ТОП-5 ФАКТОРОВ, КОТОРЫЕ БЕСЯТ ГОСТЕЙ

В условиях растущей конкуренции любая мелочь может привести к потере гостя. Ловите факторы, наиболее раздражающие гостей в ресторанном бизнесе, и постарайтесь контролировать их у себя🔽

1. Долгое ожидание
Пока подойдет официант, пока принесут блюда (особенно если официант не предупредил, что данное блюдо готовится долго). Это особенно раздражает во время бизнес-ланча, когда время у гостя ограничено.

2. Некачественное обслуживание и невнимательный персонал
Пофигизм персонала, ошибки в заказах, неспособность ответить на вопросы о блюдах и напитках, невозможность найти своего официанта — все это портит впечатление о заведении.

3. Несоответствие цены и качества
Этот момент во многом субъективен и зависит от статуса заведения, но когда владелец решил убрать дорогие ингредиенты, а цену оставить прежней или вдруг уменьшил порции, постоянный гость это заметит. Также сюда относится необоснованно высокая наценка на напитки и добавление в счет сервисного сбора по умолчанию (что вообще незаконно).

4. Некомфортная атмосфера
Слишком громкая музыка (если это не ночной клуб), теснота между столиками, некомфортная температура в помещении (слишком жарко или холодно), плохая вентиляция, выпившие лишку матерящиеся на весь зал гости за соседним столом, официанты, несоответствующие концепции (чересчур панибратское или высокомерное общение).

5. Проблемы с чистотой и гигиеной
Грязные столы, несвежие приборы, неопрятный внешний вид персонала, неприятные запахи или видимые проблемы с чистотой в зале и санузлах, отсутствие в туалетах бумаги, салфеток для рук, ползающие и бегающие представители фауны.

😔И вишенка на торте — шатающиеся столы. Вы не поверите, но 100% гостей бесятся из-за столов, которые ходят ходуном и встречаются в бОльшей части заведений.

Составьте чек-лист с учетом наших рекомендаций и радуйте гостей прекрасными впечатлениями, вызывая у них желание вернуться.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ ЗАКАЗЧИКОВ ДОСТАВКИ

📊Исследование Роскачества совместно с проектом «Леди Mail» выявило основные проблемы в доставке готовой еды:

⚫️25%+ респондентов сталкивались с задержкой доставки
⚫️21% были недовольны ненадлежащей температурой блюда
⚫️13% жаловались на внешний вид блюд, не соответствующий ожиданиям

Тем не менее лидером в этом списке является скорость🚀 Было выявлено, что при ожидании доставки до 30 минут возрастает вероятность повторного заказа на 20%, а это очень много!

Наши рекомендации:

1. Тщательно выверяйте районы доставки. Проверьте время доставки в часы пик, зафиксируйте результаты до разных точек и решите, куда стоит доставлять, а куда — нет.

2. Провезите блюда в упаковке по маршруту до самой дальней точки. Зафиксируйте на точке температуру и внешний вид. Если выявите проблемы — подумайте о замене упаковки или выведите блюдо из меню доставки. Внешний вид и правильная температура тоже много значат для повторного заказа.

3. Проанализируйте, на какие блюда чаще всего жалуются заказчики. Выявите проблему и либо решите ее, либо уберите блюдо из меню.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

МАРКЕТИНГ, УЧИТЫВАЮЩИЙ ПОТРЕБНОСТИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

💝Японцы правильно подошли к вопросу поздравления мужчин в День святого Валентина. Мраморная говядина, а не все эти ваши открыточки-конфетки, вот настоящее поздравление для мужчин. Мраморная говядина в форме сердечек от мясной лавки Kikui Takahashi  стоимостью 2500–6400₽ — идеально для праздничного ужина.

Этот пример показывает, как важно не идти на поводу у общепринятых штампов, а изучить целевую аудиторию и дать ей именно то, что попадет в цель. Мужчины будут счастливы, женщины получат восхищение своей прозорливостью, и, учитывая позитивный опыт общения с брендом, велика вероятность дальнейшего выбора продуктов именно от него.

Скажу честно, мне бы такие валентинки тоже зашли😅

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

#маркетинг

ЗУМЕРЫ ПОСТОЯННО ЧТО-ТО ИЗОБРЕТАЮТ

Теперь они изобрели красный суп. Правда, раньше мы думали, что это борщ, но кто считает.

А если серьезно — сегодняшние зумеры — это завтрашние гости, которых надо "выращивать". И, возможно, не худшая идея немного позаигрывать с подрастающими завтрашними платежеспособными клиентами, чтобы потом не получить демографическую яму в собственном заведении. Наше мнение — немного отсылок в меню к "изобретениям" зумеров очень даже неплохой маркетинговый ход.

А вы что думаете?

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ЧТО ДЕЛАТЬ С ВЫВЕСКОЙ?

Итак, в первом чтении Госдумой уже принят Законопроект № 468229-8 «О защите русского языка», который может повлиять на оформление вывесок в ресторанном бизнесе. Ограничивается использование иностранных слов в публичном пространстве.

Согласно пояснительной записке, под запрет могут попасть популярные в ресторанной сфере англоязычные названия и обозначения:
⚫️coffee
⚫️restaurant
⚫️menu
⚫️bar
⚫️open

Многим заведениям придется полностью переделать свои вывески и уличное оформление.

ВАЖНО❗️Зарегистрированные товарные знаки и знаки обслуживания останутся неприкосновенными. То есть если название вашего ресторана официально зарегистрировано как товарный знак, менять его не потребуется.

Правительство критически отнеслось к первоначальной версии законопроекта, и текст документа может существенно измениться. Более того, дата второго чтения еще не назначена, что дает время для подготовки.

📈Мы всегда рекомендуем проактивную позицию рестораторов, поэтому предлагаем вам сделать следующее:
1. Провести аудит всех вывесок и элементов оформления заведения на предмет использования иностранных слов.
2. Оценить потенциальные затраты на замену вывесок, если закон будет принят.
3. Учесть, что в некоторых городах, например, в Краснодаре, уже действуют местные ограничения на использование иностранных слов.

Важно понимать, что пока в законопроекте не прописана административная ответственность за нарушения. Это значит, что даже в случае принятия закона механизм его реализации может быть достаточно мягким, но это неточно.

🌎Будем следить за новостями и информировать вас о происходящем.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ПИРОЖКИ СО РТУТЬЮ: ФИНАЛ ИСТОРИИ

12 февраля управление Роспотребнадзора по Москве опечатало пекарню «Мельница» на Симферопольском бульваре. 2 человека были доставлены в НИИ Склифосовского из этой пекарни, где они ели пирожки, в которых была ртуть. Началось эпидемиологическое расследование, что, как понимает каждый опытный ресторатор, означает максимальную проверку каждого миллиметра заведения🙈

Неудивительно, что Роспотребнадзор обнаружил грубые нарушения требований санитарного законодательства: из оборота изъяли 925 кг муки, теста и готовых изделий, а пекарню временно закрыли. Началась подготовка материалов для суда, встал вопрос о приостановке деятельности заведения.

🛫А сегодня пришли новые данные: оказывается, неадекват решил из ревности отравить коллегу ртутью и ничего лучше не придумал, как подставить заведение. Добыл ртуть из градусника, добавил в пирожки и сделал вид, что тоже отравился. Вот только в его анализах ртуть обнаружена не была, что и вывело следователей на реальную причину. Возбуждено дело о покушении на убийство.

Что важно понять рестораторам из этой истории? К сожалению, любой человек по любой нездоровой причине может подставить заведение и довести его до закрытия, разорения, а владельца — до суда. Мы все знаем, что при желании можно найти нарушения даже в идеальном заведении. К примеру, в одной известной сети причиной взысканий стало отсутствие журнала сварочных работ.

Устанавливайте качественное видеонаблюдение. Старайтесь соблюдать нормы по максимуму. Имейте под рукой телефон хорошего юриста, специализирующегося на претензиях потребителей. Как показывает практика, никто не застрахован. Как говорится, ложечки нашлись, а осадочек остался. Теперь уже пекарню не отпустят и не откроют просто так.

💭Кстати, я недавно рассказывала о ситуации, произошедшей в одном из заведений, которыми я управляла в качестве топ-менеджера. Те еще были 2 недели. Если интересно — смотрите подкаст в «ВК» или на YouTube.

Берегите себя и свои заведения!

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST

ВДОХНОВЛЯЯСЬ ФИЛЬМАМИ

Многие рестораторы используют темы из фильмов и сериалов для того, чтобы привлечь гостей и при этом завирусить свой контент в соцсетях.

То откроют заведение с персонажами «Игры в кальмара», то сделают отсылку к вечеринке «Великого Гэтсби». Но в этом пивном баре пошли ещё дальше, соединив инфоповод с возможностью больше зарабатывать. Цены на пиво зависят здесь от спроса и регулируются внутренней «биржей». Плюс отсылка к «Волку с Уолл-стрит»📈

Уверены, эта инициатива быстро окупится, учитывая постоянно растущие цены на пиво. Пользуйтесь нестандартными решениями, создавайте инфоповоды, при этом не забывая о прибыли.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

УЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАБОТАТЬ С QR-ОПЛАТОЙ

Недавно после выступления на конференции мы решили зайти в одно сетевое заведение, чтобы перекусить. Пару блюд заказали еще с собой. Расчет был через QR-код, официантку мы редко видели. Она еще в процессе обслуживания принесла нам пакет с коробочками и больше не появлялась. После расчета мы попрощались с хостес и пошли вниз по лестнице. И тут что-то показалось подозрительным, то ли пакет был слишком легким, то ли чутье😳В общем, в пакете вместо двух блюд было одно.

Мы вернулись, задали вопрос хостес, она позвала официантку. Подошла уже другая девушка. Мы объяснили ситуацию, она сходила на раздачу и принесла еще один пакет со словами: «А я думаю, чье это там стоит». Когда я задала вопрос, как так вышло, она, не моргнув глазом, выпалила: «Ну подумаешь, с кем не бывает, мне так передали, ваша официантка ушла, у нее смена кончилась». Вот и все объяснение. Как говорится: «Извинения? Не, не слышала».

⚠️Работа с автоматизацией сервиса нужна и важна, особенно в условиях кадрового дефицита. Но это не значит, что при ее вводе надо пускать все на самотек. И если сотрудники не обучены, как передавать смену, что нужно прощаться, благодарить за чаевые (неважно, электронные или физические), контролировать заказ, то ничего хорошего из этого не выйдет.

Обучение сотрудников необходимо при любой системе и любых обстоятельствах. Работаем над бесплатным курсом обучения для заведений, которые планируют автоматизировать сервис и чаевые.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ДЛЯ ЖЕНЩИН ЗАВЕДЕНИЕ ОТКРЫТО, А ВОТ И ВАРИАНТ ДЛЯ МУЖЧИН

Ранее мы рассказывали об успехе заведения только для женщин, открытого в Москве. Мужчинам туда вход запрещен, причем на возражения мужчин про незаконность их недопуска, администрация каждый день показывает приказ, что бар закрыт на спецобслуживание и сделать ничего нельзя😅

Но в Дубае нашли идею заведения для мужчин, которая строится на том, что мальчики в любом возрасте любят свои игрушки. В кафе построили большую песочницу с игрушечным транспортом, где мальчики любого возраста могут поиграть в водителей тяжелой техники. По крайней мере, инфоповод зашел по всему миру, и мы наблюдаем бум статей и постов на эту тему во многих СМИ, каналах и пабликах🔥

Берите на вооружение, пока никто еще этого не сделал в России. Наверняка бесплатный PR будет обеспечен👍

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

РАДИ ХАЙПА ЗАКРОЕМ ЗАВЕДЕНИЕ!

☄️Недавно разгорелся скандал вокруг опубликованной проверки блогеров, снятой на кухне заведения «The Бык» для канала «Shot Проверка». После этого в заведение наведался Роспотребнадзор и выявил, как водится, 100500 нарушений. По итогам проверки в отношении юридического лица ООО «Брест-Стрит» составили протокол по ст. 6.6 КоАП РФ (нарушение санитарно-эпидемиологических требований), ресторан опечатали. Решение о приостановке работы заведения принял Тверской районный суд Москвы. Эта новость появилась 12 февраля. 22 февраля заведение уже работало, я лично это проверила. Мест было больше, чем обычно, но к вечеру начала образовываться очередь. Речь идет о «Быке» рядом с метро «Белорусская».

Казалось бы, справедливость восторжествовала, но у меня, как у ресторатора со стажем, возникает солидарность с основателем «Быка» Мехаком Галустяном видео, который ответил на все нападки блогеров абсолютно обоснованно и логично. В частности, он указал на то, что пакеты с образцами не были опломбированы со стороны заведения, что является грубым нарушением взятия проб. Также ресторатор указал на то, что непонятно, сколько времени и в каких условиях блогерами доставлялись образцы еды, взятые в заведении, и какой температурный режим им сопутствовал❄️

Обыватели ликуют, еще одно заведение прижали! Но почему же по-прежнему выстраиваются очереди в «The Бык», не потому ли, что хочется все по 350₽? В момент запары в любом заведении можно много чего найти, если поискать. И как говорится, shit happens рано или поздно у всех. Но меня бесят блогеры, которые ради хайпа готовы потопить любое заведение, и ими движет отнюдь не желание докопаться до истины, а жажда просто... денег при условии привлечения в свой канал тонн подписчиков и впихивания туда платной рекламы😑

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

ОТКУДА ПРИШЛИ ВАШИ ГОСТИ?

Это самый важный вопрос в анализе всех маркетинговых мероприятий, которые мы проводим. Но зачастую собирать данные сложно, а тем более в ручном режиме. Многое потом теряется, данные неточные, неполные и корявые. Что делать?

🤩Решением может стать внедрение бота, который позволяет анализировать, откуда пришли гости. С ботом работают официанты на своих смартфонах. Бот просит выбрать канал из предложенных, либо дать свой ответ, если канала нет в предустановленных. Все ответы фиксируются в прикрепленной к боту таблице.

В этой таблице все ответы разнесены по тематическим полям, которые позволяют определить эффективность использования того или иного рекламного инструмента.
Время сборки такого бота — 2 дня. Мы договорились с Евгенией, которая делает такие боты, о том, что первые 5 обратившихся к ней подписчиков нашего канала получат бот бесплатно🎁

Советуем мотивировать официантов на использование бота, потому что это простой полуавтоматизированный способ сбора данных, по которому можно определять, куда вкладывать ограниченные ресурсы в ресторанном маркетинге.

Кто заинтересовался — вэлкам к Евгении📎 t.me/gipsy1445

ОСНОВНАЯ ОШИБКА В ПОСТРОЕНИИ ПРОЦЕССОВ

Консультируя рестораторов, я часто вижу одну и ту же ошибку в построении процессов в заведениях: спрашивают с тех, кто не имеет влияния на тот или иной результат, и вся система терпит крах. Приведу примеры.

⛔️Управляющему не дают возможности принимать управленческие решения, навязывают бюджет сверху, не позволяют планировать даже минимальные траты без одобрения сверху, в результате чего все процессы тормозятся, а решения запаздывают. А за показатели выручки и прибыли спрашивают. Как вы думаете, что происходит в результате? Управляющий выгорает, потому что сделать может немного, а ответственность на нем, инициативные уходят, остаются серые мышки, которые живут по принципу «как бы чего не вышло». Заведение стагнирует и отстает от конкурентного рынка.

Другая история. Бухгалтер-калькулятор стряпает ошибки, не вовремя приходует новые продукты, запаздывает с изменением цен при поступлении новой партии, в результате чего себестоимость корявая, показатели кривые, проблемы на инвентаризации. А спрашивают за результат с шеф-повара или зав. производством, и их за это бьют по шапке. В итоге нормальные уходят, посредственные начинают подрисовывать результаты, встраиваясь в корявую систему.

Продолжать могу долго, но главный вывод, который нужно из этого сделать: отвечать за процесс должен тот, кто принимает решения и / или влияет на результат и никак иначе. Прежде чем строить систему мотивации и спрашивать с сотрудников, разрисуйте грамотно оргструктуру и пропишите полномочия и ответственность. Основные принципы: функционал не должен пересекаться, спрос должен быть с сотрудника только при наличии полномочий и влияния на тот или иной процесс. Только после этого вы сможете выстроить процессы грамотно и замотивировать сотрудников на результат👍

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ КОФЕЕН?

👀В последнее время мы видим много сообщений по поводу вероятного возврата иностранных брендов в Россию. В частности, обсуждается вероятность возврата Starbucks.

Тем интереснее выглядит заявление о покупке кофеен по всей России и «переодевании» их в Stars Coffee от Тимура Юнусова и Антона Пинского. А что? Все логично. Нарастить сеть, чтобы продать больше точек вернувшемуся бренду.

Это может быть хорошей возможностью для тех, кто рассматривает продажу кофейни или сети👍

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST

НЕОБЫЧНАЯ КОНЦЕПЦИЯ — НОВАЯ РУБРИКА!

Каждый раз, когда я оказываюсь в Тае, не могу не заглянуть в заведение сети OISHI. Оно привлекает меня возможностью смоделировать свой обед или ужин и попробовать много всего разного🍽

Как построена концепция? Вы заходите и получаете у хостес талончик со временем прихода в заведение. В столы вмонтированы емкости, в которые наливается бульон, и гость может затем регулировать температуру бульона. Есть 2 вида: острый и неострый. Бульон нужен для того, чтобы самостоятельно готовить свои блюда.

У вас есть возможность сначала взять закуски: суши, роллы, гедза, маринованную макрель и прочее. Также вы можете положить себе разные соусы на выбор, все это есть в салат-баре.

После закусок (а можно и без них) вы садитесь за стол или за стойку и мимо вас движется конвейер. На конвейере лежат сырые продукты: зелень, грибы, рыба, морепродукты, мясо (есть даже мраморная говядина). Порции микроскопические, но это для того, чтобы все это быстро варилось и чтобы чередовать дорогие позиции с недорогими. Вы остаетесь в заведении, сколько хотите, и съедаете, сколько успеете, считается время пребывания в ресторане😀

Из напитков есть чай, какие-то вроде как соки (по-моему, разводные), из десертов — фрукты и мороженое.

Кухня открытая, еду разбирают быстро, все свежее. Конечно, дождаться мраморной говядины непросто да и разбирают ее быстро, но вполне реально. Народу всегда много, даже в очереди приходилось постоять, несмотря на большое количество мест.

В Тае я также встречала тему конвейеров в японских ресторанах, но там считаются по факту тарелочки, которые вы сняли с конвейера, причем от цвета тарелки зависит, какие суши, сашими или роллы на нее попадут, и, соответственно, сколько вы за них заплатите. Очень вкусно, все свежее.

Пыталась найти заведение с конвейером в России. Вроде раньше были, но сейчас не нашла нигде. Честно говоря, не понимаю, почему в месте с большой проходимостью никто еще не сделал ничего подобного, хотя конвейеры для таких ресторанов предлагаются.

🤔А вы что думаете, есть перспектива у ресторана с конвейером?

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.