📍Операционный аудит как инструмент роста доходности малых и средних отелей
Многие владельцы малых и средних отелей ищут рост доходности там, где его проще всего заметить: в рекламе, загрузке, ценах на агрегаторах, новых каналах продаж. Это логично. 
Если не хватает выручки, первая мысль - нужно больше гостей.
Но на практике проблема часто находится не только в спросе....

📍Что такое операционный аудит на самом деле
Для меня операционный аудит - это не поиск виноватых и не отчет ради отчета.
Это разбор того, как отель фактически зарабатывает деньги каждый день: от первого касания гостя до уборки номера после выезда.

В малом и среднем отеле особенно важно смотреть не только на финансовые показатели, но и на связку между процессами.
Например, можно отдельно анализировать продажи, отдельно горничных, отдельно бронирования, отдельно отзывы.
Но доходность создается не в одном отделе, а на стыке всех этих элементов....

📍Почему малым и средним отелям аудит особенно нужен
У крупных гостиничных сетей есть стандарты, департаменты, внутренний контроль, регулярная аналитика, специалисты по revenue management, маркетингу, обучению персонала.
У малого отеля чаще всего все иначе.

Собственник или управляющий одновременно занимается продажами, ремонтом, персоналом, отзывами, конфликтами с гостями, поставщиками, агрегаторами и текущими операционными вопросами.
В таком режиме сложно увидеть картину целиком. Многие решения принимаются интуитивно, потому что на глубокий анализ просто нет времени....

📍Где отели чаще всего теряют деньги
В моей практике чаще всего встречаются несколько зон потерь.

✔️ Первая - неправильная работа с ценой.

✔️ Вторая зона - слабая обработка заявок.

✔️ Третья зона - дополнительные продажи.

✔️ Четвертая зона - расходы, которые никто не пересматривает.

✔️ Пятая зона - качество и отзывы....

📍Аудит должен начинаться с цифр, но не заканчиваться ими
Цифры показывают симптом. Но причину почти всегда нужно искать в процессах.

Например, если снизилась выручка, это может быть связано с падением спроса.
А может быть с тем, что администраторы стали хуже конвертировать заявки.
Или с тем, что цена на выходные выставлена неправильно.
Или с тем, что отель проигрывает конкурентам по фотографиям и описанию.
Или с тем, что часть номеров слишком часто простаивает из-за неэффективного графика уборок и заездов....

❓В проекте «На ножах» вам дают очень жёсткое ограничение по времени. Если убрать телевизионную драму, что в реальности можно исправить в ресторане за 72 часа, а что принципиально невозможно без системной перестройки?
— За 72 часа можно сделать очень многое.
Можно навести порядок на кухне, убрать откровенный бардак, пересобрать меню, провести обучение персонала, настроить базовые стандарты сервиса, убрать лишние расходы.
Но за 72 часа невозможно изменить мышление собственника.
Я всегда говорю: ресторан можно отмыть за три дня, а управленческую культуру нет....

❓Когда вы заходите в проблемный ресторан, с чего начинается диагностика: финансовая модель, кухня, персонал или управленец? Как выглядит ваша реальная последовательность действий?
— Я всегда начинаю с собственника.
Можно сколько угодно смотреть кухню, отчёты и сервис, но ресторан очень похож на своего владельца.
Сначала я разговариваю с собственником.
Потом смотрю цифры.
Потом иду в зал.
Потом на кухню....

❓Самая частая системная ошибка ресторанов в России сегодня — это продукт, сервис или управление денежным потоком? Где чаще всего теряется прибыль?
— По моему опыту прибыль чаще всего теряется не на кухне. Она теряется в управлении.
Когда собственник не знает свои цифры, не контролирует себестоимость, принимает решения по настроению и не умеет выстраивать ответственность в команде....

❓Многие собственники уверены, что проблема в поварах или администраторах. В скольких случаях из вашего опыта проблема на самом деле находится на уровне собственника, а не команды?
— В большинстве случаев.
Если всё хорошо — заслугу обычно приписывает себе собственник.
Если всё плохо — виноваты сотрудники.
На практике именно собственник задаёт правила игры.
Он определяет, будет ресторан работать по системе или по настроению....

❓Что для вас показатель того, что ресторан вообще имеет смысл спасать? Есть ли финансовые или организационные маркеры, после которых вы рекомендуете закрытие, а не реструктуризацию?
— Для меня главный показатель — собственник.
Если у человека есть желание меняться, есть шанс спасти практически любой ресторан.
Если человек уверен, что виноваты все вокруг, кроме него самого, перспективы становятся гораздо хуже....

📍Если хочешь быть здоров
Согласно исследованию Global Wellness Economy Monitor, Россия сегодня входит в топ-20 стран по развитию wellness-индустрии.
По оценкам Росстата, за 10 лет количество туристов, размещенных для получения лечебных и оздоровительных процедур, увеличилось на 28%.
Причем оздоровлением россияне стремятся заниматься не только в специализированных санаториях, но и в рамках своего пребывания на морских курортах, в деловых поездках и краткосрочных выездах на выходные. По данным консалтинговой компании IBC Real Estate, в прошлом году зафиксирован значительный прирост числа туристов, которые выбрали гостиницы для лечебных и восстановительных процедур (+180%)....

📍Красота требует средств
«Далеко не всегда спа или wellness-центр являются гарантированным источником прибыли для гостиницы или апарт-комплекса.
На рынке нередко встречаются случаи, когда спа вводят в структуру отеля только для получения определенной категории (в России спа-услуги обязательны для гостиниц категории «пять звезд»), в их концепцию и развитие особо не вкладываются, и они существуют как малодоходный придаток основного бизнеса.
Однако общемировой тренд на здоровый образ жизни заставляет девелоперов и отельеров более продуманно подходить к wellness-инфраструктуре, что дает свои плоды», – сообщила Ольга Хасанова, генеральный директор проектов URBAN.

📍Здоровая конкуренция
Лучшие возможности для развития комплексных wellness-проектов сложились на юге России: Краснодарский край, Минеральные воды и Крым.
Все благодаря мягкому климату, природным богатствам (море и горы) и возможностям для лечебного туризма.
Основная статья расходов связана не только с отделкой и оборудованием, но и со сложной инженерной инфраструктурой: системами водоподготовки, вентиляции, климат-контроля, специализированными бассейнами, лечебными кабинетами и техническими помещениями.
При этом сегодня велнес-инфраструктура уже перестала быть дополнительной опцией для качественного курортного проекта. 
Она напрямую влияет на загрузку объекта, средний чек и продолжительность пребывания гостей....

📍Резюме
У wellness-направления в России многообещающее будущее, о чем свидетельствует и изменение потребительских предпочтений россиян, и желание вернуть санаторно-курортному отдыху былое величие (традиции лечебного туризма в стране были заложены основательно), и не до конца раскрытый потенциал отечественных курортов....