В данной статье мы хотели бы познакомить вас с гастрономическими трендами 2023 года. Мы расскажем какие концепции сейчас самые популярные и востребованные, что вам предложат и сколько вы за это заплатите.

Авторские сеты.
Сет-меню от шеф-повара является популярным направлением в современной гастрономии. Данное предложение является привлекательным для гостей тем, что гости могут получить полное впечатление от ресторана за вполне себе приемлемую сумму и к тому же фиксированную.
Такие сеты включают в себя несколько подач, обычно от 4 блюд, а дальше фантазия шефа безгранична.

Fast Casual.
Это не фастфуд и не полноценный ресторан, но хорошее по качеству и сервису заведение. Такое место непременно олицетворяет жителя современного мегаполиса, тут вы сможете попробовать питательную и здоровую пищу нежели в точках быстрого питания. Не стоит забывать и про сервис, ведь он будет приятный и ненавязчивый. Также в ресторанах такого формата бывает возможность составить свое блюдо просто выбрав нужные вам ингредиенты.

Региональные традиции.
Все больше рестораторов стали делать упор на региональные продукты, старинные рецепты и традиции. Это позволило заявить о себе многим регионам страны и привлечь большое количество гурманов. Но и столичные шефы достаточно активно прорабатывают старинные семейные рецепты и комбинируют их на современный лад с красивейшими подачами.

Цифровые технологии.
Цифровое меню, меню по QR коду, оплата своего счета без официанта позволяют ресторану позиционировать себя как инновационный и современный. Данные услуги способствуют комфортному и приятному времяпровождению для гостя. Технологии не стоят на месте, вместе с ними развивается и ресторанный бизнес.

Гибридные форматы.
Такие рестораны называют немного иначе их можно отнести не только к гастрономии, но и к театрам, кино и выставкам. Гости в таких заведениях попадают на интерактивные представления, ужины и дегустации. Тарелки меняют формы, а еда цвета и вкусы, официанты являются актерами и певцами. Однозначно интересный опыт вам гарантирован.
#тренды

ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА

Принимая заказ, давайте гостям рекомендации, задавайте вопросы и помогайте с выбором, используя технику «Предлагающей продажи».
Предлагающая продажа выгодна всем:

• Гость остается доволен первоклассным сервисом, попробовав все самое лучшее по вашим рекомендациям
• Ресторан выигрывает оттого, что увеличивается средний чек и объем продаваемых напитков и блюд
 
Техника «Предлагающей продажи» - представляет собой перечень конкретных действий сотрудника, направленных на удовлетворение потребностей гостей. Высший профессионализм сотрудника - это умение давать исчерпывающие советы в ненавязчивой форме. Правильные, уместные рекомендации гарантируют гостям максимальное удовлетворение от посещения ресторана. Дружелюбие и искренняя приверженность своему делу, желание помочь, знания, профессионализм – вот те качества, которые необходимы для осуществления успешных продаж.

Все продажи проходят во время приема заказа и в процессе обслуживания. Продажи в виде совета приносят пользу всем: компании, официанту и самое главное – гостю!

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ состоит из ряда последовательных шагов:

1. Вступление в контакт
• Улыбнитесь и поприветствуйте гостя/гостей
• Как можно скорее дайте понять гостю, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы помочь ему сделать лучший выбор из возможных:
− Я буду рад помочь Вам с выбором
− Я с удовольствием порекомендую Вам…
− С радостью расскажу вам о нашем меню…
 
2. Выявление потребностей гостя
• Не каждый гость нуждается в советах, в некоторых случаях, достаточно просто принять заказ, дополнительно обратить внимание на новые блюда в меню и поблагодарить за сделанный выбор, но чаще всего гостю нужна помощь в выборе
• Задавайте вопросы, уточняйте предпочтения гостя:
− Расскажите, пожалуйста, о ваших предпочтениях.
− Вы бы хотели что-то легкое или плотно пообедать?
− Какие салаты предпочитаете: овощные, с рыбой или морепродуктами?
• Внимательно слушайте
 
3. Рекомендации и «презентация» меню
• Думайте, что и как предложить, и предлагайте при каждом контакте с гостем
• Определив вкусовые предпочтения гостя, рекомендуйте 2-3 соответствующих наименования, чтобы у гостя был выбор
• Если гость затрудняется сделать выбор, делайте конкретные предложения, приводя аргументы в пользу вашей рекомендации:
− Рекомендую попробовать Севиче из дикого сибаса, т.к. вы хотели попробовать что-то особенное
• Не проецируйте ваши собственные вкусы на гостей, будьте всегда позитивны, описывая блюдо или напиток
• Не занимайтесь антирекламой блюд, даже если вы сами их не любите
• Рекомендуя гостям напитки и блюда, используйте техники активных продаж.

Про техники активных продаж мы расскажем в следующих постах и у нас в Дзене, не забывайте подписываться и оставлять свои комментарии.
#продажи
https://dzen.ru/adaptanium

Техники активных продаж

✓ «Красочное описание». Предлагая гостям блюда, используйте «вкусные», яркие, аппетитные описания, чтобы нарисовать гостю вкусовую картину и вызвать желание попробовать. Гостям особенно интересны описания, которые вызывают эмоции.
 
✓ «Елочка». Давая рекомендации гостям, двигайтесь от общего к частному, выясняя предпочтения гостей, сужайте круг выбора, подводите к конкретным наименованиям.

− У нас разнообразное меню, мы готовим салаты, супы, холодные и горячие закуски, и, конечно, основные блюда из рыбы и морепродуктов.
− У нас есть салаты овощные, с мясом, с морепродуктами.
 
✓ «Upsell» или «Дополнительная продажа». Официант рекомендует дополнительный продукт к основному выбору гостя, например, гарнир к блюду, напиток к блюду или блюдо к напитку, молоко/сливки/лимон к чаю/кофе и т.д. Эта техника направлена на расширение вкусовых границ гостя, т.к. гость получает возможность попробовать новое сочетание или по-новому открыть для себя уже известные блюда в оригинальных сочетаниях.
Также возможно предложение двойной порции какого-то ингредиента, если это уместно. При этом важно заранее деликатно проинформировать гостя, что стоимость блюда изменится.

− Если вы любите креветки, мы можем сделать двойную порцию.
 
✓ «Метод Штирлица». Люди лучше всего запоминают то, что слышат в начале и в конце. Если вы даете гостю рекомендацию, состоящую из 3-х наименований, он с большей вероятностью закажет то, звучит первым или последним. Эта техника продаж способствует увеличению среднего чека, но важно, чтобы все предложения соответствовали потребности и предпочтениям гостя.

✓ «Кивок Саливана». Метод основан на том, чтобы не вербально подкрепить рекомендацию конкретного напитка/блюда кивком. В момент, когда официант называет блюдо или напиток, на который хочет сделать акцент, делает одобрительный кивок головой.  Подсознательно гость уловит «рекомендации» официанта и сделает выбор в пользу продукта, который был отмечен «кивком Саливана»

✓ «Альтернативное предложение». Если гость хочет заказать напиток или блюдо, которого нет в меню или которого нет в наличии в данный момент, официант не отказывает гостю, а предлагает альтернативный вариант из имеющегося ассортимента. 

− Данное блюдо не представлено в меню нашего ресторана, и я могу предложить вам отличную альтернативу.
Если гость просит неизвестное название блюда или напитка, не стесняйтесь попросить гостя рассказать об этом поподробнее. Иногда гости называют блюда и напитки названиями из других ресторанов, но поняв, о чем идет речь, вы всегда сможете предложить подходящий вариант из нашего ассортимента.

− Данное блюдо мне не знакомо. Могли бы вы рассказать о нем немного подробнее, и я обязательно подберу подходящий вариант из нашего меню.

✓ «Глаголы побудительного действия». Давая гостям советы и рекомендации используйте глаголы побудительного действия.
Действие может быть направлено на гостя:

− Попробуйте…
− Обратите внимание на …
или действие может быть направлено на вас, прямая рекомендация от первого лица:
− Советую …
− Рекомендую …
− Предлагаю ….

✓ «Продажа в виде совета». Красочно, ярко и «вкусно» рассказывая о блюдах нашего меню, официант в диалоге с гостем создает повод вернуться в ресторан снова. Если гость не закажет все, о чем говорил официант, ему захочется вернуться, чтобы попробовать блюда, о которых он услышал.

✓ «Метод косвенной рекомендации». Это обобщенное мнение гостей или мнение третьего экспертного лица:

− Это блюдо одно из самых популярных среди наших гостей
− Мы получаем прекрасные отзывы от наших гостей об этом блюде
− Шеф-повар рекомендует …
Различные техники продаж идеально работают тогда, когда официант использует их в совокупности, дополняя друг друга.

• Если затрудняетесь ответить на вопрос, не придумывайте ответ, спросите у менеджера/шефа:
− Пожалуйста, дайте мне минуту, я уточню этот вопрос. 
− Позвольте я уточню этот вопрос у шефа и сразу вернусь к вам.
 
#продажи

АЛГОРИТМ «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ» В СЛУЧАЕ ОБОСНОВАННЫХ ЖАЛОБ ГОСТЕЙ LAST

• Listen (выслушай)
• Apologize (извинись)
• Solve (прими меры)
• Thank (поблагодари)

Listen (выслушай) – внимательно, не перебивая выслушать гостя.

Apologize (извинись) – принести извинения, даже если это не ваша зона ответственности или не ваша вина, извинения  в данном случае это элементарная вежливость и культура общения.

Solve (прими меры) – если вы знаете, как решить ситуацию, действуйте, если это не в вашей компетенции «принять меры» означает позвать менеджера и объяснить суть проблемы.

Thank (поблагодари) – поблагодари гостя за обратную связь, за то что дал комментарий, и обратил наше внимание на некие проблемы.

Данный алгоритм помогает нам общаться с гостем, который обоснованно недоволен и хочет, чтобы мы выслушали его жалобу.

Эта модель – отличный инструмент в случае обоснованных претензий, однако, необходимо принимать в расчет особенности поведения гостей.

#жалобы

Жалобы в ресторане, как с ними работать и что делать?

Несмотря на наши усилия, время от времени гости будут жаловаться, жалобы следует рассматривать как обратную связь, так как гость дает нам предложения по улучшению нашей работы.

Жалобы гостей - это выражение недовольства, и говорят о том, что гость получил не то, что ожидал. Многи гости не решаются высказывать то что думают, а мы в свою очередь не имеем представления над чем стоит работать и что улучшать.

#жалобы

Как работать с жалобами читайте на нашем Дзене
https://dzen.ru/adaptanium

Замены и особые пожелания  
 
Иногда гости спрашивают, могут ли они заказать блюдо, которого нет в меню, попросить изменить способ приготовления или заменить ингредиенты. Наша задача – делать так, чтобы гости остались довольны, поэтому такие замены и особые пожелания выполняются в разумных пределах.

• Реакция персонала на все нестандартные запросы гостей должна быть адекватной: не делайте удивленное лицо, не показывайте своей мимикой, что просьба гостя из разряда фантастики.

• Замена некоторых ингредиентов происходит бесплатно, за другие придется заплатить дополнительно. Официант должен знать, какие замены можно выполнить (например, приготовить на пару).

− Да, конечно, это блюдо можно приготовить на пару.
− В это блюдо можно дополнительно добавить другой гарнир (в случае платной замены)
− В салат с томатами можно добавить авокадо? (в качестве платного доп ингридиента)
− Конечно.
− В салат с креветками, вы не могли бы добавить еще одну порцию креветок?
− Вы не могли бы вместо брокколи к лососю подать молодой картофель?  
− Да, конечно. Этот гарнир будет за дополнительную плату.

• Если имеются в наличии необходимые продукты и просьба гостя не приводит   к задержке других заказов, такие пожелания следует принимать охотно и вежливо.

• Официант должен сказать гостю, что он будет рад выяснять, можно ли выполнить его просьбу.
− Позвольте, я уточню.

• Если официант понимает, что выполнить просьбу гостя не представляется возможным, важно предложить альтернативу!
− К сожалению, такое блюдо приготовить мы не сможем, я могу предложить Вам как альтернативу … (подходящее блюдо из имеющегося ассортимента)

• Если выполнение просьбы займет дополнительное время, об этом тоже следует сказать гостю.

• Особые пожелания гостей необходимо принимать во внимание, например: заменить гарнир в блюде или яйцо-пашот приготовить вкрутую. Таких просьб может быть огромное количество, но, удовлетворяя каждую из них, мы завоевываем внимание гостя.

Мы должны проявлять персональный подход к каждому гостю, показывая тем самым значимость каждого гостя для нас.

Типичные ошибки официантов которые нужно искоренить

Качество сервиса - болевая точка в ресторанном бизнесе. Хорошее обслуживание складывается из важных мелочей, которые упускают неопытные официанты и официанты с опытом. В нашей подборке - мы будем обращать внимание на грубые ошибки которые не стоит допускать официанту.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко.  Работа в ресторане предполагает скрупулезное внимание к мелочам и не ограничивается видимым со стороны простым алгоритмом  "улыбнулся - принял заказ - принес еду - положил счет на стол". 

Мы вспомним типичные ошибки официантов, которые сказываются на сервисе и разберём их на протяжении нескольких постов.


1. Оставлять блюдо на раздаче.

Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с раздачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош - натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.

2. Пользоваться мобильным телефоном.

Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим  и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, - абсолютное нарушение профессиональной этики. Если телефон является переносной айкой, в нем можно пробивать заказы это исключение из правил. Главное ограничить данное устройство одним приложением для работы и не более.

3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей зоне.

Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант - рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей зоне. Официант может принять первоначальный заказ на напитки, в крайнем случае передать всю информацию по заказу официанту который работает именно на этой зоне и с этим столом. В любом случае гость не должен оставаться без внимания.

4. Забывать о мелких просьбах.

Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли. Наблюдайте за вашими гостями, обращайте внимание на салфетки, приборы и бокалы. Каждая мелочь важна на этапе обслуживания, чем больше мелочей официант будет замечать тем лучше будет для гостя и возрастут его чаевые.

#ошибки

Привычка официанта приносить заказ наугад.

Если вы забыли спросить, как подать "Негрони" - со льдом или без, лучше просто вернуться и переспросить.

Никто не подумает о вашей забывчивости, скорее наоборот. Уточнение примут за заботу и то, что вам на самом деле не все равно. И самое главное не забывать уточнять все нюансы по подаче блюд, в какой очередности.

Для этого не стоит забывать работать с «курсами» , это поможет вам понять какое блюдо идет за другим и точно не ошибиться в подаче, еще это поможет вам грамотно рассчитать время приготовления и подачи всех блюд.
#ошибки

Что не так со сферой общепита и почему она забирает у сотрудников так много сил.

Сфера общественного питания — динамично развивающаяся отрасль экономики. Предприятий в стране становится больше с каждым годом. Следовательно, увеличивается число рабочих мест. Управляющие, администраторы, бармены, повара и официанты — на них держится работа кафе и ресторанов.

Пока одни контролируют, другие готовят свои шедевры, а третьи принимают заказы и стараются своевременно принести их гостю. Звучит логично, красиво и просто. Да и выглядит порой так же: все улыбаются, порхают и одаривают каждого такой заботой, словно это их самый почетный гость.

Но этот мир услужливых улыбок не такой простой и идеальный, каким кажется на первый взгляд.

Человек, который ни разу не работал в сфере общественного питания, вряд ли знает, что происходит за той самой дверью с табличкой «посторонним вход запрещен».

В следующих статьях мы разберем главные #проблемыобщепита