Well, hello there 👋

Початок буде символічним — поговоримо про вітання в імейлах. Ми часто недооцінюємо їх роль, у той час як привітання багато в чому задає тон подальшої комунікації і може визначати чи не відправиться лист у спам.

💼 Формальне спілкування

Якщо комунікація формальна, то найпоширеніші варіанти — Dear та Hello.
Dear все ще використовується у діловому листуванні, хоча мені особисто зустрічається в рази рідше.

Формується вітання так:
Dear + Mr. [last name],
Dear + [first name],
✋Важливо: кому між Dear та іменем ставити не треба.

Hello — нейтральна форма, яка, на відміну від Dear, не буде надто формально-офіційною. Тож якщо вагаєтесь щодо Dear, можна обрати Hello.

✋Важливо: уникаймо мутантів в стилі Hello, dear [name], ну хіба що ви арабський принц або якийсь інший персонаж зі спам-розсилок, який шукає, кому б завіщати свої 100500 мільйонів долярів.

🧑‍💻 Бізнес-комунікація, але без офіціозу
Hi – простий і дружній аналог Hello, який підійде для листування з колегами та клієнтами, де спілкування ділове, але без надмірної офіційності. З мого досвіду — це найбільш поширений варіант.

Hey — більш неформальне, ніж Hi, і менш поширене у бізнес-листуванні. У той же час підтримка Intercom та Front досить часто використовують його в переписці зі своїми клієнтами — їхні листи від цього не здаються мені фамільярними, навпаки, більш дружніми та легкими.

👻 Адресат невідомий
Якщо не знаєте імені отримувача, то Hello залишається найбезпечнішим варіантом, бо він нейтральний, не надто офіційний і підходить для більшості контекстів.

Hi there технічно теж працює, але має виразніший неформальний вайб і зменшує дистанцію між вами та співрозмовником. Також,

Якщо ви знаєте назву компанії, можна використовувати Dear [company name] team (для більш формальної комунікації) або Hi [company name] team (для менш формального контексту). Персоналізація, хоча б мінімальна, завжди краще, ніж її відсутність.

Використовується також Greetings – мені це здається чимось на зразок нашого «Вітаю», але, на мій погляд, звучить якось занадто відсторонено.

👯 Кілька адресатів
Dear all – цей варіант досить поширений, але в офіційному листуванні я б надала перевагу "Dear colleagues".

Hi everyone / Hi [Sales/Marketing/etc] team – варіант для менш формального листування, наприклад, з вашими найближчими колегами.

😑 Чого варто уникати?
To Whom it May Concern все ще використовується в офіційних документах, наприклад, адресованих установі (офіційне запрошення, рекомендаційний лист тощо). Але це не найкращий спосіб почати листування, навіть якщо воно офіційне, де передбачається подальший діалог: привітання виглядає застарілим канцеляризмом і знеособлює адресата.

Dear Sir or Madam – ще одне застаріле звертання з вайбом спам-розсилок. Окрім знеособлення, небезпека також полягає в тому, що ваш адресат може не ідентифікувати себе як sir чи madam – а це може призвести до набагато незручнішої ситуації, ніж просто проігнорований лист.

Лайфхак: звертайте увагу на те, як пише ваш співрозмовник: якщо використовується Hi або Hey, можна також юзати таку форму. А от Dear у відповідь може виглядати недоречним.

#яксказати

І ще трохи про вітання

У школі вчили завжди виділяти звертання комами. Але нейтіви зі своїм Hi Natalia змусили мене засумніватися в актуальності цього правила. І я пішла гуглити 👀

Висновок такий: звертання дійсно має виділятися комою (або комами, якщо воно знаходиться посередині речення), але у привітаннях її так часто упускають, що ця практика стала загальноприйнятою. Тому в листуванні ви, наймовірніше, зустрінете "Hi Julie" і навіть "Hello Julie" замість "Hi, Julie".

Тобто кома ставиться вже після імені:

Hi Julie,

Thanks for the follow-up. [...]

Тож все залежить від того, наскільки формальний рівень спілкування, як пише ваш співрозмовник, ну і наскільки суворий ґрамар-наці сидить у вас.

#розбираємось

З листів наших (поки що нечисленних, але улюблених 😉) читачів

"У мені таки сидить ґрамар-наці — що робити?"

Можу поділитися формулою, яку вивела для себе щодо коми та звертання (обережно: суб'єктивна думка🤓).

В першу чергу, пам'ятаймо, що контекст завжди вирішує: важливо, хто отримувач, в яких ви стосунках, який предмет розмови, як себе позиціонує компанія, яку ви представляєте і т.д.

Я прихильник радше неформально-формального спілкування і намагаюся обходитися без офіціозу всюди, де це можливо. Найчастіше я використовую Hi або Hey і кому ставлю вже після імені, оскільки така практика більше поширена серед співрозмовників-нейтівів та носіїв.

Отримуємо:

Hi Jason,

Thanks for sending over those examples!
[...]

Мені здається, що навіть на візуальному рівні кома додала б зайвої громіздкості — навіщо ускладнювати таке компактне Hi?

Але якщо:
- я не знаю співрозмовника та у його/її стиль спілкуватися
- отримувач значно старший за мене або вищий за посадою/статусом і поки що не дав зрозуміти, що Hi для нього підходить
- ситуація має серйозний діловий характер — наприклад, відстоюються різні умови договору
то я надам перевагу Hello, [ім'я], або Dear [ім'я].

Допоки співрозмовник не покаже, що йому підходить і менш формальний стиль.

#розбираємось

Вам прийшов лист: дехто Paul Ryan має дуже цікаву пропозицію для вашої компанії. Потрібно відповісти!
Ви починаєте:

Dear Paul,

Thank you for...

Секунду...А раптом він насправді Dear Ryan? Що з цього ім'я? 😰

Як уникнути незручної ситуації:

▪️ Hello або Hi/Hey, не вказуючи ім'я взагалі
Мінус підходу: втрачається персоналізація привітання. Але ж ви відповідаєте на конкретний запит, тому той самий "індивідуальний підхід" все одно нікуди не зникне.
Hi та Hey виглядають більш дружньо, але менш формальні, тому не завжди будуть доречні.

▪️ Dear Paul Ryan / Hello, Paul Ryan, тобто використовувати ім'я повністю
Мінус підходу: таке звернення дуже схоже на автоматично згенерований лист, особливо у відносно неформальному листуванні. До того ж, таке формулювання більш характерне для офіційних документів (сертифікатів, підтверджень тощо), які не вимагають відповіді, а у діалозі, навіть письмовому, можуть виглядати неприродно.

▪️ Погуглити
Скоріш за все, у адресата є сторінки в соцмережах. Наприклад, на Фейсбуці в налаштуваннях профілю спочатку просять вказати ім'я, потім прізвище — можна перевірити, чи збігається послідовність з іменем відправника.
Pro tip: у коментарях хтось міг звернутися до автора сторінки по імені — можна переглянути в надії, що пощастить 🕵🏻‍♂️ Головне пам'ятати, що на LinkedIn, наприклад, видно, хто переглядав профіль.
Мінус підходу: вимагає часу і не гарантує результату.

▪️ Ввічливо запитати
Takes courage :) З іншого боку — ви нічого не втрачаєте і краще ввічливо перепитати ніж звертатись неправильно. Наприклад, I want to make sure I address you correctly. Is Paul your first name and Ryan your last name, or the other way around?

До речі, в деяких компаніях, щоб уникнути плутанини з іменем і прізвищем, у налаштуваннях акаунта вказують прізвище капсом: Paul RYAN. Дійсно допомагає :)

#яксказати

Є пропозиція кансельнути "Kindly" 🌝

Kindly все ще зустрічається в діловій переписці: Could you kindly share/send/give/etc.
Є хибне, на мою думку, враження, що kindly робить прохання ненав'язливим і більш ввічливим. Але працює це приблизно так само, як "Шановний [ім'я]" на початку листа. Я от не те щоб одразу від "Шановна Наталю!" починаю відчувати повагу до себе 😅

Тож, kindly, що з тобою не так?
- це кліше, більше того — застаріле, і додає занадто формального вайбу;
- в основному використовується не носіями мови;
- може звучати іронічно або трішки песів-агресів.

Існує ще комбо у вигляді Please kindly. Так, ми хочемо ввічливо попросити співрозмовника про щось, але ж Please саме по собі вже виражає прохання, а при правильному формулюванні — і необхідний рівень ввічливості. Навіщо ускладнювати?

Прохання можна виразити у вигляді питання:
Could you please..?
Would you mind if..?
May I ask you to..?
Do you think we/you could..?
Would it be possible for you to..?
Is there any way you could..?

Зміст не втрачається — ви все ще ввічливо просите або пропонуєте, але виглядає це більш природньо.

#кліше

Про факапи з іменами

Неправильно написати ім'я, вказати прізвище замість імені або взагалі щось не те...Не знаю, чи бувало у вас таке, але у мене — так, йес, сі 🫡

У мене були дві колеги — Amelia і Emily. Перед відправкою імейлу, адресованого Emily, я помітила, що у привітанні зверталась до Amelia. Тож я просто замінила в Hi Amelia першу букву (Hi Emelia) і тицьнула на "Sent". Через пару хвилин Емілі отримала ще один лист від мене, на цей раз з вибаченнями за провтик)

Чи варто вибачатися за таку помилку?
Існує думка, що якщо помилка не критична і суттєво не вплине на хід розмови, то не варто надсилати фоллоу-ап з вибаченнями — замість цього краще просто не допускати помилки в наступній комунікації. А от вибачитися начебто варто, якщо співрозмовник сам вкаже на помилку, і якщо він цього не зробив, то, швидше за все, з ввічливості вирішив просто не акцентувати на цьому увагу.

Тут, знов-таки, грає роль контекст: які відносини з адресатом, який предмет розмови, який рівень формальності.
Але мені простіше уявити собі ситуації, в яких краще вибачитися, ніж цього не зробити. Навіть якщо спілкування більш неформальне — воно все ще в контексті ділового спілкування, плюс це звичайний прояв ввічливості.

Якщо вибаченню таки бути, то я б рекомендувала не драматизувати в стилі I would like to express my deepest regrets. Це ж-бо просто одруківка, а не витік конфіденційної інформації, правда?

Можна використати щось більш нейтральне:
• I’ve just realized I misspelled your name in my previous email - please accept my apologies. That was unintentional.
• I’ve just noticed I spelled your name wrong in my previous email - I’m so sorry! Please accept my apologies.
• Please accept my apologies for misspelling your name in my previous email.
• I'm sorry for mixing up your name in my previous email - I won't let it happen again!

Якщо рівень спілкування з отримувачем і ситуація дозволяють, можна додати трохи більше персонального:
Hey Emily,
I've just realized I spelled your name wrong - I’m so sorry! Let’s choose a name you’ll be calling me today instead of Natalia 😉

Там, де це припустимо, можна разом поіронізувати над факапом — це може спрацювати краще, ніж виправдання. Тим паче, що для одруківки складно придумати аргумент, чому це сталось, окрім "людського фактору" aka "провтик, буває".

#розбираємось

You can't always get what you want

Іноді клієнт шукає те, чого ваш продукт або послуга не передбачають — або тимчасово, або в принципі, або в контексті конкретного випадку. І тоді доводиться відмовляти.

Якщо потрібно сказати "ні" — скажіть. Але краще зробити це не односкладно в стилі "No, it’s not" / "No, we don’t" / "No, you can’t", а трохи пом’якшити удар:

📌 Додати емпатію
Ті ж "I’m afraid" / "Unfortunately" вже емоційно забарвлені — ми розуміємо, що людина, ймовірно, буде засмучена, і розділяємо з нею цю емоцію.
• I’m afraid we’re unable to proceed with this option/offer/solution…
• Unfortunately, we don’t have this feature...

📌 Запропонувати альтернативу
Якщо можливі варіанти — запропонуйте їх і дбайливо поцікавтеся, наскільки це підходить:
• Although we currently don’t support that, there's a workaround that might help: […]. Do you think this would work for you?
• I’m afraid that is not possible at the moment, but what do you say if we [...]?

📌 Дізнатися про біль клієнта
Якщо альтернативи немає, дайте людині зрозуміти, що її фідбек дуже важливий — попросіть розповісти детальніше, чого з допомогою цієї функції/послуги/продукту хоче досягти:

• Right now [the product] doesn't support that, but could you please describe in more detail what you'd like to achieve? Your feedback is important as we work towards improving our feature set.
• We currently don't offer that, but I’d like to learn more about the workflow where this feature is needed. Do you think you could give me a short overview? That would help us keep on improving the product.
Окрім того, що клієнт відчує, що з його досвідом і запитами рахуються, є можливість отримати цінні інсайти для розвитку продукту.

📌 Озвучити терміни і тримати в курсі
Якщо запитуваний продукт/послуга/функція вже є у вас в планах, які можна анонсувати, чому б цього не зробити? Головне — щоб вони були реалістичні, а якщо їх немає, то обійтися без конкретики:

• Right now [the product] doesn't offer such a feature, but we’re launching a similar one in a few weeks - from what you’ve described, it might meet your needs. Would you like me to notify you once it’s available?

• It's still not possible to do that within the program, but the good news is that it’s already on our roadmap, so I'll let you know once the feature is ready for use. Let's keep in touch!

Якщо є можливість надати деталі (пояснити причину або позначити терміни — щось, що дозволить клієнту відчути, що його запросили за лаштунки виробничого процесу), використовуйте її. Конкретика і чесність завжди працюють краще, ніж розпливчасті формулювання.

#яксказати

До речі, є і протилежна думка щодо "Unfortunately" та "I’m afraid": що вони не пом'якшують повідомлення, а одразу налаштовують отримувача на погані новини і мають негативну конотацію. Тому краще формулювати прямолінійно і оперувати фактами, а також надавати перевагу позитивним формулюванням.

I’m afraid I won’t be able to attend => I’ll be out of the office tomorrow, why don’t we reschedule?

Думаю, як і будь-де, тут важливий контекст і наскільки природно "Unfortunately" і "I’m afraid" в нього вписуються. Якщо CEO всіх CEO запрошує на зустріч, наскільки комфортно буде обійтися звичайним "I’ll be out of the office, let’s reschedule the meeting"?

Якщо є варіанти або зустрічна пропозиція — це саме по собі пом'якшить відмову. Але якщо альтернатив немає і вам залишається лише сказати "ні"?

Що оберете?
👌 – буду використовувати
🧐 – краще без
🤔 – де контекст?

#розбираємось

Please be advised — так чи ні?

Коли в листі зустрічається щось на кшталт "Please be advised I am cancelling the program today", у мене виникає питання: навіщо, ну навіщо там це "Please be advised"?🤓

Ймовірно, please be advised було запозичено з юридичного стилю. Там своя специфіка, якій властиві архаїзми, а тому й громіздкі та високопарні вирази (юристи, без образ 😘). Але в листуванні за цим please be advised часто тягнеться шлейф зайвого офіціозу. Окрім того, виникають сумніви щодо функціональної цінності цього виразу.

Пропоную експеримент! Закрийте пальцем "Please be advised that" у цих фразах:
Please be advised that I cancelled my membership.
Please be advised that this was a mistake on my part.

Чи змінився від цього сенс? Ні. Вас так само проінформували, але без попереднього прохання проінформуватись :)

То чому б просто не констатувати:
I cancelled my membership.
This was a mistake on my part.

Але й тут не обійшлося без суперечок: наприклад, за цим посиланням є багато різних (і часто абсолютно протилежних) думок щодо використання please be advised в різних контекстах.

Крім того, я натрапила на please be advised у розсилці від Google (вони б мали щось розуміти в комунікації, правда?):
Also, please be advised we will be removing access [...]

Припускаю, що є контексти, в яких please be advised вже занадто вкоренилося. Але від ступеня поширеності практика не завжди стає більш доцільною чи ефективною.

А ви використовуєте please be advised?

#кліше

Help me understand

Іноді співрозмовнику від вас щось потрібно, а ви й раді б йому допомогти, але ніяк не можете зрозуміти, що саме він хоче — занадто вже розпливчасті формулювання.

Колись мені довелося працювати з клієнтом, який був завзятим гравцем у "Вгадай, що я мав на увазі". Настільки професійним, що всі спроби отримати якесь плюс-мінус зрозуміле пояснення з тріском провалювалися. В результаті — терміни піджимають, а дупа дедлайн горить.

Як отримати необхідні деталі від співрозмовника, якщо:
▪️ вам просто потрібно більше вхідної інформації, а не пояснення попереднього повідомлення — попросіть конкретизувати:
Could you share some additional details on…?
Could you please clarify/precise if…?
Could you tell me a little bit more about…?
Could you give me an example to help me understand how/what…?

▪️ вам надіслали деталі, але ситуація не зовсім прояснилася. У такому випадку можна задати уточнююче питання, але акцентувати не на тому, що співрозмовник щось невнятно формулює, а на тому, що це просто ви перестраховуєтеся і хотіли б переконатися, що все зрозуміли:
To make sure I got you right, could you specify if..?
I’m not sure that I followed. Could you please be more specific about it?
To check if we’re on the same page, could you confirm that..?
I think I need more information on… to make sure that we’re on the same page.

▪️ взагалі нічого не ясно, і ви на межі відчаю: можна сформулювати вашу версію того, що, ймовірно, має на увазі людина на основі попередньої комунікації (ви ж у контексті і, напевно, маєте якісь здогадки), і попросити підтвердити, чи ви вірно зрозуміли:
Am I correct that you need to…
Let me see if I understand you correctly. You would like to…[], is that right?
If I understand you correctly, you want to… Is that so?
Could you please confirm that …?
When you say…, do you mean …?

Якщо вам потрібно уточнити кілька деталей, сформулюйте їх у вигляді максимально лаконічних запитань, чітко і без замудрених оборотів, і напишіть не суцільним текстом, а в вигляді булетпоінтів — так трохи складніше проігнорувати якийсь з пунктів.

Хоча все одно знайдеться той, хто на 3 різних запитання відповість одним "yes sir, that's correct" 🤷‍♀️

Потрапляли в такі ситуації?

#яксказати

Revert or Reply?

В імейлах іноді можна зустріти загадкове "revert to me" замість "reply to me". Але це невірно 😶‍🌫

Сама по собі фраза "to revert to" означає повернутися до попереднього стану/поведінки/теми або власника, якщо йдеться про майно:
• Jim reverted to his old style.
• In 1803 the colony reverted to the Netherlands.

Але "to revert" почали активно – і помилково – використовувати в корпоративній переписці (здебільшого в Південній та Південно-Східній Азії) у значенні "відповісти". Практика стала досить поширеною, хоча від цього не стала більш правильною, і продовжила розповсюджуватись, переважно серед неносіїв мови:
• Please revert to me as soon as possible.
• Thank you for reverting to us.

Попри те, що Oxford Advanced Learner's Dictionary и Macmillan Dictionary вже додали "to reply" як одне з можливих значень дієслова "to revert" з позначкою "Indian English" (ну, вони не могли ігнорувати таке масове явище), правильним варіантом у такому контексті все ж залишається "to reply", "to get back to" або "to let somebody know":

• Please reply as soon as possible.
• Thank you for getting back to us!
• Please let me know once there’s any update.

#розбираємось

Sorry for the delay: як обійтись без булщіту

І не говоріть, що у вас не було випадків, коли лист залишався без відповіді довше, ніж слід. То збирали інформацію, то збирались з думками, то мали справи поважливіше 🤫

Давайте чесно: якщо справа термінова та важлива, ви навряд чи дозволите собі відкласти її на потім. Саме тому пояснення в стилі "ой, я був страшенно зайнятий останні 30 днів, щоб зайнятися цим дуже пріоритетним для мене питанням" навряд чи звучатимуть переконливо.

Менше з тим, відповісти все одно потрібно.
А як прокоментувати затримку у відповіді?

💬 Якщо є причина, і вона виглядає адекватно в контексті n-денної затримки, скажіть як є. Наприклад, чекали інформацію від колег, розбиралися в деталях, досліджували і т.д. Тоді структура буде така: вибачення + коротке пояснення, що пішло не так:

• I’m sorry for not getting back to you sooner - it took me some time to review the details of your case. And here’s what I’ve found out: ...
• My apologies for the late reply. I’d hoped to get back to you sooner, but we had to check first if…
• Sorry I wasn't able to get back to you sooner - it took us some time to finally reproduce the issue you reported...

Тут важливо не перекладати відповідальність на інших, мовляв, це вони там довго думали, а ви смиренно чекали оновлень, тому пройшло півроку. Навіть якщо колеги довго надавали необхідний зворотний зв’язок — це все одно "it took us some time to...", а не "it took them some time to...". Ви ж по один бік барикад.

А взагалі, якщо одразу зрозуміло, що процес може затягнутися (потрібно погоджувати деталі, розбиратися і т.д.), просто попередьте співрозмовника про це заздалегідь і тримайте його в курсі — це завжди краще, ніж повідомити постфактум. Наприклад:

Hi Jill,

Thank you for the email - happy to help you here!
To take a closer look at the issue you reported, I’ll need to check the details with our dev team first. I’ll keep you updated along the way, so please keep in touch.

Thank you!

Best regards,
Jack

💭 Якщо переконливого аргументу немає, просто перепросіть за затримку, без історій про "попало в спам" (особливо, якщо це вже не перше повідомлення в переписці і ймовірність, що воно раптом потрапить у спам, дуже мала) або "ми розбирались в деталях всі ці 100500 днів".

Наприклад:
• I’m sorry for not getting back to you sooner.
• My apologies/I’m sorry/Sorry for the slow/late reply.
• Sorry for getting back to you so late.
• Sorry for the delayed response.
• My apologies for the late reply/delayed response/delay.
• Sorry for not replying/getting back to you sooner.
• Sorry I wasn't able to get back to you sooner.
• Sorry for getting back to you that late.

Якщо потрібно перейти на більш формальний рівень спілкування, замініть Sorry на
• нейтральне I’m sorry for
• більш формальне I’d like to apologize for або I apologize for
• формальне Please accept my apologies for

А які у вас були історії? Як зазвичай уникаєте або виходите з таких ситуацій?

#кліше

Наздогін до попереднього посту: круто, коли формат спілкування дозволяє пожартувати над власною забудькуватістю, не роблячи з цього проблему вселенського масштабу.

Нещодавно ми ніяк не могли домовитися з клієнтом про дзвінок: то він пропустить мого листа і пише про «попало в спам» (ага, знаємо 🤭), то я добираюся до його листа занадто пізно з пропозицією зателефонувати прямо зараз — знову ж, тому що ситуація дозволяє, і немає жорсткого дедлайну.

Після чергового розсинхрону наш діалог виглядав так:

👨🏽‍💼 Клієнт (через кілька днів після мого листа)

Heeey,

I am sorry, this message run somehow beside my inbox...
We could do the meeting this Thursday from 13:00 to 16:00.

Let me know how it fits your schedule.

All the best
Jake

👩‍🚀 Я (через кілька днів після його листа)

Hey Jake,

Well, now it's my turn to apologize for the delay :)
Any chance of arranging a call this Thursday or Friday?

Let me know if there's any available time slot.

Thank you!

Best regards,
Natalia

#яксказати