Под конец дня сообщение в рабочем чате... Улыбнуло 🙂

🧑‍🏫 Почему работа бизнес-тренера - это не просто “отчитать проповедь”

Сколько раз слышал про тренинги без результата. Собрались, лекцию послушали, может быть даже хороводы поводили, классно провели время, разошлись и ВСЕ. Знания в головах не осели, в навыки не трансформировались, результаты в профессиональной деятельности не подросли.

Резонный вопрос – а зачем мне такой тренинг? А тренинг ли это вообще был? Ведь не все что так называется, является этим по сути.

Обучение взрослых на самом деле – это та еще задачка. Передача опыта (научение) - это не просто пересказ баек из жизни. Научить взрослого человека чему-то новому - это отдельная профессия, требующая специальных знаний и подходов.

Взрослый воспринимает информацию совершенно иначе, чем ребёнок. Ему мало “поверить на слово” - он хочет понять, попробовать, убедиться на практике, задать вопрос, поспорить, увидеть смысл лично для себя. И если обучение превращается в проповедь или лекцию “от мудреца”, результат будет стремиться к нулю.

Роль бизнес-тренера – не быть тамадой на сцене, или не проповедником. Настоящий тренер не просто “выдаёт знания”, а создаёт такую среду, в которой участники могут прожить ситуацию, попробовать новое, обсудить, ошибиться, получить обратную связь и перенести опыт в реальную работу.

В арсенале хорошего тренера - целый набор инструментов:
🗣 фасилитация: когда группа сама находит решения через вопросы и обсуждения,
🗣 ролевые игры: моделируем реальные ситуации, тренируем навык,
🗣 кейсы и бизнес-симуляции,
🗣 пантомимы и кинометафоры (да, даже фильмы и телесюжеты могут быть инструментом обучения!),
🗣 мозговой штурм, групповая дискуссия, деловые игры,
🗣 элементные и комплексные упражнения.

Тренер - это не просто “носитель знаний”, а человек, который знает, как эти знания донести, как превратить теорию в умение, а умение - в достижение результата.
С хорошим тренером группа начинает не только понимать, но и делать, меняется быстрее и увереннее. В итоге обучение становится не “отработкой для галочки”, а настоящим толчком к росту.

Учить - это сложно и почётно. А учиться у тех, кто умеет обучать, - это всегда путь к новым вершинам.

P.S
И да, теперь могу сказать что, “Обучение - моя профессия”. Вчера защитил диплом как бизнес-тренер. Теперь уже в этом новом статусе двигаюсь дальше.

✨ Друзья, с наступающим Новым годом! 🎄🎅

Хочу пожелать вам в новом году не останавливаться на достигнутом - расти, удивляться, впускать в жизнь новые эмоции, искать во всем позитив. Пусть каждый день будет поводом для маленькой радости, пусть рядом будут люди, с которыми по-настоящему тепло.

Пусть будет место для достижений, уюта, настоящих встреч, глубоких разговоров и искреннего смеха.

Желаю вам чуть больше гармонии, баланса и простых человеческих радостей. Пусть всё хорошее случится точно в срок - а если что-то задержится, воспринимайте это как шанс попробовать что-то новое.

Спасибо, что прошли этот год вместе.

Пусть впереди будет много ярких историй и открытий.

С наступающим Новым годом!

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

Семейная стратегическая сессия 👩‍❤️‍👨

Стратегическая сессия (стратсессия) - это специальное мероприятие для руководителей и ключевых сотрудников компании, где они совместно определяют долгосрочные цели, разрабатывают стратегию развития и создают конкретный план действий.

А что, если такую сессию провести в рамках семьи? Совместно взглянуть вперед, синхронизироваться в видении будущего, сформулировать общие цели. Если работает в бизнесе, почему не сработает в семье?
Опыт проведения подобной сессии для компании у меня был, а вот на своих близких опробовал только сегодня.

Приволок маркерную доску, цветных маркеров, чистых листов бумаги формата А4, заварил свой любимый чай🫖, набрал вкусняшек🍪, заперся с женой в комнате и началось 🗓

Планирование дело серьезное, и чтобы все прошло как положено, нужен правильный настрой. Энергетика должна быть соответствующей. Поэтому стартом нашей семейной сессии стала ретроспектива ушедшего года. Благо наш фотоархив хранит множество событий, наполненных яркими эмоциями и приятными моментами. Ну а дальше двигались по приложенному чек-листу ✅

1. Ретроспектива года
[ ] Вспомнить тёплые, важные моменты года
[ ] Победы, маленькие и большие
[ ] За что благодарны себе и друг другу
[ ] Поддержка: как помогали друг другу?

2. Ценности и мечты
[ ] Что для каждого важно сейчас?
[ ] Общая мечта/видение на год
[ ] Что хочется принести в отношения/семью?

3. Сферы жизни
Семья 👨‍👩‍👧‍👦
[ ] Что сближало? Какие традиции появились?
[ ] Как проводить время вместе?
[ ] 1–2 цели на год
Финансы 💸
[ ] Крупные расходы/доходы, фин. подушка
[ ] Обсудить важные покупки, мечты
[ ] 1–2 цели на год
Здоровье 👨🏼‍⚕️
[ ] Режим, спорт, обследования, питание
[ ] Чем поддержать друг друга?
[ ] 1–2 цели на год
Карьера 🧗‍♂️
[ ] Планы и новые горизонты
[ ] Чему учиться, как развиваться?
[ ] 1–2 цели на год
Реализация 🆕
[ ] Личные проекты, вклад во что-то важное
[ ] Хочется ли чего-то нового?
[ ] 1–2 цели на год
Хобби и отдых 💃🕺
[ ] Что наполняет? Что новое хочется попробовать?
[ ] Места, куда съездить, что сделать вместе/по отдельности?
[ ] 1–2 цели на год
Любовь ❤️
[ ] Тёплые моменты, романтика, забота
[ ] Как поддерживать друг друга в быту и в чувствах?
[ ] 1–2 цели на год
Друзья и окружение 🫂
[ ] С кем хочется больше общаться?
[ ] Кого не хватает рядом?
[ ] 1–2 цели на год

Как итог целый список совместных и личных целей на предстающий год, и договоренность проводить ревизию запланированного 1 раз в квартал.

Совместные планы - это не только про “достичь”, но и про “быть вместе”. Пусть в новом году у всех будет больше душевных разговоров, поддержки и маленьких радостей, которые делают семью командой!

"Обманутые" дольщики 🤬

Разгар рабочего дня, я сижу за рабочим столом одного из менеджеров и наблюдаю как идет работа 👀. День как день и ничего не предвещало проблем, пока к стойке ресепшен не подходит недовольного вида женщина с мужчиной и не спрашивают руководителя. Я взглядом показываю офис менеджеру, что готов к диалогу с посетителями и она провожает их ко мне.

Когда клиенты подошли ближе я четко зафиксировал две вещи: 1. девушка была беременна 2. явно была чем-то очень недовольна. Её спутник явных выглядел спокойнее. Соблюдя все правила приличия и такта, я предложил посетителям, присесть, выпить чашечку чая ☕️ и рассказать подробнее чем я могу быть им полезен. К моему удивлению, на все мои предложения я получил отказ в категорической форме, да еще и с претензией «Что мы обманщики».

Если вынести за скобки весь эмоциональный накал, с которым девушка предъявляла свои претензии прямо в зале, суть сводилась к трём пунктам:
1. Они с мужем купили квартиру в одном из жилых комплексов застройщика, у которого я на тот момент работал.
2. На красивых рейдерах дворового пространства буклета, который она принесла, раскинулась большущая зона с детскими площадками для разновозрастных детей, которая по факту оказалась не такой большой как на картинке.
3. Девушка считала себя и других покупателей обманутыми и требовала извинений и компенсации.

Скажу честно я не был готов к такому напору 😡, с такими сложными клиента до этого момента мне не приходилось сталкиваться. Самое вразумительно что мне пришло в голову, это взять паузу. Мы договорились что я разберусь в её вопросе, и буду готов ответить по существу завтра в удобное для неё время. На этом и порешили.

Мне потребовалось несколько часов для сбора информации, консультации с нашими техническими специалистами и прояснения почему так получилось. Как оказалось, в процессе строительства в части благоустройства были внесены корректировки. Часть благоустройства с детскими площадками отдали под парковку автомобилей. Все было абсолютно законно и зафиксировано соответствующими строительными документами. Изменения в размерах благоустройства были, но не носили драматического характера. Я запасся аргументами, а за одно заручился поддержкой технического специалиста для проведения встречи с нашим «обманутым» дольщиком.

В час Х я и мой компаньон по переговорам, разложив на столе проектную документации и схемы, ждали встречи с вчерашними визитерами. Каково же было моё удивление 😳, когда девушка пришла не просто ни одна, вместе с ней в кабинет зашло еще человек 12 инициативной группы и телерепортер с камерой 🎥. Сказать, что я был удивлен – это ничего не сказать 😱

Нас обвиняли во всех грехах, грозились жалобами, требовали компенсаций - и всё это на камеру. Мы держались, как могли: вежливо, по делу, не поддаваясь панике. После «публичной порки» меня изрядно потряхивало.

Тогда у меня не было инструментов: как вести себя в таких ситуациях, как гасить эмоции, как фиксировать договорённости, что считать решением проблемы. Этому не учили на курсах «молодых руководителей».

Первым делом после встречи я доложил «наверх». К делу подключились юристы, PR и строительный блок. Историю с видеосюжет со мной в главной роли удалось замять: несколько звонков - и его просто не пустили в эфир. С девушкой и инициативной группой провели ряд индивидуальных переговоров, и вопрос закрыли полюбовно.

С тех пор я перестал бояться разгневанных беременных женщин и телекамеры 😊

Ну а если нужны подробности как вести себя со сложными клиентами, ставьте 👍 - 10 и следующим постом расскажу.

Пробуйте, ошибайтесь, растите! @KashinMethod

Как работать со сложными, “заряженными” клиентами 🤬

В прошлом посте я рассказал, как столкнулся с эмоциональной «обманутой» дольщицей.

Что делать, если клиент на взводе, эмоции через край, а ты - “крайний”? Вот вам рабочий алгоритм:

1. Не реагируй на эмоции эмоциями
Первые секунды - самые важные. Не спорь, не оправдывайся, не отвечай агрессией на агрессию. Сохраняй спокойствие, даже если внутри всё бурлит или подгорает. Не принимай эмоции на свей счет

2. Признай эмоции клиента
Фраза “Я вижу, что вас это сильно волнует” или “Понимаю, что ситуация неприятная” - помогает снизить градус. Люди хотят быть услышанными

3. Дай время эмоциям “схлынуть”
Это очень важно. Пока человек в пике эмоций (а это 2-7 минут под влиянием адреналина и кортизола), до рационального разговора не добраться. Сначала - дать выговориться, не перебивать, не спорить. Только после того, как эмоции утихнут, можно переходить к сути.
Включить рацио хорошо помогают вопросы. Чтобы ответить, клиенту нужно задуматься, а это помогает переключить его из эмоционального состояния в рациональное. Можно задать несколько простых вопросов подряд, буквально 3-5. И вы увидите как градус напряжения начнет падать.

4. Слушай до конца и не перебивай
Пусть клиент выговорится. Иногда человеку нужно просто “выпустить пар”. Пока он говорит, ты собираешь информацию - что действительно болит. А еще лучше не просто слушать, а записывать – это покажет клиенту твою заинтересованность в его проблеме, и позволит потянуть время. А время как я писал выше важный элемент в снятии напряжения.

5. Проясни суть проблемы
Переформулируй: “Правильно ли я понимаю, что ваша основная претензия - это…” Это помогает отделить эмоции от сути и показать, что ты внимательно слушал.

6. Возьми паузу, если нужно
Если вопрос не решается на месте - честно скажи, что тебе нужно время на разбор ситуации. Лучше взять паузу, чем обещать что-то в ситуации неизвестности.

8. Составь дорожную карту решения
Озвучь конкретные шаги и сроки: “Я свяжусь с техническим отделом и перезвоню вам завтра с ответом во второй половине дня”. Клиенту важно понимать, что его вопрос не “повис”.

9. Фиксируй договорённости
Проговори еще раз, о чем договорились. Продублируй договоренности в мессенджер клиенту. Перенеси договоренности на бумагу. Это дисциплинирует обе стороны.

Главное - помнить: пока эмоции не схлынули, рациональный разговор невозможен. Дайте выговориться, задавайте вопросы, помогайте человеку вернуться к сути - и только тогда начинайте разбирать проблему по шагам.

Пробуйте, ошибайтесь, растите!

🔖 В сложные времена не забывайте про базу