●Психология vs Скрипты

Недавний случай
⬇️⬇️⬇️
Звонок.
- Алло

- Здравствуйте, это Антон?

- Да

- Очень приятно, это Елена  менеджер банка ...
Вам как добросовестному клиенту нашего банка одобрена кредитная карта.
Есть минутка, чтобы рассказать подробнее?

- Если только минутка🙂

- Ок, (рассказ про карту, период без процентов и т.п.) интересна ли данная услуга?

- Нет, спасибо, такую услугу сейчас не рассматриваю.

- Но кредит может пригодиться, всё равно ведь оплачиваете товары, услуги, деньги могут понадобиться экстренно, верно?

- Спасибо за предложение, но дело в том, что кредитные карты рассматривать готов только в критичном случае, который слава богу пока не наступил.

- (с обидой в голосе)
Э, поняла... (трубку на том конце повесили)

---
📌
Видимо, фраза

"...кредитные карты рассматривать готов только в критичном случае, который слава богу пока не наступил".

попала в заготовленную работу с возражением, поставив заявку на кредитную карту в один ряд с негативным событием.

Отсюда отсутствие заготовленных скриптов, обида и прерывание разговора.
---

На проекте в банке (большом зеленом), как психолог часто сталкивался с подобными психологическими особенностями у менеджеров по продажам.
⬇️
Ожидания, которые переносятся на клиентов, и стресс, когда эти ожидания не оправдываются (обида, слезы, неврозы и т.п.).

Как примерно в этом описываемом случае❗️

Хотя я в данном кейсе был не сложным клиентом, но эта эмоциональная реакция менеджеров знакома настолько, что считалась мной и через телефонный разговор.📲

■В общем для професиий типа человек-человек психологическая проработка очень важна, хотя бы, чтобы сохранить здоровье сотрудников, уменьшить текучку кадров, ну, и повысить прибыль.

Как звучит название одной известной книги
"Бизнес - это психология".

Психолог
Антон Савицкий

по вопросам консультаций
⬇️⬇️⬇️
https://t.me/SavitskyAnton

За минуту о том как успокоить человека
⬇️⬇️⬇️

https://vk.com/clip-210062531_456239076?c=0

30 апреля завершился еще один этап проекта в Сбербанке, где я работал как эксперт-психолог.

▪︎Более 20 выездов в доп. офисы Сбера на территории Белгородской области;
▪︎Свыше сотни бесед с сотрудниками;
▪︎Более 30 консультаций по личным вопросам и вопросам управления;
▪︎Индивидуальное сопровождение руководителей;
▪︎Работа с психологическим аспектом корпоративной культуры банка в условиях СВО.

Такой мой личный вклад в данный проект.

Коллегам, кураторам, руководителям направления розницы и психологического направления - всем большое спасибо!

Это был ценный опыт, который, уверен, для всех нас стал и маркером профессионального развития и точкой для новых достижений 🙂

Психолог
Антон Савицкий

Моя коллега с проекта
⬇️⬇️⬇️
https://t.me/alen_psy

...
- Моя дочь, ей 9, спрашивает об отце.

- Вас тревожат эти вопросы?

- Да, я не знаю как ей сказать, что отец бросил нас, какими словами.

- Она спрашивает сама?

- Да, периодически.

- И что Вы делаете?

- Просто перевожу разговор на другую тему (слёзы).
Мне кажется, что она не готова.

- А когда на Ваш взгляд она будет готова?

- Может, годам к 16...

- Осталось подождать всего 7 лет, верно?

- Я боюсь, что она не поймёт, примет вину на себя (слёзы).

- Дело в том, что когда на её вопрос Вы уходите от ответа, она и так принимает это на себя.

---
📌
Часто идти в подобные разговоры мешает больше не неготовность детей, а неготовность и страхи самих взрослых.

Обсуждайте с ребенком тревожащие вещи
(аккуратно, но обсуждайте),

иначе через 20 лет он их будет обсуждать с психологом.
---

Психолог
Антон Савицкий

Обсудить и изменить то, что давно наболело
⬇️⬇️⬇️
https://t.me/SavitskyAnton

Подготовка нового ролика

Скоро ⏳️

Новое видео
⬇️⬇️⬇️

Мина в подсознании мальчика

#наблюдение

Заметил, что слово "немножечко" стало в каком-то смысле синонимом некомпетентности.

▪︎"Здесь игроки немножечко не дожали... проиграли 3:0";
▪︎"План немножечко не выполнинили... на 60%";
▪︎"Склад ограбили - охрана немножечко недосмотрела".
и т.д.

Такая  инфантильно-заискивающая позиция... чтобы уйти от конкретики и избежать наказания.

Как в том анекдоте про "немножко беременна". Только теперь на полном серьёзе от частных лавочек до гос. организаций.

#БизнесПсихология

В работе с руководителями (от небольших подразделений до направлений) в моей практике почти всегда происходит выход на представление организации как системы.

Задача руководителя часто заключается в соблюдении баланса между 3 элементами:

■ работоспособность системы (аспект цели или бизнес задачи);
■ чувство безопасности человека в системе (аспект принадлежности к организации);
■ признания идентичности человека в системе (аспект уникальности).

Если с первым "бизнесовым" аспектом вопросов обычно не возникает (задача организации, по крайней мере формальная, понятна),

то необходимость двух последних вызывает вопросы.

Она вытекает из противоречивых психологических тенденций в человеке:
- стремлении слиться с группой (потребность в безопасности - когда понятны "правила игры", аонятная и работающая система правил поощрения и наказания и т.п.);
- стремлении сохранить свою уникальность (принятие эмоций сотрудника, его виденья ситуации в ходе принятия решений и т.п.)

Выравнивая баланс между этими элементами через управленческие/коммуникационные стили, в ходе работы с руководителями, снимались проблемы:
■ неустойчивости коллектива к кризисам;
■ низкого авторитета руководителя;
■ текучести кадров.

Непонимание руководителями (или нежелание понять), что человек - не робот в рамках организации (хотя многим руководителям этого хотелось бы), ухудшает ситуацию.
Указанные проблемы не только не снимаются, но становятся частью культуры организации/коллектива.

Что влияет негативно уже и на бизнес цели.

Как пример - организации, где свыше 25% блатных "своих" (к которым непринимы общие правила), в условиях конкуренции имеют шансы выжить стремящиеся к нулю.

#текущее@antonpropsy

Сегодня, прогуливаясь по городу, невольно стал свидетелем 2х телефонных разговоров граждан (очень громко говорили):

▪️︎Один - юноши лет 17, который говорил со своей бабушкой на повышенных тонах;

▪️︎Другой телефонный разговор - женщины лет 50ти.
Она общалась, видимо, с кем-то из своих детей тоже не в очень дружелюбной манере.

❗️Соль в том, что в обоих случаях в качестве эмоционального аргумента употреблялась фраза
"Мне что.. вздёрнуться?!" и её производные.

То ли мода нынче такая, то ли влияние СВО сказывается, то ли такой вид манипуляции - не знаю...

⚠️Одно могу сказать точно - необходимость психологической работы среди граждан в ближайшее время останется актуальной.

Демонстрация техники отражение чувств.

Видео 2009 года (отрывок передачи "Школа злословья", гость - психолог Ю.Б.Гиппенрейтер),

более наглядного примера этой техники, несмотря на давность видео, найти сложно.

#психотехника@antonpropsy

#ЭкологичноеОбщение

Продолжая тему - второй принцип "я-высказывание".

Суть его в выражении своих эмоций.

Например:
"Я беспокоюсь... /мне неприятно... /я бы хотел(а)..."
и т.д.

Сложность здесь в том, что многих с детства призывают скрывать эмоции (и в этом часто есть смысл) - эмоции=уязвимость и показывать слабые точки окружающим не хочется.

Но! ⚠️
Проблема в том, что привыкая к такому формату, люди часто не раскрываются даже среди близких, предполагая, что и так понятно о чем речь.

Так "я-высказывание" заменяется "ты-высказыванием".

📌
Пример:
●"Ты-высказывание"

Родитель - ребенку подростку:
"Опять сидишь, не готовишься к урокам".

●"Я-высказывание"

"Я беспокоюсь, что у тебя в школе могут быть неприятности с д/з".

В этом ⬆️⬆️⬆️ варианте нет упрека, есть лишь выражение своих эмоций.

И далее из второй фразы уже может идти диалог между родителем ребенком более душевный:

▪︎"Не беспокойся, мам, всё под контролем";
▪︎"Не понимаю зачем учёба, не вижу смысла";
▪︎"Меня в тот раз спрашивали, в этот не будут"
И т.д.
⬆️
Здесь гораздо большее пространство вариантов для диалога, чем в варианте:
"Опять сидишь, не готовишься к урокам", который больше похож на разговор с недовольным начальником.

Из опыта часто за такой директивной "Ты-формой" скрывается страх самих родителей:

▪︎Они не знают, что можно ответить на вопрос "А зачем мне теорема Пифагора в жизни";
■ Не открываются для диалога и не в курсе, что беспокоит ребенка;
▪︎Не готовы дать ребенку самому совершить ошибку и принять ответственность за нее.
▪︎Не говоря о том, что часто сами перестают понимать, что они чувствуют на самом деле.

Лайк, огонёк, сердечко и едем дальше🙂

Если интересно, могу привести пару практических кейсов в тему.

Всем привет!

По итогам голосования привожу кейс по теме "ЭкологичноеОбщение".

Случай описывается с разрешения клиента.
⬇️⬇️⬇️
На консультацию обратилась женщина чуть за 40 с проблемами в отношениях с 21-летней дочкой.

Дочка - умница, отличница, но мама переживает, что дочь недавно вступила в отношения с 30-летним мужчиной, который не имеет стабильной работы, ведет несколько асоциальный образ жизни, что в целом не бьется у мамы с "приличным" образом своей дочки.

Запрос: Как поставить дочь на "путь истинный?"
(классика жанра - сделайте с другим человеком что-нибудь)

А значит, фокус в первую очередь необходимо вернуть на эмоции и чувства самого клиента.

✒️
В ходе беседы выяснили, что с детства дочери давали мало свободы: кружки, секции, всё, чтобы дочке было хорошо (большей части с т.з. мамы).

▪︎При этом с дочкой общение строилось больше в формате "долженствования" (ты-высказывание).
Даже сейчас свободы дочери дается мало, мнение ее часто ставится ниже мнения мамы.

▪︎В то время как 29-летний мужчина, напротив, говорит ей что-то вроде: "Ты сама можешь решать", "Твоя жизнь - выбирай сама" и т.п., что в целом легло дочери на душу ведь, судя по всему, этого ей так не хватало.

➡️По итогу был проработан с мамой формат взаимодействия с дочерью через "я-высказывание", где мама говорит о своих переживаниях, не давя на то, что ей (маме) лучше знать как надо.

✅️Стратегия проговаривания с дочерью страхов клиентки, с оставлением права выбора за дочерью, позволило снизить эмоциональный градус в отношениях мамы и дочери.

Метафора психотерапевтического процесса

#ПсиЛикбез

Есть два типа детей (условно для простоты):

1) активные, гормональные бунтари;

2) рефлексирующие и принимающие авторитетов.

И преобладающий у нас в РФ тип школьного воспитания - максимально запугать и/или задавить авторитетом.

●Фокус в том, что такой тип воспитания в основном направлен на первый тип - "бунтарей".

"Им что не скажи, природа прорвется.
Поэтому максимально нагрузим запретами, хоть как-то удержим в рамках", - думают учителя/родители и вываливают кучу запретов.

И энергия прорывается, кое-как уберегая подростающее гормонально бурлящее чадо от проблем с законом, здоровьем и т.п.
(но не всегда и далеко не во всём).

●А вот второй тип детей (рефлексирующий) всерьез раскручивающий каждую сказанную учителем/взрослым фразу, деформируется сильно.

Такие дети (их часто меньшинство) пытаются вписать эти запреты в сложную картину мира.

Всерьез воспринимают и транслируемые ограничения, обрастая на выходе из школы запретами, как новогодняя елка игрушками.

Проблем они в подростковом возрасте для учителей и родителей не создают
"И слава богу", - думают те, но вот потом эта "правильность" играет в обратку:

▪︎сложности в отношениях;
▪︎сложности с карьерой;
▪︎проблемы с отстаиванием себя...
и т.п.

"Да, ты какой-то слишком зажатый, давай уже расслабься", - говорят ему потом те же, кто еще вчера нагружали запретами.

---
📌
●2000 год.
"Не женись, жена - это несвобода, гы-гы", - выдает фразу гость семьи ребенку 10 лет, при этом жена гостя, опустив глаза, проглатывает обиду.

●2023 год
Этот же знакомый семьи вопрошает у одинокого взрослого племянника:
"Ты бабу себе когда найдешь?
Что?! Психологические травмы?!
Не выдумывай про комплексы, вон Витька, такой же как ты, а всё у него как надо!
Это у тебя проблемы с головой!"
---

●Что делать❓️

✅️Общаться с детьми, чтобы они говорили о своих проблемах, мыслях, чувствах  - своим родителям.

А родителям - понимать, принимать детей и давать своё виденье ситуации

..и лучше придумать что-то получше, чем:
"Это ерунда, вырастешь - потом поймешь."

"Потом" может дать серьезные последствия, проверно.