«В 2024 году мы дошли до той критической точки, когда бизнес вырос настолько, что погружаться абсолютно во все задачи стало просто невозможно. При этом сотрудники привыкли обращаться к нам по любому вопросу. Мы начали искать модель управления, способную снять с нас часть операционной нагрузки и дать больше самостоятельности командам, но при этом сохранить фокус на клиенте, который с самого начала был в ДНК нашего бренда». — Анастасия Лобова.

«Лавсит» — российский бренд премиальной мебели, созданный дизайнерами интерьеров в 2017 году.

В поисках модели управления для масштабирования бизнеса соосновательница компании Анастасия Лобова в 2024 году прошла обучение клиентократии в Beyond Taylor. За полтора года команда операционного офиса выросла почти в четыре раза — с 12 до 42 сотрудников, а годовой оборот увеличился с 500 до 750 млн ₽.

Результат: компания как единый организм

🔺 Количество сотрудников с момента окончания нашего обучения выросло в три раза. И сейчас команды сами поднимают разные вопросы и решают, как будут действовать. Очень ценно, что сотрудники не приходят ко мне с запросом «Скажи, что нам делать», а учатся выстраивать диалог между собой.

🔺 На регулярных встречах совета управляющих все чаще звучат проверочные вопросы: «Мы это делаем, чтобы получить что?» или «А нужно ли клиенту то, что мы хотим сделать?».

🔺 Клиентократия делает компанию единым организмом, где каждая команда автономна, но при этом влияет на общий результат. В традиционных структурах управления отделы могут не знать, что у кого происходит. А если у нас в каком-то отделе возникает проблема, то вопросы появляются у всех: как тогда будет складываться наша экономика, как это повлияет на общий результат?

Полный кейс читайте [на сайте]

➡️ Где узнать больше об инструментах эффективного управления?

9 февраля стартует новый поток «Практического курса по клиентократии» — это обучение для собственников, управленческих команд и лидеров изменений. Итог курса — цельная управленческая модель на основе вашего бизнес-кейса.

Программа, стоимость и тарифы — на [странице курса]

Кто наш клиент? Рассказываем, как мы определяем это в клиентократии

Клиент — это тот, кто получает и использует наш товар или услугу в неизменном виде или перерабатывает их для передачи результата своей работы своим клиентам. Это может быть физическое лицо или роль в компании.

Чтобы определить вашего клиента, задайте вопросы:

🔺 На ком отразится ухудшение качества моей работы?
🔺 Кто первым заметит это ухудшение?
🔺 Кому мы можем пообещать создать ценность для клиента?

Признаки клиента

🔺 Если клиент не может указать на нас, как явный источник его болей-препятствий, то это не наш клиент.
Например, мы делаем моющее средство для гостиниц. Чистоту хочет гость, но он не может понять — это мы плохое моющее средство сделали, или горничная плохо помыла им. Поэтому наш клиент будет горничная, а не гость.

🔺 Клиент всегда дееспособный человек, который может принимать решения. Соответственно, ребёнок, животное или сумасшедший — не могут рассматриваться в качестве клиента в рамках клиентократии.

🔺 Еще признаком клиента является то, что клиент использует товар или услугу и может оценить результат от использования после покупки.

🔺 Значимым признаком клиента является наличие у него потребности, которую закрывает наше предложение.

🔺 Факт того, платит человек или нет — не является критерием для определения клиента или партнёра. Плательщик может быть или не быть: и клиентом, и даже партнёром. Например, рекламодатель.

Как отличить клиента от партнёра?

Партнёр — тот, кто передаёт конечному потребителю результат выполнения обещаний от организации в неизмененном виде, являясь в цепочке поставки покупателем, плательщиком или подрядчиком.

🔘 Партнёр не использует товар или услугу.
🔘 Интерес партнёра лежит исключительно в финансовой плоскости, он заинтересован в том, чтобы наш общий клиент был доволен.
🔘 Партнёр заинтересован в получении ценности клиентом, поэтому, когда результаты вашей работы ухудшаются, его показатели начинают страдать.
🔘 Вы создаёте разные ценности для одного клиента.

В сфере B2B при работе с клиентом часто присутствует партнёр, то есть роль внутри другой организации, с которой выстраивается взаимодействие для совместного удовлетворения потребности клиента. Партнёр также заинтересован в достижении результатов, и важно выстроить эффективное сотрудничество, наладив процессы для выявления потребности клиента и создания ценностей для него.

Хорошее решение здесь — совместный CustDev, который показывает, что договорённости и работа выстроены правильно. В результате выигрывают: и наша организация, и партнёрская, и самое главное — клиент.

Примеры:

➡️ Компания поставляет велосипеды в аренду для курьеров.
Клиент — курьер.
Партнёр — руководитель управления доставкой.

➡️ Компания по производству лифтов.
Клиент — житель дома.
Партнёр — роль у застройщика, обеспокоенная качеством жизни жильцов.

➡️ Компания продающая ламинат и паркет.
Партнёр — дизайнер.
Клиент — конечный пользователь.

Рекомендация: исследуйте всю цепочку клиентов и потребителей, чтобы наверняка узнать, в какой момент ваш продукт меняет свои свойства, или же что он передаётся по цепочке в неизменном виде. Также это необходимо для того, чтобы узнать о других болях-препятствиях и контексте, которые есть в цепочке.

Пример: мы производим сахар, отгружаем его в мешках, потом его потребляют в производство, и мы узнаем, что конечному клиенту неудобно в мешках, а удобно в другой фасовке. Чтобы у тех, кто продают сахар в мешках, он был в другой фасовке, выводим на рынок новый продукт.

🔥 — если чаще хотите видеть посты о методологии в этом канале

Как строить стратегию управления бизнесом, чтобы использовать неопределенность как точку роста — узнайте на экспертной онлайн-встрече 19 февраля.

Программа вебинара:

🔺 Мир, где стабильности больше нет: что такое антихрупкость
🔺 Факторы, указывающие на антихрупкость бизнеса
🔺 Шаги внедрения антихрупкости, которые можно применить уже сегодня
🔺 Разбор кейсов из реального бизнеса, а также ответы на ваши вопросы

Спикеры:

🔘 Евгений Коротаев — соучредитель и акционер ВкусВилл в Казахстане, ex-директор по развитию и CEO дочерней компании Сравни.ру

🔘 Александр Башков — эксперт по управленческому консалтингу и повышению эффективности бизнеса; более 10 лет консалтинговой практики внедрения организационных изменений в среднем и крупном бизнесе

19 февраля | 18:00-19:30, онлайн

➡️ Бонус: после регистрации вы получите дополнительный материал — гид по антихрупкости для бизнеса

Участие бесплатное, требуется регистрация, жмите на кнопку:

Уже зарегистрировались на вебинар? ⬆

Хотим еще кое-что спросить:

«Если бы сервис был пирогом, то вежливость и улыбки были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу»

Делимся тезисами главы «Системы, а не улыбки» из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»:

И ресторанам, и автоцентрам, и универмагам — всем нужны системы, которые гарантируют хороший сервис. Эти системы должны работать слаженно, создавая эффективный и гибкий процесс.

Системы всегда были составной частью производства. Без тщательного планирования и постоянных измерений невозможно эффективное производство.

Хорошая работа подразумевает следующее:

🔺 правильное выполнение с первого раза
🔺 наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно

➡️ Системный подход, позволяющий сделать всё это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь.

Возьмите управление запасами, в его основе лежит
простой принцип: если у вас на складе нет того, что нужно клиенту, то вы не сможете предоставить ему это. А раз вы не можете дать клиенту желаемое, значит, ваш сервис нельзя считать хорошим.

Но как сделать так, чтобы на складе было всё, что может понадобиться вашим клиентам, причем в достаточном, но не избыточном количестве? Ответ: ваши поставщики должны владеть информацией о продажах, а это можно сделать только с помощью детально продуманных технологий и автоматизации всех возможных процессов.

Пример: обычно магазины периодически делают заказы у производителей. Между этими заказами поставщик не имеет никакого представления о том, как идут продажи, и не может быстро среагировать на изменение спроса.

Сравните такой подход с подходом Wal-Mart: каждая вещь на складе имеет штрихкод, и, когда она продается, этот факт записывается в кассовом счетчике. В конце дня данные из всех кассовых аппаратов отправляются не только на склады Wal-Mart, но и поставщикам. Так что производители всегда в курсе дел и, когда запас какого-то товара уменьшается, могут поставить его на следующий же день. Таким образом, в системе и склад, и поставщик знают, сколько товаров продается каждый день, что надо заказать повторно, а с чем можно повременить.

Выводы и вопросы для рефлексии:

➡️ Что может пойти неправильно?
Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете при предоставлении своих товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений. Потом разработайте способы их предотвращения.

➡️ Что может быть автоматизировано?
Так вы не только увеличите скорость любого действия, но и уменьшите вероятность человеческой ошибки.

➡️ Присмотритесь к производителям, если вы хотите
оказывать хорошие услуги.
Именно производственные, а не сервисные компании строят свою работу наиболее рационально.

Где читать о живом предпринимательском опыте, вдохновляться решениями, полезными инструментами, идеями и учиться на чужих ошибках?

Мы собрали такую папку, внутри — опыт основателей, топ-менеджеров и бизнес-экспертов.

Главные темы:

🔺 Опыт практиков: управленческие приемы и стратегия, кейсы и сложности, переговоры и коммуникация; о том, как определить своего клиента и строить живую компанию.
🔺 Создание сильных команд: культура и мотивация, ответственность и инициатива, роль собственника.
🔺 Лидерство: книги и размышления, поиск внутренней гармонии при сохранении эффективности.
🔺 Предпринимательское мышление: личная стратегия, фокус, принятие решений.


➡️ Добавляйте папку [по ссылке] — там интересно!

Какую роль выполняет финансовый директор в клиентократии?

Делимся тезисами из выступления сооснователя Beyond Taylor Николая Поповича на финансовом митапе нашего бизнес-клуба.

PnL — это язык бизнеса. Но большинство лидеров не знает, как на нем говорить.

➡️ Часто PnL доступен к пониманию лишь финансовому директору, из-за чего сотрудники не видят всей логики бизнеса и работают так, как скажет финдир.

В большинстве компаний финансовый директор выступает в роли «злого родителя», который выполняет функцию контроля и не разрешает выполнять какие-то действия. К нему обращаются, чтобы согласовать расходы, он может заблокировать что-то, остановить платежи, сказать, что это не в рамках бюджета.

Эффективнее, когда финансовый директор выступает в роли консультанта или аналитика, помогающего всем остальным внутри компании более осознанно принимать финансовые решения.

➡️ Когда лидеры не понимают, как их решения отражаются на PnL, компания теряет управляемость: цифры живут отдельно от реальности.

Как только мы говорим, что финансовый директор выполняет функцию финансового контроля и решает, например, нужно ли в маркетинг проинвестировать миллион рублей — люди из маркетинга перестают воспринимать деньги как то, что должно превращаться в ещё большие деньги, и воспринимают это как какой-то ресурс, который они просто должны запрашивать и получать.

Самое страшное, что может произойти, — мы начинаем принимать решения вроде «посмотрели статьи затрат, у нас большой расход на ФОТ, давайте просто его срежем на 20%». Такие решения бывают губительны, потому что могут никак не соотноситься с тем, что происходит на самом деле в бизнесе. Возможно, нужно наоборот сейчас проинвестировать в персонал и нанять нужных и важных людей, которые помогут создать ценность для клиента.

➡️ Все топ-менеджеры должны очень хорошо понимать PnL и осознавать, как действия, которые они сейчас совершают, отразятся на текущей картинке PnL и на будущей.

При этом в компании важен надежный финансовый консультант, который подскажет реальное положение дел, подсветит, что, возможно, идет не так. Но решения принимать все равно должен совет управляющих.

Роль финансового менеджера критична и для других отдельных задач: речь о взаимодействии с банками, привлечении денежных средств и управлении кэш-флоу — искать правильные финансовые инструменты для компании должен человек, который имеет в этом опыт.

➡️ Что дальше?

Читайте, как мотивировать топ-менеджмент опираться на финансы и использовать PnL для развития предпринимательского мышления сотрудников в этом посте.

О пути от директивного управления к клиентократии

Собрали несколько цитат и интересных тезисов из подкаста с Кириллом Пановым, основателем цифровой платформы для работы с долговыми обязательствами Conomica.

«Я вообще покомандовать любил. У нас был сине-красный режим управления: все сидят «по коробочкам», бежим туда, не отвлекаемся. Каждый приносит нужные результаты, амоя задача их собрать и скоординировать: «ты медленно, ты побыстрее, ты чуть направо».

«Вспоминаю себя в 25-27 лет — обожал собрать совещание и просто 1,5 часа что-то говорить без остановки, такойе стендап-выступление, схемы рисовал. Сейчас вообще не могу представить себя в этой роли, мне гораздо интереснее послушать, вопросы задать»

«Классный пример и опыт в эту сторону — дети. Сейчас думаю, что частично эти выводы благодаря взаимодействию с ними. Там же этот режим не проходит — их не уволишь, их не оштрафуешь, они часто не признают твой авторитет и спрашивают «а почему надо так делать?». Вывод — сила в другом».

Несколько качеств лидеров, которые хорошо встраиваются в такую систему:

1️⃣ Возможность доверять своей команде — если человек совсем не может отпустить задачи, «узкое горлышко» при принятии решений, звучит что-то вроде «с сотрудниками моими только через меня говорите» — это показатель, что ему будет сложно.

2️⃣ Обратная связь — не держать, достать, «обналичить», сделать это быстро и, главное, своевременно. Вторая важная часть этого вопроса — уметь принимать обратную связь. Не защищаться, не обороняться, а входить в диалог, даже если не очень хочется, стрессово и больно.

3️⃣ Постоянная трансформация — на уровне улучшения взгляда на ситуации и через проверку гипотез на деле, а не предложения голых идей.

4️⃣ Ментально положительно настроены — погода, печаль и плохое настроение могут подобраться. Но в целом должно сводиться к «на фактах и цифрах, но позитивно настроены». А если что-то плохо, то есть план дел — «Я расстроен, но вот план, что мы делаем дальше».

➡️ [Смотреть подкаст целиком]
➡️ [Кейс Conomica с результатами]

Ближайшие вебинары:

➡️ «Бизнес-обучение не для галочки. Практикум, который обеспечивает рост»

25 февраля, 14:00
[Регистрация здесь]

Ведущие:

🔺 Анатолий Мурашев, партнер Dodo Brands
🔺 Дмитрий Мусхабов, руководитель проектов внедрения Beyond Taylor, эксперт программы «Стратегическое управление: 10 шагов навстречу клиенту»

Программа:

➡️ Какие бизнес-боли помогает закрыть курс «Стратегическое управление: 10 шагов навстречу клиенту»
➡️ Как сделать так, чтобы обучение дало результат: выбрать фокус, внедрить решения и закрепить изменения в работе
➡️ Что препятствует внедрению изменений и как с этим работать
➡️ Как обучение даёт бизнес-результат: разбор реального кейса


➡️ «Нестабильность как преимущество:
как построить антихрупкую стратегию для бизнеса»

19 февраля, 18:00
[Регистрация здесь]

Ведущие:

🔺 Евгений Коротаев, соучредитель и акционер ВкусВилл в Казахстане, еx-директор по развитию и CEO дочерней компании Сравни.ру
🔺 Александ Башков, член совета управляющих Beyond Taylor, эксперт по управленческому консалтингу и повышению эффективности бизнеса

Программа:
➡️ Что такое антихрупкость и какие факторы указывают на неё в бизнесе
➡️ Какие шаги внедрения антихрупкости можно применить уже сегодня
➡️ Успешные примеры реализации полученных инструментов

ВкусВилл вошел в топ любимых брендов предпринимателей — делится издание Inc.

Активность приурочена к 14 февраля — редакция собрала более 80 признаний от предпринимателей и топ-менеджеров любимым брендам.

💙 ВкусВиллу:
«За «бирюзовость» в компании, за подход к управлению и заботу о клиенте».
💬
Антон Фокин
Основатель агентства Qtim

С 2016 года ВкусВилл развивает собственную модель управления — клиентократию, в которой сотрудники работают не на начальника, а на клиента. Она наделяет сотрудников полномочиями и ответственностью для принятия самостоятельных решений вместо бесконечных согласований.

➡️ Обучаем инструментам клиентократии на практическом курсе «10 шагов навстречу клиенту» — узнайте больше [здесь]

Андрей Кривенко рассказал в подкасте о клиентократии и её инструментах.

📌 Где узнать больше и научиться использовать их в своём бизнесе?

30 марта стартует новый поток практического курса по клиентократии. Программа выстроена как последовательная сборка управленческой модели для вашего бизнес-кейса: от определения целевого клиента до формирования стратегии.

Чем будет полезен курс:

🔺 Определите целевого клиента и поймёте, чего сейчас не хватает в продукте, почему клиент не возвращается и что стоит поменять в первую очередь
🔺 Выявите, в чём ваше ключевое отличие от конкурентов и что стоит усиливать, чтобы выделяться на рынке
🔺 Соберёте базу для позиционирования в продажах и маркетинге
🔺 Узнаете, как организовать управление без ручного режима и сделать так, чтобы вся управленческая команда слаженно двигалась в одном направлении
🔺 Получите конкретные инструменты, которые помогут настраивать и измерять работу команды без микроменеджмента и платить за бизнес-результат

Программа, отзывы, стоимость и результаты выпускников — на [cтранице курса]

➡️ 25 февраля на вебинаре подробно расскажем, для решения каких бизнес-задач может быть полезен курс и ответим на вопросы. Регистрация — [здесь]

➡️ 4 марта руководитель консалтинговых проектов Beyond Taylor Мария Хмеленко выступит модератором панельной дискуссии на бизнес-форуме «PROкачай клинику» для руководителей и владельцев клиник эстетической медицины.

В рамках сессии эксперты обсудят современные системы управления организациями, порассуждают об их особенностях и проблемах применительно к медицине и, конечно, поделятся своим практическим опытом.

Среди спикеров:

🔺 Татьяна Румянцева, медицинский директор сети клиник «Клиника Фомина»
🔺 Ирина Залевская, основатель группы компаний Zalevsky Group
🔺 Юлия Франгулова, соучредитель и генеральный директор сети клиник «Линлайн»
🔺 Яна Юцковская, д.м.н., профессор, врач высшей категории, владелец сети клиник Профессора Юцковской

Все подробности о мероприятии можно узнать на официальном сайте форума.

Вебинар уже сегодня — разберемся, как построить антихрупкую стратегию для бизнеса

Что узнаете:

С чем сталкивается бизнес в нестабильном мире, что делать, если традиционные системы больше не работают ➡️ как использовать изменения и неопределенность для развития компании через антихрупкость ➡️ какие инструменты помогут в этом.

Начинаем в 18:00, регистрация [по ссылке]

Основатель «Клиники Фомина» Дмитрий Фомин — о трех самых эффективных инструментах, которые применяет в бизнесе после практического курса по клиентократии.

🔺Новый поток стартует уже 30 марта
🔺А 25 февраля на онлайн-встрече с экспертами курса расскажем, для решения каких бизнес-задач эффективна программа курса и поделимся кейсами других выпускников

[Узнать больше о курсе]
[Зарегистрироваться на вебинар с экспертами]

Зачем нужны принципы?

В клиентократии мы сознательно избегаем языка готовых решений и фиксированных инструментов.

➡️ Лидер не указывает команде, каким именно образом нужно достичь результата — это означает, что сотрудникам на всех уровнях приходится принимать значительное количество самостоятельных решений и принципы служат инструментом навигации.

Использовать принципы стоит в качестве «призмы» или системы координат, через которую каждый сотрудник проверяет правильность своего выбора: согласуется ли решение с ценностями компании, отражает ли оно ориентацию на клиента, не вступает ли оно в противоречие с общей логикой организации.

➡️ Таким образом, принципы — это не абстрактные декларации, а рабочий инструмент для ежедневной практики.

1️⃣

Принцип первый — опциональность

➡️ это принцип, по которому в любой ситуации вместо использования одного варианта, мы оставляем возможность для выбора и запуска альтернативных направлений.

Почему мы выбрали этот принцип

🔺 Опциональность помогает компаниям оставаться гибкими, более эффективно адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка, предоставляя возможность выбора. Вместо того, чтобы брать на себя долгосрочные обязательства, такие как покупка оборудования или недвижимости, компания может рассмотреть гибкие решения, такие как лизинг и аренда

🔺 Снижение рисков: компании могут выбирать наилучшие сценарии в зависимости от изменений ситуации.

Какие бывают сложности при реализации:

🔺 Поддержание альтернатив требует значительных ресурсов времени, финансов и внимания сотрудников

🔺 Избыточное количество опций может привести к распылению усилий и росту сложностей, связанных с управлением ими

🔺 Компания сталкивается с риском «паралича выбора», когда наличие множества возможных сценариев затрудняет быстрое принятие решений

➡️ Ключевым вызовом становится баланс: с одной стороны — создание достаточного числа вариантов для гибкости, с другой — поддержание управляемости и рациональное использование ресурсов.

Вопросы, чтобы понять, работает ли принцип:

🔘 «Может ли компания изменить принятые решения и имеет ли альтернативные? Не попадает ли она в ситуацию безвыходности?»

Как сейчас принимаются решения в компании и понимаете ли вы ключевую потребность своего клиента?

➡️ Регистрируйтесь на вебинар, и мы отправим вам инструмент для самостоятельной экспресс-диагностики, чтобы оценить, насколько практический курс по клиентократии подходит для решения ваших бизнес-задач.

Что дальше?

➡️ Подключайтесь в среду, 25 февраля, и задайте оставшиеся вопросы экспертам в прямом эфире.

На вебинаре расскажем:

🔺 Зачем предпринимателю практический курс по клиентократии
🔺 Как внедрить обучение в работу и какие на этом пути могут быть сложности
🔺 Как обучение стало проектом и дало результат — кейс выпусника из Додо Пиццы

25 февраля | 14:00-15:30 | online

Участие бесплатное, требуется регистрация, жмите на кнопку: