На прошлой неделе проводила воркшоп для корпуниверситета, полтора часа рассказывала про гипотезы: формулирование, применение,метрики, базовый набор на все случаи жизни. Выдала тонну информации, а в голове полный спектр эмоций: "это же элементарно, зачем я про это говорю?", следом "нет, слишком сложно?", и сразу "а точно ли я правильно объясняю? я вообще эксперт, чтобы учить этой теме?"

Синдром самозванца не отпускал меня ни на минуту. Как с ним бороться я не знаю. Принять? Полюбить? Повторять аффирмации "я гуру, я разбираюсь в этой теме"? 😂

Возможно, лучший способ борьбы – это как раз проведение обучений и менторинг. Не ждать момента, когда почувствуешь себя "достаточно экспертом", а просто делать. Волноваться, сомневаться, но делать, потому что даже если тебе кажется "это же элементарно", для кого-то это ценный опыт и новое знание.

Всегда есть кто-то лучше, выше, сильнее. Сомнения никуда не денутся. Но это не отменяет того, что у тебя есть опыт, который полезен для других

Отправила жалобу да-да, чертовски люблю отправлять жалобы и увидела красный экран. Три раза перечитала текст, прежде чем поняла, что всё ок. Ну на фига делать success screen красным? Ещё и таким ярким? Красный — это универсальный сигнал "что-то пошло не так", даже тамб-ап не помогает, мозг всё равно сканирует экран в поисках ошибки. Казалось бы, базовые вещи, но нет

Я не из лагеря «никогда и ни за что не поставлю мессенджер Max», поставила и даже пользуюсь. Но ощущение давления зашкаливает. И, кажется, конкретно меня теперь ещё нужно дожать: сделай цифровой ID, подтверди то, подтверди это, включи вот это, пройди туда.

И вот сюрприз: Госуслуги заблокировали мой аккаунт. Причина: «подозрительная активность». Какая? Без понятия. За последние два дня я только записалась к врачу и посмотрела налоги. Всё. Никаких входов с утюга, никаких «а давайте-ка привяжем сто устройств».

При этом никакого уведомления, никакого баннера на главном экране или еще какой-нибудь информации, что на аккаунте блок. Узнала случайно, провалившись в одну из услуг, где мне сообщили «жди или оформляй цифровой ID в Max». А до этого бот на Госуслугах на любой вопрос слал только плюсы цифрового ID, я даже решила, что он сломался и просто зациклился.

И у меня один вопрос: почему нельзя по-человечески? Если блокируете доступ к базовому сервису, объясните и дайте ясный путь восстановления. Не подменяйте помощь продажей следующего шага. Не надо прятать критическую информацию и превращать восстановление доступа в наказание.

У госсервисов вообще странная философия экранов. Вместо «мы видим проблему → объясняем → даём шаги» часто выходит «догадайся сам → поброди → найди спрятанное сообщение → почувствуй вину → реши проблему сам».

Я не против технологий. Я против того, как это сделано. Я хочу ясность, прозрачность, предсказуемость. «Подозрительная активность» без деталей — это не безопасность, это тревожность, потеря доверия и ощущение, что тебя принуждают. Пользователь пришёл решить задачу, а не доказывать системе, что имеет право существовать.

И я не спорю, логика прекрасная, если мне нужно что-то срочно сделать, я конечно оформлю ID, но в этот раз не срочно и я протяну 72 часа без Госуслуг.

P.S. Кстати, выяснилось, что сейчас массово блочат аккаунты после жалоб на «Решаем вместе», это те самые ребята из поста выше. Совпадение? Не думаю.

Вообще я не только ругать могу — могу и похвалить, когда есть за что. Частая боль чатов поддержки: ты отвлёкся, не ответил на уточняющий вопрос, и всё, тикет закрыт. На следующий день заходишь, а там «начните сначала»: снова бот, снова «позовите оператора», снова очередь. В какой-то момент у меня на это заканчиваются силы а иногда и вежливость.

Но что мне нравится у Альфа‑Банка, если ты не ответил, они не делают вид, что «ну ладно, раз молчишь, значит проблема исчезла». Они присылают свой ответ + дружелюбное сообщение в стиле «могли отвлечься, такое бывает, если нужно — скажите» и мимими‑картинку. Да, проблему в итоге всё равно могут отправить обратно к боту, и это минус. Но тон и логика коммуникации реально снижают раздражение: тебя не «наказывают» молчанием и закрытием, а аккуратно возвращают в диалог.

Мораль простая: тон оф войс и уважение к контексту дают больше, чем любые оптимизации закрытия обращений

А что так можно было?

ДА

Тёмные паттерны в дикой природе

Сегодня случайно обнаружила у себя подписку на ВБ, как оформила не знаю, поддержка утверждает, что это незамеченный чекбокс при улучшении ВБ кошелька, и вуаля у меня есть бесплатный период, который внезапно заканчивается ЗАВТРА. Классика жанра, это я ее ещё заметила до списания денег, обычно все по-другому.

Ладно, думаю, сейчас быстро отключу, подумаешь десять экранов слезных умолений остаться, потерплю. Открываю приложение, но кнопки отключения нет. Совсем нет, как будто никогда и не было. Пишу в поддержку, там извиняются и посылают на...сайт. Перехожу на сайт, нахожу управление подпиской и вижу... примерно НИ-ЧЕ-ГО здесь должны быть другие слова, но я их оставлю за кадром

Снова в поддержку, читаю инструкцию, оказывается, надо долистать страницу до конца, найти фиолетовую ссылку, и только тогда появится заветная кнопка отключения. Две разные страницы: одна с кнопкой, другая без. У меня профдеформация, я вернулась, проверила ещё раз, сделала скрины, вдруг я не вижу, а кнопка есть, но кнопка на основной странице реально отсутствует, это осознанное решение ее там не делать, вдруг на каком-нибудь этапе я сдамся и не буду отключать подписку.

Ну а дальше уже ничего интересного, хотя надо отдать должное, умоляли остаться всего 5 экранов, для индустрии это почти скромно, не дожали, не дотянули до стандарта 😂

Конечно, мне от этого только весело, всё-таки это моя работа, но многие либо плюнут и оставят подписку висеть, либо завалят поддержку тикетами, огромных денег на молчунах не заработаешь, а вот поддержку положить — запросто, что выгоднее непонятно.

P.S. Подписку отключила, пост написала, а вы тоже проверьте нет ли у вас чего лишнего, как отключить ВБ, теперь знаете 😂

После прошлого поста про отключение подписки в ВБ мне написало много людей с похожей историей. Кто-то регулярно находит у себя внезапные платные услуги, кто-то не может нормально отписаться, а кто-то в итоге просто блокирует карту, чтобы остановить списания. А сегодня сама в очередной раз отключала платные услуги, которые обнаружились случайно, и конечно, были подключены очень заботливо и по умолчанию. Меня каждый раз очень умиляет вера бизнеса в то, что клиент ничего не заметит и продолжит молча платить.

На этом фоне особенно интересно посмотреть на результаты серии A/B-тестов, которые сейчас делаю. Суть тестов понять в какой части клиентского пути и какую допуслугу продать, и где это принесет больше денег. В одном из прошлых тестов доппродукт вообще никто не покупал, моя гипотеза, что мы продавали не то и не там. Сейчас тестируем другой вариант, и результаты уже значительно лучше, и напрашивается вывод, что люди покупают, когда продукт им понятен и выгоден, а точка продажи логично встроена в клиентский путь и не раздражает.

Стратегия навязывания услуги не работает в долгую, а продавать можно нормально, через понятную ценность и честную коммуникацию, это, как ни странно, тоже приносит деньги. Просто не такие быстрые, как когда прячешь галочку, маскируешь списания и надеешься на невнимательность.

Я всегда считала и говорила, что простой промт "проанализируй мне 100 конкурентов по таким-то параметрам" не работает. Да и в целом любой промт без контекста работает плохо, чем лучше ТЗ для нейронки, тем лучше результат.

Но теперь я уже не во всём уверена.

В пятницу тестила новую функцию в Perplexity — Computer. Задача несложная: найти у конкурентов продукт как у нас, но есть нюанс — продукт скрытый, только для повторных клиентов, минимум компаний его анонсируют, да и в целом мало у кого есть, по итогам моей разведки обнаружен у 10% рынка.

Сначала взяла топ-20 конкурентов, в промте задала максимум где можно найти информацию: сайты, скрытые страницы, описания на агрегаторах, сторы, официальные документы, любой цифровой след и обязательно валидация, чтобы не было галлюцинаций. Потом поняла, что могу взять топ-50 и даже топ-70, ушло 3-4 часа монотонной ручной работы. Нейронка выдавала сигналы есть/нет, я проверяла руками, долго и муторно каждого конкурента. Но без нейронок это неделя, а может и две.

А потом решила задать ту же задачу Computer, с тупым промтом: вот тебе 70 конкурентов, найди продукт с такой механикой и получила таблицу со всеми найденными данными за 20 минут. Computer создал субагентов, поделил между ними список, и каждый отвечал за свой кусок, потом подключились ещё, все шуршали и что-то делали, я просто наблюдала за этой магией. Получила хороший результат, кое-кого ещё раз проверила руками, и всё.

Заменит ли меня ИИ? Я всё ещё верю, что нет, нейронкам всё равно нужен человек, который придумывает задачи и доводит результат до идеала. Но то, что я с нейронкой могу заменить уже нескольких человек — это реальность. Производительность выросла, с этим даже не поспоришь, я сократила решение задачи с пары недель до 20 минут. Но удовольствие, конечно не дешевое

Сейчас какой-то период в жизни, когда я массово коллекционирую не просто плохой, а прям отвратительный клиентский опыт. Связано ли это с моей профессиональной дотошностью или все действительно стало резко работать хуже, я не знаю. Скорее всего, и то, и другое.

Причём это касается не только онлайн, но и офлайн. Писать о каждом косяке отдельный пост слишком много и душно. Но пока мой главный вывод не про сервисы, а про то, что я очень устала снова и снова писать в поддержку, с кем-то договариваться, куда-то звонить, чтобы просто решить проблему, которую создала не я.

Короче, быть взрослым тяжко, а быть взрослым, которому везде видны косяки — вдвойне

Часто клиентский опыт не просто плохой, он ещё и противоречит законодательству. И тогда это вдвойне грустно: сначала больно, что нарушают твои права, а потом ещё больно от того как именно это делают. Ну и путь восстановления справедливости всегда тернист, и это отдельная боль.

Но мне импонируют сервисы, которые, может, и нарушают, но не делают из решения твоей проблемы отдельную проблему. Например, любитель темных паттернов Яндекс можете закидать помидорами. Но если у вас списали деньги за что-то и это что-то вы всё-таки смогли отменить, достаточно написать в чат, чтобы вернуть деньги. От первого сообщения до возврата буквально несколько минут. Для сравнения: однажды возврат в одном зелёном банке занял у меня пару недель и превратился в дело принципа.

Такие дела