СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ, КОТОРАЯ РАБОТАЕТ

😔К сожалению, до сих пор чаще всего встречаю унылые и однотипные системы лояльности в большинстве заведений. Вспоминаю, что я есть в системе лояльности только тогда, когда оказываюсь уже в заведении, и вроде как, раз я уже тут, почему бы не воспользоваться. Проблема в том, что назначение системы лояльности — побудить гостя приходить чаще и желательно приводить с собой друзей. Также необходимо завязывать систему лояльности на получении отзывов, чтобы гости давали информацию заведению, как можно улучшить конкурентоспособность, что усилить, от чего избавиться.

Давайте разберем интересный пример, который я недавно увидела в сети японских заведений Sushiro в Таиланде (поэтому будут баты фигурировать). Никаких вам 10% с чека, которыми можно оплатить до 30% в следующий раз — все гораздо интереснее! Смотрите👀

Система лояльности Sushiro построена на накоплении баллов (поинтов) через мобильное приложение Sushiro и обмене их на скидки или эксклюзивный мерч.

1. Как работает система накопления

✅Регистрация: нужно скачать приложение Sushiro и зарегистрироваться в нем.

✅Начисление баллов: за каждые 100 бат в чеке (после вычета скидок) вы получаете 1 балл. Внимание! Он не равен 1 бату, но об этом позже.

✅Срок действия: баллы действительны в течение 12 месяцев с момента первого начисления.

✅Ограничения: чеки нельзя объединять, а остаток суммы менее 100 бат «сгорает» и не переносится на следующий раз.

2. Система сувениров и наград

🛍Sushiro известна своими мимишными игрушками, которые часто меняются или выпускаются лимитированными сериями. Основной персонаж мерча — Dakko-zushi (суши-зверушки).

На что же можно поменять накопленные баллы?

✔️Скидки: прямое уменьшение суммы счета при следующем посещении. В зависимости от уровня гостю даются купоны на 40, 80 или 100 бат, и их-то уже и можно использовать для скидки при расчете.

✔️Эксклюзивный мерч: в зависимости от количества баллов это могут быть брендированные наклейки, брелоки, сумки, посуда или мягкие игрушки.

👌Как получить сувенир: в приложении обычно есть раздел «Вознаграждения», где указано, сколько баллов нужно для конкретного подарка. Кстати, зумеры без ума от лимитированных игрушек и готовы ходить в заведение чаще ради получения особенной игрушки.

Система работает по принципу «ступеней»: за каждые несколько посещений (или накопленных баллов) вы открываете право на получение подарка определенного уровня (например, 5 баллов — наклейка, 15 — чашка или игрушка).

3. Дополнительные бонусы

📌Опрос после еды: на каждом чеке есть QR-код. Если пройти по нему короткий опрос и вписать код в чек, вы получите скидку 20 бат на следующий визит (при условии, что сумма чека будет от 400 бат).

📌Акции с партнерами: Sushiro часто сотрудничает с банками или операторами связи, предлагая кешбэк или дополнительные скидки за баллы этих программ.

4. Важные нюансы по баллам с чека

➕Срок жизни: у гостя есть всего 7 дней, чтобы отсканировать QR-код с чека и зачислить баллы в приложение, иначе они сгорят.

➕Передача баллов: если баллы начислены менее 3 дней назад, их можно перекинуть другому участнику программы (например, другу, которому не хватает на игрушку).

И, конечно, важно, что еда в Sushiro неимоверно вкусная и свежая, основной продукт, за которым приходят — разнообразные суши. Кроме того, система обслуживания технологична и требует минимального количества официантов. Если интересно об этом узнать — ставьте 👍, я расскажу в следующем посте.

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST

#системалояльности #мерчвресторане #лояльностьгостей

КАК УПРАВЛЯЮЩАЯ ПОДНЯЛА ВОЛНУ ХЕЙТА К БРЕНДУ «ДОДО ПИЦЦА»

🌎Уж сколько раз твердили миру: интернет разносит новость моментально и ничего нельзя утаить. И вот опять скандал разгорелся из-за действий одного сотрудника.

☝️История: в одной из пиццерий «Додо Пицца» в Челябинске сотрудники и гости подкармливали бездомную собаку, даже назвали ее Додобоня. В холода даже накрывали ее пледом, чтобы не замерзла. Недавно в пиццерию пришла новая управляющая, Юлия, которая запретила помогать собаке и пригрозила уволить того, кто нарушит запрет. Один из курьеров накрыл собаку в холод, за что получил увольнение. Впоследствии было сказано, что он опаздывал и вообще допускал нарушения, но как-то подозрительно все совпало. Курьер не стал молчать, а выложил историю в интернет.

После этого пиццерия получила волну хейта и отмен. Люди пишут, что перестанут пользоваться услугами пиццерии, и, сдается мне, «Додо Пицца» недополучит значительную часть выручки в период праздников, когда традиционно много заказов. Компания пытается удалять самые негативные комментарии у себя в TG-канале, а также запускает бота с поддержкой бренда, но общее настроение понятно: большую часть целевой аудитории бренд потерял, ведь история облетела интернет и была подхвачена даже федеральными СМИ. Управляющей Юлии тоже досталось за ее слова в сообщении персоналу: «Следующий, кто укроет собаку, пойдет за собакой».

❓Какие выводы нужно сделать из этой истории каждому бренду:

1. ЛЮБОЙ из ваших сотрудников может заруинить репутацию бренда моментально. Именно поэтому нужны корпоративные стандарты, в том числе и в общении управляющих с сотрудниками. Любое шило вылезет из мешка и покажет неприглядную правду о некомпетентности сотрудников компании на любом уровне.

2. Компания должна реагировать не удалением комментариев и оплатой геосервисов с отзывами, чтобы удаляли негатив, а работой с ситуацией. Я не вижу качественной маркетинговой отработки УДАРА ПО РЕПУТАЦИИ. Эти жалкие оправдания никак нельзя совместить с возможностями столь сильного бренда, как «Додо» (хотя теперь уже менее сильного).

3. В компании отсутствует АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ. И такое управление заключается не в тушении пожаров, а в четкой слаженной реакции на кризис. Ведь антикризисное управление — это когда у вас прописана программа действий на любой случай, в том числе и репутационный скандал еще ДО его наступления. И в случае если... — каждый четко знает, что делать. Очевидно, что сотрудники отдела маркетинга растерялись, так как были абсолютно не готовы к такому кризису. Кстати, на эту тему даже записывала вебинар,
можете посмотреть его по ссылке где удобно.

🟠YouTube
🟠ВКонтакте

⚠️Хороший юрист не тот, который выиграет процесс, а тот, который его не допустит!

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST

#антикризисныймаркетинг #hr