Уровень профессионализма людей в клинике — их мотивация, знания, эмпатия, профессиональный азарт — самый важный фактор, влияющий на качество медицинских услуг.

Поэтому на врачебные позиции я лично провожу собеседования с кандидатами. Некоторые руководители удивляются и спрашивают: «Почему не выходишь из операционки?». Но для меня найм — тактическая задача. Поэтому я уделяю ей время.

У нашего медицинского директора и старшего доктора на интервью есть любимый вопрос кандидатам — где вы черпаете информацию в сложных клинических случаях?

Самый частый ответ — «спрашиваю у старших коллег».

На втором месте — «клинические рекомендации Минздрава».

На третьем — «в интернете»…

* * *
Мы слушали-слушали, вздыхали-вздыхали и сделали памятку для наших врачей и специалистов. Когда есть в штате медицинский журналист и дизайнер — получается гайд-шедевр ❤️

Разгневанный клиент

Вчера я почти подъезжала на работу, как мне позвонила администратор из клиники с сообщением о том, что прямо на входе меня ждут разгневанные родственники пациента.

Все самые сложные разговоры всегда достаются руководителю, я привыкла.

На парковке меня встретил мужчина, подошел и сказал с иронией:
- А мы ждём вас!!!

Я ответила, что да, конечно, знаю и мне сообщили.
- Не сомневался!!! - ответил он.

Мы, напряженные и молча, вошли в кабинет.

- Все-таки надо сделать кнопку безопасности… - подумала я.

Последний раз я так думала, когда одна «несправедливо» уволенная сотрудница грозилась мне вылить кислоту в лицо. Но скоро этот риск позабылся, и кнопка так и не появилась.

Александр (сын пациента) отказался от чая и кофе и стал рассказывать причины своего недовольства. Мы и правда накосячили — пообещали пациенту определенную палату, но не смогли это обещание выполнить. Александр и его сестра были страшно недовольны. Чувствовали себя обманутыми. Полезли старые претензии и сильные негативные эмоции…
- А еще ваш медбрат Никита позволял себе…

Я слушала их и думала:
- Что будет для меня хорошим результатом этой встречи? Что будет хорошим результатом?

Александр тем временем продолжал список наших ошибок….

- Пусть они все-таки госпитализируют к нам своего папу, не будут просить о скидке и оставят в момент выписки позитивный отзыв! - загадала я.

Пока я формулировала это, Александр вдруг стал успокаиваться. В момент, когда он замолчал, я наконец-то смогла объяснить, что случилось и почему. Выразила эмпатию. Он не сразу поверил. Снова возмутился — я в ответ поделилась своими чувствами — он извинился…

И так несколько кругов. А потом он сказал:

- Это какие-то особенные у вас переговоры…

В финале часа разговора мы улыбались друг другу и обсуждали строительство новой клиники Три сестры в Туле.

Прощаясь, он пожал мне руку и сказал:

- Европейский подход!


Теперь жду выписку и благодарственный отзыв пациента! ❤️

* * *
А вас — на очный курс по коммуникации для руководителей 31 мая.

Знания о коммуникации и навыки эффективного общения освобождают от стресса и неприятностей.

Кажется, что магия, но на самом деле — soft skills в действии!

За условиями пишите Полине @verybadpolly.

Я часто пишу о том, что хочу из фрагментарного и разрозненного сообщества медицинских руководителей сделать крепкую и сплоченную стаю, где мы бы чувствовали свои сильные социальные связи, свою общность, похожесть, опору и были бы друг за друга горой.

Недавно мне показали картинку — муравьиный плот. Один муравей не может выжить в воде, он тонет. Но если несколько муравьев объединяются, цепляются друг за друга, они могут перемещаться в воде днями.

То есть то, что ты не можешь сделать один, сможешь сделать в сообществе, в кооперации с другими похожими на тебя.

Моя опора и надежда построить плот в этом открытом штурмующем море медицинского бизнеса — Владимир Коршок, главный врач клиники Чайка на Университете.

Посмотрите его интервью для нашего проекта Дихотомии. Мне кажется Владимир мог бы просто молчать и смотреть своими умными голубыми глазами в объектив. Я бы все равно мысленно услышала его слова: «Талантливые люди в медицине обычно печальные, одинокие и сами по себе, но при этом им важно знать, что где-то есть примерно такие же на них похожие» 🤍


https://youtu.be/rOv65DplzLw?si=-zhKZSuDRAQeJklQ

Про образование взрослых

Сегодня я должна была быть на тренинге для тренеров, который планировался длиться три дня. Но вчера, проведя там весь день, ушла сегодня, как в антракте с плохого спектакля.

Что отличает хороший тренинг от плохого. И это мой главный урок, вывод и удача этого неудавшегося тренинга.

⭐️ Современный тренинг для взрослых не может строиться на заранее придуманной повторяющейся программе для среднестатистического студента. Он должен быть основан на запросе конкретных людей конкретной группы.

⭐️ Мы все знаем, что на тренинге нужна практика. Но что это значит?
Это значит, что сначала надо проанализировать, как опыт устроен сейчас, что в этом опыте не работает для достижения необходимой цели, а дальше, накладывая научные данные и методы, смотреть и вместе с участником размышлять, что можно добавить и как изменить существующую практику.

⭐️ Поставить под сомнения все установки про разогревы, формы, упражнения на сплоченность группы, конфигурации, рефлексии. Все супер нашумевшие курсы для Бизнес-молодости и Сбербанка позади. Это было 15 лет назад!

Людям больше не нужно встряхнуться и поиграть в гномиков и красных шапочек, это слишком бесполезно, слишком тратит время, слишком далеко от реальности.

Они готовы по 10 часов сидеть и въедливо разбирать кейсы, быть в концентрированной дискуссии, давать бережно обратную связь под дирижированием опытного тренера. И выходить с инсайтами и вдохновением.

⭐️ Любой эксперимент и непривычная роль для участника — не рецепт для его проблемы. Не надо выводить его из зоны комфорта в зону необычного и любопытного.

Я испытываю испанский стыд, когда, скажем, участника, который замечен в стеснительности, тренер учит быть «полковником», раздавать приказы и ставить командный голос. Это территория психотерапии, но вовсе не образовательного группового проекта.

⭐️ Наконец, пресловутая групповая динамика. Тренер в лепешку разбивается, чтобы всем рядом было комфортно, хорошо, чтобы все подружились, создали общий чат и вместе ездили в отпуск.

Достаточно, чтобы было безопасно.

Особенно, когда приходишь на авторский тренинг про знания и опыт конкретного лидера, а он вместо хорошей лекции начинает тебя разогревать и разбивать на группы, где неинтересно, фальшиво, слишком разный бекграунд и потраченное время.


* * *
Я всё-всё неправильное системы обучения взрослых ощутила вчера на себе и теперь не допущу, чтобы на моих тренингах вы чувствовали себя глупо, не понимали что происходит и для чего, чтобы упражнения были из практической жизни, чтобы среда была безопасная и, если есть конкретный запрос, — вы бы ушли с точным ответом.

Обещаю ❤️

Когда я представляю клинику во внешнем мире, то говорю примерно так: «Мы помогаем детям и взрослым восстанавливаться после тяжелых травм, операций и инсультов»

Но есть еще одна группа пациентов — это различные болевые синдромы и заболевания нервной системы.

Сегодня к нам приезжал молодой парень Савва с жалобами на онемение и боль в кистях.

Савва - профессиональный пианист, и его не столько беспокоило онемение в ладонях, сколько возможность сдать экзамен в Гнесинке в июне, к которому он долго-долго готовился.

И вся команда решала именно эту задачу. Наш невролог, специализирующийся на болевом синдроме, провел диагностику и поставил диагноз. Физический терапевт подобрал серию упражнений, а эрготерапевт изготовила индивидуальный ортез. И Савва после всех этих вмешательств попробовал поиграть на фортепиано. ❤️

* * *
Реабилитация — это всегда про жизнь человека, про то, что ему нравится делать и про поиск, как вернуть эту способность.

Умение произносить слова….простые, например, слова благодарности, извинения, сочувствия, признания, сожаления, прощения — это один из языков любви.

И когда я вижу на своих тренингах людей, чаще 40+, которым очень трудно сказать простое «мне очень жаль», я осознаю за этим сопротивлением целый пласт постсоветской истории, детско-родительских сценариев, травм, не осознаваемых в детстве, но обжигающих во взрослой жизни.

Когда нас учили быть тихими и покорными, когда стыдно было ошибаться и плакать, когда слова любви были редкими… — неудивительно, что сейчас нам требуется желание и усердие говорить правду о своих чувствах.

Радует то, что на молодых поколениях эта стигма проявляется все меньше и меньше. Можно рассчитывать, что это предиктор изменения общественной нормы в сторону открытости и искренности. А это ох какая мощь в построении человеческих отношений. Сила любви ❤️

Мне нравится метафора о том, что пациент на реабилитации — словно спортсмен на подготовке к олимпийским играм. Есть цель, дедлайн, интенсивные занятия, риск получить травму... История высоких ставок и преодоления.

Вот почему важно, чтобы в реабилитационной клинике работали сотрудники, занимающиеся спортом, знающие свое тело и умеющие анализировать связь тренировок и возможностей собственного организма.

У нас таких сотрудников много. А самая яркая страта — физические терапевты. Красивые, мускулистые, всегда улыбающиеся, словно с обложки мужчины и женщины.

Регулярно шлют мне фотографии со своих тренировок, матчей, турниров и забегов.

Вот вчерашний полумарафон и неизменный логотип Три сестры на майке. Гордость и любовь ❤️

Как мыслит режиссер, когда снимает кино и монтирует его?

У него в голове есть история, и всё подчинено ей. Автор даже не знает еще всех сюжетных поворотов, не до конца видит лица героев, но чувствует их характер, жанр картины, финал и эмоцию, которую хочет передать зрителю и испытать сам. И вот эта выстроенная линия в каждый момент создания фильма помогает ему определить, что сейчас самое главное, что двигает историю, а что лишнее и несвоевременное.

А теперь перенесем этот принцип на жизнь предпринимателя и руководителя.

Мы точно имеем в голове идеальный сценарий для компании, команды и себя лично. Он может быть размытым, но с ясным направлением движения.
Когда мы делаем первый шаг в этот желаемый мир, то сталкиваемся там с многим отвлекающим, сложным, стрессовым, рутинным. И растет риск завязнуть и запутаться в вязком клубке многочисленных персонажей и декораций.

А хорошо бы очнуться, вспомнить про главного героя, жанр, финал и спросить себя — что сейчас в этой истории самое главное? В какой части рассказа я нахожусь? Что важное мне нужно сделать сегодня?

И в таком ракурсе ответ становится очевидным.

Просто бери и делай ❤️

Коллеги из Сибирского медицинского университета выложили в открытый доступ нашу двухчасовую лекцию про пациентоориентированность.

У кого нет времени на просмотр, вот тезисный пересказ:
⭐️ Пациентоориентированность - не чья-то прихоть или мода, это неизбежный тренд. Медицинским сотрудникам придется с этим смириться и принять другую культуру.

⭐️ Невозможно учить врачей пациентоориентированости, пока руководство клиник не станет командоориентированным. Сначала надо, чтобы сотрудники почувствовали себя нужными, уважаемыми, в заботе и свободе выбора. Только тогда они могут поделиться тем же с пациентами.

⭐️ Эстетика клиники — культурный слой, с которого начинается трансформация. Как выглядят кабинеты, как одеты врачи, что они едят на бизнес-ланч и в какой обстановке — всё влияет на настрой и желание помогать пациентам.

⭐️ Ценности внедряются не через красивые декларации (хотя без них не обойтись), а через разборы ежедневных привычных кейсов и паттернов принятия решений.

⭐️ Обучение навыкам коммуникации — квантовый скачок во вселенную пациентоориентированности.

⭐️ Soft skills — не панацея, и эти навыки не работают без глубокой медицинской экспертизы (hard skills). Вмё в балансе!

⭐️ Путь в пациентоориентированность — долгий и тернистый. Но благодатный и обогащающий. Прежде всего его лидера!

* * *
А в финале лекции одна дама спросила;
- Какого черта вы рассказываете про одиночный кейс частной клиники? Подразнить? Мы тут в большой государственной системе со всеми её проблемами, неповоротливостью, недооснащенностью и бюрократией? Зачем нам ваш пример?

В тот момент я как-то впала в рассуждения и аргументацию, а на самом деле ответ простой и один:
- Просто знайте, что может быть по-другому. А всё остальное — результат вашего выбора ❤️

Вышел наш разговор с Ваней Замесиным. Ваня, в первую очередь, предприниматель, и этим объясняется, какого жанра он интервьюер. Он не про социальное и приятное, а про боль и личную трансформацию создателей компаний.

Кажется, это самый глубокий публичный разговор, который со мной случился. Поговорили и про тренировку бесстрашия, и что значит любить человека, и ценности в современной медицине.

Если обычно я выкладываю видео и пишу вам «если будет время, посмотрите», то в этот раз настойчиво рекомендую послушать. А потом написать мне в комментариях, какие мысли и чувства у вас возникали, когда вы слушали этот подкаст.

И мне и вам полезны упражнения по рефлексии ❤️


🔗Аудио: Apple, Google, Spotify, Yandex
🔗Видео: https://youtu.be/GG0WYOHKZOo

У многих наших пациентов, которые проходят реабилитацию, есть страх падения. Им трудно удерживать баланс, сложно перемещаться, они опасаются лишних движений и упражнений. И от этого страха замедляется их прогресс.

Конечно, у нас в клинике есть система поддержки, страховка для перемещения, кнопки вызова и специальные опознавательные браслеты для пациентов, у кого риск падения высокий. Это все профилактика.

Но на мой взгляд, один из самых крутых способов бороться со страхом падения — это учиться падать. И, воображаете, есть специальная система в физической терапии, когда пациентов учат правильно падать, с наименьшим ущербом, а потом учат вставать, если ты упал. И как показывает практика (наверняка, и исследования тоже) — этот навык помогает бороться со страхом и в итоге добиваться наилучших результатов восстановления.

Для меня это метафорично звучит как универсальный жизненный закон: для того чтобы научиться ходить, нужно не бояться падать и уметь вставать после падения.

Если просто прочитать эту формулировку абстрактно в блоге предпринимателя, подумаешь, — какая банальность. А как только примеряешь на жизнь реальных пациентов — так уже совсем не кажется ❤️

Сегодня будет очень личный текст. Очень.

Под действием психотерапии вчера со мной случился невероятный инсайт, и я до сих пор под большим впечатлением от того, как в этом мире всё связано и выстроено в цепь событий, которую называют судьбой.

Когда меня спрашивали, почему я открыла именно клинику реабилитации, то всегда смело отвечала на этот вопрос:

- У меня нет никакой личной драмы. Это был холодный расчёт — пустая ниша на рынке, недорогая земля, привлекательная финансовая модель.

И тут психолог заставил меня сделать упражнение — распечатать свою детскую фотографию, смотреть в глаза и спрашивать, чего хотела та девочка. Нужно было поговорить со своим внутренним ребенком и вспомнить свои самые настоящие, самые истинные желания.

И вот я смотрела и перебирала — может она хочет куклу, или мишку, или платье, или мороженое? И все отзывалось во мне как-то искусственно: ну, да, было бы неплохо, конечно, кто не хочет куклу. Но никакой большой радости от этих вариантов я не чувствовала.

И вдруг я вспомнила!

Когда мне было девять лет, погиб мой отец. И тогда каждый вечер я ложилась спать и мечтала, что у меня есть машина времени, что я перемещаюсь в тот день, когда он ушел из дома и больше не вернулся, и что я останавливаю его. Я вела с ним внутренние диалоги, как бы я его предупредила об опасности, что бы я ему сказала. Правду? А если бы он не поверил и все равно решил бы идти на работу? Я придумывала хитрый план, как я бы уговорила его изменить тот день и сделала бы всё, чтобы он остался жив. Я страстно, всей душой хотела, чтобы всё было как раньше.

И когда я это сформулировала — я не поверила своим глазам. Я вздрогнула.

«Хочу, чтобы все было как раньше» — самый частый запрос наших пациентов, которые приезжают к нам на реабилитацию. Они не мечтают об игрушках, драгоценностях, квартирах… Они хотят вернуть себя прежнего, как я когда-то мечтала вернуть себя беззаботную и не знающую, что такое потеря.

Получается, что я теперь пытаюсь создать для каждого пациента эту машину времени, посадить его в кабину и полететь с ним в ту точку, когда можно всё вернуть и быть как раньше.

Предназначение 💔

На этой неделе меня настиг урок — к чему приводит малодушие. Правда тогда мне казалось, что это разумный компромисс. Или даже путь к построению бирюзовой системы управления.

Надо сказать (и возможно кого-то из вас разочаровать), бирюзовость всё больше мне кажется недостижимой. Чем больше я даю свободы и меньше контролирую, тем больше коплю вопросов к себе как к управленцу. Не попустительство ли это? И не являются ли эффективность и безопасность ценой красивого культурного кода?

Мы сейчас в процессе подготовки к аккредитации JCI. И что я отчетливо вижу, что безопасность и качество в медицине основаны на стройной системе оценок, стандартов и иерархии ответственных.

Так совпало, что вчера я получила сразу два негативных отзыва о нашей клинике. Для меня это всегда болезненно, но я погружаюсь целиком в ситуацию и пытаюсь глубоко её изучить. Это были пациенты, которые лечились у нас год назад. Когда я запросила о них информацию, то увидела, что у обоих был один и тот же доктор. Позже в разговоре пациенты мне подтвердили, что у них были претензии к доктору.

Это тот самый доктор, к которому вопросы копились давно. В первые месяцы работы он старался и пытался учиться нашему подходу. А потом, когда вроде как закрепился, стал растить долги по историям болезни, позволять себе нелестные высказывания в адрес коллег, пациентов и меня. Он был формален с пациентами, был не дисциплинирован и периодически порождал конфликты.

Я поняла, что его нужно увольнять в начале прошлого года и прямо об этом сказала медицинскому директору. Та как бы согласилась, но решили «посмотреть». И ведь знаете, как тянется это «давайте посмотрим». Особенно, когда нет явных нарушений. Врач грамотный и доказательный, но да, без эмпатии (но это же объясняется инженерным подходом), не очень вовлечен в пациентов (работа у нас тяжелая, наверное, выгорел), накопил долги по историям (осознает и обещал доделать до отпуска).

Так и длился этот период целый год. Пока я не проснулась утром 1 января и не решила, что всё, с чем я не согласна, я уберу из своей жизни, окружения, клиники.

С февраля этот доктор у нас не работает. Но эхо его отношения доносится до меня в мае. Мне стыдно перед всеми пациентами, кто недополучил качественного подхода лечащего врача, и обидно, что я этого решения не приняла раньше.

Потому что я искренне надеялась, что это очевидное решение примет медицинский директор (так ведь принято в культуре свободы и доверия). Или же вся команда врачей придет и скажет — так больше нельзя, это вредит пациентам, нашему имени и атмосфере.

Но нет. Профессиональная солидарность, никто не хочет быть плохим, жестким, поэтому попробуем в который раз увещеваниями, аккуратными разговорами, безопасной обратной связью и дадим очередной шанс.

Проклятый компромисс! Он убивает нашу мечту о совершенном и лучшем. Но я за это еще поборюсь. Три сестры — будет местом силы и машиной времени (эта метафора теперь со мной надолго).

Спасибо, дорогие пациенты, за вашу искренность и открытость ❤️

Сегодня разбирала нестандартную жалобу из другой клиники.

Родители пришли с сыном к детскому психиатру и сначала остались очень довольны консультацией. Доктор был внимателен, уделил много времени, ответил на вопросы, дал рекомендации.

Но позже, получив выписку, они были ошеломлены. Потому что прочитали неприятное название диагноза. Дословно — Детский аутизм в соответствии с критериями МКБ-10 - 3 уровень по DSM-5 (потребность в очень существенной поддержке).

Понимаете, когда на консультации обсуждались поведенческие проблемы ребенка, трудности взаимодействия со сверстниками, звучала аббревиатура РАС (это не приговор, а спектр), акцент делался на то, как можно помочь малышу развиваться и как сделать так, чтобы ребенок пошел в обычную школу… — воспринималось это позитивно, поддерживающе и создавало ощущение, что всё нормально. А потом вдруг DSM-3 — и словно сообщение плохих новостей в переписке.

Родители почувствовали себя обманутыми:
— Доктор странный! На консультации сказал одно, а в документе написал другое.

Я этого доктора знаю и восхищаюсь его талантом. Поэтому, как могла, объясняла и возвращала его вес в глазах этой семьи.

Но ушла с уроком — медицинская информационная система вместе со своими шаблонами и классификациями всегда должна оставлять место доктору для свободного рассуждения, обоснования диагноза и комментариев к любой аббревиатуре по МКБ.