📞 Дозвонись мне, дозвонись…

В последнее время проблема недозвонов становится всё острее. Есть обращение - звонишь, а в ответ тишина. Ещё раз звонишь, пишешь сообщение - снова ничего. И так по кругу.

Ребята из маркетинга из кожи вон лезут, чтобы обеспечить отдел продаж обращениями, а клиенты - не выходят на связь. Кому знакомо?

Деньги за лиды уплачены, поэтому закрывать такие обращения никто не спешит.

В консалтинговых проектах сопровождения, мы всегда рекомендую делать минимум пять касаний с клиентом, прежде чем признать обращение неактуальным и двигаться дальше. Причём, эти попытки должны быть в разное время и в разные дни.

Но когда поток лидов большой, недозвоны растут как снежный ком и накрывают бедных менеджеров и операторов.

Почему так происходит?

1️⃣ Мусорный трафик
2️⃣ Медленная реакция на обращение
3️⃣ Звоним в неудобное время
4️⃣ Ваш номер отображается как СПАМ
5️⃣ Привычка не брать трубку с незнакомых номеров (даже если заявку оставлял сам)

Проблема понятна, а вот с решениями, честно, не густо. Чтобы услышать «Мне уже не актуально» или «Я ещё в поиске» приходится просто звонить, звонить и ещё раз звонить.

📝 Немного практики и цифр из проектов:

👉 Даже на 10-й попытке можно услышать: «Да, мне интересно». Но чаще клиент отвечает в первые 6 попыток.

👉 Вероятность, что клиент возьмёт трубку с первого раза - около 73%. На 10-й попытке - уже 52%. Но это всё равно много!

👉 77% обращений можно квалифицировать как целевые, если сделать с первой по пятую попытку дозвониться. Если на этом остановиться - потеряете ещё 22%, ведь они лежат в попытках дозвониться с шестой по десятую.

Что с этим делать?

1️⃣ Пора пересмотреть свои алгоритмы работы с недозвонами и увеличить количество попыток коснуться клиента.
2️⃣ Если раньше справлялись силами менеджеров, возможно, пора задуматься о контактном центре (объем работы будет только возрастать)
3️⃣ Больше попыток - больше ресурсов. Придётся вкладываться во время и людей.
4️⃣ Большой объём коммуникаций требует современных инструментов для учёта и приоритизации обращений.

Один из самых эффективных инструментов, который я видел и - это Liner. Что он умеет? Загибайте пальцы.

✔️ Фильтрует фрод, проверяет чёрный список, определяет часовой пояс, делает ИИ-приоритизацию очереди.

✔️ Предиктивный дозвон. Есть и распознавание автоответчиков, чтобы не тратить на них время.

✔️ Позволяет “зашить” скрипты прямо в систему - операторы работают быстрее и увереннее.

✔️ Передаёт в CRM полную историю взаимодействий: звонки, переписки, ключевые ответы. Менеджера можно подключить прямо во время разговора, без повторных звонков и пауз.

✔️ Крутая аналитика: кто сколько звонил, сколько времени ушло на дозвоны, на разговоры, на постобработку. Всё прозрачно.

Если для вас недозвоны тоже головная боль, присмотритесь к Liner, возможно, это ключ к решению вашей задачки.

Сейчас рекламные боты и автообзвон сильно дискредитировали телефонные коммуникации. Но тем ценнее становится тот момент, когда клиент всё-таки берёт трубку. Остаётся только дозвониться!

Стараюсь находить время и подсматривать за коллегами по цеху. Скажу честно полезное это занятие, и даже поучительное.

Вот и сейчас читаю канал Екатерины Архаровой и параллельно её книгу "Продажа недвижимости в переписке".

Лично для себя нахожу крайне полезными знания о ведении коммуникации в мессенджерах. Тенденция такова, что все чаще клиенты стараются увести диалог в WhatsApp или ТГ. И понимание принципов и эффективных приемов коммуникации в этом канале, резко повышает шансы на перспективу заключения сделки.

Вот несколько рекомендаций которые точно стоит забрать в работу:

💬 Начинай переписку с короткого, персонального приветствия. Покажи внимание к человеку. Используй не формальное “Здравствуйте”, а “Ирина, добрый день!”

💬 Завершай каждое сообщение вопросом, чтобы стимулировать ответ. Не пиши длинные простыни, максимум полэкрана текста. Кратко и по делу. Длинные тексты наводят тоску. (даже очень полезные)

💬 Используй тезисы: передавай суть, а не “воду”. Только главное: выгоды, факты, предложения.

💬 Сопровождай аргументы фото, видео, визуализацией объекта. Покажи, а не рассказывай, картинка решает.

💬 Учитывай, что клиенту может быть удобнее писать, чем говорить - не навязывай звонки. Но это не отменяет того, что ты все равно можешь инициировать телефонный диалог.

💬 В каждом сообщении старайся выделять свое уникальное торговое предложение (УТП). Чем вы отличаетесь от других? Не забывай об этом напоминать.

💬 Не повторяй “скучные” стандартные вопросы, формулируй конкретнее. Конкретика всегда лучше, чем общие фразы.

💬 Не теряй клиента, даже если он “замер” - периодически касайся ненавязчивыми вопросами. Лёгкое напоминание через пару дней: “Актуально ли ещё?”

💬 Не навязывай - предлагай выбор и альтернативы. “Есть ещё вариант в соседнем доме, хотите посмотреть?”

💬 Используй “фразы-сирены” для возобновления диалога (“Появился интересный вариант, посмотрите?”). Коротко, с интригой - чтобы клиент захотел ответить.

💬 Не бойся возвращаться к старым контактам - сделки могут закрываться через месяцы и годы. Сохраняй контакты, напоминай о себе через время.

💬 После каждого касания - анализируй, что сработало, и корректируй подход на будущее. Отмечай удачные фразы и действия - улучшай скрипты.

Вот и настало время когда менеджер должен не только хорошо говорить, но и эффективно вести коммуникацию в переписке 🙂

🎬 «Предел риска»:

Недавно пересматривал фильм «Предел риска». Там за одну ночь компания проходит весь путь - от тревожного сигнала аналитика до совета директоров и запуска антикризисного плана. Настоящий мастер-класс по быстрой реакции и честной коммуникации.

Давайте разберём, что можно взять себе на вооружение.

1️⃣ Скорость принятия решений и каналы откровенной коммуникации

В фильме проблема с токсичными активами, возникшая на самом низу, за считанные часы доходит до топ-менеджмента. Скорость в таких ситуациях играет ключевую роль. И чтобы ваша система реагировала адекватно на такие вызовы внедрите несколько рекомендаций.

⚠️ Вводите правило “красной кнопки” - любая критичная информация должна иметь короткий путь до руководства.

⚠️ Не бойтесь плохих новостей - создайте атмосферу, где за тревожный сигнал не наказывают, а благодарят.

⚠️ Тренируйте “алгоритмы эскалации” - пусть каждый знает, к кому обращаться в экстренной ситуации.

⚠️ Делайте разборы “почти катастроф” - учите команду на реальных кейсах быстро поднимать тревогу.

⚠️ Используйте оперативные каналы для экстренной связи - отдельный чат или группа для “форс-мажоров”, чтобы не терять время на формальности.

⚠️ Фиксируйте ответственность за эскалацию - кто отвечает за передачу информации дальше, чтобы не было “думал, что уже сообщили”.

⚠️ Проверьте, что “верх” реально доступен - если топы недосягаемы, даже самая честная система даст сбой.

⚠️ Упрощайте бюрократию - короткие цепочки, минимум согласований для срочных вопросов.

Второй мощная сцена, которая лично для меня является показательным – это откровенный разговор героя Кевина Спейси со своей командой. «Похоже все происходит не так как бы нам хотелось, но под нашими ногами разверзлась пропасть, и похоже у нас нет выбора». Задача сложная, условия жёсткие, но команда слышит всё без прикрас и с чётким пониманием своей выгоды.

2️⃣ Мотивация команды в кризис: честность и конкретные выгоды

⚠️ Озвучивайте цели открыто и без “красивой обертки” - люди ценят честность, особенно в трудные моменты.

⚠️ Показывайте, что “в одной лодке” - лидер не прячется за спинами, а идёт впереди и разделяет риски.

⚠️ Дайте команде реальные инструменты, а не только лозунги - скрипты, шаблоны, поддержку, аналитику.

⚠️ Обозначайте конкретные выгоды - кому, за что, сколько и когда. Без туманных обещаний.

⚠️ Не забывайте про моральную поддержку - простое “спасибо” и признание усилий часто важнее денег.

⚠️ Пропишите чёткие критерии успеха - что считается “победой”, что “поражением”, чтобы не было размытых ожиданий.

⚠️ Делайте разбор полётов после “штурма” - чему научились, что можно улучшить, кто проявил себя.

⚠️ Будьте готовы к трудным вопросам - чем честнее отвечаете, тем больше доверия в команде.

⚠️ Давайте возможность выбора - если задача требует усилий на грани, дайте людям самим принять решение участвовать или нет (как в фильме - кто не готов, может уйти).

Скорость реакции спасает миллионы, а честная, прозрачная коммуникация и достойная мотивация делают даже самую сложную задачу выполнимой.

P.S кто еще не видел этот фильм, рекомендую посмотреть

#менеджмент #ПРОкоманду
@KashinMethod - продажи с умом

НЛП в продажах: между наукой и иллюзией (часть 2)

Что же действительно работает? Что говорят исследования?

НЕТ
❌ Репрезентативные системы: Нет убедительных доказательств, что люди мыслят только “картинками” или воспринимают окружающий мир лучше через звуки. И нет подтверждений, что такой подход помогает в продажах. В большинстве случаев нет постоянного, чистого преобладающего канала у человека на все случаи жизни.

❌ Якорение: В реальных продажах не работает. Якорение эмоций и триггеров как часть общего фона влияния на состояние человека, но не как волшебная пилюля в продажах.

❌ Скрытые внушения: Большинство людей не поддаются тайным командам - они просто не замечают их или чувствуют фальшь (попытку манипуляции)

❌ Магические формулы: “Представьте, что вы уже купили…” - работает только как часть нормальной беседы, не более.

❌ Чтение по глазам: Серьёзные исследования не выявили связи между движением глаз и содержанием мыслей.

❌ Милтон- модель: Расплывчатые формулировки вызывают недоверие или путаницу.

Работает
Настоящие инструменты эффективных продаж не в мистике, а в тонкой психологии общения.

✅ Активное слушание - внимательное выслушивание и повторение мыслей клиента, уточнение его нужд. Позволяет строить доверие, демонстрируя уважение к собеседнику.

✅ Отзеркаливание - естественное копирование жестов и интонаций действительно сближает, если делается деликатно. Один из самых сложно воспроизводимых навыков на мой взгляд.

✅ Открытые вопросы - не “да/нет”, а “что для вас важно?”, “какие есть ожидания?”.

✅ Рефрейминг - показать ситуацию иначе, найти плюс там, где раньше был минус.

✅ Позитивные формулировки - говорить о возможностях, а не ограничениях.

✅ Структурирование аргументов - логика и ясная последовательность убеждают лучше любого внушения.

✅ Эмпатия - искренний интерес к человеку всегда ценнее любого “приёма”.

Рекомендации
✍️ Не ищите волшебных рецептов - выстраиваете честный диалог.
✍️ Не бойтесь задавать вопросы и слушать - именно этот навык отличает эксперта от середнячка.
✍️ Современный клиент уже научен опытом, и чувствует манипуляцию за версту - ставьте на долгосрочные отношения, а не краткосрочные трюки.
✍️ Фильтруйте тренинги и книги: выбирайте то, что подтверждено наукой и практикой, а не обещаниями “секретных техник”.

НЛП - это по большой степени миф и маркетинг, переплетённые с реальной психологией. Работает не магия, а умение выслушать, понять и быть на стороне клиента. В эпоху, когда доверие дороже “приёмов”, именно честные системные продажи должны стать вашей главной стратегией.

#технологиипродаж

📚 День знаний - для всех, кто хочет расти

Вот вчера для кого-то прозвенел первый звонок. Открывается новая глава 📖 - новые предметы, новые учителя, новые вызовы.

Но давайте по чесноку: День знаний - это не только про школьников и студентов. Это напоминание нам всем, что получать знания нельзя прекращать ни после школы, ни после вуза, ни даже спустя двадцать лет опыта 👨🏻‍🦳 в профессии

Почему я так считаю?

Мир не стоит на месте. Технологии, клиенты, подходы, инструменты - всё меняется, и меняется очень быстро. То, что было пять лет назад новаторским, сегодня уже хлам 🗑

Кто не развивается - тот превращается в динозавра и обречен на вымирание. Даже если за плечами солидный стаж. Без апгрейда знаний легко стать “ветераном вчерашних побед”, а не лидером завтрашних свершений.

10 признаков, что пора делать апгрейд знаний:

1️⃣ Твой кандидат на собеседовании знает больше современных инструментов, чем ты.

2️⃣ Коллеги из других компаний выигрывают конкурентную борьбу и постоянно выдают что-то новенькое , я ты смотришь на них и диву даёшься.

3️⃣ Ты замечаешь, что клиенты требуют сервис / функции, которые ты не можешь дать без дообучения.

4️⃣ Заметно снижается доход или бонусы, хотя рабочий ритм не изменился.

5️⃣ Руководство внедряет новые системы, а ты чувствуешь внутреннее сопротивление или неуверенность.

6️⃣ Внутри команды появляются новые “лидеры мнений”, к которым чаще обращаются за советом, чем к тебе.

7️⃣ Встречаешься с термином или технологией, которую слышишь второй раз - и оба раза не понял, о чём речь.

8️⃣ Твои предложения по улучшению процессов воспринимаются как устаревшие / нафталин.

9️⃣ Появляется ощущение, что ты слишком долго работаешь “на автомате” и редко сталкиваешься с интеллектуальным вызовом.

1️⃣0️⃣ Рекрутеры предлагают позиции, но требуют навыков, которых у тебя нет (или они устарели).

Если в этом списке нашёл что-то про себя, самое время задуматься.
Задумался? Тогда идем дальше.

Как составить карту развития?

👉 Честно оцени, где у тебя пробелы и что хочется усилить.

👉 Поставь приоритеты: что даст максимум результата для твоей профессии и текущих задач?

👉 Определи ресурсы: время, деньги, доступные курсы, наставники.

👉 Нарисуй дорожную карту: какие навыки и до какого уровня их нужно развить в ближайший месяц, квартал, год.

👉 Включи практику: каждое новое знание тут же пробуй в работе. Это прям крайне важно. Знания сами по себе не трансформируются в навык.

👉 Регулярно возвращайся к плану и корректируй его при необходимости - жизнь не стоит на месте.

Вот и ваш покорный слуга в этом сентябре открывает новую страницу «букваря». Буду оттачивать навык и инструментарий как бизнес-тренер. Ведь нет предела совершенству.

«Самое большое препятствие на пути к знаниям - это иллюзия, что ты уже всё знаешь.» - Даниэль Бурстин

Пусть этот сентябрь станет отправной точкой для новой главы вашего роста. Не бойтесь учиться и открывать незнакомое - именно так становятся сильнее, гибче, интереснее.

Вперёд - к новым знаниям и победам!

🚀 Пришло время менять парадигму

За годы работы на руководящих позициях и в консалтинговой деятельности, частенько встречался(юсь) с людьми которые вместо движения вперёд выбирает стратегию “жду и надеюсь”.

Знакомые фразы?
«Мы этим не занимаемся, потому что у нас нет ресурса.»
«Не берёмся - делать некому.»
«Это стоит, потому что нет человека, который бы сделал.»
«Это не моя зона ответственности, пусть руководитель думает»
«Вот когда мне скажут, тогда и займусь этим»

Такая логика не решает задачи, не двигает компанию вперёд и, что уж скрывать, тормозит не только изменения, но и личный рост.

Я привык мыслить по-другому? Что и пропагандирую в своей деятельности.

Если тебе чего-то не хватает для достижения результата - не жди, не отмалчивайся, не прикрывайся “контекстом происходящего”.

✍️ Сформулируй, что именно тебе нужно.
✍️ Определи, сколько этого нужно.
✍️ Реши, от кого это требуется.
✍️ Иди и заявляй! Проси, аргументируй, требуй, договаривайся.
✍️ Не жди, когда руководитель сам прочитает твои мысли.

Практика показывает:
❗️Тот, кто громче всех кричит о своих потребностях, чаще остальных получает необходимые ресурсы.
❗️ Тот, кто ждет что все само рассосется / сложиться - чаще всего так и остаётся не удел.

Хочешь, чтобы движение к цели шло быстрее? Хочешь быстро расти и развиваться?

Будь инициатором, не равнодушным исполнителем.
Запомни: именно таких людей замечают, на них опираются, именно они становятся локомотивами изменений и роста.
Именно к таким и отношение всегда особое - потому что на них можно положиться.

Обожаю работать с теми, у кого глаза горят, кто не боится требовать и брать ответственность.

P.S что-то навеяло, видимо осень 🙂

#ПРОкоманду

Фикс, проценты или качество? Выбираем лучшую модель мотивации

Сегодня поговорим про животрепещущую тему - про чужие деньги 😊 А если быть точнее, про денежную мотивацию менеджеров по продажам. Разберу несколько схем, которые есть на рынке, подсвечу их достоинства и недостатки.

Вариант 1️⃣ «Фиксированное вознаграждение»
Самая простая схема, которая встречается. Вы платите менеджерам фиксированный % от сделки без привязки к плану и уповаете, что ваши менеджеры алчны до денег и будут из кожи вон лезть, чтобы заработать как можно больше.

✅ Достоинства:
Легко внедрить, легко посчитать.

⚠️ Недостатки:
Нет связи вашего плана с желанием менеджера заработать конкретную сумму. Вполне вероятно, что менеджеру достаточно условных 100 000 руб. зп, а дальше ему не интересно.
Не учитываются качественные показатели продаж.
Нет элемента внутренней состязательности, когда каждая последующая сделка повышает % вознаграждения.

Вариант 2️⃣ «Check Point» или прогрессивная шкала
Более продвинутая модель, позволяющая связать выполнение плана с ростом вознаграждения менеджера. План делится на points, при пересечении которых возрастает и % вознаграждения. На практике это может выглядеть так:

0%–80% выполнения плана – 0,5% от суммы сделок
80%–90% выполнения плана – 0,7%
90%–100% выполнения плана – 0,9%
100%–110% выполнения плана – 1,4%

✅ Достоинства:
Интервалы между points небольшие, и это стимулирует двигаться к следующей отметке всё активнее. С достижением отметок растёт % вознаграждения.

⚠️ Недостатки:
Мотивация всё ещё не учитывает качество продаж.

Вариант 3️⃣ «Продвинутая модель»
Модель, которая включает в систему вознаграждения не только количественные показатели, но и качество работы. Можно жестко впаривать, манипулировать и делать высокие продажи, но для бизнеса это дорога в один конец. А можно найти правильный баланс между объёмом и качеством.

Для этого к модели «Check Point» добавляем критерии качества - например, конверсию из целевого обращения в сделку или выполнение стандартов обслуживания по чек-листу. Находим баланс, и вуаля - мотивация близка к совершенству.

Допустим, для нас идеальный баланс: зарплата менеджера в 100 000 руб. формируется из количественных показателей на 80% и качественных на 20%.

Тогда в прогрессивную шкалу закладываем проценты, позволяющие менеджеру заработать 80 000 руб. за объём и ещё 20 000 руб. - за качество.

✅ Достоинства:
Схема позволяет учесть не только сколько, но и как менеджер продаёт.

⚠️ Недостатки:
С первого раза может не получиться найти правильный баланс между качественными и количественными показателями. Может потребоваться тонкая донастройка после ввода.

Прийти к нужному результату всегда можно разными путями. И путь напрямки, как в примере с фиксированным вознаграждением, может быть самым быстрым, но точно не самым эффективным. Поэтому не спешите упрощать - подумайте, что для вас важно, кроме валовой выручки, и «зашейте» это в мотивацию. От этого выиграют и бизнес, и менеджеры.