Нежно люблю немодерируемые UX-тесты. За их простоту (которая часто обманчива), за скорость, за возможность быстро собрать кучу данных и выудить неожиданные инсайты там, где на первый взгляд «всё и так понятно». В немодерах респонденты часто расслаблены: никто на них не смотрит, никто не ждёт умных ответов, никто не оценивает, можно сказать, что думаешь, не боясь показаться «не таким». И вот в этой честности – самая большая ценность.

А ещё очень люблю Pathway — самый лучший инструмент для немодерируемых тестов. Долго искала повод, чтобы признаться им в своих чувствах, и вот сегодня они выкатили новую фичу, и я не могу об этом молчать. Теперь респонденты могут отвечать голосом на открытые вопросы. А это значит, больше живых и настоящих ответов, меньше унылого «норм» и «всё понятно». Ведь хочется слышать людей, даже если это асинхронно и через экран. Эта функция для всех, кто хочет человечности в автоматизации. И ещё один шаг к тому, чтобы немодеры были не только быстрыми, но и глубокими.

В общем, буду пробовать

Нейросети всё сделают за нас

На днях NNG выпустили короткий ролик о возвращении UX-генералиста, и здесь есть о чём поразмышлять. Пока нейросети откусывают по кусочку от наших задач, забирая на себя рутину, я воспринимаю их как младшего помощника на удалёнке, который вроде бы всё сделал, но надо перепроверить и доделать самой, потому что есть нюансы.

Я не против обсудить с ними идею, покидать варианты, сказать: «А что, если...», «А почему бы не вот так». Но полностью отдать задачу нейросети не могу. Не потому, что она «не справится», а потому, что ей всё равно. Она не вчитывается в бриф в два часа ночи. Не чувствует, что «тут как-то не так звучит, но я не понимаю почему», не замечает реакцию респондента во время теста. Она не ведёт переговоры с продактом, который хочет «ещё чуть-чуть инсайтов, но сроки поджимают, поэтому давай уж как-нибудь из того, что есть».

Да, нейросеть может подсветить паттерн, предложить формулировку, упростить процесс. Но связать это с реальностью всё ещё моя работа. Понять, как это сработает для бизнеса, команды, пользователей. Найти точку, где «кажется, UX норм», но всё равно что-то не клеится.

И вот тут наступает время UX-генералиста, о котором говорят в NNG, человека, который умеет смотреть шире, мысленно перескакивать между исследованиями, визуализацией, копирайтом, логикой интерфейсов и бизнес-целями, причём в течение одного дня. Спасибо ИИ, что он помогает мне учиться быстрее. Но делать выводы и принимать решения — это всё ещё моя зона ответственности.

Мир меняется, UX-роль становится более стратегической, гибкой, междисциплинарной. И как ни странно, именно сейчас самое время расширять кругозор, потому что нет смысла делать то, что и так уже делает нейросеть. Смысл: в умении видеть, соединять и решать.

А нейронки? Пусть помогают. Пусть пишут черновики, строят гипотезы, сокращают рутину. Но финальное «вот это работает» всё равно остаётся за мной

Если в опросе много открытых вопросов — у меня плохие новости

Это уже не количественное исследование, а глубинное интервью, только без чая, без «камера, звук, поехали» и без шанса задать уточняющий вопрос.

Да, формально это все еще опрос, но по факту – сбор личных историй, которые кому-то потом придется с грустью сортировать в Excel.

Типичная ситуация, человек открывает анкету, чтобы поставить пару галочек, а попадает в психологическую сессию:

— Расскажите, почему вы отказались от подписки?
— Что вы чувствовали в момент оформления заказа?
...

А дальше — десятки или сотни ответов в свободной форме, которые приходится читать, группировать и называть «паттернами». А может, стоило просто поговорить с людьми?

Базовая логика: качественник, чтобы понять «почему», количественник, чтобы понять «сколько». И лучше, когда одно следует за другим, сначала интервью, чтобы найти смыслы, потом опрос, чтобы проверить масштабы.

Да, бывают исключения, иногда разумно начать с количественного исследования, например, чтобы отобрать сегменты для интервью. Но это уже другая методология и другой уровень проработки.

А еще опрос должен быть коротким, ясным и человечным. Если к пятому экрану хочется закрыть вкладку и уйти в лес, значит, что-то пошло не так.

Опрос — это не экзамен, это легкая форма сбора данных.

Хочется понять глубже — поговори.
Хочется понять масштаб — посчитай.
Иначе получится ни интервью, ни статистика, просто уставшие люди по обе стороны яндекс-формы

Когда проводишь исследование, чтобы выбрать лучший экран, а респонденты такие: 50% за один, 50% — за другой.

Спасибо, конечно, очень помогли. Нет, правда, помогли. Отправлю продакту отчёт с гифкой

Кажется, забыли дописать «и ни в чем себе не отказывай»

Канал Про удобство не нуждается в представлении, впрочем, как и его автор, Михаил Греков. Если вы имеете хоть какое-то отношение к цифровым продуктам и UX, вы наверняка про него слышали, а если нет, то пора это исправить.

Это не сухой продакт-менеджмент, а живые истории про UX и здравый смысл. Михаил может с лёгкой иронией записать в старпёры Трелло за кривую аватарку 🙃 или разложить по полочкам, почему интерфейсы должны быть взаимосвязанными, а не гонять пользователя по кругу. И это все не теория, а опыт человека, который делает большие продукты и BI-системы.

Наверное, это один из тех немногих каналов, которые открываешь не чтобы пролистать, а чтобы реально дочитать до конца. Если вам близки живые истории и наблюдения из практики, подписывайтесь

Пока кто-то боится, что его заменят нейросети, я разбираю опрос и встречаю ответ "Паполось". Ну все, скайнет можно уже не запускать, обьясните нейронке, что это за зверь и почему он помогает в интерфейсах искать нужные элементы😂

Хотя звучит так, будто где-то в джунглях реально живёт «паполось», это такое ночное животное, питающееся чекбоксами и радиокнопками .

А в комментариях добавила старый дурацкий мем про «всколькиром», который сразу вспомнила, не благодарите 😂

Удивительно, как интернет стал чем-то вроде электричества, мы даже не задумываемся, что он может просто исчезнуть. Но вот у меня в городе мобильного интернета нет уже почти два месяца. Не «ловит плохо», не «чуть притормаживает», а тупо нет. Совсем. Выходишь на улицу и как будто в прошлое возвращаешься: автобусы приходят по воле судьбы, маршрут без геолокация наугад, а чтобы получить посылку, приходится заранее скринить QR-код, главное не потерять скрин в галерее между фотками счетчика.

Остался только домашний интернет, но и он стал сбоить, нагрузка выросла, и он может исчезнуть в любой момент на неопределенное время, в тех поддержка только разводит руками «мы устраняем проблему».

А без интернета я не могу работать. Не могу заказать еду. Не могу включить музыку или посмотреть фильм. Не могу зайти в мобильные приложения своего банка. Даже ночник у меня не включается, потому что он сука «умный», а значит теперь бесполезный. Робот-пылесос без wi-fi просто дорогая игрушка, которая стоит в углу.

Из отголосков былой цивилизации у меня остались только ВК и Макс, где я могу бесконечно ныть, что у меня нет интернета, спасибо и на этом

Недавно на канале у Насти обсуждали любопытный кейс: она решила заказать себе стикер у Альфа-банка, оформила заявку, а в ответ получила сообщение, что такой функции в принципе нет. Классика жанра — фейкдор, когда тестируют спрос на услугу, которой пока не существует.

С одной стороны, метод рабочий: быстро, дёшево и даже объективнее, чем интервью в стиле «А вы бы пользовались такой функцией?». На такие вопросы легко получить бодрое «да», просто чтобы не обидеть исследователя, ведь говорить не дорого, а отвечать можно всё, что угодно. А вот клик, заявка или нажатая кнопка уже намёк, что интерес может быть живым.

Но, как всегда, есть нюансы. Факт клика — ещё не доказательство спроса. Это может быть и реальный интерес, и банальное любопытство, и даже случайное нажатие. Чтобы понять настоящие мотивы, всё равно придётся идти за качественными данными. И да, момент с «обещали, но не дали» тоже работает идеально — правда, не на лояльность, а на раздражение. Собственно, Настя именно это и испытала.

Фейкдор удобен как первый фильтр, но если хочется понять почему, а не просто собрать кучу случайных кликов, придется подключать другие методы.

А вы сталкивались с фейкдорами в жизни? Или, может, сами запускали?

На прошлой неделе проводила воркшоп для корпуниверситета, полтора часа рассказывала про гипотезы: формулирование, применение,метрики, базовый набор на все случаи жизни. Выдала тонну информации, а в голове полный спектр эмоций: "это же элементарно, зачем я про это говорю?", следом "нет, слишком сложно?", и сразу "а точно ли я правильно объясняю? я вообще эксперт, чтобы учить этой теме?"

Синдром самозванца не отпускал меня ни на минуту. Как с ним бороться я не знаю. Принять? Полюбить? Повторять аффирмации "я гуру, я разбираюсь в этой теме"? 😂

Возможно, лучший способ борьбы – это как раз проведение обучений и менторинг. Не ждать момента, когда почувствуешь себя "достаточно экспертом", а просто делать. Волноваться, сомневаться, но делать, потому что даже если тебе кажется "это же элементарно", для кого-то это ценный опыт и новое знание.

Всегда есть кто-то лучше, выше, сильнее. Сомнения никуда не денутся. Но это не отменяет того, что у тебя есть опыт, который полезен для других

Отправила жалобу да-да, чертовски люблю отправлять жалобы и увидела красный экран. Три раза перечитала текст, прежде чем поняла, что всё ок. Ну на фига делать success screen красным? Ещё и таким ярким? Красный — это универсальный сигнал "что-то пошло не так", даже тамб-ап не помогает, мозг всё равно сканирует экран в поисках ошибки. Казалось бы, базовые вещи, но нет

Я не из лагеря «никогда и ни за что не поставлю мессенджер Max», поставила и даже пользуюсь. Но ощущение давления зашкаливает. И, кажется, конкретно меня теперь ещё нужно дожать: сделай цифровой ID, подтверди то, подтверди это, включи вот это, пройди туда.

И вот сюрприз: Госуслуги заблокировали мой аккаунт. Причина: «подозрительная активность». Какая? Без понятия. За последние два дня я только записалась к врачу и посмотрела налоги. Всё. Никаких входов с утюга, никаких «а давайте-ка привяжем сто устройств».

При этом никакого уведомления, никакого баннера на главном экране или еще какой-нибудь информации, что на аккаунте блок. Узнала случайно, провалившись в одну из услуг, где мне сообщили «жди или оформляй цифровой ID в Max». А до этого бот на Госуслугах на любой вопрос слал только плюсы цифрового ID, я даже решила, что он сломался и просто зациклился.

И у меня один вопрос: почему нельзя по-человечески? Если блокируете доступ к базовому сервису, объясните и дайте ясный путь восстановления. Не подменяйте помощь продажей следующего шага. Не надо прятать критическую информацию и превращать восстановление доступа в наказание.

У госсервисов вообще странная философия экранов. Вместо «мы видим проблему → объясняем → даём шаги» часто выходит «догадайся сам → поброди → найди спрятанное сообщение → почувствуй вину → реши проблему сам».

Я не против технологий. Я против того, как это сделано. Я хочу ясность, прозрачность, предсказуемость. «Подозрительная активность» без деталей — это не безопасность, это тревожность, потеря доверия и ощущение, что тебя принуждают. Пользователь пришёл решить задачу, а не доказывать системе, что имеет право существовать.

И я не спорю, логика прекрасная, если мне нужно что-то срочно сделать, я конечно оформлю ID, но в этот раз не срочно и я протяну 72 часа без Госуслуг.

P.S. Кстати, выяснилось, что сейчас массово блочат аккаунты после жалоб на «Решаем вместе», это те самые ребята из поста выше. Совпадение? Не думаю.

Вообще я не только ругать могу — могу и похвалить, когда есть за что. Частая боль чатов поддержки: ты отвлёкся, не ответил на уточняющий вопрос, и всё, тикет закрыт. На следующий день заходишь, а там «начните сначала»: снова бот, снова «позовите оператора», снова очередь. В какой-то момент у меня на это заканчиваются силы а иногда и вежливость.

Но что мне нравится у Альфа‑Банка, если ты не ответил, они не делают вид, что «ну ладно, раз молчишь, значит проблема исчезла». Они присылают свой ответ + дружелюбное сообщение в стиле «могли отвлечься, такое бывает, если нужно — скажите» и мимими‑картинку. Да, проблему в итоге всё равно могут отправить обратно к боту, и это минус. Но тон и логика коммуникации реально снижают раздражение: тебя не «наказывают» молчанием и закрытием, а аккуратно возвращают в диалог.

Мораль простая: тон оф войс и уважение к контексту дают больше, чем любые оптимизации закрытия обращений

А что так можно было?

ДА

Тёмные паттерны в дикой природе

Сегодня случайно обнаружила у себя подписку на ВБ, как оформила не знаю, поддержка утверждает, что это незамеченный чекбокс при улучшении ВБ кошелька, и вуаля у меня есть бесплатный период, который внезапно заканчивается ЗАВТРА. Классика жанра, это я ее ещё заметила до списания денег, обычно все по-другому.

Ладно, думаю, сейчас быстро отключу, подумаешь десять экранов слезных умолений остаться, потерплю. Открываю приложение, но кнопки отключения нет. Совсем нет, как будто никогда и не было. Пишу в поддержку, там извиняются и посылают на...сайт. Перехожу на сайт, нахожу управление подпиской и вижу... примерно НИ-ЧЕ-ГО здесь должны быть другие слова, но я их оставлю за кадром

Снова в поддержку, читаю инструкцию, оказывается, надо долистать страницу до конца, найти фиолетовую ссылку, и только тогда появится заветная кнопка отключения. Две разные страницы: одна с кнопкой, другая без. У меня профдеформация, я вернулась, проверила ещё раз, сделала скрины, вдруг я не вижу, а кнопка есть, но кнопка на основной странице реально отсутствует, это осознанное решение ее там не делать, вдруг на каком-нибудь этапе я сдамся и не буду отключать подписку.

Ну а дальше уже ничего интересного, хотя надо отдать должное, умоляли остаться всего 5 экранов, для индустрии это почти скромно, не дожали, не дотянули до стандарта 😂

Конечно, мне от этого только весело, всё-таки это моя работа, но многие либо плюнут и оставят подписку висеть, либо завалят поддержку тикетами, огромных денег на молчунах не заработаешь, а вот поддержку положить — запросто, что выгоднее непонятно.

P.S. Подписку отключила, пост написала, а вы тоже проверьте нет ли у вас чего лишнего, как отключить ВБ, теперь знаете 😂