«Я не успеваю»

Когда менеджеры говорят: «Я не успеваю!», а такое мне довольно часто приходиться слышать, причин может быть много.

🌀 Реально много задач - больше, чем можно переварить.
🌀 Занят не своими делами: оформление чего угодно, коммуникация с недовольными клиентами, уборка снега на территории. Это может быть все что угодно, что не ведет к продаже.

Или вот третий случай - про него и поговорим: времени хватает, но не умеем им управлять.

Как это выглядит в жизни?
👉 Менеджер сидит до ночи / часто задерживается, но все равно не успевает.
👉 Список дел в голове, и он их оттуда постоянно достаёт.
👉 Список дел растёт, но фокус - на срочных, не на важных.
👉 В голове каша: что делать первым, что можно отложить. А вечером отчёт: упахался, а результата нет / не видно.

🔍 Простой тест:
Спроси себя: если бы у меня было всего 2 часа на работу сегодня - что я сделал бы в первую очередь?
Если в ответе - не приоритет, а список из 10 дел - значит, у тебя не аврал, а бардак.

В своей практике я много чего перепробовал (скажу честно матрицу Эйзенхауэра так и не освоил 😊 ) А вот с приоритетами от Брайана Трейси разобрался.

ABCD-приоритезация от Брайана Трейси:

🔤 - обязательно и срочно. Не сделаешь - будут серьёзные последствия. Такие последствия, которых лучше избежать.

🔤 - важно, но не критично. Есть срок и значимость, но это не пожар. Если сегодня не сделаю, завтра не уволят. Последствия будут умеренными.

🔤 - можно сделать, но кардинально ничего не изменится. Хорошо было бы сделать, но не исполнение не будет иметь никаких последствий. Например: навести порядок в CRM, пойти на совещание потому что позвали, а не потому что действительно нужно, получить обратную связь у клиента по прошедшей сделки и т.д.

🔤 - делегировать. То, что точно не должен делать ты сам / можно перепоручить.

🔤 - исключить. То, что вообще не стоит твоего внимания. То, что можно выбросить в мусор – и это не на чем не скажется. Как пример, задача мыла актуальное еще вчера, а сегодня все изменилось и результат уже никому не нужен.

Весь список дел кладется на бумагу (в задачник) и прогоняй через эту сетку. И как только научишься не хвататься за всё подряд, а действовать выборочно, жизнь сразу покажется легче и веселее. Проверено на себе 💯

Ну и в тему поста еще один способ расстановки приоритетов, видео инструкция от юмористического журнала «Фитиль» 1969г. «Порожняк»

Какой способ настроить приоритеты и справляться с авралами используете вы? Делись в комментариях - возможно, кто-то найдёт именно в твоей системе спасение от «не успеваю».

#инструментарий

Дайте мне точку опоры…

Каждый из нас оказывался в ситуации, когда руки опускаются, вера в собственные силы куда-то пропадает и все летит в тартарары.

В такие моменты особенно остро чувствуешь, насколько важно, чтобы рядом был кто-то, на кого можно опереться. Посоветоваться и получить поддержу.

Это может быть твой любимый человек, приятель или коллега по работе. И чтобы их действительно стало больше в вашей жизни, следуйте простым правилам:

1️⃣ Будь сам опорой
Закон простой: хочешь поддержки - начни поддерживать сам.
Люди чаще открываются тем, кто не оценивает, не поучает и не пропадает после первой трудности. Достаточно быть внимательным, уметь слушать и быть рядом по-человечески.

2️⃣ Разговаривай - не только по делу
Если вы с коллегами общаетесь только по задачам и дедлайнам - удивительно ли, что никто не знает, как у кого дела на самом деле? Теплые связи рождаются в простых разговорах: «Как ты?», «Что нового?», «Как настроение?» - и не из вежливости, а по-настоящему.

3️⃣ Создавай доверие
Поддержка невозможна без доверия. А доверие возникает, когда: ты последователен в словах и действиях; умеешь хранить чужие секреты; не используешь чужую уязвимость против человека.

4️⃣ Не притворяйся железобетонным
Если ты всегда «всё нормально», «сам справлюсь», «не переживай за меня» - люди привыкают, что ты не нуждаешься в поддержке. Позволяй себе быть уязвимым. Это не слабость, а форма честности.

5️⃣ Уходи от токсичных связей
Если ты рядом с людьми, которые обесценивают или постоянно критикуют - не жди от них поддержки. Лучше оказаться одному на время, чем рядом с теми, кто раскачивает твой внутренний стул.

6️⃣ Расширяй круг общения осознанно
Ходи на встречи, учёбу, в комьюнити, где собираются близкие по духу люди. Иногда один разговор в кофейне с незнакомцем может быть полезнее, чем сто «деловых» переписок за день.

Люди, на которых можно опереться - не случайность. Это результат личных усилий, осознанных действий и готовности быть рядом для других.

Не все обращения одинаково полезны и перспективны

Бывало ли у вас, что маркетинг насыпал обращений с горкой, а отдел продаж утверждает, что «это просто мусор»?

Одни говорят: если клиент оставил заявку, значит он целевой, другие в один голос парируют: «Ну и попробуй ему продать, когда у него нет денег!»

Если у тебя в отделе продаж не было споров с маркетологами на эту тему - ты счастливчик! (Поставь 🏆 в реакциях - посмотрим, сколько тут таких.)

Пока не разберёшься и не установишь чётких критериев квалификации, так и будешь сливать бюджеты, а заодно выступать мировым судьёй 🧑‍⚖️ между маркетингом и продажами.

Чтобы выйти из этой ситуации, можно использовать двойную модель квалификации обращений.

1️⃣ MQL (Marketing Qualified Lead) - маркетингово квалифицированный лид. Это обращение, в котором проявлен интерес к вашему продукту: оставлена заявка на сайте, есть обращение в социальной сети, скачана PDF-инструкция и т.д. Есть интерес, но нет готовности к сделке.

2️⃣ SQL (Sales Qualified Lead) - лид, квалифицированный отделом продаж. Это тот, кто не просто интересуется, а реально готов обсуждать покупку: готов на встречу, есть бюджет, понятны сроки. Не фантазёр, в общем.

На первом этапе мы просеиваем все обращения через MQL.

Далее используем сито SQL. Всё, что через него прошло - годный материал, всё, что не прошло - это тема для отдельного поста. Сейчас важно правильно определять «годность» входящего трафика.

Схема рабочая, но есть одна особенность. Если параметры для SQL размыты, менеджеры могут “отфутболивать” даже потенциально хороших клиентов (мол, сложный клиент - не наш и т.д.). Поэтому критерии должны быть понятными для всех и соблюдаться неукоснительно.

Для каждой компании эти критерии могут быть разными. Например, мы можем квалифицировать клиента по бюджету: если бюджет клиента на 30% меньше нашей самой дешёвой цены - это не наш клиент. Или если ему нужно только готовое жилье, а мы только начали рыть котлован - тоже не наш (ну или пока не наш).

Вот несколько схем квалификации, которые могут вам пригодиться:

BANT (Budget, Authority, Need, Timing)
➖ Бюджет (Budget): Есть ли у клиента деньги на покупку? Если бюджета нет - смысла тратить время мало.
➖ ЛПР (Authority): Общаетесь ли вы с человеком, который реально принимает решение? Если это “двоюродная тётя” - счастья вам не видать.
➖ Потребность (Need): Есть ли у клиента проблема или задача, которую вы реально можете решить?
➖ Тайминг (Timing): Когда клиенту нужно решение? Если “через год” - не факт, что стоит держать его на контроле сейчас.

CHAMP (Challenges, Authority, Money, Prioritization):
➖Проблема (Challenges): С чем клиент борется? Какую главную боль нужно лечить?
➖ ЛПР (Authority): Опять же - принимаете ли вы решение с тем, кто может “подписать” сделку?
➖ Бюджет (Money): Есть ли деньги, чтобы решить проблему?
➖ Приоритет (Prioritization): Насколько срочно и важно для клиента решить задачу? Ваш продукт - первый в очереди или двадцать первый?

ANUM (Authority, Need, Urgency, Money)
➖ ЛПР (Authority): Сначала выясняем, с кем вообще ведём разговор - принимает ли он решения?
➖ Потребность (Need): Есть ли реальная задача, которую ваш продукт может решить?
➖ Срочность (Urgency): Как быстро клиенту нужно решение? Если “горит” - значит, поторопимся.
➖ Бюджет (Money): Всё-таки, есть ли деньги на сделку?

Каждая схема - это набор вопросов, чтобы понять: мы продаём тому, кому действительно надо, или зря тратим время?

Когда правила понятны и прозрачны, маркетинг не тащит в отдел продаж “мертвых душ”, а продажи не саботируют работу, сбрасывая всех в “нецелевые” 🗑

В результате - больше сделок, меньше ссор, все счастливы (ну, или почти 😅).

Ну а как вы понимаете, что клиент - тот самый?

📞 Дозвонись мне, дозвонись…

В последнее время проблема недозвонов становится всё острее. Есть обращение - звонишь, а в ответ тишина. Ещё раз звонишь, пишешь сообщение - снова ничего. И так по кругу.

Ребята из маркетинга из кожи вон лезут, чтобы обеспечить отдел продаж обращениями, а клиенты - не выходят на связь. Кому знакомо?

Деньги за лиды уплачены, поэтому закрывать такие обращения никто не спешит.

В консалтинговых проектах сопровождения, мы всегда рекомендую делать минимум пять касаний с клиентом, прежде чем признать обращение неактуальным и двигаться дальше. Причём, эти попытки должны быть в разное время и в разные дни.

Но когда поток лидов большой, недозвоны растут как снежный ком и накрывают бедных менеджеров и операторов.

Почему так происходит?

1️⃣ Мусорный трафик
2️⃣ Медленная реакция на обращение
3️⃣ Звоним в неудобное время
4️⃣ Ваш номер отображается как СПАМ
5️⃣ Привычка не брать трубку с незнакомых номеров (даже если заявку оставлял сам)

Проблема понятна, а вот с решениями, честно, не густо. Чтобы услышать «Мне уже не актуально» или «Я ещё в поиске» приходится просто звонить, звонить и ещё раз звонить.

📝 Немного практики и цифр из проектов:

👉 Даже на 10-й попытке можно услышать: «Да, мне интересно». Но чаще клиент отвечает в первые 6 попыток.

👉 Вероятность, что клиент возьмёт трубку с первого раза - около 73%. На 10-й попытке - уже 52%. Но это всё равно много!

👉 77% обращений можно квалифицировать как целевые, если сделать с первой по пятую попытку дозвониться. Если на этом остановиться - потеряете ещё 22%, ведь они лежат в попытках дозвониться с шестой по десятую.

Что с этим делать?

1️⃣ Пора пересмотреть свои алгоритмы работы с недозвонами и увеличить количество попыток коснуться клиента.
2️⃣ Если раньше справлялись силами менеджеров, возможно, пора задуматься о контактном центре (объем работы будет только возрастать)
3️⃣ Больше попыток - больше ресурсов. Придётся вкладываться во время и людей.
4️⃣ Большой объём коммуникаций требует современных инструментов для учёта и приоритизации обращений.

Один из самых эффективных инструментов, который я видел и - это Liner. Что он умеет? Загибайте пальцы.

✔️ Фильтрует фрод, проверяет чёрный список, определяет часовой пояс, делает ИИ-приоритизацию очереди.

✔️ Предиктивный дозвон. Есть и распознавание автоответчиков, чтобы не тратить на них время.

✔️ Позволяет “зашить” скрипты прямо в систему - операторы работают быстрее и увереннее.

✔️ Передаёт в CRM полную историю взаимодействий: звонки, переписки, ключевые ответы. Менеджера можно подключить прямо во время разговора, без повторных звонков и пауз.

✔️ Крутая аналитика: кто сколько звонил, сколько времени ушло на дозвоны, на разговоры, на постобработку. Всё прозрачно.

Если для вас недозвоны тоже головная боль, присмотритесь к Liner, возможно, это ключ к решению вашей задачки.

Сейчас рекламные боты и автообзвон сильно дискредитировали телефонные коммуникации. Но тем ценнее становится тот момент, когда клиент всё-таки берёт трубку. Остаётся только дозвониться!

Стараюсь находить время и подсматривать за коллегами по цеху. Скажу честно полезное это занятие, и даже поучительное.

Вот и сейчас читаю канал Екатерины Архаровой и параллельно её книгу "Продажа недвижимости в переписке".

Лично для себя нахожу крайне полезными знания о ведении коммуникации в мессенджерах. Тенденция такова, что все чаще клиенты стараются увести диалог в WhatsApp или ТГ. И понимание принципов и эффективных приемов коммуникации в этом канале, резко повышает шансы на перспективу заключения сделки.

Вот несколько рекомендаций которые точно стоит забрать в работу:

💬 Начинай переписку с короткого, персонального приветствия. Покажи внимание к человеку. Используй не формальное “Здравствуйте”, а “Ирина, добрый день!”

💬 Завершай каждое сообщение вопросом, чтобы стимулировать ответ. Не пиши длинные простыни, максимум полэкрана текста. Кратко и по делу. Длинные тексты наводят тоску. (даже очень полезные)

💬 Используй тезисы: передавай суть, а не “воду”. Только главное: выгоды, факты, предложения.

💬 Сопровождай аргументы фото, видео, визуализацией объекта. Покажи, а не рассказывай, картинка решает.

💬 Учитывай, что клиенту может быть удобнее писать, чем говорить - не навязывай звонки. Но это не отменяет того, что ты все равно можешь инициировать телефонный диалог.

💬 В каждом сообщении старайся выделять свое уникальное торговое предложение (УТП). Чем вы отличаетесь от других? Не забывай об этом напоминать.

💬 Не повторяй “скучные” стандартные вопросы, формулируй конкретнее. Конкретика всегда лучше, чем общие фразы.

💬 Не теряй клиента, даже если он “замер” - периодически касайся ненавязчивыми вопросами. Лёгкое напоминание через пару дней: “Актуально ли ещё?”

💬 Не навязывай - предлагай выбор и альтернативы. “Есть ещё вариант в соседнем доме, хотите посмотреть?”

💬 Используй “фразы-сирены” для возобновления диалога (“Появился интересный вариант, посмотрите?”). Коротко, с интригой - чтобы клиент захотел ответить.

💬 Не бойся возвращаться к старым контактам - сделки могут закрываться через месяцы и годы. Сохраняй контакты, напоминай о себе через время.

💬 После каждого касания - анализируй, что сработало, и корректируй подход на будущее. Отмечай удачные фразы и действия - улучшай скрипты.

Вот и настало время когда менеджер должен не только хорошо говорить, но и эффективно вести коммуникацию в переписке 🙂

🎬 «Предел риска»:

Недавно пересматривал фильм «Предел риска». Там за одну ночь компания проходит весь путь - от тревожного сигнала аналитика до совета директоров и запуска антикризисного плана. Настоящий мастер-класс по быстрой реакции и честной коммуникации.

Давайте разберём, что можно взять себе на вооружение.

1️⃣ Скорость принятия решений и каналы откровенной коммуникации

В фильме проблема с токсичными активами, возникшая на самом низу, за считанные часы доходит до топ-менеджмента. Скорость в таких ситуациях играет ключевую роль. И чтобы ваша система реагировала адекватно на такие вызовы внедрите несколько рекомендаций.

⚠️ Вводите правило “красной кнопки” - любая критичная информация должна иметь короткий путь до руководства.

⚠️ Не бойтесь плохих новостей - создайте атмосферу, где за тревожный сигнал не наказывают, а благодарят.

⚠️ Тренируйте “алгоритмы эскалации” - пусть каждый знает, к кому обращаться в экстренной ситуации.

⚠️ Делайте разборы “почти катастроф” - учите команду на реальных кейсах быстро поднимать тревогу.

⚠️ Используйте оперативные каналы для экстренной связи - отдельный чат или группа для “форс-мажоров”, чтобы не терять время на формальности.

⚠️ Фиксируйте ответственность за эскалацию - кто отвечает за передачу информации дальше, чтобы не было “думал, что уже сообщили”.

⚠️ Проверьте, что “верх” реально доступен - если топы недосягаемы, даже самая честная система даст сбой.

⚠️ Упрощайте бюрократию - короткие цепочки, минимум согласований для срочных вопросов.

Второй мощная сцена, которая лично для меня является показательным – это откровенный разговор героя Кевина Спейси со своей командой. «Похоже все происходит не так как бы нам хотелось, но под нашими ногами разверзлась пропасть, и похоже у нас нет выбора». Задача сложная, условия жёсткие, но команда слышит всё без прикрас и с чётким пониманием своей выгоды.

2️⃣ Мотивация команды в кризис: честность и конкретные выгоды

⚠️ Озвучивайте цели открыто и без “красивой обертки” - люди ценят честность, особенно в трудные моменты.

⚠️ Показывайте, что “в одной лодке” - лидер не прячется за спинами, а идёт впереди и разделяет риски.

⚠️ Дайте команде реальные инструменты, а не только лозунги - скрипты, шаблоны, поддержку, аналитику.

⚠️ Обозначайте конкретные выгоды - кому, за что, сколько и когда. Без туманных обещаний.

⚠️ Не забывайте про моральную поддержку - простое “спасибо” и признание усилий часто важнее денег.

⚠️ Пропишите чёткие критерии успеха - что считается “победой”, что “поражением”, чтобы не было размытых ожиданий.

⚠️ Делайте разбор полётов после “штурма” - чему научились, что можно улучшить, кто проявил себя.

⚠️ Будьте готовы к трудным вопросам - чем честнее отвечаете, тем больше доверия в команде.

⚠️ Давайте возможность выбора - если задача требует усилий на грани, дайте людям самим принять решение участвовать или нет (как в фильме - кто не готов, может уйти).

Скорость реакции спасает миллионы, а честная, прозрачная коммуникация и достойная мотивация делают даже самую сложную задачу выполнимой.

P.S кто еще не видел этот фильм, рекомендую посмотреть

#менеджмент #ПРОкоманду
@KashinMethod - продажи с умом