🖥 Private Banking без границ: когда офис помещается в приложении

⛏Российский рынок Private Banking быстро меняется – главное влияние оказывают цифровые сервисы, сокращение офисов и новые ожидания клиентов. Теперь премиальное обслуживание больше не связано с обязательным посещением отделения: современные клиенты ценят доступность и гибкость

🔍Консультанты ТеДо внимательно следят за спросом на ключевые банковские услуги и продукты, поэтому провели исследование и выделили ключевые тренды:
🔹 80% состоятельных клиентов предпочитают мобильные приложения визитам в офис, а лично посетить отделение важно лишь для 3%
🔹 27% используют банковское приложение каждый день, ещё 37% – несколько раз в неделю
🔹 Для 78% критически важно дистанционно переводить средства, выпускать новые карты, пользоваться бизнес-залами и получать консультации по юридическим и налоговым вопросам

Что особенно ценят частные клиенты в сервисе?
1️⃣ Удобные трансграничные переводы
2️⃣ Доступ к инвестициям и торговле на бирже
3️⃣ Сервисы для семьи и путешествий
4️⃣ Партнерские привилегии

Что актуально для private-клиентов?
🔹 35% готовы общаться с инвестиционным консультантом в чате
🔹 34% хотят получать индивидуальные инвестиционные рекомендации онлайн

Что это значит для банков?
✔️ Пересмотрите приоритеты мобильного приложения: оно становится ключевой «точкой входа» для премиальных клиентов
✔️ Инвестируйте в цифровые консультации и гибкие дистанционные сервисы — сегмент private-клиентов ждет их уже сейчас
✔️ Формируйте ценностную экосистему: от инвестиций и налоговых решений до сервисов для семьи и путешествий

❗️Спрос на мобильные сервисы и удаленные консультации стабильно растет. Персональное премиальное обслуживание все чаще ассоциируется не с физическим офисом, а с современными цифровыми решениями – именно они формируют новые стандарты комфорта и персонализации

А что, по вашему мнению, важно в сервисе банка? ⬇️

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#размышления

💡 Гибкость, рост и смысл: новая формула мотивации для привлечения молодых кадров в банки

Сегодня банкам не хватает молодых специалистов. Конкуренция за кадры растет, сотрудников становится искать все сложнее. Тем временем, новое поколение живет по другим правилам: «стабильность и зарплата» больше не звучат как мечта.

Что для молодого поколения реально важно?

🔹 Гибкость и свобода
Фиксированный график с 9 до 18 воспринимается устаревшим и непривлекательным. Молодые сотрудники хотят гибридный формат и подвижный график. Они ценят ощущение контроля над своей жизнью, и готовы работать эффективнее там, где им доверяют.

🔹 Развитие и рост
Для поколения Z важнее практические навыки, которые дают ощутимый результат и гарантированный доход. Обучение «для галочки» и миссия компании их удерживают в меньшей степени. Но если банк предлагает реальный опыт, понятные шаги роста по карьерной лестнице и новые эмоции - это становится весомым преимуществом.

🔹 Культура благополучия
Для нового поколения важно не только «что я делаю», но и «как я себя чувствую на работе». Они ждут от работодателя заботы: от ДМС и психологической поддержки до программ по балансу и менторства. Среда, где о человеке думают, удерживает сильнее премий.

🔹 Ценность и смысл
Они хотят видеть, как их работа влияет на реальную жизнь клиентов. Проекты в области устойчивого развития и цифровизации - это то, что цепляет, и то, что повышает вовлеченность.

🏦 Что это значит для банков?
Если банк хочет привлекать новое поколение, нужно перестроить акценты:

✔️ Делать ставку не на «у нас стабильная зарплата», а на «у нас гибкость, рост и забота»
✔️ Превратить карьерный трек в прозрачную систему через реальные навыки и опыт
✔️ Развивать программы по благополучию и вовлеченности сотрудников
✔️ Показывать сотрудникам, что их работа имеет ценность и результат

✨ Главное: новое поколение не работает «ради галочки». Оно ищет среду, где можно расти и оставаться собой. И те банки, которые это понимают, будут выигрывать в борьбе за кадры.

А если вы задаетесь вопросом, где найти готовых к рабочим задачам выпускников, то ранее мы рассказывали о нашем совместном образовательном треке с СПбГУ. На треке мы даем не только теоретическую базу, но и уделяем много времени практике на реальных задачах.

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#забота_о_важном

🔥Как мы проводим успешные ретроспективы: делимся секретами. Кстати, JPMorgan Chase и Citibank тоже проводят ретроспективы 😉

В прошлых постах мы рассказывали, как успешно провели ретроспективы внутри команды и с клиентом. Сегодня поделимся секретами, которые помогают нам достигать значимых результатов при использовании этого метода.

✏️Для начала разберемся, что для нас значит ретроспектива?
Это встреча проектной команды, цель которой - проанализировать прошедший период работы: обсудить успехи и неудачи, выявить препятствия и наметить конкретные шаги для улучшения процессов.
🔔Важно: фокус не на поиске виноватых, а на совместном развитии и укреплении доверия внутри команды.

🔝Зачем рестроспектива нужна банку?
Ретроспектива - не формальность, а мощный драйвер командного развития. Регулярное проведение ретроспективы на проекте (на любой его стадии) позволит двигаться вперед быстрее и слаженнее.
✔️Крупные зарубежные банки (JPMorgan Chase, Deutsche Bank, Citibank и др.) применяют метод рестроспективы для анализа результатов, выявления проблем и выработки конкретных планов улучшений в рамках Agile-проектов.

Как проходит ретроспектива в нашей команде? Мы следуем по шагам:
1️⃣Создаем безопасную и доверительную атмосферу. Каждый знает: обсуждаем только процессы, а не личности, говорим о фактах без эмоциональной окраски
2️⃣Собираем данные. Вспоминаем ключевые события, достижения и сложности за период - например, что помогло выполнить задачи быстрее, а что тормозило проект. Если открыто говорить не хочется - в процессе генерации событий пишем их на карточках анонимно
3️⃣Генерируем инсайты. Совместно ищем корневые причины проблем и делимся удачными практиками, которые стоит масштабировать. Обязательно их записываем, чтобы применять в будущем
4️⃣Формируем план действий. По итогам встречи определяем конкретные улучшения: что начать делать, что прекратить, а что усилить. Назначаем ответственных и сроки внедрения

Почему это работает?
⏺Команда совместно учится на собственных ошибках и определяет направления роста
⏺У членов команды появляется возможность высказаться и быть услышанными
⏺Участники команды становятся товарищами, отношения выходят на новый уровень доверия
⏺Атмосфера доверия и открытости мотивирует на совместный результат

💬Пользовались ли вы методом ретроспективы? Поделитесь в комментариях своими кейсами.

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#секреты_мастерства #ретроспектива

🔥Как контролировать задачи, когда на проекте пожар: кейс от ТеДо

💬В ТеДо каждая команда самостоятельно выбирает наиболее подходящий для себя инструмент управления проектами. Такой подход позволяет учитывать специфику работы и максимально эффективно решать поставленные задачи.

🎙В рамках сегодняшнего интервью Лидия Орлова, старший консультант Практики системных изменений и развития бизнеса, поделится опытом внедрения систем трекинга задач в проектную деятельность. Она расскажет о реальных трудностях, с которыми столкнулась команда, и объяснит, почему мотивация сотрудников играет ключевую роль в успешном использовании новых инструментов.

💥Сегодня мы делимся собственным консалтинговым опытом.

🤫 А было бы вам интересно узнать, как процессы трекинга задач организованы в ведущих банках страны, какие инструменты они используют и почему даже самые современные решения не всегда бывают эффективны?

🔥Ставьте реакции, если хотите узнать больше!

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#от_первого_лица #забота_о_важном #бэклог

🏠 Как мы в ТеДо выстроили систему благополучия - и почему это важно банкам

В банках, как и в консалтинге, нагрузка всегда на пределе: отчетность, проверки, дедлайны. Это приводит к выгоранию, ошибкам и текучке. Чтобы поддерживать команды в такие периоды, мы в ТеДо создали системную программу благополучия. Благодаря ей сотрудники быстрее восстанавливаются, дольше сохраняют вовлеченность и устойчивее проходят «горячие» сезоны.

⭐️ Наша концепция благополучия
Мы смотрим на состояние сотрудников через пять измерений: физическое, эмоциональное, профессиональное, социальное и финансовое. Эти направления встроены в HR-процессы и культуру компании.

✅ Что конкретно работает

– Расширенный ДМС: включает стоматологию и телемедицину
– Психологическая поддержка, куда можно обратиться анонимно
– Клубы по интересам: более 3 000 участников в киноклубах, книжных и спортивных сообществах
– Марафоны благополучия: около 1 000 участников за последний год – от «марафона шагов» до «здоровых привычек»
– Корпоративные скидки: на спорт, медицину, обучение и досуг
– Волонтерские инициативы: участие в благотворительных проектах и экопрограммах


📊 Эффект от наших программ
Мы видим устойчивый спрос: сотрудники активно участвуют в клубах и марафонах, используют психологическую помощь и отмечают, что такие активности помогают им держать баланс в пиковые сезоны. Да, текучесть и вовлеченность зависят не только от программ благополучия, но они стали важным фактором удержания и поддержки команд.

❤️ Полина Слукина, старший консультант отдела аудита банков
Ведет клуб «Истина в кине». С коллегами они устраивают мини-квизы по фильмам и несколько раз в квартал вместе смотрят кино в офисе или онлайн. Это помогает отвлечься от напряженных проектов и перезагрузиться. А когда Полина столкнулась с выгоранием на работе, она обратилась в корпоративную программу психологической поддержки – работа с психологом помогла ей перестроить отношение к рабочим задачам и сохранить ресурсность.

💙 Алина Текеева, консультант отдела аудита банков
Активно участвует в киноклубе, книжном клубе, а также в марафонах по шагам и здоровым привычкам. Принимает участие в Random Coffee – теплые встречи на перерывах со случайно определенным коллегой. Такие активности помогают ей поддерживать баланс во время загруженных периодов: утренние квизы от киноклуба заряжают энергией, книжный клуб мотивирует находить время на чтение, а Random Coffee дает новые знакомства и моральный отдых. Марафоны привычек помогают оставаться в форме даже при плотном графике.

🏦 Почему это важно банкам
У банков те же вызовы: высокие нагрузки, дедлайны и риски выгорания. Системная программа благополучия – это хороший инструмент, чтобы удерживать людей, сохранять их продуктивность и снижать издержки на текучку.

👉 С чего можно начать банку?
Не обязательно строить всю систему сразу. Первым шагом может стать запуск 1–2 клубов или марафонов по интересам. Это потребует минимальных затрат, но быстро даст эффект: сотрудники будут чувствовать заботу и поддержку.

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#забота_о_важном

ℹ️Скоро банки смогут выдавать кредиты только клиентам с белым доходом. Где банкам брать эту информацию?

Скоро банки будут обязаны получать информацию об официальных доходах заемщиков для выдачи кредита. В прошлом посте мы рассказывали, что это значит и к чему банкам готовиться уже сейчас.

👀 Сегодня рассмотрим способы получения данных об официальных доходах заемщиков

1️⃣Запросить у самого заемщика официальное подтверждение дохода (справка о доходе, ранее 2-НДФЛ) – самый традиционный способ

Очевидный минус такого подхода – это усложняет клиентский путь. Для получения кредита клиенту приходится совершать дополнительные действия: запрашивать у работодателя справку, приносить ее в банк.

Кроме того, банк должен иметь возможность принять этот документ – например, в офисе или через приложение. Очевидно, что не все банки обладают такой возможностью.

2️⃣Использовать данные о зарплатных начислениях заемщика, если зарплатный счет открыт именно в этом банке

Банк, в котором клиент получает зарплату, может напрямую видеть данные о зарплатных начислениях. Плюс в том, что банк получает достоверную информацию без лишних хлопот для клиента.

Однако на практике большая часть «зарплатников» сосредоточена в 3–4 крупных банках, что дает им конкурентное преимущество перед остальными.

3️⃣Получить согласие клиента на использование данных из цифрового профиля гражданина (ЦПГ)

ЦПГ – это новый сервис, который позволяет финансовым организациям получать информацию о своих клиентах из государственных информационных систем.

Он включает данные из баз полиции, налоговой службы, Росреестра, пенсионного фонда и других государственных информационных систем. Банки смогут получать информацию о клиенте напрямую из этих источников, но только если человек даст на это согласие.

Сейчас информация, получаемая из ЦПГ, очень ограничена: сервис пока работает в формате эксперимента с ограниченным числом как участников (только крупные банки), так и государственных информационных ресурсов, содержащих сведения о доходах.

Есть и другие существенные сложности:
– не все граждане зарегистрированы на Госуслугах (по данным Минцифры на июль 2025 года зарегистировано только 117 млн граждан)
– качество передаваемых данных на текущий момент вызывает много вопросов
– доступ к ЦПГ предполагается платным – это значит, что расходы банка на выдачу кредита вырастут, а вместе с ними может увеличиться и стоимость кредита для заемщика

❗️С 2026 года правила станут жестче: информация об официальном доходе станет обязательной. Однако на сегодняшний момент альтернативных источников, которые были бы 100% достоверными и покрывали всю потенциальную клиентскую базу банка, нет.

Участники рынка находятся в переговорном процессе с Банком России относительно внедрения изменений, пытаясь прийти к компромиссному решению. Мы будем держать руку на пульсе и отслеживать реализацию данной регуляторной инициативы.

👍 Регуляторный радар – свод основных изменений законодательства с фокусом на управление рисками, капиталом и банковскими нормативами. Подпишитесь на Регуляторный радар и оперативно получайте информацию об основных изменениях, происходящих и планирующихся в банковском регулировании, включающий анализ их влияния на деятельность банков.

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#секреты_мастерства

🔭 Зачем банку внешний консалтинг, если есть свои специалисты?

Многие банки задаются этим вопросом. На первый взгляд кажется, что внутренние аналитики и стратеги знают свой бизнес лучше всех.

Часто до начала работы на новом проекте мы слышим:

Мы сами справимся, у нас есть внутренние специалисты.

Консультанты дорогие, а будет ли результат?

Внешние люди не поймут наши процессы так глубоко, как команда внутри.

☄️ Но практика показывает обратное. Внешний консалтинг помогает быстрее находить правильные решения и выходить за рамки корпоративной инерции.

🤝 На проекте мы гибко подстраиваем свою роль. В рамках наших стратегических проектов мы действовали по разным моделям:

1️⃣ В одних случаях клиенту не хватало отдельного департамента, отвечающего за стратегию. Тогда мы глубоко вовлекались в анализ текущей ситуации, разработку стратегических идей и развилок, формулировку целей, моделирование бизнеса и ключевых показателей, а также распределение полномочий для реализации стратегии. В таком масштабном проекте мы оказались модераторами и наблюдателями.

2️⃣ В других случаях мы сопровождали банк методологически: предоставляли рыночные наблюдения и инсайты, организовывали серию стратегических сессий, помогали команде выработать решения, поддерживали проект как фасилитаторы и советники.

📇Важно, что красной нитью через сотрудничество с консультантами идет партнерство. Консультант работает на равных, берет на себя дополнительные задачи, поддерживает проект в реализации, способствует долгосрочным изменениям, работает на интересы организации в целом, а не на отдельные подразделения.

🔍Чем внешний взгляд отличается от внутренней экспертизы?
🔹 Профессиональная широта: мы видим тренды благодаря работе с разными частями финансового сектора
🔹 Инструменты: доступ к рыночной практике, аналитическим системам и моделям, которых у внутренней команды нет
🔹 Нейтральная позиция: мы снимаем «корпоративные шоры» и помогаем команде договориться

🤝 В наших проектах мы всегда работаем вместе с клиентской командой. Консультант не подменяет специалистов банка, а помогает найти новые решения, ускоряет процессы и поддерживает внедрение.

🗣 В итоге главный результат всегда рождается внутри банка. Наша роль - направить, снять барьеры, привнести лучшее из рынка и помочь команде двигаться быстрее!

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#размышления

❓Оперриски-2025: тенденции развития системы управления ОР в банках

⏱По данным отчета ОРИКС средние прямые потери банков от операционных рисков за первое полугодие 2025 года составили 1 303 млн рублей. Общий объем зарегистрированных прямых потерь вырос на 8%, а количество событий выросло на 27%. Создание эффективной системы управления операционным риском как никогда актуальная тема для банков.

Операционные риски – это не то, что можно «победить», но их можно и нужно держать под контролем. Рассказываем о трех ключевых трендах, которые меняют подход к управлению оперрисками прямо сейчас.

Операционный риск (оперриск, ОР) – вид нефинансового риска, связанный с ошибками, несовершенствами или сбоями в действующих внутренних процессах банка. Примерами оперрисков являются:
1. Действия 3-х лиц (например, мошенничество)
2. Внутренние нарушения (нарушение прав клиента, сбои внутренних процессов и т.д.)
3. Сбои ИТ-систем

🚨Тренд 1: Автоматизация поиска инцидентов

Ручной сбор данных о сбоях и ошибках – медленно и неэффективно, на смену приходит авторегистрация.
❓Что это? Система сама анализирует данные из CRM, BPM-систем, логов доступа и находит аномалии, которые сигнализируют о риске.
✔️Выгода: Скорость. Вы получаете информацию об инциденте почти в реальном времени, успеваете среагировать и минимизировать убытки.

❓Как это работает?
1. Идентификация источников данных
2. Настройка инструментов сбора данных
3. Разработка правил и триггеров для выявления событий ОР
4. Авторегистрация (дата, время, источник, описание) и создание записи в базе событий ОР
5. Классификация события ОР в соответствии с 716-п, 850-п и ГОСТов
6. Уведомление всех линий защиты
7. Сбор информации для анализа причин и последствий события

🔍Тренд 2: Фокус регулятора на операционную устойчивость
Регулятор активно корректирует требования, это ответ на растущую зависимость банков от IT-поставщиков и автоматизации.
Что в фокусе:
• Замена 787-П на 850-П. Теперь положение также затрагивает филиалы иностранных банков в РФ, также были выделены отдельные требования для кредитных организаций, которые значимы на рынке платежных услуг.

• Внедрение новых ГОСТ Р 57580.3 и 57580.4 (сроки внедрения для банков – до конца 2025/2026 года).

Этот тренд – свидетельство, что обеспечение операционной устойчивости бизнес-процессов – абсолютный приоритет как для банков, так и для регулятора.

⌛Тренд 3: Синхронизация SGRC и АСУОР

SGRC (Security Governance, Risk, Compliance) – система управления информационной безопасностью, которая позволяет комплексно управлять рисками в организации.
АСУОР – автоматизированная система управления операционным риском.

Ваши системы управления информационной безопасностью (SGRC) и оперрисками (АСУОР) работают разрозненно?
Зачем их интегрировать?
🔼Единая платформа управления: интеграция позволяет консолидировать данные по управлению безопасностью, рисками и соответствием, обеспечивая целостность, актуальность и согласованность информации.
⚡️Скорость реакции: своевременное обнаружение, оценка и мониторинг угроз.
💸Экономия: исключается дублирование функционала и инструментов, а также высвобождение кадровых ресурсов для выполнения иных процедур.

Результат интеграции – более эффективное взаимодействие всех трех линий защиты. (Первая линия – бизнес-подразделения, вторая линия – риск-менежмент и третья линия – внутренний аудит).

❓Что стоит за этими трендами?
Новые регуляторные требования, трудоемкость их внедрения, дефицит квалификации у сотрудников – все это упирается в один системный вызов: недостаток риск-культуры. Без сильной риск-культуры и поддерживающих ее инструментов даже самая современная система управления рисками будет давать сбои.

Сегодня успех в управлении оперрисками определяется не только технологиями, но и способностью банка выстроить целостную систему, где люди, процессы и инструменты работают согласованно. О важности риск-культуры и о том, как банки могут ее развивать, расскажем в следующих постах!

А какие тренды в оперрисках видите вы? Делитесь в комментариях⬇️

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#размышления

🔍 Устали исправлять ошибки в данных управленческой и регуляторной отчетности вручную? Вам поможет аудит качества данных

Если вы каждый месяц сталкиваетесь с некачественными данными, которые возникают снова и снова, один из способов с этим разобраться – провести аудит качества данных (КД) в вашей предметной области.

⁉️Зачем аудит КД нужен банкам и какие потенциальные эффекты он дает?
🔜Одни и те же ошибки перестанут повторяться
🔜Руководство начнет больше доверять данным
🔜За каждую сущность данных появится ответственный
🔜Нагрузка на ручной разбор ошибок командой снизится
🔜Повысится культура управления качеством данных в команде

🔝 Рассказываем про наш подход проведения аудита КД

1️⃣Обзор реализации выбранного бизнес-процесса в периметре аудита КД

Что делаем:
⏺Формируем первичный запрос на документы, данные, схемы и другие артефакты банка, а также проводим интервью с ключевыми сотрудниками
⏺Анализируем бизнес-процесс, включая (при наличии) схему и описание бизнес-процесса, схему потоков данных, ИТ-архитектуру, а также методики и реестр контрольных процедур и проверок КД

Результат: понимание полного перечня критичных витрин и атрибутов для анализа качества данных, гэп-анализ по покрытию контрольными процедурами критичных данных на основании ИТ-документации и реестра контролей КД.

2️⃣Анализ фактического качества данных предметной области

Что делаем:
⏺Проводим выборочные сверки данных из систем-источников (например, АБС и кредитный конвейер) с первичными данными кредитного договора
⏺Сверяем данные итоговой и промежуточных витрин с системами-источниками и формами отчетности
⏺Проводим пересчет алгоритмов витрин

Результат:
– Фиксирование полного перечня дефектов по всем проверенным витринам и атрибутам с описанием причин расхождений и ТЗ на исправление дефектов для разработки
– Формирование проверок КД на основании выявленных дефектов и «узких» мест в формате бизнес-требований на контроли КД

3️⃣Анализ процедур управления качеством данных в предметной области

Что делаем:
⏺Проверяем, назначены ли владельцы данных для каждого атрибута данных
⏺Анализируем процедуры мониторинга качества данных
⏺Проверяем, включена ли предметная область в процедуры инцидент-менеджмента КД, включая исправление ошибок КД
⏺Анализируем полноту, своевременность и достаточность отчетов, а также возможность их использования в управленческих решениях
⏺Формируем гэп-анализ с рекомендациями по улучшению процедур КД

Результат: перечень рекомендаций по совершенствованию процессов управления качеством данных в предметной области.

4️⃣Разработка дорожной карты по результатам проведенного аудита КД

Результат: дорожная карта со сроками и ответственными и при необходимости последующее сопровождение ее внедрения по каждой области и процедурам.
Например, организация работ по закрытию перечня гэпов, выявленных в ходе аудита КД, в том числе назначение владельцев данных для каждого критичного атрибута и витрины, разработка и тестирование новых и обновленных контролей КД и др.

Такой подход делает аудит КД прозрачным, структурированным и результативным, что позволяет банку уверенно выстраивать свою работу с данными и отчетностью.

✏️С чего начать банку, чтобы не браться за все сразу?
▫️Разбить аудит КД на 2-3 этапа: начать с анализа текущих контролей КД, далее приступить к сверкам и выявлению гэпов в данных и алгоритмах, затем проанализировать процедуры управления КД
▫️Проработать детально один процесс/одну форму отчетности в качестве примера, отточить подход и только после масштабировать проведение аудита КД на другие процессы

✉️Если вам нужна помощь в проведении аудита КД, напишите нашему директору практики управления нефинансовыми рисками Наталье Стрекаль на natalia.strekal@tedo.ru. Будем рады проконсультировать 🤝

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#секреты_мастерства #аудит_КД

⁉️ Переход банка на человекоцентричную модель: какие изменения нужны в ИТ. Опыт Amazon, PayPal и UBS

✏️ Недавно мы рассказали про человекоцентричную модель. Переход к человекоцентричной модели управления корпоративным бизнесом является значимым изменением, затрагивающим множество аспектов (ИТ, систему и культуру). Сегодня поделимся опытом Amazon, PayPal и UBS в части необходимых ИТ-изменений.

1️⃣ Умная CRM + дэшборды = проактивный сервис

Инновационная CRM - это главный помощник в работе с крупным бизнесом. Система собирает и анализирует:
➖ историю запросов клиента
➖ финансовую отчетность на уровне компании и группы клиента
➖ отраслевые инсайты
➖ фидбэк от клиентских менеджеров

🖥 На основе этих данных формируются персонализированные дэшборды с продуктовыми предложениями, которые предугадывают потребности клиента.

✅ Плюсы внедрения:
➖ сотрудники освобождаются от рутины
➖ клиенты получают релевантные предложения
➖ сервис становится проактивным
➖ дополнительный доход от монетизации данных

ℹ️ Кейс Amazon

Мы собираем данные о пользователях с помощью умных телевизоров. Для того, чтобы пользоваться умным телевизором, клиент должен войти в свою учетную запись, таким образом мы знаем, например, их возраст, количество человек в семье, что и в какое время они смотрят. Все эти данные мы собираем и монетизируем с помощью партнеров и персонализированных маркетинговых кампаний.

ℹ️ Кейс PayPal

Мы постоянно собираем разную информацию о клиентах: что их волнует, с кем они взаимодействуют, какими продуктами пользуются, какие продукты мы можем им предложить. Клиенты ожидают, что вы знаете, кто они такие. Они ожидают, что вы запомните последний разговор, вспомните, чем они занимаются, вспомните, что для них важно. Наша CRM-система дает не только понимание клиента на 360 градусов, но и возможность отслеживать, какие маркетинговые предложения он получает. Если клиент позвонит и скажет, что получил электронное письмо, ваш менеджер должен понимать, что видит клиент.

2️⃣ Digital-каналы и омниканальность

Омниканальность - must-have для современного банка. Почему?
➖ менеджеры физически не могут охватить всех клиентов
➖ молодое поколение управленцев ждет digital-коммуникации
➖ нужно записывать и анализировать все коммуникации

ℹ️ Кейс UBS

Коммуникация настроена таким образом, что клиент может задать вопрос по телефону, а затем отправиться в отделение и продолжить разговор там без повторного объяснения первопричины своего обращения.

3️⃣ Эмоциональный интеллект в работе с клиентами

Анализ эмоций клиента - это новый уровень персонализации. Система помогает менеджерам:
➖ строить профиль клиента на основе его поведения
➖ учитывать эмоциональные реакции
➖ адаптировать предложения под настроение клиента

ℹ️ Кейс PayPal

Например, мы отправили рекламное письмо клиенту и он перешел по ссылке. Мы должны понимать, что у нас есть заинтересованный клиент и нашему менеджеру следует позвонить этому клиенту завтра. Такой инструмент позволяет нам по голосу клиента точно определить, что он чувствует на протяжении всего телефонного разговора. Например, наш клиент взволнован или расстроен, тогда мы можем поговорить с ним о продуктах для расчета заработной платы.

📌 В следующих постах разберем системные и культурные изменения, необходимые для полного перехода на человекоцентричную модель. Stay tuned!

Как думаете, какое ИТ-изменение необходимо реализовывать в первую очередь для перехода на человекоцентричную модель? Делитесь в комментариях⬇️

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#VISTA

💬 Провели выездную стратсессию нашей команды. В фокусе – ИИ, аналитика, клиентский сервис

В сентябре наша команда провела ежегодную выездную стратегическую сессию – одно из самых ожидаемых событий года. Это время, когда мы не просто отдыхаем, а объединяемся, обсуждаем результаты работы, формируем планы на будущее и укрепляем связи внутри команды.

📌 Что обсуждали

На сессии собрались коллеги из разных городов России. В центре программы – стратегическое развитие департамента, новые технологии и инновации, расширение клиентской практики.
⚫ Представили функциональную модель консалтинга будущего, где ключевую роль играют клиентский сервис, кросс-функциональное взаимодействие наших команд, фокус на бизнесе клиентов, риск-ориентированный анализ отчетности, ИИ и технологии
⚫ Обсудили широкую диверсификацию аудиторских и консультационных продуктов, их сближение для решения более глубоких задач наших клиентов
⚫ Обозначили развитие трех направлений консалтинга для банков и страховых компаний:
- Бизнес-консалтинг
- Управление данными и сопровождение внедрения ИТ-систем
- Трансформация финансовой и казначейской функций
⚫ Применили ИИ на практических кейсах внутри рабочих групп

💡 Что нам дала стратегическая сессия

Такие сессии – это не просто командное мероприятие. Это способ развивать экспертизу и обновлять подходы к работе, чтобы:
– Предлагать нашим клиентам современные технологичные решения
– Повышать точность и скорость аналитики
– Обеспечивать стабильное качество даже в пиковые периоды нагрузки

➡️ Что будем продолжать делать

Мы продолжаем тестировать инструменты на базе ИИ и расширяем внутренние цифровые продукты. Цель – сделать работу команд эффективнее, а взаимодействие с клиентами – еще более прозрачным и технологичным.

🦁Подписаться на «ТеДо | ФинИнсайт»

#забота_о_важном