Коллеги из Сибирского медицинского университета выложили в открытый доступ нашу двухчасовую лекцию про пациентоориентированность.

У кого нет времени на просмотр, вот тезисный пересказ:
⭐️ Пациентоориентированность - не чья-то прихоть или мода, это неизбежный тренд. Медицинским сотрудникам придется с этим смириться и принять другую культуру.

⭐️ Невозможно учить врачей пациентоориентированости, пока руководство клиник не станет командоориентированным. Сначала надо, чтобы сотрудники почувствовали себя нужными, уважаемыми, в заботе и свободе выбора. Только тогда они могут поделиться тем же с пациентами.

⭐️ Эстетика клиники — культурный слой, с которого начинается трансформация. Как выглядят кабинеты, как одеты врачи, что они едят на бизнес-ланч и в какой обстановке — всё влияет на настрой и желание помогать пациентам.

⭐️ Ценности внедряются не через красивые декларации (хотя без них не обойтись), а через разборы ежедневных привычных кейсов и паттернов принятия решений.

⭐️ Обучение навыкам коммуникации — квантовый скачок во вселенную пациентоориентированности.

⭐️ Soft skills — не панацея, и эти навыки не работают без глубокой медицинской экспертизы (hard skills). Вмё в балансе!

⭐️ Путь в пациентоориентированность — долгий и тернистый. Но благодатный и обогащающий. Прежде всего его лидера!

* * *
А в финале лекции одна дама спросила;
- Какого черта вы рассказываете про одиночный кейс частной клиники? Подразнить? Мы тут в большой государственной системе со всеми её проблемами, неповоротливостью, недооснащенностью и бюрократией? Зачем нам ваш пример?

В тот момент я как-то впала в рассуждения и аргументацию, а на самом деле ответ простой и один:
- Просто знайте, что может быть по-другому. А всё остальное — результат вашего выбора ❤️

Вышел наш разговор с Ваней Замесиным. Ваня, в первую очередь, предприниматель, и этим объясняется, какого жанра он интервьюер. Он не про социальное и приятное, а про боль и личную трансформацию создателей компаний.

Кажется, это самый глубокий публичный разговор, который со мной случился. Поговорили и про тренировку бесстрашия, и что значит любить человека, и ценности в современной медицине.

Если обычно я выкладываю видео и пишу вам «если будет время, посмотрите», то в этот раз настойчиво рекомендую послушать. А потом написать мне в комментариях, какие мысли и чувства у вас возникали, когда вы слушали этот подкаст.

И мне и вам полезны упражнения по рефлексии ❤️


🔗Аудио: Apple, Google, Spotify, Yandex
🔗Видео: https://youtu.be/GG0WYOHKZOo

У многих наших пациентов, которые проходят реабилитацию, есть страх падения. Им трудно удерживать баланс, сложно перемещаться, они опасаются лишних движений и упражнений. И от этого страха замедляется их прогресс.

Конечно, у нас в клинике есть система поддержки, страховка для перемещения, кнопки вызова и специальные опознавательные браслеты для пациентов, у кого риск падения высокий. Это все профилактика.

Но на мой взгляд, один из самых крутых способов бороться со страхом падения — это учиться падать. И, воображаете, есть специальная система в физической терапии, когда пациентов учат правильно падать, с наименьшим ущербом, а потом учат вставать, если ты упал. И как показывает практика (наверняка, и исследования тоже) — этот навык помогает бороться со страхом и в итоге добиваться наилучших результатов восстановления.

Для меня это метафорично звучит как универсальный жизненный закон: для того чтобы научиться ходить, нужно не бояться падать и уметь вставать после падения.

Если просто прочитать эту формулировку абстрактно в блоге предпринимателя, подумаешь, — какая банальность. А как только примеряешь на жизнь реальных пациентов — так уже совсем не кажется ❤️

Сегодня будет очень личный текст. Очень.

Под действием психотерапии вчера со мной случился невероятный инсайт, и я до сих пор под большим впечатлением от того, как в этом мире всё связано и выстроено в цепь событий, которую называют судьбой.

Когда меня спрашивали, почему я открыла именно клинику реабилитации, то всегда смело отвечала на этот вопрос:

- У меня нет никакой личной драмы. Это был холодный расчёт — пустая ниша на рынке, недорогая земля, привлекательная финансовая модель.

И тут психолог заставил меня сделать упражнение — распечатать свою детскую фотографию, смотреть в глаза и спрашивать, чего хотела та девочка. Нужно было поговорить со своим внутренним ребенком и вспомнить свои самые настоящие, самые истинные желания.

И вот я смотрела и перебирала — может она хочет куклу, или мишку, или платье, или мороженое? И все отзывалось во мне как-то искусственно: ну, да, было бы неплохо, конечно, кто не хочет куклу. Но никакой большой радости от этих вариантов я не чувствовала.

И вдруг я вспомнила!

Когда мне было девять лет, погиб мой отец. И тогда каждый вечер я ложилась спать и мечтала, что у меня есть машина времени, что я перемещаюсь в тот день, когда он ушел из дома и больше не вернулся, и что я останавливаю его. Я вела с ним внутренние диалоги, как бы я его предупредила об опасности, что бы я ему сказала. Правду? А если бы он не поверил и все равно решил бы идти на работу? Я придумывала хитрый план, как я бы уговорила его изменить тот день и сделала бы всё, чтобы он остался жив. Я страстно, всей душой хотела, чтобы всё было как раньше.

И когда я это сформулировала — я не поверила своим глазам. Я вздрогнула.

«Хочу, чтобы все было как раньше» — самый частый запрос наших пациентов, которые приезжают к нам на реабилитацию. Они не мечтают об игрушках, драгоценностях, квартирах… Они хотят вернуть себя прежнего, как я когда-то мечтала вернуть себя беззаботную и не знающую, что такое потеря.

Получается, что я теперь пытаюсь создать для каждого пациента эту машину времени, посадить его в кабину и полететь с ним в ту точку, когда можно всё вернуть и быть как раньше.

Предназначение 💔

На этой неделе меня настиг урок — к чему приводит малодушие. Правда тогда мне казалось, что это разумный компромисс. Или даже путь к построению бирюзовой системы управления.

Надо сказать (и возможно кого-то из вас разочаровать), бирюзовость всё больше мне кажется недостижимой. Чем больше я даю свободы и меньше контролирую, тем больше коплю вопросов к себе как к управленцу. Не попустительство ли это? И не являются ли эффективность и безопасность ценой красивого культурного кода?

Мы сейчас в процессе подготовки к аккредитации JCI. И что я отчетливо вижу, что безопасность и качество в медицине основаны на стройной системе оценок, стандартов и иерархии ответственных.

Так совпало, что вчера я получила сразу два негативных отзыва о нашей клинике. Для меня это всегда болезненно, но я погружаюсь целиком в ситуацию и пытаюсь глубоко её изучить. Это были пациенты, которые лечились у нас год назад. Когда я запросила о них информацию, то увидела, что у обоих был один и тот же доктор. Позже в разговоре пациенты мне подтвердили, что у них были претензии к доктору.

Это тот самый доктор, к которому вопросы копились давно. В первые месяцы работы он старался и пытался учиться нашему подходу. А потом, когда вроде как закрепился, стал растить долги по историям болезни, позволять себе нелестные высказывания в адрес коллег, пациентов и меня. Он был формален с пациентами, был не дисциплинирован и периодически порождал конфликты.

Я поняла, что его нужно увольнять в начале прошлого года и прямо об этом сказала медицинскому директору. Та как бы согласилась, но решили «посмотреть». И ведь знаете, как тянется это «давайте посмотрим». Особенно, когда нет явных нарушений. Врач грамотный и доказательный, но да, без эмпатии (но это же объясняется инженерным подходом), не очень вовлечен в пациентов (работа у нас тяжелая, наверное, выгорел), накопил долги по историям (осознает и обещал доделать до отпуска).

Так и длился этот период целый год. Пока я не проснулась утром 1 января и не решила, что всё, с чем я не согласна, я уберу из своей жизни, окружения, клиники.

С февраля этот доктор у нас не работает. Но эхо его отношения доносится до меня в мае. Мне стыдно перед всеми пациентами, кто недополучил качественного подхода лечащего врача, и обидно, что я этого решения не приняла раньше.

Потому что я искренне надеялась, что это очевидное решение примет медицинский директор (так ведь принято в культуре свободы и доверия). Или же вся команда врачей придет и скажет — так больше нельзя, это вредит пациентам, нашему имени и атмосфере.

Но нет. Профессиональная солидарность, никто не хочет быть плохим, жестким, поэтому попробуем в который раз увещеваниями, аккуратными разговорами, безопасной обратной связью и дадим очередной шанс.

Проклятый компромисс! Он убивает нашу мечту о совершенном и лучшем. Но я за это еще поборюсь. Три сестры — будет местом силы и машиной времени (эта метафора теперь со мной надолго).

Спасибо, дорогие пациенты, за вашу искренность и открытость ❤️

Сегодня разбирала нестандартную жалобу из другой клиники.

Родители пришли с сыном к детскому психиатру и сначала остались очень довольны консультацией. Доктор был внимателен, уделил много времени, ответил на вопросы, дал рекомендации.

Но позже, получив выписку, они были ошеломлены. Потому что прочитали неприятное название диагноза. Дословно — Детский аутизм в соответствии с критериями МКБ-10 - 3 уровень по DSM-5 (потребность в очень существенной поддержке).

Понимаете, когда на консультации обсуждались поведенческие проблемы ребенка, трудности взаимодействия со сверстниками, звучала аббревиатура РАС (это не приговор, а спектр), акцент делался на то, как можно помочь малышу развиваться и как сделать так, чтобы ребенок пошел в обычную школу… — воспринималось это позитивно, поддерживающе и создавало ощущение, что всё нормально. А потом вдруг DSM-3 — и словно сообщение плохих новостей в переписке.

Родители почувствовали себя обманутыми:
— Доктор странный! На консультации сказал одно, а в документе написал другое.

Я этого доктора знаю и восхищаюсь его талантом. Поэтому, как могла, объясняла и возвращала его вес в глазах этой семьи.

Но ушла с уроком — медицинская информационная система вместе со своими шаблонами и классификациями всегда должна оставлять место доктору для свободного рассуждения, обоснования диагноза и комментариев к любой аббревиатуре по МКБ.

Делаем с командой бенчмарк по иностранным реабилитационным клиникам.

И вдруг!

На сайте израильского госпиталя обнаруживаем фотографию из нашей клиники. На ней зал физической терапии и занятия с пациентами.

Редакция в возмущении от нарушения авторских прав, планируют восстановить справедливость, написать администрации госпиталя.

А я вспомнила, как через три месяца после открытия клиники ехала в лифте с доктором. У нас тогда было два пациента, остальные палаты пустовали, денег не хватало на зарплату. Доктор посмотрел на меня и спросил:

- Мне пора искать другую работу?
- Не надо. Мы справимся.

Переместиться бы в этот лифт со знанием про нашу фотографию в зарубежном госпитале. Я точно звучала бы убедительнее, чем тогда.

А еще лучше — вот бы сейчас, когда я снова прохожу период смятения, ко мне прилетела бы я из будущего и рассказала, как все счастливо разрешилось.

Иногда мне кажется, что этот поддерживающий голос я слышу, и тогда рисуются эти фантазийные картины, они согревают и постепенно из виртуальной реальности превращаются в план ❤️

А вот та самая фотография

Школа медицинского бизнеса проведет конференцию по реабилитации 23-24 мая.

Я буду рассказывать, как предлагать продукт, который рынок еще не знает. 23/05 в 12:00.

Кроме управленческих кейсов, будут и практические. Так что все, кто развивает реабилитационные клиники, - welcome!

Когда мы снимали наш док «Дихотомии», то задавали героям такой вопрос «За какую ошибку в практике вам стыдно?».

И довольно часто герои отвечали что-то общее: что ошибок было много, что они есть часть пути в медицине, что это уроки.

А Коля как-то сразу доверился и пошел в правду. Ему было трудно, но словно он раньше ни с кем не мог об этом поговорить и ждал момента для признания.

Я слушала Николая и думала, что если бы сама стала врачом, то проделала бы похожий путь, за часть которого мне было бы стыдно. И одна из причин — учителя.

В начале карьеры у Коли были профессиональные кумиры, состоявшиеся и успешные, которым он подражал, а сейчас они — антипримеры. Но осознание этого пришло только с глубоким образованием и столичным опытом.

Эта серия — ценный уникальный материал по острой обнаженности и принятию. Спасибо за это Николаю Рассолову, крутому дерматологу в ветеринарии наших дней. ❤️

Сегодня разговаривала с крутым топ-менеджером, моим учителем, у которого за плечами Кока-кола, Данон, Северсталь и Норильский никель.

Спрашиваю:
- Александр, что самое важное для СЕО, когда компания растет?

Он задумался и вспомнил историю, как Кока-кола строила первый завод в России. Тогда директор филиала, американец, рассказывал молодой команде, как и что будет происходить, как будут контролироваться процессы и строиться мотивация сотрудников.

Александр тогда слушал и комментировал:
- Ну это не с нашим менталитетом!

А директор завода ему отвечал:
- Кока-кола - великая компания со своими стандартами, и никакой менталитет их не изменит.

Никаких компромиссов в продукте! — такой был совет.

Очень ценный. Возьму с собой ❤️

Я немного пропала с витрины этого канала. Потому что готовлю масштабное преображение клиники, команды и себя. Скоро расскажу.

А пока для тех, кто соскучился, можно прийти на вебинар сегодня в 17:00. Буду выступать на канале Ларисы Бердниковой с темой:

⚡️Как построить медицинский бизнес с нуля до миллиарда выручки.
Разбор кейса клиники "Три сестры"

✅Миллиард на реабилитации и прирост выручки клиники по 30% в год
✅Загрузка клиники 98% и очередь из пациентов
✅Каналы привлечения пациентов и ключевые решения при развитии клиники
✅Тренд на пациентоцентричность в медицине


___

Трансляция будет здесь

https://www.youtube.com/live/9BesYYHphlU?si=SbMZEjVnt6wpnMPL

Любимые Бизнес-секреты выпустили статью, где я рассказала про книги, которые помогли мне построить клинику Три сестры.

Все они есть в библиотеке клиники. И даже в оффере новым сотрудникам я рекомендую их прочесть, чтобы их адаптация прошла легче.

https://secrets.tinkoff.ru/knigi-dlya-biznesa/5-knig-ot-anny-simakovoj/

Что должен делать нормальный человек на тайском массаже в четыре руки в субботу вечером? Расслабляться, спать, медитировать, мечтать, перезагружаться.

Что делает директор больницы на такой же процедуре? Правильно! Анализирует командную работу:-)

И вот, думаю я, какое странное дело, как только замечаешь контраст, что один массажист первоклассный, а второй ниже среднего, то не можешь больше не сравнивать, и от этого копится недовольство. Это пример, как устроен клиентский опыт.

Когда мы сначала даем попробовать супер продукт (или обещаем его на словах), а потом снижаем качество по сравнению с той высокой планкой опыта (или ожиданий), то теряем клиента.

Чем более неоднородна услуга по качеству, особенно в медицине, тем больше жалоб, конфликтов и затрат на удержание клиента.

У нас в Трех сестрах принцип такой — как только сотрудник достигает высокой экспертизы и становится звездой у пациентов, он уменьшает практику и работает над повышением уровня всех остальных сотрудников.

Вместо того, чтобы идеально вести и влюблять в себя новых десять пациентов в месяц, он супервизирует работу остальных и тем самым сдвигает уровень от среднего к высокому во всей клинике ❤️