Тебе показалось.
Офисный Газлайтинг
Идеальный день, чтобы поговорить о настоящем психологическом хорроре.
Газлайтинг - это реальный, липкий кошмар, который может выпотрошить вашу психику прямо на рабочем месте, пока вы пьете утренний кофе с коллегами.
Сам термин пошел от старого триллера Gaslight (1944). Там муж специально переставлял вещи в доме и притушивал свет (тот самый газовый рожок), а когда жена спрашивала, почему темно, уверял её, что ей это просто мерещится. Цель - свести женщину с ума и забрать наследство.
В бизнесе и операционке это выглядит менее театрально, но бьет по мозгам так же больно.
Как выглядит Газлайтинг от начальника или коллеги?
Отрицание фактов (Я такого вообще не говорил).
Вы накрыли банкет (или сдали отчет) ровно так, как обсуждали на планерке. А вам прилетает:
- Ты что, с ума сошла? Я просил совсем другое! У тебя что, проблемы с памятью начались в твоем возрасте?
И делают это с таким железобетонным лицом, что вы реально начинаете думать: Блин, может, я правда перепутала?
Обесценивание эмоций (Ты слишком чувствительная).
Коллега при всех отпустил сальную или унизительную шутку в ваш адрес. Вы возмутились. Ответ:
- Ой, ну что ты истеришь на пустом месте? Я просто пошутил. У тебя совсем нет чувства юмора/ПМС/нервишки шалят, попей валерьянки.
Вам технично внушают, что ваша реакция неадекватна, а проблема в вашей больной голове.
Изоляция (Все так думают, просто молчат).
- Слушай, весь отдел считает, что ты не тянешь эту должность, просто они боятся тебе сказать, одна я говорю правду.
Вас отрезают от поддержки стаи, создавая иллюзию мнимого большинства, которое настроено против вас.
Цель газлайтера:
Лишить вас опоры на реальность. Выбить землю из-под ног. Сделать вас неуверенной в себе, зависимой и слабой. Превратить в удобную, управляемую куклу, которая вечно чувствует себя виноватой.
Как не сойти с ума? (Протокол защиты)
Если вы чувствуете, что рядом с конкретным человеком вы регулярно превращаетесь в идиотку - срочно включайте броню.
Газлайтер как огня боится цифровых следов.
Все задачи - только в таск-менеджере или мессенджере.
После любого устного разговора в коридоре кидайте письмо-summary: Иван Иванович, фиксирую наши договоренности: делаем А, Б и В. Верно?
Когда он снова скажет: Я этого не просил, вы молча, без эмоций пересылаете ему скриншот.
Против задокументированных фактов цыганская магия не работает.
Газлайтеру не нужна истина, он ею питается. Ему нужна ваша эмоция и оправдания.
Не пытайтесь доказывать с пеной у рта: Но я же помню, вы говорили!
Включайте вчерашнюю "Заезженную пластинку". Отвечайте сухо: У меня записано иначе. Я работаю строго по ТЗ.
Подойдите к адекватному коллеге: Слушай, на совещании шеф правда перешел на личности или мне показалось?
Вам жизненно необходимо подтверждение со стороны: С тобой всё в порядке. Это он ведет себя как мудак.
Запомните главное правило:
Если вам кажется, что вами манипулируют - вам не кажется.
Доверяйте своему животу и интуиции, а не сладким речам агрессора, который пытается перепрошить ваш мозг.
#ПсихоЛогично #Микротравма #Газлайтинг #Манипуляции #ПсихологическоеНасилие #Абьюз #ОфисныеВойны #HR #Менеджмент
Вечером ждем
#Личное Жесткие переговоры
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💯5❤2👏2
Умный, но бедный: почему отличники работают на троечников
Все мы знаем этот классический жизненный парадокс.
Есть условный Вася. В школе он был абсолютным гением, щелкал олимпиады по физике как орешки, его IQ улетает за 140. Сейчас Вася - блестящий программист или фин. аналитик с хорошей, но железобетонно потолковой зарплатой.
И есть условный Петя. В школе он безбожно списывал у Васи, виртуозно договаривался с физруком об оценках, а на переменах торговал фишками. Сейчас у Пети свой бизнес, он нанимает пачку таких вот умных Вась и зарабатывает миллионы.
Почему так происходит? Жизнь несправедлива?
Нет. Просто у них прокачаны принципиально разные типы интеллекта.
Дэниел Гоулман, крестный отец теории Эмоционального Интеллекта (EQ), вывел жестокую, но очень честную формулу:
Успех в карьере = 20% IQ (академический ум) + 80% EQ (эмоциональный ум).
В чем фундаментальная разница?
🔵 IQ (Hard Skills) - это способность решать задачи с известными переменными.
Это чистая логика, анализ, память.
IQ помогает вам:
Итог: IQ позволяет вам устроиться на хорошую работу.
🔴 EQ (Soft Skills) - это способность решать задачи с неизвестными переменными (людьми).
Это умение понимать свои собственные эмоции, управлять ими и влиять на состояние других людей.
EQ помогает вам:
Итог: EQ позволяет вам построить бизнес и управлять теми, у кого высокий IQ.
Почему троечники так часто забирают джекпот?
Пока отличник Вася в тепличных условиях зубрил параграф (качал IQ), троечник Петя выживал: он учился выкручиваться, договариваться, считывать настроение завуча по изгибу брови и искать обходные пути (качал EQ).
В реальном бизнесе, в отличие от школы, нет правильных ответов в конце учебника. И навык "договориться с кем угодно" здесь стоит в сто раз дороже знания логарифмов.
Хорошая новость:
А вот EQ - это просто мышца. И ее можно (и нужно) накачать в любом возрасте.
Из чего состоит EQ Лидера:
Сейчас мы открываем блок Эмоционального Интеллекта. Будем качать именно эту мышцу. Перестанем быть роботами и научимся использовать эмоции как легальный чит-код в бизнесе.
👇 А пока перекличка в комментариях! Узнали себя в Васе или Пете? Знаете таких гениальных неудачников с красным дипломом, которые не могут пробить финансовый потолок из-за неумения общаться?
#ПсихоЛогично #EQ #ЭмоциональныйИнтеллект #Карьера #Успех #Гоулман #SoftSkills #ПсихологияБизнеса #Лидерство #Менеджмент
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍3🔥3👏1
Жалость унижает. Эмпатия растит. В чем разница?
Самая частая ловушка, в которую с разбегу падают "человечные" и понимающие руководители - они путают Эмпатию (крутой профессиональный навык) с Жалостью (эмоциональным слиянием).
Представьте классику операционки. Ваш сотрудник провалил дедлайн или важную задачу. И вот он приходит к вам с глазами кота из Шрека и начинает:
- Диана, у меня кошка болеет, жена пилит, я три ночи не спал, я в таком стрессе, голова вообще не варит...
Здесь у вас, как у руководителя, есть два пути. И один из них ведет к катастрофе.
❌ Путь 1. Жалость (Режим Мамочки)
Ваша реакция: Вы проникаетесь его болью до глубины души. Вам его искренне жалко. У вас моментально включается чувство вины (Господи, как я могу требовать от него этот дурацкий отчет, когда человек так страдает?).
Ваши слова: Ох, бедняга... Ладно, иди домой, отдохни. Я сама сегодня это доделаю (или скину на Петрова, он безотказный).
Результат:
Вы сидите до ночи и работаете за своего сотрудника (привет, Обезьяна на шее).
Сотрудник получает позитивное подкрепление: нытье работает, оно освобождает от ответственности.
Главное: Жалость - это всегда позиция Сверху-Вниз. Вы смотрите на сотрудника как на слабого, неспособного ребенка. Вы его психологически инвалидизируете.
✅ Путь 2. Эмпатия (Режим Взрослого)
Ваша реакция: Вы прекрасно понимаете его эмоции.
Вы считываете: Человеку сейчас объективно плохо. Но вы остаетесь в позиции Взрослого менеджера и помните о целях бизнеса. Вы не берете его личную боль на свои плечи.
Ваши слова: Слушай, я вижу, что тебе сейчас очень тяжело. Я искренне сочувствую насчет кошки и недосыпа. Но у нас есть жесткие обязательства, и срок сдачи — завтра утром. Какое решение проблемы ты предлагаешь в этой ситуации?
Результат:
Формула здорового лидера:
Я тебя понимаю и сочувствую + Мои требования остаются в силе.
Эмпатия - это: Я вижу, что ты упал в яму. Я стою наверху и могу сбросить тебе веревку, но карабкаться по ней ты будешь сам.
Жалость - это: Я прыгну в яму к тебе, мы обнимемся и будем плакать вместе (или я попытаюсь вытащить тебя на своей спине).
Почему Жалость так опасна?
Когда вы жалеете команду, вы своими руками строите ясли. А дети в яслях не несут ответственности за прибыль компании. Дети капризничают, болеют и ждут, что взрослая тетя всё решит.
Когда вы проявляете эмпатию, но сохраняете жесткость рабочих стандартов - вы растите Команду Взрослых.
👇 Лайфхак на сегодня:
Если к вам придут с оправданиями, у вас дрогнет сердце и захочется сказать: Ладно, забей, я сама сделаю - больно ущипните себя за руку.
И скажите: Я верю, что ты справишься, несмотря на эти трудности. Чем я могу помочь (кроме того, чтобы сделать твою работу за тебя)?
Признавайтесь, грешите жалостью? Часто спасаете своих сотрудников от их же работы?
#ПсихоЛогично #Кейс #Эмпатия #Жалость #Лидерство #УправлениеПерсоналом #EQ #SoftSkills #HR #Менеджмент
далее разберем
#Инструмент
Гнев как топливо, где мы разберем миф о том, что хороший лидер не злится, и научимся экологично использовать злость для достижения целей
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3👏3👍2
Гнев - это не зло. Это бензин. Инструкция по применению
Нас с детства дрессировали быть удобными: Злиться нехорошо! Девочки не кричат! Будь вежливее!
В итоге мы вырастаем в руководителей, которые до смерти боятся повысить голос. Когда сотрудник откровенно косячит, мы натягиваем пластиковую улыбку и цедим сквозь зубы: Ну ничего страшного, переделай....
А потом идем в подсобку пить валерьянку, зарабатываем язву желудка или вечером срываемся дома на ни в чем не повинного кота.
Психологический факт:
Гнев - это базовая, эволюционная эмоция выживания. Он возникает в нашей прошивке только в двух случаях:
С точки зрения биохимии, Гнев = Адреналин. Это чистая, концентрированная Энергия.
Природа выдала её вам не для того, чтобы вы её глотали. Она нужна, чтобы вы разрушили препятствие или защитили свою территорию.
Если вы эту энергию постоянно подавляете - она разрушает вас изнутри
Если вы выплескиваете её хаотично - она разрушает вашу команду
Как злиться продуктивно? (Техника "Управляемый взрыв")
Ваша задача - не строить из себя просветленного Будду, а канализировать этот гнев. Использовать его как высокооктановое топливо для наведения порядка.
Шаг 1. Легализация (Назовите монстра по имени)
Как только вы чувствуете, что внутри закипает лава, скажите вслух (или про себя): Так, я сейчас очень зла.
В эту же секунду у вас включается неокортекс (логика) и градус аффекта немного падает. Вы перестаете БЫТЬ гневом, вы начинаете его НАБЛЮДАТЬ.
Шаг 2. Адресная доставка
(Я-послание)
Вместо того чтобы бить по личности и переходить на оскорбления, направьте эту энергию строго на факт.
Формула экологичного гнева: Эмоция + Факт + Требование.
❌ Плохо: Да сколько можно тупить! Вы меня достали со своими косяками на раздаче! Уволю всех! (Это разрушает авторитет).
✅ Хорошо: Я сейчас в абсолютном бешенстве (эмоция), потому что мы отдаем холодную еду гостям второй раз за вечер (факт). Меня это категорически не устраивает. Я требую, чтобы через 10 минут алгоритм сборки был исправлен (требование).
Почему это работает?
Сотрудники кожей чувствуют вашу силу. Вы не визжите и не бьете посуду. Вы говорите жестко, чеканя слова, с металлом в голосе. Это называется Холодная ярость. И люди уважают такую ярость. Она показывает стае, что вам не все равно на ваш бизнес, и что с вами шутки плохи.
Шаг 3. Действие
Пока адреналин бурлит в крови - используйте его.
Боитесь позвонить сложному, токсичному клиенту? Разозлитесь на ситуацию и наберите номер на этой энергии.
Боитесь уволить лентяя, которого давно пора гнать? Разозлитесь на то, что он ворует ваши деньги и разлагает смену, и подпишите приказ одним днем.
Вывод:
Лидер без зубов - это не лидер, это терпила. Ваш гнев - это ваш управленческий меч. Не нужно махать им направо и налево без повода, но держите его острым, чтобы защищать стандарты своего бизнеса.
👇 А какой вы в гневе?
1️⃣ Вулкан (взрываюсь, ору, потом стыдно).
2️⃣ Партизан (молчу, коплю, терплю, потом увольняю одним днем без объяснений).
3️⃣ Дипломат (умею высказывать жестко, но фактами и без оскорблений).
Пишите цифру в комментарии!
#ПсихоЛогично #EQ #Гнев #УправлениеЭмоциями #Лидерство #ПсихологияБизнеса #Стрессоустойчивость #Менеджмент
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4👍3🥰2
🤯 #Микротравма
"Стой там, иди сюда". Как свести сотрудника с ума
Сегодня поговорим о самом страшном грехе в управленческой коммуникации. Он разрушает психику похлеще прямого мата или открытого конфликта. Это Двойное послание (Double Bind, или двойной зажим).
Термин ввел антрополог Грегори Бейтсон, когда изучал шизофрению. Он выяснил: человеческая психика ломается, если человек(особенно зависимый: ребенок или подчиненный) регулярно получает от значимого взрослого две взаимоисключающие команды одновременно.
В нашем бизнесе мы создаем такую шизофреногенную обстановку постоянно. А потом искренне удивляемся, почему линейный персонал выгорает, тупит и впадает в ступор.
Что такое Двойное Послание?
Это когда ваш рот говорит одно, а действия, интонация или контекст орут совершенно о другом. Жертва оказывается в ловушке: что бы она ни сделала, она в любом случае будет неправа.
ТОП-3 офисных шизофреногенов:
1. Будь инициативным vs Сиди и не высовывайся
Слова: Ребята, проявляйте инициативу! Решайте проблемы на смене сами, не ждите моей команды!
Действия: Как только менеджер сам разруливает сложный конфликт с гостем или меняет расстановку на кухне в запару, вы бьете его по рукам: А почему со мной не согласовал?! Кто тебе разрешил самодеятельность?
Итог: Мозг сотрудника зависает. Инициатива = наказание. Бездействие = тоже наказание (ведь просили же инициативу!).
2. Мы тут семья vs Ты просто ресурс
Слова: У нас потрясающая корпоративная культура, мы одна большая семья, мы горой друг за друга.
Действия: Увольнение одним днем без объяснения причин или жесткий штраф за опоздание на 2 минуты из-за снегопада.
Итог: Тотальный цинизм. Люди навсегда перестают верить любому слову руководства.
3. Двери открыты, говори правду vs Не смей меня расстраивать
Слова: Приходите ко мне с любыми проблемами, я не кусаюсь, лучше о косяках сказать сразу.
Действия: Сотрудник честно приходит сказать, что запорол заготовку или партию товара, а вы закатываете глаза, тяжело вздыхаете или начинаете орать: Господи, ну что опять у вас случилось?! Ничего доверить нельзя!
Итог: Люди учатся виртуозно врать и скрывать ошибки до самого конца, пока проблема не разорвет бизнес на части.
Симптомы жертвы Double Bind:
Если ваш нормальный, адекватный сотрудник вдруг начал:
- Жестко тупить на ровном месте.
- Постоянно переспрашивать очевидные алгоритмы по десять раз.
- Избегать зрительного контакта и любой ответственности.
Как лечить? (Мета-коммуникация)
Если поймали себя на двойных стандартах - имейте управленческую смелость признать это ртом.
🗣 Слушай, я поняла, что требую от тебя самостоятельности на смене, а сама лезу в каждую отдачу. Это мой косяк, я просто тревожусь за результат. Давай определим контрольные точки, а в остальное время я бью себя по рукам и не мешаю.
Последовательность - главное качество Лидера.
#ПсихоЛогично #Микротравма #ДвойныеПослания #DoubleBind #ПсихологияКоммуникации #ОшибкиРуководителя #Бейтсон #Выгорание #Менеджмент
Следующая тема новая #Книжнаяполка Думай медленно... решай быстро
Разберем базу от Даниэля Канемана
"Стой там, иди сюда". Как свести сотрудника с ума
Сегодня поговорим о самом страшном грехе в управленческой коммуникации. Он разрушает психику похлеще прямого мата или открытого конфликта. Это Двойное послание (Double Bind, или двойной зажим).
Термин ввел антрополог Грегори Бейтсон, когда изучал шизофрению. Он выяснил: человеческая психика ломается, если человек
В нашем бизнесе мы создаем такую шизофреногенную обстановку постоянно. А потом искренне удивляемся, почему линейный персонал выгорает, тупит и впадает в ступор.
Что такое Двойное Послание?
Это когда ваш рот говорит одно, а действия, интонация или контекст орут совершенно о другом. Жертва оказывается в ловушке: что бы она ни сделала, она в любом случае будет неправа.
ТОП-3 офисных шизофреногенов:
1. Будь инициативным vs Сиди и не высовывайся
Слова: Ребята, проявляйте инициативу! Решайте проблемы на смене сами, не ждите моей команды!
Действия: Как только менеджер сам разруливает сложный конфликт с гостем или меняет расстановку на кухне в запару, вы бьете его по рукам: А почему со мной не согласовал?! Кто тебе разрешил самодеятельность?
Итог: Мозг сотрудника зависает. Инициатива = наказание. Бездействие = тоже наказание (ведь просили же инициативу!).
2. Мы тут семья vs Ты просто ресурс
Слова: У нас потрясающая корпоративная культура, мы одна большая семья, мы горой друг за друга.
Действия: Увольнение одним днем без объяснения причин или жесткий штраф за опоздание на 2 минуты из-за снегопада.
Итог: Тотальный цинизм. Люди навсегда перестают верить любому слову руководства.
3. Двери открыты, говори правду vs Не смей меня расстраивать
Слова: Приходите ко мне с любыми проблемами, я не кусаюсь, лучше о косяках сказать сразу.
Действия: Сотрудник честно приходит сказать, что запорол заготовку или партию товара, а вы закатываете глаза, тяжело вздыхаете или начинаете орать: Господи, ну что опять у вас случилось?! Ничего доверить нельзя!
Итог: Люди учатся виртуозно врать и скрывать ошибки до самого конца, пока проблема не разорвет бизнес на части.
Симптомы жертвы Double Bind:
Если ваш нормальный, адекватный сотрудник вдруг начал:
- Жестко тупить на ровном месте.
- Постоянно переспрашивать очевидные алгоритмы по десять раз.
- Избегать зрительного контакта и любой ответственности.
Это не он внезапно отупел. Это защитная реакция психики. Он просто отчаянно пытается угадать, за что именно ему НЕ прилетит по голове в этот раз.
Как лечить? (Мета-коммуникация)
Если поймали себя на двойных стандартах - имейте управленческую смелость признать это ртом.
🗣 Слушай, я поняла, что требую от тебя самостоятельности на смене, а сама лезу в каждую отдачу. Это мой косяк, я просто тревожусь за результат. Давай определим контрольные точки, а в остальное время я бью себя по рукам и не мешаю.
Последовательность - главное качество Лидера.
Если просите рисковать - не казните за ошибки.👇 Встречали таких начальников (или родителей), у которых рот говорит да, а глаза и интонация говорят нет? Как спасались от этого безумия?
Если контролируете каждый чих - не требуйте лидерства.
#ПсихоЛогично #Микротравма #ДвойныеПослания #DoubleBind #ПсихологияКоммуникации #ОшибкиРуководителя #Бейтсон #Выгорание #Менеджмент
Следующая тема новая #Книжнаяполка Думай медленно... решай быстро
Разберем базу от Даниэля Канемана
👍4🔥4👏2
"Думай медленно… решай быстро" - книга, после которой начинаешь меньше доверять собственной уверенности
Есть неприятная правда, которую особенно не любят руководители: опыт не всегда делает нас точнее. Иногда он просто делает нас увереннее в собственных ошибках.
Именно об этом книга Даниэля Канемана "Думай медленно… решай быстро".
Ее часто пересказывают как историю про две системы мышления: быструю и медленную. Это верно, но слишком поверхностно. На деле Канеман пишет о другом: о том, как наш мозг систематически подменяет сложность удобной картинкой, а неопределенность - ощущением, что все и так понятно.
PART 1.
Для кого эта книга особенно полезна?
Для тех, кто принимает решения о людях, деньгах, рисках и стратегии. Для HR, руководителей, собственников, операционщиков, тех, кто нанимает, прогнозирует, выбирает подрядчиков, запускает новое и потом живет с последствиями.
Главная идея книги
Если совсем коротко:
мы ошибаемся не хаотично, а предсказуемо.
И именно поэтому наши ошибки так опасны: они выглядят не как ошибка, а как здравый смысл.
Канеман показывает, что мышление работает в двух режимах. Один - быстрый, интуитивный, автоматический. Второй - медленный, требующий усилия.
Проблема не в том, что быстрый режим плох сам по себе. Проблема в том, что в сложных решениях мы слишком часто доверяем ему там, где нужна проверка.
"Уверенность, которую люди испытывают в своих убеждениях, определяется качеством истории, которую они могут рассказать о том, что видят, даже если видят мало."
Это важная мысль для любого руководителя.
В бизнесе уверенность постоянно путают с компетентностью: у кандидата сильная подача значит, он потянет; подрядчик говорит убедительно значит, можно доверять; команда горит идеей значит, гипотеза сработает. Канеман неприятно, но точно показывает: убедительность истории не равна качеству решения.
Что в книге особенно сильное
1. Мы слишком легко верим собственной интуиции
Не потому что глупы, а потому что мозг любит быстрые, связные объяснения. Особенно там, где данных мало, а действовать нужно быстро.
В управлении это бьет очень больно.
Собеседование, оценка потенциала сотрудника, запуск новой точки, прогноз выручки - все это зоны, где "мне кажется, я уже понял" может стоить дорого.
"Ничто в жизни не является настолько важным, как вам кажется, пока вы об этом думаете."
Это почти антидот против управленческого туннельного зрения.
Когда мы зациклены на одной проблеме - плохом сотруднике, конфликте, провальном проекте, кассовом разрыве - мозг раздувает ее до размеров всего мира. Канеман возвращает масштаб: важно не только то, что вы чувствуете в моменте, но и то, как устроена ситуация в целом.
2. Мы плохо работаем с вероятностями и очень любим иллюзию контроля
Руководителям это особенно знакомо. Люди в управлении часто верят, что опыт и воля могут компенсировать недостаток данных. Иногда могут. Часто - нет.
Канеман много пишет о том, что человек предпочитает хорошую историю сухой статистике. А бизнес, к сожалению, регулярно наказывает именно за это.
"Мы склонны переоценивать, насколько понимаем прошлое, и недооценивать, насколько будущее зависит от случайности."
Это очень точное наблюдение про управленческую самоуверенность.
После удачного решения нам хочется объяснить успех своей проницательностью. После провала - обстоятельствами. Книга полезна тем, что возвращает в мышление элемент скромности: не все, что сработало, было умным; не все, что не сработало, было глупым.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
PART 2.
3. Ошибка мышления часто выглядит как здравый смысл
И это, пожалуй, самая опасная часть.
Не бывает таблички "внимание, сейчас вы мыслите предвзято". Наоборот: чем естественнее кажется вывод, тем меньше хочется его проверять.
Для HR это видно в ореоле первого впечатления.
Для собственника - в любви к уже вложенным деньгам.
Для менеджера - в уверенности, что "на этой точке я и так все знаю".
Для топа - в чрезмерной вере в собственный прогноз.
Что из книги можно забрать в работу
Эта книга не дает волшебной техники "как больше не ошибаться". И это ее плюс. Она делает вещь полезнее: учит замечать, где именно нужно перестать доверять ощущению ясности.
После нее полезно хотя бы:
- отдельно проверять решения, которые кажутся очевидными;
- не путать харизму и компетентность;
- не строить прогноз только на уверенности команды;
- задавать себе вопрос: я вижу всю картину или только красивую историю о ней?
Что в книге спорно или неудобно
Канемана часто советуют как обязательную книгу для всех, но это не совсем честно.
Во-первых, книга действительно объемная и местами тяжеловесная.
Во-вторых, часть идей уже настолько разошлась по блогам и бизнес-презентациям, что кажется банальной - хотя в оригинале она гораздо тоньше.
В-третьих, это не тот текст, который вдохновляет. Он скорее остужает, отрезвляет и слегка бьет по самолюбию.
Именно поэтому книга многим кажется сложной: она не гладит читателя, а последовательно лишает его любимых иллюзий о собственной рациональности.
Кому стоит читать
Точно стоит, если вы:
🤩 принимаете решения в условиях неопределенности
🤩 управляете людьми
🤩 часто полагаетесь на чуйку в найме, переговорах, запуске проектов
🤩 склонны считать опыт гарантией точности
Может не зайти, если вы:
🤩 ждете легкий мотивационный нон-фикшн
🤩 хотите короткие прикладные инструменты без исследований и повторов
🤩 плохо переносите книги, которые требуют внимания, а не просто согласия
🔻 Итог
"Думай медленно… решай быстро" - не книга про то, как стать холодным гением анализа.
Это книга про более неприятную, но полезную вещь: как перестать слишком быстро верить себе.
И, возможно, именно в этом ее главная ценность для любого руководителя.
Потому что в управлении дорого обходятся не только плохие решения.
Дороже всего обычно стоят решения, которые в моменте казались абсолютно правильными.
#ПсихоЛогично #КнижнаяПолка #Менеджмент #HR #Лидерство #БизнесКниги #Канеман #ОшибкиМышления
3. Ошибка мышления часто выглядит как здравый смысл
И это, пожалуй, самая опасная часть.
Не бывает таблички "внимание, сейчас вы мыслите предвзято". Наоборот: чем естественнее кажется вывод, тем меньше хочется его проверять.
Для HR это видно в ореоле первого впечатления.
Для собственника - в любви к уже вложенным деньгам.
Для менеджера - в уверенности, что "на этой точке я и так все знаю".
Для топа - в чрезмерной вере в собственный прогноз.
Что из книги можно забрать в работу
Эта книга не дает волшебной техники "как больше не ошибаться". И это ее плюс. Она делает вещь полезнее: учит замечать, где именно нужно перестать доверять ощущению ясности.
После нее полезно хотя бы:
- отдельно проверять решения, которые кажутся очевидными;
- не путать харизму и компетентность;
- не строить прогноз только на уверенности команды;
- задавать себе вопрос: я вижу всю картину или только красивую историю о ней?
Что в книге спорно или неудобно
Канемана часто советуют как обязательную книгу для всех, но это не совсем честно.
Во-первых, книга действительно объемная и местами тяжеловесная.
Во-вторых, часть идей уже настолько разошлась по блогам и бизнес-презентациям, что кажется банальной - хотя в оригинале она гораздо тоньше.
В-третьих, это не тот текст, который вдохновляет. Он скорее остужает, отрезвляет и слегка бьет по самолюбию.
Именно поэтому книга многим кажется сложной: она не гладит читателя, а последовательно лишает его любимых иллюзий о собственной рациональности.
Кому стоит читать
Точно стоит, если вы:
Может не зайти, если вы:
"Думай медленно… решай быстро" - не книга про то, как стать холодным гением анализа.
Это книга про более неприятную, но полезную вещь: как перестать слишком быстро верить себе.
И, возможно, именно в этом ее главная ценность для любого руководителя.
Потому что в управлении дорого обходятся не только плохие решения.
Дороже всего обычно стоят решения, которые в моменте казались абсолютно правильными.
#ПсихоЛогично #КнижнаяПолка #Менеджмент #HR #Лидерство #БизнесКниги #Канеман #ОшибкиМышления
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍2🔥2
Всем прекрасного доброго утра. 💐 🙌
С началом нового месяца мы будем обозревать такие темы как:
🔤 Теневая экономика и Деньги.
Наша задача вскрыть самую табуированную тему. Почему мотивация деньгами работает криво, и как скрытые финансовые потоки ломают команду.
На второй неделе у нас будет тема:
🔤 Гости против Команды (Защита стаи), разрушим культ клиента и покажем, как руководителю защищать своих людей от внешнего экстремизма.
Третья неделя будет посвящена:
🔤 Бюрократии, Чек-листам и Саботажу.
Разберем, почему система контроля часто превращается в фикцию, и как заставить стандарты работать.
И заключительная неделя будет о том, кто находится:
🔤 Между молотом и наковальней (Средний менеджмент)
Покажу боль тех, кто находится посередине.
А еще можно читать меня тут
С началом нового месяца мы будем обозревать такие темы как:
Наша задача вскрыть самую табуированную тему. Почему мотивация деньгами работает криво, и как скрытые финансовые потоки ломают команду.
На второй неделе у нас будет тема:
Третья неделя будет посвящена:
Разберем, почему система контроля часто превращается в фикцию, и как заставить стандарты работать.
И заключительная неделя будет о том, кто находится:
Покажу боль тех, кто находится посередине.
А еще можно читать меня тут
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🟢 #ПсихоМиф
Иллюзия кнута: почему система штрафов делает сотрудников тупее и хитрее
Вам знакомо это чувство управленческого успокоения? Линейник жестко накосячил, вы вписали минус 1000 рублей в зарплатную ведомость, и на душе вроде как стало легче. Справедливость восторжествовала, бюджет компании немного сэкономлен, а сотрудник, по идее, должен осознать свою вину и больше так не делать.
Но он сделает. Просто в следующий раз вы об этом не узнаете.
Давайте вскроем одну из самых табуированных тем в операционке и честно признаемся: штрафы не повышают качество работы. Они учат персонал лучше скрывать свои ошибки.
Штраф как "налог на косяк"
Главная ошибка руководителей - думать, что линейный персонал воспринимает штраф как моральный урок. В реальности мозг сотрудника работает иначе: он воспринимает штраф как прайс-лист. Как издержки профессии.
Когда вы вешаете ценник на нарушение, вы невольно даете сотруднику выбор: готов ли он заплатить эту сумму за свой комфорт, лень или скорость? Опоздание стоит 500 рублей? Отлично, иногда поспать лишние полчаса реально стоят этих денег.
Штраф превращается в индульгенцию. Человек накосячил, у него вычли деньги, и теперь он считает, что ничего вам не должен. Вина искуплена рублем. Управленческий диалог на этом заканчивается, а системная проблема остается.
Анатомия саботажа: как это ломает команду
Когда штрафы становятся основой мотивации, запускаются необратимые процессы:
🔻Мутация косяков. Ввели жесткий штраф за бой посуды? Она не перестанет биться. Просто теперь осколки будут аккуратно прятаться на дне бака с отходами. Вы не увидите реальной картины потерь до инвентаризации.
🔻Убийство инициативы. Выживает не тот, кто работает лучше, а тот, кто делает ровно столько, чтобы не попасть на радары менеджера. "Инициатива наказуема рублем".
🔻Круговая порука. Система штрафов моментально делит коллектив на мы (линейники) и они (руководство). Возникает теневая солидарность: сегодня я не сдам тебя за испорченный стейк, завтра ты не сдашь меня за перекур в запару.
Что происходит с интеллектом сотрудника?
Парадокс в том, что вместо профессиональных навыков сотрудник прокачивает навык изворотливости. Он становится хитрее в обходе камер и гениальнее в перекладывании ответственности на коллег. Вы хотели вырастить идеального сотрудника, а вырастили профессионального адвоката своих косяков.
Что вместо штрафов?
✅Неотвратимость последствий. Не делайте из косяка платную услугу. Ошибка должна вести к развивающему разговору, переаттестации или отстранению от кассовых смен.
✅Разделяйте ошибки и халатность. Ошибка (перепутал блюдо) - повод починить процесс. Халатность (сознательно забил на ротацию) - повод для увольнения.
#ПсихоМиф #ПсихоЛогично #ПсихологияБизнеса #HR #управлениеперсоналом #менеджмент #horeca
👇 А завтра мы разберем еще одну финансовую бомбу замедленного действия - чаевые.
Поговорим о том, почему официанты уходят с кэшем, повара пашут за фикс у горячей плиты, и как этот разрыв генерирует 90% пассивной агрессии на смене.
Не переключайтесь.🙌
Да-да, дублирую как и договаривались в MAX
Иллюзия кнута: почему система штрафов делает сотрудников тупее и хитрее
Вам знакомо это чувство управленческого успокоения? Линейник жестко накосячил, вы вписали минус 1000 рублей в зарплатную ведомость, и на душе вроде как стало легче. Справедливость восторжествовала, бюджет компании немного сэкономлен, а сотрудник, по идее, должен осознать свою вину и больше так не делать.
Давайте вскроем одну из самых табуированных тем в операционке и честно признаемся: штрафы не повышают качество работы. Они учат персонал лучше скрывать свои ошибки.
Штраф как "налог на косяк"
Главная ошибка руководителей - думать, что линейный персонал воспринимает штраф как моральный урок. В реальности мозг сотрудника работает иначе: он воспринимает штраф как прайс-лист. Как издержки профессии.
Когда вы вешаете ценник на нарушение, вы невольно даете сотруднику выбор: готов ли он заплатить эту сумму за свой комфорт, лень или скорость? Опоздание стоит 500 рублей? Отлично, иногда поспать лишние полчаса реально стоят этих денег.
Штраф превращается в индульгенцию. Человек накосячил, у него вычли деньги, и теперь он считает, что ничего вам не должен. Вина искуплена рублем. Управленческий диалог на этом заканчивается, а системная проблема остается.
Анатомия саботажа: как это ломает команду
Когда штрафы становятся основой мотивации, запускаются необратимые процессы:
🔻Мутация косяков. Ввели жесткий штраф за бой посуды? Она не перестанет биться. Просто теперь осколки будут аккуратно прятаться на дне бака с отходами. Вы не увидите реальной картины потерь до инвентаризации.
🔻Убийство инициативы. Выживает не тот, кто работает лучше, а тот, кто делает ровно столько, чтобы не попасть на радары менеджера. "Инициатива наказуема рублем".
🔻Круговая порука. Система штрафов моментально делит коллектив на мы (линейники) и они (руководство). Возникает теневая солидарность: сегодня я не сдам тебя за испорченный стейк, завтра ты не сдашь меня за перекур в запару.
Что происходит с интеллектом сотрудника?
Парадокс в том, что вместо профессиональных навыков сотрудник прокачивает навык изворотливости. Он становится хитрее в обходе камер и гениальнее в перекладывании ответственности на коллег. Вы хотели вырастить идеального сотрудника, а вырастили профессионального адвоката своих косяков.
Что вместо штрафов?
✅Неотвратимость последствий. Не делайте из косяка платную услугу. Ошибка должна вести к развивающему разговору, переаттестации или отстранению от кассовых смен.
✅Разделяйте ошибки и халатность. Ошибка (перепутал блюдо) - повод починить процесс. Халатность (сознательно забил на ротацию) - повод для увольнения.
Не доите тех, кто не тянет. Зачем вы держите в команде человека, который регулярно получает штрафы? Увольняйте тех, кто вредит бизнесу, а не превращайте их в спонсоров вашей экономии на ФОТ.
#ПсихоМиф #ПсихоЛогично #ПсихологияБизнеса #HR #управлениеперсоналом #менеджмент #horeca
👇 А завтра мы разберем еще одну финансовую бомбу замедленного действия - чаевые.
Поговорим о том, почему официанты уходят с кэшем, повара пашут за фикс у горячей плиты, и как этот разрыв генерирует 90% пассивной агрессии на смене.
Не переключайтесь.🙌
Да-да, дублирую как и договаривались в MAX
🔥3
🟨 #Кейс
Чаевые как яблоко раздора: холодная война Зала и Кухни
Пятница, 23:30. Запара спала. На кухне повара молча и мрачно оттирают плиты от жира, мечтая только о том, чтобы быстрее снять мокрые кители. У них - фиксированная ставка за 14 часов ада у раскаленного гриля.
А по ту сторону раздачи, в зале, происходит магия: официанты с горящими глазами пересчитывают кэш и переводы на карту. За одну эту пятницу шустрый официант может унести домой сумму, которую линейный повар заработает за три-четыре тяжелейшие смены.
И именно в этот момент между Залом и Кухней пролегает огромная финансовая пропасть, из которой рождается 90% всей пассивной (и активной) агрессии в ресторане.
Две правды, которые не слышат друг друга
Давайте честно: эта пропасть генерирует ежедневный саботаж. Повара начинают специально тормозить отдачу блюд официанту, который им не нравится. Официанты общаются с кухней тоном надсмотрщиков, воспринимая их как бездушный вендинговый аппарат по выдаче еды.
У каждой стороны своя жесткая правда:
Правда Кухни: Я придумал, заготовил и идеально приготовил этот стейк. Ты просто пронес тарелку 10 метров и улыбнулся. Но чаевые за мою вкусную еду забрал ты.
Правда Зала: Это я 20 минут выслушивал истерику гостя, это я сглаживал ваш косяк с пересоленным соусом и я танцевал с бубном, чтобы они ушли довольные. Я продаю эмоции и получаю за это плату.
Оба правы. Но когда руководитель делает вид, что "это просто специфика бизнеса" и игнорирует этот разрыв, он собственноручно закладывает бомбу под фундамент команды.
Как руководителю балансировать эту несправедливость?
Решить эту проблему раз и навсегда сложно, но ею можно и нужно управлять.
🔻 1. Система "общего котла" (Share).
Внедряйте процент отчислений из чаевых зала в пользу кухни, бара и хостес. Но делать это нужно экологично: не как "налог на роскошь" для официантов, а как плату за командный результат. Гость оставляет на чай не только за улыбку, но и за скорость отдачи и вкус.
🔻 2.Компенсация через KPI.
Если трогать чаевые официантов в вашей концепции нельзя (начнется бунт), выравнивайте мотивацию поваров. Вводите премии за отсутствие стоп-листов в запару, за нулевой процент списаний по вине кухни или за скорость отдачи чеков. Кухня должна понимать, как она может влиять на свой заработок в пиковые часы.
🔻 3.Эмпатия через ротацию.
Уничтожайте снобизм. Лучшее лекарство от войны - поменяться местами хотя бы на час в спокойный день. Пусть повар попробует разрулить конфликт с гостем в зале, а официант постоит на раздаче, когда лезет 15 чеков одновременно. Иллюзии о "легких деньгах" или "тупой работе" улетучиваются мгновенно.
Задача управленца - показать, что в одной лодке плывут все, и если кухня пробьет дно, зал до берега тоже не доплывет.
👇 А завтра мы поговорим о тех, у кого вообще нет шанса на чаевые и улыбки гостей.
Мы погрузимся в специфику Dark Kitchen. Как мотивировать сборщиков и поваров, которые работают без окон, под бесконечный писк планшетов агрегаторов, и не получают никаких социальных поглаживаний?
#Кейс #ПсихоЛогично #ПсихологияБизнеса #HR #управлениеперсоналом #менеджмент #ресторанныйбизнес #команда #чаевые
Почитать меня можно и в MAX
Чаевые как яблоко раздора: холодная война Зала и Кухни
Пятница, 23:30. Запара спала. На кухне повара молча и мрачно оттирают плиты от жира, мечтая только о том, чтобы быстрее снять мокрые кители. У них - фиксированная ставка за 14 часов ада у раскаленного гриля.
А по ту сторону раздачи, в зале, происходит магия: официанты с горящими глазами пересчитывают кэш и переводы на карту. За одну эту пятницу шустрый официант может унести домой сумму, которую линейный повар заработает за три-четыре тяжелейшие смены.
И именно в этот момент между Залом и Кухней пролегает огромная финансовая пропасть, из которой рождается 90% всей пассивной (и активной) агрессии в ресторане.
Две правды, которые не слышат друг друга
Давайте честно: эта пропасть генерирует ежедневный саботаж. Повара начинают специально тормозить отдачу блюд официанту, который им не нравится. Официанты общаются с кухней тоном надсмотрщиков, воспринимая их как бездушный вендинговый аппарат по выдаче еды.
У каждой стороны своя жесткая правда:
Правда Кухни: Я придумал, заготовил и идеально приготовил этот стейк. Ты просто пронес тарелку 10 метров и улыбнулся. Но чаевые за мою вкусную еду забрал ты.
Правда Зала: Это я 20 минут выслушивал истерику гостя, это я сглаживал ваш косяк с пересоленным соусом и я танцевал с бубном, чтобы они ушли довольные. Я продаю эмоции и получаю за это плату.
Оба правы. Но когда руководитель делает вид, что "это просто специфика бизнеса" и игнорирует этот разрыв, он собственноручно закладывает бомбу под фундамент команды.
Как руководителю балансировать эту несправедливость?
Решить эту проблему раз и навсегда сложно, но ею можно и нужно управлять.
🔻 1. Система "общего котла" (Share).
Внедряйте процент отчислений из чаевых зала в пользу кухни, бара и хостес. Но делать это нужно экологично: не как "налог на роскошь" для официантов, а как плату за командный результат. Гость оставляет на чай не только за улыбку, но и за скорость отдачи и вкус.
🔻 2.Компенсация через KPI.
Если трогать чаевые официантов в вашей концепции нельзя (начнется бунт), выравнивайте мотивацию поваров. Вводите премии за отсутствие стоп-листов в запару, за нулевой процент списаний по вине кухни или за скорость отдачи чеков. Кухня должна понимать, как она может влиять на свой заработок в пиковые часы.
🔻 3.Эмпатия через ротацию.
Уничтожайте снобизм. Лучшее лекарство от войны - поменяться местами хотя бы на час в спокойный день. Пусть повар попробует разрулить конфликт с гостем в зале, а официант постоит на раздаче, когда лезет 15 чеков одновременно. Иллюзии о "легких деньгах" или "тупой работе" улетучиваются мгновенно.
Финансовая несправедливость - это отличная питательная среда для токсичности.
Задача управленца - показать, что в одной лодке плывут все, и если кухня пробьет дно, зал до берега тоже не доплывет.
👇 А завтра мы поговорим о тех, у кого вообще нет шанса на чаевые и улыбки гостей.
Мы погрузимся в специфику Dark Kitchen. Как мотивировать сборщиков и поваров, которые работают без окон, под бесконечный писк планшетов агрегаторов, и не получают никаких социальных поглаживаний?
#Кейс #ПсихоЛогично #ПсихологияБизнеса #HR #управлениеперсоналом #менеджмент #ресторанныйбизнес #команда #чаевые
Почитать меня можно и в MAX
❤3🔥2🥰1
🟣 #Инструмент
Конвейер без чаевых: мотивация в слепой зоне
Представьте себе рабочее место: окон нет, гудит вытяжка, пахнет маслом, а по мозгам непрерывно бьет один и тот же звук - истеричный писк от доставки. Никаких "спасибо, было очень вкусно", никаких улыбок симпатичных гостей, никаких чаевых. Только желтые/зеленые/красные куртки курьеров, пакеты, наклейки и бесконечный таймер сборки.
Добро пожаловать на Dark Kitchen. Идеальный конвейер, который выжигает людей быстрее, чем раскаленное масло.
В классическом ресторане у повара есть хотя бы крошечная эмоциональная подпитка. Официант приносит пустую тарелку и говорит: "Слушай, там гость просто в восторге от твоего ризотто". Это социальное поглаживание. Оно кормит эго и дает смысл.
На дарк китчене обратной связи нет. Точнее, она есть, но только негативная: рекламации(они же жалобы) на остывший суп (хотя курьер ехал 40 минут) или крик директора за превышение времени сборки. Сотрудники живут в жесткой сенсорной депривации благодарности.
Когда люди чувствуют себя безликими винтиками в машине, они начинают работать так же - механически и с полным равнодушием.
Как мотивировать тех, кто работает в этой слепой зоне?
🔅1. Транслируйте не только боль, но и кайф
Обычно до кухни долетают только разборки за отзывы с одной звездой. Ломайте эту систему. Распечатывайте хорошие отзывы и вешайте на видное место. Зачитывайте их на пятиминутках: "Ребят, Маша с Ленина написала, что наш Том Ям сегодня спас ее от жуткого похмелья. Это вы спасли Машу, красавчики".
Людям нужно знать, что на другом конце пакета - живой человек, которому они сделали хорошо.
🔅2. Геймификация вместо чаевых
Если нет живых эмоций, дайте азарт. Оцифруйте их успехи. Кто собрал больше заказов без ошибок? У кого лучшая скорость отдачи на этой неделе? Вешайте дашборды, делайте внутренние рейтинги, дарите пиццу или лишний выходной победителю смены.
Конвейер нужно превратить в игру, иначе он превратится в каторгу.
🔅3. Человеческий быт в нечеловеческих условиях
Если рабочая зона - это суровый производственный бункер, то зона отдыха должна быть островком безопасности. Не экономьте на нормальном кофе/чае для персонала, поставьте удобные стулья или кресло, организуйте нормальный стафф-питание.
Заботьтесь о них вы, раз уж гости не могут этого сделать.
🔅4. Убейте хаос в процессах
Главный демотиватор на дарк китчене - это когда система глючит. Комп орет, принтер чеков зажевал ленту, а курьер стоит над душой. Сделайте так, чтобы им было удобно работать.
Гладкая операционка и понятные алгоритмы - это лучшая форма уважения к труду сборщика.
👇 Завтра разберем классическую микротравму, которая бесит абсолютно всех: Коллективная ответственность, или Скидываемся на недостачу.
Поговорим о том, почему покрытие минусов в кассе из кармана всей смены убивает лояльность ваших самых верных сотрудников быстрее, чем откровенное хамство начальства.
#Инструмент #DarkKitchen #Доставка #Мотивация #Выгорание #Операционка #УправлениеПерсоналом #ПсихоЛогично #Менеджмент #HR
Говорят, что по ссылке, что которые я оставляю меня в МАХ не получается читать.
Тогда сделаем проще, вот ссылка на сам канал:
https://max.ru/join/n8X2DaSCHZ98rDt81O1GULqO238Jcx8xPGyhL6jhPUA
Конвейер без чаевых: мотивация в слепой зоне
Представьте себе рабочее место: окон нет, гудит вытяжка, пахнет маслом, а по мозгам непрерывно бьет один и тот же звук - истеричный писк от доставки. Никаких "спасибо, было очень вкусно", никаких улыбок симпатичных гостей, никаких чаевых. Только желтые/зеленые/красные куртки курьеров, пакеты, наклейки и бесконечный таймер сборки.
Добро пожаловать на Dark Kitchen. Идеальный конвейер, который выжигает людей быстрее, чем раскаленное масло.
В классическом ресторане у повара есть хотя бы крошечная эмоциональная подпитка. Официант приносит пустую тарелку и говорит: "Слушай, там гость просто в восторге от твоего ризотто". Это социальное поглаживание. Оно кормит эго и дает смысл.
На дарк китчене обратной связи нет. Точнее, она есть, но только негативная: рекламации(они же жалобы) на остывший суп (хотя курьер ехал 40 минут) или крик директора за превышение времени сборки. Сотрудники живут в жесткой сенсорной депривации благодарности.
Как мотивировать тех, кто работает в этой слепой зоне?
🔅1. Транслируйте не только боль, но и кайф
Обычно до кухни долетают только разборки за отзывы с одной звездой. Ломайте эту систему. Распечатывайте хорошие отзывы и вешайте на видное место. Зачитывайте их на пятиминутках: "Ребят, Маша с Ленина написала, что наш Том Ям сегодня спас ее от жуткого похмелья. Это вы спасли Машу, красавчики".
Людям нужно знать, что на другом конце пакета - живой человек, которому они сделали хорошо.
🔅2. Геймификация вместо чаевых
Если нет живых эмоций, дайте азарт. Оцифруйте их успехи. Кто собрал больше заказов без ошибок? У кого лучшая скорость отдачи на этой неделе? Вешайте дашборды, делайте внутренние рейтинги, дарите пиццу или лишний выходной победителю смены.
Конвейер нужно превратить в игру, иначе он превратится в каторгу.
🔅3. Человеческий быт в нечеловеческих условиях
Если рабочая зона - это суровый производственный бункер, то зона отдыха должна быть островком безопасности. Не экономьте на нормальном кофе/чае для персонала, поставьте удобные стулья или кресло, организуйте нормальный стафф-питание.
Заботьтесь о них вы, раз уж гости не могут этого сделать.
🔅4. Убейте хаос в процессах
Главный демотиватор на дарк китчене - это когда система глючит. Комп орет, принтер чеков зажевал ленту, а курьер стоит над душой. Сделайте так, чтобы им было удобно работать.
Гладкая операционка и понятные алгоритмы - это лучшая форма уважения к труду сборщика.
Люди не уходят из дарк китченов из-за того, что там тяжело физически. Они уходят, когда перестают понимать, ради чего (и кого) они рвут жилы.
👇 Завтра разберем классическую микротравму, которая бесит абсолютно всех: Коллективная ответственность, или Скидываемся на недостачу.
Поговорим о том, почему покрытие минусов в кассе из кармана всей смены убивает лояльность ваших самых верных сотрудников быстрее, чем откровенное хамство начальства.
#Инструмент #DarkKitchen #Доставка #Мотивация #Выгорание #Операционка #УправлениеПерсоналом #ПсихоЛогично #Менеджмент #HR
Говорят, что по ссылке, что которые я оставляю меня в МАХ не получается читать.
Тогда сделаем проще, вот ссылка на сам канал:
https://max.ru/join/n8X2DaSCHZ98rDt81O1GULqO238Jcx8xPGyhL6jhPUA
❤5👍1🔥1
🟦 #Микротравма
Коллективная ответственность, или "Так, народ, скидываемся на минус в кассе!"
Картина маслом: конец тяжеленной смены. Ноги гудят, мозг плавится, все мечтают только о подушке. И тут выходит директор/менеджер смены с лицом трагического героя и выдает: "Ребят, у нас минус три тысячи по кассе (или пропал ящик дорогого алкоголя). Раскидываем на всех, с каждого по 500 рублей".
Знакомо? В этот момент обычно звучит заученная мантра про то, что мы же одна команда, мы в одной лодке и прочий корпоративный булшит.
Давайте называть вещи своими именами.Коллективная ответственность - это просто красивый синоним управленческой импотенции . Это значит: "Я понятия не имею, кто из вас накосячил или кто крыса, мне лень разбираться, поэтому я просто размажу этот факап ровным слоем по всем, чтобы закрыть дыру в отчете."
Кого это убивает в первую очередь?
Парадокс в том, что настоящему виновнику вообще норм. Тот, кто пробил мимо кассы или случайно выкинул инвентарь, в этот момент мысленно танцует с маракасами. Он только что купил индульгенцию за свой косяк в шесть раз дешевле реальной стоимости!
А кто страдает?Ваш самый честный, самый лояльный и пашущий линейник. Тот, кто каждую скрепку экономит. В ту секунду, когда он достает из кармана свои честно заработанные 500 рублей, чтобы покрыть чужое воровство или тупость, его лояльность к компании с громким хрустом ломается пополам.
Это бесит сильнее, чем когда начальник орет матом.
Как рождаются новые воры
Знаете, какая мысль появляется в голове у честного сотрудника по дороге домой после такой смены?
"Погодите-ка… Если я всё равно каждый месяц скидываюсь за украденные кем-то стейки, почему бы мне самому не унести один домой? Я же за него уже заплатил!"
Поздравляю, вы великолепны. Вы только что своими руками превратили честного человека в саботажника.
Что делать, если минус есть, а виновного нет?
💡 1.Признать свой косяк.
Если у вас на точке можно сделать минус в кассе, и вы не можете отследить, кто это сделал (нет камер, нет личных паролей на кассе, материальная ответственность оформлена криво) - это ваш факап как управленца.
💡 2.Платить из своего кармана (или из кармана компании).
Да, это больно. Зато это отличная мотивация для директора завтра же повесить нормальную камеру над кассой и ввести персональные ящики.
💡3.Наказывать точечно.
Нет доказательств? Значит, никто не виноват. Презумпцию невиновности в общепите не отменяли.
Коллективной бывает только безответственность. И точка.
👇 В понедельник мы выкатим мощный #Инструмент
Будем учиться переводить сложную финансовую модель ресторана на понятный язык линейника. Как объяснить им KPI и показать, откуда берется их ЗП, чтобы они перестали думать, что директор купается в золотых монетах, как Скрудж МакДак, пока они тут спины гнут.
#Микротравма #ПсихоЛогично #Менеджмент #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #КоллективнаяОтветственность #Токсичность #HR
Читать меня в МАХ
И ссылка на самом канал👀
Коллективная ответственность, или "Так, народ, скидываемся на минус в кассе!"
Картина маслом: конец тяжеленной смены. Ноги гудят, мозг плавится, все мечтают только о подушке. И тут выходит директор/менеджер смены с лицом трагического героя и выдает: "Ребят, у нас минус три тысячи по кассе (или пропал ящик дорогого алкоголя). Раскидываем на всех, с каждого по 500 рублей".
Знакомо? В этот момент обычно звучит заученная мантра про то, что мы же одна команда, мы в одной лодке и прочий корпоративный булшит.
Давайте называть вещи своими именами.
Кого это убивает в первую очередь?
Парадокс в том, что настоящему виновнику вообще норм. Тот, кто пробил мимо кассы или случайно выкинул инвентарь, в этот момент мысленно танцует с маракасами. Он только что купил индульгенцию за свой косяк в шесть раз дешевле реальной стоимости!
А кто страдает?
Это бесит сильнее, чем когда начальник орет матом.
Потому что мат - это просто эмоции, а залезть в карман без доказательств - это узаконенный гоп-стоп.
Как рождаются новые воры
Знаете, какая мысль появляется в голове у честного сотрудника по дороге домой после такой смены?
"Погодите-ка… Если я всё равно каждый месяц скидываюсь за украденные кем-то стейки, почему бы мне самому не унести один домой? Я же за него уже заплатил!"
Поздравляю, вы великолепны. Вы только что своими руками превратили честного человека в саботажника.
Что делать, если минус есть, а виновного нет?
💡 1.Признать свой косяк.
Если у вас на точке можно сделать минус в кассе, и вы не можете отследить, кто это сделал (нет камер, нет личных паролей на кассе, материальная ответственность оформлена криво) - это ваш факап как управленца.
💡 2.Платить из своего кармана (или из кармана компании).
Да, это больно. Зато это отличная мотивация для директора завтра же повесить нормальную камеру над кассой и ввести персональные ящики.
💡3.Наказывать точечно.
Нет доказательств? Значит, никто не виноват. Презумпцию невиновности в общепите не отменяли.
Коллективной бывает только безответственность. И точка.
👇 В понедельник мы выкатим мощный #Инструмент
Будем учиться переводить сложную финансовую модель ресторана на понятный язык линейника. Как объяснить им KPI и показать, откуда берется их ЗП, чтобы они перестали думать, что директор купается в золотых монетах, как Скрудж МакДак, пока они тут спины гнут.
#Микротравма #ПсихоЛогично #Менеджмент #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #КоллективнаяОтветственность #Токсичность #HR
Читать меня в МАХ
И ссылка на самом канал
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6
🟣 #Инструмент
Разговор о деньгах: как объяснить KPI, чтобы они реально поняли
Давайте по чесноку. Знаете, о чем думает официант или повар, когда в запару видит, как чеки вылетают один за другим, а касса за вечер переваливает за пару сотен тысяч?
Он думает: "Нифига себе мы бабок сегодня нарубили! А мне с этого - только моя жалкая трешка за смену. Директор, наверное, уже выбирает цвет для нового Порше".
И пока в головах ваших линейников живет этот миф о том, что выручка ресторана = чистая прибыль в карман жадного босса, любые ваши душные рассказы про KPI, планы продаж и важность доп. продаж будут восприниматься в штыки.
Для них это выглядит так: "Богатый дядя хочет стать еще богаче за счет моей вспотевшей спины".
Поэтому прекратите размахивать перед ними экселевскими табличками. Говорите с ними на понятном языке. На языке пиццы или одной сотки.
Скрипт "Правило 100 рублей"
Соберите смену. Возьмите в руки настоящую сторублевку (или нарисуйте круглую пиццу на маркерной доске) и выдайте базу:
Смотрите, ребят. Вот гость заказал у нас еды на 100 рублей. Вы думаете, это всё идет нам в карман? Фигушки. Давайте пилить.
🔸 Сразу минус 30 рублей (Food Cost). Это мы отдали поставщикам за мясо, сыр, помидоры и тот самый соус, который вы вчера случайно пролили мимо гастроемкости.
🔸Минус 25 рублей (ФОТ). Это ваша зарплата, зарплата уборщицы, посудомойщицы и моя.
🔸Минус 20 рублей (Аренда и коммуналка). Мы отдаем их дяде-арендодателю, чтобы не жарить бургеры на теплотрассе, а еще платим за свет и воду, которую вы забываете выключать.
🔸Минус 15 рублей (Налоги, маркетинг, эквайринг, хоз. нужды). Государству, банку за терминал, за салфетки, химию и новые тарелки взамен тех, что вы грохнули в пятницу.
Итого, из этих 100 рублей от гостя у заведения остается 10 рублей чистой прибыли.Десять жалких рублей! Из которых еще надо отложить на ремонт сломанного холодоса.
💬 Как теперь привязать это к KPI и косякам?
Вот тут начинается магия. Когда они понимают математику "10 рублей", вы добиваете их логикой:
"А теперь смотрите. Если вы роняете на пол стейк или отдаете гостю пережаренное блюдо (которое мы списываем), мы теряем не 10 рублей. Мы теряем ВСЮ сотню, потому что за продукты мы уже заплатили, аренду заплатили, а гость денег не дал. Чтобы отбить один выброшенный стейк, нам нужно продать еще ДЕСЯТЬ таких же, просто чтобы выйти в ноль!
Но если вы предлагаете гостю экстра-сыр к бургеру или лишний соус за 50 рублей - аренда от этого не растет, свет не растет, зарплата фиксированная. Почти все эти 50 рублей падают в ту самую крошечную прибыль. А из нее и формируется ваш премиальный фонд.
Выполняете план продаж, не косячите со списаниями = пирог становится больше, и ВАШ кусок пирога тоже растет".
Суть инструмента:
Хватит прятать от команды экономику. Снимите с себя образ Скруджа МакДака, который купается в золоте. Покажите им изнанку. Когда сотрудник понимает, что из 1000 рублей чашки кофе и десертов ресторан зарабатывает дай бог сотню - он перестает считать чужие миллионы и начинает понимать, почему вы так трясетесь за каждый грамм перевеса.
#Инструмент #ПсихоЛогично #Менеджмент #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #KPI #Мотивация #HR #ФинансыПросто
Не забывайте, что я есть в МАХ
Разговор о деньгах: как объяснить KPI, чтобы они реально поняли
Давайте по чесноку. Знаете, о чем думает официант или повар, когда в запару видит, как чеки вылетают один за другим, а касса за вечер переваливает за пару сотен тысяч?
Он думает: "Нифига себе мы бабок сегодня нарубили! А мне с этого - только моя жалкая трешка за смену. Директор, наверное, уже выбирает цвет для нового Порше".
И пока в головах ваших линейников живет этот миф о том, что выручка ресторана = чистая прибыль в карман жадного босса, любые ваши душные рассказы про KPI, планы продаж и важность доп. продаж будут восприниматься в штыки.
Для них это выглядит так: "Богатый дядя хочет стать еще богаче за счет моей вспотевшей спины".
Поэтому прекратите размахивать перед ними экселевскими табличками. Говорите с ними на понятном языке. На языке пиццы или одной сотки.
Скрипт "Правило 100 рублей"
Соберите смену. Возьмите в руки настоящую сторублевку (или нарисуйте круглую пиццу на маркерной доске) и выдайте базу:
Смотрите, ребят. Вот гость заказал у нас еды на 100 рублей. Вы думаете, это всё идет нам в карман? Фигушки. Давайте пилить.
🔸 Сразу минус 30 рублей (Food Cost). Это мы отдали поставщикам за мясо, сыр, помидоры и тот самый соус, который вы вчера случайно пролили мимо гастроемкости.
🔸Минус 25 рублей (ФОТ). Это ваша зарплата, зарплата уборщицы, посудомойщицы и моя.
🔸Минус 20 рублей (Аренда и коммуналка). Мы отдаем их дяде-арендодателю, чтобы не жарить бургеры на теплотрассе, а еще платим за свет и воду, которую вы забываете выключать.
🔸Минус 15 рублей (Налоги, маркетинг, эквайринг, хоз. нужды). Государству, банку за терминал, за салфетки, химию и новые тарелки взамен тех, что вы грохнули в пятницу.
Итого, из этих 100 рублей от гостя у заведения остается 10 рублей чистой прибыли.
Вот тут начинается магия. Когда они понимают математику "10 рублей", вы добиваете их логикой:
"А теперь смотрите. Если вы роняете на пол стейк или отдаете гостю пережаренное блюдо (которое мы списываем), мы теряем не 10 рублей. Мы теряем ВСЮ сотню, потому что за продукты мы уже заплатили, аренду заплатили, а гость денег не дал. Чтобы отбить один выброшенный стейк, нам нужно продать еще ДЕСЯТЬ таких же, просто чтобы выйти в ноль!
Но если вы предлагаете гостю экстра-сыр к бургеру или лишний соус за 50 рублей - аренда от этого не растет, свет не растет, зарплата фиксированная. Почти все эти 50 рублей падают в ту самую крошечную прибыль. А из нее и формируется ваш премиальный фонд.
Выполняете план продаж, не косячите со списаниями = пирог становится больше, и ВАШ кусок пирога тоже растет".
Суть инструмента:
Хватит прятать от команды экономику. Снимите с себя образ Скруджа МакДака, который купается в золоте. Покажите им изнанку. Когда сотрудник понимает, что из 1000 рублей чашки кофе и десертов ресторан зарабатывает дай бог сотню - он перестает считать чужие миллионы и начинает понимать, почему вы так трясетесь за каждый грамм перевеса.
#Инструмент #ПсихоЛогично #Менеджмент #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #KPI #Мотивация #HR #ФинансыПросто
Не забывайте, что я есть в МАХ
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3👏1
🟩 #ПсихоМиф
"Гость/Клиент всегда прав" - мантра, которая заставляет команду вас ненавидеть
Расчехляем огнеметы, коллеги. Сегодня у нас на прицеле самая заезженная, лицемерная и разрушительная фраза в сфере услуг.
"Клиент всегда прав".
Знаете, кто это придумал? Гарри Гордон Селфридж еще в 1909 году. И это был чистой воды маркетинговый булшит, чтобы заманить покупателей в универмаг. Но почему-то управленцы в общепите восприняли этот рекламный слоган как библейскую заповедь и начали выжигать им мозги своему персоналу.
Давайте разберем эту фразу логически. Если гость всегда прав, значит, ваш сотрудник всегда виноват. По умолчанию. Без суда и следствия.
❓Как это работает на практике?
Официант вежливо просит гостя не садиться за забронированный стол. Гость начинает бычить, качать права и требовать позвать "самого главного". Выходит менеджер, видит красного от ярости клиента, вспоминает мантру про "гость всегда прав" и…извиняется перед ним. А потом еще и дарит десерт за счет заведения, выразительно зыркнув на официанта.
Что в этот момент происходит в голове у сотрудника?
😒 "Я только что защищал правила нашего же ресторана. Защищал систему бронирования. А мой босс вышел и публично вытер об меня ноги ради чашки кофе и куска торта".
🔻Рождение "бесправной обслуги"
Когда вы транслируете команде, что любой каприз, истерика или откровенное хамство клиента важнее их достоинства, вы получаете закономерный итог:
👎 1. Люди перестают защищать ваши интересы.
Зачем делать замечание компании, которая пьет свой алкоголь из-под полы? Чтобы на тебя наорали, а менеджер потом заставил извиняться? Да пусть хоть кальян на столе разжигают, мне плевать.
👎 2. Синдром выученной беспомощности.
Линейники превращаются в эмоциональных терпил. Они просто надевают маску тупой покорности. Никакого искреннего сервиса больше не будет - будет стеклянный взгляд и механическое "извините".
👎 3. Поощрение потребительского экстремизма.
Хамы быстро просекают, где можно безнаказанно сливать свой яд и получать за это бесплатные ништяки. Вы своими руками прикармливаете неадекватов, отпугивая нормальных гостей.
👍 Сдвиг парадигмы
Пора заменить эту пыльную табличку в своей голове на новую:
Слышать боль гостя - да. Решать его проблему, если мы реально накосячили с блюдом - безусловно. Но позволять ему самоутверждаться за счет вашей команды - категорическое нет. Ресторан - это ваш дом. Гости в нем - приглашенные визитеры. И правила в этом доме устанавливаете вы, а не тот, кто громче орет.
👇 А завтра мы препарируем эту боль на живом примере.
Разберем конкретный #Кейс: "Неадекват довел кассира до слез: анатомия предательства". Поговорим о том, как экологично встать на сторону своего человека в моменте, даже если вы рискуете получить единицу на Яндекс.Картах.
#ПсихоМиф #ПсихоЛогично #Менеджмент #Сервис #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #Команда #HR #ГостьВсегдаПрав
Не забывайте, что я есть в МАХ
"Гость/Клиент всегда прав" - мантра, которая заставляет команду вас ненавидеть
Расчехляем огнеметы, коллеги. Сегодня у нас на прицеле самая заезженная, лицемерная и разрушительная фраза в сфере услуг.
"Клиент всегда прав".
Знаете, кто это придумал? Гарри Гордон Селфридж еще в 1909 году. И это был чистой воды маркетинговый булшит, чтобы заманить покупателей в универмаг. Но почему-то управленцы в общепите восприняли этот рекламный слоган как библейскую заповедь и начали выжигать им мозги своему персоналу.
Давайте разберем эту фразу логически. Если гость всегда прав, значит, ваш сотрудник всегда виноват. По умолчанию. Без суда и следствия.
❓Как это работает на практике?
Официант вежливо просит гостя не садиться за забронированный стол. Гость начинает бычить, качать права и требовать позвать "самого главного". Выходит менеджер, видит красного от ярости клиента, вспоминает мантру про "гость всегда прав" и…
Что в этот момент происходит в голове у сотрудника?
🔻Рождение "бесправной обслуги"
Когда вы транслируете команде, что любой каприз, истерика или откровенное хамство клиента важнее их достоинства, вы получаете закономерный итог:
👎 1. Люди перестают защищать ваши интересы.
Зачем делать замечание компании, которая пьет свой алкоголь из-под полы? Чтобы на тебя наорали, а менеджер потом заставил извиняться? Да пусть хоть кальян на столе разжигают, мне плевать.
👎 2. Синдром выученной беспомощности.
Линейники превращаются в эмоциональных терпил. Они просто надевают маску тупой покорности. Никакого искреннего сервиса больше не будет - будет стеклянный взгляд и механическое "извините".
👎 3. Поощрение потребительского экстремизма.
Хамы быстро просекают, где можно безнаказанно сливать свой яд и получать за это бесплатные ништяки. Вы своими руками прикармливаете неадекватов, отпугивая нормальных гостей.
Пора заменить эту пыльную табличку в своей голове на новую:
"Гость не всегда прав. Но гость всегда должен быть услышан".
Слышать боль гостя - да. Решать его проблему, если мы реально накосячили с блюдом - безусловно. Но позволять ему самоутверждаться за счет вашей команды - категорическое нет. Ресторан - это ваш дом. Гости в нем - приглашенные визитеры. И правила в этом доме устанавливаете вы, а не тот, кто громче орет.
👇 А завтра мы препарируем эту боль на живом примере.
Разберем конкретный #Кейс: "Неадекват довел кассира до слез: анатомия предательства". Поговорим о том, как экологично встать на сторону своего человека в моменте, даже если вы рискуете получить единицу на Яндекс.Картах.
#ПсихоМиф #ПсихоЛогично #Менеджмент #Сервис #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #Команда #HR #ГостьВсегдаПрав
Не забывайте, что я есть в МАХ
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5🔥2👏1
🟨 #Кейс
Неадекват довел кассира до слез: анатомия предательства
Картина маслом. Воскресенье, полный зал. У кассы стоит багровый мужик и орет благим матом, потому что в его капучино "пена недостаточно плотная" или салат несли на три минуты дольше обычного. Он уже перешел на личности, брызжет слюной и проходится по умственным способностям девочки-кассира. Девочка (назовем ее Аня), студентка второго курса, стоит красная пятнами, губы дрожат, в глазах слезы.
И тут на сцену вылетает Менеджер-Спасатель. Он отодвигает Аню плечом, расплывается в приторной улыбке и выдает классику:
"Ой, ради бога простите! У нас просто стажерка, глупенькая еще, ничего не понимает. Мы вам сейчас всё переделаем, вот вам бесплатный десерт, вот вам скидка 20% на следующий визит, только не ругайтесь!"
Занавес .
Клиент победно жует халявный чизкейк. Менеджер выдыхает - конфликт улажен.
Почему это катастрофа для команды?
🔍1. Вы легализовали насилие.
Вы только что показали этому эмоциональному гопнику, что орать на ваших людей - это экономически выгодно. Он усвоил урок: "Сорвался на персонал = получил бесплатную еду". Он придет снова и будет делать так же.
🔍2. Вы потеряли уважение стаи.
Вся смена видела, как вы вытерли ноги об Аню. Знаете, что они поняли? "В случае любой проблемы босс сдаст меня с потрохами первому встречному неадеквату". С этого момента они перестанут вас уважать и защищать интересы заведения.
🔍 3. Вы убили лояльность.
Аня, скорее всего, доработает смену на автопилоте, а вечером пойдет листать вакансии. И будет абсолютно права.
Как экологично встать на сторону своего человека?
Управленец - это вожак. А главная функция вожака - защищать свою стаю от внешней агрессии.
✅ Шаг 1: Физический барьер.
Встаньте МЕЖДУ агрессором и сотрудником. Буквально закройте его спиной. Скомандуйте: "Аня, иди на кухню/в бэк-офис, я сам разберусь". Уберите жертву с линии огня.
✅ Шаг 2: Жесткие границы.
Никаких лебезящих извинений за хамство. Спокойный, ледяной тон: "Я понимаю, что вы расстроены из-за кофе. Мы готовы вернуть вам деньги или переделать напиток. Но в нашем заведении запрещено кричать на персонал и переходить на личности".
✅ Шаг 3: Выбор без выбора.
Если человек продолжает орать: "В таком тоне диалога не будет. Я оформляю вам возврат, и мы прощаемся. Хорошего дня".
"А как же отзывы на Яндекс.Картах?!"
Да, он с вероятностью 99% влепит вам единицу и накатает простыню про "хамский персонал и ужасного менеджера".
И знаете что? Плевать.
Одна звезда от неадеквата уронит ваш рейтинг на 0,01 балла. Вы перекроете это десятком отзывов от нормальных гостей. А вот потеря лояльной команды, текучка кадров и постоянный найм новых кассиров взамен выгоревших обойдутся бизнесу в сотни тысяч рублей.
👇 Завтра перейдем к радикальным мерам: #Инструмент "Как правильно банить гостей"
Да-да, мы обсудим скрипты экологичного отказа в обслуживании. Как отсечь тех самых токсичных постоянников, которые пьют кровь всему персоналу, выносят мозг по полчаса, но приносят в кассу "три копейки".
#Кейс #ПсихоЛогично #Менеджмент #Сервис #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #Команда #ЗащитаСтаи #Конфликты
Читаем и подписывается в MAX
Неадекват довел кассира до слез: анатомия предательства
Картина маслом. Воскресенье, полный зал. У кассы стоит багровый мужик и орет благим матом, потому что в его капучино "пена недостаточно плотная" или салат несли на три минуты дольше обычного. Он уже перешел на личности, брызжет слюной и проходится по умственным способностям девочки-кассира. Девочка (назовем ее Аня), студентка второго курса, стоит красная пятнами, губы дрожат, в глазах слезы.
И тут на сцену вылетает Менеджер-Спасатель. Он отодвигает Аню плечом, расплывается в приторной улыбке и выдает классику:
"Ой, ради бога простите! У нас просто стажерка, глупенькая еще, ничего не понимает. Мы вам сейчас всё переделаем, вот вам бесплатный десерт, вот вам скидка 20% на следующий визит, только не ругайтесь!"
Клиент победно жует халявный чизкейк. Менеджер выдыхает - конфликт улажен.
А теперь давайте называть вещи своими именами. Менеджер только что публично предал своего сотрудника и продал его достоинство за кусок торта.
Почему это катастрофа для команды?
🔍1. Вы легализовали насилие.
Вы только что показали этому эмоциональному гопнику, что орать на ваших людей - это экономически выгодно. Он усвоил урок: "Сорвался на персонал = получил бесплатную еду". Он придет снова и будет делать так же.
🔍2. Вы потеряли уважение стаи.
Вся смена видела, как вы вытерли ноги об Аню. Знаете, что они поняли? "В случае любой проблемы босс сдаст меня с потрохами первому встречному неадеквату". С этого момента они перестанут вас уважать и защищать интересы заведения.
🔍 3. Вы убили лояльность.
Аня, скорее всего, доработает смену на автопилоте, а вечером пойдет листать вакансии. И будет абсолютно права.
Как экологично встать на сторону своего человека?
Управленец - это вожак. А главная функция вожака - защищать свою стаю от внешней агрессии.
✅ Шаг 1: Физический барьер.
Встаньте МЕЖДУ агрессором и сотрудником. Буквально закройте его спиной. Скомандуйте: "Аня, иди на кухню/в бэк-офис, я сам разберусь". Уберите жертву с линии огня.
✅ Шаг 2: Жесткие границы.
Никаких лебезящих извинений за хамство. Спокойный, ледяной тон: "Я понимаю, что вы расстроены из-за кофе. Мы готовы вернуть вам деньги или переделать напиток. Но в нашем заведении запрещено кричать на персонал и переходить на личности".
✅ Шаг 3: Выбор без выбора.
Если человек продолжает орать: "В таком тоне диалога не будет. Я оформляю вам возврат, и мы прощаемся. Хорошего дня".
"А как же отзывы на Яндекс.Картах?!"
Да, он с вероятностью 99% влепит вам единицу и накатает простыню про "хамский персонал и ужасного менеджера".
И знаете что? Плевать.
Одна звезда от неадеквата уронит ваш рейтинг на 0,01 балла. Вы перекроете это десятком отзывов от нормальных гостей. А вот потеря лояльной команды, текучка кадров и постоянный найм новых кассиров взамен выгоревших обойдутся бизнесу в сотни тысяч рублей.
Лояльность сильной команды всегда приносит больше денег, чем один удержанный скандалист.
👇 Завтра перейдем к радикальным мерам: #Инструмент "Как правильно банить гостей"
#Кейс #ПсихоЛогично #Менеджмент #Сервис #РесторанныйБизнес #УправлениеПерсоналом #Команда #ЗащитаСтаи #Конфликты
Читаем и подписывается в MAX
❤6
🟣 #Инструмент
Как правильно банить гостей: инструкция по хирургическому отсечению токсиков
Есть такая особая категория посетителей - "токсичные постоянники".
Это те самые ребята, которые приходят к вам каждый вторник, берут один американо (или самый дешевый бизнес-ланч) и сидят три часа. При этом они выносят мозг каждому, кто приблизится к их столику: требуют переключить музыку, придираются к температуре пенки, щелкают пальцами и общаются с вашим персоналом как со своими личными крепостными.
Многие управленцы боятся их терять: "Ну он же наш постоянный гость, каждый день ходит!"
Давайте посчитаем экономику этого мазохизма. Его американо приносит вам 150 рублей. За свои три часа в зале он высасывает из вашей команды энергии и нервов на 5000 рублей. Официанты после него идут курить с трясущимися руками, а другие, адекватные гости видят этот цирк с барскими замашками и просто больше к вам не возвращаются. Вы работаете в глубокий эмоциональный и финансовый минус.
От таких "кормильцев" нужно избавляться. Жестко, профессионально и без сожалений. Ловите подробный алгоритм.
➡️ Шаг 1. Оцифровка неадеквата (Диагностика)
Убедитесь, что гость реально токсик, а не просто душнила или требовательный клиент. Требовательный гость хочет качества за свои деньги.
Токсичный гость хочет самоутвердиться.
Критерии для бана: переход на личности, мат в адрес персонала, распускание рук, систематическое и демонстративное нарушение правил заведения (своя еда, ноги на диване, курение электронки в зале, несмотря на запрет).
➡️ Шаг 2. Предупредительный выстрел (Желтая карточка)
Никаких внезапных изгнаний. Сначала мы обозначаем границы. Делать это должен только менеджер или директор, линейников под танки не бросаем.
Говорить нужно ровным, ледяным, скучным голосом автоответчика. Энергетические вампиры питаются вашими эмоциями - не кормите их.
🗣 Скрипт: "Иван Иванович, мы вас ценим как гостя. Но в нашем заведении запрещено общаться с персоналом матом / приносить свой алкоголь / оскорблять официантов. Если подобное поведение повторится, мы будем вынуждены отказать вам в обслуживании".
Он начнет возмущаться, качать права или иронизировать. Ваша задача - не вступать в дискуссию. Сказали скрипт, развернулись и ушли. Граница проведена.
➡️ Шаг 3. Красная карточка (Сам бан)
Если гость пробил дно во второй раз (а он, скорее всего, пробьет, чтобы проверить вас на слабо), мы включаем протокол отсечения. Опять же, выходит самое старшее лицо на смене.
🗣 Скрипт: "Иван Иванович, я предупреждал вас о наших правилах. К сожалению, мы не можем предоставить вам тот уровень сервиса, который вы требуете, а наш формат общения вам явно не подходит. Поэтому мы отказываем вам в обслуживании. Прошу вас покинуть заведение".
(Опциональный лайфхак: если он уже что-то заказал и начал есть/пить, скажите: "Ваш текущий счет закрыт за счет заведения". Это выбивает у них из рук главный аргумент "Я вам деньги плачу!" и сильно ускоряет их уход).
➡️ Шаг 4. Блокировка по всем фронтам
Гость ушел (возможно, громко хлопнув дверью и пообещав вам проверки всех инстанций от Роспотребнадзора до Интерпола). Что дальше?
Заносите его в черный список во всех системах лояльности.
Блокируете номер в доставке.
На ближайшей пятиминутке предупреждаете всю команду: "Этого господина больше не обслуживаем. Если он садится за стол - к нему никто не подходит. Сразу зовете меня".
"А как же закон о защите прав потребителей?!"
Да, публичный договор - штука суровая. Юридически отказать гостю сложно. Но давайте смотреть правде в глаза: 99% таких скандалистов - это бытовые трусы. Если вы говорите с ними уверенно, аргументированно и при свидетелях, они сливаются. В крайнем случае, если человек не уходит и начинает буянить - смело жмите тревожную кнопку. Приехавшая ГБР (группа быстрого реагирования) быстро объяснит ему правила хорошего тона. Вы имеете полное право защищать покой других гостей и безопасность своих людей.
Как правильно банить гостей: инструкция по хирургическому отсечению токсиков
Есть такая особая категория посетителей - "токсичные постоянники".
Это те самые ребята, которые приходят к вам каждый вторник, берут один американо (или самый дешевый бизнес-ланч) и сидят три часа. При этом они выносят мозг каждому, кто приблизится к их столику: требуют переключить музыку, придираются к температуре пенки, щелкают пальцами и общаются с вашим персоналом как со своими личными крепостными.
Многие управленцы боятся их терять: "Ну он же наш постоянный гость, каждый день ходит!"
Давайте посчитаем экономику этого мазохизма. Его американо приносит вам 150 рублей. За свои три часа в зале он высасывает из вашей команды энергии и нервов на 5000 рублей. Официанты после него идут курить с трясущимися руками, а другие, адекватные гости видят этот цирк с барскими замашками и просто больше к вам не возвращаются. Вы работаете в глубокий эмоциональный и финансовый минус.
От таких "кормильцев" нужно избавляться. Жестко, профессионально и без сожалений. Ловите подробный алгоритм.
➡️ Шаг 1. Оцифровка неадеквата (Диагностика)
Убедитесь, что гость реально токсик, а не просто душнила или требовательный клиент. Требовательный гость хочет качества за свои деньги.
Токсичный гость хочет самоутвердиться.
Критерии для бана: переход на личности, мат в адрес персонала, распускание рук, систематическое и демонстративное нарушение правил заведения (своя еда, ноги на диване, курение электронки в зале, несмотря на запрет).
➡️ Шаг 2. Предупредительный выстрел (Желтая карточка)
Никаких внезапных изгнаний. Сначала мы обозначаем границы. Делать это должен только менеджер или директор, линейников под танки не бросаем.
Говорить нужно ровным, ледяным, скучным голосом автоответчика. Энергетические вампиры питаются вашими эмоциями - не кормите их.
🗣 Скрипт: "Иван Иванович, мы вас ценим как гостя. Но в нашем заведении запрещено общаться с персоналом матом / приносить свой алкоголь / оскорблять официантов. Если подобное поведение повторится, мы будем вынуждены отказать вам в обслуживании".
Он начнет возмущаться, качать права или иронизировать. Ваша задача - не вступать в дискуссию. Сказали скрипт, развернулись и ушли. Граница проведена.
➡️ Шаг 3. Красная карточка (Сам бан)
Если гость пробил дно во второй раз (а он, скорее всего, пробьет, чтобы проверить вас на слабо), мы включаем протокол отсечения. Опять же, выходит самое старшее лицо на смене.
🗣 Скрипт: "Иван Иванович, я предупреждал вас о наших правилах. К сожалению, мы не можем предоставить вам тот уровень сервиса, который вы требуете, а наш формат общения вам явно не подходит. Поэтому мы отказываем вам в обслуживании. Прошу вас покинуть заведение".
➡️ Шаг 4. Блокировка по всем фронтам
Гость ушел (возможно, громко хлопнув дверью и пообещав вам проверки всех инстанций от Роспотребнадзора до Интерпола). Что дальше?
Заносите его в черный список во всех системах лояльности.
Блокируете номер в доставке.
На ближайшей пятиминутке предупреждаете всю команду: "Этого господина больше не обслуживаем. Если он садится за стол - к нему никто не подходит. Сразу зовете меня".
"А как же закон о защите прав потребителей?!"
Да, публичный договор - штука суровая. Юридически отказать гостю сложно. Но давайте смотреть правде в глаза: 99% таких скандалистов - это бытовые трусы. Если вы говорите с ними уверенно, аргументированно и при свидетелях, они сливаются. В крайнем случае, если человек не уходит и начинает буянить - смело жмите тревожную кнопку. Приехавшая ГБР (группа быстрого реагирования) быстро объяснит ему правила хорошего тона. Вы имеете полное право защищать покой других гостей и безопасность своих людей.
Поверьте, в тот день, когда вы публично забаните главного террориста вашего ресторана, команда будет готова носить вас на руках.
MAX
MAX – быстрое и легкое приложение для общения и решения пов…
🔥3
👇 Завтра мы копнем в самую изнанку сервиса: "Эмоциональная цена приклеенной улыбки".
Поговорим о том, сколько на самом деле стоит сервисная безупречность и почему ваши лучшие, самые эмпатичные сотрудники выгорают дотла от необходимости быть "радушными" по 14 часов подряд.
#Инструмент #ПсихоЛогично #Менеджмент #Сервис #ТоксичныеГости #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #HR #ЗащитаКоманды
Читаем и не забываем подписаться на канал🥰
#Инструмент #ПсихоЛогично #Менеджмент #Сервис #ТоксичныеГости #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #HR #ЗащитаКоманды
Читаем и не забываем подписаться на канал
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🟦 #Микротравма
Эмоциональная цена приклеенной улыбки
Помните, мы уже как-то касались темы эмоционального выгорания? Так вот, давайте копнем глубже в то, что происходит с вашими людьми на обычных сменах каждый божий день.
В сфере услуг есть такой научный термин - "эмоциональный труд".
Это когда тебе платят не за то, что ты физически донес тарелку от раздачи до стола, а за то, что ты при этом правильно себя чувствуешь. Или мастерски делаешь вид.
Вы требуете от команды "радушия" и "искреннего сервиса". И ваши лучшие, самые эмпатичные звездочки зала честно натягивают эту сервисную улыбку, даже когда у них раскалывается голова, дома проблемы или их только что жестко отчитал шеф за чужой косяк.
А теперь представьте: 14 часов подряд транслировать радость людям, половина из которых даже не поднимает глаз от телефона, когда делает заказ. А вторая половина может обесценить или нахамить. Это не просто физическая усталость. Это ментальная мясорубка.
💔 Две стадии разрушения
Психология делит эту сервисную боль на две части.
Первая - поверхностная игра. Это когда официант внутри кипит от ярости на душного гостя, но снаружи улыбается. Мозг тратит колоссальное количество энергии на подавление настоящей эмоции.
Вторая (и самая опасная) - глубокая игра. Когда сотрудник пытается заставить себя реально полюбить этого высокомерного гостя, потому что "нас так учили на тренинге". В этот момент психика просто начинает трещать по швам.
🙄 Итог? Цинизм и пустота.
Именно поэтому ваши самые яркие и приветливые ребята через полгода работы начинают цинично шутить в курилке, ненавидеть людей в свои законные выходные и смотреть на зал абсолютно стеклянными глазами. Они выгорели. Наступило эмоциональное банкротство.
🔠 Что с этим делать управленцу?
1. Снизьте градус экстаза.
Хватит требовать от линейников светиться, как радиоактивный стронций, 24/7. Нормальная, спокойная, отстраненная вежливость - это окей. Если гость не ищет общения, не надо лезть к нему с приторным радушием.
2. Создайте бункер
Бэк-офис, стафф-рум, подсобка, курилка - это должна быть зона, свободная от улыбок. Место, где можно стянуть маску, посидеть с кислым лицом, послать всё к черту или поплакать в плечо коллеге. Если директор заходит на стафф и орет: "А ну быстро улыбнулись и пошли в зал!" - он собственноручно забивает гвоздь в гроб их лояльности.
3. Легализуйте эмоции.
Позвольте им злиться на дураков. Выслушайте их в подсобке: "Да, этот мужик за пятым столом реально отбитый, я тебя понимаю. Давай, выдохни, я сам отнесу ему счет".
👇 Завтра поговорим о том, почемулояльность сильной команды принесет вашему бизнесу больше денег в долгосроке, чем один удержанный скандальный клиент.
#Микротравма #ПсихоЛогично #ЭмоциональныйТруд #Выгорание #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #Менеджмент #Сервис #HR
Читаем, подписываемся
Эмоциональная цена приклеенной улыбки
Помните, мы уже как-то касались темы эмоционального выгорания? Так вот, давайте копнем глубже в то, что происходит с вашими людьми на обычных сменах каждый божий день.
В сфере услуг есть такой научный термин - "эмоциональный труд".
Это когда тебе платят не за то, что ты физически донес тарелку от раздачи до стола, а за то, что ты при этом правильно себя чувствуешь. Или мастерски делаешь вид.
Вы требуете от команды "радушия" и "искреннего сервиса". И ваши лучшие, самые эмпатичные звездочки зала честно натягивают эту сервисную улыбку, даже когда у них раскалывается голова, дома проблемы или их только что жестко отчитал шеф за чужой косяк.
А теперь представьте: 14 часов подряд транслировать радость людям, половина из которых даже не поднимает глаз от телефона, когда делает заказ. А вторая половина может обесценить или нахамить. Это не просто физическая усталость. Это ментальная мясорубка.
Психология делит эту сервисную боль на две части.
Первая - поверхностная игра. Это когда официант внутри кипит от ярости на душного гостя, но снаружи улыбается. Мозг тратит колоссальное количество энергии на подавление настоящей эмоции.
Вторая (и самая опасная) - глубокая игра. Когда сотрудник пытается заставить себя реально полюбить этого высокомерного гостя, потому что "нас так учили на тренинге". В этот момент психика просто начинает трещать по швам.
🙄 Итог? Цинизм и пустота.
Именно поэтому ваши самые яркие и приветливые ребята через полгода работы начинают цинично шутить в курилке, ненавидеть людей в свои законные выходные и смотреть на зал абсолютно стеклянными глазами. Они выгорели. Наступило эмоциональное банкротство.
1. Снизьте градус экстаза.
Хватит требовать от линейников светиться, как радиоактивный стронций, 24/7. Нормальная, спокойная, отстраненная вежливость - это окей. Если гость не ищет общения, не надо лезть к нему с приторным радушием.
2. Создайте бункер
Бэк-офис, стафф-рум, подсобка, курилка - это должна быть зона, свободная от улыбок. Место, где можно стянуть маску, посидеть с кислым лицом, послать всё к черту или поплакать в плечо коллеге. Если директор заходит на стафф и орет: "А ну быстро улыбнулись и пошли в зал!" - он собственноручно забивает гвоздь в гроб их лояльности.
3. Легализуйте эмоции.
Позвольте им злиться на дураков. Выслушайте их в подсобке: "Да, этот мужик за пятым столом реально отбитый, я тебя понимаю. Давай, выдохни, я сам отнесу ему счет".
Вы даже не представляете, как сильно эта фраза возвращает к жизни.
👇 Завтра поговорим о том, почему
#Микротравма #ПсихоЛогично #ЭмоциональныйТруд #Выгорание #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #Менеджмент #Сервис #HR
Читаем, подписываемся
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4🥰1
Жесткая правда: Справедливость важнее чаевых
Давайте отложим в сторону эмоции и просто посчитаем математику предательства.
Вы - менеджер. Перед вами стоит выбор: умаслить скандального гостя, который прямо сейчас поливает матом вашего лучшего бариста, или жестко осадить неадеквата, публично встав на сторону своего сотрудника.
Большинство управленцев выбирает первое. Потому что "ну он же оставит плохой отзыв" и "мы потеряем его деньги, а у нас план горит".
А теперь давайте смотреть на реальные цифры.
Что вам приносит этот токсичный гость?
Допустим, он ходит к вам два раза в неделю и оставляет по 1000 рублей. Итого 8000 в месяц. За эти смешные деньги он выпивает ведро крови у всей смены, генерируя тонну пассивной агрессии.
А сколько стоит потерять крутого, лояльного сотрудника, который после этого инцидента окончательно разочаруется в вас, плюнет и пойдет листать Хедхантер?
Считаем:
🔻Стоимость публикации вакансии.
🔻Ваше личное время на бесконечные собеседования (которое стоит дорого).
🔻Месяц стажировки новичка (которому вы платите ФОТ, но он пока работает в минус, косячит со списаниями и бьет посуду).
🔻Отток нормальных, адекватных гостей, потому что новичок перепутал их заказы в запару.
Цена замены одного толкового линейника в общепите сейчас - от 50 до 150 тысяч рублей скрытых убытков.
Манифест нормального управленца звучит так:
Лояльность вашей стаи ВСЕГДА принесет бизнесу больше денег в долгосрочной перспективе, чем один удержанный хам.
Ваш главный актив - это ваша команда. Если вы продаете их достоинство за чек в пару тысяч рублей, вы не просто слабый лидер. Вы отвратительный бизнесмен, который не умеет считать деньги в долгую.
Защищайте своих. Гости приходят и уходят, а с этими людьми вам завтра снова идти в запару. Точка.
#Личное #ПсихоЛогично #Справедливость #Менеджмент #Команда #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #HR #Лидерство
Не забываем про этот канал
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3👏1
🟩 #ПсихоМиф
Бумажная безопасность: почему ваши чек-листы заполняются задним числом
Утро понедельника. Ваш сотрудник с умным лицом ходит по залу и ставит галочки в планшете. Чек-лист открытия смены. В нем 150 пунктов: от температуры в холодильнике до угла наклона бейджика на груди хостес. Вы смотрите на это и думаете: "Какая красота, система работает как швейцарские часы!".
Спешу вас расстроить.
Ваши часы - китайская подделка. 90% этих чек-листов заполняются либо в курилке за пять минут до вашего приезда, либо на автомате, не приходя в сознание.
Добро пожаловать в мир ИБД - имитации бурной деятельности .
Психология срезания углов
Когда вы выкатываете сотруднику простыню из 150 требований, его мозг включает режим жесткого энергосбережения. Человек физически не может сфокусироваться на таком количестве деталей. Он начинает делить правила на "реально важные" (если не включить вытяжку, мы задохнемся) и "бумажный мусор" (проверить сроки годности соли). И вот этот мусор просто механически прокликивается галочками. Никто не смотрит на соль. Все смотрят на таймер, чтобы успеть открыть смену до прихода первого гостя.
И это касается не только мытья полов. Вспомните, как вы заставляете менеджеров давать обратную связь линейникам. Наверняка внедряли классический "метод бутерброда" - сначала похвали, потом покритикуй, потом снова похвали. Красивая теория из книжек! А на практике уставший менеджер просто ставит мысленную галочку в своем управленческом чек-листе и выдает: "Аня, у тебя сегодня чистая рубашка, но ты жестко накосячила с кассой и мы в минусе, зато бейджик висит ровно".
Идеальный сэндвич из ИБД и абсурда. Суть обратной связи потеряна, зато бюрократическая форма соблюдена.
❓ Как отличить реальный контроль от фикции?
🔸 1. Ампутация лишнего.
Оставьте в чек-листе только то, что напрямую влияет на безопасность гостя, качество продукта и выручку. Если пункт не влияет ни на что - выкидывайте его к чертям. 15 железных правил работают в тысячу раз лучше, чем 150 размытых рекомендаций.
🔸 2. Меняйте маршруты.
Если менеджер каждый день ходит по одному и тому же кругу проверки, у него замыливается глаз. Он перестает видеть пыль на плинтусах. Введите правило: сегодня проверяем только бар, завтра - только заготовку. Фокусный контроль невозможно засаботировать на автомате. Но это не значит, что не проверяется продукт везде.
🔸 3. Проверяйте не бумажку, а знание.
Не смотрите на зеленую галочку в планшете. Подойдите к повару и спросите: "Какая температура сейчас во фритюре?". Если он мычит и лезет за термометром - ваш чек-лист можно смело спускать в унитаз.
Перестаньте плодить бюрократию ради собственного успокоения. Контроль - это не когда все галочки зеленые. Контроль - это когда система не ломается, даже если у вас забрали планшет.
👇 дальше мы поговорим про самую изощренную форму протеста - "Итальянскую забастовку на баре".
#ПсихоЛогично #Менеджмент #Бюрократия #ЧекЛисты #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #Саботаж #Операционка #HR
Бумажная безопасность: почему ваши чек-листы заполняются задним числом
Утро понедельника. Ваш сотрудник с умным лицом ходит по залу и ставит галочки в планшете. Чек-лист открытия смены. В нем 150 пунктов: от температуры в холодильнике до угла наклона бейджика на груди хостес. Вы смотрите на это и думаете: "Какая красота, система работает как швейцарские часы!".
Спешу вас расстроить.
Добро пожаловать в мир ИБД - имитации бурной деятельности
Психология срезания углов
Когда вы выкатываете сотруднику простыню из 150 требований, его мозг включает режим жесткого энергосбережения. Человек физически не может сфокусироваться на таком количестве деталей. Он начинает делить правила на "реально важные" (если не включить вытяжку, мы задохнемся) и "бумажный мусор" (проверить сроки годности соли). И вот этот мусор просто механически прокликивается галочками. Никто не смотрит на соль. Все смотрят на таймер, чтобы успеть открыть смену до прихода первого гостя.
И это касается не только мытья полов. Вспомните, как вы заставляете менеджеров давать обратную связь линейникам. Наверняка внедряли классический "метод бутерброда" - сначала похвали, потом покритикуй, потом снова похвали. Красивая теория из книжек! А на практике уставший менеджер просто ставит мысленную галочку в своем управленческом чек-листе и выдает: "Аня, у тебя сегодня чистая рубашка, но ты жестко накосячила с кассой и мы в минусе, зато бейджик висит ровно".
Идеальный сэндвич из ИБД и абсурда. Суть обратной связи потеряна, зато бюрократическая форма соблюдена.
❓ Как отличить реальный контроль от фикции?
🔸 1. Ампутация лишнего.
Оставьте в чек-листе только то, что напрямую влияет на безопасность гостя, качество продукта и выручку. Если пункт не влияет ни на что - выкидывайте его к чертям. 15 железных правил работают в тысячу раз лучше, чем 150 размытых рекомендаций.
🔸 2. Меняйте маршруты.
Если менеджер каждый день ходит по одному и тому же кругу проверки, у него замыливается глаз. Он перестает видеть пыль на плинтусах. Введите правило: сегодня проверяем только бар, завтра - только заготовку. Фокусный контроль невозможно засаботировать на автомате. Но это не значит, что не проверяется продукт везде.
🔸 3. Проверяйте не бумажку, а знание.
Не смотрите на зеленую галочку в планшете. Подойдите к повару и спросите: "Какая температура сейчас во фритюре?". Если он мычит и лезет за термометром - ваш чек-лист можно смело спускать в унитаз.
Перестаньте плодить бюрократию ради собственного успокоения. Контроль - это не когда все галочки зеленые. Контроль - это когда система не ломается, даже если у вас забрали планшет.
👇 дальше мы поговорим про самую изощренную форму протеста - "Итальянскую забастовку на баре".
#ПсихоЛогично #Менеджмент #Бюрократия #ЧекЛисты #УправлениеПерсоналом #РесторанныйБизнес #Саботаж #Операционка #HR
❤2🔥1