Forwarded from Величко LIVE
☄️Коммуникационный коллапс
В последние недели по-прежнему наблюдаются сбои в сфере связи с клиентами. Особенно это заметно у застройщиков (Кто начал снова отправлять файлы на электронную почту - поднимите руку)
Клиент оставляет заявку, указывает Telegram. Менеджер пишет туда, а в ответ тишина.
Да что там говорить, при работе с партнёрами иной скажет спустя день: "у меня не работает tg, пишите в MAX".
Бывает у самого менеджера Telegram может не работать потому что, у большинства компаний VPN и proxy до сих пор не внедрены, а айтишники решают проблему, зачастую, медленно.
☝🏼Важно отметить: VPN и прокси - не вне закона. Telegram тоже не запрещен. Но на рабочих местах доступ к нему часто не обеспечен.
Заявка есть, а связаться с клиентом - проблема.
⚡️ Внутренний раскол
Люди разделились на 2 лагеря. Одни отрицают MAX, другие перешли и забросили системную связь в старом инфополе куда вложены тонны сил и денег. И это часто касается всего комблока.
При этом выяснилось, что MAX пока не готов стать полноценной заменой Telegram, но игнорировать его уже нельзя и хочешь-не хочешь возникает потребность и там дублировать важную информацию.
📌 Как выстроена коммуникация в отделах продаж, с которыми я работаю
Во-первых убрали кнопки связи через мессенджеры. Оставили только звонок. И, по классике, первый звонок должен произойти сразу же, в течение 15 минут.
Не дозвонились — сообщение во все доступные мессенджеры (Telegram, MAX), что пытались связаться - живыми словами без гигантского текста внутри сообщения.
Дальше система нескольких дней касаний: каждый день звонок в разное время. Через неделю заявка закрывается с финальной рассылкой сообщений по мессенджерам.
📽️Аналогия с видеосвязью
Помните, как раньше мы держали все платформы для созвонов — Google Meet, Яндекс Телемост, zoom, Skype. Потому что клиент привык работать с чем-то одним. Но в формате первого предложения называли свой Гугл мит. Сейчас то же самое с мессенджерами.
✅ Вывод
Кнопка «Позвонить» работает надежнее любого мессенджера. Но другие каналы бросать нельзя. Нужно держать всё и быть готовым, что клиент окажется доступен только в одном месте.
Это не консерватизм, а адаптация. И вообще, я скучаю по тем временам, когда у нас была равноценная коммуникация и в запрещенограме и в вк, вели интересные блоги, снимали передачи и жили полной грудью. А то сейчас как-то всё сдулось.
И, кстати, у нас в Этажах Девелопмент идёт достаточно живая жизнь в этом плане, так что подписывайтесь.
В последние недели по-прежнему наблюдаются сбои в сфере связи с клиентами. Особенно это заметно у застройщиков (Кто начал снова отправлять файлы на электронную почту - поднимите руку)
Клиент оставляет заявку, указывает Telegram. Менеджер пишет туда, а в ответ тишина.
Да что там говорить, при работе с партнёрами иной скажет спустя день: "у меня не работает tg, пишите в MAX".
Бывает у самого менеджера Telegram может не работать потому что, у большинства компаний VPN и proxy до сих пор не внедрены, а айтишники решают проблему, зачастую, медленно.
☝🏼Важно отметить: VPN и прокси - не вне закона. Telegram тоже не запрещен. Но на рабочих местах доступ к нему часто не обеспечен.
Заявка есть, а связаться с клиентом - проблема.
⚡️ Внутренний раскол
Люди разделились на 2 лагеря. Одни отрицают MAX, другие перешли и забросили системную связь в старом инфополе куда вложены тонны сил и денег. И это часто касается всего комблока.
При этом выяснилось, что MAX пока не готов стать полноценной заменой Telegram, но игнорировать его уже нельзя и хочешь-не хочешь возникает потребность и там дублировать важную информацию.
📌 Как выстроена коммуникация в отделах продаж, с которыми я работаю
Во-первых убрали кнопки связи через мессенджеры. Оставили только звонок. И, по классике, первый звонок должен произойти сразу же, в течение 15 минут.
Не дозвонились — сообщение во все доступные мессенджеры (Telegram, MAX), что пытались связаться - живыми словами без гигантского текста внутри сообщения.
Дальше система нескольких дней касаний: каждый день звонок в разное время. Через неделю заявка закрывается с финальной рассылкой сообщений по мессенджерам.
📽️Аналогия с видеосвязью
Помните, как раньше мы держали все платформы для созвонов — Google Meet, Яндекс Телемост, zoom, Skype. Потому что клиент привык работать с чем-то одним. Но в формате первого предложения называли свой Гугл мит. Сейчас то же самое с мессенджерами.
✅ Вывод
Кнопка «Позвонить» работает надежнее любого мессенджера. Но другие каналы бросать нельзя. Нужно держать всё и быть готовым, что клиент окажется доступен только в одном месте.
Это не консерватизм, а адаптация. И вообще, я скучаю по тем временам, когда у нас была равноценная коммуникация и в запрещенограме и в вк, вели интересные блоги, снимали передачи и жили полной грудью. А то сейчас как-то всё сдулось.
И, кстати, у нас в Этажах Девелопмент идёт достаточно живая жизнь в этом плане, так что подписывайтесь.
❤4👍3💯2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Девелопер, когда понял что нужно как-то адаптироваться к текущим рыночным реалиям.
😁5
Принять ситуацию и двигаться дальше
Отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие - канал в МАХ
No comment
Отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие - канал в МАХ
No comment
😁6🤝2
Forwarded from ЭТАЖИ ДЕВЕЛОПМЕНТ
Продолжаем спойлерить экспертные вебинары на обучающем проекте «Практики девелопмента». Один из спикеров апреля — Антон Кашин, руководитель консалтинговых проектов и эксперт практики продаж Этажи Девелопмент. Он затронет вечно актуальную и наболевшую тему — как работать со сложными клиентами.
И вот часть тезисов, которые Антон планирует раскрыть:
До вебинара Антона Кашина на «Практиках девелопмента» осталось чуть больше недели. Присоединяйтесь, чтобы не пропустить его и ещё более 30 вебинаров от разных спикеров на протяжении 9 месяцев!
Узнавайте подробности и программу, оставляйте заявку на сайте — или пишите непосредственно Ивану @ivan_zholudev.
И вот часть тезисов, которые Антон планирует раскрыть:
📍 Сложный клиент становится таковым в тот момент, когда менеджер не знает, что делать с ситуацией клиента, его эмоциями и желаниями.📍 Оправдание или спор как защитная реакция менеджера только подливает масла в огонь. Умение вовремя остановиться — первый шаг к разрешению ситуации.📍 Давление и торг часто используются как рычаг воздействия на менеджера. Устоять и сохранить позицию порой бывает очень непросто. Но, как и любой навык, стойкость тоже можно развивать.📍 Сомневающегося и недоверчивого клиента нельзя заболтать. Факты, выверенные формулировки, честные ответы, признание ограничений и фиксация договорённостей повышают повышают шансы на сделку.📍 «Мне нужно подумать» — часто не возражение, а способ избежать риска. Пока риск не назван и не снят, клиент будет думать бесконечно, даже если ему всё нравится.
До вебинара Антона Кашина на «Практиках девелопмента» осталось чуть больше недели. Присоединяйтесь, чтобы не пропустить его и ещё более 30 вебинаров от разных спикеров на протяжении 9 месяцев!
Узнавайте подробности и программу, оставляйте заявку на сайте — или пишите непосредственно Ивану @ivan_zholudev.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
⚡3🔥3❤2
💪 Преодоление: когда невозможное становится возможным
В жизни каждого бывают моменты, когда опускаются руки и двигаться дальше просто нет сил. В такие минуты я вспоминаю истории, которые доказывают: человек сильнее любых обстоятельств.
Я всегда восхищался паралимпийцами. Люди, которые оказались лицом к лицу с болью, ограничениями, страхом — и не просто не сдались, а превратили свою борьбу в достижение. Они доказывают, что “невозможно” — это часто всего лишь ограничение в собственной голове.
Если посмотреть по сторонам, то таких примеров, где человек победил обстоятельства и сделал невозможное, очень много: Ник Вуйчич, Оскар Писториус, Пол Александр, Хелен Келлер, Алексей Талай, Олег Смолин.
История Пола Александра вообще кажется невероятной. После болезни полиомиелитом он оказался полностью парализован, дышал только с помощью “железного лёгкого”. Но даже это не остановило его: он получил образование, стал адвокатом, вдохновил тысячи людей по всему миру. Его история — про силу духа, которую не сломать никакими диагнозами.
У каждого из нас бывают свои “парализующие” обстоятельства — страхи, поражения, болезни, кризисы. Иногда кажется, что выхода нет. Но именно в такие моменты стоит вспомнить о тех, кто сумел подняться после падения и продолжил двигаться дальше.
Пусть этот пост станет для кого-то напоминанием: вы способны на большее, чем кажется.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
P.S. Посмотрите на выходных фильм «Дыши ради нас» — история, которая может стать примером настоящей человеческой несгибаемости.
В жизни каждого бывают моменты, когда опускаются руки и двигаться дальше просто нет сил. В такие минуты я вспоминаю истории, которые доказывают: человек сильнее любых обстоятельств.
Я всегда восхищался паралимпийцами. Люди, которые оказались лицом к лицу с болью, ограничениями, страхом — и не просто не сдались, а превратили свою борьбу в достижение. Они доказывают, что “невозможно” — это часто всего лишь ограничение в собственной голове.
Если посмотреть по сторонам, то таких примеров, где человек победил обстоятельства и сделал невозможное, очень много: Ник Вуйчич, Оскар Писториус, Пол Александр, Хелен Келлер, Алексей Талай, Олег Смолин.
История Пола Александра вообще кажется невероятной. После болезни полиомиелитом он оказался полностью парализован, дышал только с помощью “железного лёгкого”. Но даже это не остановило его: он получил образование, стал адвокатом, вдохновил тысячи людей по всему миру. Его история — про силу духа, которую не сломать никакими диагнозами.
У каждого из нас бывают свои “парализующие” обстоятельства — страхи, поражения, болезни, кризисы. Иногда кажется, что выхода нет. Но именно в такие моменты стоит вспомнить о тех, кто сумел подняться после падения и продолжил двигаться дальше.
Пусть этот пост станет для кого-то напоминанием: вы способны на большее, чем кажется.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
P.S. Посмотрите на выходных фильм «Дыши ради нас» — история, которая может стать примером настоящей человеческой несгибаемости.
👍4🔥3🤝2
🤝 Поддержка команды особенно важна, когда легко не бывает
Рынок сейчас непростой. Клиентов с деньгами всё меньше, сделки даются тяжело. Даже снижение ключевой ставки не даёт хоть какого-то эффекта. Команда действительно работает, не халтурит, но месяц заканчивается, а заветные 100% плана не достигнуты.
В такие моменты самое важное, что вы можете сделать, быть с командой рядом. Просто, честно признать: вы сделали максимум возможного в этих условиях.
Поддержать команду и каждого отдельно. Выслушать, отметить, подбодрить. Кого-то поблагодарить за профессионализм, кого-то - за стойкость, кого-то за поддержание хорошего духа, когда у всех падал настрой.
Главное дать понять: бывают периоды, когда план не складывается не из-за лени или ошибок, а потому что объективно сложно. И важно не срывать злость на людях, а оценить и по достоинству воздать за то, что старались, не опустили руки и боролись до конца.
Уже завтра настанет новый день и новый отчётный период. И в него нужно входить не с чувством провала, а с высоко поднятой головой и с верой, что все получится.
Отметьте, поблагодарите, поддержите. Это тот самый момент, когда внимание и слова лидера имеют огромную ценность.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Рынок сейчас непростой. Клиентов с деньгами всё меньше, сделки даются тяжело. Даже снижение ключевой ставки не даёт хоть какого-то эффекта. Команда действительно работает, не халтурит, но месяц заканчивается, а заветные 100% плана не достигнуты.
В такие моменты самое важное, что вы можете сделать, быть с командой рядом. Просто, честно признать: вы сделали максимум возможного в этих условиях.
Поддержать команду и каждого отдельно. Выслушать, отметить, подбодрить. Кого-то поблагодарить за профессионализм, кого-то - за стойкость, кого-то за поддержание хорошего духа, когда у всех падал настрой.
Главное дать понять: бывают периоды, когда план не складывается не из-за лени или ошибок, а потому что объективно сложно. И важно не срывать злость на людях, а оценить и по достоинству воздать за то, что старались, не опустили руки и боролись до конца.
Уже завтра настанет новый день и новый отчётный период. И в него нужно входить не с чувством провала, а с высоко поднятой головой и с верой, что все получится.
Отметьте, поблагодарите, поддержите. Это тот самый момент, когда внимание и слова лидера имеют огромную ценность.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
❤6👍2
✂️ Иллюзия эффективности мягких изменений
Иногда компании оказываются на перепутье, когда для выхода из кризиса нужны реальные, кардинальные шаги. Заменить команду. Переосмыслить фундаментальные бизнес-процессы. Сменить руководителя. Пересобрать команду. Ввести новые правила работы с клиентом, в маркетинге и отделе продаж.
Но на практике это происходит редко. И то как принято говорить в народе «пока жареный петух не клюнет». Вместо крупных изменений запускается череда мелких, “безболезненных” правок: подкручивают регламенты, добавляют пару метрик, пересматривают одну-две должности, слегка корректируют процессы. В надежде, что эти изменения улучшат ситуацию. Жалеют штат, боятся потери команды, опасаются внутренней турбулентности - и тянут до последнего.
Проблема в том, что время уходит... Незначительные изменения, нерешительные шаги только усугубляют ситуация. Когда риск сепсиса очевиден, зеленку и йод убирают в сторону, достают пилу и закатывают рукава для грязной работы.
В условиях кризиса, потери все равно будут. Будет снижаться моральный дух команды, неудачи и отсутствие результата будет довить на всех, и не все выдержат это давление. В своей жизни я несколько раз переживал серьезные кризисы компаний находясь на борту. И не всегда капитану удавалось спасти судно.
Бывают времена, когда компании нужны не “правки по чуть-чуть”, а честный взгляд на ситуацию и готовность к радикальным шагам ради будущего. Чем раньше это понять и начать действовать - тем больше шансов на выздоровление. Если затянуть, смерть будет долгой и мучительной.
Вот такие вот мысли в этот понедельник 🤔
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Иногда компании оказываются на перепутье, когда для выхода из кризиса нужны реальные, кардинальные шаги. Заменить команду. Переосмыслить фундаментальные бизнес-процессы. Сменить руководителя. Пересобрать команду. Ввести новые правила работы с клиентом, в маркетинге и отделе продаж.
Но на практике это происходит редко. И то как принято говорить в народе «пока жареный петух не клюнет». Вместо крупных изменений запускается череда мелких, “безболезненных” правок: подкручивают регламенты, добавляют пару метрик, пересматривают одну-две должности, слегка корректируют процессы. В надежде, что эти изменения улучшат ситуацию. Жалеют штат, боятся потери команды, опасаются внутренней турбулентности - и тянут до последнего.
Проблема в том, что время уходит... Незначительные изменения, нерешительные шаги только усугубляют ситуация. Когда риск сепсиса очевиден, зеленку и йод убирают в сторону, достают пилу и закатывают рукава для грязной работы.
В условиях кризиса, потери все равно будут. Будет снижаться моральный дух команды, неудачи и отсутствие результата будет довить на всех, и не все выдержат это давление. В своей жизни я несколько раз переживал серьезные кризисы компаний находясь на борту. И не всегда капитану удавалось спасти судно.
Бывают времена, когда компании нужны не “правки по чуть-чуть”, а честный взгляд на ситуацию и готовность к радикальным шагам ради будущего. Чем раньше это понять и начать действовать - тем больше шансов на выздоровление. Если затянуть, смерть будет долгой и мучительной.
Вот такие вот мысли в этот понедельник 🤔
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
🔥4👍3👏2
🔍 Было бы проще, если бы менеджеры умели читать мысли клиента…
В 9 из 10 случаев, когда провожу диагностику отделов продаж и анализирую результаты визита “тайного покупателя”, сбой в работе менеджера происходит на этапе выявления потребностей. Менеджеры, откровенно, делают это слабо.
— Мало задают вопросов.
— Открытые вопросы практически не используются.
— Менеджеры боятся показаться бестактными, и даже не объясняют зачем они это делают.
— Нет навыка активного слушания и фиксации деталей. Ага-кают и Угу-кают машинально, и уже через пару минут в презентации не используют то, что услышали.
В итоге — презентация продукта идёт “вслепую”, без учёта реальных задач и контекста клиента. Всё выглядит как попытка угадать, “что понравится”. И даже тут, менеджеры не всегда спрашивают у клиента «А как вам то, что вы только-что услышали?»
А теперь представьте, что менеджер по продажам умел бы читать ваши мысли. Ему не нужно было бы спрашивать о вашей ситуации, бюджете, целях покупки, предпочтениях по району, этажу, для кого жильё, он видел бы вас насквозь. НО конечно же без злоупотреблений со стороны менеджера. Согласитесь, тогда бы и продажи вышли на новый уровень…
Но реальность такова, что чужая душа - потемки. На практике выявить настоящую потребность сложно ещё и потому, что не все клиенты готовы открываться, не всегда хотят или умеют говорить о важном. А кто-то сам не до конца осознал свои истинные желания.
И понять, чего же на самом деле хочет клиент можно двумя способами: угадывать или спрашивать и слушать.
А значит — вопрос только в том: умеет ли менеджер грамотно выстраивать диалог, вытаскивать из клиента то, что скрыто, знает ли как задавать вопросы, на что обращать внимание и как слушать. Потому что без этих базовых навыков быть сильным менеджером невозможно.
Что делать? Осваивать базовые инструменты:
- учитесь строить “воронку вопросов”: открытые – альтернативные – закрытые
- метод САПРАНО
- для продвинутых, тот же SPIN,
- развивайте навык активного слушания и фиксации,
- не бойтесь погружения в глубину и уточнений если что-то осталось не ясно.
- тренируйтесь, разбирая свои диалоги и диалоги коллег.
- учитесь смотреть на ситуацию глазами клиента.
Учитесь задавать правильные вопросы и слушать. Всего лишь два вопроса «Что для вас важно?» и «А что еще?» уже расширят ваше понимание ситуации клиента. А если наберетесь смелости и спросите "Это все или еще что-то? то уровень ваших познаний может просто зашкалить 🙂
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
В 9 из 10 случаев, когда провожу диагностику отделов продаж и анализирую результаты визита “тайного покупателя”, сбой в работе менеджера происходит на этапе выявления потребностей. Менеджеры, откровенно, делают это слабо.
— Мало задают вопросов.
— Открытые вопросы практически не используются.
— Менеджеры боятся показаться бестактными, и даже не объясняют зачем они это делают.
— Нет навыка активного слушания и фиксации деталей. Ага-кают и Угу-кают машинально, и уже через пару минут в презентации не используют то, что услышали.
В итоге — презентация продукта идёт “вслепую”, без учёта реальных задач и контекста клиента. Всё выглядит как попытка угадать, “что понравится”. И даже тут, менеджеры не всегда спрашивают у клиента «А как вам то, что вы только-что услышали?»
А теперь представьте, что менеджер по продажам умел бы читать ваши мысли. Ему не нужно было бы спрашивать о вашей ситуации, бюджете, целях покупки, предпочтениях по району, этажу, для кого жильё, он видел бы вас насквозь. НО конечно же без злоупотреблений со стороны менеджера. Согласитесь, тогда бы и продажи вышли на новый уровень…
Но реальность такова, что чужая душа - потемки. На практике выявить настоящую потребность сложно ещё и потому, что не все клиенты готовы открываться, не всегда хотят или умеют говорить о важном. А кто-то сам не до конца осознал свои истинные желания.
И понять, чего же на самом деле хочет клиент можно двумя способами: угадывать или спрашивать и слушать.
А значит — вопрос только в том: умеет ли менеджер грамотно выстраивать диалог, вытаскивать из клиента то, что скрыто, знает ли как задавать вопросы, на что обращать внимание и как слушать. Потому что без этих базовых навыков быть сильным менеджером невозможно.
Что делать? Осваивать базовые инструменты:
- учитесь строить “воронку вопросов”: открытые – альтернативные – закрытые
- метод САПРАНО
- для продвинутых, тот же SPIN,
- развивайте навык активного слушания и фиксации,
- не бойтесь погружения в глубину и уточнений если что-то осталось не ясно.
- тренируйтесь, разбирая свои диалоги и диалоги коллег.
- учитесь смотреть на ситуацию глазами клиента.
Учитесь задавать правильные вопросы и слушать. Всего лишь два вопроса «Что для вас важно?» и «А что еще?» уже расширят ваше понимание ситуации клиента. А если наберетесь смелости и спросите "Это все или еще что-то? то уровень ваших познаний может просто зашкалить 🙂
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
👍4🔥3❤2
Чем вы отличаетесь от …
Вчерашняя встреча с представителем компании, занимающейся речевой аналитикой и оценкой звонков, навела меня на простую, но важную мысль: критически плохо 🙅♂️, когда менеджер не знает своих конкурентов и не разбирается в их продукции.
Честно, любой специалист в продажах обязан разбираться не только в тонкостях и деталях своего продукта, но и прекрасно ориентироваться в конкурентном поле. Кто конкуренты? Чем они сильны, чем отличаются их решения, какие у них плюсы и минусы - это база, без которой сегодня работать в продажах уже нельзя.
Менеджер должен понимать:
- что за продукт или услугу предлагает конкурент,
- в чем ключевые отличия,
- какие есть нюансы технологии, сервиса, ценовой политики,
- что реально ценит клиент в том или ином продукте.
Тем, кто только приходит в отдел продаж, нужно обязательно еще на этапе адаптации:
- пройти путь клиента у конкурентов: позвонить, поговорить, почувствовать разницу на себе;
- сходить в отдел продаж конкурента - посмотреть сервис изнутри своим взглядом;
- изучить отзывы и проблемные моменты.
В идеале у компании должна быть рабочая сравнительная таблица: где, по каким параметрам, в чём компания выигрывает или уступает в сравнении с конкурентом. И только после изучения этого материала менеджера можно будет допускать к клиентам.
Зачем всё это?
1. Не фантазировать на встрече с клиентом и не “блеять” под натиском каверзных вопросов («Чем вы отличаетесь от ...?»).
2. Выделять детали и аргументы, которые действительно важны именно этому клиенту с учетом предложений других игроков.
3. Проводить грамотную отстройку, без “поливания грязью” коллег по цеху.
Скажу про себе. Я изучаю рынок, изучаю продукт, сравниваю. И если в презентации менеджер дает недостоверную информацию о конкуренте и его продукте, мое доверие к этому менеджеру падает практически до 0. Я моментально ставлю под сомнение его экспертизу, что сказывается насколько внимательно, я буду слушать его дальше. И не приму ли я решение больше не коммуницировать с ним.
Экспертность - это не только знание своего, но и честная, профессиональная ориентация в рынке. Менеджер, который понимает, с кем конкурирует, - это не просто продавец. Это советник, партнёр и человек, к которому действительно хочется вернуться.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Вчерашняя встреча с представителем компании, занимающейся речевой аналитикой и оценкой звонков, навела меня на простую, но важную мысль: критически плохо 🙅♂️, когда менеджер не знает своих конкурентов и не разбирается в их продукции.
Честно, любой специалист в продажах обязан разбираться не только в тонкостях и деталях своего продукта, но и прекрасно ориентироваться в конкурентном поле. Кто конкуренты? Чем они сильны, чем отличаются их решения, какие у них плюсы и минусы - это база, без которой сегодня работать в продажах уже нельзя.
Менеджер должен понимать:
- что за продукт или услугу предлагает конкурент,
- в чем ключевые отличия,
- какие есть нюансы технологии, сервиса, ценовой политики,
- что реально ценит клиент в том или ином продукте.
Тем, кто только приходит в отдел продаж, нужно обязательно еще на этапе адаптации:
- пройти путь клиента у конкурентов: позвонить, поговорить, почувствовать разницу на себе;
- сходить в отдел продаж конкурента - посмотреть сервис изнутри своим взглядом;
- изучить отзывы и проблемные моменты.
В идеале у компании должна быть рабочая сравнительная таблица: где, по каким параметрам, в чём компания выигрывает или уступает в сравнении с конкурентом. И только после изучения этого материала менеджера можно будет допускать к клиентам.
Зачем всё это?
1. Не фантазировать на встрече с клиентом и не “блеять” под натиском каверзных вопросов («Чем вы отличаетесь от ...?»).
2. Выделять детали и аргументы, которые действительно важны именно этому клиенту с учетом предложений других игроков.
3. Проводить грамотную отстройку, без “поливания грязью” коллег по цеху.
Скажу про себе. Я изучаю рынок, изучаю продукт, сравниваю. И если в презентации менеджер дает недостоверную информацию о конкуренте и его продукте, мое доверие к этому менеджеру падает практически до 0. Я моментально ставлю под сомнение его экспертизу, что сказывается насколько внимательно, я буду слушать его дальше. И не приму ли я решение больше не коммуницировать с ним.
Экспертность - это не только знание своего, но и честная, профессиональная ориентация в рынке. Менеджер, который понимает, с кем конкурирует, - это не просто продавец. Это советник, партнёр и человек, к которому действительно хочется вернуться.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
👍6💯6❤1
🕰 Опытный не значит эффективный. Почему “много лет в продажах” - не всегда плюс
За годы работы в консалтинге и проведения диагностики коммерческих отделов вижу одну и ту же картину: менеджеры с солидным стажем (5, 7, 10+ лет в компании) часто оказываются “опытными” только по формальному признаку. Это всплывает сразу, когда начинаешь слушать и анализировать звонки, замерять конверсионные показатели, разбирать отчеты тайных покупателей: вопросы не задают, техники не используют, с возражениями работают слабо, аргументы не убедительны.
Кстати, один из самых частых запросов – научите менеджеров работать с возражениями. Хочется спросить а как они до этого работали столько лет 😊?
Почему так происходит?
Можно работать годы и проживать “рутинный стаж” - на рынке, который растёт сам по себе, в отсутствии конкуренции или благоприятных экономических факторов. Когда от менеджера требуется только отгружать. Вот только такой опыт не формирует настоящую экспертизу.
В результате - “старожилы”, которые не развиваются, не применяют даже базовые навыки продаж, не умеют слушать и слышать, не владеют техниками работы с возражениями. На поверку эти годы превращаются в «работали как умеем». Первый серьезный вызов и в компании с продажами начинаются проблемы📉
Что делать руководителю или собственнику?
1️⃣ Провести реальную проверку на профпригодность.
Не формально! Аттестация - кто действительно владеет навыками, а не просто знает теорию: слушаем звонки, разбираем встречи, проводи ролевки, даем на решение кейсы.
2️⃣ Открыто обсудить итоги с командой.
Честно показать зону роста: где молодцы, где “хромают”, что нужно подтянуть и что реально не применяется.
3️⃣ Наметить план изменений.
Договориться: чему учиться, что перестраивать, как отслеживать прогресс, кого привлекать в помощь - внутреннего тренера или приглашать эксперта со стороны.
4️⃣ Ввести точки контроля по ходу изменений.
Смотреть, кто и как меняется, где срабатывает, а где всё по-старому.
5️⃣ Честно посмотреть на итог.
Что поменялось? Кто поменялся, а кто по-прежнему считает себя звездой просто за стаж? С неготовыми меняться, увы, придётся расставаться - иначе не выйти на новые результаты.
Годами просиженное место - не гарантия, а часто даже ловушка псевдо "опытности". Развивайтесь, проверяйте себя и команду не по выслуге лет, а по реальным навыкам. Именно это позволяет удерживать и наращивать результат.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
За годы работы в консалтинге и проведения диагностики коммерческих отделов вижу одну и ту же картину: менеджеры с солидным стажем (5, 7, 10+ лет в компании) часто оказываются “опытными” только по формальному признаку. Это всплывает сразу, когда начинаешь слушать и анализировать звонки, замерять конверсионные показатели, разбирать отчеты тайных покупателей: вопросы не задают, техники не используют, с возражениями работают слабо, аргументы не убедительны.
Кстати, один из самых частых запросов – научите менеджеров работать с возражениями. Хочется спросить а как они до этого работали столько лет 😊?
Почему так происходит?
Можно работать годы и проживать “рутинный стаж” - на рынке, который растёт сам по себе, в отсутствии конкуренции или благоприятных экономических факторов. Когда от менеджера требуется только отгружать. Вот только такой опыт не формирует настоящую экспертизу.
В результате - “старожилы”, которые не развиваются, не применяют даже базовые навыки продаж, не умеют слушать и слышать, не владеют техниками работы с возражениями. На поверку эти годы превращаются в «работали как умеем». Первый серьезный вызов и в компании с продажами начинаются проблемы
Что делать руководителю или собственнику?
Не формально! Аттестация - кто действительно владеет навыками, а не просто знает теорию: слушаем звонки, разбираем встречи, проводи ролевки, даем на решение кейсы.
Честно показать зону роста: где молодцы, где “хромают”, что нужно подтянуть и что реально не применяется.
Договориться: чему учиться, что перестраивать, как отслеживать прогресс, кого привлекать в помощь - внутреннего тренера или приглашать эксперта со стороны.
Смотреть, кто и как меняется, где срабатывает, а где всё по-старому.
Что поменялось? Кто поменялся, а кто по-прежнему считает себя звездой просто за стаж? С неготовыми меняться, увы, придётся расставаться - иначе не выйти на новые результаты.
Годами просиженное место - не гарантия, а часто даже ловушка псевдо "опытности". Развивайтесь, проверяйте себя и команду не по выслуге лет, а по реальным навыкам. Именно это позволяет удерживать и наращивать результат.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6❤3🔥2💯1
🧘 Конгруэнтность в продажах. Или почему клиент чувствует, когда ты врёшь - даже если ты не врёшь.
Есть такое слово - конгруэнтность. Звучит как что-то из области психологии. Так и есть.
Простыми словами: конгруэнтность - это совпадение того, что ты думаешь, говоришь и делаешь. Когда слова, интонация, мимика и внутреннее состояние говорят одно и то же - ты конгруэнтен. Когда что-то из этого врёт - человек напротив это чувствует. Не всегда осознаёт, но чувствует
Продажа - это контакт двух людей. И клиент считывает тебя раньше, чем ты открываешь рот. Так же как и ты, чувствуешь и считываешь клиента.
⚠️ Если ты не веришь в продукт - это слышно в голосе.
⚠️ Если боишься отказа - это видно в позе.
⚠️ Если хочет "закрыть сделку" любой ценой - это ощущается в давлении.
Конгруэнтный менеджер не давит и не заискивает. Он просто присутствует и говорит правду. И именно это создаёт доверие – это то, на чём держатся продажи.
Неконгруэнтность не компенсируется скриптом. Никаким.
Как понять, что ты не конгруэнтен? Вот несколько сигналов для самопроверки:
⏺ Ты говоришь "отличный продукт", но сам бы его не купил
⏺ Называешь цену и сразу начинаешь оправдываться или добавлять скидку
⏺ Чувствуешь внутреннее напряжение перед звонком или встречей
⏺ После разговора остаётся ощущение "что-то пошло не так", но непонятно что
⏺ Ты улыбаешься, а внутри раздражение или усталость
Это сигнал: что внутри нет согласия с тем, что снаружи. И клиент это считывает быстрее, чем ты сам замечаешь.
Клиенты тоже люди 😊 и они тоже бывают неконгруэнтны. Как это разглядеть?
⏺ Клиент говорит "да, интересно" - но голос плоский и взгляд уходит в сторону.
⏺ Говорит "я подумаю" - и физически отстраняется.
⏺ Кивает - но задаёт уточняющие вопросы, которые выдают сомнение.
⏺ Соглашается на встречу - но переносит её три раза.
Несовпадение слов и невербалики - это всегда сигнал. Повод остановиться и спросить честно: "Я чувствую, что что-то не так. Что вас останавливает?"
Иногда один такой вопрос делает больше, чем пять аргументов.
Как же с этим быть?
1.Верь в то, что продаёшь.
Если не веришь - разберись почему. Либо найди в продукте то, во что веришь. Либо честно признай себе, что продаёшь не то.
2. Работай со своим состоянием перед контактом.
Три глубоких вдоха, короткая пауза, внутренний вопрос: «Я сейчас здесь, с этим человеком? Зачем я здесь?» Ответ отрезвляет и заставляет включиться.
3. Называй цену без извинений.
Цена - это факт. Скажи её спокойно. Пауза после цены - это нормально. Не заполняй её скидкой от страха.
4. Тренируй наблюдательность.
После каждого разговора задавай себе вопрос: «Что говорили слова - и что говорило тело?» Своё и клиента. Это навык, он развивается.
5. Не играй роль. Будь собой в профессии.
Лучший продавец - не тот, кто умеет «казаться». А тот, кто умеет быть настоящим. Настоящий контакт всегда сильнее идеального скрипта.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Есть такое слово - конгруэнтность. Звучит как что-то из области психологии. Так и есть.
Простыми словами: конгруэнтность - это совпадение того, что ты думаешь, говоришь и делаешь. Когда слова, интонация, мимика и внутреннее состояние говорят одно и то же - ты конгруэнтен. Когда что-то из этого врёт - человек напротив это чувствует. Не всегда осознаёт, но чувствует
Продажа - это контакт двух людей. И клиент считывает тебя раньше, чем ты открываешь рот. Так же как и ты, чувствуешь и считываешь клиента.
Конгруэнтный менеджер не давит и не заискивает. Он просто присутствует и говорит правду. И именно это создаёт доверие – это то, на чём держатся продажи.
Неконгруэнтность не компенсируется скриптом. Никаким.
Как понять, что ты не конгруэнтен? Вот несколько сигналов для самопроверки:
Это сигнал: что внутри нет согласия с тем, что снаружи. И клиент это считывает быстрее, чем ты сам замечаешь.
Клиенты тоже люди 😊 и они тоже бывают неконгруэнтны. Как это разглядеть?
Несовпадение слов и невербалики - это всегда сигнал. Повод остановиться и спросить честно: "Я чувствую, что что-то не так. Что вас останавливает?"
Иногда один такой вопрос делает больше, чем пять аргументов.
Как же с этим быть?
1.Верь в то, что продаёшь.
Если не веришь - разберись почему. Либо найди в продукте то, во что веришь. Либо честно признай себе, что продаёшь не то.
2. Работай со своим состоянием перед контактом.
Три глубоких вдоха, короткая пауза, внутренний вопрос: «Я сейчас здесь, с этим человеком? Зачем я здесь?» Ответ отрезвляет и заставляет включиться.
3. Называй цену без извинений.
Цена - это факт. Скажи её спокойно. Пауза после цены - это нормально. Не заполняй её скидкой от страха.
4. Тренируй наблюдательность.
После каждого разговора задавай себе вопрос: «Что говорили слова - и что говорило тело?» Своё и клиента. Это навык, он развивается.
5. Не играй роль. Будь собой в профессии.
Лучший продавец - не тот, кто умеет «казаться». А тот, кто умеет быть настоящим. Настоящий контакт всегда сильнее идеального скрипта.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8❤6
Forwarded from Величко LIVE
Девелопмент 2026
Строить быстро нельзя продать
Современный девелопер научился строить: BIM, технологии, жесткие сроки - всё это стало нормой даже для региональных компаний. А атмосфера в комблоках после хлебного начала 2020-х - будто бы переживает кризис.
Да, есть федеральные гиганты, у которых маркетинг и продажи отлажены. Но их - единицы. Основная масса застройщиков - это небольшие компании и новички. Те, кто выиграл аукцион, получил землю и теперь впервые запускает проект. И вот у них иногда есть проблемы.
🍾 Бутылочное горлышко
У многих застройщиков у руля часто стоит не бизнесмен или маркетолог. Там политик. Он умеет выигрывать тендеры, дружить с властями, собирать крупные производственные команды, требовать уровень и качество стройки. Но не знает как продавать.
Система выстраивается в формате тотального контроля. Каждое решение - через главного и с его визы. А рядом - юрист или финансист. Или оба. И их задача минимизировать риски. Не развивать, не ускорять. А урезать и подстраховаться.
И не успеешь оглянуться, как такой принцип распространяется от головы компании к ее рукам. И уже менеджер в отделе продаж неохотно рассматривает возможности клиента и отправляет его контакт в корзину, потому что у того нет первоначального взноса в 5 миллионов.
….
А еще на совещаниях часто включается «закон велосипедной парковки»: легко согласовываются 100 млн на стройку. Но расходы на маркетинг за 100 тысяч обсуждаются неделю. Потому что работа за эти суммы - это понятный каждому человеку масштаб мышления.
🍬 Упаковать
Все мы знаем, что для продаж нужна упаковка: Презентации. Визуализации. Понятное ценообразование, и причем ЗАРАНЕЕ.
У системных застройщиков это отлаженный процесс. У регионалов и новичков — почти никогда.
А еще есть дорогой сайт за несколько миллионов. Но цен нет. Потому что показывать цены на сайте - напугать всех. Альбомы квартир в офисе — выдержки из рабочих чертежей.
Современный девелопер строит быстро. Но упаковать не может. Не потому, что нет денег. А потому, что процесс упаковки — это те же согласования и риски. Сделаем в процессе.
🧊Продавцы не горят
А теперь представьте себя на месте продавца в такой компании.
Продукт не упакован, презентаций нет, планировки устаревшие. Каждый раз оправдываешься: «Да, планировка устарела на чертежах, но на стройке всё сделают красиво».
Руководство требует план, но не дает инструментов. Что делать? Минимум. Звонки по базе. Шаблонные ответы. За инициативу не платят, за ошибку накажут.
Вчерашние лучшие РОПы превращаются в адвокатов и детективов. Они находят причины, почему источник не подходит, и живут в вечных контрах с маркетингом и руководством.
💤 Планирование маркетинга — это сон
Маркетинговое планирование? Просто статья расходов. Которую нужно освоить помесячно.
Никто не считает: «чтобы продать 20 квартир, нужно столько-то лидов и бюджета». Деньги просто тратят на баннеры, контекст, радио. Потому что так запланировано.
А в середине проекта продажи встают. Начинается паника. Бюджеты режут, кампании отменяют, ищут виноватых. Виноваты все: агентство, маркетолог на аутсорсе (который ведет еще пять проектов), отдел продаж, конкуренты.
Корень в другом. План продаж есть. Бюджет маркетинга есть. Но они живут отдельно.
💬 Вместо вывода
Я не говорю, что у руля обязательно должен быть продажник. Но он должен быть гибким и быстрым. Потому что время новичка не резиновое. Пока он согласовывает, сосед уже получил 30 предброней. Тот самый, над которым вчера смеялись. Зайдет минимум 70%.
И такие задачи как упаковать продукт заранее, сделать понятные цены, привязать бюджет к плану, дать продавцам нормальную мотивацию, перестать бояться и убрать из системы тормозные элементы - становится само собой разумеющимся делом.
Я вижу и других собственников. Они быстро решают, проверяют гипотезы и читают профильные каналы. У такого подхода есть шансы. И в этот период, и в спокойное время. Которое, дай бог, когда-нибудь настанет.
Строить быстро нельзя продать
Современный девелопер научился строить: BIM, технологии, жесткие сроки - всё это стало нормой даже для региональных компаний. А атмосфера в комблоках после хлебного начала 2020-х - будто бы переживает кризис.
Да, есть федеральные гиганты, у которых маркетинг и продажи отлажены. Но их - единицы. Основная масса застройщиков - это небольшие компании и новички. Те, кто выиграл аукцион, получил землю и теперь впервые запускает проект. И вот у них иногда есть проблемы.
У многих застройщиков у руля часто стоит не бизнесмен или маркетолог. Там политик. Он умеет выигрывать тендеры, дружить с властями, собирать крупные производственные команды, требовать уровень и качество стройки. Но не знает как продавать.
Система выстраивается в формате тотального контроля. Каждое решение - через главного и с его визы. А рядом - юрист или финансист. Или оба. И их задача минимизировать риски. Не развивать, не ускорять. А урезать и подстраховаться.
И не успеешь оглянуться, как такой принцип распространяется от головы компании к ее рукам. И уже менеджер в отделе продаж неохотно рассматривает возможности клиента и отправляет его контакт в корзину, потому что у того нет первоначального взноса в 5 миллионов.
….
А еще на совещаниях часто включается «закон велосипедной парковки»: легко согласовываются 100 млн на стройку. Но расходы на маркетинг за 100 тысяч обсуждаются неделю. Потому что работа за эти суммы - это понятный каждому человеку масштаб мышления.
Все мы знаем, что для продаж нужна упаковка: Презентации. Визуализации. Понятное ценообразование, и причем ЗАРАНЕЕ.
У системных застройщиков это отлаженный процесс. У регионалов и новичков — почти никогда.
А еще есть дорогой сайт за несколько миллионов. Но цен нет. Потому что показывать цены на сайте - напугать всех. Альбомы квартир в офисе — выдержки из рабочих чертежей.
Современный девелопер строит быстро. Но упаковать не может. Не потому, что нет денег. А потому, что процесс упаковки — это те же согласования и риски. Сделаем в процессе.
🧊Продавцы не горят
А теперь представьте себя на месте продавца в такой компании.
Продукт не упакован, презентаций нет, планировки устаревшие. Каждый раз оправдываешься: «Да, планировка устарела на чертежах, но на стройке всё сделают красиво».
Руководство требует план, но не дает инструментов. Что делать? Минимум. Звонки по базе. Шаблонные ответы. За инициативу не платят, за ошибку накажут.
Вчерашние лучшие РОПы превращаются в адвокатов и детективов. Они находят причины, почему источник не подходит, и живут в вечных контрах с маркетингом и руководством.
Маркетинговое планирование? Просто статья расходов. Которую нужно освоить помесячно.
Никто не считает: «чтобы продать 20 квартир, нужно столько-то лидов и бюджета». Деньги просто тратят на баннеры, контекст, радио. Потому что так запланировано.
А в середине проекта продажи встают. Начинается паника. Бюджеты режут, кампании отменяют, ищут виноватых. Виноваты все: агентство, маркетолог на аутсорсе (который ведет еще пять проектов), отдел продаж, конкуренты.
Корень в другом. План продаж есть. Бюджет маркетинга есть. Но они живут отдельно.
Я не говорю, что у руля обязательно должен быть продажник. Но он должен быть гибким и быстрым. Потому что время новичка не резиновое. Пока он согласовывает, сосед уже получил 30 предброней. Тот самый, над которым вчера смеялись. Зайдет минимум 70%.
И такие задачи как упаковать продукт заранее, сделать понятные цены, привязать бюджет к плану, дать продавцам нормальную мотивацию, перестать бояться и убрать из системы тормозные элементы - становится само собой разумеющимся делом.
Я вижу и других собственников. Они быстро решают, проверяют гипотезы и читают профильные каналы. У такого подхода есть шансы. И в этот период, и в спокойное время. Которое, дай бог, когда-нибудь настанет.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍3💯2❤1
Знание кто ЛПР, само по себе мало что дает
В продажах есть почти ритуальный вопрос: "А кто у вас принимает решение?" Получил имя и должность - и как будто стало понятнее. Но нет. Знание того, кто ЛПР, само по себе мало что даёт. Потому что решение - это не человек. Это процесс.
И у этого процесса есть этапы, роли, критерии и точки, где всё может встать. Пока ты не понимаешь, как принимается решение - ты не управляешь продажей. Ты просто ждёшь.
Что на самом деле происходит на стороне клиента
Клиент не думает в формате "да" или "нет". Он проходит цепочку: что-то триггернуло → сформировались критерии → появились варианты → началось сравнение → возникли сомнения → кто-то ещё подключился → и только потом решение. Зачастую это не один человек, и происходит это не одномоментно. Это цепочка микрорешений, в которой участвуют разные люди / роли с разными интересами.
Роли важнее должностей
В процессе решения обычно есть:
🗣 Инициатор - тот, кто поднял тему
🗣 Влиятельный - чьё мнение учитывают
🗣 Финансовый контролёр – распоряжается бюджетом
🗣 Блокер - может сказать «нет» в самый неожиданный момент
🗣 Пользователь - тот, кто будет эксплуатировать продукт или услугу
Один человек может совмещать несколько ролей. А ЛПР формально - вообще последним подписывает то, что уже решили без него.
✏️ Что с этим делать?
Прежде чем предлагать - узнай, как устроен процесс: "Как у вас обычно принимаются такие решения? Кто ещё будет участвовать?"
✏️ Найди роли, не только имена.
Кто инициатор, кто контролирует бюджет, кто может заблокировать. Если не знаешь, кто блокер - он появится в самый неподходящий момент.
✏️ Помоги сформулировать критерии
"Что для вас важно при выборе? Что в приоритете?" Когда у клиента есть 3–5 чётких критериев - он может принять решение сам. И объяснить его другим.
✏️ Вскрывай интересы, не спорь с позицией
"Дорого" и "подумаю" - это позиция. За ними: страх ошибки, чужое мнение, незакрытая альтернатива. "Что именно вас останавливает?" - работает лучше любого аргумента.
✏️ Пойми, с чем он сравнивает
Клиент выбирает не тебя и не твой продукт - а тебя и продукт на фоне альтернатив. "Вы рассматриваете другие варианты? Что важно при сравнении?" Пока не знаешь альтернативу - не знаешь, где ты в его голове.
✏️ Фиксируй следующий микрошаг
После каждого контакта - конкретное действие с датой. Не "я перезвоню". А: "Вы покажете это партнёру до пятницы - созвонимся в понедельник?"
✏️ Сначала снизь напряжение - потом двигай к решению
Если чувствуешь сомнение - назови его: "Я чувствую, что что-то вас беспокоит. Давайте разберём?" Пока человек напряжён - рациональные аргументы не работают.
"Подумаю" - это не отказ. Это сигнал: что-то в процессе решения не закрыто. Твоя задача - понять что именно. И сделать следующий шаг вместе с клиентом.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
В продажах есть почти ритуальный вопрос: "А кто у вас принимает решение?" Получил имя и должность - и как будто стало понятнее. Но нет. Знание того, кто ЛПР, само по себе мало что даёт. Потому что решение - это не человек. Это процесс.
И у этого процесса есть этапы, роли, критерии и точки, где всё может встать. Пока ты не понимаешь, как принимается решение - ты не управляешь продажей. Ты просто ждёшь.
Что на самом деле происходит на стороне клиента
Клиент не думает в формате "да" или "нет". Он проходит цепочку: что-то триггернуло → сформировались критерии → появились варианты → началось сравнение → возникли сомнения → кто-то ещё подключился → и только потом решение. Зачастую это не один человек, и происходит это не одномоментно. Это цепочка микрорешений, в которой участвуют разные люди / роли с разными интересами.
Роли важнее должностей
В процессе решения обычно есть:
Один человек может совмещать несколько ролей. А ЛПР формально - вообще последним подписывает то, что уже решили без него.
Прежде чем предлагать - узнай, как устроен процесс: "Как у вас обычно принимаются такие решения? Кто ещё будет участвовать?"
Кто инициатор, кто контролирует бюджет, кто может заблокировать. Если не знаешь, кто блокер - он появится в самый неподходящий момент.
"Что для вас важно при выборе? Что в приоритете?" Когда у клиента есть 3–5 чётких критериев - он может принять решение сам. И объяснить его другим.
"Дорого" и "подумаю" - это позиция. За ними: страх ошибки, чужое мнение, незакрытая альтернатива. "Что именно вас останавливает?" - работает лучше любого аргумента.
Клиент выбирает не тебя и не твой продукт - а тебя и продукт на фоне альтернатив. "Вы рассматриваете другие варианты? Что важно при сравнении?" Пока не знаешь альтернативу - не знаешь, где ты в его голове.
После каждого контакта - конкретное действие с датой. Не "я перезвоню". А: "Вы покажете это партнёру до пятницы - созвонимся в понедельник?"
Если чувствуешь сомнение - назови его: "Я чувствую, что что-то вас беспокоит. Давайте разберём?" Пока человек напряжён - рациональные аргументы не работают.
"Подумаю" - это не отказ. Это сигнал: что-то в процессе решения не закрыто. Твоя задача - понять что именно. И сделать следующий шаг вместе с клиентом.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3💯3🤝3✍1
💪 Рекомендации самый мощный и недооценённый инструмент в продажах.
Все знают, что рекомендации работают. Но почти никто не работает с ними системно.
Обычно как: клиент доволен - ждём, что сам кому-то расскажет. Иногда рассказывает. Чаще - нет. Не потому что не хочет. Просто не подтолкнули.
Почему рекомендации работают лучше любой рекламы.
Когда человек приходит по рекомендации - он уже доверяет. Не частично, не условно. Он пришёл, потому что кто-то из его окружения сказал: "Иди к этому человеку". Это не лид. Это почти готовое решение.
Уровень доверия на входе - максимальный. Порог сомнений - минимальный. Скорость сделки - выше.
Один довольный клиент, который рассказал троим - это три новых контакта с нулевым бюджетом на привлечение.
⚠️ Почему рекомендации не работают сами по себе
Потому что довольный клиент живёт своей жизнью. Он не думает о тебе каждый день. У него свои задачи, встречи, проблемы. Даже если ты сделал классную работу - в нужный момент он просто может не вспомнить.
✏️ Рекомендация не случается сама. Её нужно запустить.
Как работать с рекомендациями.
🗣 Проси - но в правильный момент
Лучший момент - пик удовольствия клиента. Только получил результат, доволен, эмоция живая 😃. Именно сейчас: "Если знаете кого-то, кому это тоже актуально - буду рад знакомству". Не через неделю. Сейчас.
🗣 Облегчи задачу
Не говори «порекомендуй меня». Это размыто. Скажи конкретно: "Если в вашем окружении есть руководители отделов продаж, которым важна тема системных продаж - просто перешлите им мой контакт". Чем точнее формулировка - тем легче человеку это сделать.
🗣 Дай то, чем удобно поделиться
Ссылка, пост, сторис - что-то готовое, что не нужно придумывать.
Люди охотно делятся тем, что уже оформлено. Создай им этот повод.
🗣 Напоминай о себе - чтобы вспоминали вовремя
Рекомендации приходят тогда, когда ты на виду. Контент, который даёт пользу - это не реклама. Это способ оставаться в голове у нужных людей в нужный момент.
🗣 Благодари за рекомендацию
Отметь. Скажи спасибо. Напиши лично. Люди рекомендуют тех, кто это ценит. И делают это снова.
👇 И раз уж мы про рекомендации 👇
Если этот канал даёт вам что-то полезное - буду рад, если поделитесь им с теми, кому тема продаж актуальна.
Руководитель отдела продаж, собственник, менеджер который хочет расти - перешлите им этот пост или опубликуйте сторис со ссылкой на канал.
Это лучшее, что можно сделать для того, кто регулярно делится с вами тем, что работает на практике.
Спасибо. Это реально важно 🫶🤝
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Все знают, что рекомендации работают. Но почти никто не работает с ними системно.
Обычно как: клиент доволен - ждём, что сам кому-то расскажет. Иногда рассказывает. Чаще - нет. Не потому что не хочет. Просто не подтолкнули.
Почему рекомендации работают лучше любой рекламы.
Когда человек приходит по рекомендации - он уже доверяет. Не частично, не условно. Он пришёл, потому что кто-то из его окружения сказал: "Иди к этому человеку". Это не лид. Это почти готовое решение.
Уровень доверия на входе - максимальный. Порог сомнений - минимальный. Скорость сделки - выше.
Один довольный клиент, который рассказал троим - это три новых контакта с нулевым бюджетом на привлечение.
Потому что довольный клиент живёт своей жизнью. Он не думает о тебе каждый день. У него свои задачи, встречи, проблемы. Даже если ты сделал классную работу - в нужный момент он просто может не вспомнить.
Как работать с рекомендациями.
Лучший момент - пик удовольствия клиента. Только получил результат, доволен, эмоция живая 😃. Именно сейчас: "Если знаете кого-то, кому это тоже актуально - буду рад знакомству". Не через неделю. Сейчас.
Не говори «порекомендуй меня». Это размыто. Скажи конкретно: "Если в вашем окружении есть руководители отделов продаж, которым важна тема системных продаж - просто перешлите им мой контакт". Чем точнее формулировка - тем легче человеку это сделать.
Ссылка, пост, сторис - что-то готовое, что не нужно придумывать.
Люди охотно делятся тем, что уже оформлено. Создай им этот повод.
Рекомендации приходят тогда, когда ты на виду. Контент, который даёт пользу - это не реклама. Это способ оставаться в голове у нужных людей в нужный момент.
Отметь. Скажи спасибо. Напиши лично. Люди рекомендуют тех, кто это ценит. И делают это снова.
👇 И раз уж мы про рекомендации 👇
Если этот канал даёт вам что-то полезное - буду рад, если поделитесь им с теми, кому тема продаж актуальна.
Руководитель отдела продаж, собственник, менеджер который хочет расти - перешлите им этот пост или опубликуйте сторис со ссылкой на канал.
Это лучшее, что можно сделать для того, кто регулярно делится с вами тем, что работает на практике.
Спасибо. Это реально важно 🫶🤝
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤4🔥4👍2
Зло не пройдёт
Недавно один из менеджеров задал мне вопрос: «Как не принимать негатив клиентов на свой счёт?»
Вопрос правильный. И важный.
Работа на первой линии - это всегда контакт с разными людьми. В том числе с теми, кто пришёл в плохом настроении, кто пытается уязвить, давит на компетентность, нелестно отзывается о продукте. Это не исключение из правил. Это часть профессии.
И здесь, на мой взгляд, есть несколько вещей, которые менеджер должен понимать чётко.
Правило первое: зло не пройдёт
Негатив, который прилетает от клиента - не должен идти дальше. Ни в команду, ни в следующий разговор, ни домой. Задача менеджера - принять его и утилизировать. Так, чтобы урон был минимальным, и волна не пошла дальше.
‼️ Я говорю не про терпение, это про осознанность и профессионализм.
Правило второе: уметь восстанавливаться
После тяжёлого контакта важно уметь возвращаться в ресурс.
У каждого это по-своему: пауза, стакан воды, короткая прогулка, разговор с коллегой, физическая нагрузка. Не важно что - важно чтобы это работало именно у тебя.
Менеджер, который не умеет восстанавливаться и копит, рано или поздно сольёт этот негатив во вне, либо ощутит на собственном здоровье.
Правило третье: различай клиентов
Это, пожалуй, самое важное. Не все «сложные» клиенты одинаковые. И смешивать их в одну категорию - это ошибка.
Первый тип - клиент, который давит, говорит на повышенных тонах, может резко ответить. Либо пытается продавить позицию. Но при этом остаётся договороспособным. Он в диалоге - просто такая у него манера. С таким работать можно и нужно. Держи спокойствие, веди разговор, не реагируй на форму - реагируй на содержание.
Второй тип - токсичный клиент. Тот, кто сознательно ищет слабую точку. Пытается уязвить, обидеть, вызвать на эмоцию. Цель не покупка - цель выбить менеджера из равновесия.
‼️ С такими - не работаем. Тактично, вежливо, без агрессии обозначаем рамки. Даём понять, что мы за конструктивный диалог. Если ничего не меняется - отказываем в обслуживании.
✍️ Политика компании должна позволять менеджеру это сделать. Это не каприз - это защита достоинства команды и лица компании.
Несколько практических вещей, которые помогают
Если почувствовал укол - сделай паузу. Буквально две секунды. Вдох. Потом отвечай. Импульсивная реакция всегда проигрывает осознанной.
🗣 Разделяй человека и его поведение.
Клиент грубит - это про него, не про тебя. Его состояние - его ответственность. Твоя задача - не заразиться.
Используй фразы-якоря. «Я вас услышал», «Давайте разберёмся», «Я хочу вам помочь» - простые фразы, которые переключают разговор из эмоционального в конструктивное русло.
🗣 Дебрифинг после тяжёлого контакта.
Коротко для себя: что произошло, как я отреагировал, что сделал бы иначе. Без самобичевания, просто анализ. Это и есть тот самый тренажёр, на котором растёт навык.
И последнее.
Сложный клиент - это не наказание. Это тренажёр. На нём оттачивается то, что в спокойных разговорах не прокачаешь: выдержка, гибкость, умение держать себя.
Лучшие менеджеры, которых я знаю - прошли через таких клиентов. И именно они сделали их сильнее 💪
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Недавно один из менеджеров задал мне вопрос: «Как не принимать негатив клиентов на свой счёт?»
Вопрос правильный. И важный.
Работа на первой линии - это всегда контакт с разными людьми. В том числе с теми, кто пришёл в плохом настроении, кто пытается уязвить, давит на компетентность, нелестно отзывается о продукте. Это не исключение из правил. Это часть профессии.
И здесь, на мой взгляд, есть несколько вещей, которые менеджер должен понимать чётко.
Правило первое: зло не пройдёт
Негатив, который прилетает от клиента - не должен идти дальше. Ни в команду, ни в следующий разговор, ни домой. Задача менеджера - принять его и утилизировать. Так, чтобы урон был минимальным, и волна не пошла дальше.
‼️ Я говорю не про терпение, это про осознанность и профессионализм.
Правило второе: уметь восстанавливаться
После тяжёлого контакта важно уметь возвращаться в ресурс.
У каждого это по-своему: пауза, стакан воды, короткая прогулка, разговор с коллегой, физическая нагрузка. Не важно что - важно чтобы это работало именно у тебя.
Менеджер, который не умеет восстанавливаться и копит, рано или поздно сольёт этот негатив во вне, либо ощутит на собственном здоровье.
Правило третье: различай клиентов
Это, пожалуй, самое важное. Не все «сложные» клиенты одинаковые. И смешивать их в одну категорию - это ошибка.
Первый тип - клиент, который давит, говорит на повышенных тонах, может резко ответить. Либо пытается продавить позицию. Но при этом остаётся договороспособным. Он в диалоге - просто такая у него манера. С таким работать можно и нужно. Держи спокойствие, веди разговор, не реагируй на форму - реагируй на содержание.
Второй тип - токсичный клиент. Тот, кто сознательно ищет слабую точку. Пытается уязвить, обидеть, вызвать на эмоцию. Цель не покупка - цель выбить менеджера из равновесия.
‼️ С такими - не работаем. Тактично, вежливо, без агрессии обозначаем рамки. Даём понять, что мы за конструктивный диалог. Если ничего не меняется - отказываем в обслуживании.
Несколько практических вещей, которые помогают
Если почувствовал укол - сделай паузу. Буквально две секунды. Вдох. Потом отвечай. Импульсивная реакция всегда проигрывает осознанной.
Клиент грубит - это про него, не про тебя. Его состояние - его ответственность. Твоя задача - не заразиться.
Используй фразы-якоря. «Я вас услышал», «Давайте разберёмся», «Я хочу вам помочь» - простые фразы, которые переключают разговор из эмоционального в конструктивное русло.
Коротко для себя: что произошло, как я отреагировал, что сделал бы иначе. Без самобичевания, просто анализ. Это и есть тот самый тренажёр, на котором растёт навык.
И последнее.
Сложный клиент - это не наказание. Это тренажёр. На нём оттачивается то, что в спокойных разговорах не прокачаешь: выдержка, гибкость, умение держать себя.
Лучшие менеджеры, которых я знаю - прошли через таких клиентов. И именно они сделали их сильнее 💪
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5❤2
В поисках идеального менеджера 🥷
Если спросить десять руководителей, каким должен быть идеальный менеджер по продажам – получишь десять разных ответов. Кто-то будет говорить о коммуникабельности и напористости. Кто-то о системности и дисциплинированности. Кто-то начнёт перечислять навыки, а кто-то - черты характера.
Я решил разобраться в вопросе, а есть ли он, идеальный менеджер. И чтобы мои выводы не были однобокими, попросил несколько HR экспертов помочь в ответе на этот вопрос.
А вот к каким выводам мы пришли, вы можете прочитать в моей статье ..
Если спросить десять руководителей, каким должен быть идеальный менеджер по продажам – получишь десять разных ответов. Кто-то будет говорить о коммуникабельности и напористости. Кто-то о системности и дисциплинированности. Кто-то начнёт перечислять навыки, а кто-то - черты характера.
Я решил разобраться в вопросе, а есть ли он, идеальный менеджер. И чтобы мои выводы не были однобокими, попросил несколько HR экспертов помочь в ответе на этот вопрос.
А вот к каким выводам мы пришли, вы можете прочитать в моей статье ..
Дзен | Статьи
В поисках идеального менеджера по продажам
Статья автора «Метод Кашина» в Дзене ✍: Если спросить десять руководителей, каким должен быть идеальный менеджер по продажам – получишь десять разных ответов.
Сторителлинг в действии 🗣️
Вчера решил прикупить велосипедный шлем. Перед этим изучил вопрос и потом отправился в «Кант».
Консультант - молодой парень — начал помогать с выбором. И я не удержался: стал расспрашивать не только про шлемы, но и про багажники, оборудование, велосипеды, атрибутику. Что называется стал пытать. Но суть не в этом. Суть в том, как он реагировал и отвечал.
Он не просто рассказывал про характеристики, он презентовал через свои личные истории. Рассказывал про большие велопутешествия 400+ километров. Про запланированный маршрут на Алтай. Про зимние покатушки. Про то, как вести себя на трассе, что взять в длинную дорогу, какое оборудование реально пригодиться, а без чего можно обойтись.
Всё через живой личный опыт.
Скажу честно - меня это зацепило сразу. Первое - мне интересна тема велопутешествий. Его истории попали в точку. Второе – гораздо важнее. Когда человек даёт рекомендации через призму реально прожитых кейсов — в этот момент он перестаёт быть просто консультантом. Он становится авторитетным экспертом в вопросе, который освещает. Человеком, которому хочется доверять.
И вот тут я задумался.
Сторителлинг - это то, про что большинство менеджеров знают. Этот инструмент формирует доверие быстрее любого скрипта. Помогает понять ценность продукта через живые образы. Но почему-то менеджеры, зная про этот инструмент, используют его крайне редко. А зря.
Я пришёл за шлемом. Ушёл, прихватив с собой еще несколько важных «безделушек», ну и за одно с советами, которыми обязательно буду пользоваться. Вот так, без давления, дожима и манипуляций я потратил больше, чем запланировал. Ушел в прекрасном расположении духа и с благодарностью человеку за профессионализм.
Сторителлинг не просто помогает продавать. Он экономит уйму времени как менеджеру, так и клиента. Помогает снять сомнения и делает покупку более желанной. Даже если покупка выйдет за рамки изначального бюджета - человек уйдет с ощущением, что сделал правильный выбор.
Три простых правила для менеджера:
1. Рассказывай не только про продукт — но и про ситуации, в которых он решил реальную задачу
2. Говори от первого лица — «я использовал», «я проверил», «у меня было»
3. Подбирай историю под клиента — его контекст, его интерес, его задачу
Делитесь с клиентами своими историями, ведь в их лице вы можете встретить благодарных слушателей.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Вчера решил прикупить велосипедный шлем. Перед этим изучил вопрос и потом отправился в «Кант».
Консультант - молодой парень — начал помогать с выбором. И я не удержался: стал расспрашивать не только про шлемы, но и про багажники, оборудование, велосипеды, атрибутику. Что называется стал пытать. Но суть не в этом. Суть в том, как он реагировал и отвечал.
Он не просто рассказывал про характеристики, он презентовал через свои личные истории. Рассказывал про большие велопутешествия 400+ километров. Про запланированный маршрут на Алтай. Про зимние покатушки. Про то, как вести себя на трассе, что взять в длинную дорогу, какое оборудование реально пригодиться, а без чего можно обойтись.
Всё через живой личный опыт.
Скажу честно - меня это зацепило сразу. Первое - мне интересна тема велопутешествий. Его истории попали в точку. Второе – гораздо важнее. Когда человек даёт рекомендации через призму реально прожитых кейсов — в этот момент он перестаёт быть просто консультантом. Он становится авторитетным экспертом в вопросе, который освещает. Человеком, которому хочется доверять.
И вот тут я задумался.
Сторителлинг - это то, про что большинство менеджеров знают. Этот инструмент формирует доверие быстрее любого скрипта. Помогает понять ценность продукта через живые образы. Но почему-то менеджеры, зная про этот инструмент, используют его крайне редко. А зря.
Я пришёл за шлемом. Ушёл, прихватив с собой еще несколько важных «безделушек», ну и за одно с советами, которыми обязательно буду пользоваться. Вот так, без давления, дожима и манипуляций я потратил больше, чем запланировал. Ушел в прекрасном расположении духа и с благодарностью человеку за профессионализм.
Сторителлинг не просто помогает продавать. Он экономит уйму времени как менеджеру, так и клиента. Помогает снять сомнения и делает покупку более желанной. Даже если покупка выйдет за рамки изначального бюджета - человек уйдет с ощущением, что сделал правильный выбор.
Три простых правила для менеджера:
1. Рассказывай не только про продукт — но и про ситуации, в которых он решил реальную задачу
2. Говори от первого лица — «я использовал», «я проверил», «у меня было»
3. Подбирай историю под клиента — его контекст, его интерес, его задачу
Делитесь с клиентами своими историями, ведь в их лице вы можете встретить благодарных слушателей.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
❤4
Просто открой и почитай
По роду консалтинговой деятельности, я частенько погружаюсь в рабочие карточки клиентов у разных застройщиков в разных уголках России. И вот что я вам скажу.
Одна из прямых обязанностей руководителя отдела продаж - знать, что происходит с клиентами. Где застрял, на каком этапе, почему не двигается. И помогать менеджеру сделать следующий шаг.
Но есть одна функция, которой многие РОПы пренебрегают. Это погружение в карточки сделок внутри CRM.
🤷♂️ Иллюзия первая: маленькая команда
Когда у тебя 2–3–4 менеджера — кажется, что ты всегда в контексте. Постоянно рядом, постоянно спрашиваешь: а где Петров, что с Сидоровым, как там тот клиент?
И вот эта близость создаёт иллюзию контроля.
Но до конца ты всё равно не понимаешь, как реально ведётся работа с клиентом внутри системы. И только когда сам открываешь карточку и начинаешь читать комментарии, или видишь их полное отсутствие, приходит осознание: не всё так прозрачно, как казалось.
🤷 Иллюзия вторая: большая команда
Когда менеджеров 6, 8, 10 — кажется, что просто нет времени отсматривать такой объём карточке с клиентами. Есть задачи поважнее, уровнем выше. Но это тоже заблуждение.
Отсутствие контроля за работой с клиентами — это не экономия времени. Это накопление проблем, которые потом вылезают в воронке, в конверсии и в потерянных сделках.
‼️ Я не говорю о том, чтобы шерстить всю базу от начала до конца. Но выборочная проверка — обязательна.
У каждого РОПа должны быть забронированы тайм-слоты: 1–3 раза в неделю для точечной проверки CRM. И вот что смотреть внутри:
💬 Есть ли комментарии после касания с клиентом — и понятно ли из них что происходит
💬 Выполняют ли менеджеры обещания, данные клиентам
💬 Закрываются ли задачи в срок или висят "пустые" переносы
💬 Назначено ли следующее дело — или карточка просто лежит без движения
💬 Есть ли понимание следующего шага по каждому активному клиенту
Это и есть гигиена ведения клиентов. Мелкая моторика, которая на первый взгляд не выглядит стратегически важной. Но именно она зачастую дает хороший эффект в выполнении плана продаж. Особенно сейчас, когда каждое обращение на вес золота.
Иногда нужно отложить в сторону задачи «уровня выше» и посмотреть на то, что происходит прямо под ногами.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
По роду консалтинговой деятельности, я частенько погружаюсь в рабочие карточки клиентов у разных застройщиков в разных уголках России. И вот что я вам скажу.
Одна из прямых обязанностей руководителя отдела продаж - знать, что происходит с клиентами. Где застрял, на каком этапе, почему не двигается. И помогать менеджеру сделать следующий шаг.
Но есть одна функция, которой многие РОПы пренебрегают. Это погружение в карточки сделок внутри CRM.
🤷♂️ Иллюзия первая: маленькая команда
Когда у тебя 2–3–4 менеджера — кажется, что ты всегда в контексте. Постоянно рядом, постоянно спрашиваешь: а где Петров, что с Сидоровым, как там тот клиент?
И вот эта близость создаёт иллюзию контроля.
Но до конца ты всё равно не понимаешь, как реально ведётся работа с клиентом внутри системы. И только когда сам открываешь карточку и начинаешь читать комментарии, или видишь их полное отсутствие, приходит осознание: не всё так прозрачно, как казалось.
🤷 Иллюзия вторая: большая команда
Когда менеджеров 6, 8, 10 — кажется, что просто нет времени отсматривать такой объём карточке с клиентами. Есть задачи поважнее, уровнем выше. Но это тоже заблуждение.
Отсутствие контроля за работой с клиентами — это не экономия времени. Это накопление проблем, которые потом вылезают в воронке, в конверсии и в потерянных сделках.
‼️ Я не говорю о том, чтобы шерстить всю базу от начала до конца. Но выборочная проверка — обязательна.
У каждого РОПа должны быть забронированы тайм-слоты: 1–3 раза в неделю для точечной проверки CRM. И вот что смотреть внутри:
Это и есть гигиена ведения клиентов. Мелкая моторика, которая на первый взгляд не выглядит стратегически важной. Но именно она зачастую дает хороший эффект в выполнении плана продаж. Особенно сейчас, когда каждое обращение на вес золота.
Иногда нужно отложить в сторону задачи «уровня выше» и посмотреть на то, что происходит прямо под ногами.
Пробуйте, ошибайтесь, растите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤1👍1