СОТРУДНИКИ НЕ РАБЫ

Вот такое видео попалось мне вчера при просмотре каналов. И это скорее исключение, чем правило, к большому сожалению. Многие работодатели в ресторанной сфере откровенно говорят: «Я люблю брать семейных с ипотекой и кредитами, чтобы уж точно никуда не делись, чтобы работали и не дергались». А теперь давайте рассмотрим эту позицию с другой стороны☹️

К примеру, работодатель выжимает сотрудника досуха, тому деваться некуда и он работает. Особенно такая ситуация распространена, если кредиты дает предприятие и сотрудник должен компании, в которой работает. Вот только сделает ли несчастный сотрудник счастливым своего гостя? И неважно, где он работает — на кухне или в зале. Вы замечали, что в заведениях, где сотрудники счастливы, другая атмосфера? Я не буду называть концепции, чтобы никого не рекламировать, но ведь каждому из вас сейчас пришел пример заведения, где находиться просто приятно. И если задуматься, сотрудники там наверняка улыбаются, причем искренне, а не вымученно.

🙂Сделать сотрудников счастливыми не так сложно, как кажется. Для начала нужно их слушать и слышать, и многие проблемы решатся куда лучше и правильнее, потому что руководитель, не находясь на первой линии с гостем, может элементарно ошибаться в своих решениях. Нужно акцентировать внимание на лучших и подчеркивать их ценность для компании, профессионализм и личные заслуги. Нужно поощрять инициативу как словом, так и деньгами, особенно если она привела к росту прибыли. Нужно давать людям достаточно ресурсов, чтобы они могли выполнять свою работу, не отвлекаясь на холод, жару, недостаток оборудования и инвентаря, неудобную планировку кухни или барной стойки.

❗️Счастье сотрудников = счастье гостей, счастье гостей = постоянные гости, постоянные гости = увеличение прибыли. Схема понятна?

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ПРОВЕРКЕ РОСПОТРЕБНАДЗОРА

💬Продолжая отвечать на ваши вопросы, собрали материал о том, как подготовиться к проверке Роспотребнадзора. Выделили основные моменты, но с удовольствием ответим на дополнительные вопросы, если они у вас появятся. Напоминаем, что у нас среди мини-курсов есть специальный по ХАССП, проверкам и пищевой безопасности. Вся информация есть у нас на сайте: open-rest.ru

С заботой о вас,

команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ПРОВЕРКИ РОСПОТРЕБНАДЗОРА

☝️Проверяющие тоже люди, и это главный момент, который нужно понимать, когда к вам приходит проверка. Мы собрали лайфхаки по поведению во время проверки, а также по нюансам, которые могут определить ее исход. Прочитайте и проинструктируйте персонал, лишним не будет.

Искренне ваша,

команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

А ЧТО, ЕСЛИ ПРОВЕРЯЮЩИЙ НЕ ПРАВ?

📕Такое тоже бывает, и у нас есть немало кейсов, когда проверяющие были неправы и при правильном поведении со стороны управленца в заведении признавали свою неправоту (иногда, правда, с помощью прокуратуры). Не забывайте, что у вас есть не только обязанности, но и права, и защищать их надо вежливо, но твердо. Собрали советы по проверке корректности проверяющих и по фиксации нарушений с их стороны.

С любовью к рестораторам,

команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

КАК СОБРАТЬ 82 МИЛЛИОНА ПРОСМОТРОВ ВИДЕО, ДОБАВИВ ВОЛОС НА ЭКРАН😂

SMM-щики в ресторанном бизнесе пытаются привлечь внимание людей и при этом потратить как можно меньше бюджета.

82 млн просмотров этого видео говорят о том, что люди реагируют на волос не только в тарелке, но и на экране😜

РОЛЛЫ И СУШИ СЛЕДУЮТ ЗА ШАУРМОЙ

☄️Роллы и суши стали частыми «героями» известий об отравлениях.

В Петербурге была оштрафована сеть «Евразия» за выявленный у сотрудников сальмонеллез, в Новосибирске вообще закрыли «Японори суши» из-за отравления 37 человек. И это только 2 эпизода.

Работа с морепродуктами и сырой рыбой — зона повышенной опасности, но многие рестораторы недооценивают риски и попадают на штрафы и даже на закрытия. Немудрено, что в РФ вводятся ГОСТы на роллы и суши📝

Следим за новостями, будем вас информировать.

Берегите себя, гостей и свой бизнес!

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

КАК ПРАВИЛЬНО ДЕЛЕГИРОВАТЬ?

В последнее время я часто вижу на консультациях перегруженных управленцев, которые, кажется, даже гордятся своей незаменимостью, а зря. Чем больше сконцентрировано на одном человеке, тем в большей опасности бизнес. Ведь человек может заболеть, выгореть, уехать в отпуск, забеременеть, наконец... И что тогда? Размотать этот клубок надо, пока еще все на местах, и передать подчиненным все, что можно, увеличив их компетенции и постоянно думая о том, что у каждого управленца должна быть потенциальная замена☝️

Как правильно делегировать? Ловите алгоритм:

1. Объясните сотруднику причину делегирования, замотивируйте сотрудника, пояснив важность делегируемой функции и ценности сотрудника, не забудьте донести до сотрудника, чем ему лично это выгодно (альтруизм — это хорошо, но не забываем о персонифицированной мотивации). Формулировка типа «ну мне просто надоело этим заниматься, поэтому я решила скинуть на тебя» не подходит.

2. Поставьте задачи, определите пределы ответственности и полномочий, а также срок полной передачи функции сотруднику.

3. Разработайте план делегирования функции, заполните операционный листок (что нужно сотруднику для делегирования: взаимодействие с другими подразделениями и сотрудниками, обучение, ресурсы и т. д.).

4. Определите точки контроля при делегировании. Нужно составить график передачи функции и согласовать время и форму контроля (наблюдение, отчет, звонок и т. д.). Определите дату полного делегирования.

5. Установите отчетность со стороны сотрудника. Контроль делегирования должен быть оцифрованным и измеримым. Сотрудник должен знать, что он получит при достижении цели (полного делегирования) и каковы будут критерии оценки. Делегирующий должен давать обратную связь в каждой контрольной точке.

А главное — не нужно думать, что вы делаете все лучше всех. Когда-то был момент, когда вы тоже ничего не умели и не знали. Делегирование — ваш путь к безопасности компании и балансу в жизни😏

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

НИКАК НЕ ОПРЕДЕЛЮСЬ МЕЖДУ УМНЫМИ И КРАСИВЫМИ

🪧Рекламное сообщение, которое транслируется гостю в онлайне и офлайне, должно быть простым, понятным и однозначным. Что я зачастую вижу на аудите соцсетей рестораторов?

«У нас вкусно, быстро, недорого, уютно, профессиональные повара и отличный сервис». И ты, такой, читаешь и не понимаешь, во-первых, где здесь я, а во-вторых, а что, у других повара-недоучки, сервис — дрянь, невкусно, дорого и долго? Что важно выделить в рекламном сообщении? Желательно УТП, конечно. Как? Давайте покажу на примерах👩‍💻

1. Допустим, мы в большом городе, где припарковаться подобно чуду. А у ресторана своя парковка по звонку. Причем у конкурентов вокруг нет такого шика. Так не бойтесь сделать это своим УТП и трубите из всех утюгов, что «у нас единственных в центре есть своя парковка» (если это так, конечно).

2. Или, допустим, у вас соленья делаются под заказ из экологически чистых алтайских овощей, и сделаны они по рецепту жительницы алтайского края Раисы Федоровны, и на вкус просто не оторваться, в общем, для любого гурмана must have в этом сезоне. Мы, кстати, такой ход использовали в русском ресторане. И работало. Потому что за этим стоит история про родные продукты.

3. Еще пример. У нас в заведении все по 350₽, все блюда и напитки. Причем обслуживание официантами и полноценный ресторан с качественными и интересными продуктами от стейков до собственной буратты. Узнали сеть? Растет как на дрожжах на этом УТП.

⛔️Главное — понять, что нельзя валить кучу абстрактных понятий в одну корзину и делать из этого 101 невнятное предложение. Будьте конкретными, сосредоточьтесь на чем-то одном, и ваша целевая аудитория точно поймет, почему надо выбрать именно вас.

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

ЧЕМУ НАМ СТОИТ ПОУЧИТЬСЯ У ТАЙЦЕВ?

🔭Многие наслышаны о тайском гостеприимстве, но я сейчас хотела бы конкретизировать, чему стоит поучиться у тайцев, ведь это одна из моих любимых стран. Я езжу в тайскую глубинку, поэтому могу судить об аутентичном тайском отношении к гостям, где туристов не так много, иностранцы в основном здесь приезжают на зимовку или живут.

1. Тайцы очень хорошо запоминают гостей. Стоит тебе один раз оставить чаевые, они будут радоваться тебе, как будто весь день только тебя и ждали. Это сильно отличается от наших заведений, где чай воспринимается как само собой разумеющееся.

2. Тайцы искренне и горячо благодарят за чаевые. Причем даже 20 бат (60 рублей) будут восприниматься, как будто ты даешь банкноту с 3 нулями. У нас, особенно после введения электронных чаевых, официанты вообще игнорируют этот момент.

3. Даже блюдо за 70 бат (200 рублей) будет объемным и вкусным и не уступит по качеству блюду за 300 бат. Цена зависит только от выбранных продуктов, готовят все с одинаковым старанием.

4. В рестораны со звездами Мишлен можно сходить, потратив 500 бат (1500 рублей) на человека. Не надо думать, что звезды тайским ресторанам присвоили из политкорректности, там готовят просто божественно вкусно, это двери в гурманский рай. У нас меньше чем за 3000 рублей на человека в ресторанах с Мишленом даже порог переступать нет смысла.

5. Даже стритфуд поражает качеством и вкусом. Вкуснее куриного окорочка, чем приготовленного бабуськой на берегу, на рогатке на углях, я в жизни своей не пробовала😋Сочная, в каких-то специях, с ароматом дымка. Стоимость, кстати, 60 бат (180 рублей). И это прямо на пляже. У нас, если что-то находится рядом с местом отдыха — цена сразу будет х5.

Мне кажется, нашему персоналу сильно не хватает искренней радости от того, что гости пришли именно в это заведение, выбрали его среди многих, да еще и дарят деньги просто так (чаевые). Также, конечно, хотелось бы такого же поддержания стандартов качества. И снисходительность, с которой многие из соотечественников относятся к этим людям, ну совсем неуместна. А вот поучиться есть чему☝️

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

Совместно с компанией iiko в рамках проекта iiko mini мы составили небольшой разбор, как привлечь гостей в заведение, как помочь бизнесу расти и как выйти на стабильный доход. Статья направлена на маленькие заведения, но тем, кто побольше, почитать тоже будет полезно. Читайте по ССЫЛКЕ.

Будем рады вашей обратной связи. Огоньки приветствуются🔥

Впервые участвовала в подкасте. Алексей Романов из компании iiko задал непростые вопросы на тему «Всегда ли прав гость?». Смотрите подкаст, поддержите лайками, если зайдет, поделитесь своими соображениями на эту тему в комментариях.

Ссылки на подкаст:

Смотрите в «ВК» или на YouTube.

Или слушайте на площадках:
🟠«Яндекс.Музыка»,
🟠плеер в Telegram,
🟠Apple Podcasts,
🟠YouTube Music,
🟠Spotify,
🟠на сайте iikoPodcast.

ГОСТИ ХОДЯТ НА «СВОИХ»

👀Одна сеть кофеен решила, что надо делать ротацию персонала по точкам и постоянно менять бариста из разных кофеен местами. В итоге сеть получила волну негатива, потому что гости хотели видеть любимого бариста, который с порога начинает делать любимый напиток и с которым можно перекинуться парой слов.

Могу сказать по опыту, что у нас были бармены, на которых гости специально ходили. Ну вот буквально: заглядывает в бар, и если нет сегодня Ромы или Паши, все, до свидания. И это вполне рабочая история. Я всегда говорила и говорю, что сотрудники должны быть точками притяжения в заведении, и только тогда вся история сработает.

😌Не спорю, есть рестораны, в которых бал правит шеф и гости приходят туда за гастрономическими ощущениями. Там официанты просто вежливы, стандартны, потому что сервис — это приложение к еде, не больше. Но я глубоко убеждена, что в таких заведениях, как бары, кофейни, семейные кафе и рестораны, бизнес во многом опирается на личности сотрудников, которые не просто «биороботы-подавайки», а личности. Именно поэтому мы брали на работу студентов факультета иностранных языков, русского и литературы, которые могли поддержать беседу как с россиянами, так и с гостями из других стран.

В общем, мой поинт в том, что сотрудники-личности — это несомненное конкурентное преимущество, в которое надо вкладываться куда больше чем в стены🪙

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

ТОП-5 ФАКТОРОВ, КОТОРЫЕ БЕСЯТ ГОСТЕЙ

В условиях растущей конкуренции любая мелочь может привести к потере гостя. Ловите факторы, наиболее раздражающие гостей в ресторанном бизнесе, и постарайтесь контролировать их у себя🔽

1. Долгое ожидание
Пока подойдет официант, пока принесут блюда (особенно если официант не предупредил, что данное блюдо готовится долго). Это особенно раздражает во время бизнес-ланча, когда время у гостя ограничено.

2. Некачественное обслуживание и невнимательный персонал
Пофигизм персонала, ошибки в заказах, неспособность ответить на вопросы о блюдах и напитках, невозможность найти своего официанта — все это портит впечатление о заведении.

3. Несоответствие цены и качества
Этот момент во многом субъективен и зависит от статуса заведения, но когда владелец решил убрать дорогие ингредиенты, а цену оставить прежней или вдруг уменьшил порции, постоянный гость это заметит. Также сюда относится необоснованно высокая наценка на напитки и добавление в счет сервисного сбора по умолчанию (что вообще незаконно).

4. Некомфортная атмосфера
Слишком громкая музыка (если это не ночной клуб), теснота между столиками, некомфортная температура в помещении (слишком жарко или холодно), плохая вентиляция, выпившие лишку матерящиеся на весь зал гости за соседним столом, официанты, несоответствующие концепции (чересчур панибратское или высокомерное общение).

5. Проблемы с чистотой и гигиеной
Грязные столы, несвежие приборы, неопрятный внешний вид персонала, неприятные запахи или видимые проблемы с чистотой в зале и санузлах, отсутствие в туалетах бумаги, салфеток для рук, ползающие и бегающие представители фауны.

😔И вишенка на торте — шатающиеся столы. Вы не поверите, но 100% гостей бесятся из-за столов, которые ходят ходуном и встречаются в бОльшей части заведений.

Составьте чек-лист с учетом наших рекомендаций и радуйте гостей прекрасными впечатлениями, вызывая у них желание вернуться.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ ЗАКАЗЧИКОВ ДОСТАВКИ

📊Исследование Роскачества совместно с проектом «Леди Mail» выявило основные проблемы в доставке готовой еды:

⚫️25%+ респондентов сталкивались с задержкой доставки
⚫️21% были недовольны ненадлежащей температурой блюда
⚫️13% жаловались на внешний вид блюд, не соответствующий ожиданиям

Тем не менее лидером в этом списке является скорость🚀 Было выявлено, что при ожидании доставки до 30 минут возрастает вероятность повторного заказа на 20%, а это очень много!

Наши рекомендации:

1. Тщательно выверяйте районы доставки. Проверьте время доставки в часы пик, зафиксируйте результаты до разных точек и решите, куда стоит доставлять, а куда — нет.

2. Провезите блюда в упаковке по маршруту до самой дальней точки. Зафиксируйте на точке температуру и внешний вид. Если выявите проблемы — подумайте о замене упаковки или выведите блюдо из меню доставки. Внешний вид и правильная температура тоже много значат для повторного заказа.

3. Проанализируйте, на какие блюда чаще всего жалуются заказчики. Выявите проблему и либо решите ее, либо уберите блюдо из меню.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

МАРКЕТИНГ, УЧИТЫВАЮЩИЙ ПОТРЕБНОСТИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

💝Японцы правильно подошли к вопросу поздравления мужчин в День святого Валентина. Мраморная говядина, а не все эти ваши открыточки-конфетки, вот настоящее поздравление для мужчин. Мраморная говядина в форме сердечек от мясной лавки Kikui Takahashi  стоимостью 2500–6400₽ — идеально для праздничного ужина.

Этот пример показывает, как важно не идти на поводу у общепринятых штампов, а изучить целевую аудиторию и дать ей именно то, что попадет в цель. Мужчины будут счастливы, женщины получат восхищение своей прозорливостью, и, учитывая позитивный опыт общения с брендом, велика вероятность дальнейшего выбора продуктов именно от него.

Скажу честно, мне бы такие валентинки тоже зашли😅

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST.

#маркетинг

ЗУМЕРЫ ПОСТОЯННО ЧТО-ТО ИЗОБРЕТАЮТ

Теперь они изобрели красный суп. Правда, раньше мы думали, что это борщ, но кто считает.

А если серьезно — сегодняшние зумеры — это завтрашние гости, которых надо "выращивать". И, возможно, не худшая идея немного позаигрывать с подрастающими завтрашними платежеспособными клиентами, чтобы потом не получить демографическую яму в собственном заведении. Наше мнение — немного отсылок в меню к "изобретениям" зумеров очень даже неплохой маркетинговый ход.

А вы что думаете?

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ЧТО ДЕЛАТЬ С ВЫВЕСКОЙ?

Итак, в первом чтении Госдумой уже принят Законопроект № 468229-8 «О защите русского языка», который может повлиять на оформление вывесок в ресторанном бизнесе. Ограничивается использование иностранных слов в публичном пространстве.

Согласно пояснительной записке, под запрет могут попасть популярные в ресторанной сфере англоязычные названия и обозначения:
⚫️coffee
⚫️restaurant
⚫️menu
⚫️bar
⚫️open

Многим заведениям придется полностью переделать свои вывески и уличное оформление.

ВАЖНО❗️Зарегистрированные товарные знаки и знаки обслуживания останутся неприкосновенными. То есть если название вашего ресторана официально зарегистрировано как товарный знак, менять его не потребуется.

Правительство критически отнеслось к первоначальной версии законопроекта, и текст документа может существенно измениться. Более того, дата второго чтения еще не назначена, что дает время для подготовки.

📈Мы всегда рекомендуем проактивную позицию рестораторов, поэтому предлагаем вам сделать следующее:
1. Провести аудит всех вывесок и элементов оформления заведения на предмет использования иностранных слов.
2. Оценить потенциальные затраты на замену вывесок, если закон будет принят.
3. Учесть, что в некоторых городах, например, в Краснодаре, уже действуют местные ограничения на использование иностранных слов.

Важно понимать, что пока в законопроекте не прописана административная ответственность за нарушения. Это значит, что даже в случае принятия закона механизм его реализации может быть достаточно мягким, но это неточно.

🌎Будем следить за новостями и информировать вас о происходящем.

Искренне ваша, команда школы ресторанного бизнеса OPENREST✌️

ПИРОЖКИ СО РТУТЬЮ: ФИНАЛ ИСТОРИИ

12 февраля управление Роспотребнадзора по Москве опечатало пекарню «Мельница» на Симферопольском бульваре. 2 человека были доставлены в НИИ Склифосовского из этой пекарни, где они ели пирожки, в которых была ртуть. Началось эпидемиологическое расследование, что, как понимает каждый опытный ресторатор, означает максимальную проверку каждого миллиметра заведения🙈

Неудивительно, что Роспотребнадзор обнаружил грубые нарушения требований санитарного законодательства: из оборота изъяли 925 кг муки, теста и готовых изделий, а пекарню временно закрыли. Началась подготовка материалов для суда, встал вопрос о приостановке деятельности заведения.

🛫А сегодня пришли новые данные: оказывается, неадекват решил из ревности отравить коллегу ртутью и ничего лучше не придумал, как подставить заведение. Добыл ртуть из градусника, добавил в пирожки и сделал вид, что тоже отравился. Вот только в его анализах ртуть обнаружена не была, что и вывело следователей на реальную причину. Возбуждено дело о покушении на убийство.

Что важно понять рестораторам из этой истории? К сожалению, любой человек по любой нездоровой причине может подставить заведение и довести его до закрытия, разорения, а владельца — до суда. Мы все знаем, что при желании можно найти нарушения даже в идеальном заведении. К примеру, в одной известной сети причиной взысканий стало отсутствие журнала сварочных работ.

Устанавливайте качественное видеонаблюдение. Старайтесь соблюдать нормы по максимуму. Имейте под рукой телефон хорошего юриста, специализирующегося на претензиях потребителей. Как показывает практика, никто не застрахован. Как говорится, ложечки нашлись, а осадочек остался. Теперь уже пекарню не отпустят и не откроют просто так.

💭Кстати, я недавно рассказывала о ситуации, произошедшей в одном из заведений, которыми я управляла в качестве топ-менеджера. Те еще были 2 недели. Если интересно — смотрите подкаст в «ВК» или на YouTube.

Берегите себя и свои заведения!

Наталья Богатова, владелица маркетингового агентства CREATE, совладелица школы ресторанного бизнеса OPENREST