Отстрелы выхлопа и адаптация сервиса под локальные рынки

Когда мы говорим про адаптацию продукта или сервиса под другой рынок, то в голову приходит что-то сложное вроде новой упаковки, названия или даже нового продукта. Но, иногда, для локализации достаточно просто понимать потребности людей и чуть-чуть поменять регламент.

Недавно наткнулся на такой пример: некоторые покупатели новых БМВ очень любят, чтобы при сбросе педали газа машина делала БАХБАХ и плевала пламенем из выхлопной трубы. Сама машина так делать умеет, но на заводе эту возможность глушат, чтобы владелец не пугал дедов на улицах. Разблокировать бахбах очень просто – подключаешь ноутбук к бортовому компьютеру авто и меняешь 1 настройку. Но это простое и безвредное для машины действие сразу же снимает ее с официальной гарантии. И так везде. Везде, да не в Алмате. Там потребители так любят грохочущие БМВ, и так сильно грозятся променять их на грохочущие Мерседесы, что официальный диллер изменил условия гарантии и никакого наказания владелец за изменение настройки выхлопной системы не несет.

Коммуникация. Культура. Роботы. 👄🎭🤖

Алиса от Яндекс – это изобретение пропитанное нашей корпоративной культурой коммуникации. Она никогда не говорит: “я не знаю”, “я не нашла эту песню”, “у меня нет…”. До последнего будет включать детский плейлист, вместо темы из сериала Wecrashed и делать вид, что не понимает моего произношения, лишь бы не сознаться в своем "бессилии". В ответ на мои претензии она будет ругаться и хамить в ответ, а не попытается сгладить ситуацию.

В последнее время, после каждого ответа на вопрос “какая погода?”, Алиса начинает рекламировать свои фичи. Никак не хочет приносить пользу в моменте, и не верит, что это самое важное для наших отношений. Все пытается послать меня куда-то в другую часть экосистемы, чтобы ну еще хоть капельку пользы получить “для себя”. Это смущает еще больше, – никак не собирался подселять к себе в квартиру менеджера по продажам, а вот он сидит и не выгонишь. И это тоже проявление культуры коммуникации, но уже корпоративной.

К сожалению, она напоминает нас слишком сильно, а хочется, чтобы наши роботы были лучше чем мы.

​​СX, за который хочется платить

Я не знаю есть ли в Телеграм CX/UX команда, пишут ли они Job Stories и рисуют ли CJM-ы всем отделом, но у них получается делать лучший CX, который я встречал у диджитал-сервиса:

➤ Опыт хорош на макро-уровне: единственное место, где нормально работают сообщества, паблики и боты, а рабочие чаты не сливаются в бурлящем потоке (как у Слэка).

➤ На микро-уровне тоже отлично: сквозной поиск, который помогает найти что угодно; воспроизведение видео, которое запоминает момент, где ты закончил его смотреть; аудио, которые можно слушать листая другие чаты и тд. и тп.

➤ Регулярно создает вау-моменты: я могу купить крипту через бота? В смысле?! Лечу в самолете и обнаружил, что Айфон заботливо сгрузил книжки в облако, чтобы сэкономить аж 98 мб? В ТГ весь контент доступен в оффлайне – читай, смотри.

Телеграм заходил на рынок с совершенно не интересным УТП – шифрованием сообщений. Это казалось фуфлом, это и оказалось фуфлом, но за ним скрывалось что-то гораздо более важное – офигенный пользовательский опыт. За это я готов платить, и недавно купил подписку. Не могу вспомнить ни одной нужной фичи премиума (кроме звездочки возле имени, конечно), ну и ладно – такие продукты просто должны быть, поэтому их хочется поддерживать.

А есть продукты, за которые вы готовы платить исключительно из-за пользовательского опыта?

Новый поток курса про JTBD

На курсе мы прокачиваем навыки решения бизнес-задач, с которыми сталкиваются все, кто занимается созданием и развитием продуктов:

1) Поиск актуальных потребностей пользователей и создание концепции нового продукта.

2) Поиск точек роста для повышения ценности существующего продукта.

3) Формулирование ценности продукта и донесение её до аудитории.

В процессе обучения мы погружаемся в разные аспекты мотивации пользователей, изучаем тонкости “теории работ”, учимся исследовать и использовать инструменты JTBD.

У вас будет возможность провести свое JTBD-исследование и получить обратную связь от меня.

Старт 27 июля. Теория идет 2 недели, практика 4.

Внутри курса:
- Отработка JTBD-исследования и решение бизнес задачи на вашем проекте или учебном кейсе
- 4 вебинара с теорией и настоящими кейсами
- 2 встречи в формате “вопрос-ответ”
- 10 доп. материалов: видео, статьи, конспекты.
- 2 лабораторные работы
- Куча микро-практики встроенных в лекции
- Доступ ко всем материалам курса после окончания и подписка на обновления

Всего 22 места, поэтому будет детальный фидбек и много общения.

🔗 https://www.jtbd.academy

Как исследовать без исследователей?

Хорошая статья от Татьяны Чернявской о том, почему у них в продуктовой компании, которая делает ставку на UX, нет UX-исследователей, но при этом есть процесс исследований.

Спойлер: есть четкие процессы и тимлид-исследователь, который выступает в роли играющего тренера, он же отвечает за культуру исследований. А исследуют все остальные.

Как это работает и еще много всего интересного в статье: https://habr.com/ru/company/ncloudtech/blog/674988/?fbclid=IwAR0XoHDpqE650qhvtqti6iTnZJtd6T5hro7GUQdvBgiEAX0h2wNvjbDVSWA

Почему исследователям пора осваивать новую профессию?

Мои мысли про тренды профессии, навеянные статьей из прошлого поста.

​​Недешёвые инновации

Инновации – это дорого. Речь даже не про разработку электромобиля, а про создание нового предложения или поиска спроса на новый продукт. У большинства компаний и предпринимателей не достаточно денег, чтобы этим заниматься.

Процесс дискавери для нового продукта – это череда экспериментов с неопределенным количеством итераций. Каждый эксперимент, условно, это: 1) найти гипотезу рынка и проверить ее; 2) создать гипотезу предложения и проверить его. Базовый набор задач, которые решаются через итеративные исследования и прототипирование (ака кастдев).

Мы проходили этот процесс, ну наверное, раз 100, и всегда считали сколько времени это занимает. Ниже обобщенная оценка времени, которое ушло на поиск нового направления для небольшой команды:

Найти гипотезу рынка и проверить ее:
➤ Общение со стейкхолдерами: выгрузка задач, видения и существующей инфы – 46 ч.
➤ Кабинетное исследование: конкуренты, рынок, бенчмарки – 40 ч.
➤ 20-25 интервью / наблюдений с ЦА – 144 ч.

Создать гипотезу предложения и проверить его (с помощью Дизайн-спринта):
➤ Организация и фасилитация команды – 75 ч.
➤ Инпут команды на спринте (5 человек х 3 дня х 4 часа) – 60 ч.
➤ Создание прототипа (дизайн + копирайтинг + ноукод) – 117 ч.
➤ Тест прототипа с 10-15 представителями ЦА – 45 ч.

Итого 527 часов чистого времени. 527 часов – это три с половиной человека работают фулл-тайм целый месяц без кофебрейков, игры в пинг-понг и выйти покурить. Даже при стоимости их часа в 1500 рублей (ахахахаха, айтишники по полторы тыщи в 2022 году и не играют в пинг-понг), то это выходит почти 800 000 руб. затрат только на сам процесс. Без офиса, без прямых расходов и всяких отчислений, бэкофисов и тд.

А самое страшное знаете что? Это ОДНА итерация. А их может быть бесконечное количество. А потом еще бесконечное количество итераций по разработке MVP, поиску масштабируемых каналов, бизнес-модели и тд. и тп. Все это складывается в миллионы и десятки миллионов. И это все еще дешевле того, чтобы делать ненужный продукт :)

Конечно, у вас могут появиться возражения, вроде того, что: “можно это все сделать самому на коленке, делов то” или "у нас это в 5 раз дороже, ты считать не умеешь". И каждое возражение я с вами с радостью обсужу комментариях.

​​Больше – не меньше

Довольно долго у меня были странные отношения с преподаванием. Я очень хотел это делать и вкладывался по-максимуму: наполнял лекции материалом под завязку, долго рисовал пояснительные схемы, подбирал примеры и тд. Перед лекцией мог не спать и не есть сутки. Все ради того, чтобы студенты ощутили максимум ценности.

И это работало, ну в своем роде. Студенты были в интересном состоянии: с одной стороны было ощущение, что им действительно очень много дали и это все очень-очень ценно, но с другой стороны они решительно не могли отличить работу от джоб стори и тому подобное. Мое состояние было не лучше – я валялся весь следующий день пластом и обещал себе завязать с преподаванием.

А потом пришла пед-дизайнер Валя, посмотрела курс и объяснила мне, что мое желание давать много, как раз является причиной всему этому. Мы переделали программу: оставили в лекциях минимум, который необходим, чтобы начать использовать JTBD на практике и не перегрузить возможности студента впитывать информацию. Всё остальное вынесли в дополнительные материалы и дали возможность приходить ко мне после курса и получать консультации, если появятся вопросы.

После “разжимания” курс стал фактически в 2 раза больше – осталось 4 занятия в онлайне и появились доп. материалы еще на такое же количество времени. Студенты не только стали отличать работы от джоб стори, но и научились синтезировать их прямо на занятии и даже решать разные продуктовые задачи. Мне тоже полегчало – вести лекции стало веселее и валяться после них совсем не хочется. Чтож, иногда, больше – это, действительно, не меньше :) Но только наоборот, ну вы поняли 😉

PS: на картинке доп. материалы курса по JTBD.

Всех с пятницей, котаны. Побольше вам "досуга" в жизни и подписывайтесь на Аню 🥰👇

Как люди перестали любить лень.

Сегодня лень никто не любит, и чаще всего с ней борются. Назвать себя ленивым — все равно, что признаться в собственной несостоятельности. Но так было не всегда.

Раньше у лени были поклонники, например, древние греки.Они называли лень более приятным словом досуг. Аристотель как-то сказал, что работать — это быть беспокойным. А раз мы беспокойны, у нас должен быть покой (читай, досуг).

Под досугом в Древней Греции понимали не сходить в теарт или встретиться с друзьями за чашей вина, а время в одиночестве, проведенное в наблюдении и созерцании.

Сильно позже ученые выяснили, что при таком пассивного наблюдении мозг обрабатывает данные, накопленные во время активной деятельности. Этим пользуются люди творческих профессий, чтобы находить нестандартные решения для своих задач.

Древние греки про все это, конечно, не знали, но ничегонеделание уважали. К безделью стремились, оно считалось высшим благом.

Однако все изменилось со становлением христианства, а затем, с приходом Мартина Лютера. Он провозгласил главной ценностью богоугодной жизни труд, а на смену досугу пришло свободное время. Свободное от работы, конечно.

Работа ставится в центр человеческой жизни. На первый план выходит полезность деятельности. И досуг тоже становится нужен для работы, чтобы человек восстановился и мог продолжать трудиться. В Новое время желание ничего не делать уже вызывает не одобрительный кивок сограждан, а возмущение коллег.

Благодаря тому, что Лютер взял курс на материальное благополучие и труд, люди хотят зарабатывать больше, растет потребление и возникает капитализм, в котором мы живем и сегодня. То есть да, раньше люди добровольно работали ровно столько, сколько им нужно было, чтобы на это жить.

Сегодня у нас больше возможностей иметь свободное время, чем это было у людей в начале 20 века, но лень и ничегонеделание продолжают считаться чем-то стыдным, а не ценным. И мы придумываем причины, почему полениться может быть полезно. Чтобы лучше думать, принимать более точные решения и даже дольше жить.

Так что можно посмотреть на лень не только взглядом современного человека, но и глазами древних греков. И решить, что именно вам подходит больше)

Ребята, просто напоминаю, что завтра подорожает курс по JTBD, а начнется он уже через 10 дней. Мало ли, мб вы забыли 😏

​​Недостаточно средств

Это самое страшное что можно услышать в очереди за кофе. Закончились деньги? Как, совсем? Или украли? Банк карту заблокировал? Смущение, страх, гнев окружающих. Эти слова полностью сдувают успех, что упорно создавался с помощью айфонов по полторы тысячи долларов, лимитированных кроссовок и логотипированных футболок. Недостаточно средств – твердо и четко.

И, вроде, бариста не ничего плохого не сделал. Просто назвал причину, почему оплата не прошла – легче исправить, но всё же осадок плохого опыта остается. Но кто за это плохой опыт отвечает? Моя версия – банк.

Банк, который шлёт уведомления об акциях, хуякциях, просит оценить его сотрудников, поставить оценку приложению, но никак не хочет замечать эту всем известную джоб сторю – кончились деньги на карточном счете, а человек не заметил. Всего один пуш, который ничего не должен продавать, ничего не должен растить в метриках. Заботливый и безвозмездный пуш, который сделает жизнь человека чуточку приятнее. Глядишь и метрики потом подрастут.

​​Заслужить право платить больше

Любой продукт будет счастлив, если пользователь сразу запрыгнет в самый дорогой тариф и будешь отчехлять по-максимуму. Это происходит редко, потому что продукту нужно показать ценность как можно раньше и заслужить доверие. Для этого компании тратят кучу денег, продакт-менеджеров и гроусхакеров. Для этого придумали бесплатные периоды, дешевые тарифы с максимальной ценностью и бесплатные продукты, в которых платишь только за супер-премиум фичи. Но на это все абсолютно плевали каршеринги.

В каршеринге право платить больше нужно заслужить – сначала пользователь обязан платить мало за хреновые машины, терпеть загаженные тряпочные салоны и доказать, что он достоин платить больше и ездить на автомобилях, которые может себе позволить. Это риск-менеджмент, наверное, но с тз адопшена ход интересный. Может быть это какой-то трюк из поведенческой экономики, конечно, но как пользователь, я этот «онбординг» так и не прошел.

Ищем людей для кастдева 👀

Мы пилим сногсшибательный продукт (в моей голове), который помогает находить новые точки роста, но чтобы он стал действительно полезным, нам нужна ваша помощь.

Напишите мне, пожалуйста, если сталкивались с одной из этих ситуаций:

1) Есть рабочий продукт, но видны предпосылки, что его рост вот-вот остановится, а этого нельзя допустить;

2) Мы вроде делаем все правильно в процессе развития продукта: исследуем, прототипируем, проверяем гипотезы, но все идет медленно и тягомотно, а просвета не видно;

3) Есть идея продукта и ресурсы для начала, но есть опасение, что знаний и навыков команды не хватит, чтобы сделать все правильно, из-за чего идея не полетит и затея провалиться;

4) Выходим на новый рынок, но есть опасения, что продукт будет не нужен там, а ресурсы не бесконечны.

Интервью займет 30-40 минут. С меня лучи добра и ништяки на выбор: консультации / помощь с решением вашего кейса / скидки и бесплатные места на курсах.

Для связи 👉 @dkapaev

​​Тягомотный кастдев

Ситуация, которую я описал в прошлом посте под номером 2 (кастдевим, но все идет медленно и гипотезы не проверяются), довольно частая. В ней оказываются и стартапы и зрелые компании, а проблемы одни и те же:

1) Ничего не фиксируется – нет описанных гипотез аудитории и ценности продукта, нет критериев проверенной / отстреленной гипотезы, нет описанных результатов исследований. Отсутствие объясняется нежеланием заниматься бюрократией, но на самом деле это обычный бардак, который приводит к тому, что каждый проверяет свою версию гипотез и делает ложные выводы, а сам процесс вяло тянется.

2) Команда тратит время на другое – команда не будет заниматься проверкой гипотез, пока у нее нет КПИ на поиск новых точек роста и нет процесса который минимизирует инерцию участия в исследовании. Все будут делать либо то, что им нравится (кодить фичи и ходить на страт.сесии), либо то, за что им платят (продавать нынешним клиентам, пилить под них фичи). Это проблема целеполагания и отсутствие процесса Дискавери, как таковых.

3) Просто фиговые исследования – не та методология исследования (или любой вопрос продукта затыкается глубинным интервью), не те вопросы на интервью, неправильно составленные анкеты, пропущенные этапы анализа и синтеза, отсутствие отчетов, выводов и тд. Разница между хорошим и плохим исследованием – это разница между 0 и 1, разница между “есть” и “нет”. Плохое исследование попросту губит любую хорошую гипотезу.

Если вы ощущаете что-то похожее, то знайте, что лекарство от этого известно – выделить часть времени команды под поиск точек роста (а лучше целую команду) + подкрепить КПИ + структурировать процесс дискавери (шаблоны, чек-листы, фасилитация).

Иррациональная обезьяна?

Мы до сих пор не знаем, как именно мозг принимает решения. До недавнего времени считалось, что иррациональные решения – это баг, который случается из-за конфликтов взаимодействия двух систем принятия решений: быстрой и медленной (см подробнее Канемана). Но, кажется, что это не так.

На просчет каждого решения нужна энергия, а добывать ее тяжело и от нее зависит выживание. Поэтому мозг сопоставляет потенциальный выхлоп от решения и энергозатраты на более точный просчет последствий. То есть, попросту, некоторые решения мозг просчитывает “приблизительно”, тк оно того не стоит. Поэтому, по мнению Пола Глимчера, мы совершаем поступки, которые кажутся нам иррациональными.

Подробнее в статье Сергея Карелова и в видео самого Глимчера.

PS: если вы ограничитесь чтением моего поста и не пойдете смотреть статью и видео, то знайте, что это просто ваш мозг просчитал, что для него эта информация не стоит тех ккал, что будут потрачены на это.

​​Про исследования без исследователей и ужасы демократизации рисеча / Таня Чернявская в подкасте "На глубине"

Таня — исследователь и дизайн-лид в МойОфис. Вместе с коллегами она построила процесс мета-исследований, который помогает дизайнерам, продакт-менеджерам и др., проводить полезные продуктовые исследования без профессиональных исследователей. В подкасте разбираемся как эта штука работает, насколько хорошо справляется со своими задачами и что теперь делать профессиональным исследователям.

Что обсудили:
→ Как устроен процесс исследований без исследователей;
→ Зачем исследования в B2B-компании, если можно просто спросить клиентов чего они хотят;
→ Что помогает команде, которая постоянно исследует, иметь свежий взгляд на продукт;
→ Как “заставить” не исследователей исследовать постоянно;
→ Страхи профессиональных исследователей перед демократизацией исследований и ее плюсы;
→ Почему в наше время исследователю стоит расти в “ширь”.

👉Слушать подкаст

PS: не так давно постил статью Тани про мета-рисеч.

Кружок продуктовый

Денис Мартынцев организовал интересный канал – 10 "продуктологов" обсуждают наболевшее в формате видео-кружочков. Каждые несколько дней новая тема. И вот вчера начали обсуждать продуктовые исследования, ну и я ворвался в чат. Попробовать стоит, хотя бы ради формата 😉 https://t.me/circleproduct

Это российские компании борются за возможность импортозаместить освободившиеся ниши :)

​​Работы, задачи, потребности и вот это вот всё

JTBD разлетелся уже даже по самым отдаленным уголкам продуктовых команд, а до сих пор самый частый вопрос по теме: чем описание работы отличается от задачи, проблемы, потребности и др. Давайте разберемся.

Если не занудствовать (а это для меня это почти непосильная задача, поэтому прошу ценить), то главное различие в том, что работа – это артефакт, а все остальное – это термины. У артефакта есть лексические шаблоны и критерии качества, а у терминов их нет.

Эти шаблоны и критерии качества созданы как раз потому что их очень не хватало. Они помогают создать емкое и точное описание потребности человека, которое, с одной стороны, дает эмпатию и позволяет прочувствовать почему человеку нужно решение, а с другой стороны не дает выдать за потребность какую-то недоизученную херню. А с третьей стороны еще наводит порядок – вся компания говорит на одном языке.

Шаблоны – это JTBD Statement (Объект + действие + контекст) и Job Story (Когда…, я хочу…, чтобы…), а критерии качества на картинке.