Практика отельера
Hospitality Marketing and Sales - один из курсов программы Hotel Management.
💰 Важно ли управляющим знать основы продаж и включаться в эти процессы? Ответ очевиден - GM защищает бюджеты и отчитывается по их исполнению. Первая часть бюджета - это доходы, от них формируются расходы.
👩💻 Доходы не валятся с неба. Требуется серьёзный анализ рынка, на основании которого планируются активности по продвижению и привлечению гостей.
⚖️ С чего начинаются продажи? Они начинаются с правильного позиционирования и понимания своей ЦА - целевой аудитории. Позиционирование - оценка своего отеля по отношению к конкурентам, на основании которого определяется тарифная политика.
📝 Проведите сравнительный анализ каждой из основных услуг - проживания, питания, конференций, СПА, дополнительных услуг - к вашей конкурентной группе отелей. Объективно оцените плюсы и минусы, составьте rate positioning diagram (фото). Это поможет сформировать конкурентные цены.
Отличных продаж и продуктивной недели!
Светлана Бурова 🤝
#Мнение_отельера #Практика_Отельера
@hoteliernews
Hospitality Marketing and Sales - один из курсов программы Hotel Management.
💰 Важно ли управляющим знать основы продаж и включаться в эти процессы? Ответ очевиден - GM защищает бюджеты и отчитывается по их исполнению. Первая часть бюджета - это доходы, от них формируются расходы.
👩💻 Доходы не валятся с неба. Требуется серьёзный анализ рынка, на основании которого планируются активности по продвижению и привлечению гостей.
⚖️ С чего начинаются продажи? Они начинаются с правильного позиционирования и понимания своей ЦА - целевой аудитории. Позиционирование - оценка своего отеля по отношению к конкурентам, на основании которого определяется тарифная политика.
📝 Проведите сравнительный анализ каждой из основных услуг - проживания, питания, конференций, СПА, дополнительных услуг - к вашей конкурентной группе отелей. Объективно оцените плюсы и минусы, составьте rate positioning diagram (фото). Это поможет сформировать конкурентные цены.
Отличных продаж и продуктивной недели!
Светлана Бурова 🤝
#Мнение_отельера #Практика_Отельера
@hoteliernews
Практика отельера
Facilities design and maintenance - ещё один из курсов программы Hotel Management.
🏨 Казалось бы, для чего управляющим нужно понимание дизайна и технической поддержки отеля, ведь это очень узкие специализации.
Ответ на этот вопрос включает несколько важных аспектов, которые и должен знать GM:
🔹 Дизайн отеля должен быть функциональным, удобным, безопасным для гостей и сотрудников
🔹 Отделочные материалы должны быть огнестойкими, не содержащими вредные вещества, не вызывающими аллергию
🔹 Дизайном должны быть предусмотрены элементы, исключающиеся травмо-опасность и угрозу здоровью и жизни
🔹 Дизайн отеля должен обеспечивать эффективную и удобную навигацию и логистику
🔹 Техническая поддержка должна быть постоянной и способствовать поддержанию высокой функциональности и безопасности здания и систем жизнеобеспечения отеля
❗️ Эти принципы должны учитываться при проектировании и строительстве отелей. Здесь ключевое слово «должны», а не на чьё-то усмотрение. Если один из них нарушен, функционирование отеля может быть не эффективным, и худшее, что может случиться - угроза жизни и здоровью гостей и сотрудников. Об этом следует помнить.
Понедельник - день прекрасный! Всем отличной недели! ☀️
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Мнение_отельера
#Практика_Отельера
Facilities design and maintenance - ещё один из курсов программы Hotel Management.
🏨 Казалось бы, для чего управляющим нужно понимание дизайна и технической поддержки отеля, ведь это очень узкие специализации.
Ответ на этот вопрос включает несколько важных аспектов, которые и должен знать GM:
🔹 Дизайн отеля должен быть функциональным, удобным, безопасным для гостей и сотрудников
🔹 Отделочные материалы должны быть огнестойкими, не содержащими вредные вещества, не вызывающими аллергию
🔹 Дизайном должны быть предусмотрены элементы, исключающиеся травмо-опасность и угрозу здоровью и жизни
🔹 Дизайн отеля должен обеспечивать эффективную и удобную навигацию и логистику
🔹 Техническая поддержка должна быть постоянной и способствовать поддержанию высокой функциональности и безопасности здания и систем жизнеобеспечения отеля
❗️ Эти принципы должны учитываться при проектировании и строительстве отелей. Здесь ключевое слово «должны», а не на чьё-то усмотрение. Если один из них нарушен, функционирование отеля может быть не эффективным, и худшее, что может случиться - угроза жизни и здоровью гостей и сотрудников. Об этом следует помнить.
Понедельник - день прекрасный! Всем отличной недели! ☀️
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Мнение_отельера
#Практика_Отельера
Практика отельера
С чего начинается хороший сервис?
Наверняка каждый, кто хоть раз создавал какой-то продукт, слышал про систему CJM: дословно - Customer Journey Map «карта путешествия клиента».
Суть очень проста — чтобы дать клиенту максимальный комфорт от взаимодействия с вашим продуктом, нужно на время самому стать гостем в вашем отеле, ресторане, магазине, салоне красоты или на вашем сайте (суть не меняется). Нужно посмотреть на то, что вы создаёте глазами гостя, не менеджера, не бизнесмена, а гостя.
Комфортно ли посетителям на летней террасе вашего ресторана в ветреный день? Будет ли удобно гостю вашего отеля принимать душ,
если полка на которой стоит шампунь находится именно на этой стене? Какими должны быть двери вашего продуктового магазина, чтобы покупатель мог легко выйти с тяжелыми пакетами в обеих руках?
Система CJM — не ноу хау. Но, к сожалению, не многие применяют ее на практике, даже зная о ней.
Кроме того, уверен, что сама по себе эта система хороша, но не может обеспечить хороший сервис во всей полноте. Чтобы все работало, надо прописывать не только «карту путешествия гостя», параллельно нужно учитывать и прокладывать вторую карту: «карту путешествия сотрудника» — Employee Journey Map.
И вот об этом, втором, очень важном внутреннем пути многие руководители забывают.
Что такое «путь сотрудника»? Это создание правильного взаимодействия на всех этапах: собеседование, приём на работу, обучение, адаптация, правильная постановка задач, поддержка на всех этапах их исполнения, возможность карьерного роста и внутренней мобильности, мотивация. И даже сохранение хороших отношений в случае увольнения: вы пережили совместный корпоративный опыт, история об этом должна стать хорошим культурным шлейфом для всех.
Что мы видим чаще всего в компаниях: сотрудника бросают где-то на середине пути. Его взяли в штат, дали базовое понимание о компании и… всё. Хорошо если на первых порах чему-то обучили. Но потом он остаётся один. Каким будет его дальнейший путь? Мотивация? Рост?
Будет ли сервис на должном уровне, если до конца проложен только один путь — путь гостя. А тех, кто должен этот сервис обеспечить бросили где-то на середине?
Вопрос риторический. Сейчас мы уделяем обучению и дальнейшему сопровождению наших сотрудников особенное внимание. Есть куда расти и над чем работать. Но мы осознаём важность параллельного комфорта и значимости обоих путей. Потому что это те прямые, которые всегда пересекаются.
We Are Riviera People❤️
Дмитрий Макаров
#Практика_Отельера
#Мнение_Отельера
С чего начинается хороший сервис?
Наверняка каждый, кто хоть раз создавал какой-то продукт, слышал про систему CJM: дословно - Customer Journey Map «карта путешествия клиента».
Суть очень проста — чтобы дать клиенту максимальный комфорт от взаимодействия с вашим продуктом, нужно на время самому стать гостем в вашем отеле, ресторане, магазине, салоне красоты или на вашем сайте (суть не меняется). Нужно посмотреть на то, что вы создаёте глазами гостя, не менеджера, не бизнесмена, а гостя.
Комфортно ли посетителям на летней террасе вашего ресторана в ветреный день? Будет ли удобно гостю вашего отеля принимать душ,
если полка на которой стоит шампунь находится именно на этой стене? Какими должны быть двери вашего продуктового магазина, чтобы покупатель мог легко выйти с тяжелыми пакетами в обеих руках?
Система CJM — не ноу хау. Но, к сожалению, не многие применяют ее на практике, даже зная о ней.
Кроме того, уверен, что сама по себе эта система хороша, но не может обеспечить хороший сервис во всей полноте. Чтобы все работало, надо прописывать не только «карту путешествия гостя», параллельно нужно учитывать и прокладывать вторую карту: «карту путешествия сотрудника» — Employee Journey Map.
И вот об этом, втором, очень важном внутреннем пути многие руководители забывают.
Что такое «путь сотрудника»? Это создание правильного взаимодействия на всех этапах: собеседование, приём на работу, обучение, адаптация, правильная постановка задач, поддержка на всех этапах их исполнения, возможность карьерного роста и внутренней мобильности, мотивация. И даже сохранение хороших отношений в случае увольнения: вы пережили совместный корпоративный опыт, история об этом должна стать хорошим культурным шлейфом для всех.
Что мы видим чаще всего в компаниях: сотрудника бросают где-то на середине пути. Его взяли в штат, дали базовое понимание о компании и… всё. Хорошо если на первых порах чему-то обучили. Но потом он остаётся один. Каким будет его дальнейший путь? Мотивация? Рост?
Будет ли сервис на должном уровне, если до конца проложен только один путь — путь гостя. А тех, кто должен этот сервис обеспечить бросили где-то на середине?
Вопрос риторический. Сейчас мы уделяем обучению и дальнейшему сопровождению наших сотрудников особенное внимание. Есть куда расти и над чем работать. Но мы осознаём важность параллельного комфорта и значимости обоих путей. Потому что это те прямые, которые всегда пересекаются.
We Are Riviera People❤️
Дмитрий Макаров
#Практика_Отельера
#Мнение_Отельера
Telegram
frontdesk
用户名出售 🤵🏻 @NFTStore
Практика Отельера
Осознанный сервис
· Клиентоориентированность и клиентоцентричность — это две большие разницы. В первом случае — есть продукт и он как-то ориентирован на вкусы, боли и предпочтения потребителя, во втором — продукт строится вокруг потребителя. Клиент/гость в центре, все остальное вокруг.
· Осознанный сервис — это не только про хорошо обученный, гостеприимный персонал. Это совокупность четко выстроенных алгоритмов и всего, что вокруг гостя: тактильные ощущения, приятная визуальная картинка, звуки, эмоции - все падает в общую копилку места. А также подбор всех материалов, которые не вредят природе, окружению: органика, удобная форма и так далее.
· Для отеля, ресторана (да и многого бизнеса) важнейший показатель хорошей и успешной работы — возвращаемость. Когда человеку больше не надо искать что-то ещё, выбирать. Он находит в вашем лице своё идеально место и возвращается снова и снова.
· Лояльные клиенты могут быть спасательным кругом для любого бизнеса (а для отеля особенно), который поможет вам выжить даже в самый сильный шторм и кризис. Но создать эту лояльность — большая работа, начать которую никогда не поздно.
· Каждый сотрудник «фронта» — лицо отеля или ресторана. Гость общается не с менеджментом, а с официантами, горничными, рецепшионистами, массажистами и тд. Хорошо, если каждый сотрудник будет иметь возможность оставить правильный эмоциональный след в сердце гостя (я привёл пример с горничными, которые лично выбирают и срезают цветы на нашей территории, чтобы оставить комплимент на подушке гостя. Это их personal touch и это важно).
Тезисы из разговора Дмитрия Макарова и Анны Ендриховской на канале об осознанном гостеприимстве.
#Практика_Отельера
#Мнение_Отельера
Осознанный сервис
· Клиентоориентированность и клиентоцентричность — это две большие разницы. В первом случае — есть продукт и он как-то ориентирован на вкусы, боли и предпочтения потребителя, во втором — продукт строится вокруг потребителя. Клиент/гость в центре, все остальное вокруг.
· Осознанный сервис — это не только про хорошо обученный, гостеприимный персонал. Это совокупность четко выстроенных алгоритмов и всего, что вокруг гостя: тактильные ощущения, приятная визуальная картинка, звуки, эмоции - все падает в общую копилку места. А также подбор всех материалов, которые не вредят природе, окружению: органика, удобная форма и так далее.
· Для отеля, ресторана (да и многого бизнеса) важнейший показатель хорошей и успешной работы — возвращаемость. Когда человеку больше не надо искать что-то ещё, выбирать. Он находит в вашем лице своё идеально место и возвращается снова и снова.
· Лояльные клиенты могут быть спасательным кругом для любого бизнеса (а для отеля особенно), который поможет вам выжить даже в самый сильный шторм и кризис. Но создать эту лояльность — большая работа, начать которую никогда не поздно.
· Каждый сотрудник «фронта» — лицо отеля или ресторана. Гость общается не с менеджментом, а с официантами, горничными, рецепшионистами, массажистами и тд. Хорошо, если каждый сотрудник будет иметь возможность оставить правильный эмоциональный след в сердце гостя (я привёл пример с горничными, которые лично выбирают и срезают цветы на нашей территории, чтобы оставить комплимент на подушке гостя. Это их personal touch и это важно).
Тезисы из разговора Дмитрия Макарова и Анны Ендриховской на канале об осознанном гостеприимстве.
#Практика_Отельера
#Мнение_Отельера
Практика отельера
🛎 Отвечаю на вопрос про метрики для ROOMS, который включает FO (СПиР) и HSKP (Хозяйственная служба). Если для Службы питания основные метрики кроются в KPI - себестоимости продуктов и напитков, то у СПиР это более сервисные показатели, так как за себестоимость проживания FO может отвечать только опосредованно.
Начнём со СПиР. Моё видение, что они могут включать:
🔹 Соблюдение СОП
🔹 Финансовая дисциплина
🔹 Количество броней по телефону (при отсутствии службы бронирования)
🔹 Отзывы гостей
🔹 Работа с жалобами
🔹 Upsell при размещении (мотивационная программа)
Все метрики основываются на стандартных операционных процедурах, процедурах финансового контроля, знании и соблюдении требований финансовой дисциплины, скриптах, которые ведут к качественному выполнению услуги.
Подробнее по каждому пункту следующий пост.
Отличной недели! ☀️
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Мнение_Отельера
#Практика_Отельера
🛎 Отвечаю на вопрос про метрики для ROOMS, который включает FO (СПиР) и HSKP (Хозяйственная служба). Если для Службы питания основные метрики кроются в KPI - себестоимости продуктов и напитков, то у СПиР это более сервисные показатели, так как за себестоимость проживания FO может отвечать только опосредованно.
Начнём со СПиР. Моё видение, что они могут включать:
🔹 Соблюдение СОП
🔹 Финансовая дисциплина
🔹 Количество броней по телефону (при отсутствии службы бронирования)
🔹 Отзывы гостей
🔹 Работа с жалобами
🔹 Upsell при размещении (мотивационная программа)
Все метрики основываются на стандартных операционных процедурах, процедурах финансового контроля, знании и соблюдении требований финансовой дисциплины, скриптах, которые ведут к качественному выполнению услуги.
Подробнее по каждому пункту следующий пост.
Отличной недели! ☀️
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Мнение_Отельера
#Практика_Отельера
Практика отельера
Upsell в ROOMS - продажа номера более высокой категории во время check-in гостю, который ранее забронировал номер низкой категории.
💰 Чем хорош Upsell? Он приносит дополнительный доход отелю в размере разницы тарифов. Если бронь на несколько суток, то такой доход может быть значительным.
💵 Поощрять сотрудников на Upsell нужно, проводя обучение его техникам. Это ни в коем случае не должно быть настойчивым навязыванием гостям номеров высокой и более дорогой категории. Иначе это может оттолкнуть гостя, и создать негативное мнение о сервисе.
🫰 А рассказать «вкусно» о преимуществах высокой категории номера, сделав упор на их постоянную востребованность и редкую возможность забронировать, это может хорошо сработать. Здесь скрипты в помощь. Иначе самодеятельность может дать обратный результат.
💳 Бонус за Upsell - рабочая схема мотивации продажи более дорогих номеров. Upsell просто администрировать и проверять.
Если интересно знать, расскажу.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
Upsell в ROOMS - продажа номера более высокой категории во время check-in гостю, который ранее забронировал номер низкой категории.
💰 Чем хорош Upsell? Он приносит дополнительный доход отелю в размере разницы тарифов. Если бронь на несколько суток, то такой доход может быть значительным.
💵 Поощрять сотрудников на Upsell нужно, проводя обучение его техникам. Это ни в коем случае не должно быть настойчивым навязыванием гостям номеров высокой и более дорогой категории. Иначе это может оттолкнуть гостя, и создать негативное мнение о сервисе.
🫰 А рассказать «вкусно» о преимуществах высокой категории номера, сделав упор на их постоянную востребованность и редкую возможность забронировать, это может хорошо сработать. Здесь скрипты в помощь. Иначе самодеятельность может дать обратный результат.
💳 Бонус за Upsell - рабочая схема мотивации продажи более дорогих номеров. Upsell просто администрировать и проверять.
Если интересно знать, расскажу.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
Практика отельера
👌 Чистота в отеле. Как мотивировать горничных?
🪣 Труд горничных считается низко квалифицированным, оплачивается соответственно. Хорошая горничная, качественно выполняющая норму выработки, - большая ценность для отеля.
🚽 Стимулировать горничных можно простым соревнованием на основе чек-листов. Каждая позиция в нем оценивается баллом. При проверке номера супервайзер проставляет баллы за качественно выполненные позиции, суммируя общий итог. Итоговые баллы всех горничных сравниваются за месяц, по самому высокому определяется лучшая горничная.
📃 Чек-листов должно быть в равном количестве для каждой горничной, если выводится общее количество баллов. Можно использовать средний балл.
🧼 Администрировать не сложно, супервайзер в любом случае проверяет номера после уборки. При использовании электронных чек-листов задача упрощается, автоматически считается сумма баллов.
💰 Утвердить денежный бонус лучшей горничной или привязать бонусную программу для горничных к качеству уборки. То есть размер бонуса зависит от количества баллов. Для данной категории работников материальный бонус всегда будет хорошим подспорьем и стимулом.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
👌 Чистота в отеле. Как мотивировать горничных?
🪣 Труд горничных считается низко квалифицированным, оплачивается соответственно. Хорошая горничная, качественно выполняющая норму выработки, - большая ценность для отеля.
🚽 Стимулировать горничных можно простым соревнованием на основе чек-листов. Каждая позиция в нем оценивается баллом. При проверке номера супервайзер проставляет баллы за качественно выполненные позиции, суммируя общий итог. Итоговые баллы всех горничных сравниваются за месяц, по самому высокому определяется лучшая горничная.
📃 Чек-листов должно быть в равном количестве для каждой горничной, если выводится общее количество баллов. Можно использовать средний балл.
🧼 Администрировать не сложно, супервайзер в любом случае проверяет номера после уборки. При использовании электронных чек-листов задача упрощается, автоматически считается сумма баллов.
💰 Утвердить денежный бонус лучшей горничной или привязать бонусную программу для горничных к качеству уборки. То есть размер бонуса зависит от количества баллов. Для данной категории работников материальный бонус всегда будет хорошим подспорьем и стимулом.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
Практика отельера
🛁 Продолжение про важную метрику нормы выработки в хаускипинге
⏰ Если горничная убирает строго по процедуре без лишних движений, она легко вписывается в отведённое время. Проведённый хронометраж уборки номера строго по процедуре не будет лишним для установки нормы выработки в вашем отеле.
🚽 К стандартным обычно относятся номера не более 25 кв.м. Площадь номеров влияет на норму выработки. Если стандартный номер до 35 кв.м, то норма выработки будет меньше.
🚿 На норму выработки влияет вид уборки. Уборка бывает текущей - когда гость проживает в отеле, выездной - когда гость выехал из отеля, генеральной - когда в номере глубокой уборке подлежат все поверхности, включая труднодоступные, стирка/химчистка текстиля/штор, переворачивание матрасов.
📅 Генеральная уборка проводится с определенной периодичностью, график её проведения определяет руководитель хозяйственной службы.
🚰 Каждый вид уборки требует разного количества времени. Это следует учитывать при нормировании и при определении задания на смену. Обычно текущая требует меньше времени, чем выездная, но это зависит от степени загрязнённости номера. Гости тоже разные бывают 😉
Кстати, совсем недавно праздновали Неделю Хаускипинга. Не уставайте благодарить хозяйственную службу за их очень нелёгкий труд 🙏
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера #Хаускипинг
🛁 Продолжение про важную метрику нормы выработки в хаускипинге
⏰ Если горничная убирает строго по процедуре без лишних движений, она легко вписывается в отведённое время. Проведённый хронометраж уборки номера строго по процедуре не будет лишним для установки нормы выработки в вашем отеле.
🚽 К стандартным обычно относятся номера не более 25 кв.м. Площадь номеров влияет на норму выработки. Если стандартный номер до 35 кв.м, то норма выработки будет меньше.
🚿 На норму выработки влияет вид уборки. Уборка бывает текущей - когда гость проживает в отеле, выездной - когда гость выехал из отеля, генеральной - когда в номере глубокой уборке подлежат все поверхности, включая труднодоступные, стирка/химчистка текстиля/штор, переворачивание матрасов.
📅 Генеральная уборка проводится с определенной периодичностью, график её проведения определяет руководитель хозяйственной службы.
🚰 Каждый вид уборки требует разного количества времени. Это следует учитывать при нормировании и при определении задания на смену. Обычно текущая требует меньше времени, чем выездная, но это зависит от степени загрязнённости номера. Гости тоже разные бывают 😉
Кстати, совсем недавно праздновали Неделю Хаускипинга. Не уставайте благодарить хозяйственную службу за их очень нелёгкий труд 🙏
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера #Хаускипинг
#Практика_Отельера
🎯 Основной показатель рентабельности отеля - GOP (Gross Operating Profit) или валовая операционная прибыль.
GOP = Доходы - Операционные расходы
📝 Именно этот показатель даёт финансовый результат, складывающийся из доходных и расходных показателей.
📈 ADR, RevPAR и Payroll безусловно важные показатели. Работа с ними приводит на выходе к основному финансовому результату GOP.
📊 GOP, как правило, является одним из основных KPI управляющего. Конечно, доходы очень важны, но если нет эффективного управления расходами, то операционная прибыль может быть далека от желаемой.
💰 Кстати, одно из вознаграждений Управляющих компаний основывается именно на GOP.
Про показатели, которые для некоторых подписчиков оказались на первом месте, расскажу в следующих постах.
Ваша Светлана Бурова 🤝
🎯 Основной показатель рентабельности отеля - GOP (Gross Operating Profit) или валовая операционная прибыль.
GOP = Доходы - Операционные расходы
📝 Именно этот показатель даёт финансовый результат, складывающийся из доходных и расходных показателей.
📈 ADR, RevPAR и Payroll безусловно важные показатели. Работа с ними приводит на выходе к основному финансовому результату GOP.
📊 GOP, как правило, является одним из основных KPI управляющего. Конечно, доходы очень важны, но если нет эффективного управления расходами, то операционная прибыль может быть далека от желаемой.
💰 Кстати, одно из вознаграждений Управляющих компаний основывается именно на GOP.
Про показатели, которые для некоторых подписчиков оказались на первом месте, расскажу в следующих постах.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
📊 Эффективность использования номерного фонда определяет показатель RevPAR ( Revenue per Available Room) - Доход на доступную комнату.
🧮 Рассчитывается показатель двумя способами (оба на фото):
1. Доход номерного фонда делится на количество доступных номеров, то есть номеров к продаже за отчетный период
2. Средняя цена проданного номера умножается на загрузку за отчетный период
📈 Чем выше этот показатель, тем больше вы заработали дохода на номер, то есть более эффективно использовали свой номерной фонд (Room inventory).
💰 Многие считают ADR более значимым показателем, чем RevPAR. Я с этим не соглашусь. Высокий ADR при низкой загрузке может дать низкий RevPAR. То есть каждый доступный номер принёс меньше дохода на доступный номер, несмотря на высокую среднюю цену.
Ваша Светлана Бурова 🤝
📊 Эффективность использования номерного фонда определяет показатель RevPAR ( Revenue per Available Room) - Доход на доступную комнату.
🧮 Рассчитывается показатель двумя способами (оба на фото):
1. Доход номерного фонда делится на количество доступных номеров, то есть номеров к продаже за отчетный период
2. Средняя цена проданного номера умножается на загрузку за отчетный период
📈 Чем выше этот показатель, тем больше вы заработали дохода на номер, то есть более эффективно использовали свой номерной фонд (Room inventory).
💰 Многие считают ADR более значимым показателем, чем RevPAR. Я с этим не соглашусь. Высокий ADR при низкой загрузке может дать низкий RevPAR. То есть каждый доступный номер принёс меньше дохода на доступный номер, несмотря на высокую среднюю цену.
Ваша Светлана Бурова 🤝
Что такое отраслевые нормативы?
📊 Это ключевые показатели эффективности, которые служат ориентиром для оценки деятельности предприятия. Они не могут быть одинаково применимы для всех отелей и средств размещения, так как у каждого есть свои особенности.
📈 Для конкретного отеля нормативы следует рассчитать из показателей прошлых периодов и иметь их в качестве ориентира при планировании бюджета и определении KPI, соотнеся с отраслевыми.
📉 Получая ежемесячные цифры исполнения бюджета, то есть факта, анализируете их с плановыми. Отклонения до 5% допускаются, однако, для определённых показателей и 5% может быть много. Например, для показателя себестоимости продуктов и напитков. 5% затрат на труд тоже могут составлять значительную сумму.
📋 Анализ причин и их предотвращение в будущих периодах поможет скорректировать финансовый результат и приблизить к нормативам ваши KPI.
В ранних постах ленты найдёте более подробную инфу о нормативах 👆
Ваша Светлана Бурова
#Практика_Отельера
📊 Это ключевые показатели эффективности, которые служат ориентиром для оценки деятельности предприятия. Они не могут быть одинаково применимы для всех отелей и средств размещения, так как у каждого есть свои особенности.
📈 Для конкретного отеля нормативы следует рассчитать из показателей прошлых периодов и иметь их в качестве ориентира при планировании бюджета и определении KPI, соотнеся с отраслевыми.
📉 Получая ежемесячные цифры исполнения бюджета, то есть факта, анализируете их с плановыми. Отклонения до 5% допускаются, однако, для определённых показателей и 5% может быть много. Например, для показателя себестоимости продуктов и напитков. 5% затрат на труд тоже могут составлять значительную сумму.
📋 Анализ причин и их предотвращение в будущих периодах поможет скорректировать финансовый результат и приблизить к нормативам ваши KPI.
В ранних постах ленты найдёте более подробную инфу о нормативах 👆
Ваша Светлана Бурова
#Практика_Отельера
#Практика_Отельера
❓Почему зачастую владельцы стараются сэкономить на строительстве отеля, не учитывая необходимую внутреннюю инфраструктуру для хранения, функционирования, работы персонала?
🤷♀️ Этот вопрос я задавала тогда, когда оказывалась на проектах, где не учитывались особенности работы отеля. Ответ был один - владельцы не думают о будущем производственном процессе, и убедить их то ли некому, то ли они не хотят слушать. Здесь урежут помещения, там сократят площади, о персонале вообще не думают. Максимум номерного фонда, а как его обслуживать, вопрос не задавался.
🤦♀️ Вот и оказывались сотрудники с рабочими местами где-нибудь на задворках без окон и вентиляции, готовые блюда соседствовали с грязной посудой, а чистое бельё впитывало ароматы грязного рядом. Хорошо, если живой организм не перескочит 🙈
🏗 Строительство отеля - это затратнейшее мероприятие. Но и не менее затратное его дальнейшее содержание и обеспечение функционирования. Решившись на открытие отеля, следует думать о его дальнейшей рентабельности. А рентабельность напрямую зависит от условий, которыми обеспечен персонал для выполнения своих функций и оказания сервиса.
Почему? Ответ в следующем посте.
Отельер Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера #ОтелиРоссии
📱 Новости Отелей
❓Почему зачастую владельцы стараются сэкономить на строительстве отеля, не учитывая необходимую внутреннюю инфраструктуру для хранения, функционирования, работы персонала?
🤷♀️ Этот вопрос я задавала тогда, когда оказывалась на проектах, где не учитывались особенности работы отеля. Ответ был один - владельцы не думают о будущем производственном процессе, и убедить их то ли некому, то ли они не хотят слушать. Здесь урежут помещения, там сократят площади, о персонале вообще не думают. Максимум номерного фонда, а как его обслуживать, вопрос не задавался.
🤦♀️ Вот и оказывались сотрудники с рабочими местами где-нибудь на задворках без окон и вентиляции, готовые блюда соседствовали с грязной посудой, а чистое бельё впитывало ароматы грязного рядом. Хорошо, если живой организм не перескочит 🙈
🏗 Строительство отеля - это затратнейшее мероприятие. Но и не менее затратное его дальнейшее содержание и обеспечение функционирования. Решившись на открытие отеля, следует думать о его дальнейшей рентабельности. А рентабельность напрямую зависит от условий, которыми обеспечен персонал для выполнения своих функций и оказания сервиса.
Почему? Ответ в следующем посте.
Отельер Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера #ОтелиРоссии
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
#Практика_Отельера
🏨 Продолжу о последствиях экономии на проектировании и строительстве отеля, а именно о недостатке производственных и служебных помещений. Чем это оборачиваются в итоге для отеля👇
1️⃣ Временные = трудовые затраты.
Нет помещений для хранения с удобной и сокращённой логистикой, значит больше потребуется персонала, который будет преодолевать километры за смену. Страдающие рабочие процессы, которые не будут вписываться в нормальные операционные процедуры. Больше персонала, значит выше самая затратная статья - расходы на оплату труда.
2️⃣ Штрафы.
Несоответствие нормам и требованиям различных надзорных структур будет вызывать постоянные вопросы, предписания и штрафы. Например, пересечение потоков чистого и грязного белья, готовых блюд и грязной посуды, нарушение товарного соседства и захламление пожарных выходов при отсутствии достаточных складских помещений и тп. Ответственность несёт топ-менеджмент. Пытается разрулить, чаще всего не бесплатно, живёт с надеждами, что «пронесёт», до следующей проверки.
3️⃣ Качество сервиса.
Нет помещений для элементарного отдыха, значит о сервисе можно забыть. Довольный сотрудник - довольный гость 🤷♀️ С этим тоже живёт топ-менеджмент, пытаясь поддержать и подбодрить. Но на этом далеко не уедешь.
💸 Недоумевая после получения результатов и просьб от менеджмента об организации складских или других функциональных помещений, слушающие и слышащие владельцы вынуждены вкладываться в обустройство или реконструкцию. А это затраты, которые на ранней стадии проектирования и строительства можно было избежать.
🤝 Несколько сетевых проектов из моего опыта не имели таких проблем. Жёсткие архитектурно-строительные стандарты операторов нельзя было игнорировать, если подписался взять их в управление.
☝️ Учиться можно на своих ошибках, но в гостиничном деле они очень недёшево стоят.
Отельер Светлана Бурова 🤝
🏨 Продолжу о последствиях экономии на проектировании и строительстве отеля, а именно о недостатке производственных и служебных помещений. Чем это оборачиваются в итоге для отеля👇
1️⃣ Временные = трудовые затраты.
Нет помещений для хранения с удобной и сокращённой логистикой, значит больше потребуется персонала, который будет преодолевать километры за смену. Страдающие рабочие процессы, которые не будут вписываться в нормальные операционные процедуры. Больше персонала, значит выше самая затратная статья - расходы на оплату труда.
2️⃣ Штрафы.
Несоответствие нормам и требованиям различных надзорных структур будет вызывать постоянные вопросы, предписания и штрафы. Например, пересечение потоков чистого и грязного белья, готовых блюд и грязной посуды, нарушение товарного соседства и захламление пожарных выходов при отсутствии достаточных складских помещений и тп. Ответственность несёт топ-менеджмент. Пытается разрулить, чаще всего не бесплатно, живёт с надеждами, что «пронесёт», до следующей проверки.
3️⃣ Качество сервиса.
Нет помещений для элементарного отдыха, значит о сервисе можно забыть. Довольный сотрудник - довольный гость 🤷♀️ С этим тоже живёт топ-менеджмент, пытаясь поддержать и подбодрить. Но на этом далеко не уедешь.
💸 Недоумевая после получения результатов и просьб от менеджмента об организации складских или других функциональных помещений, слушающие и слышащие владельцы вынуждены вкладываться в обустройство или реконструкцию. А это затраты, которые на ранней стадии проектирования и строительства можно было избежать.
🤝 Несколько сетевых проектов из моего опыта не имели таких проблем. Жёсткие архитектурно-строительные стандарты операторов нельзя было игнорировать, если подписался взять их в управление.
☝️ Учиться можно на своих ошибках, но в гостиничном деле они очень недёшево стоят.
Отельер Светлана Бурова 🤝
👔 GM-стратег - какой он? Многие не понимают, что GM делает и чем постоянно занят, только зарплату получает. Ходит по отелю нарядный, улыбается гостям, сидит в своём офисе. Многое не видно глазу сотрудников.
Разберёмся, какой же он эффективный GM-отельер.
🔸 Небольшой чек-лист от меня:
🔹 Своевременно реагирует на изменения рынка
🔹 Умеет быстро адаптироваться к внешним вызовам
🔹 Хорошо понимает и ориентируется в бюджетах
🔹 Знает нормативы отрасли
🔹 Прогнозирует финансовые показатели на основе глубокого анализа
🔹 Устанавливает амбициозные, но достижимые результаты
🔹 Принимает стратегические решения на основе полученных финансовых результатов
🔹 Знает точку безубыточности отеля
Знает себестоимость проживания в своём отеле
🔹 Понимает принципы эффективных продаж
🔹 Знает принципы работы всех отделов и их взаимодействия
🔹 Убеждён, что успех - заслуга не его, а команды
🔹 Передаёт опыт, развивает персонал, продвигает и поддерживает сотрудников
🔹 Никогда не останавливается на достигнутом
🔹 Постоянно учится, развивается и следит за трендами рынка
🔻 Всегда недоволен своей эффективностью - «можно было сделать ещё лучше»
Проверьте этот GM чек-лист и прокачайте навыки, где есть, что совершенствовать.
Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
📱 Новости Отелей
Разберёмся, какой же он эффективный GM-отельер.
🔸 Небольшой чек-лист от меня:
🔹 Своевременно реагирует на изменения рынка
🔹 Умеет быстро адаптироваться к внешним вызовам
🔹 Хорошо понимает и ориентируется в бюджетах
🔹 Знает нормативы отрасли
🔹 Прогнозирует финансовые показатели на основе глубокого анализа
🔹 Устанавливает амбициозные, но достижимые результаты
🔹 Принимает стратегические решения на основе полученных финансовых результатов
🔹 Знает точку безубыточности отеля
Знает себестоимость проживания в своём отеле
🔹 Понимает принципы эффективных продаж
🔹 Знает принципы работы всех отделов и их взаимодействия
🔹 Убеждён, что успех - заслуга не его, а команды
🔹 Передаёт опыт, развивает персонал, продвигает и поддерживает сотрудников
🔹 Никогда не останавливается на достигнутом
🔹 Постоянно учится, развивается и следит за трендами рынка
🔻 Всегда недоволен своей эффективностью - «можно было сделать ещё лучше»
Проверьте этот GM чек-лист и прокачайте навыки, где есть, что совершенствовать.
Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
#Практика_Отельера
При конфликтах, в которых затронуты гости и сотрудники отеля, я руководствуюсь следующими принципами:
🔹 Никогда не принимать всё на веру с первого момента
🔹 Постараться «выключить» эмоции
🔹 Детально разобраться в ситуации
🔹 Выслушать все стороны
🔹 Никогда не обвинять сотрудников в общении с гостем
🔹 Никогда не давать нравоучений гостю, как ему следовало поступить
🔹 Давать своевременную обратную связь и гостю, и сотрудникам
🔹 Исключить из обратной связи такие обещания «мы накажем», «мы уволим» и т.д.
🔹 Очень тщательно фильтровать передаваемую информацию, если затрагивается репутация отеля
🔹 Определить «слабые места» команды, сотрудников или коммуникаций
🔹 Если действительно команда/отель виноваты, наметить план по исправлению
🔹 Постоянно проводить обучение по повышению качества и улучшению коммуникаций с гостем
⏰ Любой конфликт или жалобу можно нивелировать, если делать это своевременно и оперативно.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
📱 Новости Отелей
При конфликтах, в которых затронуты гости и сотрудники отеля, я руководствуюсь следующими принципами:
🔹 Никогда не принимать всё на веру с первого момента
🔹 Постараться «выключить» эмоции
🔹 Детально разобраться в ситуации
🔹 Выслушать все стороны
🔹 Никогда не обвинять сотрудников в общении с гостем
🔹 Никогда не давать нравоучений гостю, как ему следовало поступить
🔹 Давать своевременную обратную связь и гостю, и сотрудникам
🔹 Исключить из обратной связи такие обещания «мы накажем», «мы уволим» и т.д.
🔹 Очень тщательно фильтровать передаваемую информацию, если затрагивается репутация отеля
🔹 Определить «слабые места» команды, сотрудников или коммуникаций
🔹 Если действительно команда/отель виноваты, наметить план по исправлению
🔹 Постоянно проводить обучение по повышению качества и улучшению коммуникаций с гостем
⏰ Любой конфликт или жалобу можно нивелировать, если делать это своевременно и оперативно.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Основные KPI для управляющего отелем:
📈 GOP Gross Operating Profit- Валовая Операционная прибыль - основной показатель рентабельности отеля. Именно поэтому Операторы гостиничных сетей включают этот показатель в договор управления в качестве вознаграждения Incentive fee помимо вознаграждения от общего дохода Total Revenue.
📉 RevPAR - Revenue per Available Room - доход на доступную комнату - показатель эффективности использования номерного фонда (НФ). Некоторые недооценивают этот показатель, а зря. Он говорит об эффективных продажах, ценообразовании, управлении доходами, работе персонала.
🖥️ Payroll - затраты на труд - показатель эффективности использования Человеческих Ресурсов (ЧР). Зависит напрямую от дохода и является индикатором эффективного подхода к планированию ЧР, нормированию и выполнению операционных процедур.
Перечень, разумеемся, не весь. О других в следующем посте.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели
📱 Новости Отелей
📈 GOP Gross Operating Profit- Валовая Операционная прибыль - основной показатель рентабельности отеля. Именно поэтому Операторы гостиничных сетей включают этот показатель в договор управления в качестве вознаграждения Incentive fee помимо вознаграждения от общего дохода Total Revenue.
📉 RevPAR - Revenue per Available Room - доход на доступную комнату - показатель эффективности использования номерного фонда (НФ). Некоторые недооценивают этот показатель, а зря. Он говорит об эффективных продажах, ценообразовании, управлении доходами, работе персонала.
🖥️ Payroll - затраты на труд - показатель эффективности использования Человеческих Ресурсов (ЧР). Зависит напрямую от дохода и является индикатором эффективного подхода к планированию ЧР, нормированию и выполнению операционных процедур.
Перечень, разумеемся, не весь. О других в следующем посте.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Важные KPI, которые могут входить в планы руководителей:
📈 Норма выработки на одного сотрудника - показатель, показывающий эффективность вашего ШР и планирования ЧР. Конечно, он напрямую зависит от доходов. Выработка показывает, сколько заработал отель на одного сотрудника. Можно рассчитывать на конкретный отдел для получения более детальной картины и принятия стратегических решений.
👍 Удовлетворенность гостей. Вроде абстрактная величина, достаточно субъективная, особенно после ухода некогда основного агрегатора, но индикатором репутации отеля он точно является. Могут быть разные схемы оценки, но однозначно нужно понимать, что от этого KPI напрямую зависят доходы.
💳 ADR -Avarage Daily Rate - Средняя цена на один проданный номер. К высокому ADR все должны стремиться. Но если с высоким ADR загрузка в отеле низкая, и RevPAR слабый, то фокус всё-таки нужно переместить на RevPAR. Если с повышением ADR оба показателя в позитивной динамике, значит стратегия выбрана правильная.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели
📱 Новости Отелей
📈 Норма выработки на одного сотрудника - показатель, показывающий эффективность вашего ШР и планирования ЧР. Конечно, он напрямую зависит от доходов. Выработка показывает, сколько заработал отель на одного сотрудника. Можно рассчитывать на конкретный отдел для получения более детальной картины и принятия стратегических решений.
👍 Удовлетворенность гостей. Вроде абстрактная величина, достаточно субъективная, особенно после ухода некогда основного агрегатора, но индикатором репутации отеля он точно является. Могут быть разные схемы оценки, но однозначно нужно понимать, что от этого KPI напрямую зависят доходы.
💳 ADR -Avarage Daily Rate - Средняя цена на один проданный номер. К высокому ADR все должны стремиться. Но если с высоким ADR загрузка в отеле низкая, и RevPAR слабый, то фокус всё-таки нужно переместить на RevPAR. Если с повышением ADR оба показателя в позитивной динамике, значит стратегия выбрана правильная.
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🫒 Себестоимость - важный показатель для формирования цен, будь то проживание или цена блюда, СПА услуга или проведение конференции под ключ. Управленцы и руководители служб доходных ЦФО должны знать принципы ценообразования.
🥒 Себестоимость продуктов и напитков формируется на нескольких этапах производственного процесса. Эти этапы включают в себя:
🔹 Доставка продуктов и напитков
🔹 Приемка продуктов и напитков
🔹 Отправка на складское хранение
🔹 Передача в производство
🔹 Обработка продуктов
🔹 Приготовление блюд
🔹 Списание
🥬 На всех перечисленных этапах возможны потери, которые формируют важный показатель конечной себестоимости по результатам отчетного периода.
🫑 Если стандартные операционные процедуры прописаны и внедрены, исполняются и контролируются со стороны менеджмента Службы питания, потери на этапах движения продуктов минимальны, и показатель себестоимости легко достигается бюджетного значения.
🌶️ Если процедур нет, или они не рабочие и не соблюдаются персоналом, отсутствует контроль со стороны менеджмента, большая вероятность значительных убытков, связанных с порчей и списанием. Следовательно высокой себестоимости и снижения рентабельности.
Всем высокой рентабельности!
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели #ОтелиРоссии
📱 Новости Отелей
🥒 Себестоимость продуктов и напитков формируется на нескольких этапах производственного процесса. Эти этапы включают в себя:
🔹 Доставка продуктов и напитков
🔹 Приемка продуктов и напитков
🔹 Отправка на складское хранение
🔹 Передача в производство
🔹 Обработка продуктов
🔹 Приготовление блюд
🔹 Списание
🥬 На всех перечисленных этапах возможны потери, которые формируют важный показатель конечной себестоимости по результатам отчетного периода.
🫑 Если стандартные операционные процедуры прописаны и внедрены, исполняются и контролируются со стороны менеджмента Службы питания, потери на этапах движения продуктов минимальны, и показатель себестоимости легко достигается бюджетного значения.
🌶️ Если процедур нет, или они не рабочие и не соблюдаются персоналом, отсутствует контроль со стороны менеджмента, большая вероятность значительных убытков, связанных с порчей и списанием. Следовательно высокой себестоимости и снижения рентабельности.
Всем высокой рентабельности!
Ваша Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели #ОтелиРоссии
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
5 KPI, которые точно расскажут об эффективности вашего отеля:
🔹 RevPar / Revenue per Available Room / Доход на доступную комнату - эффективность использования номерного фонда
🔹 Payroll / Затраты на труд - эффективность использования человеческих ресурсов
🔹 Revenue per FTE (Full Time Equivalent) /Выработка на сотрудника - эффективность работы команды
🔹 FC & BC / Food Cost & Beverage Cost - эффективность использования продуктов и напитков
🔹 GOP / Gross Operating Profit / Валовая Операционная Прибыль - эффективность использования ресурсов отеля в соотношении к доходам
Некоторые операторы используют различные расходные показатели в расходе на 1 сотрудника (FTE). Интересная аналитика.
Отельер Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели #ОтелиРоссии
📱 Новости Отелей
🔹 RevPar / Revenue per Available Room / Доход на доступную комнату - эффективность использования номерного фонда
🔹 Payroll / Затраты на труд - эффективность использования человеческих ресурсов
🔹 Revenue per FTE (Full Time Equivalent) /Выработка на сотрудника - эффективность работы команды
🔹 FC & BC / Food Cost & Beverage Cost - эффективность использования продуктов и напитков
🔹 GOP / Gross Operating Profit / Валовая Операционная Прибыль - эффективность использования ресурсов отеля в соотношении к доходам
Некоторые операторы используют различные расходные показатели в расходе на 1 сотрудника (FTE). Интересная аналитика.
Отельер Светлана Бурова 🤝
#Практика_Отельера
#Новости #Отели #ОтелиРоссии
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Что такое GOPPAR, и зачем он нужен отелю?
Чтобы собственнику оценить реальную эффективность работы управляющей компании по полученной прибыли нужен GOPPAR (уровень валовой операционной прибыли на доступный номер).
GOPPAR — это один из ключевых показателей производительности для отелей, который позволяет определить фактическую доходность отеля после вычета всех расходов на операционную деятельность.
На протяжении последних сорока лет RevPAR (выручка от номеров на доступный номер) является ключевым показателем индустрии гостеприимства.
Как понять, какая УК эффективнее? По RevPAR это сделать невозможно. И вот тут приходит на помощь GOPPAR — сумма операционной прибыли в рублях на один доступный номер. В этом показателе отражается как вся выручка отеля, так и все операционные расходы. Только с помощью него можно реально характеризовать эффективность работы гостиничной управляющей компании! С GOPPAR у нас гораздо более полная картина.
Подробнее
#Новости #Отели #Практика_Отельера #ОтелиРоссии
📱 Новости Отелей
Чтобы собственнику оценить реальную эффективность работы управляющей компании по полученной прибыли нужен GOPPAR (уровень валовой операционной прибыли на доступный номер).
GOPPAR — это один из ключевых показателей производительности для отелей, который позволяет определить фактическую доходность отеля после вычета всех расходов на операционную деятельность.
На протяжении последних сорока лет RevPAR (выручка от номеров на доступный номер) является ключевым показателем индустрии гостеприимства.
Как понять, какая УК эффективнее? По RevPAR это сделать невозможно. И вот тут приходит на помощь GOPPAR — сумма операционной прибыли в рублях на один доступный номер. В этом показателе отражается как вся выручка отеля, так и все операционные расходы. Только с помощью него можно реально характеризовать эффективность работы гостиничной управляющей компании! С GOPPAR у нас гораздо более полная картина.
Подробнее
#Новости #Отели #Практика_Отельера #ОтелиРоссии
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM