Привет!
Меня зовут Настя, и я руководитель Поддержки🤍
10 лет опыта в сапорте: пришла агентом поддержки, вышла руководителем контактного центра.
Добивалась ли я целей? Перевыполняла ли? Внедряла ли новое? Пилотировала ли проекты? Автоматизировала ли? Строила ли с нуля? Собирала ли мотивационки? Пересобирала ли agent-, ticket- and user-flow? Договаривалась ли с кем угодного, чтобы было win-win? Десятки раз.
Проваливалась ли я? Внедряла ли некорректные метрики? Откатывалась ли на несколько шагов назад? Терялась ли в коммуникации? Принимала неправильные решения? Приходила к loose-loose? Десятки раз.
Что помогало продолжать? Осознавать неприглядный as is, вдыхать и выдыхать в разверзшемся хаосе, вставать и двигаться дальше. И приходить, приводить себя и своих пацанов к победам.
Смысл. То, зачем я это делаю. Зачем работаю в поддержке, почему это важно для меня и других. Зачем вообще существуют поддержки.
Смысл, знание этого смысла, ценности и миссии — вот как я преодолеваю препятствия, закусываю губу и выгребаю и вывожу из кризиса себя и команду. Я знаю, почему я это делаю.
Об этом канал: о смысле работы агентом, оператором, руководителем группы, отдела, направления, Поддержки. О смысле Поддержки и всех процессов внутри неё.
Ну что же.
Go!
Меня зовут Настя, и я руководитель Поддержки
10 лет опыта в сапорте: пришла агентом поддержки, вышла руководителем контактного центра.
Добивалась ли я целей? Перевыполняла ли? Внедряла ли новое? Пилотировала ли проекты? Автоматизировала ли? Строила ли с нуля? Собирала ли мотивационки? Пересобирала ли agent-, ticket- and user-flow? Договаривалась ли с кем угодного, чтобы было win-win? Десятки раз.
Проваливалась ли я? Внедряла ли некорректные метрики? Откатывалась ли на несколько шагов назад? Терялась ли в коммуникации? Принимала неправильные решения? Приходила к loose-loose? Десятки раз.
Что помогало продолжать? Осознавать неприглядный as is, вдыхать и выдыхать в разверзшемся хаосе, вставать и двигаться дальше. И приходить, приводить себя и своих пацанов к победам.
Смысл. То, зачем я это делаю. Зачем работаю в поддержке, почему это важно для меня и других. Зачем вообще существуют поддержки.
Смысл, знание этого смысла, ценности и миссии — вот как я преодолеваю препятствия, закусываю губу и выгребаю и вывожу из кризиса себя и команду. Я знаю, почему я это делаю.
Об этом канал: о смысле работы агентом, оператором, руководителем группы, отдела, направления, Поддержки. О смысле Поддержки и всех процессов внутри неё.
Ну что же.
Go!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍9❤7👏5
Sourire, c'est servir, улыбка – это сервис
Посмотрела сегодня «Ресторан господина Септима» в эстрадном театре в ЦПКиО с Луи де Фюнесом. Как меня затронули цитаты владельца французского ресторана, в котором обедает и министр, президент. Насладитесь и вы!
🤍 По эту сторону двери – кухня. По другую сторону двери – зал. А в зале сидит публика. Ваш долг – её обслужить.
🤍 Что значит обслуживание? Обслуживание – это улыбка!
🤍 У вас неприятности. У вас ужасные неприятности… Но долг есть долг! Улыбочка – и вперёд!
🤍 Не забывайте, что наш ресторан — посол французской гастрономии. Сегодня, обслуживая гостей, вы обслуживаете Францию!
Вот это подход к сервису, моё уважение!
Посмотрела сегодня «Ресторан господина Септима» в эстрадном театре в ЦПКиО с Луи де Фюнесом. Как меня затронули цитаты владельца французского ресторана, в котором обедает и министр, президент. Насладитесь и вы!
🤍 По эту сторону двери – кухня. По другую сторону двери – зал. А в зале сидит публика. Ваш долг – её обслужить.
🤍 Что значит обслуживание? Обслуживание – это улыбка!
🤍 У вас неприятности. У вас ужасные неприятности… Но долг есть долг! Улыбочка – и вперёд!
🤍 Не забывайте, что наш ресторан — посол французской гастрономии. Сегодня, обслуживая гостей, вы обслуживаете Францию!
Вот это подход к сервису, моё уважение!
❤10👍8🥰1
Смысл работы в Поддержке
10 лет назад я стала агентом Поддержки ВК. Нас было меньше сотни на 100 миллионов пользователей.
Мы отвечали на тысячи вопросов в месяц каждый. Тысячи человек, которые пишут тебе, потому что знают, что ты им поможешь.
И мы помогали.
Проясняли причину блокировки, журили за нарушение, учили отличать паблик от группы, покоряли апи, искали ошибки в консоли, утешали, если бросила девушка, искали лучший рецепт пельменей. Мы объясняли, объясняли, объясняли.
Я оказалась на этой работе, потому что хотела помогать людям. Это была моя миссия, которая на 100% совпала с миссией команды и тем, чем мы там на самом деле занимались.
В этом я уверена и по сей день: любая Поддержка существует, чтобы помогать людям с решением их проблем.
Это конечная ценность и цель Поддержки для пользователя. Она конвертируется в лояльность, ретеншн и прибыль и раскладывается на измеримые метрики.
И когда мы учим агентов уметь в AHT, ART, FRT, SL, CSAT, CSI, CR и прочее, нам прежде всего нужно очень хорошо усвоить всем вместе, ради чего мы это делаем🤍
10 лет назад я стала агентом Поддержки ВК. Нас было меньше сотни на 100 миллионов пользователей.
Мы отвечали на тысячи вопросов в месяц каждый. Тысячи человек, которые пишут тебе, потому что знают, что ты им поможешь.
И мы помогали.
Проясняли причину блокировки, журили за нарушение, учили отличать паблик от группы, покоряли апи, искали ошибки в консоли, утешали, если бросила девушка, искали лучший рецепт пельменей. Мы объясняли, объясняли, объясняли.
Я оказалась на этой работе, потому что хотела помогать людям. Это была моя миссия, которая на 100% совпала с миссией команды и тем, чем мы там на самом деле занимались.
В этом я уверена и по сей день: любая Поддержка существует, чтобы помогать людям с решением их проблем.
Это конечная ценность и цель Поддержки для пользователя. Она конвертируется в лояльность, ретеншн и прибыль и раскладывается на измеримые метрики.
И когда мы учим агентов уметь в AHT, ART, FRT, SL, CSAT, CSI, CR и прочее, нам прежде всего нужно очень хорошо усвоить всем вместе, ради чего мы это делаем
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤19👍4🗿1
Настя | Операционный руководитель pinned «Привет! Меня зовут Настя, и я руководитель Поддержки 🤍 10 лет опыта в сапорте: пришла агентом поддержки, вышла руководителем контактного центра. Добивалась ли я целей? Перевыполняла ли? Внедряла ли новое? Пилотировала ли проекты? Автоматизировала ли? Строила…»
Поддержка vs продуктовые запуски
Страшный сон агента поддержки — узнать о продуктовом запуске из вопросов пользователей.
Сидишь, никого не трогаешь, починяешь баги, и тут «а почему вы убрали возможность отменить подписку?», «куда вводить этот промокод [присылает промокод]?», «где мои закладки [так, Петербург, отставить ]?». А у тебя ни информации, ни вектора ответа, только большие глаза, отражающиеся от монитора, и брызги кофе, вылетевшие из поперхнувшегося рта.
Страшный сон руководителя Поддержки — узнать о продуктовом запуске от команды, которая узнала о нём из вопросов пользователей.
А у тебя ни понимания объёмов, ни осознания CJM и механики, ни запланированных ресурсов, ни подготовленных шаблонов, ни сценария для бота, ни строчечки для FAQ. Только свежевыверенный график отпусков, стройное расписание встреч на 8,5 рабочих часов и только что растаявшая надежда не накладывать встречи и найти 30 минут на обед. И ещё открытая точка входа на клиентском пути прямиком на сапорт. И пятница.
Если успеваешь, делаешь вдох, и на выдохе бежишь к продакту, чтобы… ну, подготовить команду к запуску.
Мы жили так много лет, и у меня натёрлась мозоль от постоянного «пожалуйста, предупреждайте Поддержку заранее».
Как-то коллега-продакт перешла из одного продукта в другой внутри компании, а тут снова я со своими увещеваниями, она не выдержала: «Настя, ты всё время это повторяешь!»
Ну конечно. Потому что для меня важно, чтобы пользователи были довольны запусками, которые вы лидируете, чтобы они были довольны продуктом и никуда от нас не уходили. Чтобы Поддержка быстро и качественно помогала, а бизнес зарабатывал и развивался.
История противостояния Поддержки и продукта довольно частая. По моему опыту, чинится исключительно на уровне управленцев. И наиболее успешно — если СЕО по-настоящему держит курс на клиентоцентричность.
Страшный сон агента поддержки — узнать о продуктовом запуске из вопросов пользователей.
Сидишь, никого не трогаешь, починяешь баги, и тут «а почему вы убрали возможность отменить подписку?», «куда вводить этот промокод [присылает промокод]?», «где мои закладки [
Страшный сон руководителя Поддержки — узнать о продуктовом запуске от команды, которая узнала о нём из вопросов пользователей.
А у тебя ни понимания объёмов, ни осознания CJM и механики, ни запланированных ресурсов, ни подготовленных шаблонов, ни сценария для бота, ни строчечки для FAQ. Только свежевыверенный график отпусков, стройное расписание встреч на 8,5 рабочих часов и только что растаявшая надежда не накладывать встречи и найти 30 минут на обед. И ещё открытая точка входа на клиентском пути прямиком на сапорт. И пятница.
Если успеваешь, делаешь вдох, и на выдохе бежишь к продакту, чтобы… ну, подготовить команду к запуску.
Мы жили так много лет, и у меня натёрлась мозоль от постоянного «пожалуйста, предупреждайте Поддержку заранее».
Как-то коллега-продакт перешла из одного продукта в другой внутри компании, а тут снова я со своими увещеваниями, она не выдержала: «Настя, ты всё время это повторяешь!»
Ну конечно. Потому что для меня важно, чтобы пользователи были довольны запусками, которые вы лидируете, чтобы они были довольны продуктом и никуда от нас не уходили. Чтобы Поддержка быстро и качественно помогала, а бизнес зарабатывал и развивался.
История противостояния Поддержки и продукта довольно частая. По моему опыту, чинится исключительно на уровне управленцев. И наиболее успешно — если СЕО по-настоящему держит курс на клиентоцентричность.
🔥14💔8👍6❤🔥1
Метрики Поддержки
Можно много говорить о смыслах, и мы, конечно, много о них поговорим, но пора и про сложное. Метрики Поддержки. Какие бывают, как считаются, для чего используются, на каком уровне мотивационки применимы.
Для чего сапорту метрики?
Уверена, если вы действующий или бывший агент и прошли путь от свободного графика до системы KPI, ваш ответ будет в духе «чтобы усложнить жизнь агенту». Плавали, знаем. И, я уверена, вы понимаете, что цель в другом.
Цель в том, чтобы бизнес зарабатывал деньги. Это нормальная цель любого бизнеса. Конкретная, измеримая, достижимая и так далее по смарт.
Можно ли выставить денежную цель каждому подразделению внутри бизнеса? Например, разработке или отделу аналитики. Или клиентской поддержке, в которой нет продаж. Если упороться, то можно, скорее всего, но в этом нет смысла.
При этом в каждом подразделении можно посчитать свои собственные метрики, которые отразят эффективность его работы и в совокупности приведут бизнес к денежной цели, — глобальная цель сегментируется. Затем внутри каждого подразделения цели дробятся на более мелкие и релевантные в зависимости от исполнителей — каскадируются. Так появляется дерево метрик.
То есть бизнес-цель — это точка, куда мы должны прийти. А дерево метрик — это карта, с помощью которой мы доберёмся до цели.
У Поддержки на этой карте есть свой маршрут. Который состоит из целей, метрик разного уровня и системы KPI. Которые в конечном счёте работают на единую цель — процветание бизнеса.
Почитать про метрики сапорта вообще можно в интернетах, например, здесь.
А вот какие метрики применять в конкретной Поддержке, как их адаптировать и считать, какие изобрести ещё, зависит от верхнеуровневых целей и того, как мы решили их достигать, а также от множества аспектов вашей конкретной реальности.
На самом деле, хотела рассказать про одну из метрик, с которой работала, но вступление затянулось. Поэтому весёлых историй из опыта ожидайте в следующих выпусках )
Подписаться на канал
Можно много говорить о смыслах, и мы, конечно, много о них поговорим, но пора и про сложное. Метрики Поддержки. Какие бывают, как считаются, для чего используются, на каком уровне мотивационки применимы.
Для чего сапорту метрики?
Уверена, если вы действующий или бывший агент и прошли путь от свободного графика до системы KPI, ваш ответ будет в духе «чтобы усложнить жизнь агенту». Плавали, знаем. И, я уверена, вы понимаете, что цель в другом.
Цель в том, чтобы бизнес зарабатывал деньги. Это нормальная цель любого бизнеса. Конкретная, измеримая, достижимая и так далее по смарт.
Можно ли выставить денежную цель каждому подразделению внутри бизнеса? Например, разработке или отделу аналитики. Или клиентской поддержке, в которой нет продаж. Если упороться, то можно, скорее всего, но в этом нет смысла.
При этом в каждом подразделении можно посчитать свои собственные метрики, которые отразят эффективность его работы и в совокупности приведут бизнес к денежной цели, — глобальная цель сегментируется. Затем внутри каждого подразделения цели дробятся на более мелкие и релевантные в зависимости от исполнителей — каскадируются. Так появляется дерево метрик.
То есть бизнес-цель — это точка, куда мы должны прийти. А дерево метрик — это карта, с помощью которой мы доберёмся до цели.
У Поддержки на этой карте есть свой маршрут. Который состоит из целей, метрик разного уровня и системы KPI. Которые в конечном счёте работают на единую цель — процветание бизнеса.
Почитать про метрики сапорта вообще можно в интернетах, например, здесь.
А вот какие метрики применять в конкретной Поддержке, как их адаптировать и считать, какие изобрести ещё, зависит от верхнеуровневых целей и того, как мы решили их достигать, а также от множества аспектов вашей конкретной реальности.
На самом деле, хотела рассказать про одну из метрик, с которой работала, но вступление затянулось. Поэтому весёлых историй из опыта ожидайте в следующих выпусках )
Подписаться на канал
❤10👍5🥴5👏2👨💻1
Я как тот парень с сайта знакомств – говорю про свидание на выходных, пропадаю и через месяц как ни в чём не бывало – привет!
Привет, я вернулась с постом про саббатикал и поиск работы в трудные времена. Потому что хочу 1) подвести черту и 2) поддержать тех, кто сейчас в поиске.
Я отдыхала 3,5 месяца: всё лето и половину сентября. На днях был месяц, как я нашла её – новую любимую работу, от которой кайфую, на которой устаю и всё равно кайфую🤍 , которая связана с Поддержкой примерно никак) Так бывает, и это круто.
3,5 месяца без работы – тоже круто, во всех смыслах. Мне нужно было конкретно восстановиться, переосмыслить карьерный путь и честно дойти до момента, когда снова готова работать. И всё же я сразу начала поиск: это помогло понять рынок, тренды, расширить сетку контактов и научиться адекватно рассказывать про свой опыт.
По совету друзей, заносила инфо про каждый собес в табличку, чтобы видеть результат своих трудов. Делюсь оцифрованными итогами:
☑️Отправила резюме на hh – 85 раз
☑️Написала сопроводительных писем на hh – 80 шт. (рекомендую обязательно писать и адаптировать под вакансию)
☑️Откликалась на вакансии с сайтов компаний или через нетворкинг – точной цифры нет, порядка полутора дюжин;
☑️Прошла собеседований – на 21 вакансию (местами по 2-4 собеса на роль)
☑️Получила входящих приглашений на собеседования (когда меня находили рекрутеры) – 14 шт.
☑️Продвинулись дальше HR до руководителей разных уровней – 12 раз
☑️Отказали на разных этапах – 15 раз
☑️Не вернулись с ОС – 4 компании
☑️Получила офер – 2 шт. (+1 в уме – за 2 дня до выхода на новую работу прилетело потрясающее предложение, но моё сердце уже не было свободно)
Ну и какой саббатикал без отдыха, без пинания тех самых, без саморазвития? Это тоже оцифровала, внимание:
✔️Написала дипломную работу на курсе и получила диплом Министерства образования о профессиональной переквалификации – 1 шт.
✔️Прошла обучения для личного развития – 2
✔️Медитировала – 45 дней
✔️Прочитала/прослушала детективов Ю Несбё – 11 шт. (горячо рекомендую!)
✔️Съездила на море – 1 раз (рекомендую ещё горячее!)
✔️Полежала/погуляла/покайфовала на Финском – много раз!
✔️Собрала вишню – 20 литров
✔️Приготовила клубничных пирогов – 2 шт.
✔️Прополола картофельных полей – 1 шт.
✔️Поучаствовала в заплыве Фонтанка-сап — 1 раз
И я была в кругу людей, которые меня поддерживали, вдохновляли, направляли, помогали и бесконечно в меня верили. Пожалуй, одно из главных открытий этого саббатикала: у меня очень правильное окружение🤍
Сейчас говорят и пишут про трудные времена — не врут: в прошлый раз у меня было 2 собеса в 1 компанию и сразу отличный офер. Сейчас — сами видите. Поэтому напоследок несколько советов от тёртого калача:
🤓Если вы сейчас без работы и в поиске, внутренне разрешите себе отдыхать и получать удовольствие от жизни. Вы уже всё равно в этой точке, нет смысла вредить себе лишним напряжением.
🤓Каждый день делайте хотя бы шаг в сторону новой работы: отправить отклик, обновить резюме, написать знакомому HR, кинуть клич в чате, пройтись по списку знакомых, etc. При таком подходе у вас просто не может не получиться — искусство маленьких шагов.
🤓Используйте свободное время себе во благо: отдыхайте и наполняйтесь так, чтобы к выходу на новое место вы чувствовали себя отдохнувшими и наполненными. Вы уже откликнулись на все интересные вакансии этим утром и запланировали собес — яйца Фаберже на Фонтанке сами собой не полюбуются.
🤓Честно посмотрите на своё окружение и делайте выбор в пользу людей, которые вас любят. Это те, например, которые с удивлением спрашивают: «Ты что, переживаешь? Я вообще ни капельки в тебе не сомневаюсь. Вот в ком-в ком, а в тебе ну ни капельки!»
И последнее: не отчаивайтесь, братцы! Каждый отклик, любой отказ приближает вас к работе вашей мечты. Просто продолжайте идти. 🫶🏻
PS: С рассказом про метрики я-таки вернусь.
Привет, я вернулась с постом про саббатикал и поиск работы в трудные времена. Потому что хочу 1) подвести черту и 2) поддержать тех, кто сейчас в поиске.
Я отдыхала 3,5 месяца: всё лето и половину сентября. На днях был месяц, как я нашла её – новую любимую работу, от которой кайфую, на которой устаю и всё равно кайфую
3,5 месяца без работы – тоже круто, во всех смыслах. Мне нужно было конкретно восстановиться, переосмыслить карьерный путь и честно дойти до момента, когда снова готова работать. И всё же я сразу начала поиск: это помогло понять рынок, тренды, расширить сетку контактов и научиться адекватно рассказывать про свой опыт.
По совету друзей, заносила инфо про каждый собес в табличку, чтобы видеть результат своих трудов. Делюсь оцифрованными итогами:
☑️Отправила резюме на hh – 85 раз
☑️Написала сопроводительных писем на hh – 80 шт. (рекомендую обязательно писать и адаптировать под вакансию)
☑️Откликалась на вакансии с сайтов компаний или через нетворкинг – точной цифры нет, порядка полутора дюжин;
☑️Прошла собеседований – на 21 вакансию (местами по 2-4 собеса на роль)
☑️Получила входящих приглашений на собеседования (когда меня находили рекрутеры) – 14 шт.
☑️Продвинулись дальше HR до руководителей разных уровней – 12 раз
☑️Отказали на разных этапах – 15 раз
☑️Не вернулись с ОС – 4 компании
☑️Получила офер – 2 шт. (+1 в уме – за 2 дня до выхода на новую работу прилетело потрясающее предложение, но моё сердце уже не было свободно)
Ну и какой саббатикал без отдыха, без пинания тех самых, без саморазвития? Это тоже оцифровала, внимание:
✔️Написала дипломную работу на курсе и получила диплом Министерства образования о профессиональной переквалификации – 1 шт.
✔️Прошла обучения для личного развития – 2
✔️Медитировала – 45 дней
✔️Прочитала/прослушала детективов Ю Несбё – 11 шт. (горячо рекомендую!)
✔️Съездила на море – 1 раз (рекомендую ещё горячее!)
✔️Полежала/погуляла/покайфовала на Финском – много раз!
✔️Собрала вишню – 20 литров
✔️Приготовила клубничных пирогов – 2 шт.
✔️Прополола картофельных полей – 1 шт.
✔️Поучаствовала в заплыве Фонтанка-сап — 1 раз
И я была в кругу людей, которые меня поддерживали, вдохновляли, направляли, помогали и бесконечно в меня верили. Пожалуй, одно из главных открытий этого саббатикала: у меня очень правильное окружение
Сейчас говорят и пишут про трудные времена — не врут: в прошлый раз у меня было 2 собеса в 1 компанию и сразу отличный офер. Сейчас — сами видите. Поэтому напоследок несколько советов от тёртого калача:
🤓Если вы сейчас без работы и в поиске, внутренне разрешите себе отдыхать и получать удовольствие от жизни. Вы уже всё равно в этой точке, нет смысла вредить себе лишним напряжением.
🤓Каждый день делайте хотя бы шаг в сторону новой работы: отправить отклик, обновить резюме, написать знакомому HR, кинуть клич в чате, пройтись по списку знакомых, etc. При таком подходе у вас просто не может не получиться — искусство маленьких шагов.
🤓Используйте свободное время себе во благо: отдыхайте и наполняйтесь так, чтобы к выходу на новое место вы чувствовали себя отдохнувшими и наполненными. Вы уже откликнулись на все интересные вакансии этим утром и запланировали собес — яйца Фаберже на Фонтанке сами собой не полюбуются.
🤓Честно посмотрите на своё окружение и делайте выбор в пользу людей, которые вас любят. Это те, например, которые с удивлением спрашивают: «Ты что, переживаешь? Я вообще ни капельки в тебе не сомневаюсь. Вот в ком-в ком, а в тебе ну ни капельки!»
И последнее: не отчаивайтесь, братцы! Каждый отклик, любой отказ приближает вас к работе вашей мечты. Просто продолжайте идти. 🫶🏻
PS: С рассказом про метрики я-таки вернусь.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤40🔥11🎃1🦄1
11 месяцев в Яндекс Крауде: любовь с первых шагов по офису, первых знакомств с коллегами и первых задач.
11 месяцев рефлексии: после 10 лет сапорта и стойкой ассоциации себя с клиентским сервисом в IT — больше не сапорт и не руководитель поддержки. Кто я блин такая? Как правильно говорить о себе, как переориентировать канал?
И не то чтобы я хорошо отрефлексировала и всё поняла про личный бренд — я утомилась думать. Просто буду писать о том, как строится моё управление и что его формирует. Может, так набреду и на стиль, и на бренд.
Здравствуйте, меня зовут Настя, и я операционный руководитель в Крауде. Люблю свою работу, фанатею, вдохновляюсь, дофига вкалываю, совершаю ошибки, достигаю результатов, никогда не сдаюсь.
Пишите, кто вы, если есть порыв.
И добро пожаловать в мир [операционного] управления.
11 месяцев рефлексии: после 10 лет сапорта и стойкой ассоциации себя с клиентским сервисом в IT — больше не сапорт и не руководитель поддержки. Кто я блин такая? Как правильно говорить о себе, как переориентировать канал?
И не то чтобы я хорошо отрефлексировала и всё поняла про личный бренд — я утомилась думать. Просто буду писать о том, как строится моё управление и что его формирует. Может, так набреду и на стиль, и на бренд.
Здравствуйте, меня зовут Настя, и я операционный руководитель в Крауде. Люблю свою работу, фанатею, вдохновляюсь, дофига вкалываю, совершаю ошибки, достигаю результатов, никогда не сдаюсь.
Пишите, кто вы, если есть порыв.
И добро пожаловать в мир [операционного] управления.
❤19🔥5👍4❤🔥2