Клиент не всегда прав

Кейс 1.
Пару дней назад увидел пост, в котором попросили дать мою оценку клиентоориентированности компании.

Банальная ситуация – клиент забронировал отель на Букинг.ком с 27 по 28.08 по невозвратному и неизменяемому тарифу, прошёл все экраны подтверждения и потом через какое-то время он понял, что ошибся с датами и на самом деле хотел забронировать номер с 28 по 29.08.
Отель не согласился поменять даты бронирования бесплатно, сославшись на условия тарифа.
Гневный пост, в котором клиент угрожает Букингу и отелю Марриотт скандалом в соцсетях и всеми кругами ада, которые он только может представить.

Кейс 2.
В начале каждого месяца наша «Служба заботы» присылает мне десяток нестандартных ситуаций с клиентами, которые по разным причинам не успели пополнить карту до конца месяца, чтобы у них сохранился грейс-период. Как правило, это обычная невнимательность – думал, что в месяце 31 день, а оказалось 30, провтыкал и пополнил на пару часов позже, сделал перевод из другого банка, но не обратил внимание, что в том банке платеж забраковали и т.д. Я почти всегда иду на встречу клиентам и возвращаю их в грейс, особенно если задержка с внесением платежа несколько часов. Но когда в пояснениях вижу, что клиент сильно негативит и угрожает закрыть счет, подать на нас в суд или предать огласке этот кейс в соцсетях я долго думаю и, как правило, отказываю.

Я уверен, что отношения компании с клиентами, это как отношения между людьми и они прежде всего должны основываться на взаимном уважении, эмпатии и желании произвести друг на друга позитивное впечатление, с одной оговоркой – клиент сделал компании одолжение, выбрав ее и за это компания должна быть клиенту благодарна.

Благодарность эта подразумевает, в том числе, и искреннее желание в любой нестандартной ситуации помочь клиенту и действовать в лучших его интересах.
Но если клиент очевидно ведет себя неэтично, угрожает в ситуациях, когда ошибся сам, оскорбляет сотрудников компании, компания имеет моральное право действовать формально, строго в рамках договорных отношений с клиентом.
Идти на встречу, получив подзатыльник, не обязательно.

Поэтому я считаю, что классический штамп «Клиент всегда прав» должен звучать так «Вежливый Клиент всегда прав».
А хамы правы не всегда и это, своего рода, общественный договор в борьбе за позитивные эмоции и уважительные отношения между людьми.

Насколько же крутая штука Shake to Pay в ресторанах, которую мы сделали.
В тех ресторанах, которые к ней уже подключились, происходит просто магия. Трясешь телефоном, вводишь свой номер столика, получаешь счет, добавляешь чаевые, оплачиваешь и уходишь.
Вместо тряски можно также просто отсканировать QR на столике.

Когда я прихожу в ресторан, который подключен к этой услуге, первым делом я трясу телефоном, выбираю случайный номер столика и оплачиваю их счет. Так я выражаю признательность заведению-нашему партнеру и делаю так, чтобы его клиенты почувствовали себя немного счастливее.

Ну, и оглушительная статистика:
в популярных киевских ресторанах Миши Кацурина (Тайский привет, Вьетнамский привет, Японский привет, Китайский привет) доля оплат через Shake to pay в некоторые дни составляет, ВНИМАНИЕ! – 37% от всех оплат.

37%!!! Уважаемые рестораторы! Какие вам еще нужны доказательства, что надо немедленно к этому подключаться?!
Это уже не ваш выбор, а выбор ваших дорогих гостей)

Сообщение в Messenger
29/08/21 20:23

«Доброго вечора, шановний пане Олеже.

Сподіваюсь Ви знайдете пару хвилин та прочитаєте моє, як клієнта Монобанку, звернення до Вас.

Дуже крутий банк, максимально клієнтоорієнтований. Але є одне "Але"...

Я вже не одноразово зверталась на гарячу лінію з цією пропозицією- зауваженням. Але результату "0".

Суть:
У Монобанку не видно, бл...ть, прізвище людини, яка пересилає кошти з карти Монобанку на карту Монобанку. Лише "Анна Б." чи "Ірина П."
А ти потім сиди годинами і звіряй списки по всіх контактах у вайбері чи телефонній книзі хто така ця "Анна Б."

Добре якщо було лише 1 таке зарахування, але якщо їх декілька.

Але потім наступає найгірше: коли ти приходиш в бухгалтерію на роботі і даєш їм виписку з Банку, де платником є "Анна Б." і тобі відмовляють повернути кошти, так як немає офіційного підтвердження, що кошти і справді надійшли від "Букет Анни Сергіївни", тому що у виписці Монобанку кошти надійшли від "Анни Б."

З великою повагою до Вас, Ваш вірний клієнт Наталия Пронтенко»

…

Дорогая Наталья!
Спасибо вам большое!
Сразу после вашего обращения мы исправили это и со вчерашнего вечера фамилия отправителя отображается в выписке полностью при платежах внутри Монобанк.

Дарим вам нашу платиновую карту за подсказку и за те неудобства, которые вы из-за нас натерпелись😘

…

Если бы вы знали сколько всего мы переосмыслили, исправили и внедрили благодаря таким сообщениям клиентов.
Это и есть «БИЗНЕС ПО ЛЮБВИ».

Два года назад 28-летний парень, у которого было небольшое SMM-агентство, предложил свое видение коммуникаций в рамках предвыборной президентской кампании.

Прошло два года – самый успешный и эффективный министр правительства, в ходе визита в США, обсуждает с главой Apple сотрудничество с Украиной и показывает, реализованные им проекты.

«Поздравляю с потрясающим прогрессом в направлении цифровой трансформации!»
Тим Кук. СЕО Apple.

Вам не кажется, что это КРУТО?!

Подпишитесь на @zedigital

Тревожные новости пришли из Привата.
Всю ночь с пятницы на субботу они проводят плановые работы.
По этому поводу всем, кого это еще беспокоит напоминаю:
Карту Монобанк с лимитом можно открыть за 5 минут, не выходя из бара.
А если вы сделаете это по этой ссылке https://monobank.ua/r/qJ9nB получите 100 гривен на коктейль;)

И запомните главное ИТ-правило: никогда не назначайте плановые ИТ-работы на ночь с пятницы на субботу.
Это неудобно вашим клиентам, если что.

Монобанк выделит 1 миллион гривен на восстановление костела Святого Николая, пострадавшего в результате пожара.

Также в нашем приложении в разделе «Благотворительность» появился пункт «Помощь костелу Святого Николая», в котором могут оказать помощь все желающие наши клиенты.

Спасибо всем неравнодушным!

​​Дорогие друзья, есть дело!

Год назад в сентябре мы первый раз провели «День друзей mono».
Мы хотели поставить национальный рекорд по открытию карт новыми клиентами за один день. До этого максимальное количество карт, которое мы открывали за день, не превышало 5,5 тысяч.

Рекорд мы не просто установили, мы открыли какое-то абсолютно неожиданное, нереальное, безумное количество карт – 18’103 новых клиента присоединилось к нам за один день. Я занимаюсь карточной розницей уже без малого двадцать лет, просто поверьте – это даже больше, чем дофига!

НО…

В этом году мы хотим этот рекорд побить, хотя, я не особо верю в то, что это возможно;)

Для того, чтобы это сделать мы как следует подготовились:

1. Рекорд будем устанавливать в пятницу 17 сентября.
2. В этот день мы будем платить каждому клиенту, который открыл карту и тому, кто его пригласил по 100 гривен.
3. Тому по чьей реферальной ссылке в этот день откроют карту, мы бесплатно выпустим уникальную карту с коточипом. Таких карт нет ни у кого в мире и так мы сформируем наше секретное кошачье братство.
4. Пяти нашим друзьям, по чьим приглашениям придёт больше всего клиентов в этот день мы подарим iPhone 13,
5. Тому, кто пригласит больше всех друзей, мы подарим все новинки Apple, которые они покажут на презентации в сентябре и которые поступят в продажу в этом году.

Итоги подведём 18 сентября, а следить в онлайне за установлением рекорда можно будет здесь:
https://monobank.ua/friends

Если вы в деле, начинайте подготовку уже сейчас. Без вас нам точно не справиться!

monobank купил сервис Expirenza

Expirenza.com — платформа для работы с отзывами посетителей, основанная в 2019 году киевскими предпринимателями Александром Гудковым и Михаилом Селецким.
Сегодня в Expirenza больше 2000 клиентов: рестораны, частные клиники, салоны красоты и другие. Среди пользователей Expirenza: Kyiv Food Market, Milkbar, Mimosa Brooklyn Plaza, Vodafone, Добробут, Тайский и Китайский привет, Черноморка, SPORTLIFE и многие другие. В компании работает 11 человек.

Теперь сервис объединит в себе оплату в ресторанах от monobank с сервисами expirenza. Мы сделаем единый QR-код для ресторанов — отзывы, меню, оплата и чаевые. Новое название сервиса «Expirenza by mono».

Новые функции для приема платежей, оплата заказа по QR-коду и другие возможности будут доступны заведениям Украины уже в сентябре-октябре и будут работать с любыми банковскими картами.

Эквайринг, мы идём за тобой…

За два выходных дня к нам присоединилось 9000 новых клиентов.

Если бы мы открывали карты только по выходным, то за год работы такими темпами мы бы стали 8-м украинским банком по количеству эмитированных активных карт.


P.S. Любопытно сколько карт новым клиентам за выходные открыли остальные украинские банки.

Компания Apple вчера провела ежегодную презентацию и представила:

iPad
iPad mini 6
Apple Watch series 7
iPhone 13
iPhone 13 mini
iPhone 13 pro
iPhone 13 pro max

И это значит, что тот клиент, который привлечёт больше всех своих друзей послезавтра 17 сентября получит все эти девайсы, в качестве главного приза нашего ежегодного «Дня друзей mono».

Ох, чувствую будет жарко!
Буду держать вас в курсе установки рекорда;)

Минимум три раза в неделю мне присылают одно и то же предложение.

Звучит оно так:
Очень неудобно, что когда мне нужно отправить копию квитанции вы светите баланс карты и мне приходится его замазывать маркером на скриншоте.

Я в таких случаях, если есть настроение пишу: «Минутку, сейчас исправим».

И через минуту пишу: «Проверьте, пожалуйста, если нажать на сумму баланса она теперь скрывается».
Этим, как правило, я привожу клиента в состояние как-будто он пообщался с какой-то потусторонней силой.

А если серьёзно, эта штука уже давненько работает (см.видео) как и режим «инкогнито», который включается двойным тапом на баланс на главном экране или долгим тапом на иконку при входе в приложение.

День друзей mono стартовал!!!

Уже 1730 новых клиентов!
Очень азартно, каждые полчаса заглядываю в дашборд.

Следить за установкой рекорда можно по ссылке:
https://monobank.ua/friends

…

Напоминаю, по моей реферальной ссылке, как обычно, всё вознаграждение достается клиенту, открывшему карту, и сегодня это 200 гривен. https://monobank.ua/r/qJ9nB

12000 уже есть и более 8000 в очереди валидации!!!

Караул😂😂😂

Прошлый рекорд побит! Класс!!!

Интересно до 30000 за день дотянем или нет;)

Славная была охота!

Если вы решите когда-нибудь проверить насколько устойчивы ваши ИТ-системы, просто придумайте маркетинговый ход, который увеличит нагрузку в 6 раз против обычной.

Мы вчера себе такое устроили.
На пике очередь валидации документов клиентов превышала 12000. К валидации подключались все сотрудники компании.
И что самое важное мы ни разу не упали, что само по себе, конечно, не подвиг, но что-то героическое в этом есть.

Что же до рекорда – прошлогодний рекорд мы побили к обеду.
А итоговый результат:
33774 новых клиента за день!
Просто, нет слов)
Только один вопрос – как мы этот результат будем бить в следующем году🤷🏻‍♂️
Но об этом подумаем позже.
А пока все находятся в состоянии эйфории и довольны как слоны.

Победитель вчерашнего безумия привлек 108 друзей по своей реферальной ссылке. Больше него привлек только я – 111 клиентов, но я выступал вне конкурса.

Победителю 15 лет и думаю они привлекали клиентов всей школой или классом, но это именно то как и задумывался наш движ.
Поздравляю Дениса Ростислава с великолепным результатом и главным призом!
Вот его инста:
https://instagram.com/rostik.deni

Кроме него, призы получают:
Гевак Остап – 100 друзей
Куровская Наталья – 93 друга
Поточный Артем – 70 друзей
Зиненко Мария – 56 друзей
Онофрийчук Игорь и Коломиец Анатолий – по 53 друга.

Спасибо, друзья!

Открываем предзаказ на наш mono-эквайринг

Когда мы запускали monobank, мы хотели, чтобы клиенты не отказывались от своих старых, привычных банков, а просто попробовали нашу карту как вторую или третью и потом решили какая карта должна быть верхней в кошельке.

Сейчас мы решили исполнить тоже самое с эквайрингом.

Обязательно возьмите про запас, вот почему:
– никаких железяк – оплата наведением на QR и потом как у железяки;
– QR можно лепить на кассу, на каждый товар, в онлайн, в оффлайн;
– Почти сразу после релиза там появится сервис «buy now pay later», похожий на всем известную Klarna – это когда никаких кредитов, а просто разделил покупку на 4 платежа и ушел или просто оплатил на 30-тый день.
– Он скорее всего дешевле чем то, что у вас есть сейчас. Тариф 1,8% и никаких арендных платежей и замены рулончиков с чеками.
– Это mono, Бро! И у нас столько идей, что мы не успеваем их записывать;)

Оставляйте заявку на предзаказ и в октябре получите свои «терминалы».
Предзаказ нужен нам еще и потому, что мы обломались долго возиться с программированием регистрации и решили параллельно программировать сам эквайринг и «руками» онбордить клиентов через предзаказ. Такое себе, срезание углов для быстрого MVP.

Ну что?!
Попробуем эквайринг здорового человека вместе?
https://www.monobank.ua/qr

Сегодня подключили первого партнёра к эквайрингу monobank!

Им стала красивая и очень душевная пончичная Ponchyk Boy (Киев, ул. Олеся Гончара, 24), которую открыли Саша Жиляев, Алексей Маурин и моя любимая жена Тома Крючкова.

У них сегодня открытие – обязательно приходите попробовать лучшие пончики в Киеве и угоститься вкуснейшим фильтр-кофе.

Кстати, Ponchyk Boy единственное в Украине cashless-кафе, которое принимает оплату только картами и только через наш эквайринг.
В этой связи, до 1 ноября каждый день случайным образом буду выбирать три покупки в этом заведении и возвращать клиентам деньги за пончики.
111 шаровых походов в пончичную!
Так что, когда будете там, берите побольше. И запомните главное правило:

Пончиков много не бывает 🍩 🍩 🍩

Сегодня отмечаем с командой 4 миллиона клиентов!
Прошел всего месяц.
Готовились!
Большую вечеруху устраиваем на 1200 человек.

Правда пока мы готовились отмечать мы уже будем не 4 миллиона.

4’200’000 клиентов!!!
Именно столько нас с вами стало сегодня!
Чудесный день, который начался с нашего чудо-Усика!

К нам приехал на тесты первый банкомат – банкомат mono.
Будем делать из него красивую, простую и удобную машину.

Краткосрочный сбой при оплатах картами Монобанка был связан с нештатным обновлением платежной системы Мастеркард.

Прошу прощения у клиентов, которых мы подвели.
Сейчас все работает в обычном режиме.

Facebook лежит уже пару часов.
Раньше мы использовали в коде SDK Facebook, чтобы точнее таргетировать рекламу в соцсети.
И раньше при похожих сбоях мы тоже лежали. После последнего такого сбоя мы отключили связь с Facebook и сейчас максимально довольны тем решением.

Я это к тому, что вместе с Facebook наверняка лежат тысячи компаний по всему миру(
Жуть!