а внутренняя структура успешно проверена на множестве сетевых и самостоятельных отелей.
➡️➡️➡️ Только для подписчиков нашего телеграм-канала дарим скидку 15% на проведение проверок в январе или феврале 2025 года ⬇️⬇️⬇️
Переходите по ссылке и планируйте проверку на выгодных условиях, количество заявок ограничено: https://www.bigt.ru/skidka
Big Tree. Customer Experience pinned «🔍 Тайный гость»: преимущества и нюансы 🌟 В быстро меняющемся мире гостеприимства предоставление исключительного обслуживания занимает важнейшую роль. Опыт каждого гостя может отразиться на успехе отеля. ⁉️Но как мы можем быть уверены, что обслуживание в…»