Ко мне ежедневно обращаются агенты с огромным количеством запросов, и у всех одно и то же:

«Я иду в суд, это произвол, вы последняя надежда.Анна, посмотрите, вот здесь брак, здесь несправедливо выставлены подмены, здесь я и мой менеджер не виноваты».

Половину этих запросов обрабатываю я сама и чаще всего:

➡️

я сразу отсеиваю большинство из этих обращений:очевидное нарушение регламента, не пройденное обучение, неверно нарезанное видео, неверная проверка товара.
А часть я отправляю в переговорную группу RWB.
После рассмотрения 9 из 10

действительно виноват агент

или его менеджер.

Хорошо ещё в суд не пошли🤦🏻‍♀

💭Я хочу донести до вас такую мысль:
относитесь к ПВЗ как к бизнесу.

🚪Система работы с товаром, которую выработала компания Wildberries с помощью ручной, ежедневной и кропотливой проверки товаров, необходима для того, чтобы мы получали оперативно обратную связь по товару(это колоссальный плюс и для селлеров, и для пвз, и для работников склада.

❗️Обратите внимание на то, что у OZON, к сожалению, нет ручной проверки и работает это как бомба с отложенным взрывом.
Бывали прецеденты, когда через полтора года приходят огромные суммы из-за мошеннические действий со стороны агентов (менеджеров, сотрудников или клиентов).
Из-за отсутствия ручной проверки проблемы обнаруживаются с огромным опозданием — тогда, когда уже нельзя быстро принять меры.

❗️Уважаемые агенты! Не забывайте о том, что вы бизнесмены и пункты выдачи — это ваш бизнес.
Он приносит вам неплохие доходы.
Если даже случаются браки и подмены или какой-то мизерный процент несправедливых решений (хотя я убеждена, что это не так), стоит относиться к этому как к небольшому проценту оплошности системы безопасности.
Но лучше иметь ошибки со стороны бдительности компании (когда они перебдили), чем недобдить и столкнуться с последствиями. В противном случае страдают селлеры, логистика и вся экосистема маркетплейса.

✅НО Не стоит позволять этим проблемам портить вам нервы или репутацию в чатах компании.

📌Помните: бизнес — это цифры. Это цифры прибыли, а не поиск справедливости. Справедливость нужно искать в игре шахматы: там сразу видно, кто выиграл, а кто проиграл.
В бизнесе же важны только цифры!!!

➡️Переведите ваши цифры брака и подмен в процентное соотношение с прибылью, и тогда вам не будет казаться, что за каким-либо из этих предметов таится несправедливость.
В прибыли вашей и вашей семьи есть справедливость.

➡️За цифрами брака и подмен, которые вам кажутся выставленными несправедливо, стоит бдительность компании, против которой имеются данные о мошеннических действиях со стороны наших с вами коллег и менеджеров ПВЗ.

📌Поэтому лучше, чтобы компания была излишне бдительной. Несмотря на это, вы все равно остаетесь в плюсе и получаете вознаграждение, чем если бы компания позволила проводить мошенничество в отношении товаров.

А особенно обидно, что большинстве случаев,агенты, получив отрицательный ответ и указание на свою ошибку, даже не благодарят и не дают никакой обратной связи. Мне порой очень обидно, что я трачу свои ресурсы, а люди не хотят проявить малейшее уважение и просто сказать «спасибо»

#анна_пвз

Конфликт, заложенный в механизм работы менеджеров ПВЗ

Ситуация на Wildberries : клиент пришёл на ПВЗ, получил вещи, невнимательно их осмотрел, а из примерочной вынес уже совсем не тот товар или очевидный брак.

➡️Менеджер применяет все свои навыки коммуникации, просит выкупить и составить заявку, а клиент просто уходит.
Денег на карте нет, и менеджер ПВЗ остаётся один на один с проблемой и с образовавшимся долгом в стоимость вещи.

🗣Ответ поддержки будет: «отработано не по регламенту».
Клиент будет повторять такое поведение, потому что у него нет обязанности проверять вещи — есть лишь рекомендация.


На OZON же ситуация другая: приходит клиент, берёт вещи, у него нет требования проверить их под камерой.
Мы сами просим его проверить, но настаивать на этом не можем, так как не имеем на это оснований.

➡️Клиент заходит в примерочную, проверяет там товар, и не факт, что он вынесет оттуда именно тот товар — мы должны будем аннулировать этот заказ.
Это благоприятная сфера для мошенничества, со стороны клиента, а также для сговора «менеджер+клиент»

📌В связи с отсутствием ручной проверки на складе OZON мошеннические схемы здесь процветают, а собственник пункта выдачи чаще всего живёт в неведении.
Такие прецеденты уже имели место быть и не раз.

Сравним две модели:

🛍️На Wildberries мы не имеем механизма и должны за это отвечать. Здесь выигрывают селлеры, а мы являемся крайними в механизме конфликта, заложенного в систему этого бизнеса.

🛍️На OZON агенты могут страдать или страдают с эффектом отложенного действия.

Какая модель лучше?
➡️Ни та, ни другая не подходит для нынешнего рынка потребления.

➡️Необходим механизм воздействия на клиента или механизм взаимодействия с клиентом, чтобы он сам видел свои требования по проверке товара до примерочной.
Это поможет избежать лазеек для мошеннических действий и сговора между менеджером и клиентом.

В чем же дело?

Почему OZON и Wildberries , монополисты рынка торговли на данный момент, не могут сделать правила покупки на своих электронных площадках удобными для себя и при этом исключить возможность мошеннических действий? Ответ кроется в том, что они ограничены законом о защите прав потребителей.

➡️Закон о защите прав потребителей, нужно дополнить для формата онлайн-торговли, а также для выдачи и доставки.
Это подразумевает новое направление, которое в законе о защите прав потребителей на данный момент оставляет без защиты пункты выдачи заказов (ПВЗ) и маркетплейсы.

#анна_пвз

Почему я выбрала Озон вместо Яндекса?

🔥Коллеги, хочу поделиться своим опытом и объяснить, почему я приняла решение перекрасить Яндекс в Озон.

👉Во-первых, за 5 лет работы с Яндексом я не увидела значительных изменений и роста.
Несмотря на все усилия, платформа так и не смогла «раскачаться» и предложить мне те возможности, которые я ожидала.

👉Во-вторых, ситуация с оплатой агентских вознаграждений стала критической.
С января по середину апреля я так и не получила ни одной выплаты.
Проблемы с НДС в личном кабинете продолжают затягиваться, со стороны компании трижды были выставлены документы с ошибками.
Исправление этих ошибок занимает колоссальное количество времени, и бизнес не может позволить себе использование денежных средств на безпроцентной основе. Поэтому решение будет принято в пользу тех, кто демонстрирует платежную дисциплину.
И вместо того чтобы получать вознаграждение за свою работу, я оказалась в ситуации, когда помогала другим разобраться с НДС, а сама осталась без выплаты 4 месяца.

✔️Я решила, что пришло время двигаться дальше и искать более надежные и эффективные решения. Озон предлагает новые возможности для роста и развития, и я уверена, что это правильный шаг для моего бизнеса.

#анна_пвз

📢Вышло официальное подтверждение моей новости от 31 января, о слиянии компаний Яндекс и Boxberry.

Ссылка на РБК.✨

➡️«Яндекс» объявил о покупке службы доставки Boxberry, что позволит компании расширить свою сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) на 20 регионов, включая Сибирь и Дальний Восток.

➡️Логистическая инфраструктура Boxberry станет частью системы «Яндекса», предоставляя клиентам доступ к более чем 14 тыс. ПВЗ и 60 сортировочным центрам по всей России.
После интеграции также появятся услуги экспресс-доставки в течение дня.

➡️Планируется завершить интеграцию до конца текущего года, при этом команда Boxberry продолжит развивать логистические сервисы в рамках «Яндекса».
Основная стоимость сделки заключается в клиентской базе и бренде Boxberry, так как активы компании в основном представляют собой партнерские пункты выдачи.

➡️Эксперты подчеркивают, что «Яндекс» стремится укрепить свои позиции на рынке логистики и электронной коммерции.
Несмотря на финансовые трудности Boxberry, сделка рассматривается как стратегический шаг для расширения присутствия «Яндекса» в новых регионах и улучшения междугородней доставки.

Ссылка на полную статью

#анна_пвз

Как важны утренние отчеты на ПВЗ 📊📝

✨Когда у вас крупная сеть, важно контролировать своевременное начало и открытие работы офисов, а также следить за всеми показателями, чтобы рейтинг был высоким, все пункты выдачи заказов (ПВЗ) работали и не было перегрузов.

✨Справиться с утренним отчетом легко, когда у вас всего 10 пунктов.
Но что делать, если их гораздо больше?✨

Вот как выглядит утренний отчет в моей сети Wildberries:

- Адрес:
- Сотрудник (имя):
- Рейтинг:
- Количество приходных коробок:
- Подтверждение работы камеры:
- Скрины из приложения, подтверждающие работу пункта на картах.

✨Эти все показатели фиксирует и отправляет в группу сотрудник, который пришел на смену.

Почему отчет сформирован именно из этих показателей?

1️⃣Адрес необходим для определения, какой пункт выдачи открыт и за какой пункт сотрудник сдает отчет.

2️⃣Имя сотрудника нужно для того, чтобы поставить его в табель по выплате.

3️⃣Рейтинг фиксируется в моменте, чтобы оперативно принимать меры в случае его падения.

4️⃣Количество приходных коробок важно зафиксировать для понимания стабильности поставок и объемов загрузки офиса. Особенно это помогает в высокий сезон и в случае, если есть перебои с поставками. Они случаются редко, но такое тоже может быть; в таком случае нужно оперативно принять решение для вывода дополнительных приемщиков.

5️⃣Подтверждение работы камер — это главный инструмент в работе ПВЗ и подтверждение по многим спорным вопросам. Архив камер — сердце ПВЗ. Начинать приемку товаров без записи с камер — все равно что играть в русскую рулетку, заранее зная, что ты проиграешь. (Знаю, что многие агенты не дают доступ к камерам своим сотрудникам, но я даю. Это облегчает поиск потеряшек, а также помогает сотрудникам оптимально распределить свое время на утренний довоз.)

❗️Все отчеты сдаются минимум за час до начала рабочей смены; в случае отсутствия отчета оперативно ищется замена. Это позволяет снизить риски по неоткрытию пункта выдачи.

➡️Кроме ручной проверки отчетов назначенными администраторами, сейчас появились чат-боты, которые удобно подключаются к группе и контролируют процесс ответов.
➡️Они передают информацию о критических показателях и поздних отчетах ответственному лицу.

✔️ Чат-боты значительно облегчают жизнь дежурным, администраторам, управляющим и собственникам. Они практически исключают ошибки и устраняют человеческий фактор.

❗️Регулярные и структурированные отчёты на пунктах выдачи заказов — залог эффективной работы всей сети.
➡️Они позволяют своевременно выявлять и решать проблемы, контролировать ключевые показатели и обеспечивать высокий уровень сервиса.

*А так выглядит картинка от чат-бота, если отчет от сотрудника будет сдан неверно 😄

#анна_пвз