Наша команда не так давно запустила крутой проект "Практики Девелопмента" - это такое комьюнити профессионалов, встречающихся на закрытых встречах с отраслевыми экспертами. Много реально прикладной пользы от людей, которые меняют девелопмент страны к лучшему.

И вот удача 😎
Мы разыгрываем участие в Практиках девелопмента (бесплатно и со скидкой). Присоединяйтесь ...

Подробности вот тут: https://t.me/etagidev/1754

Почему клиент, который сам всё объяснил - купит с большей вероятностью

Есть простой психологический феномен, который менеджеры недооценивают. Когда человек проговаривает вслух, почему выбор хорош - он не просто делится мнением. Он укрепляет это решение внутри себя. Причём укрепляет сильнее, чем если бы это же самое сказал ему кто-то другой. И за этим стоит серьёзная психология.

Как это работает изнутри
В психологии это называется самоубеждением (self-persuasion). Суть в том, что человек больше доверяет собственным словам, чем чужим аргументам.

Есть теория самовосприятия, которую описал психолог Дэрил Бем. Она говорит: мы формируем своё мнение не только на основе внутренних убеждений, но и наблюдая за собственным поведением и словами - так же, как сторонний наблюдатель смотрел бы на нас. Если я говорю "эта квартира отличная, потому что вид на парк и удобная планировка" - часть меня начинает искренне в это верить, даже если минуту назад я сомневался.

Здесь же работает принцип последовательности, который описал психолог Роберт Чалдини в своей книге "Психология влияния". Человеку важно быть согласованным с самим собой. Если я вслух назвал три причины, почему это хороший выбор - отказаться от него теперь сложнее. Это будет противоречить тому, что я сам только что сказал.

Вот почему когда клиент сам произносит преимущества - это работает сильнее, чем когда их произносит менеджер.

Разница между "мне продали" и "я выбрал"
Когда менеджер говорит: "Это отличный вариант, потому что..." - клиент слушает аргумент со стороны. Он может согласиться. Может усомниться. Может забыть через час.
Когда клиент сам формулирует: "Мне нравится этот вариант, потому что..." - это уже не чужой аргумент. Это его собственная позиция. И расстаться с собственной позицией гораздо сложнее, чем с чужим предложением.

Разница простая: одно ощущается как "мне продали". Другое - как "я выбрал". Выбор защищают. Продажу - оспаривают.

Как применять это менеджерам
Не резюмируйте сами - попросите резюмировать клиента. После показа объекта или презентации не торопитесь сами перечислять плюсы. Спросите: "Что вам откликнулось больше всего?" Пусть клиент сам назовёт причины. Каждая произнесённая причина - это кирпичик в фундамент его решения.

Задавайте вопрос "почему". Если клиент сказал "мне нравится" - не останавливайтесь. Спросите: "А что именно нравится?" Чем подробнее клиент объясняет свой выбор - тем сильнее укрепляется в нём.

Дайте клиенту сформулировать возражение самому - и снять его самостоятельно. Иногда полезно спросить: "Что вас пока смущает?" А затем: "А как вы сами смотрите на это - что можно было бы с этим сделать?" Человек, который сам находит решение своего сомнения, верит в это решение сильнее, чем в решение, предложенное со стороны.

Не спорьте с сомнением - переспрашивайте. Когда клиент сомневается, не бросайтесь опровергать. Спросите: "А что, если посмотреть на это с другой стороны - что перевешивает?" Пусть клиент сам произнесёт контраргумент. Это его слова - и они укрепят его увереннее, чем ваши.

Хороший менеджер не тот, кто громче и убедительнее всех говорит о продукте. Хороший менеджер - тот, кто умеет создать пространство, в котором клиент сам произносит нужные слова. Потому что собственные слова убеждают сильнее любых чужих аргументов.

Дайте клиенту говорить. Он убедит себя лучше, чем вы.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

Бесплатный совет 😉

🥩 Какой прожарки ваш клиент?

В продажах привычно делить клиентов на холодных, тёплых и горячих. А как определить границу между «тёплым» и «горячим»? На глаз? На интуиции? А если два менеджера оценят одного и того же клиента по-разному?

Позволю себе посмотреть на эту классификацию через модель лестницы Ханта - и заодно через призму степени прожарки стейка. Уж очень мне это аналогия понравилась, когда пришла в голову.

🪜 Что такое лестница Ханта
Модель описывает путь клиента от полного отсутствия потребности до её удовлетворения через 5 ступеней:
1. Не осознаёт проблему — клиент вообще не думает о покупке
2. Осознаёт проблему — понял, что что-то нужно менять/покупать
3. Ищет решение — изучает варианты, как эту проблему закрыть
4. Сравнивает продукты — смотрит конкретные предложения, ваше в том числе
5. Готов принять решение — осталось только сказать «да»

🔥 А теперь — прожарка
Если «холодный-тёплый-горячий» — это как готовить стейк «на глаз», то лестница Ханта — это термометр который показывает более точную градацию:

Не осознаёт проблему 🔵 Raw (сырой) - Не ваш клиент. Пока.
Осознаёт проблему 🔴 Rare - Понял, что нужно, но решения не искал
Ищет решение 🟠 Medium Rare - Сравнивает варианты «в целом»
Сравнивает продукты 🟡 Medium - Смотрит именно ваше предложение среди других
Готов к решению 🟤 Well Done - Готов покупать, дело за менеджером

Чем выше ступень — тем горячее клиент. Просто теперь у вас не три градации, а пять, и каждая - с понятным критерием.

⚙️ Как это можно применить на практике
На этапе выявления потребностей менеджер, погружаясь чуть глубже в диалог с клиентом, может определить: а на какой ступени лестницы Ханта клиент сейчас находится? Он ещё выбирает решение в целом или уже сравнивает конкретные предложения?

Опираясь на это, менеджер понимает степень прожарки клиента — и что с ним делать дальше:
Клиент "сыроват" (ищет решение) — здесь не нужно давить. Достаточно поддерживать коммуникацию, подбрасывать полезную информацию о продукте, тем самым подогревая интерес и двигая клиента на следующую ступень лестницы.

Клиент "почти готов" (сравнивает продукты, близок к решению) — здесь, наоборот, нужны более активные действия менеджера. Задача — довести до решения как можно быстрее, пока клиент не «остыл» или не ушёл к конкурентам.

Разная прожарка — разный подход. Никто не подаёт Rare-стейк как Well Done, и с клиентами то же самое.

Для самых смелых и прогрессивных, предлагаю сделать степень прожарки обязательным атрибутом карточки клиента в CRM. Для менеджера — понятно, с кем работать активнее, а кого просто «подогревать» контентом. Для руководителя — виден реальный потенциал воронки: сколько клиентов на каждой ступени, а не просто общее количество с непонятной готовностью к сделке. Для маркетинга — понятно, какой сегмент базы двигать контентом, а какому дать время «дойти» самостоятельно.

💡 Главный вывод
«Холодный-тёплый-горячий» — это оценка на глаз, без понятных критериев. Лестница Ханта + прожарка — это термометр для отдела продаж, который убирает субъективность и даёт менеджерам понятный алгоритм: с каким клиентом что делать прямо сейчас.

И да, теперь при разборе клиентской базы вы буквально можете спросить у менеджера: «Так, а этот клиент у нас какой прожарки?» — и получить внятный ответ, а не «ну как-то так, тёплый вроде».

Если в вашей CRM до сих пор нет поля «степень готовности клиента» — возможно, самое время его добавить. Рестораторы, которые готовят стейки, на глаз их не готовят 😉

🚩 «Клиент всегда прав»?
Одна из самых вредных фраз в продажах. Её любят повторять, но почти никто не уточняет: а что делать, если клиент неправ?

Клиент прав ровно тогда, когда его запрос обоснован, а претензии - по делу. Но фраза «клиент всегда прав» в оригинале (её придумал ещё Гарри Гордон Селфридж в начале XX века) была маркетинговым лозунгом для покупателей, а не рабочей инструкцией для сотрудников. Кто-то это забыл - и теперь менеджеры годами терпят то, что терпеть не должны.

Есть отличная книга «Не работайте с мудаками» (Роберт Саттон), и в продажах этот принцип работает не хуже, чем в найме.

🚩 Красные флаги: когда клиент не прав
1. Переход на личности и оскорбления
Претензия к продукту - это нормально. Претензия к вам лично, крик, унижение - это не претензия, это неуважение.

2. Постоянное изменение условий «постфактум»
Договорились об одном, ударили по рукам, оплатили, а потом клиент требует того, о чем не договаривались - и делает вид, что так и должно быть. Манипуляция чистой воды.

3. Требование бесплатно то, что не входит в договор
«Ну вы же можете чуть-чуть доделать?» - раз можно, два можно, а потом это становится нормой, и вы бесплатно работаете сверх сделки.

4. Угрозы и давление вместо аргументов
«Я на вас жалобу напишу», «Я вам репутацию испорчу» - вместо того, чтобы обсудить проблему по существу. Это не про решение вопроса, это про то, чтобы вас запугать.

5. Игнорирование ваших профессиональных рекомендаций с последующим перекладыванием ответственности
Вы предупредили, клиент сделал по-своему, результат не тот - и виноваты почему-то вы.

⚙️ Как работать с такими клиентами
Если хотя бы один флаг из списка есть в ваших текущих переговорах - это сигнал очерчивать границы, а не терпеть молча:

Фиксируйте договорённости письменно. Не «на словах решили», а в переписке или договоре. Это снимает 80% манипуляций с «постфактум».

Отделяйте эмоции от содержания. «Я слышу, что вы расстроены, и хочу решить вопрос. Но давайте общаться в рабочем тоне» - нормальная и уместная фраза, а не грубость.

Не оправдывайтесь бесконечно. Один раз объяснили позицию - и хватит. Дальше - это уже не диалог, а склад претензий, который никогда не закроется.

Проговаривайте границы заранее, до конфликта. Условия сотрудничества, что входит в услугу и что нет - обозначайте в начале, а не когда клиент уже требует лишнего.

💬 Формулировки для отказа
Держите готовые фразы, которые вежливо, но твёрдо помогут расставить все точки над Ё:

- «Понимаю ваше желание, но это не входит в рамки нашего договора. Могу предложить это как отдельную услугу»
- «Я готов обсуждать любые вопросы по продукту, но не готов продолжать разговор в таком тоне»
- «Мы обсуждали эти условия на старте, и менять их сейчас будет несправедливо по отношению к обеим сторонам»
- «Если наши условия сотрудничества вам не подходят, предлагаю обсудить, как нам разойтись корректно» (да, иногда лучшая сделка - та, которую вы не заключили)

Клиент не может быть прав по умолчанию. Хороший менеджер умеет отличать реальную претензию от манипуляции - и не боится сказать «нет», если это защищает и его самого, и компанию.

Работать с уважением к клиенту - правильно. Терпеть неуважение к себе за деньги компании - путь к выгоранию и потери чувства собственного достоинства.

🚶 Путь в тысячу ли

Порой что-то делаешь, но не видишь отдачи, результата. Это деморализует, руки опускаются, хочется всё бросить. И не многим удаётся пройти тот самый путь в тысячу ли, который начинается с первого шага. Не потому что дорога стала сложнее, а потому что на этом пути ты теряешь поддержку, веру в собственные силы, сам смысл движения в этом направлении.

Сколько бы шагов ты не сделал — конец пути ещё так далёк, что пройденное просто не ощущается. И в такие моменты хочется всё бросить.

Так бывает с теми, кто решил похудеть или, наоборот, набрать мышечную массу — а вес как назло стоит, и показатели не улучшаются. Так бывает в длинных и сложных проектах, когда вложенные усилия долго не дают результата. Так бывает и в продажах — когда выстраиваешь систему, обучаешь команду, а первые ощутимые результаты появляются далеко не сразу.

А ведь всё, что нужно в такие моменты — это просто сделать следующий шаг. Иногда просто на силе характера — передвигать ноги и идти. Не думать, не анализировать, просто продолжать движение. Неистово двигаться. И порой это единственное, что выручает.

Мне в этом отношении очень нравится работать с бывшими спортсменами — людьми, которые не раз преодолевали себя, лень, усталость, обстоятельства. У них это в крови: результат не всегда виден сразу, но движение продолжается несмотря ни на что.

Вот и нам порой, чтобы достичь результата, нужно просто продолжать идти. А если на этом пути есть поддержка — вы просто обречены на успех.

И если вы вдруг окажетесь рядом с человеком, который сейчас находится в таком пути — поддержите его. Может быть, именно вашей поддержки ему не хватает, чтобы продолжить движение.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

Вижу цель, не вижу препятствий

Вот таки комментарии порой вижу в карточках клиентов
Настойчивости этому менеджеру не занимать 💪

10 000 шагов: как маркетинг создаёт ценность там, где её ещё вчера не было

Если вы носите фитнес-браслет, скорее всего у вас стоит цель — 10 000 шагов в день. Прежде чем читать дальше, попробуйте ответить на вопрос, почему именно 10 000 шагов?

Лично я долгое время считал, что это некая медицинская норма. На деле — одна из самых показательных историй о том, как маркетинг создаёт ценность продукта буквально из воздуха.

Как все начиналось
1964 год, Токио готовится к Олимпиаде. Японская компания Yamasa решает выпустить устройство для подсчёта шагов — первый в мире массовый шагомер. Название придумали простое и запоминающееся — «Манпо-кей», что в переводе означало «измеритель 10 000 шагов»

Цифру взяли не из фундаментального медицинского исследования, а из грубой оценки: активный японец в среднем проходит около 10 000 шагов в день, если ходит на работу и по делам. Число оказалось круглым, легко произносимым и хорошо ложилось на слух в рекламе.

А теперь про волшебство маркетинга
У Yamasa был обычный физический продукт — механическое устройство, которое считает щелчки при ходьбе. Технически ничего особенного. Но вместо того, чтобы продавать «шагомер», компания продвала цель. Не прибор, а стандарт, к которому нужно стремиться. Не товар, а смысл.

И именно это превратило рядовое устройство в маст-хэв. Люди не покупали шагомер — они покупали доступ к личной норме, к игре с самим собой, к цифре, которая стала синонимом «активного образа жизни». Ценность продукта выросла не потому, что изменилась его физическая суть, а потому что маркетинг дал ему контекст и смысл.

Именно так работает хороший маркетинг
Продукт сам по себе редко продаёт себя. Продаёт история вокруг него, обоснование, почему это важно и почему стоит своих денег. Один и тот же товар без контекста может стоять на полке годами, а с правильно выстроенным смыслом — стать культурным феноменом.

Это работает с премиальными продуктами, с обучающими программами, с консалтингом, с любой услугой, где ценность неочевидна на первый взгляд. Люди редко платят за характеристики. Они платят за то, что эти характеристики значат для них — за результат, статус, уверенность, простоту решения.

Ну а что же с нормой шагов?
Современные исследования (например, крупное наблюдение в JAMA Internal Medicine) говорят, что заметное снижение рисков для здоровья начинается уже с 4 000–7 500 шагов. То есть даже спустя 60 лет цифра 10 000 работает не потому, что она научно точна, а потому что она уже глубоко укоренилась как культурный стандарт. Маркетинг оказался сильнее фактов — и это не единичный случай, в истории.

Вывод простой
Большие продажи почти никогда не связаны только с качеством или функциональностью продукта. Они про то, насколько хорошо маркетологи потрудились, и объяснили рынку и покупателю почему конкретно этот продукт хорош. История с 10 000 шагами — наглядное тому подтверждение: цифра родилась как рекламный ход, но живёт уже 60 лет, потому что маркетинг сделал её частью нашего мышления о здоровье.

Если ваш продукт хорош, но не продаётся — возможно, дело не в продукте и не в менеджерах по продажам. Может быть дело в том, что рынку пока не объяснили, зачем он ему нужен и почему столько стоит

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

📱канал в МАХ