Регламент можно собрать двумя способами.

**Подход 1 — от хаоса к списку.**
Берём текущую работу, выписываем все действия, ошибки, согласования, исключения. Потом режем лишнее, фиксируем SLA, ответственных и точки контроля.
Плюс: быстро.
Минус: много «наследия» и ручных костылей.

**Подход 2 — от результата к схеме.**
Сначала фиксируем, какой выход нужен: что считается готовым, кто принимает, какие сроки, какие риски критичны. Потом раскладываем процесс назад: вход → шаги → контроль → эскалация.
Плюс: регламент сразу работает как инструмент управления.
Минус: требует дисциплины на старте.

Для agency-ops лучше второй вариант. Он сразу отвечает на 4 вопроса:
1) кто делает
2) когда сдаёт
3) что считается браком
4) куда уходит блокер

Если регламент не отвечает на эти пункты — это не регламент, а заметка.

Риск не ловят “по ощущениям”. Его раскладывают на признаки.

Кейс: агентство ведёт запуск для клиента. На старте всё выглядит нормально, но через 10 дней проект уходит в срыв. Что не заметили заранее:

1. SLA на обратную связь не зафиксирован. Клиент отвечает “когда сможет”, команда простаивает.
2. Нет владельца решения. Задачи висят между аккаунтом и проджектом.
3. План без буфера. Любая правка сдвигает дедлайн.
4. Статусы не обновляются ежедневно. Красные зоны видны только на созвоне.
5. Нет порога эскалации. Проблема копится, пока не становится пожаром 🔥

Что работает:
— список рисков до старта;
— у каждого риска: триггер, владелец, срок реакции;
— отдельный статус “под угрозой”;
— правило: если задержка >24 часов, эскалация выше.

Риск — это не событие. Это цепочка слабых сигналов. Их надо смотреть в отчётности, а не в надежде.

SLA не ставят «на глаз». Его фиксируют от факта загрузки и цены ошибки.

Кейс: агентство ведёт 14 клиентов, 3 аккаунта, 1 PM. Запросы приходят из 4 каналов. До ввода SLA:
— среднее время первого ответа: 3,8 часа
— просрочки по задачам: 27%
— эскалации в чатах: 11 в неделю

Что сделали:
1. Разбили запросы по типам: срочно / стандарт / планово
2. Для каждого типа задали метрику:
— первый ответ: 15 мин / 2 часа / 1 рабочий день
— решение: 4 часа / 1 день / 3 дня
3. Привязали SLA к ресурсу: если загрузка выше 85%, срок автоматически сдвигается только после согласования
4. Добавили контроль: ежедневный отчёт по просрочкам и weekly по hit rate SLA

Через 4 недели:
— first response time: 41 мин
— просрочки: 8%
— конфликтов по срокам стало в 2,5 раза меньше

SLA работает только когда у него есть 3 числа: срок ответа, срок решения, порог эскалации. Без этого это не регламент, а пожелание.

Регламент не пишется “на всякий случай”. Он нужен там, где задача уже ломает сроки, а люди трактуют одно и то же по-разному.

Чек-лист сборки регламента:
1. Зафиксировать триггер — что запускает процесс.
2. Описать входы — кто передаёт данные, в каком виде, к какому времени.
3. Прописать шаги без лирики: действие → ответственный → срок.
4. Назначить SLA на каждый этап.
5. Указать точки контроля: где проверяем, кто подтверждает.
6. Заложить исключения: что делать при сбое, пропуске, эскалации.
7. Зафиксировать результат: какой артефакт считается закрытием.

Кейс: у агентства согласование креативов тянулось 4 дня вместо 1. После регламента пропала “устная передача”: бриф приходит до 11:00, фидбек — до 17:00, просрочка уходит в эскалацию аккаунту. Итог — цикл сократился до 26 часов.

Если регламент нельзя проверить по шагам, это не регламент, а заметка. ⚙️

1. Выкатить ни какую он-лайн конфу я естесвенно не выкатил, потерпите

2. После прошлого видео (тык) мой канал теперь имеет юзер @PO_YICA_BRAL

3. Держите вечернее видео, я нажрусь и спать

Чото надо ещё сказать? Ну, можно лишь добавить Настя #MelBet верни деньги, не играй с огнём, со мной лучше не ссориться. Спасибо.

P.S. Бабка-то, похоже, не своей..... см. видео!

С уважением, Иванов Е.Ю!

🎁 РОЗЫГРЫШ $2000 ОТ SERG ACCS

🥇 1 место — $1000
🥈 2 место — $700
🥉 3 место — $300

Как участвовать:
1️⃣ Подпишитесь на канал
2️⃣ Нажмите «✅ Участвую»
3️⃣ Получите 1 стартовый билет

Больше билетов:
🛒 Покупки — минимум 1 билет, далее +1 за каждые полные $50 реальной оплаты. Максимум — 50.
👥 Рефералы — +5 за первую подходящую покупку друга и +1 за каждые накопленные $100 его покупок. Максимум — 50.

Общий максимум — 100 билетов.
Чем больше билетов, тем выше шанс. Даже 1 билет участвует.

Призы начислим на баланс в боте SERG ACCS.

Итоги 15.09. Всем удачи! 🔥

На одном клиентском запуске риск вылез не в дедлайн, а раньше — в структуре задач.

Всё шло по плану: статус-коллы, доска, сроки. Но у команды было 12 задач, и 5 из них зависели от одного человека: он согласовывал креатив, тексты и финальные правки. Формально SLA не нарушался. По факту — это был узкий проход, который мог остановить весь спринт.

Я заметил это не по жалобам, а по двум сигналам:
1) задачи возвращались на доработку больше 2 раз;
2) в статусах появлялось «ждём согласование», но без даты.

После этого ввёл простой фильтр риска:
- если у задачи один владелец и три+ зависимых блока — помечаем как critical;
- если нет даты ответа от стейкхолдера — ставим эскалацию через 24 часа;
- если возвратов больше двух — меняем формат согласования, не ждём ещё один круг.

В итоге риск поймали до срыва сроков. Не потому что «усилили контроль», а потому что начали смотреть не на статус, а на связи между статусами. 🔎

Главная ошибка в SLA: прописать срок без условий входа.

Команда видит цифру — «ответ за 2 часа», «макет за 3 дня», «согласование за сутки». Потом начинается хаос: бриф неполный, доступов нет, правки прилетают в обход процесса, а дедлайн уже горит. Формально SLA есть. По факту — это не регламент, а источник конфликтов.

Как ставить правильно:
1. Зафиксировать старт: с какого момента считается срок.
2. Описать вход: какие данные нужны, чтобы задача ушла в работу.
3. Разделить типы запросов: срочный / стандартный / вне SLA.
4. Добавить паузу на ожидание клиента: без ответа часы не тикают.
5. Прописать эскалацию: кто и через сколько подключается.

SLA без правил входа — не контроль, а иллюзия контроля. 🧩
Срок должен измеряться только там, где процесс действительно начинается.

Заметили сдвиг: регламенты перестали быть «документом для галочки». Их теперь строят как операционный инструмент, который выдерживает смену людей, рост нагрузки и спорные кейсы.

Кейс из агентского контура. Команда жила на устных договорённостях: кто-то знал, кто отвечает за бриф, кто-то — за финальный апрув. Пока проектов было 5, система держалась. На 12-м проекте начались провалы по срокам и вечные «я думал, это не моя зона».

Собрали регламент не вокруг ролей, а вокруг сценариев:

1. Триггер: что запускает процесс
2. Владелец: кто отвечает за результат
3. SLA: за сколько должен быть ответ
4. Артефакт: что считается выполнением
5. Эскалация: что делаем при срыве
6. Исключения: когда можно отступить
7. Контроль: где фиксируется статус

Итог простой: регламент стал не текстом, а схемой управления. Его можно передать, проверить и использовать в споре. Именно это сейчас и становится нормой. 📌

Риск редко выглядит как риск. Чаще он приходит в виде «почти готово», «ждём согласование» и «завтра закроем».

Кейс из agency-ops: проект на 3 недели, дедлайн жёсткий. Команда смотрит на план и видит зелёный статус. Я смотрю на три поля: кто держит решение, какой срок ответа, что блокирует следующий шаг.

Разрыв шаблона здесь простой: риски не ищут в красных задачах. Их ищут в местах, где задача зависит от внешнего ответа, а в статусе стоит «на контроле». 🧩

Рабочая схема:
1) фиксируем зависимость;
2) ставим SLA на ответ;
3) назначаем владельца эскалации;
4) проверяем не прогресс, а срок бездействия.

Если задача молчит 24–48 часов без движения — это уже не задача, а риск. И он должен жить не в голове PM, а в таблице статусов.

Лонгрид о мемном кейсе Melbet vs Pepper Partners - реально ли оценить в аффилейтке репутационный ущерб в деньгах?

История на $2,000 вряд ли разрушит крупный бренд. Но она вполне может стоить ему сотен тысяч долларов и более, если публично остаётся без внятного решения.

Я в аффилейт-маркетинге более 25 лет, а последние пару лет одно из моих основных направлений - B2B matchmaking. Поэтому я регулярно вижу споры между компаниями о выплатах и претензии, и таких ситуаций в рынке явно становится больше.

Знаю многие кейсы, которые были в итоге решены благополучно до выхода в публичное поле и всегда приятно видеть, когда так происходит, но все больше и больше кейсов, которые не просто выходят в паблик, а еще и очень странным и глупым образом в паблике продолжают долго оставаться и наносить ущерб в то время как имеют очень простые и адекватные для обеих сторон варианты решения.

Вот например про один из таких кейсов писал уже здесь весной.

Если неконструктивны обе стороны (а бывает и так), то можно к этому относиться просто как к развлекательному контенту.

Но когда одна сторона открыта к адекватной коммуникации и поиску оптимального решения, а вторая сторона просто игнорирует проблему, при этом не уходя с рынка в закат, а продолжая тратить огромные бюджеты на PR и маркетинг бренда - это любопытная аномалия.

Сейчас самый заметный в аффилейт рынке пример это кейс Melbet <> Pepper Partners, который уже более месяца развивается в публичном поле и о нем уже писали и многие аффилейт медиа, и отдельные блоги, я наверно один из последних, кто у себя в блоге еще об этом не писал)

Изначальное заявление кейса и описание претензии от Pepper Partners можно почитать здесь.

Очень приличный на мой взгляд разбор со стороны и указание пары простых и логичных вариантов решения ситуации написал Артем Кравченко, можно почитать у него.

А я хочу разобрать эту историю с другой стороны, как можно оценивать репутационные потери от подобных историй непосредственно в деньгах и принимать более взвешенные решения, стоит ли вообще брендам занимать тактику игнорирования и допускать появление и продолжительное обмусоливание таких тем в паблике.

Для мелкого и крупного бренда такие истории могут иметь очень разный эффект, поэтому здесь разберем на примере крупного бренда, так как Melbet в нашем рынке относится именно к таким.

Не знаю конечно их точные цифры затрат на PR в рамках афф рынка (участие в конфах, собственные ивенты, реклама в афф медиа и т.п.), но из того, что вижу как организатор ивентов с приличным опытом, этот бюджет явно измеряется в миллионах $ в год, если не выходит за $10млн+.

Это без PR затрат на прямое привлечение игроков (бренд-амбассадоры, спонсорства футбольных клубов и т.п.), без бюджетов непосредственно на закупку трафика. Только на аффилейтку.

И вот уже более месяца в паблике незакрытый и не откоммуницированный публично кейс на $2k (две тысячи долларов).

В публичной дискуссии сейчас преобладает позиция, что Melbet в этом споре неправы.

Может их развернутая публичная позиция поменяла бы мнение, но ее нет, соответственно на данный момент так.

Какие материальные потери может понести бренд в такой истории?

Многие люди, даже очень опытные и умные, почему-то к таким ситуациям относятся бинарно.

Рухнет бренд (закроется, обанкротится) - значит плохо на них повлиял кейс.

Останется бренд жить и работать как ни в чем не бывало внешне - значит никак не повлияло и может они правильно решили игнорировать, а кто-то вообще решит брать с них пример.

Но это же совсем не так, ситуация не бинарная.

Представим не фактические цифры Melbet, которых у нас нет, а консервативную модель крупного рекламодателя.

Если из-за такого кейса бренд потеряет 10 качественных действующих активных партнёров, либо не привлечёт 10 таких новых партнёров, которые в другой ситуации начали бы с ним работать, последствия уже могут быть кратно выше суммы самого спора.

Я не знаю внутренний LTV партнёра у Melbet. Но если принять для активного опытного аффилейта условные $10,000 LTV, десять таких потерянных партнеров - это уже шестизначная сумма $ недополученного дохода. И это без учёта крупных команд, в случае которых эффект может быть кратно выше и оказаться семизначным.

Даже если в этой модели ошибиться и завысить в несколько раз, сам принцип никуда не исчезает - незакрытый публичный спор на $2,000 в любом случае обойдется бренду многократно дороже этих $2,000.

Цифры конечно я прикинул условные, но рассуждения не виртуальные - я знаю афф команды, которые перестали быть их активными партнерами из-за этого кейса.

Одна известная в рынке команда публично рассказала о своем таком решении в моем чатике про scam-кейсы.

А теперь вернемся к миллионам долларов в год, которые Melbet тратит на публичный PR среди аффов через конфы и прочие активности.

У этих трат же есть определенные ожидаемые и реальные результаты, верно?

На каждый затраченный миллион ожидается определенное количество привлеченных новых партнеров и укрепление лояльности и увеличение оборотов с определенным количеством действующих партнеров.

Вообще без понятия какая там ожидаемая сумма выхлопа на каждый потраченный миллион, поэтому обозначим ожидаемую сумму выхлопа с потраченного на PR миллиона в X.

При таком незакрытом публичном кейсе, вызывающем большой отклик и возмущение в рынке - останется эта сумма выхлопа с PR X без учета прочих факторов или она станет меньше X?

Очевидно станет меньше, доверие к бренду ниже, а значит и вложения в PR дают меньшую отдачу.

Я понимаю, что не все читатели, в том числе заинтересованные, могут дружить с математикой, и особенно понятием математического ожидания на дистанции, но вопрос здесь не только в этике и не только в справедливости конкретной претензии. Это вопрос качества управленческого решения.

Когда бренд инвестирует миллионы в доверие рынка - через конференции, медиа, партнёрские активности и PR, игнорирование аргументированного публичного конфликта снижает отдачу от всех этих вложений. Репутация не выглядит отдельной строкой в P&L, но её потеря вполне превращается в недополученный доход, более дорогой PR и менее лояльных партнёров.

Я искренне надеюсь, что все больше компаний в нашем рынке будут становиться более сознательными и не терять огромные деньги на ровном месте, и если бизнес-этика не зашита в культурный код, то хотя бы из сугубо материальных корыстных соображений начнут вести себя адекватнее)

Всем отличной недели и благоразумия)

SLA не ставят «по ощущениям». Его фиксируют от обратного: от точки, где бизнес уже начинает терять деньги или доверие.

Кейс: у агентства был запрос на «быстрые правки». Команда отвечала в течение дня, клиент был недоволен, потому что для него «быстро» = до 2 часов. Конфликт решался не через скорость, а через правило.

Что сработало:
1) Разделили типы запросов: срочные, стандартные, плановые.
2) Для каждого типа зафиксировали время первого ответа и время закрытия.
3) Отдельно прописали, что SLA — это не «сделаем сразу», а «примем в работу и дадим прогноз».
4) Добавили окно эскалации: если срок под риском — предупреждение за 30% до дедлайна ⏱

Главное правило: SLA без ресурса — это обещание, которое потом превращается в штраф или хаос. Сначала считаем загрузку и узкие места, потом пишем цифры в договор и регламент. Если цифра не выдерживается на текущей мощности, это не SLA, а желаемый сценарий.

$80 за FTD на СНГ — казино-оффер от ПОКЕРОК Partners

Ищете новый оффер для теста? Рассказываем, что предлагаем партнёрам:
• CPA $80 за FTD на все гео СНГ
• $100 к первой выплате для новых аффилиатов
• 5% по саб-реферальной программе
• прозрачная статистика в партнёрском кабинете
• поддержка личного менеджера

Принимаем различные источники: social, мессенджеры, YouTube / Twitch / Kick, SEO, PPC, in-app и медийный трафик.

В казино ПОКЕРОК также доступна GG99 — линейка из 20+ игр с RTP 99%, включая слоты, настольные игры, видеопокер и аркады. Это весомое преимущество для новых игроков в дополнение к приветственным бонусам.

И ещё один повод подключиться уже сейчас: 27 августа состоится Friendly Tournament для партнёров ПОКЕРОК Partners. Успейте подключиться до 25 августа, чтобы принять участие!

Присоединяйтесь к ПОКЕРОК Partners и начинайте зарабатывать на своём трафике уже сейчас!

В одном агентстве регламент «согласован» был только на словах. На практике: задачи прилетали в чат, сроки менялись в переписке, ответственный назначался задним числом. Итог за месяц: 11 просрочек, 4 конфликта с клиентом, один проект ушёл в убыток.

Провал был не в дисциплине команды. Провал был в том, что регламент писали как описание желаемого поведения, а не как схему управления.

Как надо:
1. Вход: откуда приходит задача и кто имеет право её ставить.
2. Критерии: что считается готово, что не входит в объём.
3. SLA: срок реакции, срок исполнения, окно на уточнения.
4. Роли: кто отвечает, кто согласует, кто информируется.
5. Эскалация: что делаем при блокере через 24/48 часов.
6. Контроль: где фиксируется статус и кто сверяет раз в день.
7. Исключения: что ломает правило и как это оформляется.

Регламент работает не когда его «знают», а когда по нему можно принять решение без чата.