Тонкие материи
Не всё поддаётся изменениям. Всегда есть что-то, что не имеет формы и привычных для бизнеса KPI. Что-то, что незримо витает в воздухе и помогает командам достигать большего.
Я говорю о духе самой команды.
Вчера я провёл для нашего клиента из Астрахани тренинг по командообразованию.
Как для тренера, мне было крайне важно создать такую атмосферу, в которой участники смогли бы раскрыться, проявить себя, получить новый опыт взаимодействия, посмотреть на себя и коллег под другим углом, почувствовать поддержку команды и прожить этот день с осознанием: вокруг не случайные люди, а те, с кем хочется двигаться дальше и достигать общего результата.
Особенно ценно, когда такой опыт получают люди из разных функциональных команд.
В этот раз вместе собрались продажи, маркетинг, строительный блок, бухгалтерия и финансы.
И вот когда все оказываются в одном месте, начинается волшебство.
Проявляется всё: то, что было на поверхности, и то, что долго оставалось скрытым. То, что тормозит команду, и то, что, наоборот, делает её сильнее.
Для тренера это настоящее испытание. Динамика группы может стать неуправляемой, а скрытые эмоции — накрыть всех участников с головой.
Но в моём случае мне повезло 😊
Я получил настоящее удовольствие от работы и, по-хорошему, кайфанул.
Несмотря на мои провокации и разные тренерские ухищрения, команда проявила себя как нельзя лучше. Продемонстрировала настоящий командный дух, стойкость и такой уровень доверия друг к другу, что это невозможно было не почувствовать.
И даже не знаю, как точнее это описать.
Сильные люди.
Сильная команда.
Сильная Аура.
Спасибо вам за этот день. 🤝
Не всё поддаётся изменениям. Всегда есть что-то, что не имеет формы и привычных для бизнеса KPI. Что-то, что незримо витает в воздухе и помогает командам достигать большего.
Я говорю о духе самой команды.
Вчера я провёл для нашего клиента из Астрахани тренинг по командообразованию.
Как для тренера, мне было крайне важно создать такую атмосферу, в которой участники смогли бы раскрыться, проявить себя, получить новый опыт взаимодействия, посмотреть на себя и коллег под другим углом, почувствовать поддержку команды и прожить этот день с осознанием: вокруг не случайные люди, а те, с кем хочется двигаться дальше и достигать общего результата.
Особенно ценно, когда такой опыт получают люди из разных функциональных команд.
В этот раз вместе собрались продажи, маркетинг, строительный блок, бухгалтерия и финансы.
И вот когда все оказываются в одном месте, начинается волшебство.
Проявляется всё: то, что было на поверхности, и то, что долго оставалось скрытым. То, что тормозит команду, и то, что, наоборот, делает её сильнее.
Для тренера это настоящее испытание. Динамика группы может стать неуправляемой, а скрытые эмоции — накрыть всех участников с головой.
Но в моём случае мне повезло 😊
Я получил настоящее удовольствие от работы и, по-хорошему, кайфанул.
Несмотря на мои провокации и разные тренерские ухищрения, команда проявила себя как нельзя лучше. Продемонстрировала настоящий командный дух, стойкость и такой уровень доверия друг к другу, что это невозможно было не почувствовать.
И даже не знаю, как точнее это описать.
Сильные люди.
Сильная команда.
Сильная Аура.
Спасибо вам за этот день. 🤝
❤5🔥2👏1
📝 Заметки на полях
Мы родом из детства, мы детской закваски,
Мы родом из детства, а значит из сказки.
Лишь сказка лежит меж ребенком и взрослым,
А сказочный мир - это очень серьёзно.
Мы все в нём учились добру и отваге,
Со злом и насильем скрестив свои шпаги.
Но время бежит - безнадёжно взрослея,
Мы руки трясем подлецам и злодеям.
На взрослых дорогах, далеких от детства,
Мы все растеряли былое наследство.
И вот бессознательно тянемся к детям -
Они отпускают грехи на планете.
Улыбкой с улыбкою соприкасаясь,
Добрее и чище становимся сами.
Мы родом из детства, мы детской закваски,
Мы родом из детства, а значит из сказки.
Антуан де Сент-Экзюпери
Я считаю, что каждому взрослому иногда полезно мысленно вернуться в детство. Вспомнить о чем он мечтал, и что ему по настоящему дарило чувство счастья. Почувствовать связь с прошлым и собой настоящим.
Мы родом из детства, мы детской закваски,
Мы родом из детства, а значит из сказки.
Лишь сказка лежит меж ребенком и взрослым,
А сказочный мир - это очень серьёзно.
Мы все в нём учились добру и отваге,
Со злом и насильем скрестив свои шпаги.
Но время бежит - безнадёжно взрослея,
Мы руки трясем подлецам и злодеям.
На взрослых дорогах, далеких от детства,
Мы все растеряли былое наследство.
И вот бессознательно тянемся к детям -
Они отпускают грехи на планете.
Улыбкой с улыбкою соприкасаясь,
Добрее и чище становимся сами.
Мы родом из детства, мы детской закваски,
Мы родом из детства, а значит из сказки.
Антуан де Сент-Экзюпери
Я считаю, что каждому взрослому иногда полезно мысленно вернуться в детство. Вспомнить о чем он мечтал, и что ему по настоящему дарило чувство счастья. Почувствовать связь с прошлым и собой настоящим.
❤5🔥3💯1
Forwarded from Диалектика. Сила партнёрства.
Темы, которые действительно меняют результат
Сегодня все говорят об ИИ, автоматизации и цифровых инструментах. И это важно. Но я хочу о другом.
Мы часто учим либо «жёстким скриптам», либо «свободной импровизации». Но работает третье: умение двигаться по этапам продажи, адаптируя каждый шаг под конкретного клиента.
Этапы — это каркас, а гибкость — это то, как вы его наполняете. Учиться нужно не тому, «что говорить», а «когда и как говорить».
Клиент больше не хочет, чтобы его «диагностировали» и раскладывали по полочкам. Он приходит со своим запросом, часто неочевидным. Задача — помочь ему увидеть то, чего он сам пока не заметил. Через формат жизни, через образы, через вопросы «как вы видите своё утро в этой квартире?», а иногда даже «как вы будете оплачивать эту квартиру? (не дав совершить ошибку). Это не про технику, это про мышление.
Мы всё ещё часто начинаем разговор с ипотеки, бюджета, ставки. Это ошибка. Сначала — квартира. Сначала — эмоция. Сначала — «я хочу здесь жить». А потом — «как это оплатить».
Клиент говорит «дорого» — и мы сразу ищем способы снизить. Но «дорого» — это не всегда про деньги. Это про непонимание ценности, про страх, про сравнение. Как показывать ценность до того, как клиент спросил цену? Как отвечать на «дорого», не предлагая скидку? Это навык, который требует практики и осознанности.
Большинство клиентов теряется именно здесь. Менеджеры боятся предложить бронь, потому что боятся отказа, быть назойливыми. Или делают это так, что клиент чувствует давление. Как предлагать бронь как услугу, как способ «зафиксировать выбор», а не как «последний шанс»? Это требует отдельной проработки.
Клиент пишет чаще, чем звонит. И те, кто не умеет вести диалог в мессенджерах, теряют до 40% контактов. Как возвращать «молчунов», как задавать вопросы в чате, как не превращать переписку в монолог? Это отдельная компетенция, которая требует обучения.
Клиент устал, встревожен, недоверчив. Важно уметь считывать его состояние, не поддаваться на манипуляции, сохранять спокойствие и помогать клиенту принимать решение без давления. Это не про «быть добреньким». Это про устойчивость и профессионализм.
Работа с агентами — это не про «дать комиссию и ждать». Это про системные отношения, регулярное общение, обучение и поддержку. Как выстраивать партнёрский канал, чтобы агенты выбирали вас не только из‑за комиссии?
В 2026–2027 актуальны не модные темы, а те, которые помогают оставаться живым, гибким и эффективным в любой ситуации.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3
Расстаться через 22 года
Согласитесь, прервать отношения через 22 года – это серьёзный шаг, не правда ли? За это время вы со своим партнёром прошли через многое, многое пережили, и все эти годы находили причины оставаться вместе.
Тут нужно оговориться, я по-прежнему пребываю в счастливом браке 😊, и речь сегодня пойдёт о расставании с услугами бизнеса, которыми мы с вами пользуемся.
Наверняка у каждого из вас есть любимое кафе, куда вы заходите за чашечкой кофе по утрам перед работой, ваш персональный парикмахер, интернет-провайдер или сервис облачного хранилища. Ваши отношения длятся годами, вы как потребитель довольны качеством оказываемых услуг, ну а компания рада, что вы каждый месяц пополняете её бюджет.
Отринем сантименты и посмотрим на эти отношения через призму бизнес-логики. Вы как потребитель товаров и услуг когда-то для компании стоили немалых денег, я говорю о вашем привлечении и закреплении. И чем дольше и крепче ваши взаимоотношения с компанией, тем выше ваш LTV (Lifetime Value, или пожизненная ценность клиента) — это общая сумма денег или прибыли, которую один клиент приносит компании за всё время сотрудничества с ней.
С годами ваша ценность💸 только растёт, ведь вы становитесь настоящей золотой жилой, затраты на ваше привлечение давно оправдали себя, теперь вы генерируете поток постоянной прибыли. И самая главная задача компании — вас удержать.
В ход идут различные ухищрения и подкаты:👑 VIP - статус, поздравления на день рождения, начисление бонусных рублей и миль, презенты и многое другое. Компания вам по-настоящему благодарна, ведь вы особенный.
Но как говорится: «Ничто не вечно под луной». Годы идут, рынок меняется, ваши требования растут, и цены тоже. И в какой-то момент вы понимаете, что дальнейшее сотрудничество вам как клиенту не выгодно. Начинается этап охлаждения отношений. И тут бы компании спросить: как у тебя дела, всё ли нормально в наших отношениях, что я ещё могу для тебя сделать… Но этого, к сожалению, не происходит. А ведь никто не отменял замеры NPS и CSI.
И вот ты уже стоишь и подписываешь заявление 📄, в котором расторгаешь договор, или проходишь мимо кофейни, меняешь парикмахера, а вместе с ним открываешь новую главу новых отношений.
Это я к чему? Берегите своих клиентов, разговаривайте с ними чаще, спрашивайте, как им с вами, всё ли устраивает, и что ещё вы для них можете сделать. Начинайте считать LTV и делайте выводы.
P.S. Спустя 22 года моя жена поменяла оператора. Теперь она счастлива с другим. Этот переход и натолкнул меня на написание этого поста.
Смыслы. Практика. Результат.
Согласитесь, прервать отношения через 22 года – это серьёзный шаг, не правда ли? За это время вы со своим партнёром прошли через многое, многое пережили, и все эти годы находили причины оставаться вместе.
Тут нужно оговориться, я по-прежнему пребываю в счастливом браке 😊, и речь сегодня пойдёт о расставании с услугами бизнеса, которыми мы с вами пользуемся.
Наверняка у каждого из вас есть любимое кафе, куда вы заходите за чашечкой кофе по утрам перед работой, ваш персональный парикмахер, интернет-провайдер или сервис облачного хранилища. Ваши отношения длятся годами, вы как потребитель довольны качеством оказываемых услуг, ну а компания рада, что вы каждый месяц пополняете её бюджет.
Отринем сантименты и посмотрим на эти отношения через призму бизнес-логики. Вы как потребитель товаров и услуг когда-то для компании стоили немалых денег, я говорю о вашем привлечении и закреплении. И чем дольше и крепче ваши взаимоотношения с компанией, тем выше ваш LTV (Lifetime Value, или пожизненная ценность клиента) — это общая сумма денег или прибыли, которую один клиент приносит компании за всё время сотрудничества с ней.
С годами ваша ценность
В ход идут различные ухищрения и подкаты:
Но как говорится: «Ничто не вечно под луной». Годы идут, рынок меняется, ваши требования растут, и цены тоже. И в какой-то момент вы понимаете, что дальнейшее сотрудничество вам как клиенту не выгодно. Начинается этап охлаждения отношений. И тут бы компании спросить: как у тебя дела, всё ли нормально в наших отношениях, что я ещё могу для тебя сделать… Но этого, к сожалению, не происходит. А ведь никто не отменял замеры NPS и CSI.
И вот ты уже стоишь и подписываешь заявление 📄, в котором расторгаешь договор, или проходишь мимо кофейни, меняешь парикмахера, а вместе с ним открываешь новую главу новых отношений.
Это я к чему? Берегите своих клиентов, разговаривайте с ними чаще, спрашивайте, как им с вами, всё ли устраивает, и что ещё вы для них можете сделать. Начинайте считать LTV и делайте выводы.
P.S. Спустя 22 года моя жена поменяла оператора. Теперь она счастлива с другим. Этот переход и натолкнул меня на написание этого поста.
Смыслы. Практика. Результат.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥1💯1
Forwarded from Евгений Колотилов, 1000 инсайтов по продажам
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
6. Заменяют ли книги по продажам обучение в живую?
Консалтинг - это концентрат знаний и реального прикладного опыта. Именно это и делает сотрудничество с консалтинговыми компаниями столь ценным. Вы экономите время, деньги, и не набиваете собственных шишек там, где этого можно избежать.
А что делать если вы еще не созрели для такого партнёрства, а реальные бизнес задачи не ждут, и их нужно решать уже сейчас? Уже сейчас нужды те самые знания и прикладной опыт, которые помогут не накосячить. К кому идти за советом?
Ответ - идти за ними к нам в Этажи Девелопмент. Мы запускаем обучение сразу по нескольким направлениям: аналитика, маркетинг и система продаж в девелопменте.
Курс ведут мои коллеги с многолетним реальным опытом работы. Те кто каждый день создают ценность, и помогают девелоперами по всей стране добиваться лучших результатов.
Все программы и подробности тут:
Присоединяйтесь к нам в походе за знаниями 🤝
А что делать если вы еще не созрели для такого партнёрства, а реальные бизнес задачи не ждут, и их нужно решать уже сейчас? Уже сейчас нужды те самые знания и прикладной опыт, которые помогут не накосячить. К кому идти за советом?
Ответ - идти за ними к нам в Этажи Девелопмент. Мы запускаем обучение сразу по нескольким направлениям: аналитика, маркетинг и система продаж в девелопменте.
Курс ведут мои коллеги с многолетним реальным опытом работы. Те кто каждый день создают ценность, и помогают девелоперами по всей стране добиваться лучших результатов.
Все программы и подробности тут:
Присоединяйтесь к нам в походе за знаниями 🤝
Telegram
ЭТАЖИ ДЕВЕЛОПМЕНТ
Открываем набор на новые потоки курсов по маркетингу, аналитике и продажам в девелопменте!
Все три программы ориентированы на реальную практику:
📍решение конкретных задач и достижение результатов с учётом ситуации на рынке;
📍преподаватели-практики с опытом…
Все три программы ориентированы на реальную практику:
📍решение конкретных задач и достижение результатов с учётом ситуации на рынке;
📍преподаватели-практики с опытом…
❤5🔥4👍3🤝1
🚀«Наука побеждать. Менеджмент по-Суворовски»
Урок 65. Смело и решительно докладывайте перспективу будущих событий вашим подчиненным
Руководитель отвечает не только за сегодняшний день. Он отвечает за понимание будущего команды.
Александр Васильевич Суворов требовал от своих командиров:
«Смело и решительно докладывайте перспективу будущих событий вашим подчиненным».
Почему он уделял этому такое внимание?
Потому что неопределённость часто опаснее самой трудности.
👉Когда люди не понимают:
— что происходит;
— какие изменения впереди;
— какие риски возможны;
— как будет развиваться ситуация -
они начинают действовать вслепую.
Появляются лишние перестраховки, беспокойство, хаотичные действия и потеря сил.
Суворов понимал: настоящий командир должен не просто передавать приказ.
Он должен объяснять замысел.
В бизнесе происходит то же самое.
Компания начинает новый проект, выходит на новый рынок, меняет процессы или проходит через сложный период.
Но если руководитель не объясняет команде, куда движется организация, люди начинают сами создавать картину будущего.
А там, где нет ясности, появляются:
❌ слухи;
❌ тревога;
❌ сопротивление изменениям;
❌ снижение ответственности.
Задача руководителя - смело говорить о будущем:
• что мы видим сейчас;
• какие варианты развития событий возможны;
• какие риски нас ждут;
• почему мы принимаем именно такое решение;
• какие действия нужны от команды.
При этом сильный руководитель понимает: предвидение — это не гадание.
Ситуация может измениться.
И тогда важно не цепляться за старое решение, а честно сказать:
«Обстоятельства изменились. Мы получили новые данные. Поэтому корректируем наши действия».
Это признак зрелого управления.
Слабый руководитель скрывает неопределённость.
Сильный — превращает её в понятный план действий.
Суворов говорил:
«Правде и смерти надо честно смотреть в глаза».
Для руководителя это означает:
не создавать ложных ожиданий, не скрывать сложностей, не оставлять людей в неизвестности.
Потому что команда должна понимать не только что делать, но и зачем это делать.
По-Суворовски: сначала командир формирует ясность в своей голове, потом передаёт её людям, и только после этого появляется уверенное движение к победе.
Практический вывод для руководителя:
Перед важным изменением ответьте команде:
Куда мы идём?
Почему это важно?
Какие трудности могут возникнуть?
Какие решения мы принимаем?
Как каждый человек влияет на общий результат?
Команда без понимания будущего просто выполняет задачи. Команда с пониманием будущего способна побеждать.
«100 уроков лидерства А.В. Суворова для бизнеса» Вячеслав Летуновский⤵️ litres.ru/40146794
Урок 65. Смело и решительно докладывайте перспективу будущих событий вашим подчиненным
Руководитель отвечает не только за сегодняшний день. Он отвечает за понимание будущего команды.
Александр Васильевич Суворов требовал от своих командиров:
«Смело и решительно докладывайте перспективу будущих событий вашим подчиненным».
Почему он уделял этому такое внимание?
Потому что неопределённость часто опаснее самой трудности.
👉Когда люди не понимают:
— что происходит;
— какие изменения впереди;
— какие риски возможны;
— как будет развиваться ситуация -
они начинают действовать вслепую.
Появляются лишние перестраховки, беспокойство, хаотичные действия и потеря сил.
Суворов понимал: настоящий командир должен не просто передавать приказ.
Он должен объяснять замысел.
В бизнесе происходит то же самое.
Компания начинает новый проект, выходит на новый рынок, меняет процессы или проходит через сложный период.
Но если руководитель не объясняет команде, куда движется организация, люди начинают сами создавать картину будущего.
А там, где нет ясности, появляются:
❌ слухи;
❌ тревога;
❌ сопротивление изменениям;
❌ снижение ответственности.
Задача руководителя - смело говорить о будущем:
• что мы видим сейчас;
• какие варианты развития событий возможны;
• какие риски нас ждут;
• почему мы принимаем именно такое решение;
• какие действия нужны от команды.
При этом сильный руководитель понимает: предвидение — это не гадание.
Ситуация может измениться.
И тогда важно не цепляться за старое решение, а честно сказать:
«Обстоятельства изменились. Мы получили новые данные. Поэтому корректируем наши действия».
Это признак зрелого управления.
Слабый руководитель скрывает неопределённость.
Сильный — превращает её в понятный план действий.
Суворов говорил:
«Правде и смерти надо честно смотреть в глаза».
Для руководителя это означает:
не создавать ложных ожиданий, не скрывать сложностей, не оставлять людей в неизвестности.
Потому что команда должна понимать не только что делать, но и зачем это делать.
По-Суворовски: сначала командир формирует ясность в своей голове, потом передаёт её людям, и только после этого появляется уверенное движение к победе.
Практический вывод для руководителя:
Перед важным изменением ответьте команде:
Куда мы идём?
Почему это важно?
Какие трудности могут возникнуть?
Какие решения мы принимаем?
Как каждый человек влияет на общий результат?
Команда без понимания будущего просто выполняет задачи. Команда с пониманием будущего способна побеждать.
«100 уроков лидерства А.В. Суворова для бизнеса» Вячеслав Летуновский⤵️ litres.ru/40146794
❤1🔥1
Уверен, что на вас как и на меня сваливаются тонны информации каждый день.
Десятки постов в каналах на которые вы подписаны. И скажу вам честно, не на все я реагирую и читаю (наверное как и вы). Но есть те эксперты, на которых нахожу время, поточу что прислушиваюсь к ним и считаю их видение ценным.
Не так давно у моего коллеги Александра Дмитриева вышел хороший содержательный пост "Лучшие способы привлечь больше сделок в отдел продаж"
Только сегодня добрался до него, и очень вам рекомендую его к прочтению. Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь что Саша очень последовательно описал что нужно сделать и куда посмотреть, чтобы сделок в ОП стало больше. А еще любезно дал ссылки на более ранние его посты где темы раскрываются более подробно.
Все что он пишет, каждый день апробируется в реальных бизнес ситуациях. От этого все что он рассказывает, приобретает особую значимость.
Обязательно к прочтению 👍
Десятки постов в каналах на которые вы подписаны. И скажу вам честно, не на все я реагирую и читаю (наверное как и вы). Но есть те эксперты, на которых нахожу время, поточу что прислушиваюсь к ним и считаю их видение ценным.
Не так давно у моего коллеги Александра Дмитриева вышел хороший содержательный пост "Лучшие способы привлечь больше сделок в отдел продаж"
Только сегодня добрался до него, и очень вам рекомендую его к прочтению. Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь что Саша очень последовательно описал что нужно сделать и куда посмотреть, чтобы сделок в ОП стало больше. А еще любезно дал ссылки на более ранние его посты где темы раскрываются более подробно.
Все что он пишет, каждый день апробируется в реальных бизнес ситуациях. От этого все что он рассказывает, приобретает особую значимость.
Обязательно к прочтению 👍
dmitriev-m2.ru
«Дмитриев в метре» — экспертиза по продажам и маркетингу в недвижимости
Руководитель подразделения консалтинга в «Этажи Девелопмент». Автор телеграм-канала про недвижимость и коммерческой функции в девелопменте «Дмитриев в метре».
❤3👍3🔥3👏2🎉1🤝1
📞 «Ваш звонок очень важен для нас»
Знакомая фраза, правда? Обычно она звучит из динамика телефона прямо перед тем, как вас поставят на удержание минут на пятнадцать. И в этой фразе, как ни странно, скрыта очень важная бизнес-истина.
Идеальных продуктов не существует
У любого товара или услуги всегда есть риск сбоя. Заказ доставили не туда. Интернет-соединение «упало». В номере отеля не работает кондиционер. Окна промерзают в период сильных холодов. Это не вопрос «случится или не случится» - это вопрос «когда случится».
И вот здесь начинается ...
Дело не в ошибке, а в реакции на неё
Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» приводит статистику, которая давно стала классикой сервисной индустрии: недовольный клиент рассказывает о своём негативном опыте в среднем 9–10 знакомым, а иногда и больше. Довольный клиент делится хорошим опытом значительно реже.
То есть один недочёт без реакции способен обойтись компании гораздо дороже, чем сам этот недочёт.
Но есть и обратная сторона медали: клиент, чью проблему решили быстро, качественно и с искренним вниманием, часто становится даже более лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникало проблем вовсе. Потому что именно в момент сбоя человек по-настоящему проверяет, что стоит за красивыми обещаниями менеджера и компании. И этот момент может стать переломным во взаимоотношениях.
Сервис - это не отдел, это часть продажи
Многие компании до сих пор воспринимают сервисную поддержку как что-то второстепенное - отдел, который «разбирается с жалобами где-то там». Но по факту сервис - это продолжение продажи. Именно здесь решается, купит ли клиент у вас снова, или молча уйдёт, а по пути расскажет ещё десятку знакомых, почему этого делать не стоит.
Как выстроить качественный постпродажный сервис
1. Скорость реакции - приоритет №1.
Клиент простит долгое решение проблемы гораздо реже, чем долгое молчание. Даже если решить вопрос быстро не получается - важно быстро откликнуться и показать, что проблема уже в работе.
2. Никаких оправданий, только решения.
«Это не мы, это транспортная компания» - фраза, которая раздражает клиента даже больше, чем сама проблема. Клиенту не важно, кто виноват. Ему важно, что вы делаете, чтобы всё исправить.
3. Фиксируйте и анализируйте недочёты.
Одна и та же проблема, повторяющаяся из раза в раз - это не сбой, а системная дыра в процессах. Если сервис только тушит пожары, но не анализирует их причины - компания обречена решать одну и ту же проблему бесконечно.
4. Дайте сотрудникам полномочия решать вопросы на месте.
Если менеджер поддержки должен согласовывать с тремя руководителями решение простого вопроса - клиент устанет ждать раньше, чем получит ответ. Разумная автономия сотрудников экономит и время клиента, и репутацию компании.
Самый показательный пример на мой взгляд – это сеть отелей Ritz-Carlton. В компании действует знаменитое «Правило 2000 долларов» (The $2,000 Rule), внедренное еще в 1980-х годах. Согласно этому стандарту, абсолютно каждый сотрудник (включая горничных, швейцаров и поваров) имеет право потратить до $2000 на одного гостя для решения его проблемы или создания уникального положительного впечатления.
5. Закрывайте вопрос с человеческим отношением, а не формальностью.
Формальное «извините за неудобства» и искреннее «понимаю, как это неприятно, вот что мы сделаем» - воспринимаются клиентом совершенно по-разному, хотя по смыслу это почти одна фраза.
Вывод простой
Продажа не заканчивается в момент оплаты. Она заканчивается тогда, когда клиент решает - вернуться к вам снова или уйти к конкуренту. И чаще всего это решение принимается не в момент, когда всё было хорошо, а в момент, когда что-то пошло не так.
Смыслы. Практика. Результат.
Знакомая фраза, правда? Обычно она звучит из динамика телефона прямо перед тем, как вас поставят на удержание минут на пятнадцать. И в этой фразе, как ни странно, скрыта очень важная бизнес-истина.
Идеальных продуктов не существует
У любого товара или услуги всегда есть риск сбоя. Заказ доставили не туда. Интернет-соединение «упало». В номере отеля не работает кондиционер. Окна промерзают в период сильных холодов. Это не вопрос «случится или не случится» - это вопрос «когда случится».
И вот здесь начинается ...
Дело не в ошибке, а в реакции на неё
Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» приводит статистику, которая давно стала классикой сервисной индустрии: недовольный клиент рассказывает о своём негативном опыте в среднем 9–10 знакомым, а иногда и больше. Довольный клиент делится хорошим опытом значительно реже.
То есть один недочёт без реакции способен обойтись компании гораздо дороже, чем сам этот недочёт.
Но есть и обратная сторона медали: клиент, чью проблему решили быстро, качественно и с искренним вниманием, часто становится даже более лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникало проблем вовсе. Потому что именно в момент сбоя человек по-настоящему проверяет, что стоит за красивыми обещаниями менеджера и компании. И этот момент может стать переломным во взаимоотношениях.
Сервис - это не отдел, это часть продажи
Многие компании до сих пор воспринимают сервисную поддержку как что-то второстепенное - отдел, который «разбирается с жалобами где-то там». Но по факту сервис - это продолжение продажи. Именно здесь решается, купит ли клиент у вас снова, или молча уйдёт, а по пути расскажет ещё десятку знакомых, почему этого делать не стоит.
Как выстроить качественный постпродажный сервис
1. Скорость реакции - приоритет №1.
Клиент простит долгое решение проблемы гораздо реже, чем долгое молчание. Даже если решить вопрос быстро не получается - важно быстро откликнуться и показать, что проблема уже в работе.
2. Никаких оправданий, только решения.
«Это не мы, это транспортная компания» - фраза, которая раздражает клиента даже больше, чем сама проблема. Клиенту не важно, кто виноват. Ему важно, что вы делаете, чтобы всё исправить.
3. Фиксируйте и анализируйте недочёты.
Одна и та же проблема, повторяющаяся из раза в раз - это не сбой, а системная дыра в процессах. Если сервис только тушит пожары, но не анализирует их причины - компания обречена решать одну и ту же проблему бесконечно.
4. Дайте сотрудникам полномочия решать вопросы на месте.
Если менеджер поддержки должен согласовывать с тремя руководителями решение простого вопроса - клиент устанет ждать раньше, чем получит ответ. Разумная автономия сотрудников экономит и время клиента, и репутацию компании.
Самый показательный пример на мой взгляд – это сеть отелей Ritz-Carlton. В компании действует знаменитое «Правило 2000 долларов» (The $2,000 Rule), внедренное еще в 1980-х годах. Согласно этому стандарту, абсолютно каждый сотрудник (включая горничных, швейцаров и поваров) имеет право потратить до $2000 на одного гостя для решения его проблемы или создания уникального положительного впечатления.
5. Закрывайте вопрос с человеческим отношением, а не формальностью.
Формальное «извините за неудобства» и искреннее «понимаю, как это неприятно, вот что мы сделаем» - воспринимаются клиентом совершенно по-разному, хотя по смыслу это почти одна фраза.
Вывод простой
Продажа не заканчивается в момент оплаты. Она заканчивается тогда, когда клиент решает - вернуться к вам снова или уйти к конкуренту. И чаще всего это решение принимается не в момент, когда всё было хорошо, а в момент, когда что-то пошло не так.
Смыслы. Практика. Результат.
👍3🔥1🤝1
Земля, прощай, в добрый путь
Сборы, ожидания, аэропорты, часовые пояса, выдача багажа, перелёты — и снова сборы, и снова перелёты… Это часть моей работы. До того, как я попал в консалтинг, я столько не летал 😊
Сейчас это уже в какой-то мере стало обыденным делом. Сегодня летишь на запад, завтра на восток. Меняются города, проекты, люди — неизменным остаётся одно: желание нести пользу. Помогать добиваться результата командам, которые доверились и хотят меняться и расти.
И всё же, если отбросить рабочую рутину, в перелётах есть своя романтика. Вид на облака сверху, огни города, расстилающиеся под крылом при заходе на посадку, ранние рейсы с рассветом за окном — во всём этом есть особое ощущение движения и новых возможностей, которое не устаёшь замечать, даже когда летаешь регулярно.
Я считаю, что консалтинг не должен быть только кабинетным. Без погружения в проект, в специфику места и в людей КПД от участия консультанта будет неполным. Нельзя в полной мере познать то, что создаётся на земле, только изучая документы.
Поэтому я и мои коллеги с постоянной регулярностью собираем чемоданы и летим навстречу новому. Летим туда, где нас ждут. Туда, где команды ставят перед собой амбициозные цели и меняют окружающую среду вокруг себя.
Ну что, полетели . . . 🛫
Смыслы. Практика. Результат.
Сборы, ожидания, аэропорты, часовые пояса, выдача багажа, перелёты — и снова сборы, и снова перелёты… Это часть моей работы. До того, как я попал в консалтинг, я столько не летал 😊
Сейчас это уже в какой-то мере стало обыденным делом. Сегодня летишь на запад, завтра на восток. Меняются города, проекты, люди — неизменным остаётся одно: желание нести пользу. Помогать добиваться результата командам, которые доверились и хотят меняться и расти.
И всё же, если отбросить рабочую рутину, в перелётах есть своя романтика. Вид на облака сверху, огни города, расстилающиеся под крылом при заходе на посадку, ранние рейсы с рассветом за окном — во всём этом есть особое ощущение движения и новых возможностей, которое не устаёшь замечать, даже когда летаешь регулярно.
Я считаю, что консалтинг не должен быть только кабинетным. Без погружения в проект, в специфику места и в людей КПД от участия консультанта будет неполным. Нельзя в полной мере познать то, что создаётся на земле, только изучая документы.
Поэтому я и мои коллеги с постоянной регулярностью собираем чемоданы и летим навстречу новому. Летим туда, где нас ждут. Туда, где команды ставят перед собой амбициозные цели и меняют окружающую среду вокруг себя.
Ну что, полетели . . . 🛫
Смыслы. Практика. Результат.
❤6🔥6🤝3