Клиентский сервис внутри юридического департамента

📎 Если переложить логику клиентского сервиса внутрь компании на юридическую функцию, то возникает следующие два вопроса:

1. Нужно ли в in-house вообще выстраивать клиентский сервис по отношению к внутренним заказчикам?

2. А кто должен отвечать за клиентский сервис по отношению к внутренним заказчикам?

📌 Думается, что выстраивать клиентский сервис по отношению к внутренним заказчикам конечно же нужно. Многие это отлично понимают.

💡 Потому что внутри бизнеса у юристов тоже есть «клиенты» - другие подразделения, как их внутренние заказчики. И их опыт взаимодействия с юридической функцией ничуть не менее важен, чем опыт внешнего клиента в классическом бизнесе.

На практике здесь часто встречается что юридический сервис «размазан» по всей команде. Каждый юрист как бы отвечает за сервис, но системно за него не отвечает часто никто.

В итоге качество коммуникации зависит от конкретного человека, сроки предсказуемы не всегда, обратная связь собирается не часто, а внутренний клиентский путь не описан.

Часто на практике за выстраивание сервисного подхода, клиентоориентированности и клиентоцентричности отвечает руководитель юридической функции, руководители направлений внутри юридической функции или legal-партнеры.

🧭 Но думается довольно логичным кандидатом на роль владельца этой функции клиентского сервиса является Legal Operations для тех юрдепов, где он уже выделен в отдельное направление работы.

Потому что Legal Ops уже по своей природе находится «над процессами», а не внутри отдельных задач. Это функция, которая отвечает за эффективность, прозрачность и управляемость юридической работы.

⏰ А значит, именно она потенциально может:

- собирать и анализировать обратную связь от внутренних заказчиков;

- описывать и оптимизировать клиентский путь взаимодействия с юрдепартаментом;

- вводить стандарты сервиса (сроки, форматы, SLA);

- контролировать метрики (скорость реакции, удовлетворенность, загрузка);

- и, что особенно важно, замыкать это на изменения внутренних процессов.

💡 При этом важно не перепутать роли. Legal Operations не должен «оказывать сервис» вместо юристов. Его задача здесь сделать так, чтобы сервис оказывался системно и предсказуемо всей функцией.

Это, по сути, переход от персонального сервиса к управляемой модели сервиса.

💼 Думается, что клиентский сервис внутри юридической функции это не про «быть удобнее», а про то, чтобы юридическая функция становилась понятнее, предсказуемее и, в конечном счете, полезнее и ценнее для всей компании, ее менеджмента и акционеров.

Продолжение следует.

#Клиентский_сервис

📘 Новая книга «Управление юридической командой»

📚 Ровно год назад я делился новостью о выходе книги по юридическому менеджменту. И вот сейчас рад сообщить, что я снова стал соавтором отличного издания! Вышла в свет новая совместная книга: «Управление юридической командой. Практическое пособие для руководителей правовых служб и партнеров юридических фирм».

💡 Как и в случае с первой книгой, локомотивом проекта, автором идеи, составителем и автором ряда глав выступил Алексей Никифоров.

🎙️ Своим практическим опытом на страницах книги делился замечательный коллектив экспертов: Сергей Завьялов (СОГАЗ), Анна Безъязычных (Группа Самолет), Анна Крыжановская (AVITO), Александра Штенгауэр (Кубик Медиа), Алтын Нугманова (DoDo Brands), Егор Трубников (СИБУР) и я сам - Донников Юрий (HeadHunter).

📌 Если в прошлой книге мы разбирали нюансы операционной работы юридической бизнес-функции (от процессов до LegalTech), то в этот раз фокус сделан непосредственно на людях, лидерстве и управлении внутри команд. Эту книгу мы задумывали как прикладное руководство для тех, кто хочет грамотно управлять талантами и развивать юридическое подразделение именно как успешную бизнес-функцию наравне с другими ключевыми направлениями.

🎯 Специально для этого издания я написал главу: «Карьерные треки и рост в юридической функции». В ней я постарался максимально предметно поделиться мыслями о том, как выстраивать развитие юристов, проектировать их профессиональный маршрут и помогать им достигать новых высот.

⚖️ Очень важный нюанс: я писал эту главу с прицелом не только на in-house команды. Материал и подходы выстроены так, что они будут в равной степени полезны и ценны и для партнеров юридических фирм, которые хотят создать прозрачную, работающую систему профессионального роста и удержания талантов в консалтинге.

Подробнее узнать о книге и заказать ее можно здесь.

Пусть эта книга станет для вас надежным путеводителем и источником вдохновения в вопросах управления людьми!

Приятного прочтения и максимума пользы!

#Книги
#Юридический_менеджмент

📺 Вебинар "Защита персональных данных в HR"

📆 Коллеги, приглашаем вас 28 мая в 11:00 мск на вебинар, организуемый Юридическим департаментом и комплаенс компании HeadHunter: "Защита персональных данных в HR".

👉 Регистрация на вебинар

На вебинаре поговорим о практических вопросах, с которыми сегодня сталкиваются HR, privacy и юридические команды.

На вебинаре эксперты разберут:

🔹 Правовые основания обработки персональных данных сотрудников - расскажет Наталья Ковалева (DPO, Руководитель практики персональных данных и регулирования интернет-сервисов Юридического департамента и комплаенс HeadHunter)

🔹 Спорные случаи применения законного интереса - расскажет Екатерина Бобарыкина (DPO, Аэрокосмический холдинг Бюро 1440)

🔹 Судебную практику при передаче данных между компаниями - расскажет Владислав Симоненко (Руководитель направления по трудовому праву в ПАО Сбербанк)

💡 Что будет полезного по итогам вебинара:

✅ поймёте, какое правовое основание подходит для разных HR-процессов
✅ разберётесь, когда можно опираться на трудовой договор, закон или законный интерес
✅ увидите, как сократить количество лишних согласий и снизить административную нагрузку
✅ лучше поймёте, как корректно передавать данные работников между компаниями

🎈 И это не всё.

На вебинаре мы также расскажем о запуске Клуба Privacy & HR - сообщества для тех, кто работает на стыке privacy и управления персоналом.

Клуб - это продолжение формирования экспертного сообщества, начало которому было положено на Privacy Marathon - конференции Юридического департамента и комплаенс HeadHunter, собравшей ведущих экспертов в области privacy, legal tech и комплаенс в области персональных данных из Сбер, Яндекс, Avito, Lamoda, Rambler и других компаний.

Мы не просто сделали разовое событие, а хотим сформировать постоянную по-настоящему экспертную площадку для:

- обмена опытом
- обсуждения кейсов
- профессионального нетворкинга
- содержательной и безопасной дискуссии

📍 Что для нас особенно важно в клубе:

🔒 записи встреч и презентации не будут доступны за его пределами
🔒 информация о кейсах и компаниях не будет выноситься за пределы клуба
🔒 никаких продаж услуг и продуктов
🔒 только содержательный профессиональный обмен, проверенная информация и ссылки на источники

Мы за создание безопасного экспертного сообщества на стыке privacy и HR.

👉 Оставить заявку на участие, чтобы вступить в Клуб Privacy & HR

#Мероприятия
#Персональные_данные
#HR

Обзор главы "Карьерные треки и рост в юридической функции"

Приятно видеть, что тема карьерных треков в юридической функции вызывает такой отклик. Коллеги подготовили небольшой обзор моей главы в книге «Управление юридической командой» — делюсь репостом ниже.👇

Анонс интервью для журнала Legal Insight

🎙️ Поделюсь анонсом интервью и небольшим промо-видео к нему — поговорили с Главным редактором журнала Legal Insight Маргаритой Гаскаровой о развитии юридической команды, профессиональном росте и о результатах, которые видны не сразу, а на длинной дистанции. 👇

«Личный бренд — это побочный продукт развития».

История команды «Хэдхантера» в конкурсе The DEPARTMENT — это не про везение. В 2020 году они заняли 2 место в комплаенсе. Потом была победа в 2021-м. А затем — три года в тройке лидеров в различных номинациях. И только в 2025-м — сразу две победы: «Лучшая команда» и «Эффективная договорная работа».

Сразу после награждения команда «Хэдхантера» сама стала инициатором двух крупных юридических конференций — по рекламе и персональным данным. А Юрий Донников уже два года ведет TГ-канал, преподает и выступает на конференциях. А еще он был признан брендом номер 1 среди инхаус-юристов.


Как устроена работа юристов в крупнейшей российской платформе по поиску работы?

И что на самом деле дает участие в конкурсе, если смотреть на дистанции в 5 лет?

Читайте отровенное интервью с Юрием Донниковым в следующем Legal Insight❗

Еще не поздно подать заявку на конкурс The DEPARTMENT, если ваша команда не боится делиться опытом и готова доказывать лидерство!

Клиентский сервис в юридических фирмах

📎 Если в крупных компаниях клиентский сервис давно стал отдельной функцией (см. публикацию в этом канале), а внутри юридических департаментов его логично "забирать" в Legal Operations (см. публикацию в этом канале), то в юридических фирмах ситуация еще интереснее.

Потому что здесь клиент это не "внутренний заказчик". Это тот, кто напрямую приносит выручку.

Думается в таком случае, как и в компаниях, в юридических фирмах клиентский сервис должен стать также значимой функцией.

💡 У юридических фирм чаще клиентский опыт почти полностью завязан на конкретного партнера или юриста. Коммуникация, скорость реакции, прозрачность, удобство работы, все это определяется чаще не системно едино на всю фирму, а конкретными людьми.

На рынке чаще у одной и той же фирмы может быть довольно разный клиентский опыт:

- лучшие практики не масштабируются
- ошибки повторяются
- а сам клиентский путь не управляется как целостный процесс.

Фактически клиентский сервис как бы распределен по команде. Это к сожалению создает впечатление, что он есть, но лишает его управляемости.

🧩 При этом в юридических фирмах уже есть функции, которые потенциально могли бы взять это на себя:

- маркетинг
- BD
- партнеры практик

Но у каждого из них разный свой фокус.

Маркетинг отвечает за привлечение и позиционирование. BD за рост выручки и развитие клиентов. Партнер за конкретные отношения и проекты.

Но вот функции, которая системно отвечает за клиентский опыт как за управляемую модель, чаще все же нет.

В небольшой юридической фирме это ещё и будет выглядеть излишеством. Без этого бы выжить на рынке.

⏰ Более крупная юрфирма конечно может продолжать жить в модели "сервис = личное мастерство партнера", но появление именно выделенной такой функции является следующей стадией ее развития. Отдельной роли или функции, которая:

- начинает измерять клиентский опыт
- фиксирует и стандартизирует лучшие практики взаимодействия
- вводит понятные для клиента правила игры (сроки, формат, прозрачность)
- собирает обратную связь и превращает ее в изменения
- и, главное, делает клиентский сервис воспроизводимым, а не случайным.

Конечно же такая функция клиентского сервиса частично «забирает» у партнеров монополию на управление клиентскими отношениями и переводит сервис из зоны индивидуального стиля в зону управляемой модели.

🏆 Важно конкурировать не только экспертизой, но и нужно начать обгонять конкурентов качеством взаимодействия с клиентами.

#Клиентский_сервис
#Юридические_фирмы

Написать Стандарт работы - это только начало. Настоящая ценность появляется, когда его используют каждый день, а сам Стандарт продолжает развиваться, как и технологии его применения.

📎 Четыре месяца назад мы вместе с командой Ольги Новиковой завершили большой проект - разработали единый Стандарт юридических документов и юридических коммуникаций для нашего Юридического департамента и комплаенс. См. предыдущую публикацию на канале.

В результате у нас появился продуманный документ в формате современного «брендбука» юридической функции - с детальным аудитом 15 ключевых направлений документооборота и анализом более 500+ наших реальных документов.

💡 Но любой Стандарт по-настоящему начинает жить в момент практического применения. Поэтому спустя несколько месяцев активного использования мы провели внутренний опрос среди юристов нашей команды, чтобы понять, какие элементы особенно хорошо прижились в ежедневной работе, а что требует дополнительной адаптации у ребят и развития.

Обратная связь от команды оказалась очень позитивной: коллеги высоко оценили и саму идею Стандарта, и его практическую применимость в ежедневной работе.

Отдельно порадовало, что уже 75% команды используют ИИ для подготовки текстов по новому стандарту - через специально разработанные промпты и загрузку самого Стандарта в корпоративный ИИ.

⏰ Что особенно хорошо сработало на практике:

• Видео-примеры и чек-листы существенно упростили работу со Стандартом
• Промпты для ИИ быстро вошли в ежедневную практику
• Визуальное оформление и структура документа сделали навигацию значительно удобнее
• Шаблоны ЛНА помогают ускорять подготовку документов
• Размещение Стандарта в нашей юридической базе знаний упростило поиск нужных разделов
• Инструкция по работе с ИИ для подготовки лаконичных текстов получила очень хороший отклик команды

🧭 Какие выводы мы сделали по итогам внедрения:

🔹 Полный Стандарт получился очень глубоким и содержательным (и это то, что нужно было действительно нам), поэтому в ежедневной работе нашей команде дополнительно очень пригодились более короткие форматы.

👉 Сейчас мы дополняем основную версию компактными «шпаргалками» и короткими чек-листами для повседневных задач.

🔹 Некоторые элементы нового подхода к оформлению процессуальных документов потребовали времени на адаптацию внутри самой команды. И это тоже нормально, ведь когда ты годами применял определенный подход, то сразу не просто перейти к новому, даже если оно много эффективнее, понятнее - потому что всему нужно время, даже отличному классному решению. Например, использование более современного подхода к типографике и структуре текста в судебных документах.

👉 Здесь важно не столько менять содержание документов, сколько постепенно формировать новые привычки к более удобной для чтения структуре и легкой для восприятия визуальной логике документов.

🚀 Следующий этап — еще более глубокая интеграция Стандарта в ИИ-инструменты

Так как ИИ уже активно используется внутри команды, то следующим шагом мы планируем интегрировать ключевые принципы Стандарта непосредственно в системные настройки внутреннего ИИ-ассистента юриста.

Наша цель - чтобы ИИ «из коробки» помогал готовить документы и коммуникации в логике наших корпоративных подходов к Legal Design и юридическому письму.

И, пожалуй, главный вывод проекта.

Создание Стандарта - это не разовое мероприятие, а развитие полноценного внутреннего продукта, для развития которого также важен продуктовый подход - работа с обратной связью, доработки и развитие — почти как продуктовое IT-решение.

🍀 Огромное спасибо нашей команде юристов за открытую обратную связь и вовлечённость, а команде Ольги Новиковой - за фундамент, который изначально не задумывался как «теоретический документ», а задумывался действительно живой рабочей основой для дальнейшего развития нашей юридической функции.

По-настоящему сильные решения всегда развиваются в реальной практике использования и не стоят на месте - и именно такой подход изначально был заложен в методологию проекта.

#ИИ
#Коммуникации
#Стандарты
#ЮридическийДизайн

ИИ, антимонопольное регулирование и продуктовые процессы - выступлю на Антимонопольном форуме 2026

🎙️ В мае планирую выступить на Антимонопольном форуме 2026 - одной из крупнейших площадок для обсуждения вопросов антимонопольного регулирования, цифровых рынков и правовых аспектов развития технологий.

📍 Этот форум проводится уже 17 лет подряд при поддержке ФАС России и Ассоциации антимонопольных экспертов. И в этом году по сообщения ожидается более 350 участников: руководителей компаний, инхаус-юристов, консультантов, представителей ФАС России и академического сообщества.

Я приму участие в секции «ИИ в бизнесе: антимонопольные риски в новой цифровой реальности».

Тема моего выступления: «Разработка ИИ-продуктов с учётом регуляторных и антимонопольных требований: как юридическая функция встроена в продуктовые процессы».

📌 Планирую поделиться практическим опытом:
- как у нас команде Юридического департамента и комплаенс выстроены процессы правового сопровождения изменений и запуска новых цифровых сервисов и продуктов;
- каким образом юридическая функция встроена в продуктовую разработку;
- как организовано взаимодействие между бизнесом, продуктом, разработкой и юридической функцией;
- какие подходы используются при запуске и развитии ИИ-продуктов с учетом регуляторных и антимонопольных требований.

Также расскажу об одном из наших внешних ИИ-продуктов для пользователей сайта и некоторых практических аспектах его сопровождения со стороны юридической команды.

Отдельно отмечу, что в других секциях форума также выступят коллеги из нашей команды - программа мероприятия и в этом году ожидается сильной и насыщенной.

📆 Полная программа форума: Программа Антимонопольного форума 2026.

🚀 И еще приятный бонус: организаторы форума предоставили для подписчиков канала «Бизнес-процессы юристов» специальный промокод ЮД20, который дает 20% скидку на участие в этом мероприятии.

#Антимонопольное_регулирование
#ИИ
#Мероприятия

Исследование зарплатных ожиданий соискателей-юристов на позицию директор юридического департамента \ CLO

📎 Раньше я делился аналитикой по вакансиям юристов, соотношением резюме к вакансиям. Мы смотрели на ожидания работодателей к навыкам, опыту, в каких отраслях экономики и на какие сферы права больше все спрос и т.д.

📊 В этот раз я решил сделать совершенно другой анализ - какой уровень ЗП хотят сами соискатели-юристы, в данном случае Директора юрдепов (CLO)?

Итак, был проанализирован массив из почти 72 000 резюме кандидатов на позиции CLO / директоров юридических департаментов в России и получилась очень интересная картина рынка ожиданий senior legal-руководителей.

🧭 Несколько выводов, которые показались мне особенно показательными:

1️⃣ Москва продолжает жить в «отдельной зарплатной реальности», медианное ожидание CLO в Москве ~187 тыс. руб., тогда как в регионах ~ 88,9 тыс. руб. Разрыв почти в 100 тыс. руб.

2️⃣ При этом у верхнего 1% (99 персентиль) московских резюме ожидания выше 920 тыс. руб. в месяц. 75 персентиль резюме Москве – ожидания в 274 тыс. руб., 90 персентиль – ожидания в 408 тыс. руб., 95 персентиль - ожидания в 502 тыс.руб. Это хорошо показывает, насколько рынок senior legal-management стал даже в Москве неоднородным.

3️⃣ Разрыв ожиданий между мужчинами и женщинами не сокращается, а растет
По медиане мужчины-CLO ожидают примерно на 40% больше женщин (тогда как раньше такой разрыв составлял всего 28%). А среди наиболее высокооплачиваемого сегмента разрыв еще выше: на уровне 95-99 перцентилей ожидания мужчин могут превышать ожидания женщин более чем в 1,5 раза. Это один из самых дискуссионных выводов исследования.

4️⃣ Пик зарплатных ожиданий, это возраст 45-54 года. Именно эта группа показывает максимальные медианные ожидания. После 55 лет медиана начинает снижаться. Здесь, конечно, разные факторы, но и может влиять интерес работодателей к сотрудникам другого возраста.

5️⃣ Опыт по-прежнему критически влияет на стоимость CLO на рынке. У кандидатов с опытом более 6 лет медианные ожидания почти в 2 раза выше, чем у специалистов с опытом 3-6 лет. При этом на верхних перцентилях рынок фактически «взрывается»: у части кандидатов ожидания доходят до 500-700 тыс. руб.+

6️⃣ Очень заметен эффект специализации. Самые высокие ожидания у CLO с фокусом на:

• интеллектуальное / «цифровое» право
• M&A и корпоративное право
• комплаенс, антимонопольное право
• разрешение споров

Это выглядит логично, ведь именно эти направления сегодня максимально близки к стратегическим и продуктовым задачам бизнеса.

7️⃣ Навыки, которые сильнее всего коррелируют с высокой ожидаемой зарплатой:

• руководство коллективом
• корпоративное право
• взаимодействие с госорганами
• арбитраж
• организационные навыки

Особенно интересно, что «руководство коллективом» дает почти двукратную разницу в ожиданиях по сравнению с резюме без этого навыка.
Рынок явно продолжает оценивать не только юридическую экспертизу, но и управленческую зрелость.

8️⃣ Один из самых неожиданных выводов в том, что чем меньше средний срок работы в одной компании, тем выше зарплатные ожидания.

Кандидаты со средним сроком работы в одной компании в 1-3 года ожидают заметно больше, чем те, кто работает в одной компании 9+ лет.

Вероятно, рынок продолжает премировать мобильность, опыт трансформаций и разнообразный управленческий опыт.

9️⃣ Среди вузов по уровню зарплатных ожиданий лидируют:

• НИУ ВШЭ
• МГУ имени М.В. Ломоносова
• МГЮА имени О.Е. Кутафина
• СПбГУ
• РАНХиГЗ

Но здесь, конечно, важно помнить: вуз скорее коррелирует с карьерными траекториями и типом работодателей, чем напрямую определяет уровень дохода.

1️⃣0️⃣ Отдельно интересно, что исследование очень хорошо показывает, что рынок CLO все сильнее сегментируется.

Фактически уже существуют:
• «классические» руководители юрдепартаментов
• стратегические legal business partners
• продуктовые / digital CLO
• M&A / transactional legal executives
• руководители legal-функций в Big Tech и экосистемах

И разница в рыночной стоимости между этими сегментами становится все заметнее.

#Исследования

Презентация "Исследование зарплатных ожиданий соискателей-юристов на позицию директор юридического департамента \ CLO"

🧭 Немного дополню, как пришла такая мысль провести анализ именно зарплатных ожиданий самих соискателей-юристов.

Дело в том, что, будучи тоже нанимающим к себе в команду разного уровня юристов, в том числе и руководителей, я сталкивался и сам с тем, что бюджет на вакансию мог не совпадать с ожиданиями на рынке.

💡 Потому что и работодателям тоже нужна калибровка по ожиданиям соискателей, чтобы нанимать тех, кто им действительно подходит по параметрам позиции и они есть на рынке, в том числе на искомый бюджет по позиции.

#Команда
#Процессы_найма

Где Клиентский сервис как направление представлен в модели Legal Operations от CLOC?

📍 См. предыдущие публикации в канале про Клиентский сервис:

- Клиентский сервис в компаниях
- Клиентский сервис внутри юридического департамента
- Клиентский сервис в юридических фирмах

📎 Есть известная модель направлений работы для Legal Operations от CLOC. Она включает в себя 12 направлений деятельности. И на первый взгляд в этой модели нет вообще отдельного блока под клиентский сервис.

❓ Значит ли это, что Клиентский сервис в модели CLOC не является частью Legal Operations или он «спрятан» внутри других направлений?

🔎 Как я отметил выше, визуально Клиентского сервиса нигде из этих 12 секций не видно.

Но Клиентский сервис как направление думается может быть представлен частично, например, в таких блоках как:

1. Service Delivery Models - в нем речь идет о том, как юридическая функция организует оказание услуг: через какие каналы, с какой структурой, с каким уровнем стандартизации. По сути, это про архитектуру сервиса.

2. Practice Operations – это про операционное управление работой: сроки, загрузка, процессы, предсказуемость выполнения задач. То, что напрямую влияет на восприятие сервиса клиентом.

3. Technology - потому что сегодня значительная часть клиентского опыта проходит через ИТ-инструменты: порталы, трекинг задач, прозрачность статусов, удобство взаимодействия.

4. Business Intelligence - без измерения невозможно управлять клиентским опытом.
Все, что связано с обратной связью, метриками удовлетворенности, скоростью реакции находится в этом блоке.

📍 Если собрать это вместе, получается интересная ситуация, с одной стороны, как мы видим в модели CLOC клиентский сервис как отдельное направление отсутствует. Он просто не выделен как самостоятельная зона ответственности.
А значит, возникает управленческий риск, когда функция «везде» или размазана по нескольким направлениям, она обычно становится «нигде».

❓ Вопрос в том, что есть ли кто-то, кто собирает это в единый клиентский опыт и управляет им как системой. И либо клиентский сервис остается распределенной ответственностью внутри нескольких направлений Legal Operations, либо внутри всей юридической функции появляется явный «владелец клиентского опыта», который собирает в единую управляемую модель.
И тогда модель CLOC перестает быть просто набором операционных направлений
и начинает работать как система, ориентированная на клиента.

🎙️ Важный еще от меня комментарий, модель Legal Operation от CLOC - это та модель, которую выработала именно эта организация, и да, ей уже не один год. Но это не значит, что модель Legal Operations может быть вот только такой и никакой иначе.

Наверняка направление Legal Operations в практиках Юридических департаментов в РФ, где она представлена, тоже может выглядеть совершенно иначе, а не так как сформулировали ее в CLOC.

🧭 Поэтому конечно же, это значит, что в каждой конкретной юридической команде направления работы Legal Operations могут быть сформированы совершенно иначе и так, что среди ее основных сегментов фокуса внимания будет и Клиентский сервис.

#Клиентский_сервис
#Legal_Operations
#CLOC