"Обманутые" дольщики 🤬

Разгар рабочего дня, я сижу за рабочим столом одного из менеджеров и наблюдаю как идет работа 👀. День как день и ничего не предвещало проблем, пока к стойке ресепшен не подходит недовольного вида женщина с мужчиной и не спрашивают руководителя. Я взглядом показываю офис менеджеру, что готов к диалогу с посетителями и она провожает их ко мне.

Когда клиенты подошли ближе я четко зафиксировал две вещи: 1. девушка была беременна 2. явно была чем-то очень недовольна. Её спутник явных выглядел спокойнее. Соблюдя все правила приличия и такта, я предложил посетителям, присесть, выпить чашечку чая ☕️ и рассказать подробнее чем я могу быть им полезен. К моему удивлению, на все мои предложения я получил отказ в категорической форме, да еще и с претензией «Что мы обманщики».

Если вынести за скобки весь эмоциональный накал, с которым девушка предъявляла свои претензии прямо в зале, суть сводилась к трём пунктам:
1. Они с мужем купили квартиру в одном из жилых комплексов застройщика, у которого я на тот момент работал.
2. На красивых рейдерах дворового пространства буклета, который она принесла, раскинулась большущая зона с детскими площадками для разновозрастных детей, которая по факту оказалась не такой большой как на картинке.
3. Девушка считала себя и других покупателей обманутыми и требовала извинений и компенсации.

Скажу честно я не был готов к такому напору 😡, с такими сложными клиента до этого момента мне не приходилось сталкиваться. Самое вразумительно что мне пришло в голову, это взять паузу. Мы договорились что я разберусь в её вопросе, и буду готов ответить по существу завтра в удобное для неё время. На этом и порешили.

Мне потребовалось несколько часов для сбора информации, консультации с нашими техническими специалистами и прояснения почему так получилось. Как оказалось, в процессе строительства в части благоустройства были внесены корректировки. Часть благоустройства с детскими площадками отдали под парковку автомобилей. Все было абсолютно законно и зафиксировано соответствующими строительными документами. Изменения в размерах благоустройства были, но не носили драматического характера. Я запасся аргументами, а за одно заручился поддержкой технического специалиста для проведения встречи с нашим «обманутым» дольщиком.

В час Х я и мой компаньон по переговорам, разложив на столе проектную документации и схемы, ждали встречи с вчерашними визитерами. Каково же было моё удивление 😳, когда девушка пришла не просто ни одна, вместе с ней в кабинет зашло еще человек 12 инициативной группы и телерепортер с камерой 🎥. Сказать, что я был удивлен – это ничего не сказать 😱

Нас обвиняли во всех грехах, грозились жалобами, требовали компенсаций - и всё это на камеру. Мы держались, как могли: вежливо, по делу, не поддаваясь панике. После «публичной порки» меня изрядно потряхивало.

Тогда у меня не было инструментов: как вести себя в таких ситуациях, как гасить эмоции, как фиксировать договорённости, что считать решением проблемы. Этому не учили на курсах «молодых руководителей».

Первым делом после встречи я доложил «наверх». К делу подключились юристы, PR и строительный блок. Историю с видеосюжет со мной в главной роли удалось замять: несколько звонков - и его просто не пустили в эфир. С девушкой и инициативной группой провели ряд индивидуальных переговоров, и вопрос закрыли полюбовно.

С тех пор я перестал бояться разгневанных беременных женщин и телекамеры 😊

Ну а если нужны подробности как вести себя со сложными клиентами, ставьте 👍 - 10 и следующим постом расскажу.

Пробуйте, ошибайтесь, растите! @KashinMethod

Как работать со сложными, “заряженными” клиентами 🤬

В прошлом посте я рассказал, как столкнулся с эмоциональной «обманутой» дольщицей.

Что делать, если клиент на взводе, эмоции через край, а ты - “крайний”? Вот вам рабочий алгоритм:

1. Не реагируй на эмоции эмоциями
Первые секунды - самые важные. Не спорь, не оправдывайся, не отвечай агрессией на агрессию. Сохраняй спокойствие, даже если внутри всё бурлит или подгорает. Не принимай эмоции на свей счет

2. Признай эмоции клиента
Фраза “Я вижу, что вас это сильно волнует” или “Понимаю, что ситуация неприятная” - помогает снизить градус. Люди хотят быть услышанными

3. Дай время эмоциям “схлынуть”
Это очень важно. Пока человек в пике эмоций (а это 2-7 минут под влиянием адреналина и кортизола), до рационального разговора не добраться. Сначала - дать выговориться, не перебивать, не спорить. Только после того, как эмоции утихнут, можно переходить к сути.
Включить рацио хорошо помогают вопросы. Чтобы ответить, клиенту нужно задуматься, а это помогает переключить его из эмоционального состояния в рациональное. Можно задать несколько простых вопросов подряд, буквально 3-5. И вы увидите как градус напряжения начнет падать.

4. Слушай до конца и не перебивай
Пусть клиент выговорится. Иногда человеку нужно просто “выпустить пар”. Пока он говорит, ты собираешь информацию - что действительно болит. А еще лучше не просто слушать, а записывать – это покажет клиенту твою заинтересованность в его проблеме, и позволит потянуть время. А время как я писал выше важный элемент в снятии напряжения.

5. Проясни суть проблемы
Переформулируй: “Правильно ли я понимаю, что ваша основная претензия - это…” Это помогает отделить эмоции от сути и показать, что ты внимательно слушал.

6. Возьми паузу, если нужно
Если вопрос не решается на месте - честно скажи, что тебе нужно время на разбор ситуации. Лучше взять паузу, чем обещать что-то в ситуации неизвестности.

8. Составь дорожную карту решения
Озвучь конкретные шаги и сроки: “Я свяжусь с техническим отделом и перезвоню вам завтра с ответом во второй половине дня”. Клиенту важно понимать, что его вопрос не “повис”.

9. Фиксируй договорённости
Проговори еще раз, о чем договорились. Продублируй договоренности в мессенджер клиенту. Перенеси договоренности на бумагу. Это дисциплинирует обе стороны.

Главное - помнить: пока эмоции не схлынули, рациональный разговор невозможен. Дайте выговориться, задавайте вопросы, помогайте человеку вернуться к сути - и только тогда начинайте разбирать проблему по шагам.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

🔖 В сложные времена не забывайте про базу

Клиент - кто он для нас на самом деле? 🐥

В отделах продаж можно услышать такие фразу: “Клиент созрел”, “Клиент - мешок с деньгами”, “Клиента нужно обработать”. Звучит как будто мы не про людей говорим, а про объекты, которые надо довести до нужной кондиции ♨️

Но если заглянуть в толковый словарь Даля, слово “клиент” означает “покровительствуемый кем-то, подкрылыш чей”. То есть клиент - это тот, кого нужно опекать, поддерживать, быть для него проводником и защитником.

В реальности клиент часто, робок, тревожен, боится ошибиться, не понимает нюансов продукта или услуги. Он приходит с вопросами, сомнениями, опасениями - и ищет того, кто сможет провести его по сложному пути выбора, дать уверенность и снять тревогу.

Менеджер по продажам - это не просто продавец, а опытный и разбирающийся человек, тот самый, который умеет слушать, объяснять, поддерживать и помогать принимать решения.

Настоящее отношение к клиенту - это не про “выжать максимум”, а про то, чтобы быть рядом 🤗, чтобы клиент чувствовал себя под защитой от неправильно принятого решения.

Когда менеджер становится опекуном, проводником, советчиком - клиент возвращается, рекомендует и становится частью долгой истории, а не просто “закрытой сделкой”.

Уважайте клиентов, не относитесь к ним как к “сырью” для планов и KPI.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

Эффект Рингельмана: почему команда не всегда сильнее каждого по отдельности

Мы часто слышим: “Команда - это сила!” Но есть один нюанс, о котором редко говорят - эффект Рингельмана. Его суть проста: чем больше людей работает над одной задачей, тем меньше каждый в среднем выкладывается.

Это феномен был обнаружен ещё в XIX веке французским инженером Максимилианом Рингельманом. Он заметил, что если к одной и той же верёвке привязать несколько человек, общая сила тяги растёт, но не пропорционально: каждый участник тянет всё слабее, когда людей становится больше.

В продажах это проявляется так: в большой команде часть сотрудников может “прятаться за спинами” активных коллег, снижать свою личную инициативу и ответственность. В результате общий результат может быть хуже, чем если бы задача была на плечах меньшей, но мотивированной группы.

Почему так происходит?
🔴 Размывается личная ответственность: “Ну, если что, остальные дотянут”.
🔴 Снижается мотивация: “Меня тут и так не заметят”.
🔴 Появляется иллюзия, что можно работать “в полсилы”, а успех всё равно будет общим.

Что делать руководителю руководителю?
✔️ Делить задачи и зоны ответственности так, чтобы каждый был видим и значим.
✔️ Вводить персональные метрики и индивидуальные планы, даже внутри команды.
✔️ Поощрять открытость, разбирать успехи и “узкие места” не только командно, но и индивидуально.
✔️ Формировать культуру, где ценится вклад каждого, а не только общий результат.

Команда действительно может быть сильнее любого одиночки - но только когда каждый чувствует свою ответственность и значимость. А значит, задача лидера - не просто собирать людей в группу, а создавать структуру, где вклад каждого будет виден и оценён.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

💬 Убранный при разговоре телефон, пожалуй, самый тихий и одновременно самый громкий комплимент, который можно сделать другому человеку.

В бизнесе (да и в жизни) существуют 2 типа расходов

Сегодня на канале Евгения Колотилова вышел пост про 2 типа расходов.

1. С «нулевым» возвратом
2. С «не нулевым» возвратом

Вариант 1. Вы провели новогодний корпоратив в ресторане, прекрасно провели время, может быть даже пригласили Лепса и наслаждались весь вечер. Это затраты с нулевым возвратом - эти деньги к вам обратно не никогда не вернутся.

Или

Вы купили бутылку хорошего виски, 🥃 выпили ее; получили удовольствие, но эти деньги никогда вам обратно не вернутся.

Сходили в кино на прекрасный фильм, или в театр - классно, но эти деньги к вам никогда обратно не вернутся.

Нулевой возврат денег.

А вот Вариант 2 интереснее.

Вы отправили людей из отдела продаж на обучение к сильному эксперту по продажам, обучать новым техникам продаж, тому как увеличить маржинальность бизнеса и продавать без скидок. Эти деньги, которые вы вложили в обучение команды будут к вам возвращаться снова и снова долгие годы.

Или Вы сами решили сходить за свои деньги на открытый тренинг - эти деньги будут к вам возвращаться снова и снова, много лет.

Это «не нулевой» возврат денег.

Вот на 💯 согласен с Евгением. И многие руководители готовы вкладывать в себя, развивать свои компетенции понимая что это важно. Это рост и инвестиции в будущую прибыль компании и свои собственные доходы.

Но к сожалению когда речь заходит про обучение команды, вкладываться готовы не многие.

Парадокс, в себя верим и развиваем, а в команду получается нет? Ну или просто денег жалко?