Зло не пройдёт
Недавно один из менеджеров задал мне вопрос: «Как не принимать негатив клиентов на свой счёт?»
Вопрос правильный. И важный.
Работа на первой линии - это всегда контакт с разными людьми. В том числе с теми, кто пришёл в плохом настроении, кто пытается уязвить, давит на компетентность, нелестно отзывается о продукте. Это не исключение из правил. Это часть профессии.
И здесь, на мой взгляд, есть несколько вещей, которые менеджер должен понимать чётко.
Правило первое: зло не пройдёт
Негатив, который прилетает от клиента - не должен идти дальше. Ни в команду, ни в следующий разговор, ни домой. Задача менеджера - принять его и утилизировать. Так, чтобы урон был минимальным, и волна не пошла дальше.
‼️ Я говорю не про терпение, это про осознанность и профессионализм.
Правило второе: уметь восстанавливаться
После тяжёлого контакта важно уметь возвращаться в ресурс.
У каждого это по-своему: пауза, стакан воды, короткая прогулка, разговор с коллегой, физическая нагрузка. Не важно что - важно чтобы это работало именно у тебя.
Менеджер, который не умеет восстанавливаться и копит, рано или поздно сольёт этот негатив во вне, либо ощутит на собственном здоровье.
Правило третье: различай клиентов
Это, пожалуй, самое важное. Не все «сложные» клиенты одинаковые. И смешивать их в одну категорию - это ошибка.
Первый тип - клиент, который давит, говорит на повышенных тонах, может резко ответить. Либо пытается продавить позицию. Но при этом остаётся договороспособным. Он в диалоге - просто такая у него манера. С таким работать можно и нужно. Держи спокойствие, веди разговор, не реагируй на форму - реагируй на содержание.
Второй тип - токсичный клиент. Тот, кто сознательно ищет слабую точку. Пытается уязвить, обидеть, вызвать на эмоцию. Цель не покупка - цель выбить менеджера из равновесия.
‼️ С такими - не работаем. Тактично, вежливо, без агрессии обозначаем рамки. Даём понять, что мы за конструктивный диалог. Если ничего не меняется - отказываем в обслуживании.
✍️ Политика компании должна позволять менеджеру это сделать. Это не каприз - это защита достоинства команды и лица компании.
Несколько практических вещей, которые помогают
Если почувствовал укол - сделай паузу. Буквально две секунды. Вдох. Потом отвечай. Импульсивная реакция всегда проигрывает осознанной.
🗣 Разделяй человека и его поведение.
Клиент грубит - это про него, не про тебя. Его состояние - его ответственность. Твоя задача - не заразиться.
Используй фразы-якоря. «Я вас услышал», «Давайте разберёмся», «Я хочу вам помочь» - простые фразы, которые переключают разговор из эмоционального в конструктивное русло.
🗣 Дебрифинг после тяжёлого контакта.
Коротко для себя: что произошло, как я отреагировал, что сделал бы иначе. Без самобичевания, просто анализ. Это и есть тот самый тренажёр, на котором растёт навык.
И последнее.
Сложный клиент - это не наказание. Это тренажёр. На нём оттачивается то, что в спокойных разговорах не прокачаешь: выдержка, гибкость, умение держать себя.
Лучшие менеджеры, которых я знаю - прошли через таких клиентов. И именно они сделали их сильнее 💪
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Недавно один из менеджеров задал мне вопрос: «Как не принимать негатив клиентов на свой счёт?»
Вопрос правильный. И важный.
Работа на первой линии - это всегда контакт с разными людьми. В том числе с теми, кто пришёл в плохом настроении, кто пытается уязвить, давит на компетентность, нелестно отзывается о продукте. Это не исключение из правил. Это часть профессии.
И здесь, на мой взгляд, есть несколько вещей, которые менеджер должен понимать чётко.
Правило первое: зло не пройдёт
Негатив, который прилетает от клиента - не должен идти дальше. Ни в команду, ни в следующий разговор, ни домой. Задача менеджера - принять его и утилизировать. Так, чтобы урон был минимальным, и волна не пошла дальше.
‼️ Я говорю не про терпение, это про осознанность и профессионализм.
Правило второе: уметь восстанавливаться
После тяжёлого контакта важно уметь возвращаться в ресурс.
У каждого это по-своему: пауза, стакан воды, короткая прогулка, разговор с коллегой, физическая нагрузка. Не важно что - важно чтобы это работало именно у тебя.
Менеджер, который не умеет восстанавливаться и копит, рано или поздно сольёт этот негатив во вне, либо ощутит на собственном здоровье.
Правило третье: различай клиентов
Это, пожалуй, самое важное. Не все «сложные» клиенты одинаковые. И смешивать их в одну категорию - это ошибка.
Первый тип - клиент, который давит, говорит на повышенных тонах, может резко ответить. Либо пытается продавить позицию. Но при этом остаётся договороспособным. Он в диалоге - просто такая у него манера. С таким работать можно и нужно. Держи спокойствие, веди разговор, не реагируй на форму - реагируй на содержание.
Второй тип - токсичный клиент. Тот, кто сознательно ищет слабую точку. Пытается уязвить, обидеть, вызвать на эмоцию. Цель не покупка - цель выбить менеджера из равновесия.
‼️ С такими - не работаем. Тактично, вежливо, без агрессии обозначаем рамки. Даём понять, что мы за конструктивный диалог. Если ничего не меняется - отказываем в обслуживании.
Несколько практических вещей, которые помогают
Если почувствовал укол - сделай паузу. Буквально две секунды. Вдох. Потом отвечай. Импульсивная реакция всегда проигрывает осознанной.
Клиент грубит - это про него, не про тебя. Его состояние - его ответственность. Твоя задача - не заразиться.
Используй фразы-якоря. «Я вас услышал», «Давайте разберёмся», «Я хочу вам помочь» - простые фразы, которые переключают разговор из эмоционального в конструктивное русло.
Коротко для себя: что произошло, как я отреагировал, что сделал бы иначе. Без самобичевания, просто анализ. Это и есть тот самый тренажёр, на котором растёт навык.
И последнее.
Сложный клиент - это не наказание. Это тренажёр. На нём оттачивается то, что в спокойных разговорах не прокачаешь: выдержка, гибкость, умение держать себя.
Лучшие менеджеры, которых я знаю - прошли через таких клиентов. И именно они сделали их сильнее 💪
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5❤2
В поисках идеального менеджера 🥷
Если спросить десять руководителей, каким должен быть идеальный менеджер по продажам – получишь десять разных ответов. Кто-то будет говорить о коммуникабельности и напористости. Кто-то о системности и дисциплинированности. Кто-то начнёт перечислять навыки, а кто-то - черты характера.
Я решил разобраться в вопросе, а есть ли он, идеальный менеджер. И чтобы мои выводы не были однобокими, попросил несколько HR экспертов помочь в ответе на этот вопрос.
А вот к каким выводам мы пришли, вы можете прочитать в моей статье ..
Если спросить десять руководителей, каким должен быть идеальный менеджер по продажам – получишь десять разных ответов. Кто-то будет говорить о коммуникабельности и напористости. Кто-то о системности и дисциплинированности. Кто-то начнёт перечислять навыки, а кто-то - черты характера.
Я решил разобраться в вопросе, а есть ли он, идеальный менеджер. И чтобы мои выводы не были однобокими, попросил несколько HR экспертов помочь в ответе на этот вопрос.
А вот к каким выводам мы пришли, вы можете прочитать в моей статье ..
Дзен | Статьи
В поисках идеального менеджера по продажам
Статья автора «Метод Кашина» в Дзене ✍: Если спросить десять руководителей, каким должен быть идеальный менеджер по продажам – получишь десять разных ответов.
Сторителлинг в действии 🗣️
Вчера решил прикупить велосипедный шлем. Перед этим изучил вопрос и потом отправился в «Кант».
Консультант - молодой парень — начал помогать с выбором. И я не удержался: стал расспрашивать не только про шлемы, но и про багажники, оборудование, велосипеды, атрибутику. Что называется стал пытать. Но суть не в этом. Суть в том, как он реагировал и отвечал.
Он не просто рассказывал про характеристики, он презентовал через свои личные истории. Рассказывал про большие велопутешествия 400+ километров. Про запланированный маршрут на Алтай. Про зимние покатушки. Про то, как вести себя на трассе, что взять в длинную дорогу, какое оборудование реально пригодиться, а без чего можно обойтись.
Всё через живой личный опыт.
Скажу честно - меня это зацепило сразу. Первое - мне интересна тема велопутешествий. Его истории попали в точку. Второе – гораздо важнее. Когда человек даёт рекомендации через призму реально прожитых кейсов — в этот момент он перестаёт быть просто консультантом. Он становится авторитетным экспертом в вопросе, который освещает. Человеком, которому хочется доверять.
И вот тут я задумался.
Сторителлинг - это то, про что большинство менеджеров знают. Этот инструмент формирует доверие быстрее любого скрипта. Помогает понять ценность продукта через живые образы. Но почему-то менеджеры, зная про этот инструмент, используют его крайне редко. А зря.
Я пришёл за шлемом. Ушёл, прихватив с собой еще несколько важных «безделушек», ну и за одно с советами, которыми обязательно буду пользоваться. Вот так, без давления, дожима и манипуляций я потратил больше, чем запланировал. Ушел в прекрасном расположении духа и с благодарностью человеку за профессионализм.
Сторителлинг не просто помогает продавать. Он экономит уйму времени как менеджеру, так и клиента. Помогает снять сомнения и делает покупку более желанной. Даже если покупка выйдет за рамки изначального бюджета - человек уйдет с ощущением, что сделал правильный выбор.
Три простых правила для менеджера:
1. Рассказывай не только про продукт — но и про ситуации, в которых он решил реальную задачу
2. Говори от первого лица — «я использовал», «я проверил», «у меня было»
3. Подбирай историю под клиента — его контекст, его интерес, его задачу
Делитесь с клиентами своими историями, ведь в их лице вы можете встретить благодарных слушателей.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Вчера решил прикупить велосипедный шлем. Перед этим изучил вопрос и потом отправился в «Кант».
Консультант - молодой парень — начал помогать с выбором. И я не удержался: стал расспрашивать не только про шлемы, но и про багажники, оборудование, велосипеды, атрибутику. Что называется стал пытать. Но суть не в этом. Суть в том, как он реагировал и отвечал.
Он не просто рассказывал про характеристики, он презентовал через свои личные истории. Рассказывал про большие велопутешествия 400+ километров. Про запланированный маршрут на Алтай. Про зимние покатушки. Про то, как вести себя на трассе, что взять в длинную дорогу, какое оборудование реально пригодиться, а без чего можно обойтись.
Всё через живой личный опыт.
Скажу честно - меня это зацепило сразу. Первое - мне интересна тема велопутешествий. Его истории попали в точку. Второе – гораздо важнее. Когда человек даёт рекомендации через призму реально прожитых кейсов — в этот момент он перестаёт быть просто консультантом. Он становится авторитетным экспертом в вопросе, который освещает. Человеком, которому хочется доверять.
И вот тут я задумался.
Сторителлинг - это то, про что большинство менеджеров знают. Этот инструмент формирует доверие быстрее любого скрипта. Помогает понять ценность продукта через живые образы. Но почему-то менеджеры, зная про этот инструмент, используют его крайне редко. А зря.
Я пришёл за шлемом. Ушёл, прихватив с собой еще несколько важных «безделушек», ну и за одно с советами, которыми обязательно буду пользоваться. Вот так, без давления, дожима и манипуляций я потратил больше, чем запланировал. Ушел в прекрасном расположении духа и с благодарностью человеку за профессионализм.
Сторителлинг не просто помогает продавать. Он экономит уйму времени как менеджеру, так и клиента. Помогает снять сомнения и делает покупку более желанной. Даже если покупка выйдет за рамки изначального бюджета - человек уйдет с ощущением, что сделал правильный выбор.
Три простых правила для менеджера:
1. Рассказывай не только про продукт — но и про ситуации, в которых он решил реальную задачу
2. Говори от первого лица — «я использовал», «я проверил», «у меня было»
3. Подбирай историю под клиента — его контекст, его интерес, его задачу
Делитесь с клиентами своими историями, ведь в их лице вы можете встретить благодарных слушателей.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
❤4
Просто открой и почитай
По роду консалтинговой деятельности, я частенько погружаюсь в рабочие карточки клиентов у разных застройщиков в разных уголках России. И вот что я вам скажу.
Одна из прямых обязанностей руководителя отдела продаж - знать, что происходит с клиентами. Где застрял, на каком этапе, почему не двигается. И помогать менеджеру сделать следующий шаг.
Но есть одна функция, которой многие РОПы пренебрегают. Это погружение в карточки сделок внутри CRM.
🤷♂️ Иллюзия первая: маленькая команда
Когда у тебя 2–3–4 менеджера — кажется, что ты всегда в контексте. Постоянно рядом, постоянно спрашиваешь: а где Петров, что с Сидоровым, как там тот клиент?
И вот эта близость создаёт иллюзию контроля.
Но до конца ты всё равно не понимаешь, как реально ведётся работа с клиентом внутри системы. И только когда сам открываешь карточку и начинаешь читать комментарии, или видишь их полное отсутствие, приходит осознание: не всё так прозрачно, как казалось.
🤷 Иллюзия вторая: большая команда
Когда менеджеров 6, 8, 10 — кажется, что просто нет времени отсматривать такой объём карточке с клиентами. Есть задачи поважнее, уровнем выше. Но это тоже заблуждение.
Отсутствие контроля за работой с клиентами — это не экономия времени. Это накопление проблем, которые потом вылезают в воронке, в конверсии и в потерянных сделках.
‼️ Я не говорю о том, чтобы шерстить всю базу от начала до конца. Но выборочная проверка — обязательна.
У каждого РОПа должны быть забронированы тайм-слоты: 1–3 раза в неделю для точечной проверки CRM. И вот что смотреть внутри:
💬 Есть ли комментарии после касания с клиентом — и понятно ли из них что происходит
💬 Выполняют ли менеджеры обещания, данные клиентам
💬 Закрываются ли задачи в срок или висят "пустые" переносы
💬 Назначено ли следующее дело — или карточка просто лежит без движения
💬 Есть ли понимание следующего шага по каждому активному клиенту
Это и есть гигиена ведения клиентов. Мелкая моторика, которая на первый взгляд не выглядит стратегически важной. Но именно она зачастую дает хороший эффект в выполнении плана продаж. Особенно сейчас, когда каждое обращение на вес золота.
Иногда нужно отложить в сторону задачи «уровня выше» и посмотреть на то, что происходит прямо под ногами.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
По роду консалтинговой деятельности, я частенько погружаюсь в рабочие карточки клиентов у разных застройщиков в разных уголках России. И вот что я вам скажу.
Одна из прямых обязанностей руководителя отдела продаж - знать, что происходит с клиентами. Где застрял, на каком этапе, почему не двигается. И помогать менеджеру сделать следующий шаг.
Но есть одна функция, которой многие РОПы пренебрегают. Это погружение в карточки сделок внутри CRM.
🤷♂️ Иллюзия первая: маленькая команда
Когда у тебя 2–3–4 менеджера — кажется, что ты всегда в контексте. Постоянно рядом, постоянно спрашиваешь: а где Петров, что с Сидоровым, как там тот клиент?
И вот эта близость создаёт иллюзию контроля.
Но до конца ты всё равно не понимаешь, как реально ведётся работа с клиентом внутри системы. И только когда сам открываешь карточку и начинаешь читать комментарии, или видишь их полное отсутствие, приходит осознание: не всё так прозрачно, как казалось.
🤷 Иллюзия вторая: большая команда
Когда менеджеров 6, 8, 10 — кажется, что просто нет времени отсматривать такой объём карточке с клиентами. Есть задачи поважнее, уровнем выше. Но это тоже заблуждение.
Отсутствие контроля за работой с клиентами — это не экономия времени. Это накопление проблем, которые потом вылезают в воронке, в конверсии и в потерянных сделках.
‼️ Я не говорю о том, чтобы шерстить всю базу от начала до конца. Но выборочная проверка — обязательна.
У каждого РОПа должны быть забронированы тайм-слоты: 1–3 раза в неделю для точечной проверки CRM. И вот что смотреть внутри:
Это и есть гигиена ведения клиентов. Мелкая моторика, которая на первый взгляд не выглядит стратегически важной. Но именно она зачастую дает хороший эффект в выполнении плана продаж. Особенно сейчас, когда каждое обращение на вес золота.
Иногда нужно отложить в сторону задачи «уровня выше» и посмотреть на то, что происходит прямо под ногами.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤1👍1
Третий лишний?
Представьте: вы заходите в кофейню и видите два размера кофе.
Маленький - 120 рублей. Большой - 250 рублей.
Большинство возьмут маленький. Разница в 130 рублей ощущается как много.
Но теперь добавим третий вариант. Средний - 220 рублей.
И вот тут происходит кое-что интересное. Большой за 250 внезапно начинает казаться выгодным - всего на 30 рублей дороже среднего, но заметно больше. Продажи большого размера растут. Средний никто особо не берёт. Но он и не для этого. Это эффект декоя.
Что это такое?
Эффект декоя (эффект приманки) - это когнитивное искажение, при котором добавление третьего, заведомо невыгодного варианта (приманки) заставляет покупателей делать выбор в пользу более дорогого и выгодного для продавца продукта. Вы ведь тоже так делаете 😊?
Приманка - это намеренно добавленный третий вариант, который сам по себе невыгоден. Но его задача не в том, чтобы его купили. Его задача - сделать нужный вариант очевидным.
Термин ввёл поведенческий экономист Дэн Ариели. Его главное наблюдение простое: люди не выбирают в абсолютных категориях. Они всегда сравнивают. И тот, кто управляет контекстом сравнения - управляет выбором.
Когда перед клиентом два варианта - выбор кажется сложным. Появляется сомнение, неопределённость. Когда появляется третий вариант - заведомо уступающий одному из двух - мозг мгновенно получает точку опоры. Сравнение становится очевидным. Решение - лёгким. Именно это и происходит каждый раз, когда инструмент используется правильно.
Почему клиент не чувствует "подвоха"?
Клиент не чувствует, что его ведут. Он сам сравнил, сам оценил, сам выбрал. Логично, спокойно, уверенно. Приманка снимает главный барьер в принятии решения - неопределённость. А неопределённость - это то, что останавливает большинство покупок. Именно поэтому эффект декоя - это не манипуляция в грубом смысле. Это управление контекстом выбора. Разница принципиальная.
Как применить в своих продажах
Определите целевой вариант. Что вы хотите продавать в первую очередь - это ваша цель.
Создайте приманку. Третий вариант, который уступает целевому по ключевым параметрам, но стоит сопоставимо. Он должен очевидно проигрывать.
Расставьте варианты правильно. Приманка должна стоять рядом с целевым товаром (услугой) - чтобы сравнение было прямым и моментальным.
Не объясняйте. Приманка работает сама. Не нужно говорить клиенту "вот этот лучше". Пусть он сам это увидит. Именно это создаёт ощущение собственного выбора.
И важная оговорка
Использование этого приема не про то, чтобы обмануть клиента. Это про то, чтобы помочь ему сделать выбор увереннее.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Представьте: вы заходите в кофейню и видите два размера кофе.
Маленький - 120 рублей. Большой - 250 рублей.
Большинство возьмут маленький. Разница в 130 рублей ощущается как много.
Но теперь добавим третий вариант. Средний - 220 рублей.
И вот тут происходит кое-что интересное. Большой за 250 внезапно начинает казаться выгодным - всего на 30 рублей дороже среднего, но заметно больше. Продажи большого размера растут. Средний никто особо не берёт. Но он и не для этого. Это эффект декоя.
Что это такое?
Эффект декоя (эффект приманки) - это когнитивное искажение, при котором добавление третьего, заведомо невыгодного варианта (приманки) заставляет покупателей делать выбор в пользу более дорогого и выгодного для продавца продукта. Вы ведь тоже так делаете 😊?
Приманка - это намеренно добавленный третий вариант, который сам по себе невыгоден. Но его задача не в том, чтобы его купили. Его задача - сделать нужный вариант очевидным.
Термин ввёл поведенческий экономист Дэн Ариели. Его главное наблюдение простое: люди не выбирают в абсолютных категориях. Они всегда сравнивают. И тот, кто управляет контекстом сравнения - управляет выбором.
Когда перед клиентом два варианта - выбор кажется сложным. Появляется сомнение, неопределённость. Когда появляется третий вариант - заведомо уступающий одному из двух - мозг мгновенно получает точку опоры. Сравнение становится очевидным. Решение - лёгким. Именно это и происходит каждый раз, когда инструмент используется правильно.
Почему клиент не чувствует "подвоха"?
Клиент не чувствует, что его ведут. Он сам сравнил, сам оценил, сам выбрал. Логично, спокойно, уверенно. Приманка снимает главный барьер в принятии решения - неопределённость. А неопределённость - это то, что останавливает большинство покупок. Именно поэтому эффект декоя - это не манипуляция в грубом смысле. Это управление контекстом выбора. Разница принципиальная.
Как применить в своих продажах
Определите целевой вариант. Что вы хотите продавать в первую очередь - это ваша цель.
Создайте приманку. Третий вариант, который уступает целевому по ключевым параметрам, но стоит сопоставимо. Он должен очевидно проигрывать.
Расставьте варианты правильно. Приманка должна стоять рядом с целевым товаром (услугой) - чтобы сравнение было прямым и моментальным.
Не объясняйте. Приманка работает сама. Не нужно говорить клиенту "вот этот лучше". Пусть он сам это увидит. Именно это создаёт ощущение собственного выбора.
И важная оговорка
Использование этого приема не про то, чтобы обмануть клиента. Это про то, чтобы помочь ему сделать выбор увереннее.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
👍4🔥3
Когда разговор пошёл не по плану.
Недавно ко мне обратился менеджер с вопросом: «Антон, я совершил серьёзную ошибку в общении с клиентом. Полностью её признаю. Но есть ли шанс вернуть его?»
Я полез в CRM смотреть переписку 👀
Что произошло
Клиент обратился в компанию, и диалог сразу перешел в мессенджер (по телефону не получилось поговорить). С первого сообщения клиент дал чёткий сигнал: хочу цену на трёшку. Всё. Больше ничего. Менеджер начала задавать вопросы. Один за другим. Для кого квартира, предпочтение по этажу, про цель покупки и т.д. Клиент раз за разом повторял: мне нужна цена. Через 25 минут переписки клиент написал прямо: «Как с вами сотрудничать - 25 минут не могу узнать цену».
Цену в итоге назвали. Клиент сказал, что дорого. И тут понеслось … (работа с возражениями) Как итог клиент накидал такое кол-во возражений, что отработать их просто не получилось (хотя менеджер честно старался) «Я знакома с проектом очень хорошо. Вечером горит пять окон. Что-то влюбленных в ваш проект немного». После этого - тишина. Клиент закрылся.
Что пошло не так
Ошибок здесь несколько. Но главная - одна. Менеджер действовал по шаблону, боялся сразу назвать цену, терял время и вместе с ним доверие клиента. Клиент говорил прямо и конкретно. А в ответ получал новые вопросы, скрипт и попытку «правильно выстроить диалог». Это создавало напряжение в диалоге. Даже без злого умысла разговор заходил в тупик. А когда клиент высказал сомнения по проекту – работа менеджера превратилась в борьбу с ветреными мельницами, бесполезную и контрпродуктивную.
Что я посоветовал
Записать кружочек. Не звонить (клиент уже не брал трубку). Не писать очередное сообщение в чат (клиент читал и не реагировал). А записать короткое видео - живое, человеческое.
Примерно вот такого содержания: «Екатерина, добрый день. Я хотел извиниться за наш разговор. Я понимаю, что своими вопросами и утаиванием цены не только не смог вам помочь, а наоборот сделал только хуже – это не было моей целью. Я искренне хотел понять, что могу вам предложить под вашу ситуацию, но сделал это небрежно. Прошу прощение за это. И если я еще могу быть хоть чем-то вам полезен, я с удовольствием помогу и отвечу на все вопросы. Хорошего дня».
Всё. Никаких продаж. Просто человек говорит другому человеку: я был неправа, мне жаль, если нужно я радом.
Почему так?
Потому что люди покупают у людей. Не у безликих менеджеров со скриптами и желанием во чтобы-то не стало продать. Когда человек видит живое лицо, слышит живой голос и искренние слова – ледяная стена, которую он выстроил, начинает таять. Не всегда. Но часто.
Задача этого кружочка не продать. Задача - восстановить контакт. Вернуть доверие. Оставить дверь открытой. Иногда клиент возвращается через неделю. Иногда через месяц. И запоминается не ошибка менеджера, а то, как её исправили.
Практически любую ошибку в коммуникации можно исправить. Для этого нужно одно - перестать быть менеджером, который любой ценой должен закрыть сделку. И стать человеком, который умеет признавать ошибки. Это и есть настоящий профессионализм.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Недавно ко мне обратился менеджер с вопросом: «Антон, я совершил серьёзную ошибку в общении с клиентом. Полностью её признаю. Но есть ли шанс вернуть его?»
Я полез в CRM смотреть переписку 👀
Что произошло
Клиент обратился в компанию, и диалог сразу перешел в мессенджер (по телефону не получилось поговорить). С первого сообщения клиент дал чёткий сигнал: хочу цену на трёшку. Всё. Больше ничего. Менеджер начала задавать вопросы. Один за другим. Для кого квартира, предпочтение по этажу, про цель покупки и т.д. Клиент раз за разом повторял: мне нужна цена. Через 25 минут переписки клиент написал прямо: «Как с вами сотрудничать - 25 минут не могу узнать цену».
Цену в итоге назвали. Клиент сказал, что дорого. И тут понеслось … (работа с возражениями) Как итог клиент накидал такое кол-во возражений, что отработать их просто не получилось (хотя менеджер честно старался) «Я знакома с проектом очень хорошо. Вечером горит пять окон. Что-то влюбленных в ваш проект немного». После этого - тишина. Клиент закрылся.
Что пошло не так
Ошибок здесь несколько. Но главная - одна. Менеджер действовал по шаблону, боялся сразу назвать цену, терял время и вместе с ним доверие клиента. Клиент говорил прямо и конкретно. А в ответ получал новые вопросы, скрипт и попытку «правильно выстроить диалог». Это создавало напряжение в диалоге. Даже без злого умысла разговор заходил в тупик. А когда клиент высказал сомнения по проекту – работа менеджера превратилась в борьбу с ветреными мельницами, бесполезную и контрпродуктивную.
Что я посоветовал
Записать кружочек. Не звонить (клиент уже не брал трубку). Не писать очередное сообщение в чат (клиент читал и не реагировал). А записать короткое видео - живое, человеческое.
Примерно вот такого содержания: «Екатерина, добрый день. Я хотел извиниться за наш разговор. Я понимаю, что своими вопросами и утаиванием цены не только не смог вам помочь, а наоборот сделал только хуже – это не было моей целью. Я искренне хотел понять, что могу вам предложить под вашу ситуацию, но сделал это небрежно. Прошу прощение за это. И если я еще могу быть хоть чем-то вам полезен, я с удовольствием помогу и отвечу на все вопросы. Хорошего дня».
Всё. Никаких продаж. Просто человек говорит другому человеку: я был неправа, мне жаль, если нужно я радом.
Почему так?
Потому что люди покупают у людей. Не у безликих менеджеров со скриптами и желанием во чтобы-то не стало продать. Когда человек видит живое лицо, слышит живой голос и искренние слова – ледяная стена, которую он выстроил, начинает таять. Не всегда. Но часто.
Задача этого кружочка не продать. Задача - восстановить контакт. Вернуть доверие. Оставить дверь открытой. Иногда клиент возвращается через неделю. Иногда через месяц. И запоминается не ошибка менеджера, а то, как её исправили.
Практически любую ошибку в коммуникации можно исправить. Для этого нужно одно - перестать быть менеджером, который любой ценой должен закрыть сделку. И стать человеком, который умеет признавать ошибки. Это и есть настоящий профессионализм.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
👍3❤1🙏1
Неделя выдалась насыщенной на активности и рабочие встречи.
Командировка в Братск где я провел тренинг для риелторского сообщества. Работа с командой застройщика которого сейчас сопровождаем (спасибо им за гостеприимство 🙏). Радушная встреча в Новосибирске с бывшим коллегой и экскурсией по городу. Запуск нового проекта где мы с командой будем помогать большому застройщику Т... выполнять сверх амбициозные задачи.
В общем июль начался бодро, дальше больше 🚀
Командировка в Братск где я провел тренинг для риелторского сообщества. Работа с командой застройщика которого сейчас сопровождаем (спасибо им за гостеприимство 🙏). Радушная встреча в Новосибирске с бывшим коллегой и экскурсией по городу. Запуск нового проекта где мы с командой будем помогать большому застройщику Т... выполнять сверх амбициозные задачи.
В общем июль начался бодро, дальше больше 🚀
👍4
Наша команда не так давно запустила крутой проект "Практики Девелопмента" - это такое комьюнити профессионалов, встречающихся на закрытых встречах с отраслевыми экспертами. Много реально прикладной пользы от людей, которые меняют девелопмент страны к лучшему.
И вот удача 😎
Мы разыгрываем участие в Практиках девелопмента (бесплатно и со скидкой). Присоединяйтесь ...
Подробности вот тут: https://t.me/etagidev/1754
И вот удача 😎
Мы разыгрываем участие в Практиках девелопмента (бесплатно и со скидкой). Присоединяйтесь ...
Подробности вот тут: https://t.me/etagidev/1754
практики-девелопмента.рф
Закрытое сообщество Практики девелопмента | Этажи Девелопмент
Сообщество профессионалов, чьи решения диктуют доходный результат девелоперского проекта. Обсуждаем вызовы рынка, находим прикладные решения — от разработки продуктовой стратегии и запуска проекта до выполнения планов продаж согласно стратегической цели.…
❤1👍1
Почему клиент, который сам всё объяснил - купит с большей вероятностью
Есть простой психологический феномен, который менеджеры недооценивают. Когда человек проговаривает вслух, почему выбор хорош - он не просто делится мнением. Он укрепляет это решение внутри себя. Причём укрепляет сильнее, чем если бы это же самое сказал ему кто-то другой. И за этим стоит серьёзная психология.
Как это работает изнутри
В психологии это называется самоубеждением (self-persuasion). Суть в том, что человек больше доверяет собственным словам, чем чужим аргументам.
Есть теория самовосприятия, которую описал психолог Дэрил Бем. Она говорит: мы формируем своё мнение не только на основе внутренних убеждений, но и наблюдая за собственным поведением и словами - так же, как сторонний наблюдатель смотрел бы на нас. Если я говорю "эта квартира отличная, потому что вид на парк и удобная планировка" - часть меня начинает искренне в это верить, даже если минуту назад я сомневался.
Здесь же работает принцип последовательности, который описал психолог Роберт Чалдини в своей книге "Психология влияния". Человеку важно быть согласованным с самим собой. Если я вслух назвал три причины, почему это хороший выбор - отказаться от него теперь сложнее. Это будет противоречить тому, что я сам только что сказал.
Вот почему когда клиент сам произносит преимущества - это работает сильнее, чем когда их произносит менеджер.
Разница между "мне продали" и "я выбрал"
Когда менеджер говорит: "Это отличный вариант, потому что..." - клиент слушает аргумент со стороны. Он может согласиться. Может усомниться. Может забыть через час.
Когда клиент сам формулирует: "Мне нравится этот вариант, потому что..." - это уже не чужой аргумент. Это его собственная позиция. И расстаться с собственной позицией гораздо сложнее, чем с чужим предложением.
Разница простая: одно ощущается как "мне продали". Другое - как "я выбрал". Выбор защищают. Продажу - оспаривают.
Как применять это менеджерам
Не резюмируйте сами - попросите резюмировать клиента. После показа объекта или презентации не торопитесь сами перечислять плюсы. Спросите: "Что вам откликнулось больше всего?" Пусть клиент сам назовёт причины. Каждая произнесённая причина - это кирпичик в фундамент его решения.
Задавайте вопрос "почему". Если клиент сказал "мне нравится" - не останавливайтесь. Спросите: "А что именно нравится?" Чем подробнее клиент объясняет свой выбор - тем сильнее укрепляется в нём.
Дайте клиенту сформулировать возражение самому - и снять его самостоятельно. Иногда полезно спросить: "Что вас пока смущает?" А затем: "А как вы сами смотрите на это - что можно было бы с этим сделать?" Человек, который сам находит решение своего сомнения, верит в это решение сильнее, чем в решение, предложенное со стороны.
Не спорьте с сомнением - переспрашивайте. Когда клиент сомневается, не бросайтесь опровергать. Спросите: "А что, если посмотреть на это с другой стороны - что перевешивает?" Пусть клиент сам произнесёт контраргумент. Это его слова - и они укрепят его увереннее, чем ваши.
Хороший менеджер не тот, кто громче и убедительнее всех говорит о продукте. Хороший менеджер - тот, кто умеет создать пространство, в котором клиент сам произносит нужные слова. Потому что собственные слова убеждают сильнее любых чужих аргументов.
Дайте клиенту говорить. Он убедит себя лучше, чем вы.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Есть простой психологический феномен, который менеджеры недооценивают. Когда человек проговаривает вслух, почему выбор хорош - он не просто делится мнением. Он укрепляет это решение внутри себя. Причём укрепляет сильнее, чем если бы это же самое сказал ему кто-то другой. И за этим стоит серьёзная психология.
Как это работает изнутри
В психологии это называется самоубеждением (self-persuasion). Суть в том, что человек больше доверяет собственным словам, чем чужим аргументам.
Есть теория самовосприятия, которую описал психолог Дэрил Бем. Она говорит: мы формируем своё мнение не только на основе внутренних убеждений, но и наблюдая за собственным поведением и словами - так же, как сторонний наблюдатель смотрел бы на нас. Если я говорю "эта квартира отличная, потому что вид на парк и удобная планировка" - часть меня начинает искренне в это верить, даже если минуту назад я сомневался.
Здесь же работает принцип последовательности, который описал психолог Роберт Чалдини в своей книге "Психология влияния". Человеку важно быть согласованным с самим собой. Если я вслух назвал три причины, почему это хороший выбор - отказаться от него теперь сложнее. Это будет противоречить тому, что я сам только что сказал.
Вот почему когда клиент сам произносит преимущества - это работает сильнее, чем когда их произносит менеджер.
Разница между "мне продали" и "я выбрал"
Когда менеджер говорит: "Это отличный вариант, потому что..." - клиент слушает аргумент со стороны. Он может согласиться. Может усомниться. Может забыть через час.
Когда клиент сам формулирует: "Мне нравится этот вариант, потому что..." - это уже не чужой аргумент. Это его собственная позиция. И расстаться с собственной позицией гораздо сложнее, чем с чужим предложением.
Разница простая: одно ощущается как "мне продали". Другое - как "я выбрал". Выбор защищают. Продажу - оспаривают.
Как применять это менеджерам
Не резюмируйте сами - попросите резюмировать клиента. После показа объекта или презентации не торопитесь сами перечислять плюсы. Спросите: "Что вам откликнулось больше всего?" Пусть клиент сам назовёт причины. Каждая произнесённая причина - это кирпичик в фундамент его решения.
Задавайте вопрос "почему". Если клиент сказал "мне нравится" - не останавливайтесь. Спросите: "А что именно нравится?" Чем подробнее клиент объясняет свой выбор - тем сильнее укрепляется в нём.
Дайте клиенту сформулировать возражение самому - и снять его самостоятельно. Иногда полезно спросить: "Что вас пока смущает?" А затем: "А как вы сами смотрите на это - что можно было бы с этим сделать?" Человек, который сам находит решение своего сомнения, верит в это решение сильнее, чем в решение, предложенное со стороны.
Не спорьте с сомнением - переспрашивайте. Когда клиент сомневается, не бросайтесь опровергать. Спросите: "А что, если посмотреть на это с другой стороны - что перевешивает?" Пусть клиент сам произнесёт контраргумент. Это его слова - и они укрепят его увереннее, чем ваши.
Хороший менеджер не тот, кто громче и убедительнее всех говорит о продукте. Хороший менеджер - тот, кто умеет создать пространство, в котором клиент сам произносит нужные слова. Потому что собственные слова убеждают сильнее любых чужих аргументов.
Дайте клиенту говорить. Он убедит себя лучше, чем вы.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
🔥3❤2👍2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Бесплатный совет 😉
🥩 Какой прожарки ваш клиент?
В продажах привычно делить клиентов на холодных, тёплых и горячих. А как определить границу между «тёплым» и «горячим»? На глаз? На интуиции? А если два менеджера оценят одного и того же клиента по-разному?
Позволю себе посмотреть на эту классификацию через модель лестницы Ханта - и заодно через призму степени прожарки стейка. Уж очень мне это аналогия понравилась, когда пришла в голову.
🪜 Что такое лестница Ханта
Модель описывает путь клиента от полного отсутствия потребности до её удовлетворения через 5 ступеней:
1. Не осознаёт проблему — клиент вообще не думает о покупке
2. Осознаёт проблему — понял, что что-то нужно менять/покупать
3. Ищет решение — изучает варианты, как эту проблему закрыть
4. Сравнивает продукты — смотрит конкретные предложения, ваше в том числе
5. Готов принять решение — осталось только сказать «да»
🔥 А теперь — прожарка
Если «холодный-тёплый-горячий» — это как готовить стейк «на глаз», то лестница Ханта — это термометр который показывает более точную градацию:
Не осознаёт проблему 🔵 Raw (сырой) - Не ваш клиент. Пока.
Осознаёт проблему 🔴 Rare - Понял, что нужно, но решения не искал
Ищет решение 🟠 Medium Rare - Сравнивает варианты «в целом»
Сравнивает продукты 🟡 Medium - Смотрит именно ваше предложение среди других
Готов к решению 🟤 Well Done - Готов покупать, дело за менеджером
Чем выше ступень — тем горячее клиент. Просто теперь у вас не три градации, а пять, и каждая - с понятным критерием.
⚙️ Как это можно применить на практике
На этапе выявления потребностей менеджер, погружаясь чуть глубже в диалог с клиентом, может определить: а на какой ступени лестницы Ханта клиент сейчас находится? Он ещё выбирает решение в целом или уже сравнивает конкретные предложения?
Опираясь на это, менеджер понимает степень прожарки клиента — и что с ним делать дальше:
Клиент "сыроват" (ищет решение) — здесь не нужно давить. Достаточно поддерживать коммуникацию, подбрасывать полезную информацию о продукте, тем самым подогревая интерес и двигая клиента на следующую ступень лестницы.
Клиент "почти готов" (сравнивает продукты, близок к решению) — здесь, наоборот, нужны более активные действия менеджера. Задача — довести до решения как можно быстрее, пока клиент не «остыл» или не ушёл к конкурентам.
Разная прожарка — разный подход. Никто не подаёт Rare-стейк как Well Done, и с клиентами то же самое.
Для самых смелых и прогрессивных, предлагаю сделать степень прожарки обязательным атрибутом карточки клиента в CRM. Для менеджера — понятно, с кем работать активнее, а кого просто «подогревать» контентом. Для руководителя — виден реальный потенциал воронки: сколько клиентов на каждой ступени, а не просто общее количество с непонятной готовностью к сделке. Для маркетинга — понятно, какой сегмент базы двигать контентом, а какому дать время «дойти» самостоятельно.
💡 Главный вывод
«Холодный-тёплый-горячий» — это оценка на глаз, без понятных критериев. Лестница Ханта + прожарка — это термометр для отдела продаж, который убирает субъективность и даёт менеджерам понятный алгоритм: с каким клиентом что делать прямо сейчас.
И да, теперь при разборе клиентской базы вы буквально можете спросить у менеджера: «Так, а этот клиент у нас какой прожарки?» — и получить внятный ответ, а не «ну как-то так, тёплый вроде».
Если в вашей CRM до сих пор нет поля «степень готовности клиента» — возможно, самое время его добавить. Рестораторы, которые готовят стейки, на глаз их не готовят 😉
В продажах привычно делить клиентов на холодных, тёплых и горячих. А как определить границу между «тёплым» и «горячим»? На глаз? На интуиции? А если два менеджера оценят одного и того же клиента по-разному?
Позволю себе посмотреть на эту классификацию через модель лестницы Ханта - и заодно через призму степени прожарки стейка. Уж очень мне это аналогия понравилась, когда пришла в голову.
🪜 Что такое лестница Ханта
Модель описывает путь клиента от полного отсутствия потребности до её удовлетворения через 5 ступеней:
1. Не осознаёт проблему — клиент вообще не думает о покупке
2. Осознаёт проблему — понял, что что-то нужно менять/покупать
3. Ищет решение — изучает варианты, как эту проблему закрыть
4. Сравнивает продукты — смотрит конкретные предложения, ваше в том числе
5. Готов принять решение — осталось только сказать «да»
🔥 А теперь — прожарка
Если «холодный-тёплый-горячий» — это как готовить стейк «на глаз», то лестница Ханта — это термометр который показывает более точную градацию:
Не осознаёт проблему 🔵 Raw (сырой) - Не ваш клиент. Пока.
Осознаёт проблему 🔴 Rare - Понял, что нужно, но решения не искал
Ищет решение 🟠 Medium Rare - Сравнивает варианты «в целом»
Сравнивает продукты 🟡 Medium - Смотрит именно ваше предложение среди других
Готов к решению 🟤 Well Done - Готов покупать, дело за менеджером
Чем выше ступень — тем горячее клиент. Просто теперь у вас не три градации, а пять, и каждая - с понятным критерием.
⚙️ Как это можно применить на практике
На этапе выявления потребностей менеджер, погружаясь чуть глубже в диалог с клиентом, может определить: а на какой ступени лестницы Ханта клиент сейчас находится? Он ещё выбирает решение в целом или уже сравнивает конкретные предложения?
Опираясь на это, менеджер понимает степень прожарки клиента — и что с ним делать дальше:
Клиент "сыроват" (ищет решение) — здесь не нужно давить. Достаточно поддерживать коммуникацию, подбрасывать полезную информацию о продукте, тем самым подогревая интерес и двигая клиента на следующую ступень лестницы.
Клиент "почти готов" (сравнивает продукты, близок к решению) — здесь, наоборот, нужны более активные действия менеджера. Задача — довести до решения как можно быстрее, пока клиент не «остыл» или не ушёл к конкурентам.
Разная прожарка — разный подход. Никто не подаёт Rare-стейк как Well Done, и с клиентами то же самое.
Для самых смелых и прогрессивных, предлагаю сделать степень прожарки обязательным атрибутом карточки клиента в CRM. Для менеджера — понятно, с кем работать активнее, а кого просто «подогревать» контентом. Для руководителя — виден реальный потенциал воронки: сколько клиентов на каждой ступени, а не просто общее количество с непонятной готовностью к сделке. Для маркетинга — понятно, какой сегмент базы двигать контентом, а какому дать время «дойти» самостоятельно.
💡 Главный вывод
«Холодный-тёплый-горячий» — это оценка на глаз, без понятных критериев. Лестница Ханта + прожарка — это термометр для отдела продаж, который убирает субъективность и даёт менеджерам понятный алгоритм: с каким клиентом что делать прямо сейчас.
И да, теперь при разборе клиентской базы вы буквально можете спросить у менеджера: «Так, а этот клиент у нас какой прожарки?» — и получить внятный ответ, а не «ну как-то так, тёплый вроде».
Если в вашей CRM до сих пор нет поля «степень готовности клиента» — возможно, самое время его добавить. Рестораторы, которые готовят стейки, на глаз их не готовят 😉
🔥3❤2👏2
Уфа: город на реке, полный музыки и деревьев
Прошлую неделю провел в рабочей командировке в Уфу - хочу поделиться впечатлениями и парой фактов об этом городе.
Немного истории
Уфа основана в 1574 году как крепость на слиянии рек Белой и Уфы. Сейчас это столица Башкортостана — и город с неожиданно богатой культурной родословной.
Именно здесь родился Сергей Довлатов - в 1941 году, куда его родителей эвакуировали из Ленинграда. Если вы еще не знакомы с его творчеством, очень рекомендую «Ремесло» - история о нелегкой судьбе писателя и журналиста в СССР и эмиграции. Здесь начинали свой путь Юрий Юлианович Шевчук, человек на чьем творчестве я рос и Земфира не менее яркий представитель рок культуры — оба уфимцы по рождению. А ещё Уфа - родина группы Lumen. Для города такого масштаба — очень плотная концентрация культурного кода.
Программа командировки была насыщенная: ходил по застройщикам как тайный покупатель, встречался с профессиональным риелторским сообществом, интервьюировал команду нашего клиента, ну и конечно же пытался понять местный девелоперский менталитет. Как мне кажется, суть я уловил 😊
Очень приятное впечатление на меня произвело обилие зелени в городе. Уфа входит в тройку самых зелёных городов-миллионников России — леса и парки занимают около 39% территории города. На своём опыте могу подтвердить: гулять там реально приятно, даже в перерывах между рабочими встречами.
В целом остался доволен и городом, и проделанной работой на месте. Если вам еще не довелось тут побывать, обязательно спланируйте поездку сюда.
Прошлую неделю провел в рабочей командировке в Уфу - хочу поделиться впечатлениями и парой фактов об этом городе.
Немного истории
Уфа основана в 1574 году как крепость на слиянии рек Белой и Уфы. Сейчас это столица Башкортостана — и город с неожиданно богатой культурной родословной.
Именно здесь родился Сергей Довлатов - в 1941 году, куда его родителей эвакуировали из Ленинграда. Если вы еще не знакомы с его творчеством, очень рекомендую «Ремесло» - история о нелегкой судьбе писателя и журналиста в СССР и эмиграции. Здесь начинали свой путь Юрий Юлианович Шевчук, человек на чьем творчестве я рос и Земфира не менее яркий представитель рок культуры — оба уфимцы по рождению. А ещё Уфа - родина группы Lumen. Для города такого масштаба — очень плотная концентрация культурного кода.
Программа командировки была насыщенная: ходил по застройщикам как тайный покупатель, встречался с профессиональным риелторским сообществом, интервьюировал команду нашего клиента, ну и конечно же пытался понять местный девелоперский менталитет. Как мне кажется, суть я уловил 😊
Очень приятное впечатление на меня произвело обилие зелени в городе. Уфа входит в тройку самых зелёных городов-миллионников России — леса и парки занимают около 39% территории города. На своём опыте могу подтвердить: гулять там реально приятно, даже в перерывах между рабочими встречами.
В целом остался доволен и городом, и проделанной работой на месте. Если вам еще не довелось тут побывать, обязательно спланируйте поездку сюда.
👍2