— Не клиенты, а гости! Всегда только так! — в унисон говорят Ирина Зарькова и Аня Ендриховская, которые в эту среду в лектории «Москвичка» x Moss на Патриарших делились секретами гостепереимства.

— Гостеприимство это про то, как сделать человеком счастливым. И это счастье — наша главная задача, — рассказывает Ира, директор по коммуникациям White Rabbit Family:
— Знать каждого гостя в лицо и по имени, помнить, что он любит и как — это минимум для персонала.
— Сотрудники должны быть счастливы, работать в комфортной атмосфере, в лучших условиях, только так они сделают счастливыми гостей.
— В ресторане путь гостя должен пройти каждый сотрудник и на этом пути встречаться должны только забота и удобство. От навигации, вкусного запаха мыла и крема в туалете, до того, что у выхода или веранд всегда есть сигареты всех видов, зажигалки, жвачки, в туалете все возможные средства личной гигиены.

Ира рассказывает, как муж, он же глава холдинга WRF Борис Зарьков перед открытием нового ресторана лично проверяет все, включая каждый стул и даже комфортность освещения.
— Любой «негатив» должен быть отработан и компенсирован сразу. Максимальный срок — 24 часа. Ира рассказывает, что может позвонить сама гостю, который по какой-то причине расстроен.
А как принимать гостей дома? Тут тоже есть всегда работающие фишки:
— Вышитые салфетки
— Сезонные цветы
— Сезонные овощи и фрукты (которыми можно украсить и стол)
— Ира ездит на рынок сама, заранее придумывает меню для каждого домашнего приема. Своя точка и свой продавец на рынке, к которому она ходит уже много лет и в высшем качестве продуктов нет сомнений. (Свои точки Ира сдала от души — опубликуем отдельным постом)
— Настольные игры, домашние спектакли к праздникам — душевные традиции, которые запоминаются.

Анна Ендриховская, креативный директор Moss hospitality делает самые атмосферные и эмоциональные отели в Москве ( включая поп-ап Marco Polo) рассказала, как окутать заботой любого постояльца:
— Важные тренды: локальность, устойчивость, визуальный код, персонализация.
— Всё делать как для себя, искренне и с душой.
— Чтобы дарить впечатления много денег не нужно, важны забота, сердце и эмпатия!

А для меня самый эмоциональный момент вечера был, когда Ира Зарькова в конце дискуссии достала коробки с испеченными специально для этой встречи орешками со сгущенкой и лично пошла угощать каждого. А в зале было больше 100 человек. Вот оно — гостеприимство от души 💔