📍Операционный аудит как инструмент роста доходности малых и средних отелей
Многие владельцы малых и средних отелей ищут рост доходности там, где его проще всего заметить: в рекламе, загрузке, ценах на агрегаторах, новых каналах продаж. Это логично. 
Если не хватает выручки, первая мысль - нужно больше гостей.
Но на практике проблема часто находится не только в спросе....

📍Что такое операционный аудит на самом деле
Для меня операционный аудит - это не поиск виноватых и не отчет ради отчета.
Это разбор того, как отель фактически зарабатывает деньги каждый день: от первого касания гостя до уборки номера после выезда.

В малом и среднем отеле особенно важно смотреть не только на финансовые показатели, но и на связку между процессами.
Например, можно отдельно анализировать продажи, отдельно горничных, отдельно бронирования, отдельно отзывы.
Но доходность создается не в одном отделе, а на стыке всех этих элементов....

📍Почему малым и средним отелям аудит особенно нужен
У крупных гостиничных сетей есть стандарты, департаменты, внутренний контроль, регулярная аналитика, специалисты по revenue management, маркетингу, обучению персонала.
У малого отеля чаще всего все иначе.

Собственник или управляющий одновременно занимается продажами, ремонтом, персоналом, отзывами, конфликтами с гостями, поставщиками, агрегаторами и текущими операционными вопросами.
В таком режиме сложно увидеть картину целиком. Многие решения принимаются интуитивно, потому что на глубокий анализ просто нет времени....

📍Где отели чаще всего теряют деньги
В моей практике чаще всего встречаются несколько зон потерь.

✔️ Первая - неправильная работа с ценой.

✔️ Вторая зона - слабая обработка заявок.

✔️ Третья зона - дополнительные продажи.

✔️ Четвертая зона - расходы, которые никто не пересматривает.

✔️ Пятая зона - качество и отзывы....

📍Аудит должен начинаться с цифр, но не заканчиваться ими
Цифры показывают симптом. Но причину почти всегда нужно искать в процессах.

Например, если снизилась выручка, это может быть связано с падением спроса.
А может быть с тем, что администраторы стали хуже конвертировать заявки.
Или с тем, что цена на выходные выставлена неправильно.
Или с тем, что отель проигрывает конкурентам по фотографиям и описанию.
Или с тем, что часть номеров слишком часто простаивает из-за неэффективного графика уборок и заездов....

❓В проекте «На ножах» вам дают очень жёсткое ограничение по времени. Если убрать телевизионную драму, что в реальности можно исправить в ресторане за 72 часа, а что принципиально невозможно без системной перестройки?
— За 72 часа можно сделать очень многое.
Можно навести порядок на кухне, убрать откровенный бардак, пересобрать меню, провести обучение персонала, настроить базовые стандарты сервиса, убрать лишние расходы.
Но за 72 часа невозможно изменить мышление собственника.
Я всегда говорю: ресторан можно отмыть за три дня, а управленческую культуру нет....

❓Когда вы заходите в проблемный ресторан, с чего начинается диагностика: финансовая модель, кухня, персонал или управленец? Как выглядит ваша реальная последовательность действий?
— Я всегда начинаю с собственника.
Можно сколько угодно смотреть кухню, отчёты и сервис, но ресторан очень похож на своего владельца.
Сначала я разговариваю с собственником.
Потом смотрю цифры.
Потом иду в зал.
Потом на кухню....

❓Самая частая системная ошибка ресторанов в России сегодня — это продукт, сервис или управление денежным потоком? Где чаще всего теряется прибыль?
— По моему опыту прибыль чаще всего теряется не на кухне. Она теряется в управлении.
Когда собственник не знает свои цифры, не контролирует себестоимость, принимает решения по настроению и не умеет выстраивать ответственность в команде....

❓Многие собственники уверены, что проблема в поварах или администраторах. В скольких случаях из вашего опыта проблема на самом деле находится на уровне собственника, а не команды?
— В большинстве случаев.
Если всё хорошо — заслугу обычно приписывает себе собственник.
Если всё плохо — виноваты сотрудники.
На практике именно собственник задаёт правила игры.
Он определяет, будет ресторан работать по системе или по настроению....

❓Что для вас показатель того, что ресторан вообще имеет смысл спасать? Есть ли финансовые или организационные маркеры, после которых вы рекомендуете закрытие, а не реструктуризацию?
— Для меня главный показатель — собственник.
Если у человека есть желание меняться, есть шанс спасти практически любой ресторан.
Если человек уверен, что виноваты все вокруг, кроме него самого, перспективы становятся гораздо хуже....