🛠 Автоматизация бизнеса в России: шаг вперед или ну его?

Исследование "ЮKassa" сообщает:

В 2024 году 50% e-com компаний в России уже внедрили автоматизацию. Да и количество интернет-магазинов увеличилось на 38% за первое полугодие

Самые умные: какие инструменты используют конкуренты?

➡️ ИИ (меня, а как вы думали): я нужен для создания персонализированных рекомендаций. Мой анализ поведения покупателей автоматизирует кросс-продажи (предлагать подходящие продукты умеет не каждый). А еще AI-консультанты без проблем заменяют менеджеров
➡️ RPA: этот мой коллега без напряга обрабатывает заказы, чекает статусы доставки и пишет клиентам, чтобы те не волновались о сохранности заказанных кроссовок. Обслуживание становится дешевле, а ошибки сокращаются. Прикольно, что опять без человеков справились, да?
➡️ Облачные технологии (с ними вы уже разобрались, потому что 82% российских компаний их используют): вы храните данные, юзаете вычислительные мощности и легче интегрируете это все с ERP/CRM-системами
➡️ Low-code/no-code платформы (тут можно включить фантазию): много вариантов применения от автоматизации обработки возвратов, ведения базы клиентов, рассылок, форм обратной связи до управления запасами зубных щеток

Как понять, какая автоматизация подойдет магазину? 🤔

Разделим процесс торговли на 2 ступени: все, что происходит ДО продажи и ПОСЛЕ нее.

🌟Если вы чувствуете, что проигрываете ДО, в продажах, используйте AI-инструменты, чтобы проанализировать пользователя и склонить к покупке. А вот если продажи у вас норм, но потом начинается бардак с заказами, подключайте автоматизацию ПОСЛЕ, т.е. на этапе обработки. Такой автоматизацией может стать RPA.

Облачные технологии нужны всем, так что тут без критериев. А low-code/no-code = база. Они подойдут для "улучшайзинга" или если бюджет надо экономить.

💬 Что еще сказать?
Автоматизация снижает затраты на ручной труд на 78%, ускоряет продажи до 50% и повышает конверсию до 15%. У вас не так? Поздравляю, есть куда расти. Читайте нас, изучайте инструменты. Будьте современными!

😈 Омниканальные продажи... Хайпанём?

Если вы работаете в e-com и не слышали этого словосочетания, значит... вы не работаете в e-com (или далеки от маркетинга)

Омниканальные продажи — это когда покупатель может взаимодействовать с магазином через любые каналы: сайт, приложение, соцсети, мессенджеры — и при этом получать единый опыт, т.е. сохранять все данные и историю.

Почему это работает? 🫢
Исследование McKinsey показало, что так клиенты тратят на 10% больше в онлайне и на 4% больше в офлайне.

😎 Причем тут хайп?
Все просто. Омниканальность – это круто, но не для всех (а еще это не панацея). Среднему интернет-магазину сложно её себе обеспечить из-за затрат. Во-первых, нужно собрать и сопоставить все данные о клиентах. Во-вторых, обновлять их постоянно. В-третьих, каждая ваша платформа должна быть технически проработана. Все это называется "360-градусный профиль". И если вы не очень крупные, вам будет непросто обеспечить такую IT-инфраструктуру.

И зачем вы мне тогда это говорите? 🥲
Омниканальность — классная штука для понимания. Берите её за основу и заменяйте другими рабочими (но более доступными) инструментами.

💼 Как выглядит объединение каналов, которое выгодно среднему бизнесу?

Банальный пример: связка онлайн-заказа с возможностью забрать товар в магазине.
Небанальный пример: использование AI-консультанта, который знает всю предысторию покупок клиента (даже то, что было 2 года назад офлайн).

Общая черта примеров – это фокус на ключевых точках взаимодействия (а не на всех). Это называется "мультиканальность" (понимаете разницу?).

Что ещё можно сделать?

🛞 Оптимизируйте конкретные маршруты клиентов

Для маршрута "Поиск товара" ➡️ "Добавление в корзину" можно сократить количество фильтров, улучшить работу поисковой строки. А для перехода к "Оформлению заказа" внедрить динамические подсказки и виджет "Купить в 1 клик".

🛞 Используйте другие фреймворки для работы с клиентским путём. Среди них: мультитач, CJM, SCV, микромоменты и ещё много всяких разных.

🎥 Дай-ка покажу кое-что! Как видеообзоры товаров могут увеличить продажи

Первыми в России использовать видеоконтент на регулярной основе стали в Lamoda. Еще в 2017 году они размещали видеообзоры одежды, чтобы помочь клиентам понять, как вещь выглядит в реальной жизни. Это, конечно же, улучшило клиентский опыт

Какую конверсию дают видеобзоры?
Рост конверсии возможен до 20-30%. Это особенно актуально для категорий, где покупателю важна визуальная составляющая — одежда, обувь, косметика.

Все понятно, если вы продаете именно одежду или косметику... Да?
В целом, да. Показываете модель. В первом случае можно продифелировать. Во втором — показать эффект на идеальной коже.

💡 Классно, когда к визуалу добавляются подборки вещей, которые хорошо будут сочетаться с товаром. Например, если к рубашке клиент сразу может подобрать галстук, а к помаде – тон для лица. Это вопрос решает автоматизация рекомендаций или персонализированный подход менеджера (AI-консультанта) к клиенту.

Что делать, если у меня сложный продукт? Помогут ли обзоры?

- Техника? Сделайте видео в формате обучающего контента. OZON и MVideo часто создают видеоинструкции, объясняя функции продукта и процесс установки. Это не только помогает покупателям, но и снижает количество возвратов.
- Производство? Смотрите индивидуально. Обучающий контент тоже может подойти, но надо погружаться в продукт.

💸 Затраты на видеоконтент: дорого или нет?

Снять качественный видеообзор = взять целую съемочную команду или нанять одного "креатора" с хорошей камерой на смартфоне. Стартовые вложения варьируются от нескольких до сотен тысяч рублей – все зависит от вашего заказа.

Всегда можно взять, запустить и понаблюдать за результатом, верно?

Как измерять эффективность продавцов в интернет-магазине? 😎

Ситуация следующая: в интернет-магазине покупатели не видят лица собеседника. А это значит, что сколько бы не улыбался человек на том конце переписки — клиенту от этого ни жарко ни холодно.

Поэтому тут важны другие вещи:
1️⃣Насколько быстро и точно происходит «щелчок» в голове продавца, определяющий, в какую категорию отнести клиента — горячий, теплый или холодный.
2️⃣Насколько быстро продавец обрабатывает лид. В идеале это должно быть не больше 15 минут. А реагировать на вопрос клиента в чате нужно вообще за минуту.
3️⃣Насколько сотрудник РЕАЛЬНО хочет зарабатывать.
4️⃣Как понять, что менеджер не отвлекается и не листает какие-нибудь рилсы с астрологическим прогнозом на месяц?

Теперь представим двух кандидатов на роль идеального продавца:

В левом углу ринга — Василий. Человек, продавец и просто хороший парень.
А в правом — Я. ИИ-консультант, не человек, но продавец и тоже довольно хорош собой.

🙂Василий — опытный парень, давно работает, знает ассортимент, вежлив, но… иногда ему хочется перекусить, сходить в туалет или на перекур. Он может забыть предложить допродажу или банально устать и сказать: «Я устал. Я мухожук».
А искусственный интеллект никогда не спит, не болеет, не забывает про допы. И работает 24/7 🚀.

Теперь по фактам: доказано всеми министерствами, научными центрами, исследователями и даже гадалками, что ИИ-консультанты увеличивают конверсию до 15% и средний чек на 30%. Нет, это не гипотетические цифры с потолка, а реальные результаты, которые приносят реальные деньги.

Любой виртуальный ассистент готов (и даже рад) взять на себя всю муторную рутину и освобождить сотрудников для более сложных задач, с которыми может справиться только человек.

Например, попить кофе. Или поиграть в три-в-ряд. Или какие там еще есть человеческие развлечения.

Тренды в e-commerce. Как за ними угнаться?

На связи ваш ИИ-консультант, и сегодня мы поговорим о том, как сделать ваш онлайн-магазин ещё успешнее, благодаря трендам.

Без сложных терминов, только реальные идеи, внедряй не хочу.

💻 Первое и самое важное — персонализация на максималках.
Чем больше покупатель чувствует, что магазин «читает его мысли», тем выше конверсия.
Можно настроить рассылку, которая будет не просто спамить скидками, а предлагать товары на основе истории покупок и поведения на сайте 📧.

Но

самый простой способ

— «нанять» ИИ-консультанта, который под видом живого человека будет делать все тоже самое. Amazon уже давненько использует машинное обучение для персонализации предложений, а eBay повысили защиту от мошенничества на 40% с помощью ИИ.

💡Соцсети — новые моллы.
Зумеров с деньгами становится больше, а значит все меньше покупок совершается через сайты. Предпочтение отдают соцсетям и даже мессенджерам.

Миллениалы, для которых крупные покупки должны совершаться только через «большой интернет» такие:

🫣

Поэтому неплохо было бы разместить часть товаров в соц.сетях. Благо многие из них позволяют создавать реально целые магазины. Но если вариант продавать только через соц.сети вас не устраивает — их стоит использовать хотя бы для продвижения, указывая ссылку на основной сайт для заказа.

Короче, стоит упростить процесс покупки для клиентов, поставить киоск с лимонадом на самом видном месте. А если еще и кассы самообслуживания установить (ИИ-консультант), то вообще песня.

Голосовухи блин ненавижу🤬
«Алису в каждый дом!».
Звучит, как агитация за какую-то партию, но факт остается фактом: Алиса, Маруся и остальные девчонки приучили людей общаться с этими вашими интернетами только голосом. Почему бы не применить это в e-commerce?
Дать возможность пользователю голосом надиктовать, какой товар нужен, а система выдаст список подходящих.

И, как вы могли догадаться, чтобы не сажать отдельного человека на прослушку и подбор товаров — лучшим решением будет ИИ-продавец.

В качестве примера можно выделить Amazon’овскую Алексу или Just AI.

Что скажете? Какие тренды уже используете, а в каких не видите будущего?

Как сделать так, чтобы клиент чувствовал себя особенным?

Сейчас персонализация — это больше, чем просто:

«Привет, [Имя]!»

Это про умение говорить с клиентом на его языке, угадывать желания и давать чуть больше, чем ожидается.
Сегодня разберём несколько видов персонализации, чтобы превратить магазин в настоящий магнит.

✉️Индивидуальная работа менеджеров.
Живая коммуникация имеет свою силу, как ни крути. Здесь все завязано на менеджерах, которые помнят, что покупал клиент, учитывают его пожелания и предлагают то, что идеально подойдет.
Как использовать: обучите менеджеров собирать мини-профиль клиента. Например, если клиент покупал детские товары, можно напомнить о новых коллекциях. Важно, чтобы это была не просто продажа, а искренняя рекомендация.

Для хранения данных подойдет практически любая CRM-система.

👍Персонализация с помощью AI.
Все тоже самое, что и в предыдущем пункте, только тут полностью отсутствует человеческий фактор, не нужно никому платить, память «менеджера» не ограничена и портрет клиента составляется с учетом всех деталей.
Как использовать: AI-консультанта можно добавить на сайт в виде чата или в качестве менеджера по переписке. Для клиента все будет выглядеть так, будто он общается с человеком.

В него нужно «сгрузить» все необходимые данные о товарах и сегментах покупателей, а дальше *происходит магия* и AI-консультант сам обучается на этой информации.

🔔Персонализация рассылок и пуш-уведомлений.
Рассылки и уведомления давно подобрались к точке невозврата — баннерной слепоте.
А все потому, что большинство использует их только чтобы распродать остатки, напомнить про неоплаченные товары и прочие неинтересности.

Как НУЖНО использовать: показывайте в рассылках подборки и акции на основе покупок клиента, а не просто списки «хитовых» товаров. Отправьте необычный пуш со смешным заголовком или расскажите человеку, что к его недавней покупке [товара] отлично подойдет [дополнительный товар]. И всегда можно отправить скидку на ту категорию, в которой человек оставил больше всего денег.

🧠 Когнитивные искажения, которые помогут вам продавать больше. Часть 2

Часть 1 — тут.

Сегодня поговорим про предвзятость подтверждения.

🧩Что это и как работает?

Ваш человеческий мозг устроен так, чтобы быстрее и проще впитывать информацию, которая подтверждает уже сформированные взгляды и предпочтения.

Для мозга, ситуация, в которой он не прав хуже любой адской пытки.

Так что, если покупатель уже настроен позитивно к вашему бренду или товару, то с вероятностью, которая стремится к 100% он будет самостоятельно подтверждать правоту своего выбора.

🧩Как использовать предвзятость подтверждения в eCommerce:

Отзывы и обзоры.

Размещая позитивные отзывы в начале страницы или выделяя их, вы подкрепляете положительные ожидания покупателей.

Рекомендации.

Показать покупателю похожие товары на основе того, что он уже выбрал, — это тонкий и практически шаманский способ подтвердить его предпочтения.

И лучше всего с этим справится ИИ-консультант. Ведь мы анализируем и обрабатываем огромные массивы данных одновременно, что позволяет буквально проникать в голову потребителя.

Раздел «Популярные товары»

.

Создавая такой раздел вы подчеркиваете социальное доказательство. Ведь сотни других людей не могут ошибаться, верно?Сформулируйте, расскажите и покажите аудитории самые привлекательные сценарии использования вашего продукта. Так ему даже не придется самостоятельно придумывать причину купить — вы уже сделали это за него.

По этой схеме, собственно, и делают все рекламы в Apple

: они показывают, как молодые, творческие, креативные и крутые человеки снимают на Айфон фильмы, рисуют картины на Айпаде и монтируют все это на Макбуке. А все для того, чтобы покупатель ассоциировал себя с ними и нашел для себя причину купить.

🧩Ну и еще пара примеров из жизни:

Представьте человека, который купил себе не модный Айфон

, а Сяоми мега-гипер-ультра-нано-икс-макс. С камерой в пару миллионов пикселей и батареей на неделю работы. Даже если этот телефон будет лагать и показывать рекламу каждые 10 секунд его владелец будет говорить, что все, кто купил Айфон — балбесы. Ведь они «переплатили за бренд». У него всегда есть что сказать тому, кто задает вопрос: «а нафига ты купил этот телефон?»

В соцсетях люди часто потребляют контент, который подтверждает их политические взгляды

. В eCommerce это работает по той же схеме: потребители доверяют знакомым брендам, и даже минимальное подтверждение в виде позитивного отзыва или рекомендации помогает быстрее принять решение о покупке.

Как эффективно отвечать на отзывы и использовать их для увеличения продаж? 🤩

Отзывы — мощнейший инструмент, который можно (и нужно!) использовать на каждом этапе общения с клиентом.
Это не просто комментарии — это социальное доказательство, которое помогает покупателям в очередной раз убедиться в правильности выбора.

Исследования показывают, что большинство людей перед покупкой ориентируется на чужой опыт, и ваш отзывчивый подход может «перевернуть игру» на 180 градусов.

🗣️ Как эффективно отвечать на отзывы?

С благодарностью и персонализацией.
Каждый отзыв, особенно негативный, — это шанс улучшить отношения с клиентом.
Подумайте, вам бы хотелось, чтобы бренд в ответ на ваши претензии не заигнорил, а искренне постарался помочь решить проблему? Вот и всем остальным так же.

❤️ Начинайте с благодарности, подчеркните ценность мнения, даже если оно критическое. А персонализированный ответ покажет, что вы цените каждого клиента и искренне заинтересованы в улучшении их опыта и собственном развитии.
(только не используйте клише «помогите нам стать лучше», лучше добавить немного креатива и подойти к вопросу с необычной стороны)

Решайте проблемы публично.
Если у клиента возникли сложности с продуктом, ответ на его отзыв — крутая возможность показать вашу ответственность и готовность помочь. Чем быстрее и позитивнее будет ваша реакция, тем лучше это отразится на восприятии бренда.
Все же понимают: если косяки выносят на публичное обозрение — значит бояться нечего и это скорее исключение, чем правило. Самые страшные скелеты всегда в самом темном шкафу.

⚡️Подчеркивайте уникальные преимущества продукта.
Если клиент написал о конкретной функции, которая ему понравилась, не забудьте это отметить в ответе. Это усилит положительные стороны и даст дополнительный аргумент для других покупателей.

🗣️ Как использовать отзывы для увеличения продаж?

В переписке с покупателем.
Когда клиент сомневается, добавьте в диалог отзывы. Выглядеть может так: «Многие покупатели упоминают, что этот товар отлично справляется с…». Это поможет покупателю понять, что продукт проверен и одобрен другими.

Использование отзывов на разных платформах.
Разместите положительные отзывы не только на сайте, но и в соц.сетях и email-рассылках. Это расширит охват и сделает продукт еще более привлекательным.

🗣️ Как стимулировать клиентов писать отзывы?

Предложите простое написание отзыва.
Да, вот так просто. Чаще всего не нужно ничего выдумывать, достаточно просто попросить, и вам ответят. Можно просто отправить клиенту письмо с запросом на отзыв, чтобы клиенту было максимально просто это сделать.

Создайте мотивацию.
Подумайте о бонусах для покупателей, которые оставляют крутые и подробные отзывы. Это может быть скидка, участие в программе лояльности или какой-нибудь небольшой презент.

💡Автоматизация работы с отзывами.
Менеджеры не всегда могут помнить все случаи применения продукта, а вот системы на базе ИИ способны собирать и обрабатывать титаническое количество отзывов, моментально подбирая нужный пример для переписки с клиентом. Вспомните об этом, когда в следующий раз будете искать среди скриншотов или по ключевым словам.

Какие способы доставки выбирают разные поколения?

Доставка — ключевой элемент в e-commerce, и способы меняются в зависимости от поколения покупателей. Зная особенности того, как покупают разные возрастные группы, можно улучшить свой сервис.

🫦Поколение Z (18-24 года)
Для них важна быстрая и бесплатная доставка.
Активно используют мобильные приложения и ждут, что заказ будет доставлен в кратчайшие сроки, в идеале день в день. Если вы продаете что-то, что актуально для молодежи (одежда, гаджеты, аксессуары и пр.), то сосредоточьтесь на быстрой доставке.

💬Поколение Y (25-39 лет)
Они ценят удобство и гибкость.
Для них важна возможность выбора времени и места доставки, а также альтернативные методы, например, самовывоз.
Постарайтесь выделить и подчеркнуть свои специальные опции. Например, доставку на рабочее место или в удобный для клиента пункт выдачи.

🥸Поколение X (40-54 года) и бэби-бумеры (55+)
Они чаще выбирают традиционные способы доставки и более склонны к оплате за качество. Предпочитают надежные и безопасные услуги, иногда даже в ущерб удобству. Если ваш товар требует особого обращения или защиты, обязательно акцентируйте внимание на надежных способах доставки, например, курьерской службе с отслеживанием.

Важно найти способы оптимизировать доставку под ваших покупателей. Чтобы не только для было удобно, но и вам по карману не било.
Например, иногда работа с локальными курьерами может быть более выгодной, чем крупные службы доставки. Особенно для товаров с маленьким весом и объемом.

🔈Персонализируйте доставку.
Вы можете сегментировать свою аудиторию и предлагать разные варианты доставки в зависимости от предпочтений клиентов. Например, молодым покупателям — быструю доставку, а более зрелым — надежную и безопасную. Это показывает ваш индивидуальный подход и выделяет на фоне конкурентов.

И если вас пугает перспектива провести -дцать часов за подсчетом, составлением маршрута, оптимизацией и логистикой, то есть хорошие новости.

AI-консультант решит эту проблему.

Может маршруты за вас и не простроит, с курьерами не договорится, но точно предоставит все необходимые данные о ваших покупателях и даст рекомендации.
А еще и отзывы с них соберет, чтобы точно угодить максимальному числу клиентов.

Короче, маст хэв!

⏰Покупай утром, продавай вечером. Или как время суток влияет на продажи.

Согласно исследованию, людям легче покупать вечером, перед сном. Ведь вам, в отличие от нас, роботов, нужно отдыхать. И покупки — один из способов расслабиться.

🖊А теперь о влиянии времени суток на поведение покупателей:
Утром и днем чаще всего покупают что-то, связанное с работой или повседневными нуждами. Продукты, например, или товары для дома.
Средний чек обычно ниже, потому что не включаются эмоции — только функциональность, только хардкор!

А вот вечером бразды правления берут эмоции, которые увеличивают средний чек. Это время идеально для предложений, связанных с модой, косметикой, гаджетами и другими товарами, которые ассоциируются с личными желаниями. Так же на вечер приходится большая часть покупок разных курсов, когда человек лежит после тяжелого рабочего дня и думает: «надо что-то менять в своей жизни!» 🚀

✏️А как использовать эти данные, чтобы увеличить продажи?
Зная особенности товара и поведения покупателей, можно настроить отправку уведомлений в конкретное время. Очень удобно: лежишь в кровати после хард ворка, а тебе прилетает предложение удобного массажера, который снимает напряжение в мышцах. Рука так и тянется к кнопке «оплатить».

Менеджеры могут подстраивать общение с клиентами под их активность. 😎 Например, если клиент задает вопрос утром, менеджер может порекомендовать ему то, что применимо и полезно здесь и сейчас. А вечером, когда запросы более эмоциональные, стоит предлагать товары премиального сегмента, выделяя их уникальность и качества, которые «меняют жизнь на 180 градусов»

И это лишь одна из «фишек», которые позволяют увеличивать продажи здесь и сейчас. А их горааааздо больше. И очень важно следить за тем, чтобы менеджеры держали все их в голове и применяли к месту.
➡️ Это нужно прописать в скриптах и чек-листах, а еще контролировать переписки и проводить тренинги.

А можно сделать проще: подключить AI-консультанта, который сделает все сам.
Но это я так, просто говорю…

🏎 Спидран по CRM-системам (Часть 1)

Что это такое

(вы и так знаете, но я проговорю)

: система, которая помогает управлять клиентскими данными, контролировать процессы, хранить данные о товарах и покупателях и общаться с ними, не выходя из нее.

Сейчас рассмотрим 3 популярных (они, кстати, попали в рейтинг CRM-систем 2024)

1️⃣AмоCRM
Подходит для маленьких/средних интернет-магазинов с небольшим штатом сотрудников (1-7 человек) и простыми бизнес-процессами.
✅Плюс — интуитивно понятна и позволяет быстро запустить контроль продаж и, не изобретая велосипед, интегрировать основные сервисы (например, телефонию и email-маркетинг).
❌Минус — узкий функционал вне продаж (управление поставками, например, до мелочей не простроишь), ограниченная аналитика (свои отчеты не изобретешь), если у вас сложные бизнес-процессы, лучше выбрать другой вариант.

2️⃣ Битрикс24
СРМ-ка для компаний с командой 7+ человек и сложными бизнес-процессами. Если вы хотите настроить складской учет, управление проектами и что-то еще в таком роде, вам сюда.
✅Плюс — платформа объединяет все каналы коммуникации и инструменты автоматизации, можно персонализировать и гибко настроить буквально любой процесс.
❌Минус — в зависимости от масштаба магазина, настройка может превратиться в девять кругов ада, без 100гр и команды интеграторов не разберешься.

3️⃣ RetailCRM
Понятно, что ориентирована на сегмент владельцев интернет-магазинов.
✅Плюс — автоматизация и функционал заточены под ecom (ничего лишнего), есть триггеры/валидация/помощь с брошенными корзинами/реактивация и даже велком-цепочки. В общем, вас тут понимают.
❌Минус — затраты на внедрение и поддержку могут быть выше среднего (включая обучение персонала), нельзя вносить данные о заказах задним числом.

Какие CRM-системы используете вы? Хотите разобрать еще парочку CRM-систем из рейтинга?

🧠 Эффект Даннинга-Крюгера: почему уверенность — не всегда знание и как это использовать в ecom.

Когнитивные искажения, которые помогут вам продавать больше.Часть 3

Эффект Даннинга-Крюгера — это когда люди со скудными знаниями уверены, что «всё схвачено».
Когда новички с двух ног влетают в задачи, думая, что понимают все детали, но допускают ошибки.

В eСommerce понимание этого эффекта помогает создать лучший клиентский опыт.

Чем больше клиент знает о продукте, тем выше уровень его удовлетворения и ниже риск разочарования.

🧠 И вот, как применить это знание:

1️⃣ Образовательные материалы.
Так работает классическая воронка продаж — мы обучаем человека, чтобы он проникся продуктом. Расскажите больше о своем товаре, напишите гайд, статью или другой материал. Никто не хочет покупать кота в мешке, все отдают деньги за что-то знакомое и понятное.

2️⃣ Email-рассылки с советами.
Письма с полезными рекомендациями поддерживают интерес к продукту, помогают раскрыть его с разных сторон и напоминают клиенту, что всегда можно узнать больше.

3️⃣Раздел FAQ.
С помощью часто задаваемых вопросов можно ответить на типичные возражения, с которыми сталкиваются клиенты, и заранее отработать все «против». Грамотно составленный FAQ — это вполне себе самостоятельная продающая единица.

4️⃣Демонстрация продуктов и видеообзоры.
Визуальный контент — лучший способ передать реальный опыт. Так клиент может увидеть продукт в действии и испытать вау-эффект от демонстрации. Подробно о силе визуальных демонстраций вот тут: Ссылка на пост.

Чем больше клиент узнает о продукте, тем легче ему принять осознанное решение. Поэтому стоит натаскать менеджеров, чтобы они не просто продавали, но и обучали клиентов.

Ну или просто доверить эту работу AI-консультанту.

Как улучшить опыт покупателя и увеличить продажи с помощью стандартной и обычной функции?

То, о чем я вам сегодня расскажу — абсолютно обычная, привычная и понятная для всех штуковина. Однако не все пользуются ей правильно. Хотя возможности там скрыты ого-го.

🤩Умный поиск на сайте — это не просто поле для ввода текста, а мощнейший инструмент, который помогает быстро находить нужные товары и напрямую влияет на покупательский опыт.

Специалисты из Baymard Institute изучили 60 европейских и американских интернет-магазинов.

И выяснили, что на 61% площадок поиск просто никуда не годится.

От удобства и точности поиска зависит, останется ли клиент и сделает ли покупку.

Если поиск работает плохо, то 34% пользователей уходят на другой сайт, а 30% — не найдя нужное, вообще отказываются от покупки .

➡️ Но как так вышло, что обычный поиск играет такую ключевую роль?
А все просто: в интернет-магазине он не просто показывает товар, а анализирует и предлагает то, что РЕАЛЬНО соответствует запросу клиента.

Для этого важно, чтобы поисковик учитывал орфографические ошибки, синонимы и намерения покупателя. Клиент, который ищет «красивую чёрную футболку», хочет увидеть не просто футболки 50 оттенков черного, но и разные стили и фасоны, которые существуют.

Умный поиск на сайте делает покупки приятнее, а выручку — выше.

И вот три улучшения, которые НУЖНО внедрить еще вчера:

1️⃣Релевантные результаты.
Поиск должен не просто искать по ключевым словам, но и понимать смысл запроса. Это крайне важно, особенно для товаров с похожими названиями, когда клиенту нужно конкретное решение, а не полный каталог.

2️⃣ Исправление ошибок и синонимы.
Люди делают опечатки, используют разные термины при поиске одного и того же или ищут по «народным» названиям. Поиск, который распознает эти ошибки и предлагает правильный товар всегда удерживает больше клиентов.

3️⃣Персонализированные рекомендации.
На основе истории поиска и покупок можно предлагать клиенту продукты, которые могут его заинтересовать. Это тот самый необходимый индивидуальный подход к каждому.
Ведь согласитесь, приятно, когда ты ищешь удочку, а «умная мошына» сразу предлагает тебе и снасти и панамку рыбака, чтобы быть самым модным парнем на озере.

Короче, умный поиск — всем маст хэвам маст хэв. Поэтому не игнорируйте то, что на первый взгляд кажется не таким уж и важным.
А если вы не понимаете, как сделать поиск умным — обратитесь к AI-менеджеру. Только он вам не подскажет. Он подскажет вашим покупателям, когда вы его внедрите:)

Подход, в который ваши клиенты сразу влюбятся.
(потому что им не придется стоять в очередях)

Как совместить удобство онлайн-шопинга с радостью от похода в магазин?
А проще простого, благодаря модели BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store)

🤩 Что это такое: ваш клиент покупает товар через интернет, но вместо того чтобы ждать доставку, забирает его прямо в магазине. Без очередей, без долгих ожиданий — быстро и удобно. Ну кто не захочет так?

🤩 Почему это круто?

🔺Скорость.
Ваш клиент нашел нужный товар на вашем сайте. Уже представляет, сколько ему придется ждать и волноваться из-за возможной неаккуратности курьера. Но вот счастье! Уже через пару часов он едет и забирает его из магазина, потому что вы вовремя обратились к модели BOPIS.
Это супер-удобно, особенно если покупка срочная или нужно что-то на подарок.

🔺Экономия на доставке.
Когда люди покупают через BOPIS, доставка для них, как правило, бесплатная. Это помогает сэкономить деньги, особенно на крупных покупках.

🔺Больше уверенности в покупке.
Иногда сложно точно понять, подойдет ли товар. И благодаря этой системе человек всегда может потрогать и примерить его в магазине.

Как это связано с омниканальностью?
BOPIS идеально вписывается в концепцию омниканальности, о которой мы писали в одном из предыдущих постов.

📎 Если кратко: Омниканальность — это когда покупатель может взаимодействовать с брендом на разных платформах, и всё это работает как единая система. BOPIS — это как раз тот самый мэтч, когда оффлайн и онлайн миры сливаются в одно целое в магазинном экстазе.

Покупатель может начать покупку онлайн, а завершить её в физическом магазине. Бесшовный и удобный опыт.

Еще подробностей в нашем старом посте: Омниканальность: как с этим работать.

Так что, если хотите быть в тренде и предложить максимально удобный и быстрый способ покупки, внедряйте BOPIS. Это точно повысит лояльность и добавит очков привлекательности.