ضعیت فعلی و آینده #ITSM و #ITIL در آمریکای شمالی

همیشه می خواستم بیشتر در مورد وضعیت کنونی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و پیاده سازی ITIL بدانم. سازمانها در این مسیر چه به دست آورده اند و در کجاها تلاش کرده اند؟ این مقاله براساس تجربیات من است.

به علاوه، اگر شما هرگز در مورد موارد بالا فکر نکرده اید، این مقاله هنوز هم می تواند برای درک مقایسه سازمان شما با دیگر سازمان ها به ویژه در ایالات متحده آمریکا و کانادا مفید باشد.

🔘 وضعیت فعلی ITSM و پیاده سازی ITIL
با توجه به تصویب ITSM و ITIL در ایالات متحده و کانادا، هر دو کشور در شرایط پذیرش ITSM مشابه هستند، در حالی که در کانادا کمی زودتر از ایالات متحده آغاز شده است. در حالی که ITIL از سال 2007 یک رویکرد چرخه عمر کامل ارائه کرده است، اکثر سازمان های آمریکای شمالی تنها تعدادی از فرایندهای ITSM را متمرکز بر عملیات سرویس و بعضی از جنبه های انتقال خدمات پیاده سازی کرده اند. آشنا بنظر نمی رسد؟

سپس اوایل سال 2010 تمرکز بر روی افزایش سرویس کاتالوگ را مشاهده کردید، اما در درجه اول بر خدمات کاربر نهایی و اتوماسیون که اغلب به عنوان یک کاتالوگ درخواست نامیده می شد، متمرکز بود.

در حال حاضر و به تازگی، با توجه به نیاز به بهبود (کسب و کار) هم ترازی، کاهش بدهی های فنی و بهبود اولویت بندی پروژه ها، سازمان ها شروع به تمرکز بر مدیریت ارتباط با کسب و کار (BRM)، مدیریت تقاضا و مدیریت سبد خدمات کرده اند.

دلایل اصلی همه موارد فوق ، این است که در بسیاری از سازمانها، چارچوب ITIL از طریق حمایت از عملکرد زیرساختها و عملیات سازماندهی شده، آمده است. تیم های توسعه نرم افزار اغلب با ITIL ارتباطی ندارند و معتقدند که بهترین شیوه های ITIL برای آنها اعمال می شود.

🔘 سایر روشهای محبوب مدیریت ITSM و IT
تمرکز فعلی آمریکای شمالی بیشتر بر روی Agile، DevOps و Lean است. علاوه بر این، علاقه ای نیز به COBIT از دیدگاه حسابرسی و نظارتی وجود دارد. با این حال تقریبا هیچ علاقه ای به استانداردهای ایزو در ایالات متحده وجود ندارد و در کانادا نیز بسیار محدود است.

در حال حاضر تمرکز بر چگونگی کار کردن چارچوب ها و یا روش های مختلف ITSM با یکدیگر است و برای کمک به مشتریان پیام های Pink Elephant بر مفهوم مدیریت یکپارچه خدمات، متمرکز شده است.

🔘 رفتارهای خوب و بد ITIL
در حالی که اکثر سازمان هایی که ITIL را پیاده سازی کرده اند، پیشرفت قابل توجهی در شیوه های پشتیبانی خود و درخواست تحقق داشته اند، همچنان به مبارزه با مدیریت حوادث ادامه می دهند.

اگرچه ITIL از سال 2007 راهنمایی هایی در مورد گرایش خدمات ارائه کرده است، اکثر سازمان ها خود را در اطراف فناوری در مقابل سیستم ها، محصولات یا خدمات متمرکز می کنند. این امر باعث شده است که بسیاری از فرایندهای پروژه های مدیریت پیکربندی بر مدیریت موجودی یا مدیریت دارایی های IT تمرکز می کنند.

✅ به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

🔘کلیدی برای یادگیری ITSM
آمریکای شمالی تمایل دارد که متمرکز بر ابزار باشد و سازمانها پروژه های بهبود خود را در زمینه اجرایی و پیکربندی ابزار مدیریت کنند. بنابراین، بسیاری از عناصر فرایند یا سیاست هایی که به وسیله ابزار پیکربندی شده اند، به خوبی سازماندهی نشده و یا مورد توافق قرار نگرفته اند.

این بدان معنی است که، به طور عمده، بهبود فرآیند امیدوار کننده است. سازمانها باید درک کنند که پروژه های بهبود فرآیند (PIP ها) ابتدا باید به عنوان طرح های تغییر سازمانی مورد توجه قرار گیرد که یک عنصر فرآیند و ابزار دارند.
https://goo.gl/S6jt76
🔘 چگونه نسخه جدید ITIL به متخصصان ITSM کمک خواهد کرد
من دو بهبود کلیدی در بروز رسانی ITIL می بینم که از بهبود ارزش تحویل مشتری پشتیبانی می کند:

به روز رسانی، یک رویکرد سیستمی را در بر می گیرد که ITSM را به عنوان یک سیستم end-to-end ارائه می کند. پیام کلیدی در اینجا این است که سازمانها باید سیستم کامل مدیریت کیفیت، سرعت و هزینه را مدیریت کنند. در گفتمان های قبلی ITIL، مدل فرایند شامل ادغام با شیوه های ساخت و یا مدیریت پروژه نبوده است. این امر یک حس نادرست جدایی بین متخصصان فناوری اطلاعات متمرکز بر پروژه ها یا توسعه دهندگان نرم افزار و کسانی که به ITIL به عنوان چارچوب بهروش ها نگاه می کنند، به وجود آورده است. این به روز رسانی، این دو عنصر را برای اولین بار به همراه خواهد آورد که بسیار مهم است. این در راستای این است که انتظار می رود که ITSM طی چند سال آینده تغییر کند.

🔘 چگونه ITSM تا سال 2020 (و فراتر از آن) تغییر خواهد کرد
یک رویکرد در حال ظهور برای استفاده از تیم های چند وظیفه ای یا سرویس ها وجود دارد. این مدل ساختاری تیمی در برخی از زمانها در صنعت های دیگر بوده است، اما اخیرا تمرکز بر Agile و در حال حاضر بر DevOps است. ایجاد، هدایت و مدیریت تیم های متقابل، یک پارادایم سازمانی جدید است و رویکردهای مختلفی برای مدل های مدیریت سنتی دارد. من این موضوع را تا سال 2020 مرتبط میبینم.

همچنين، زنجيره تامين فناوري اطلاعات همچنان در مسیر پيچيدگي رابطه با فروشندگان رشد مي کند. سازمانها به دنبال ارائه خدمات و پردازش ساختارهای حاکمیت مانند مالکیت فرآیند، دفاتر مدیریت خدمات (SMOs) و ادغام یا مدیریت خدمات (SIAM) برای حمایت از تطابق بیشتر و هماهنگی در سیستم ها،هستند.

🔘 چگونه می توان بهترین ها را برای این تغییر آماده کرد
با گذر زمان، متخصصان ITSM نیاز به یادگیری چند زبان دارند ، در این صورت آنها نیاز به پایه گذاری در ITIL خواهند داشت و همچنین باید از چگونگی ادغام Agile، Lean، DevOps، SIAM و غیره شناخت و درک کافی داشته باشند.

در حال حاضر بیشتر مکالمات من با مشتریان شامل تمام این مفاهیم است و من مطمئن هستم که این یک روندی است که ما در آینده بیشتر خواهیم دید.

Ref : itsmfi
writer: Troy DuMoulin - Vice president , Research & Development at Pink Elephant

✅ به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

#ITSM tip of the week: when selecting a new ITSM tool, focus on business outcomes not features.

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

مقایسه IT service desk و IT help desk

‏در اغلب موارد، یک میز خدمات فناوری اطلاعات (IT #Service_Desk ) خدمات خودکار تولید می کند. از سوی دیگر، یک میز راهنمای فناوری اطلاعات (IT #Help_Desk ) هنگامی که کارمندان مشکلاتی از قبیل فراموش کردن رمز عبور و یا نقص فنی دارند، آنها را به راهنمای مورد نظر متصل میکند، چه آن راهنما یک صفحه وب باشد و چه صدای فرد.

به گفته متخصصان #ITSM این تعاریف به نظر ساده می آیند ولی اینطور نیست، گاهی اوقات help desk، کار خدمات فناوری اطلاعات را انجام می دهد. از سوی دیگر، service desk خدمات راهنمای فناوری اطلاعات ارائه میدهد. در نهایت، راه حل این معما این است که قبل از خریداری این تکنولوژی ها ، معانی آنها را به طور کامل درک کنید، مگراینکه که فروشنده یک IT service desk را پیشنهاد میدهد و آن را یک " IT help desk " می نامد و یا بالعکس.

با این دو متخصص برای حل این موضوع آشنا شوید : Charles Betz، تحلیلگر اصلی زیرساخت ها و متخصصان عملیات در Forrester Research؛ و Stephen Mann ،تحلیلگر اصلی و مدیر اجرایی ITSM .

‏Betz می گوید: "یک همپوشانی بزرگ وجود دارد. "وظایف متعددی از service desk وجود دارد که می توانید آنها را یک help desk بنامید و در مورد یک service desk نیز وظایف متعددی وجود دارد که کار help desk را انجام می دهند."

‏Betz معتقد است که اگر این اصطلاحات و عملکردها بر روی نمودار نمایش داده شوند، یک IT help desk در داخل جعبه بزرگ IT service desk قرار خواهد گرفت. یک service desk می تواند بسیاری از وظایف استاندارد help desk (مانند پاسخ به سوالات فن آوری و یا عیب یابی مشکلات) و همچنین وظایف service desk مانند حل اختلالات سرویس، مدیریت دسترسی به داده ها و ... را انجام دهد.

👈🏻تمرکز فناوری اطلاعات در مقابل تمرکز کاربر نهایی

‏Mann می گوید: ‏IT help desk از ‏IT service desk زودتر به بازار آمد، و در اواخر سال 1980 برای حل مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات ایجاد شد. IT help desk ، به جای کاربر نهایی بر رو فناوری اطلاعات متمرکز بود. با عنوان تکنولوژی های پیشرفته کسب و کار، نیاز به یک کارکرد متمرکز بر کسب و کار به وجود آمد. بنابراین مفهوم مدیریت فناوری اطلاعات به عنوان یک خدمت به میان آمد و IT service desk متولد شد.

‏ service desk ‏IT ها راهنمای خود را در ITIL یافتند، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سال 1980 جهت استانداردسازی خدمات IT گسترش یافت که در نسخه های اخیر بر همگرایی IT با نتایج کسب و کار تاکید می کند.

‏Mann گفت: "آسان تر بود اگر نام ها را عوض میکردیم ، نه" help desk "، بلکه "service desk "، اما تاكید كرد كه تغییر نام فقط در اصطلاح نیست. این تغییر نشان دهنده تغییر در نقش فناوری اطلاعات در شرکت است.

‏service desk تکامل یافته همان break-fix سنتی هست. با help desk قدیمی شما با 800 شماره تماس می گرفتید و اگر خوش شانس بودید بعد از دوهفته یک نفر به تماستون پاسخ میداد و تماس میگرفت.

او معتقد است که اگرچه یک IT service desk بسیاری از عملکردهای فناوری اطلاعات را خودکار می کند،اما هنوز هم به عنوان راهنما عمل می کند، و این دلیلی است که بسیاری از کاربران آن را به عنوان یک جای مطمئن برای راهنمایی میبینند، بدون اینکه برایشان اهمیت داشته باشد که این سرویس یک سرویس بزرگ با ارائه روش های مختلف برای رسیدن به منابع راهنمای متعدد است، یا یک محصول کوچک با یک متخصص است.
https://goo.gl/g4epHr
به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

Gartner’s 7 Roles of an IT Asset Manager
An IT asset manager’s role may seem obvious, yet Gartner found seven specific and distinct responsibilities a manager should tackle. Whether you are an IT asset manager looking to improve your processes and value or you are looking to become one, Gartner offers expert advice as to how you can make a real difference in your organization, no matter its size.



1. Set and Communicate Policy

2. Coordinate Governance, Processes and Reporting

3. Identify, Assess and Quantify Risk

4. Facilitate and Track Remediation

5. Assign Assets and The Responsibility for Managing Them

6. Provide Evidence of Compliance

7. Make the Team Work

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

Using the 5 Whys technique to avert #project failure

The project is at #risk to exceed the baseline end date for the current management stage (the problem and the source for the first why).

1️⃣Why is the project at risk to exceed the tolerance for time? The time frames for the current management stage were only estimated at a high level (The answer will be converted in the second why).

2️⃣Why were the time frames for the current management stage only estimated at a high level? The project was using rolling wave planning (The answer will be converted in the third why).

3️⃣Why was the project using rolling wave planning. To plan the project activities as they were known (Converted in the fourth why).

4️⃣Why were the project activities planned as they were known? The project did not fully know the products to be produced prior to project initiation (Converted in the fifth why).

5️⃣Why weren’t the project products known prior to project initiation? The project did not follow a product-based planning approach. That is, were the required products defined and analysed; the activities and dependencies identified; estimates prepared about how much time, resources and skill sets were required and finally the project schedule prepared (The answer is the root cause).


به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

کاتالوگ خدمات - تنظیم انتظارات مشتری کلید موفقیت است

یک کاتالوگ خدمات، درک دقیق و مستند از آنچه محصولات و خدمات فناوری اطلاعات در حال حاضر اجرا می شود یا آماده اجرا می شوند و می تواند به کارکنان یا مشتریان تحویل داده شود، فراهم می کند. همراه با شرایط اطراف آنها. این می تواند از یک لیست چاپ شده از خدمات ارائه شده، به مستندات عمیق به صفحات وب پیچیده و یا microrosites، همانطور که می خواهید، ساده یا پیچیده باشد.

چرا به کاتالوگ خدمات نیاز دارید؟⏺

برای تطبیق IT با نیازهای تجاری
برای اطلاع دادن به مردم از آنچه شما ارائه می دهند - ثبت نام یکپارچه از خدمات شما ارائه می دهد
برای بهبود مدیریت منابع خود
برای اطمینان از تحویل کیفیت قابل قبول و استاندارد خدمات به مشتریان
برای فعال کردن شما برای تنظیم و مدیریت بهتر انتظارات مشتریان
برای تاثیر / تغییر رفتار مشتری
برای ارائه انتخاب مشتری
وعده های خود را حفظ کنید - فروشگاه خدمات بر وعده های شماست

انواع خدمات اولیه خدمات مشتریان🔘

خدمات بازرگانی خارجی (مشتریان خارجی) محصولات و خدمات تجاری e.g. سیستم مالیات بر درآمد آنلاین، تدارکات
خدمات بازرگانی داخلی (مشتریان داخلی) به عنوان مثال حقوق و دستمزد، منابع انسانی، صورتحساب، ایمیل، وب سایت، لوازم التحریر و لوازم خدمات پشتیبانی
خدمات فنی e.g. نصب و راه اندازی سخت افزار / نرم افزار، پشتیبانی از دسک تاپ، پشتیبان گیری، بازیابی
قطعات الکترونیکی رایانه ها، سرورها، چاپگرها، برنامه ها

ایجاد یک کاتالوگ خدمات🔸

ابتدا سرویسهای مشتری را که برای تسهیل فرآیندهای کسب و کار مشتری تسهیل می کنند و ارزش افزوده را شناسایی می کنند، شناسایی کنید
خدمات را آسان برای درک ساده مردم توصیف کنید
بسته بندی و اسناد آن فعالیت های مشتری را به عنوان "خدمات کسب و کار" مطابق با زبان تجاری، تفکر و توافقنامه (راهنمایی: تمرکز بر ارزش ارائه خدمات به نتایج کسب و کار مشتری)
شناسایی و مستند سازی و مسئولیت هر سرویس از هر دو فناوری اطلاعات و کسب و کار
تجزیه و تحلیل، شناسایی و مستند سازی منابع، زمان و مهارت های مورد نیاز برای ارائه هر یک از خدمات - ارائه یک درک مشترک از خدمات فناوری اطلاعات برای بهبود روابط با مشتری
موافقت با توافقنامه سطح خدمات به سرویس - به وضوح انتظارات مشتری همراه با شرایط ارائه خدمات
بازار آنچه شما انجام می دهید - اطمینان از اینکه مشتریان با خدمات ارائه شده در کاتالوگ سرویس آشنا هستند (TIP: هدف مخاطبان شما)
پشتیبانی از فرآیند تغییر در علاوه بر اطمینان از اینکه مشتریان می دانند چه خدماتی در دسترس هستند یا به زودی در دسترس هستند، کاتالوگ خدمات فرایند تغییر را پشتیبانی و تسهیل می کند.

مهم است که هنگام تغییر یک سرویس کسب و کار باید بدانید:

خدمات بحرانی تجاری و دوره های عملیاتی آنها چیست
وابستگی های مهم و روابطی که خدمات را پایه ریزی می کنند
چه کسی باید اطلاعات را تایید کند؟
چه اسنادی تحت تاثیر قرار گرفته و ممکن است تغییر کند
اگر شما نیاز به تخلیه خدمات دارید، چه خدمات دیگری یا اجزای زیرساخت ها تحت تاثیر قرار خواهد گرفت
حجم کار برآورد شده برای تغییر است

🗞به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

Here It Is – The New ITIL 4

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

What Is In The ITIL 4 Content?

ITIL 4 builds on what you already know.

ITIL 4 expands on the previous versions by providing a practical and flexible basis to support organizations on their journey to the new world of digital transformation. It provides an end-to-end IT/digital operating model for the delivery and operation of tech-enabled products and services and enables IT teams to continue to play a crucial role in a wider business strategy. ITIL 4 also provides a holistic end-to-end picture that integrates frameworks such as Lean IT, Agile and DevOps.

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

BREAKING NEWS
(Better pay attention….this is big!)

ITIL® Is Changing!

This is the first in a series of updates to keep you in-the-know about the new ITIL release.

Yes – that’s right.

It’s time for another edition of the world’s favorite IT service management best practice framework. First released in 1989, ITIL was republished in a new format in 2000, updated in 2007 (with a slight refresh in 2011), and here we are in 2018 with ITIL 4 on the starting blocks!

New Name – ITIL 4

AXELOS (the owner of ITIL) has now gone public with the news that the "ITIL update" will be called – "ITIL 4"!

The current version is called ITIL v3 – no big surprise that the new name is ITIL 4. Although, make note of the subtlety – it's not ITIL v4 but ITIL 4.

ITIL 4 is set to be released in early 2019, and Pink has played a major and key role in developing this new release!

What Exactly Is Changing?

While still retaining the best of ITIL v3, and with most of the operational and tactical practices and processes you are so familiar with in ITIL v3 still going to be there, the new release also includes focus on integrating many best practice frameworks. All good news – and long overdue!

Having seen the content ourselves, there are some very exciting inclusions. ITIL 4 contains many of the same processes that are part of ITIL v3, but there is now a much-needed (we think!) view of integrated service management, which means the ITIL body of knowledge now brings into the fold DevOps, Lean, IT leadership principles and Organizational Change Management.

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

When Will ITIL 4 be Available?

It’s looking like this will be in the first quarter of 2019, so a full year after the first announcement was made at itSMF’s Fusion conference in 2017.

There will be more information made available in August 2018, so there will not be too much longer to wait. Then the ITIL 4 Train the Trainer sessions will start in November 2018.

What Changes are Being Made to ITIL?

Again, only limited information has been revealed. However, we do know that the update will include practical guidance on how ITIL is adopted in conjunction with practices such as DevOps, Agile and Lean. So, we can presume that the updated framework will recognise that organisations need to be more agile, nimble and better equipped to adapt to the fast-changing climate to succeed.

It’s been advised that the core elements of ITIL won’t change and that people who already hold an ITIL qualification will have their current certifications recognised in the new scheme. What “recognised” means, could be open to interpretation. Previously, holders of the V2 Foundation or Expert qualifications had to take a bridging certificate to keep it up to date. It’s not clear if this will be the case again, or if current certificates will remain valid, but we’ll be keeping an eye out and letting you know as soon as we do.

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات درنظر دارد نظرات و علایق و تجربیات شما را در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) منتشر نماید
علاقه مندان می‌توانند با آدرس ایمیل زیر تماس برقرار نمایند:
ITSM.Channel@Gmail.com

https://t.me/ITSM_IR

What is a service desk #mindmap .
Did I miss anything important?
#itsm

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

#ITSM tip of the week: don't just look at improving IT services, as address the issues with cost-based perceptions.

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

#ITSM tip of the week: Is your change management processes slowed down by the need for approval? But does it need to be?
به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

How do you find out more about the new ISO/IEC 20000-1? Read all in this blog. buff.ly/2QoS367 #ITSM

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

برون سپاری Service-desk# یک گام آسان برای برون سپاری برای کسب و کارهای مشتاق افزایش استفاده از متخصصان خارجی است و همچنان رقابتی است.
بخوانید: راهنمای عملی برای برون سپاری میز خدمت.
https://bit.ly/2PQqgio

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

#ITSM tip of the week: Don't create new, or change, your IT and business services without customer input.

به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

COBIT Timeline 2019
به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

COBIT 2019 Overview
به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR

COBIT 2019 Core Model
به کانال مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بپیوندید
https://t.me/ITSM_IR